1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini industri otomotif menjadi salah satu manufaktur penting di Indonesia, dilihat dari kapasitas produksi dan penjualan mobil mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Memiliki kendaraan pribadi di era modern ini tentunya sangat ber- beda dengan jaman dulu. Industri otomotif saat ini menyediakan mobil dengan har- ga yang bervariasi dari harga premium sampai harga yang terjangkau bergantung pada segi fitur, desain dan lain-lain. Pada jaman dahulu mobil tergolong sebagai kebutuhan barang mewah, berbeda dengan saat ini banyak mobil diproduksi dengan harga yang terjangkau, sehingga dimiliki oleh sebagian besar masyarakat. Contoh mobil dengan harga yang terjangkau dan paling banyak dibeli diantaranya Toyota Agya, Daihatsu Ayla, Toyota Avanza, Daihatsu Xenia, Honda Brio Satya dan masih banyak lagi.
Tabel 1.1
Pasar Mobil Domestik vs Produksi di Indonesia Tahun 2005-2015
DOMESTIC MARKET vs PRODUCTION
Tahun Domestic Market Production
2005 483.148 422.099
2006 533.197 479.038
2007 433.341 296.008
2008 486.061 346.709
2009 600.628 600.628
2010 764.710 464.816
2011 894.164 702.508
2012 1.116.230 837.984
2013 1.229.901 1.053.270
2014 1.208.019 1.025.026
2015 1.013.291 1.298.523
Sumber: (Gaikindo, 2015)
Sensus BPS mencatat fakta menarik mengenai besarnya usaha bengkel di Indonesia. Pada tahun 2016 kategori kegiatan ekonomi atau lapangan usaha yang bergerak di bidang perdagangan besar dan eceran, reparasi dan perawatan mobil dan sepeda motor totalnya terdapat 12,25 juta usaha atau perusahaan (Badan Pusat
Statistik, 2016). Saat melakukan perjalanan dibutuhkan kendaraan yang aman dan nyaman. Mobil membutuhkan perawatan secara berkala, agar kondisi kendaraan selalu dalam keadaan baik.
Beberapa orang mengesampingkan perawatan mobil secara berkala. Mobil baru akan diservice setelah mengalami kerusakan. Padahal melakukan perawatan secara rutin ini penting agar memperpanjang masa pakai mobil, mengetahui kom- ponen yang telah melewati batas masa pakai, dan menjaga agar kondisi mobil dalam keadaan selalu prima. Melakukan perawatan secara berkala juga dapat menjaga ke- selamatan pengemudi maupun penumpang saat berkendara dan dapat mengindari hal-hal yang tidak diinginkan seperti mobil tiba-tiba rusak atau mogok di tengah perjalanan.
Dalam menghadapi persaingan usaha jasa pelayanan perawatan kendaraan, penyedia jasa perlu berupaya untuk mensiasati cara untuk memancing repurchase intention pelanggan. Melihat hal tersebut Agung Motor memerlukan strategi yang tepat dalam rangka menghadapi persaingan usaha. Untuk memenangkan persaingan maka layanan jasa dibuat sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Suatu pe- nyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan citra perusahaan. Keyakinan pe- langgan terhadap service quality yang baik akan memunculkan repurchase intention pelanggan. Minat merupakan perilaku yang muncul sebagai respon ter- hadap suatu objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian (Kotler, 2005)
Ada beragam faktor yang berpengaruh terhadap repurchase intention dari pe- langgan dan salah satunya adalah price consciousness. Seperti yang telah diuraikan, layanan perbaikan mobil merupakan jenis usaha yang sudah lama ada dan tentu menghadapi persaingan yang sangat ketat. Oleh karena itu penting bagi pengusaha untuk memperhatikan faktor harga. Saat ini pelanggan cenderung menggunakan harga sebagai pertimbangan utama untuk memilih suatu layanan. Seringkali kualitas layanan yang ditawarkan oleh berbagai penjual tidak jauh berbeda sehingga hal inilah yang membuat pelanggan pada akhirnya fokus menggunakan harga seba- gai pertimbangan utama.
Price consciousness seperti yang diuraikan oleh Rihn, Khachatryan, & Wei (2018) menguraikan bahwa harga produk atau jasa merupakan faktor penentu minat
beli, hubungan antara kesadaran harga dan tingkah laku membeli dapat menjadikan komunikasi harga lebih efektif yang menargetkan kesadaran harga konsumen. Pe- mahaman terhadap price consciousness juga harus diimbangi dengan penyajian kualitas layanan yang terbaik. Rizkalla & Suzanawaty (2012) menjelaskan bahwa hal yang membuat konsumen menjadi sadar akan price yang dipatok oleh perusa- haan adalah service quality dan store image.
Agung Motor terletak di Purworejo dan sudah berdiri selama 25 tahun. Saat ini sudah banyak pemain baru dalam usaha layanan perawatan dan perbaikan mobil.
Pelanggan menyadari adanya persaingan harga, dan lebih dari itu pelanggan turut membandingkan antara harga dengan kualitas layanan yang diterima. Hal ini men- cerminkan terjadinya fenomena price consciousness. Pelanggan saat ini lebih aware akan harga yang ditetapkan yang disebabkan karena banyaknya pesaing yang memberikan variasi pelayanan dan kualitas layanan yang juga bersaing. Oleh karena itu Agung Motor juga harus mulai memperhatikan service quality yang di- berikan agar tetap dapat memancing timbulnya repurchase intention pelanggan.
Service quality merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan yang dapat mempengaruhi repurchase intention pelanggan. Lupiyoadi (2014) mengemu- kakan penting bagi pelaku bisnis jasa untuk memperhatikan service qualitynya disebabkan karena persaingan pada industri jasa tumbuh pesat dengan menawarkan kualitas tinggi sebagai senjatanya. Hal ini menyebabkan pelanggan mengharapkan kualitas pada tingkatan yang sama dari yang ditawarkan perusahaan, terutama pada usaha yang bergerak di bidang jasa. Service quality merupakan salah satu aspek yang megang peranan penting dalam membangun image yang baik bagi perusa- haan. Pelayanan yang baik akan membawa dampak positif bagi perusahaan. Di era modern ini semua layanan dituntut serba praktis, mudah dan cepat.
Terkait dengan service quality, Agung Motor Purworejo menyediakan pera- watan secara berkala diantaranya penggantian oli yang umumnya diganti setiap 4000 km, filter oli, filter solar, filter angin, oli persneleng, oli gardan, oli power steering, penggantian shockbeker, kampas rem depan (discpad), kampas rem belakang, sil kaliper rem dan pengisian freon, nitrogen ban mobil. Selain itu juga menyediakan service untuk kerusakan spare parts baik untuk diperbaiki maupun diganti yang baru. Agung Motor juga menyediakan peningkatan performa mobil
melalui spooring dan balancing. Namun seiring perkembangan jaman, juga dituntut untuk semakin cepat, tepat dan responsif dalam melayani pelanggan.
Pihak bengkel saat ini sedang mencoba bentuk layanan baru yaitu home service. Terkadang pelanggan membutuhkan perawatan dan perbaikan mobil seder- hana, namun selalu terkendala dengan waktu dan kesibukannya, sehingga dicipta- kanlah layanan baru yang diberi nama home service. Layanan home service meru- pakan layanan panggilan untuk jenis kerusakan ringan, yaitu kerusakan yang bisa diperbaiki langsung di lokasi kerusakan. Layanan ini diberikan untuk melayani kon- sumen yang mengalami kondisi darurat di perjalanan, meningkatkan variasi layanan dan service quality yang selalu dijaga, serta meningkatkan repurchase intention Agung Motor Purworejo
Layanan home service Agung Motor Purworejo memiliki berbagai macam keunggulan yaitu memiliki fasilitas dan peralatan kerja yang lengkap, memiliki spare parts dengan banyak pilihan seperti kualitas barang ori atau berbagai jenis produk dengan kualitas yang berbeda dan sesuai dengan keinginan pelanggan, me- kanik dengan jumlah yang memadai, keahlian yang tinggi serta kecepatan dan ketepatan dalam menangani kerusakan mobil, sehingga memiliki banyak pe- langgan.
Banyak pelanggan yang ingin melakukan perawatan berkala untuk mobilnya namun sering terhambat karena padatnya rutinitas kesibukan masing masing.
Padahal mobil akan memberikan performa maksimal jika dilakukan perawatan sesuai waktu yang ditentukan oleh pabrik. Layanan home service banyak membantu pelanggan Agung Motor yang waktunya terbatas dalam melakukan perawatan berkala untuk mobilnya. Dengan layanan ini, mekanik Agung Motor akan menda- tangi langsung rumah pelanggan dan melakukan service berkala di Bengkel Agung Motor Purworejo untuk hasil yang lebih maksimal dalam perawatan mobil dengan peralatan yang modern dan lengkap.
Seperti yang telah diuraikan, Wu, Yeh, dan Hsiao (2011) menjelaskan bahwa store image berperan penting untuk menciptakan price consciousness dalam pikiran konsumen. Ketika pelanggan menyadari bahwa pelanggan sedang memakai laya-
harga akan meningkat. Pelanggan tidak lagi beranggapan bahwa tinggi atau rendah harga yang dipatok menjadi penting, namun lebih berfokus pada kesesuaian antara reputasi atau store image dengan harga yang dipatok tersebut.
Agung Motor juga sudah lama berdiri maka tentu pelanggan sudah memiliki store image yang baik. Pelanggan Agung Motor seringkali mencetuskan bahwa layanan Agung Motor Purworejo sangat baik, memiliki karyawan dan mekanik yang sudah sangat berpengalaman, memiliki variasi barang yang cukup lengkap, harga sangat terjangkau, memiliki bangunan luas dengan kapasitas 15-20 mobil, serta menyediakan banyak pilihan variasi layanan servis. Pelanggan Agung Motor menyatakan pernyataan tersebut pada saat peneliti menanyakan pendapat mereka mengenai image Agung Motor pada saat membagikan kuesioner. Store image tersebut memberikan keuntungan bagi Agung Motor, namun demikian harus tetap dapat menjaga store image tersebut.
Fakta dari berbagai penelitian terdahulu dan fenomena yang terjadi di atas melatarbelakangi penelitian ini, peneliti akan menerapkan suatu jenis service quality baru yaitu home service dengan tujuan untuk lebih menarik pelanggan agar tidak beralih kepada bengkel lain dan menciptakan image baru mengenai ketang- kasan bengkel dalam memberikan layanan dan diteliti hubungan Service Quality dan Store Image terhadap Repurchase Intention melalui Price Consciousness pada Home Service Agung Motor.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas adalah:
1. Apakah Service Quality berpengaruh terhadap Price Consciouosness pada Home Service Agung Motor ?
2. Apakah Store Image berpengaruh terhadap Price Consciouosness pada Home Service Agung Motor ?
3. Apakah Price Consciousness berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention pada Home Service Agung Motor ?
1.3 Tujuan Penelitian
Dengan rumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji dan mengaalisis pengaruh Service Quality terhadap Price Consciouisness pada Home Service Agung Motor
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Store Image terhadap Price Consciouosness pada Home Service Agung Motor
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Price Consciousness terhadap Repurchase Intention pada Home Service Agung Motor
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: 1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat memberikan sumbangan pemikiran atau memperkaya konsep dan teori terhadap ilmu pengetahuan mengenai Service Quality, Store Image, Repurchase Intention dan Price Consciousness.
Penelitian ini diharapkan juga dapat bermanfaat untuk dijadikan sebagai sumber informasi dan bahan referensi bagi penelitian selanjutnya dengan topik yang sama.
1.4.2 Manfaat Praktis
Diharapkan bisa memberikan informasi baru bagi perusahaan terhadap yang diberikan pada pelanggan dan menjadi pertimbangan dalam memilih layanan perbaikan dan perawatan kendaraan. Menjadi bahan masukan strategi perusahaan ke depannya untuk meningkatkan service quality, store image dan repurchase intention melalui price consciousness
