LAPORAN TINDAK LANJUT
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI MADRASAH ALIYAH NEGERI 4 ACEH
BESAR
1
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT, atas segala rahmat serta hidayah-Nya sehingga kami Tim Survei MAN 4 Aceh Besar mampu menyelesaikan laporan Tindak Lanjut Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021-2022.
Laporan Tindak Lanjut Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ini kami lakukan dengan maksud untuk menindaklanjuti Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar Tahun 2021-2022 yang diperoleh tingkat kepuasan dengan nilai Sangat Baik . Namun dari hasil tersebut, terdapat beberapa keluhan pengguna terhadap pelayanan yang perlu untuk ditindak lanjuti.
Kami sampaikan ucapan terima kasih kepada rekan rekan Tim Survei Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar yang telah bekerja keras menyelesaikan tugasnya dalam pelaksanaan Survei dan menyusun Laporan Tindak Lanjut Hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2021-2022, demi terwujudnya visi dan misi Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar. Terima kasih juga kepada seluruh Keluarga Besar Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar yang telah mendukung terlaksananya Tindak Lanjut atas Survei kepuasan masyarakat untuk mewujudkan Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan di Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar.
Kami sadar bahwa penyusunan Laporan Tindak Lajut Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021-2022 ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami mohon masukan, kritik serta saran dari seluruh aspek yang ada di Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar demi kesempurnaan dari laporan ini.
Semoga hasil laporan ini dapat menjadi acuan dalam pengambilan kebijakan dan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan seluruh unit pelayanan di Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar
Aceh Besar, 18Januari 2021 Ketua Tim Survei
Nuranifah, S. Ag
DAFTAR ISI Halaman
KATA PENGANTAR ... 1
DAFTAR ISI ... 2
BAB I . PENDAHULUAN ... 3
A. Latar Belakang ... 3
B. Dasar Hukum ... 3
C. Sasaran ... 4
D. Manfaat ... 4
E. Tujuan. ... 4
BAB II. PROSEDURE PENGUKURAN SURVEI ... 5
A.Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data. ... 5
B.SOP Survei Kepuasan Pelayanan ... 5
C.Pengolahan Data ... 6
BAB III. HASIL SURVEI ... 8
A.Hasil Survei ... 8
BAB IV.TINDAK LANJUT HASIL SURVEI ... 10
A.Tindak Lanjut Hasil Survei ... 10
BAB V . KESIMPULAN DAN SARAN ... 11
A. Kesimpulan ... 11
B. Saran ... 11
3 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Dalam menjaga kualitas pelayanan secara terus menerus Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar melakukan Tindak Lanjut atas keinginan Pelanggan untuk mewujudkan Kepuasan Pengguna Layanan di Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar.
B. DASAR HUKUM
1. Dasar hukum dalam Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yaitu : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 ;
C. SASARAN
Pelaksanaan Survei kepuasan masyarakat memiliki beberapa sasaran yaitu : 1. Meningkatkan pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat;
2. Melakukan Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
D. MANFAAT
Tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Mengetahui gambaran kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut haL perlu dilakukan;
4. Mengetahui Survei Kepuasan Pelayanan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik Unit Pelayanan Publik Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan ; 6. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit Pelayanan Publik
Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar
D. TUJUAN
1. Mengetahui Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Publik Di Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar ;
2. Melakukan Tindak lanjut atas hasil Survei kepuasan Pelanggan
5 BAB II
PROSEDUR PENGUKURAN SURVEI
A. LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan data dilakukan di unit Pelayanan Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar pada saat jam kantor,diambil secara acak (random sampling) dari seluruh pengunjung Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar. Pemilihan sampel dilakukan secara acak diseluruh wilayah pelayanan Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar, sehingga dapat mewakili karakteristik wilayah dan budaya setempat yang dapat mempengaruhi perilaku masyarakat sehingga diharapkan data yang diperoleh dapat mewakili dan dapat dipertanggung jawabkan. Responden dari Survei harian ini adalah pengunjung Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar yang telah berusia minimal 18 tahun, hal ini diharapkan responden tersebut dianggap telah cukup dewasa dalam memberikan pendapat yang dapat dipertanggungjawabkan dan dianggap valid.
B. SOP SURVEI KEPUASAN PELAYANAN
KEPALA MADRASAH KOORDINATOR TIM SURVEI
Melakukan Pembahasan Hasil Survei dan Tindak lnjutnya
Mulai
Menyusun Kuisioner Survei Kepuasan pelanggan
Membagikan Kuisioner Survei Kepuasan Pelanggan Secara Acak
Melakukan Pengumpulan Data Survei Kepuasan Pelanggan dan Menganalisis Datanya
Melaporkan Keatasan Hasil yang diperoleh
Menindaklanjuti Hasil Survei Membuat Laporan Hasil Survei dan Tidak Lanjut Hasil Survei
Selesai
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM = --- x Nilaipenimbang Total unsur yang terisi
IKM Unit Pelayanan x 25 B. PENGOLAHAN DATA
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing- masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan Survei Kepuasan Pelayanan Masyarakat terhadap misal 15 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaiu antara 25- 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Mengingat unit pelayanan mempunyai karateristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
Menambah unsur yang dianggap relevan
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 16 unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun dengan menggunakan software statistik seperti Minitab atau SPSS. Pengolahan data akan menghasilkan output.
Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1
tertimbang = --- = --- = 0,062 Jumlah unsur 16
7
Nilai Survei Kepuasan Pelayanan Masyarakat(SKM) :
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL
SKM
NILAI INTERVAL
KONVERSI SKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik
Tahapan akhir berisi kesimpulan terhadap hasil SKM Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar. Tim Survei Kepuasan Pelayanan Masyarakat akan memberikan saran rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan terutama pada unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar kepada Masyarakat.
BAB III HASIL SURVEI
Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar dan hasil analisis data yang telah dilakukan diketahui bahwa Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada MAN 4 Aceh Besar menunjukkan kategori yang sangat baik, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang SKM 3.37 atau konversi SKM 84,30 .
NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN MAN 4 ACEH BESAR
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur
Pelayanan
Mutu Pelayanan
1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3.51 87,75
2 Persyaratan Pelayanan 3,58 89,5
3 Kejelasan Petugas 3.59 89.75
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,68 92
5 Keberadaan Petugas Pelayanan 3,61 90,25
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.64 91
7 Kecepatan Pelayanan 3,65 91,25
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,59 89,75
9 Kesopanan Petugas Pelayanan 3,91 97,75
10 Keramahan Petugas Pelayanan 3,63 90,75
11 Kesesuaian Jadwal Pelayanan 3,73 93,25
12 Keterjangkauan Biaya Pelayanan 3,75 93,75
13 Kesesuaian Biaya Pelayanan 3,59 89,75
14 Keamanan Lingkungan 3,59 89,75
15 Keberadaan Maklumat Pelayanan 3.04 76
9 16 Keberadaan Sarana
Pengaduan/Saran/Masukan 3,04 76
Rata-rata tertimbang 3.37 Sangat
Baik
BAB IV
TINDAK LANJUT HASIL SURVEI A. Gambaran Umum
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada tahun 2021-2022 diperoleh tingkat kepuasan dengan nilai sangat baik. Namun dari hasil tersebut terdapat beberapa keluhan atau ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan. Berikut adalah daftar keluhan atau ketidakpuasan masyarakat tersebut. Adapun komentar, saran, apresiasi, keluhan atau ketidakpuasan masyarakat yang didapat dari pengisian kuisioner adalah sebagai berikut:
1. Keberadaan Maklumat Pelayanan yang perlu ditingkatkan lagi ; 2. Keberadaan sarana Pengaduan yang belum memadai ;
3. Sarana dan prasarana khususnya tempat parkir khusus para pihak agar bisa dipakai atapnya agar lebih nyaman ;
Adapun tindak lanjut yang dilakukan oleh Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar yaitu : 1. Letak Maklumat pelayanan berada di ruang tunggu dan juga pada bagian depan
ruang PTSP agar mudah untuk terlihat;
2. Telah dibuat sarana pengaduan tidak hanya melalui manual namun juga melalui website, media sosial Instagram, Telp, dan juga whatsapp;
Aceh Besar, 18 Januari 2021 Ketua Tim Survei
Nuranifah, S. Ag
11 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis terhadap hasil pengolahan data tindak lanjut survei Kepuasan Masyarakat pada Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
1. Hasil penyusunan Kepuasan Masyarakat pada Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar Tahun 2021-2022 menunjukkan kategori SANGAT BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang IKM 3,37 atau konversi IKM 84,30.
2. Hasil pengolahan Kepuasan Masyarakat memberikan informasi bahwa : Unsur-unsur pelayanan tertinggi dari hasil Survei adalah:
U9 : Kesopanan Petugas Pelayanan 2. Saran
Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan analisis data yang diperoleh pada survei tahun 2021-2022 :
1. Berdasarkan hasil analisis persepsi dan harapan pelanggan, maka unsur-unsur yang perlu mendapat prioritas perbaikan, yaitu :
a. U15 : Keberadaan Maklumat Pelayanan
b. U16 : Keberadaan Sarana Pengaduan/Saran/Masukan
2. Perlunya pelatihan-pelatihan atau kegiatan serupa yang dapat memperbaiki kualitas kepribadian petugas pelayanan. Peningkatan kompetensi petugas pelayanan tidak hanya diperuntukkan sebatas peningkatan kemampuan dalam melakukan pemrosesan berkas permohonan, mengingat masih adanya unsur yang menjadi prioritas perbaikan adalah berkaitan dengan perilaku petugas pelayanan, diantaranya kesopanan petugas pelayanan dan keramahan petugas pelayanan. Dengan demikian diharapkan pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan secara tersurat maupun tersirat.
3. Tindak lanjut Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan sebaiknya secara periodik baik secara internal maupun eksternal, untuk memantau kondisi pelayanan dan persepsi masyarakat terhadap perbaikan yang telahdilakukan
Untuk menjaga mutu pelayanan, disarankan Tindak lanjut Survei Kepuasan Masyarakat Madrasah Aliyah Negeri 4 Aceh Besar terus diterapkan secara efektif dan konsisten serta melakukan perbaikan secara berkesinambungan
