1 1.1 Latar Belakang
Indonesia memiliki sektor pariwisata yang menarik baik wisata alam maupun keragaman kebudayaannya. Pengelolaan yang sangat baik dan terarah diharapkan pariwisata di Indonesia mampu menarik wisatawan mancanegara maupun domestik untuk berkunjung. Meningkatkan kunjungan ke Indonesia diharapkan mampu membantu menggerakkan perekonomian nasional sehingga memacu pertumbuhan perekonomian yang lebih tinggi dimasa yang akan datang. Seluruh sektor harus mendukung pembangunan pariwisata Indonesia. Pemerintah sudah merancangkan bahwa pariwisata harus menjadi andalan pembangunan Indonesia, hal ini sesuai dengan Keppes No.38 Tahun 2005.
Kemajuan sektor pariwisata Indonesia, memacu provinsi-provinsi di Indonesia agar lebih meningkatkan pengelolaan pariwisata di daerahnya masing-masing. Kota Bandung sebagai ibukota provinsi Jawa Barat merupakan salah satu tujuan wisata yang diminati para wisatawan. Kota Bandung sebagai kota yang sarat akan potensi wisata dngan berbagai kreatifitas dan budaya yang dimiliki. Acara khusus seperti Pekan Olahrga Nasional 2016 dan acara daerah, hotel menjadi sasaran yang tepat untuk beristirahat dikota tersebut (www.pikiran-rakyat.com).
Tabel 1.1 Data Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung Tahun 2013-2016
Tahun
Wisatawan yang masuk melalui pintu gerbang
Wisatawan Menginap
Wisman Wisnus Total Wisman Wisnus Total 2013 176.855 5.080.584 5.257.439 158.848 3.354.857 3.513.705 2014 176.432 5.388.292 5.564.724 170.982 3.726.447 3.897.429 2015 180.143 5.627.421 5.807.564 176.487 4.242.294 4.418.781 2016 183.932 5.877.162 6.061.094 130.039 3.874.453 4.004.492 Sumber: BPS Kota Bandung (2013)
Berdasakan Tabel 1.1 kedatangan wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara selalu mengalami kenaikan dari tahun ke tahunnya. Dengan adanya peningkatan ini para pelaku usaha khususnya jasa perhotelan selalu berusaha meningkatkan kualitas jasa perhotelannya, hal ini dilakukan agar konsumen memilih jasa perhotelan yang sesuai dengan dengan yang diinginkan.
Jumlah tamu yang menginap mengalami penurunan pada tahun 2016. Pada tahun 2016 mengalami penurunan yang sangat tinggi dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini bisa terjadi karena beberpa faktor sehingga menyebabkan penurunan wisatawan yang menginap di tahun 2016. Menurut Tjiptono (2011:19) tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusahan untuk mempertahankan kelangsungan hidup. Persaingan jasa perhotelan akan terus meningkat, hotel-hotel akan terus semakin berkembang dan selalu berusaha meningkatkan tingkat hunian.
Sumber: BPS Kota Bandung 2016
Grafik 1.1 Tingkat Penghunian Kamar Hotel (TPK) Hotel Berbintang di Jawa Barat 2016
Berdasarkan gambar 1.1 menunjukkan Tingkat penghunian kamar (TPK) yang paling tinggi pencapaiannya yaitu hotel bintang 5, posisi kedua bintang 2, lalu disusul bintang 4. Tingkat Penghunian Kamar (TPK) yang paling rendah pencapaiannya yaitu hotel bintang 1 dan 3. Hal itu menyatakan bahwa hotel bintang 3 termasuk hotel yang kurang diminati pada tahun 2016.
Tetapi pada faktanya, pertumbuhan hotel bintang 3 cukup tinggi, sehingga menyebabkan Tingkat Penghunian Kamar (TPK) paling rendah kedua setelah hotel bintang 1. Berikut data hotel bintang 3 dikota Bandung tahun 2016.
.
Tabel 1.2 Daftar Hotel Bintang Tiga di Kota Bandung Tahun 2016
No NAMA HOTEL
1 Ibis Bandung Pasteur 11 Harris Hotel & Convention Ciumbuleuit
2 New Naripan Hotel 12 Hotel Santika
3 Regata Hotel 13 Ibis styles Bandung Braga 4 Ivory by Ayola Hotel 14 Gumilang Regency Dago Hotel
5 Grand Tjokro Bandung 15 BTC Fashion Hotel 6 Hotel New Dipatiukur 16 Noor Hotel Bandung 7 Hotel California Bandung 17 Favehotel Hyper Square 8 Serela Riau Bandung 18 The 101 Bandung Dago Hotel 9 Savoy Homann Bidakara Hotel 19 Favehotel Braga
10 Serela Cihampelas Hotel Bandung
20 Grand Pacific Hotel
Sumber :www.tripadvisor.co.id
Berdasarkan data pada tabel 1.2 semakin banyak bermunculan hotel bintang tiga di kawasan Bandung. Dengan kondisi persaingan yang sangat kompetitif ini dimana masing-masing dari perusahaan jasa terutama hotel berupaya untuk meningkatkan kualitas agar bisa bertahan ditengah persaingan yang ketat. Oleh karena itu banyak perusahaan jasa yang mempertahankan bisnisnya melalui kepuasan pelanggan.
Hotel California merupakan salah satu hotel bintang tiga yang berlokasi di jalan Wastukencana No.48, Tamansari, Bandung Wetan, Kota Bandung. Hotel California ini memiliki konsep dengan bergaya minimalis dengan nuansa alami yang hangat dilengkapi TV satelit layar datar, ketel listrik, dan area untuk duduk bersantai dengan sofa. Fasilitas dalam kamar lainnya meliputi brankas pribadi dan minibar. Kamar-kamar di hotel ini kedap suara. Hotel California memiliki beberapa macam tipe kamar seperti Deluxe, Executive, dan Suite.
Penyedia layanan jasa ini khususnya hotel harus bisa bersaing dengan hotel lainnya yang ada di kota Bandung karena disebabkan ketatnya persaingan antar hotel.
Tabel 1.3 Daftar Pesaing Utama Hotel California
NO HOTEL STAR ALAMAT
RATING
1 Novotel **** Jl. Cihampelas No.23, Tamansari, Bandung Wetan 40171
2 Serela
Cihampelas ***
Jl. Cihampelas No.147, Cipaganti,
Coblong, Kota Bandung 40131
3 Serela Merdeka *** Jl. Purnawarman No.23, Tamansari, Bandung Wetan 40116
7 Ibis Braga *** Jl. Braga No.8, Braga, Sumur Bandung, Kota Bandung 40111
*** Jl. Braga No.67, Braga, Sumur Bandung, Kota Bandung, 40111
Berdasarkan Tabel 1.3 terlihat jelas beberapa hotel yang menjadi pesaing utama hotel California. Meskipun wilayah dan lokasi dari beberapa hotel tersebut berbeda tetapi Hotel California harus tetap mempertahankan pangsa pasarnya agar tetap stabil dan terus meningkat agar konsumen yang sudah ada merasa puas dan tidak berpikir untuk berpindah ke layanan jasa hotel lainnya. Menurut Tjiptono (2011 : 157), kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Sumber: Hotel California Bandung (2016)
Grafik 1.2 Jumlah Pengunjung Hotel California
Berdasarkan gambar 1.2 data pengunjung Hotel California pada tahun 2016 cenderung mengalami fluktuatif. Pada bulan Maret, Mei, Juni, Oktober, dan November mengalami penurunan pengunjung. Jumlah kunjungan paling rendah terjadi pada bulan Juni dan mengalami kenaikan yang sangat pesat pada bulan Desember tahun 2016. Pengunjung yang mengalami penurunan tersebut kemungkinan mengalami beberapa faktor salah satunya yaitu tingkat kepuasan tamu hotel California yang masih dianggap belum maksimal sehingga dapat mempengaruhi jumlah kunjungan hotel yan cenderung naik-turun.
Untuk memperjelas masalah yang akan diteliti, maka dilakukan survei pendahuluan kepada 30 responden. Hasil dari survei pendahuluan tersebut adalah sebagai berikut.
2796 2860
2748
2922 2888
2452
3056 3108 3138
2978
2582 3042
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500
Data Tamu Tahun 2016
Tabel 1.4 Rekapitulasi Hasil Prasurvei
Uraian Hasil Survei Total
SS S CS TS STS
Kualitas
Pelayanan Tangibles 1 10 14 4 1 30
Emphaty 2 10 11 7 0 30
Reliability 4 8 11 6 1 30
Responsiveness 2 9 16 2 1 30
Assurance 5 9 11 5 0 30
Harga Kesesuian Harga Dengan
Manfaat 2 8 13 6 1 30
Kesesuaian harga dengan
kualitas jasa 1 9 14 6 0 30
Harga yang kompetitif 3 4 7 15 1 30
Kepuasan Pelanggan
Merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan 2 9 14 3 2 30
Minat kembali untuk
menggunakan jasa 1 9 14 6 0 30
Word of
Mouth Merekomendasikan 3 8 16 3 0 30
Membicarakan hal positif 3 10 15 2 0 30
Mengajak 2 4 16 8 0 30
Sumber: Data primer yang diolah (2017)
responden menjawab 32% setuju dan 69% kurang setuju. Dan mengenai harga yang lebih kompetitif responden menjawab 28% setuju dan 72% kurang setuju.
Tabel 1.4 mengenai kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa responden yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan responden menjawab 38% merasa puas dan 62% merasa kurang puas. Responden yang berminat untuk kembali menggunakan jasa adalah 25% merasa puas dan 75% merasa kurang puas. Setelah pelanggan merasa puas maka terciptalah Word of Mouth. Hasil dari Word of Mouth yaitu responden yang bersedia merekomendasikan sebesar 37.5% setuju dan 62.5% kurang setuju. Responden yang membicarakan hal positif mengenai hotel California sebesar 41% setuju dan 59% kurang setuju. Sedangkan responden yang bersedia mengajak sebesar 19% setuju dan 81% kurang setuju. Dari beberapa jawaban responden yang paling rendah yaitu untuk mendorong atau mempnegaruhi seseorang untuk menggunakan jasa hotel California. Hal ini tentunya harus segera dibenahi karena komunikasi Word of Mouth sangat berpengaruh bagi perusahaan jasa.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011 : 157), terdapat faktor yang mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kemampuan perusahaan dan pegawainya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Dalam faktanya, perusahaan harus mampu menyesuaikan kualitas pelayanan dan harga agar fasilitas dengan harga yang telah ditetapkan oleh Hotel California bisa berjalan lurus dengan tingkat kepuasan pengunjung hotel. Harga biasanya menjadi sudut pandang konsumen dan seringkali kali digunakan sebagai indikator nilai karena berhubungan dengan manfaat langsung yang dirasakan oleh konsumen.
Menurut Kotler (2007:179) kepuasan pelanggan berdampak secara teratur terhadap sebuah perusahaan, antara lain: pelanggan yang sangat puas pada umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produk yang ada membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya (Word of Mouth), serta tidak banyak memberi perhatian pada produk dan merek pesaing.
Dimana Word of Mouth memiliki pengaruh dan dampak yang besar pada perusahaan jasa, dalam hal ini Word of Mouthdapat membantu perusahaan dalam peningkatan citra perusahaan di benak konsumen dan berakibat pada kepercayaan pelanggan untuk mengkonsumsi kembali produk jasa tersebut.
Berdasarkan penjelasan uraian di atas, penulis akan melakukan penelitian yang disajikan dalm bentuk skripsi sebagai karya tulis ilmiah yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadapWord of MouthTamu Hotel California Bandung.”
1.2 Identifikasi Masalah
pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Kepuasan tamu pun masih rendah menurut prasurvei yang telah dilakukan. Karena tingkat kepuasan tamu masih rendah, maka Word of Mouth yang dilakukan oleh konsumen pun rendah. Tetapi sebaliknya setelah konsumen merasa terlayani dengan baik dengan harga yang sesuai maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan cenderung memberikan referensi yang baik kepada orang lain. Dengan begitu akan terciptanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan yang akan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat diidentifikasi masalah yang kan dibahas sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan, dan Word of Mouth di hotel California Bandung? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Hotel California Bandung?
3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di hotel California Bandung?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di hotel California Bandung?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Word of Mouth di hotel California Bandung?
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap Word of Mouthmelalui kepuasan pelanggan di hotel California Bandung?
1.3 Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan data yang lengkap mengenai objek yang akan diteliti. Adapun tujuan penelitiannya adalah sebagai berikut:
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hotel California.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan hotel California.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan hotel California.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Word of Mouth hotel California.
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap Word of Mouthmelalui kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Praktis
Karya ilmiah ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap Word of Mouth tamu hotel California. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan lebih bagi penulis, mahasiswa, kalangan akademisi, pelaku usaha (terutama hotel California Bandung), dan masyarakat pada umunya.
1.4.2 Manfaat Teoritis
Karya ilmiah ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap Word of Mouth. hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pembanding dan informasi tambahan bagi penelitian serupa di masa yang akan datang.
1.5 Sistematika Skripsi
BAB II Pada bab ini akan dijabarkan teori-teori dan penelitian sebelumnya yang relevan dengan masalah yang dirumuskan yang akan dijadikan pemikiran dan hipotesis
BAB III Pada bab ini akan dijelaskan mengenai objek penelitian, untuk menganalisis data.
BAB IV Pada bab ini akan dibahas hasil analisis data yang telah diolah sesuai dengan metode yang digunakan.
