vi
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor merupakan salah satu perusahaan dagang yang menyediakan layanan perbengkelan dan penjualan motor serta suku cadang dan aksesorisnya. PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor ingin memberikan sebuah layanan yang baik sehingga dapat meningkatkan loyalitas customer kepadanya serta dapat memenuhi pengelolaan management responsibility, pemeliharaan dan penyimpanan dokumen, pengelolaan proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dan pengelolaan manajemen sumber daya yang sejalan dengan kebutuhan bisnis. Dalam memenuhi kebutuhan PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor tersebut, dibutuhkan standarisasi yang dapat menunjukan kesesuian layanan yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap standar. Sehingga dibutuhkan sebuah standar ISO/IEC 20000-1 : 2011 mengenai Service Management System yang dapat dijadikan sebuah standar dalam membantu memenuhi komitmennya terhadap hal-hal tersebut. Dengan adanya standarisasi tersebut diharapkan dapat menjadi sebuah tolak ukur dalam meningkatkan layanan yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor kedepannya agar layanan tersebut dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Customer, layanan, Management Responsibility, standart ISO/IEC
ABSTRACT
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor is one trading company that provides services for motorcycle workshop and sales of motorcycles, spare parts and accessories. PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor want to give a good service for the customer to increase customer loyalty to him and to fullfill management responsibility management, maintaining and storing of documents, management of processes operated by other parties and the management of resources in in accordance with business needs. In meeting the needs of PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor, it is required a standardization which can demonstrate the suitability of existing services at PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor against default. So it takes a standard ISO / IEC 20000-1: 2011 regarding Service Management System that can be used as a standard to help meet its commitment to such matters. With standardization, it is expected to become a benchmark in improving the existing of service at PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor so the service can meet customer satisfaction.
viii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
PERNYATAAN ORISINALISTAS LAPORAN PENELITIAN ... ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii
PRAKATA ... iv
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR SINGKATAN ... xiii
DAFTAR ISTILAH ... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang ... 1
Rumusan Masalah ... 2
Tujuan Pembahasan ... 3
Ruang Lingkup ... 3
Sumber Data ... 3
Sistematika Penyajian ... 4
BAB 2 KAJIAN TEORI ... 5
Information Technology Service Management (ITSM) ... 5
Service ... 5
Audit ... 5
Sistem Informasi ... 6
Sistem ... 7
ISO/IEC 20000 ... 7
Organisasi ... 8
Tata Kelola yang Dioperasikan Oleh pihak Ketiga (Governance) ... 9
Management Responsibility ... 10
Documentation Management ... 10
Resource Management ... 11
Gap Analysis (Analisis Kesenjangan) ... 11
BAB 3 ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM ... 13
Profil Perusahaan ... 13
Skema Layanan ... 14
Langkah-Langkah Analisis ... 15
Management Responsibility ... 18
Management Commitment ... 18
Service Mangement Policy ... 20
Authority, responsibility and communication ... 21
Management Representative ... 22
Governance of Processes Operated by Other Parties ... 23
Documentation Management ... 24
Establish and Maintain Document ... 25
Control of Document ... 26
Control of Record ... 27
Resource Management ... 28
Provision of Resource ... 28
Human Resource ... 29
x
Universitas Kristen Maranatha
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Management Responsibiity ... 31
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Governance of Processes Operated by Other Parties ... 33
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Documentation Management .... 34
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Resource Management ... 38
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ... 40
Simpulan ... 40
Saran ... 41
DAFTAR PUSTAKA ... 42
LAMPIRAN A DOCUMENT MANAGEMENT PROCESS ... A-1
LAMPIRAN B KEPEMILIKAN ASET ... B-1
LAMPIRAN C SUPPLIER MANAGEMENT ... C-1
LAMPIRAN D DATA PEMASOK ... D-1
LAMPIRAN E DATA COSTUMER ... E-1
LAMPIRAN F DOCUMENT CONTROL AND RECORD MANAGEMENT . F-1
LAMPIRAN G SERVICE MANAGEMENT ... G-1
LAMPIRAN H RESOURCE MANAGEMENT ... H-1
LAMPIRAN I QUESTIONAIRE... I-1
DAFTAR GAMBAR
xii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Template Analisis Kesenjangan(gap) ... 11
Tabel 3.1 Tabel Kesenjangan Management Commitment ... 19
Tabel 3.2 Tabel Kesenjangan Service Managemen Policy ... 20
Tabel 3.3 Tabel Kesenjangan authoritas, responsibility dan communication ... 21
Tabel 3.4 Tabel Kesenjangan Management Representative ... 22
Tabel 3.5 Tabel Hasil Analisis Gap Management Responsibility ... 23
Tabel 3.6 Tabel Kesenjangan Governance of Processes Operated by Other Parties ... 23
Tabel 3.7 Tabel Hasil Analisis Gap Governance of Processes Operated by Other Parties ... 24
Tabel 3.8 Tabel Kesenjangan Establish and Maintain Document ... 25
Tabel 3.9 Tabel Kesenjangan Control of Document ... 26
Tabel 3.10 Tabel Kesenjangan Control of Record ... 27
Tabel 3.11 Tabel Hasil Analisis Gap Document Management ... 28
Tabel 3.12 Tabel Kesenjangan Provision of Resource ... 28
Tabel 3.13 Tabel Kesenjangan Human Resource ... 29
DAFTAR SINGKATAN
ISO International Organization for Standardization
ITSM Information Technology Service Management
SLA Service Level Agreement
SMS Service Management System
xiv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISTILAH
Audit Pemeriksaan dengan seksama pada sebuah organisasi dengan pencarian bukti nyata berupa dokumen fisik atau elektronik untuk pembuktiannya.
Service management kemampuan organisasi dalam memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa.
ISO sebuah organisasi internasional untuk sebuah standar yang dibentuk oleh komite teknis yang menyediakan pedoman user-friendly untuk berbagai organisasi Top management Sebuah bagian dalam perusahaan yang merencanakan
kegiatan dan strategi perusahaan secara umum dan mengarahkan jalannya perusahaan
Service policy Sebuah kebijakan atau peraturan yang ditetapkan untuk mengatur penggunaan layanan yang ada pada perusahaan
BAB 1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pelayanan atau service adalah sebuah cara memberikan sebuah nilai bagi pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang akan dicapai (ISO/IEC 20000-1: 2011 3,26) dan merupakan salah satu proses dari perusahaan yang penting untuk mencapai sebuah tujuan bisnis dalam perusahaan jasa ataupun perusahaan dagang. Pelayanan yang baik tentunya akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan tentunya berbagia perusahaan juga berupaya memberikan layanan terbaiknya untuk menarik pelanggan dengan cara yang berbeda-beda. Hal tersebutlah yang membedakan antara berbagai perusahaan yang telah berkembang. Loyalitas pelanggan kepada perusahaan cenderung diberikan kepada perusahaan yang memberikan nilai yang lebih dalam pelayanannya kepada pelanggan dibandingkan kepada perusahaan yang lebih mementingkan penjualan produknya.
Perusahaan-perusahaan yang kini menyadari Teknologi Informasi (TI) yang semakin berkembang memberikan sebuah peluang yang bermanfaat dalam mendukung peningkatan layanan bisnis dan pencapaian tujuan bisnis. Pengurangan waktu dalam pelayanan terhadap pelanggan, peningkatan kualitas pelayanan serta kemudahan penggunaan yang dilakukan dengan biaya yang seminimal mungkin. Perkembangan bisnis yang pesat perlu diimbangi dengan perkembangan teknologi diperusahaan tersebut. Dibutuhkan sebuah pengelolahan terhadap pemanfaatan teknologi informasi yang sesuai dengan standar agar peran teknologi informasi dapat membantu pencapaian tujuan bisnis ini.
Service Management System (SMS) membantu dalam perkembangan proses
2
Universitas Kristen Maranatha Dalam mengembangkan service management system yang ada di sebuah perusahaan, hal tersebut dapat membantu sebuah perusahaan dalam pengelolaan manajemen responsibility, pemeliharaan dan penyimpanan dokumen, pengelolaan proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dan pengelolaan manajemen sumber daya. Oleh karena itu, untuk memenuhi hal tersebut dibutuhkan sebuah sistem yang memenuhi standar dalam menjamin kualitas layanan yang ada agar layanan tersebut dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Sehingga dilakukan analisis menggunakan ISO/IEC 20000-1 terhadap PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor yang bertujuan untuk membantu dalam memenuhi komitmennya untuk perencanaan peningkatan SMS, dapat memberikan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan serta memastikan pengelolaan management responsibility, pemeliharaan dan
penyimpanan dokumen, pengelolaan proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dan pengelolaan manajemen sumber daya sejalan dengan kebutuhan bisnis yang telah diterapkan telah mendukung bisnis dan sesuai serta memenuhi persyaratan ISO/IEC 20000-1 : 2011.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibuat, maka terdapat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah management responsibility yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor sudah sesuai ISO/IEC 20000-1?
2. Apakah tata kelola proses yang dilakukan oleh pihak ketiga di PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor sudah sesuai dengan ISO/IEC 20000-1 : 2020000-120000-1?
3. Apakah manajemen dokumentasi yang dilakukan oleh PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor sudah sesuai dengan ISO/IEC 20000-1 : 2011? 4. Apakah manajemen sumber daya yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana
3
Tujuan Pembahasan
Berdasarkan rumusan masalah yang didapat, maka terdapat tujuan pembahasan sebagai berikut:
1. Mengidentifikasikan kesesuaian management responsibility yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang ada di ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.1.
2. Mengidentifikasikan kesesuaian tata kelola proses yang dilakukan oleh pihak ketiga yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang ada di ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.2.
3. Mengidentifikasikan kesesuaian manajemen dokumentasi yang dilakukan PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang terdapat di ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.3.
4. Mengidentifikasikan kesesuaian manajemen sumber daya yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang ada di ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.4.
Ruang Lingkup
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan pembahasan diatas, ruang lingkup pengerjaan makalah dibatasi dengan hal-hal berikut :
1. Metode analisis yang digunakan adalah ISO/IEC 20000-1 Service
Management System.
2. Pengumpulan data dilakukan dengan questionaire dan wawancaran.
3. Analisis manajemen sumber daya hanya diakukan pada bagian pegawai, teknis, informasi dan sumber daya keuangan (Financial resource).
4. Spesifikasi analisis hanya dilakukan terhadap proses mengenai Service
Management System (SMS).
Sumber Data
1. Data Primer
4
Universitas Kristen Maranatha 2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari dengan menggunakan metode penelitian berupa wawancara singkat dan questionaire kepada top management yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
Sistematika Penyajian
Pada penelitian yang dilakukan mencakup lima bab, dengan sistematika sebagai berikut :
BAB 1 Pendahuluan, membahas tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan melakukan analisis dan pengumpulan data, batasan masalah, sistematika pembahasan.
BAB 2 Kajian Teori, membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan dalam mengaudit dan menganalisis. Dapat berupa rangkuman dari bahan pustaka atau hasil penelitian lain yang terkait.
BAB 3 Analisis dan Rancangan Sistem, pada bagian ini akan membahas apa saja sub-proses yang akan dianalisa beserta analisis lengkap berdasarkan penerapan ISO / IEC 20000-1: 2011 di PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
BAB 4 Evaluasi Data, pada bab ini berisikan evaluasi dari analisis dan assessment yang dilakukan pada BAB 3 dan perbaikan terhadap gap yang terjadi.
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang dilakukan terhadap PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor dapat disimpulkan dalam beberapa poin :
1. PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor telah memberikan memberikan bukti komitmennya dalam memenuhi persyaratan ISO/IEC 20000-1 : 2011 untuk perencanaan, penetapan, penerapan, operasi, pemantauan, meninjau, memelihara, dan meningkatkan SMS dengan memenuhi persyaratan pada ISO/IEC 20000-1 : 2011, hal tersebut terbukti dengan persentasi pemenuhan persyaratan 85%, sehingga hanya terdapat beberapa kesenjangan yang terjadi pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan ISO/IEC 20000-1 : 2011.
2. Pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor persyaratan mengenai tata kelola proses yang dilakukan oleh pihak ketiga yang terdapat dalam ISO/IEC 20000-1 : 2011 sudah sesuai dengan standar yang ada dengan persentasi sebesar 71% (5 perysaratan terpenuhi dari total 7 persyaratan), namun terdapat dua kesenjangan yang terjadi yaitu dalam proses dan interface yang terdapat di PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor serta pemenuhan dokumentasi service level agreement untuk pelanggan.
3. Berdasarkan hasil analisis pada manajemen dokumentasi yang dilakukan terhadap PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor, manajement dokumentasi harus lebih diperhatikan sebab pemenuhan perysaratan hanya mencapai 57% dan menunjukan gap yang terjadi, sehingga PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor belum dapat memenuhi standar ISO/IEC 20000-1 : 2011 karena masih banyak terjadi gap dan persyaratan yang belum dapat terpenuhi.
41
yang belum terpenuhi seperti proses dalam menentukan kompetensi karyawan dan memberikan pelatihan yang diperlukan (atau mengambil tindakan lain) untuk meningkatkan/ memperbaiki mereka rencana terstruktur untuk melatih karyawan dan catatan yang menunjukkan prestasi karyawan dalam pencapaian keterampilan melalui pelatihan, pendidikan, serta tindakan lainnya belum terdokumentasikan.
Saran
Saran untuk pengembangan yang lebih lanjut terhadap makalah dan studi kasus ISO/IEC 20000-1 : 2011 :
1. Perlunya penilaian yang lebih mendalam tentang detail proses-proses yang terdapat dalam setiap klausul ISO/IEC 20000-1 : 2011, sehingga didapatkan hasil yang lebih maksimal untuk menerapkan ISO/IEC 20000-1 : 2011 pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor. Penilaian tersebut dapat dilakukan dengan poin-poin:
a. Pendataan terhadap hasil pada setiap klausul yang telah digunakan dalam melakukan analis ISO/IEC 20000-1 pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
b. Penilaian terhadap setiap klausul pada ISO/IEC 20000-1 berdasarkan template yang digunakan agar menghasilkan nilai data yang sesuai.
c. Pada penilaian setiap klausul yang digunakan dibutuhkan bukti yang cukup kuat dalam membuktikan penilaian yang dihasilkan. 2. Melakukan reassesment PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor dalam
usahanya untuk implementasi standar ISO/IEC 20000 : 2011. Hasil
reassesment dapat dibandingkan dengan hasil penilaian gap pada
penelitian ini untuk melihat perkembangan yang terjadi pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
DAFTAR PUSTAKA
[1] S. A. KELKAR, IT SERVICE MANAGEMENT: A CONCISE STUDY, New Delhi: PHI Learning Pvt. Ltd, 2012.
[2] E. Board, IT Service Management - Global Best Practices, Volume 1, United States: van Haren publishing, 2008.
[3] C. T. Betz, Architecture & Patterns for IT Service Management, Resource Planning, and Governance: Making Shoes for the Cobbler's Children, USA: Elsevier, 2011.
[4] T. BS, Practical IT Service Management: A concise guide for busy executives, United Kingdom: IT Governance Publishing, 2014.
[5] J. A. Hall dan T. Singleton, Audit dan Assurance Teknologi Informasi 1 (ed. 2), Jakarta: Salemba Empat, 2007.
[6] A. H. Millichamp, Auditing, London: Cengage Learning EMEA, 2007. [7] K. C. L. J. P. Laudon, Sistem Informasi Manajemen 1 (ed.10), jakarta:
Salemba empat, 2007.
[8] Marimin, H. Tanjung dan H. Prabowo, Sistem Informasi Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Grasindo, 2006.
[9] C. J. L.Gaol, Sistem Informasi Manajemen: Pemahaman dan Aplikasi, Jakarta: Grasindo, 2008.
[10] K. C. Laudon dan J. P. Laudon, Sistem Informasi Manajemen 2 (ed.10), Jakarta: Salemba Empat, 2008.
[11] V. Kumar, TOTAL QUALITY MANAGEMENT, Lulu, 2013.
[12] M. Rovers, ISO/IEC 20000-1:2011 - A Pocket Guide, Zaltbommel: Van Haren, 2012.
[13] B. Mutafelija dan H. Stromberg, Process Improvement with CMMI® v1.2 and ISO Standards, New York: CRC Press, 2008.
43
Universitas Kristen Maranatha [15] Mulyadi, Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen (ed.3) Koran,
Jakarta: Salemba Empat, 2007.
[16] Darmono, Perpustakaan Sekolah: Pendekatan Aspek Manajemen dan Tata Kerja, Grasindo, 2007.
[17] R. L. Rauf Fauzan, “Audit Tata Kelola Teknologi Informasi Untuk
Mengontrol Manajemen Kualitas Menggunakan Cobit 4.1,” jurusan
Teknologi Informasi dan Sistem Informasi (JuTISI), vol. 1, no. 3, p. 236, 2015.
[18] M. Kunas, Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000: A management guide, United Kingdom: IT Governance Publishing, 2012. [19] S. Waddock, C. Bodwell dan J. Leigh, Total Responsibility Management: The
Manual, switzerland: Greenleaf Publishing, 2007.
[20] O. Laasch dan R. N. Conaway, Principles of Responsible Management: Global Sustainability, Responsibility, and Ethics, USA: Cengage Learning, 2014.
[21] G. Tonfoni dan L. C. Jain, The Art and Science of Documentation Management, USA: Intellect Books, 2006.
[22] S. Thanuskodi, Challenges of Academic Library Management in Developing Countries, India: IGI Global, 2013.
[23] A. S. DeNisi dan R. W. Griffin, Human Resource Management, Houghton Mifflin Company, 2006.
[24] D. A. DeCenzo dan S. P. Robbins, Fundamentals of human resource management, United States: Wiley, 2007.
[25] B. Davis, Mastering Software Project Requirements: A Framework for Successful Planning, Development & Alignment, USA: J. Ross , 2013. [26] M. Kunas, Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000: A
