ISSN 2338-8633
Vol. 4 No. 1, 2016
DIPUBLIKASIKAN OLEH
PS. S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA (IPW) FAKULTAS PARIWISATA, UNIVERSITAS UDAYANA (UNUD)
Jurnal Industri Perjalanan Wisata (IPTA) merupaka jurnal online (e-journal) yang terbit dua kali dalam setahun (bulan Juli dan bulan Desember) yang diterbitkan oleh PS. S1 Industri Perjalanan Wisata, Fakultas Pariwisata UNUD. Jurnal IPTA diterbitkan sebagai wadah karya ilmiah serta media komunikasi dan informasi ilmiah terkait industri perjalanan wisata. Jurnal ini memuat tentang hasil ringkasan penelitian, survei dan tulisan ilmiah popular
industri perjalanan wisata. Redaksi menerima sumbangan tulisan para ahli, staf pengajar perguruan tinggi, praktisi, mahasiswa yang peduli terhadap pengembangan industri perjalanan wisata. Redaksi dapat menyingkat
atau memperbaiki tulisan yang akan dimuat tanpa mengubah maksud dan isinya.
SUSUNAN PENGURUS JURNAL IPTA Penanggung Jawab
Drs. I Made Sendra, M.Si. (Dekan Fakultas Pariwisata UNUD) Penasehat
Ni Ketut Arismayanti, SST.Par., M.Par. (Wakil Dekan I Fakultas Pariwisata UNUD) I GPB. Sasrawan Mananda, SST.Par., MM., M.Par. (Wakil Dekan II Fakultas Pariwisata UNUD)
I GN. Widyatmaja, SST.Par., M.Par. (Wakil Dekan III Fakultas Pariwisata UNUD) I Made Kusuma Negara, SE., M.Par. (Ketua PS. S1 IPW Fakultas Pariwisata UNUD) Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par. (Sekretaris PS. S1 IPW Fakultas Pariwisata UNUD)
Ketua
Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par.
Sekretaris
Ni Putu Eka Mahadewi, SE.Ak., M.Par.
Penyunting Ahli (Mitra Bebestari)
▪ Prof. Adnyana Manuaba, M.Hons.F.Erg.S.FIPS,SF.
Universitas Udayana
▪ Prof. Dr. I Wayan Ardika, MA.
Universitas Udayana
▪ Prof. Dr. Michael Hichcoch University of North London
▪ Prof. Dae-Sik Je, M.Pd.
Young San University – Korsel.
▪ Prof. Ir. Wiendu Nuryanti, M.Arch. Ph.D.
Universitas Gajah Mada
▪ Prof. Dr. Ir. I Gede Pitana, M.Sc.
Universitas Udayana
▪ Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH., MS.
Universitas Udayana
▪ Dr. Hans-Henje Hild SES Bonn – Germany Penyunting Pelaksana
▪ Drs. I Ketut Suwena, M.Hum.
▪ Dra. Ni Made Oka Karini, M.Par.
▪ Drs. I Made Sendra, M.Si.
▪ I Made Kusuma Negara, SE., M.Par.
▪ I Putu Sudana, A.Par., M.Par.
▪ Dr. I Wayan Suardana, SST.Par., M.Par.
▪ I GPB. Sasrawan Mananda, SST.Par., M.Par.
Dr. I Nyoman Sudiarta, SE., M.Par.
Ni Made Sofia Wijaya, SST.Par., M.Par., Ph.D.
I GA. Susrami Dewi, SST.Par., M.Par.
Putu Agus Wikanatha, SST.Par., M.Par.
Yohanes Kristianto, S.Pd., M.Hum.
I Wayan Darsana, SS., M.Par.
Ni Wayan Citra Juwita, SH., M.Par.
Tata Usaha dan Pemasaran
▪ I Wayan Darma Santosa, SE
▪ I Wayan Sudarma, SH.
▪ I Gusti Putu Setiawan, SH.
▪ Luh Yuni Artini ALAMAT PENYUNTING DAN TATA USAHA
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Jl. Dr. R. Goris 7 Denpasar Bali, Telp/Fax : 0361-223798
Email : [email protected]
Website : http://www.ojs.unud.ac.id/index.php/pariwisata Cover Depan Jurnal IPTA : www.bing.com (2012)
PENGANTAR REDAKSI JURNAL IPTA
Harus diakui pariwisata sudah banyak memberikan manfaat ekonomi bagi suatu daerah seperti Bali. Terlebih Bali yang sudah terkenal hingga ke mancanegara dengan berbagai julukan dari yang eksotis hingga fantastis. Bali merupakan destinasi utama pariwisata di Indonesia dan bahkan di dunia. Pulau Bali terkenal di seluruh dunia karena memiliki daya tarik adat-istiadat, tradisi maupun destinasi wisata yang beraneka ragam.
Permasalahannya adalah ketika pariwisata tidak berkembang secara merata dan terjadinya persaingan kompetitif pasar pariwisata dunia.
Menyikapi permasalahan tersebut banyak alasan yang sering dijadikan kambing hitam. Mulai dari kebijakan, infrastruktur, teknologi, lingkungan hingga sumber daya manusia. Betapa sulitnya memang mewujudkan daya tarik wisata berlandaskan kepada pariwisata berkelanjutan. Entah pariwisata berkelanjutan sebagai konsep, teori atau bahkan aplikasi hingga saat ini pariwisata berkelanjutan tetap menjadi tantangan bagi komponen pariwisata lokal, regional, nasional bahkan mungkin di tingkat internasional.
Melalui karya-karya ilmiah yang tersaji dalam jurnal terbitan kali ini, semoga dapat menjawab tantangan ke depan dunia pariwisata yang senantiasa dinamis.
Denpasar, Juli 2016 Redaksi
PERSYARATAN NASKAH UNTUK JURNAL IPTA
1. Naskah dapat berupa hasil penelitian atau kajian pustaka yang belum pernah dipublikasikan sebelumnya.
2. Naskah ditulis dalam Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris (abstrak bahasa Inggris). Abstrak tidak lebih dari 250 kata dengan disertai 3-5 istilah kunci (keywords). Naskah berupa ketikan asli dan CD dengan jumlah maksimal 15 halaman ketikan A4 spasi 1½, kecuali abstrak, tabel dan kepustakaan.
3. Naskah ditulis dengan batas 2,5 cm dari kiri dan 2 cm dari tepi kanan, bawah dan atas.
4. Judul singkat, jelas dan informatif serta ditulis dengan huruf besar.
Judul yang terlalu panjang harus dipecah menjadi judul utama dan anak judul.
5. Nama penulis tanpa gelar akademik, alamat e-mail dan asal instansi penulis ditulis lengkap.
6. Naskah hasil penelitian terdiri atau judul, nama penulis, abstrak, pendahuluan, tinjauan pustaka dan metode, hasil dan pembahasan, simpulan dan saran serta kepustakaan.
7. Naskah kajian pustaka terdiri atas judul, nama penulis, abstrak, pendahuluan, masalah, pembahasan, simpulan dan saran serta kepustakaan.
8. Tabel, grafik, histogram, sketsa dan gambar harus diberi judul serta keterangan yang jelas.
9. Dalam mengutip pendapat orang lain, dipakai sistem nama penulis dan tahun. Contoh : Astina (1999); Suwena et al. (2001).
10. Kepustakaan memakai “harvard style” disusun menurut abjad nama penulis tanpa nomer urut.
a. Untuk buku : nama pokok dan inisial pengarang, tahun terbit, judul, jilid, edisi, tempat terbit dan nama penerbit.
Picard, Michael. 1996. Cultural Tourism and Touristic Culture.
Singapore: Archipelago Press.
b. Karangan dalam buku : nama pokok dari inisial pengarang, tahun terbit, judul karangan, inisial dan nama editor : judul buku, hal permulaan dan akhir karangan, tempat terbitan dan nama penerbit.
McKean, Philip Frick. 1978. “Towards as Theoretical analysis of Tourism: Economic Dualism and Cultural Involution in Bali”.
Dalam Valena L. Smith (ed). Host and Guests: The Antropology of Tourism. Philadelphia : University of Pensylvania Press.
c. Untuk artikel dalam jurnal: nama pokok dan inisial pengarang, tahun, judul karangan, singkatan nama majalah, jilid (nomor), halaman permulaan dan akhir.
Pitana, I Gde. 1998. “Global Proces and Struggle for Identity: A Note on Cultural Tourism in Bali, Indonesia” Journal of Island Studies, vol. I, no. 1, pp. 117-126.
d. Untuk Artikel dalam format elektronik : Nama pokok dan inisial, tahun, judul, waktu, alamat situs.
Hudson, P. (1998, September 16 - last update), "PM, Costello liars:
former bank chief", (The Age), Available:
http://www.theage.com.au/daily/980916/news/news2.html (Accessed: 1998, September 16).
11. Dalam tata nama (nomenklatur) dan tata istilah, penulis harus mengikuti cara penulisan yang baku untuk masing-masing bidang ilmu.
12. Dalam hal diperlukan ucapan terima kasih, supaya ditulis di bagian akhir naskah dengan menyebutkan secara lengkap : nama, gelar dan penerima ucapan.
D A F T A R I S I
PERENCANAAN PAKET WISATA SPIRITUAL DI KAWASAN TAMAN NASIONAL GUNUNG RINJANI
1-7 PDF
I Komang Deya Pradnyana, I Made Sendra, I Putu Sudana
PENGEMASAN PAKET WISATA CITY TOUR BERBASIS BUDAYA DI KOTA DENPASAR BALI
8-12 PDF
I Wayan Ary Mahendra Putra, I Made Kusuma Negara, I Putu Sudana
ANALISIS KEBUTUHAN TENAGA KERJA PADA DIVISI OPERASIONAL DI PT. ASIALINK HOLIDAYS SANUR, BALI
13-19 PDF
Mardi Ulises Simanjuntak, I Made Kusuma Negara, I GPB Sasrawan Mananda
MODEL KEMASAN PAKET WISATA BATUR GLOBAL GEOPARK MENUJU PARIWISATA BERKELANJUTAN DI KINTAMANI
20-25 PDF
I Made Darmaja, I Ketut Suwena, I Made Sendra
STUDI EKSPLORASI PARIWISATA SPIRITUAL DI SENTRA PARIWISATA UBUD, GIANYAR (STUDI KASUS DI UBUD BODYWORK CENTRE DAN YOGA BARN)
26-31 PDF
I Wayan Putra Aditya, I Ketut Suwena, I Putu Sudana
PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA DI DESA WISATA PINGE, KECAMATAN MARGA KABUPATEN TABANAN
32-36 PDF
I Kadek Edi Dana Arta, Ni Made Eka Mahadewi, Luh Gede Leli Kusuma Dewi
PARTISIPASI MASYARAKAT DALAM PENGEMBANGAN DAYA TARIK WISATA PANTAI PANDAWA, KABUPATEN BADUNG, DESA KUTUH, KUTA SELATAN
37-42 PDF
Robertus San, Ni Made Oka Karini, I GPB Mananda
KARAKTERISTIK, MOTIVASI DAN AKTIVITAS WISATAWAN ASIA DI KELURAHAN UBUD
43-48 PDF
Axel Christine Pratama, I GPB Sasrawan Mananda, I Nyoman Sudarta
KARAKTERISTIK DAN MOTIVASI WISATAWAN DOMESTIK PENGGUNA LOW COST CARRIER PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI BANDARA INTERNASIONAL NGURAH RAI BALI
49-54 PDF
Roels Ni Made Sri Puspa Dewi, Ni Made Oka Karini, Ni Putu Eka Mahadewi
STRATEGI PROMOSI BANYUWANGI SEBAGAI DESTINASI WISATA (STUDI KASUS PADA DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA)
55-60 PDF
Chintiya Betari Avinda, I Nyoman Sudiarta, Ni Made Oka Karini
STRATEGI PENGEMBANGAN KUTA LOMBOK SEBAGAI DESTINASI PARIWISATA
61-65 PDF
Ander Sriwi, I Nyoman Sudiarta, N Putu Eka Mahadewi
PERENCANAAN PAKET WISATA BUDAYA DI DESA KESIMAN KECAMATAN DENPASAR TIMUR
66-73 PDF
I Made Pradnya Sutara, I Ketut Suwena, I Wayan Suardana
STRATEGI PEMASARAN PAKET WISATA MELALUI MEDIA ONLINE DI TRULY ASIA TOUR AND TRAVEL
74-78 PDF
Ade Prawita Sari, I Made Kusuma Negara, I Wayan Suardana
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENDORONG WISATAWAN
MELAKUKAN KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET PESAWAT MELALUI MOBILE BOOKING PADA SITUS TRAVELOKA.COM
79-85 PDF
Erni Muliana, I Made Kusuma Negara, Luh Gede Leli Kusuma Dewi
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI MBA TOUR & TRAVEL
86-90 PDF
Putu Putri Susanti, I Nyoman Sudiarta, I Made Kusuma Negara
FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LAYANAN RESERVASI HOTEL DI PT. BALI MEGAH WISATA TOUR AND TRAVEL
91-95 PDF
Si Gede Ngurah Bramantya Agustiano, I Made Kusuma Negara, I Wayan Suardana
PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN PADA PAKET WISATA BULAN MADU KE BALI
96-100 PDF
Dwi Widya Mandasari, I Ketut Suwena, I Wayan Suardana
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PRODUK PARIWISATA DI BIRO PERJALANAN WISATA BALI
101-106 PDF
Bayu Anggriawan, I Wayan Suardana, I Made Sendra
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 1, 2016
86
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI MBA TOUR & TRAVEL
Putu Putri Susanti I Nyoman Sudiarta I Made Kusuma Negara E-mail : [email protected] PS. S1 Industri Perjalanan Wisata
Fakultas Pariwisata UNUD
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the level of tourist satisfaction with services provided by the MBA Tour & Travel by analyzing the performance of employees and the results that the comparison of performance and the importances of the suitability to be used to determine priorities and scale repair services tourist satisfaction. The method used in this study was accidental sampling SPSS analysis which multiply 5 to 10 of the 15 indicators in order to get 75 respondents. The analysis technique used is quantitative descriptive analysis assisted by Likert scale with Cartesian diagram to determine the position of an indicator. The average data processing performance that is equal to 2.66 and the average of average importance rate of 3.47 with 77% of conformity was concluded that tourists feel quite satisfied with the services provided by the MBA Tour & Travel.
Keyword : Tourism, Tourist Satisfaction, Service Quality.
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini, pariwisata memegang peranan yang penting di Indonesia sebagai daya tarik minat wisatawan datang mengunjungi destinasi di Indonesia.
Pariwisata juga merupakan penghubung untuk mendekatkan diri dengan destinasi wisata dan orang lain.
Pariwisata juga dapat menunjang ekonomi negara. Dengan peranan pariwisata yang penting ini, banyak pengusaha yang mendirikan perusahaan yang mendukung kepariwisataan di Indonesia.
Banyaknya persaingan industri pariwisata di Indonesia mengharuskan pengusaha selalu mengetahui yang dibutuhkan wisatawan dan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar bisa ditingkatkan.
Perusahaan akan dikatakan berhasil dalam menarik wisatawan yang sudah menjadi pelanggan tetap apabila perusahaan tersebut sudah memuaskan wisatawan
dengan produk yang dijual. Dengan rasa kepuasan wisatawan akan memunculkan banyak manfaat bagi perusahaan seperti adanya komunikasi mulut ke mulut yang dilakukan wisatawan dan rasa percaya wisatawan kepada perusahaan untuk memberikan keputusan pembelian produk tersebut.
Kepuasan wisatawan menunjukkan harapan dari sebuah perusahaan sudah tercapai karena wisatawan berharap kinerja perusahaan sesuai harapan dan perusahaan berharap pelayanan yang diberikan memuaskan. Sehingga timbal balik dari kegiatan pariwisata ini memberikan kesan yang baik.
Pelayanan yang baik dilihat dari cara memberikan informasi yang lengkap dan terpercaya. Dalam pariwisata di Indonesia sebuah travel agent menjadi salah satu industri yang penting karena travel agent akan memberikan pelayanan langsung kepada wisatawan dalam menangani
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 1, 2016
perjalanan yang dilakukan oleh wisatawan selama di daerah tujuan wisata. Pihak perusahaan melakukan komunikasi langsung kepada wisatawan dengan memasarkan produknya hingga melakukan pembeliam produk tersebut.
Bali merupakan daerah yang ramai dikunjungi wisatawan mancanegara dan domestik sehingga banyak travel agent di Bali dengan memberikan pelayanan kepada wisatawan. Banyak lokasi yang strategis untuk mendirikan sebuah travel agent dilihat dari banyaknya wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata, terutama daerah Kuta yang merupakan daerah kecil yang paling banyak wisatawannya. Sehingga pihak perusahaan juga memiliki strategi lain dengan membangun counter untuk menjalankan penjualan. Salah satu travel agent yang banyak diminati oleh wisatawan adalah MBA Tour & Travel. Adapun data yang diperoleh mengenai jumlah wisatawan yang menggunakan jasa MBA Tour & Travel seperti yang tertera pada tabel berikut :
Tabel 1
Kunjungan wisatawan pada MBA Tour &
Travel Tahun 2007-2011 Tahun Jumlah
Wisatawan Pertumbuhan 2007 25.873 19,5%
2008 26.779 20,2%
2009 27.873 21,0%
2010 24.896 18,8%
2011 26.990 20,4%
Jumlah 132.411 99,9%
Sumber :MBA Tour & Travel, 2012
Pada tabel 1 menunjukkan bahwa pelanggan yang menggunakan jasa MBA Tour & Travel mengalami fluktuasi yang disebabkan oleh beberapa faktor yang mempengaruhi kunjungan wisatawan. Pada tahun 2007 mengalami kenaikan sampai tahun 2009, namun pada tahun 2010 mengalami penurunan menjadi 18,8% dan pada tahun 2011 mengalami kenaikan namun tidak melebihi puncak pertumbuhan pada tahun 2009. Untuk mengetahui penyebab dari
wisatawan terhadap kunjungan wisatawan ke MBA Tour & Travel.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada MBA Tour &Travel yang berlokasi di seputaran pantai Kuta. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Mustaq Ahmad Bhat (2013) memiliki persamaan dengan penelitian ini adalah membahas tentang kepuasan wisatawan, sedangkan perbedaannya terletak pada lokasi dan alat ukur yang digunakan. Penelitian oleh Yiqian Peng (2013) yang membahas tentang kepuasan wisatawan dengan menggunakan skala likert sebagai alat ukur, namun perbedaannya dengan penelitian sekarang adalah pada teknikanalisis yang digunakan SPSS regresi- korelasi.
Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada wisatawan domestik dan mancanegara yang mengunjungi MBA Tour & Travel, kepustakaan serta dokumentasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling atau pengambilan sampel secara acak dengan menggunakan model analisis kinerja dan kepentingan yaitu mengkalikan indikator pertanyaan dengan 5 sampai 10. Dengan demikian jumlah yang dijadikan sampel sebanyak 75 responden.
Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dibantu dengan skala likert 5 tingkatan sehingga diketahui letak / posisi indikator menjadi sebuah poin yang diprioritaskan, diagram kartesius menentukan posisi sebuah poin pertanyaan dan tingkat kesesuaian menentukan prioritas poin pertanyaan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam analisis mengenai 15 faktor kualitas pelayanan perusahaan terdapat 2 buah variabel yaitu X merupakan penilaian terhadap kinerja karyawan pada MBA Tour &
Travel dan Y merupakan tingkat kepentingan pelayanan pada MBA Tour & Travel bagi wisatawan. Setelah dihitung menggunakan rumus importance-performance analysis dan diperoleh tingkat kesesuaian akan
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 1, 2016
88 MBA Tour and Travel. Berikut disajikan
hasil analisisnya :
Tabel 2
Rata – rata perhitungan dari kinerja dan kepentingan pada faktor- faktor yang
mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan di MBA Tour
& Travel
N o
Faktor - Faktor yang Mempengaruh i Kepuasan Wisatawan 1 Kesesuaian
pegawai dalam berseragam
184 248 2.45 3,31
2 Kebersihan
Counter 188 257 2.50 3,43 3 Fasilitas yang
mendukung kegiatan di counter
191 257 2.54 3,43
4 Keahlian pegawai berkomunikas i dan meyakinkan wisatawan
191 256 2.54 3,41
5 Keluwesan pegawai menginformas ikan produk kepada wisatawan
199 256 2.65 3,41
6 Pegawai memberi bantuan ketika wisatawan mengalami kesulitan
205 263 2.73 3,51
7 Kemampuan operator memberi pelayanan reservasi tour
205 262 2.73 3,49
8 Ketepatan waktu dalam penjemputan wisatawan
205 263 2.73 3,51
9 Kemampuan driver dan guide selama melakukan perjalanan
206 259 2.74 3,45
10 Kemampuan karyawan dalam memenuhi permintaan wisatawan
204 255 2.72 3,4
saat melakukan reservasi tour 11 Kemampuan
driver dan guide memenuhi permintaan wisatawan selama perjalanan
214 256 2.85 3,41
12 Sambutan yang ramah dan sopan dari pegawai kepada wisatawan
216 265 2.88 3,53
13 Keahlian pegawai menjalankan tugas masing – masing
202 272 2.69 3,63
14 Keamanan selama menggunakan MBA Tour &
Travel
196 266 2.61 3,55
15 Kepercayaan wisatawan terhadap produk yang ditawarkan MBA Tour &
Travel
197 265 2.62 3,53
Rata – rata 3003 3900 2.65 3,47
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012 Pada tabel 2 dapat dilihat rata- rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan mengenai kepuasan wisatawan dengan hasil rata- rata dari keseluruhan tingkat kinerja sebesar 2.65 dan rata – rata dari keseluruhan tingkat kepentingan sebesar 3.47.
Berikut merupakan tingkat kesesuaian masing-masing indikator yang merupakan hasil dari perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan yang digunakan untuk menentukan skala prioritas layanan dan perbaikan mencapai kepuasan pelanggan :
Tabel 3
Tingkat Kesesuaian Indikator yang Mempengaruhi Kepuasan
Wisatawan
N o
Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan
TKI (%) KET 1 Kesesuaian pegawai dalam
berseragam 74.19 CP
2 Kebersihan Counter 73.15 CP
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 1, 2016
3 Fasilitas yang mendukung
kegiatan di counter 74.31 CP 4 Keahlian pegawai
berkomunikasi dan
meyakinkan wisatawan 74.60 CP 5 Keluwesan pegawai
menginformasikan produk kepada wisatawan
77.73 CP 6 Pegawai memberi bantuan
ketika wisatawan mengalami kesulitan
77.94 CP 7 Kemampuan operator
memberi pelayanan reservasi
tour 78.24 CP
8 Ketepatan waktu dalam
penjemputan wisatawan 77.94 CP 9 Kemampuan driver dan guide
selama melakukan perjalanan 79.53 CP 10 Kemampuan karyawan dalam
memenuhi permintaan wisatawan saat melakukan reservasi tour
80 P
11 Kemampuan driver dan guide memenuhi permintaan
wisatawan selama perjalanan 83.59 P 12 Sambutan yang ramah dan
sopan dari pegawai kepada wisatawan
81.50 P 13 Keahlian pegawai
menjalankan tugas masing –
masing 74.26 CP
14 Keamanan selama
menggunakan MBA Tour &
Travel
73.68 CP 15 Kepercayaan wisatawan
terhadap produk yang ditawarkan MBA Tour &
Travel
74.33 CP
Rata – rata 77 CP
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Pada tabel 3 dapat dilihat persentase tanggapan responden masing – masing item berdasarkan tingkat kesesuaian setiap elemen kualitas pelayanan, dapat diukur sebagai berikut :
Dapat dilihat bahwa rata – rata tingkat kesesuaian dari keseluruhan indikator adalah 77% dengan kategori cukup puas.
poin pertanyaan yang menjadi indikator dengan menjadikan rata- rata dari rata – rata kinerja dan kepentingan sebagai dasar menggambarkan diagram tersebut.
Gambar 1
Diagram kartesius dari faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan di MBA Tour
& Travel
Sumber : hasil pengolahan data 2012
Dari hasil pengolahan data diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut :
Kuadran A
Penanganannya perlu diprioritaskan.
Sangat penting bagi wisatawan tetapi pelaksanaannya belum memuaskan wisatawan :
1) Keamanan selama menggunakan MBA Tour & Travel (14)
2) Kepercayaan wisatawan terhadap produk yang ditawarkan MBA Tour
& Travel (15) Kuadran B
Pertahankan prestasi, karena tingkat kepentingan dan pelaksanaannya sudah memuaskan wisatawan
1) Karyawan memberikan bantuan ketika wisatawan mengalami kesulitan (6)
2) Kemampuan operator dalam memberi pelayanan reservasi tour (7) 1
13
6 ; 8 7 9
12
11 2 3
STP TP CP P SP
20% 40% 60% 80% 100% >100%
77 %
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 1, 2016
90 4) Sambutan yang ramah dan sopan dari
karyawan kepada wisatawan (12) 5) Keahlian karyawan mmenjalankan
tugas masing – mamsing (13) Kuadran C
Faktor yang dianggap kurang penting namun pelaksanaannya biasa.
1) Kesesuaian karyawan dalam berseragam (1)
2) Kebersihan counter (2)
3) Fasilitas yang mendukung kegiatan di counter (3)
4) Keahlian karyawan berkomunikasi dan meyakinkan wisatawan (4) 5) Keluwesan pegawai dalam
memberikan informasi produk kepada wisatawan (5)
Kuadran D
Pelaksanaannya berlebihan dan wisatawan menganggap tidak terlalu penting dengan faktor ini. Namun pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik sehingga memuaskan wisatawan
1) Kemampuan karyawan dalam memenuhi permintaan wisatawan saat melakukan pemesanan (9) 2) Kemampuan driver dan guide
memenuhi permintaan wisatawan selama perjalanan (10)
3) Kemampuan driver dan guide selama melakukan perjalanan (11)
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Dalam persentase prioritas dalam kuadran A diperoleh 13,3%. Kuadran B merupakan faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena sudah sesuai dengan harapan wisatawan dan mendapat persentase 33,3%. Kuadran C yang merupakan faktor yang dinilai kurang penting oleh wisatawan akan tetapi dapat dilakukan dengan cukup baik oleh MBA Tour & Travel dan ditingkatkan terus setiap tahunnya. Faktor ini memperoleh persentasi sebesar 33,3%. Dan kuadran D yaitu faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh MBA Tour & Travel namun dinilai kurang penting oleh wisatawan, sehingga terkesan
berlebihan. Faktor ini memperoleh persentase sebesar 20%.
Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa puas dengan skor 77% terhadap pelayanan yang dberikan oleh MBA Tour & Travel.
Saran
Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat untuk MBA Tour & Travel.
1. Sebaiknya MBA Tour & Travel lebih memperhatikan keamanan untuk wisatawan dan keahlian pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya masing – masing dengan cara melakukan briefing sebelum memulai kegiatan, dan juga berusaha memunculkan kepercayaan wisatawan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.
2. Hendaknya MBA Tour &Travel mempertahankan bahkan lebih meningkatkan kinerja dan mutu pelayanan terhadap faktor yang dianggap penting oleh wisatawan . 3. Seharusnya pihak MBA Tour & Travel
dapat mengkaji ulang faktor yang dianggap berlebihan oleh wisatawan agar tidak terkesan memaksakan kehendak wisatawan.
DAFTAR PUSTAKA
Bhat, Mustaq Ahmad & Nabina Qadir. 2013.
“Torist Satisfaction In Kashmir : An Empirical Assessment”. International Journal
Dinas Pariwisata Provinsi Bali
Made’s Bali Adventure Tour & Travel 2012 Peng,Yiqian.2013. Customer Satisfaction Of
Mainland Chinese Tourist In Cairns Australia. International Journal Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Erlangga : Jakarta
8 %
SIMILARIT Y INDEX
8 %
INT ERNET SOURCES
2 %
PUBLICAT IONS
0 %
ST UDENT PAPERS
1 2 %
2 1 %
3 1 %
4 1 %
5 1 %
6 1 %
7 1 %
Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan di MBA Tour & Travel
ORIGINALITY REPORT
PRIMARY SOURCES
eprints.uns.ac.id
Int ernet Source
www.slideshare.net
Int ernet Source
eprints.walisongo.ac.id
Int ernet Source
pps.unud.ac.id
Int ernet Source
jurnal.widyamanggala.ac.id
Int ernet Source
papers.gunadarma.ac.id
Int ernet Source
Daniel, Ryan. "Building the northern Australia vision through creative industries: the case of Cairns in far north Queensland", Creative
Industries Journal, 2014.
Publicat ion
9 < 1 %
10 < 1 %
EXCLUDE QUOTES OFF EXCLUDE
BIBLIOGRAPHY
OFF
EXCLUDE MATCHES OFF
staff.uny.ac.id
Int ernet Source
www.jukkarannila.fi
Int ernet Source
