Handling Guests in Santika Hotel BSD City Who Urged To Have Their Rooms Ready During Check-In Hours.

(1)

Maranatha Christian University

ABSTRACT

Di akhir semester 4 lalu, saya melakukan praktek magang di Hotel Santika Bumi Serpong Damai,Tangerang, sebagai Front Desk Agent

(resepsionis) yang dimulai dari tanggal 15 Juni 2012 sampai pada tanggal 30 Agustus 2012. Selama bekerja, saya mengalami kesulitan dalam menghadapi tamu yang mendesak untuk langsung mendapatkan kamar pada saat mereka tiba di hotel. Hal tersebut menjadi permasalahan yang rumit untuk saya sehingga saya angkat menjadi topik dalam Tugas Akhir ini.

Masalah yang saya alami ini terjadi karena beberapa penyebab dan menimbulkan beberapa akibat. Pertama, saya merasa gugup dan takut membuat tamu menjadi marah dan kesal karena mereka harus menunggu kamar yang diminta siap dan bisa dipakai. Kedua, saya kurang

pengalaman dalam bekerja sebagai Front Desk Agent. Kedua hal tersebut menjadi penyebab dari kesulitan yang saya alami ketika menghadapi tamu-tamu yang mendesak saya untuk mendapatkan kamarnya pada saat mereka tiba di hotel. Dari masalah yang saya alami, ada 3 akibat yang terjadi. Dampak pertama adalah proses check-in memakan waktu lebih lama dari biasanya (waktu yang dibutuhkan biasanya adalah 5 sampai 10 menit). Kedua, saya menjadi tidak bisa fokus dalam mengerjakan

pekerjaan lainsetelah saya melayani tamu tersebut. Ketiga, rekan kerja saya merasa terganggu karena saya terus meminta bantuan mereka ketika mengalami kesulitan dalam melayani tamu check-in yang mendesak mendapatkan kamar mereka.

Saya menemukan ada 3 pilihan solusi yang berpeluang untuk mengatasi permasalahan saya tersebut. Pertama, saya akan membuat catatan untuk mengingatkan saya akan prosedur check-in dan

(2)

APPENDIX A

FLOWCHART

Causes:

1. I was afraid to make the guests upset because they had to wait

2. I lacked of experiences as a Front Desk Agent

My difficulty in handling guests in Santika Hotel BSD City who urged to have their rooms ready during check-in

hours

Effects:

1. Check-in process took longer

2. I could not focus on handling my other tasks 3. My co-workers got

irritated because I kept asking for their

assistance

Potential Solution 1:

I make notes to remind myself of check-in procedure

and stick them on the

I offer facilities in the hotel to be used by the guests while

they are waiting Positive effects:

1. The guests are interested in using the facility and I can have some time to prepare the room 2. The guests will not be

bored while waiting

Negative effects:

1. Some of the guests may be upset because they do not get what they want, which is to enter the room immediately 2. Some of the guests can

think that Santika Hotel’s service is bad

Potential Solution 3:

I ask for my supervisor’s help in handling the guests Positive effects:

1. I can learn directly from the supervisor how to handle this kind of problem

2. The guests can understand about the situation from the supervisor’s explanation which is clearer, and the guests are finally willing to wait.

Negative effects:

1. I cannot be independent in handling the problem 2. I can irritate the

supervisor by my question

Chosen Solution:

1. I make notes to remind myself of check-in procedure and stick

them on the computer 2. I offer facilities n the hotel to be

used by the guests while they are waiting

(4)

APPENDIX B

INTERVIEW QUESTIONS 1

Name of the interviewer : Mellisa

Name of the respondent : Jessica Nomietha

Day & Date of the interview : Sunday, October 14, 2012

Place of the interview : Square One Café, Teras Kota Mall BSD City

List of questions:

1. Berapa lama anda bekerja sebagai Front Desk Agent?

2. Apa saja kesulitan yang anda hadapi selama bekerja?

3. Apa anda pernah mengalami kesulitan ketika menghadapi tamu

yang mendesak untuk mendapatkan kamarnya pada saat itu juga?

4. Menurut anda, apa yang menyebabkan anda kesulitan menghadapi

tamu tersebut?

5. Apa yang biasanya anda lakukan ketika menghadapi tamu seperti

itu?

6. Apa saja efek-efek negative/buruk dari kesulitan tersebut?

7. Apa kerugian dari kesulitan tersebut terhadap diri anda dan

(5)

APPENDIX C

INTERVIEW QUESTIONS 2

Name of the respondent : Yuli Dewi Syafiranti

Day & Date of the interview : Sunday, 04 November, 2012 Place of the interview : Staff’s canteen, Santika Hotel BSD City

List of questions:

1. Berapa lama anda bekerja sebagai Front Desk Agent?

2. Apa saja kesulitan yang anda hadapi selama bekerja?

3. Apa anda pernah mengalami kesulitan ketika menghadapi tamu

yang mendesak untuk mendapatkan kamarnya pada saat itu juga?

4. Apa saja tips dan solusi dari kesulitan tersebut?

5. Apa saja efek-efek negative/buruk dan efek-efek positive dari

kesulitan tersebut?

6. Sejauh ini apa solusi-solusi tersebut berhasil mengatasi kesulitan

(6)

APPENDIX D

TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 1

Name of the respondent : Jessica Nomietha

Day & Date of the interview : Sunday, October 14, 2012

Place of the interview : Square One Café, Teras Kota Mall BSD City

Mellisa : Selamat siang Jessica

Jessica : Selamat siang

Mellisa : Saya minta waktunya sebentar untuk wawancara ya?

Jessica : Iya, boleh

Mellisa : Anda sudah berapa lama menjadi Front Desk Agent di

Hotel Santika BSD?

Jessica : Kurang Lebih sekitar setahun

Mellisa : Setahun, baik. Hmm, selama anda menjadi Front Desk Agent apakah anda pernah mengalami kesulitan dalam menghadapi tamu yang mendesak anda untuk

mendapatkan kamar saat itu juga?

Jessica : Kalau dapat kesulitan sih sudah pasti ada beberapa tamu yang pasti saya merasa kesulitan dalam menghadapi tamu seperti itu sendiri

Mellisa : Hmm, menurut anda alasan apa yang membuat anda

kesulitan dalam menghadapi tamu yang mendesak dalam mendapatkan kamarnya segera?

Jessica : Karna ka nada beberapa tamu yang datang sebelum

waktunya jam check-in, sedangkan tamu-tamu yang stay

(7)

Mellisa : Ohh, baik. Ketika anda melayani tamu seperti itu, yang mendesak, dan ketika anda menginformasikan bahwa kamarnya belum siap, apakah anda ada rasa takut atau gak enak karna tamu tersebut harus menunggu?

Jessica : Kalau rasa tidak enak dan takut sih sudah pasti karena kita sebagai hotelier, sebagai frontliner juga itu diwajibkann memberikan pelayanan yang terbaik dalam melayani tamu. Apabila kita tidak dapat memberikan apa yang tamu inginkan pada saat itu juga, saya sendiri suka merasa kadang kita sedikit failed sebagai hotelier dalam memberikan service

yang bagus untuk mereka.

Mellisa : Dan untuk efek-efek yang anda dapat ketika mengalami permasalahan seperti itu, efek negative apa yang anda dapat?

Jessica : Yang pasti yang pertama, yang mestinya proses check-in

hanya memakan waktu kurang lebih 3-5 menit, jadi molor lebih lama karna kita harus meng-contact housekeeping

terlebih dahulu,menanyakan kamarnya sudah siap atau belum, kemudian kita harus memberikan pengertian ke tamunya, sehingga terkadang membuat antrian dan membuat proses check-in menjadi lebih lama. Dan juga, membuat kita tidak focus dalam melakukan pekerjaan selanjutnya karena antrian tamu tersebut.

Mellisa : Hmm, baik. Jadi, selain proses check-in menjadi lebih lama, antrian tamu dan lain-lain membuat anda menjadi tidak focus

dalam melakukan kegiatan setelahnya?

Jessica : Iya

Mellisa : Baik, terima kasih Jessica untuk waktunya

(8)

APPENDIX E

TRANSCRIPTION OF THE INTERVIEW 2

Name of the respondent : Yuli Dewi Syafirani

Day & Date of the interview : Sunday, 04 November, 2012 Place of the interview : Staff’s canteen, Santika Hotel BSD

Mellisa : Selamat sore mbak Dewi, aku mau nanya tentang tips-tips

sama pengalaman mbak Dewi selama kerja jadi Front Desk Agent

nih, boleh kan? Hehe

Dewi : Halo silahkan saja Icha, boleh kok

Mellisa : Jadi aku mau Tanya, selama bekerja jadi FDA, mbak Dewi pernah mengalami kesulitan dalam menghadapi tamu yang mendesak mbak Dewi untuk dapet kamar gak?

Dewi : Tentu saja iya, Cha. Karena kan ada banyak jenis tamu yang berbeda, dan kalau dapat tamu yang terburu-buru atau maksa dapetin kamarnya saat itu juga, saya suka kebingungan dan bahkan suka diam-diam ngasihin kamar nya begitu saja supaya cepat selesai urusannya.

Mellisa : Iya bener banget mbak, apalagi kalau tamunya dateng sebelum jam check-in itu bikin ribet. Nah, kalau mbak Dewi sendiri punya tips atau solusi supaya gak ngelakuin

(9)

tamu gitu aja, sedangkan hal seperti itu kan melanggar prosedur check-in

Dewi : Jadi saya itu setiap hari bawa catetan buku kecil yang isinya itu tentang prosedur check-in dan check-out sama tentang urutan pekerjaan yang harus saya lakukan tiap harinya terus saya taruh di meja. Jadi catetan itu

mengingatkan saya akan hal-hal yang harus dan tidak boleh saya lakukan selama jam kerja.

Mellisa : Oh gitu ya mbak, bener juga ya jadi ada pedomannya. Terus sampe sejauh ini pekerjaan mbak Dewi gimana? Terbantu?

Dewi : Sangat terbantu sih sebenarnya, jadi saya pasti

menyempatkan diri untuk membaca catetan itu dulu tiap lagi tugas jadi kan saya sendiri diingatkan untuk bertugas sesuai prosedur dan terhindar dari kesalahan yang biasanya

terpaksa ngasih kamar langsung ke tamu. Yah, istilahnya pekerjaan saya berjalan jadi mulus sesuai prosedur hotel Mellisa : Ohh begitu ya mbak, terus kalo kayak gitu ada efek buruk

nya gak sih?

Dewi : Hmm efek buruk ya, paling sih jadi ketergantungan ngeliat catetan itu, terus kadang juga jadi suka lambat dan

kebingungan pas ngelayanin tamu nya Cha

Mellisa : Terus mbak, kalo misalnya ngadepin tamu yang maksa dapetin kamarnya saat itu juga, ada tips lain gak supaya menghidari kesalahan-kesalahan yang bakal kejadian?

Dewi : Kalau kayak gitu sih mau gak mau kita harus meminta tamu

untuk nunggu ya, biasanya saya kasih welcome drink. Tapi kalau probabilitas kamar ready nya masih lama, saya tawarin fasilitas hotel kayak ngasih free tiket nonton di blits megaplex atau voucher diskon karaoke di Zing.

(10)

Dewi : Iya tamu-tamu jadi tertarik buat nonton di mall sebelah & gak bosan selama menunggu, selain itu saya kan jadi punya waktu lebih lama buat mempersiapkan proses siap-nya kamar hehehe

Mellisa : Wah boleh banget tuh tips nya kalau misalkan saya dapet tamu yang mendesak untuk dapetin kamarnya dan ternyata belum siap, saya kasih aja tiket blitz atau voucher karaoke nya hehehe

Dewi : Iya bener banget cha hehe jitu kok jurusnya hehehe Mellisa : Terus mbak ada efek buruknya lagi gak selama mbak

ngasih voucher-voucher dari hotel ke tamu?

Dewi : Hmm apa ya.. biasanya ada tamu yang malah jadi marah

dan kesel karna gak dapetin kamarnya saat itu juga. Sedangkan sebagai front office itu harusnya kita kan melayani apa keinginan tamu.

Mellisa : Kalau efek negatif selain itu ada lagi gak mbak selain tamu nya jadi kesel/marah?

Dewi : Hmm palingan ya yang paling gawat kalau misalnya tamu

jadi mikir Santika itu gak konsisten dan gak bagus prosedur check-in nya terus mereka jadi nge-black list hotel ini

Mellisa : Wah itu beneran kejadian mbak?

Dewi : Iya, suka ada tamu yang marah-marah bilang hotel ini pelayanannya buruk dan sejauh ini yang marah-marah itu gak pernah dateng kesini lagi

Mellisa : Gawat juga ya mbak.. ternyata jadi Front Desk Agent itu resiko dan beban mental nya besar juga ya hehehe

Dewi : Iya namanya tiap pekerjaan pasti ada resiko

masing-masing kan Cha hehehe

(11)

seorang Front Desk Agent senior, efek positif dan negatif nya apa saja ya?

Dewi : Yang pasti sih kalau kamu meminta bantuan supervisor, ke mbak Mega atau kak Acep misalnya, yang pasti masalah kamu jadi ke-handle dan kamu bisa belajar cara mereka melayani menghadapi tamu-tamu yang suka buru-buru dapetin kamarnya Cha.

Mellisa : Wah iya bener banget mbak hehe terus kalau efek negatif nya sendiri?

Dewi : Mungkin jeleknya tuh kamu jadi ketergantungan dan gak

mandiri ya kalau terus-terusan meminta bantuan temen kerja kamu, ya bisa aja mereka jadi risih kesel kalau di minta bantuan terus-terusan apalagi mereka kan umurnya jauh lebih tua hahaha

Mellisa : Iya bener banget mbak jadi mesti hati-hati ya kalo minta tolong ke atasan hehe. Hmm segini aja sih pertanyaan-pertanyaan saya seputar pengalaman mbak Dewi selama kerja hehe maaf ya merepotkan dan mengganggu

Dewi : Gak apa-apa Icha, sering-sering mampir kesini ya kalau lagi di BSD

Mellisa : Pasti mbak! Makasih ya mbak sekali lagi hehe

(12)

APPENDIX F

HOTEL CHECK-IN PROCEDURE

The following is the check-in procedure in Santika Hotel BSD City as

stated in front Desk Agent guidance:

1. Menyapa tamu dengan ramah, tanyakan apa tamu tersebut sudah

reservasi atau belum.

2. Jika sudah, minta kartu identitas tamu (KTP, SIM atau Pasport).

Lalu tanyakan kepada tamu apakah tamu tersebut ingin menginap

di kamar yang view ke arah mall atau street view. Persiapkan

Registration card dan tanyakan method payment. Setelah selesai,

berikan kunci kamar dan minta bantuan doorman atau doorgirl

untuk mengantar tamu ke kamar.

3. Untuk tamu yang belum reservasi, lakukan cara yang sama seperti

tamu reservasi ketika check-in. Yang perlu diperhatikan adalah

masukan data tamu tersebut ke walk-in guest.

4. Jika kamar belum tersedia, jelaskan kepada tamu bahwa mereka

harus menunggu sebentar. Berikan welcome drink atau tawarkan

fasilitas hotel. Dahulukan tamu reservasi dan jangan memberikan

(13)

1

CHAPTER I

INTRODUCTION

A. Background of the Study

The topic I have chosen for this term paper is about my difficulty in

handling guests in Santika Hotel BSD City who urged to have their rooms

immediately upon their arrival. This difficulty occurred during my

internship, which I did from June to August 2012, in Santika Hotel BSD

City as a Guest Relation Officer and Front Desk Agent for about 3 months

in total. During the internship I faced several difficulties, and this difficulty

is the hardest one for me, which happened when I worked as a Front Desk

Agent in the third month. The reason I chose this topic is because when I

could not handle the guests who urged to have their rooms immediately, I

could not work properly. Thus, it took longer time in check-in process. This

problem is also important to discuss because when I could not handle that

situation, I broke the check-in procedures.

There are some foreign and local guests who came to Santika Hotel

BSD and urged to have their rooms ready immediately. They urged me to

have the rooms immediately, and they talked in high intonation. Some of

(14)

2

Maranatha Christian University that they could get a room at that very moment. When I faced that kind of situation, I

got confused and broke the procedure which says that I should not give any guest a

room that is already booked for other guests by the reservation staff. I found that it

was hard for me to refuse their requests, and I felt afraid if the guests would be angry

with me. The situation happened almost everyday during my internship. This

problem is crucial to be discussed because when a Front Office Agent keeps

breaking the procedure and cannot handle the difficulty, my supervisors will be

disappointed and I lose the supervisors’ respect. Besides, the guests will think that

Santika Hotel BSD gives bad services and they will probably blacklist this hotel. In

this term paper, I would like to analyze about the causes, effects, and the solutions

of this problem systematically and in detail.

B. Identification of the Problem

This term paper will discuss about the difficulty I experienced when I did my

internship in Santika Hotel BSD City as a Front Desk Agent and will be trying to

answer the following questions:

1. Why was it difficult for me to handle guests who urged to have their rooms

immediately during check-in hours?

2. How did the problem affect me and my co-workers at the front office?

3. How can I solve this problem effectively?

C. Objectives and Benefits of the Study

The objectives of this term paper are: to find the causes and effects of my

problem, and to find the solutions of the problem. There are some benefits of this

(15)

3

Maranatha Christian University Agents in the hotel who experience similar difficulty. This term paper also will give

benefit to my self as the writer. I can learn from the analysis in this term paper about

the solutions if one day I work as a Front Desk Agent in a hotel. The last is benefits

for the readers. This term paper can give them information about a Front Desk

Agent’s job description, routines, problem that we usually face, and the solutions of

the problem.

D. Description of the Institution

The article “Stay, Work, Play” in the hotel’s website gives some information about

the hotel. According to it, Santika Hotel BSD City is located in BSD City, Tangerang

Selatan, right next to Teras kota Mall. Santika Hotel BSD City has two kinds of

rooms and different prices, which are superior and junior suites. Many guests are

attracted to stay in this hotel because of its strategic location which is near to major

toll roads to Jakarta and Soekarno-Hatta International Airport (par. 1).

Based on my observation, this hotel has several major departments that are Front

Office, Housekeeping, Accounting, Food and Beverage, and Kitchen. Front Office

Department is responsible for the sale of the rooms and the front desk agent staffs

have to show their hospitality to the guests. The Front Office staff consist of

receptionists, reservation staff, business center staff, concierge staff, guest relation

officers, and bellboys.

E. Method of the Study.

The data in this term paper are collected from library research and field research.

(16)

4

Maranatha Christian University Meanwhile, from field research, there are data from interviews. I did the interviews

with my co-workers and my supervisors in Santika Hotel BSD City.

F. Limitation of the Study

I worked in Santika Hotel BSD City as a Guest Relation Officer and a Front Desk

Agent from June to August 2012. However, this term paper focuses only on my

difficulty in handling guests who urged to have their rooms ready when I was working

as a Front Desk Agent.

G. Organization of the Term Paper

The first part of the Term Paper is Abstract, which is the summary of all

discussions inside the Term Paper in Bahasa Indonesia. The second part is

Declaration of Originality, which shows the declaration of originality and authenticity

of the Term Paper. Next is Acknowledgements, which contains of gratitude to the

people who support and help me in writing this term paper. It is continued by Table

of Content, showing the Chapters, and Sub-chapters.

Chapter I is the Introduction that discusses the reasons why I choose the topic of

this term paper, identification of the problem, the benefits of this term paper, the

methods I use to gather the information and the data, the description of the institution

where I did my internship, and limitation of the study.

Chapter II analyzes the causes and effects of the problem. Chapter III explains

about the potential solutions that can help me to solve the problem. In this chapter

the negative and positive effects of each potential solution are also discussed. The

last Chapter is about the best solution with the reasons why those solutions are

(17)

5

Maranatha Christian University At the end of this Term Paper there is Bibliography that lists the publication

information from all sources of data. There are also appendices which contain the

(18)

BIBLIOGRAPHY

Printed Sources

Magany, Richard D. Menyediakan Layanan Akomodasi Reception.

Jakarta: Erlangga, 2009.

Suwithi, Ni Wayan, Dra., M.M. Pengelolaan Hotel Training. Bandung:

Alfabeta, 2010.

Electronic Source

Santika Indonesia Hotels & Resorts. “Stay, Work, Play.” 1999 – 2012. 23

November 2012. <http://www.santika.com/santika-bsd/>

Wibowo, Agung. “Buku atau Catatan Pekerjaan, Perjalanan Karir Seorang

Pekerja Tertulis Disana.” Edukasi Kompasiana 9 May 2012. 23

November 2012

<http://edukasi.kompasiana.com/2012/05/09/buku-

atau-catatan-pekerjaan-perjalanan-karir-seorang-pekerja-tertulis-di-sana/>

Zamora, Dolce. “Anxiety at Work: A Career-Busting Condition”. Web MD 9

March 2006. 13 January 2013. <

(19)

Maranatha Christian University Interviews

Nomietha, Jessica. Personal interview. 14 October 2012.