1 BAB I
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan bagian penting dari kesejahteraan masyarakat. Selain sandang, pangan dan papan, kesehatan dikategorikan sebagai kebutuhan dasar manusia. Dengan berkembangnya pelayanan kesehatan dewasa ini, memahami etika kesehatan merupakan tuntunan yang dianggap semakin perlu, karena etika kesehatan membahas segala hal yang berkaitan dengan bagaimana seorang pasien dilayani dan bagaimana tenaga kesehatan melayani pasiennya. Pelayanan kesehatan dapat diperoleh mulai dari tingkat puskesmas, rumah sakit, praktek dokter swasta dan lain sebagainya.
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan menjadi salah satu hak mendasar masyarakat yang penyediaannya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah diamanatkan dalam Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan” dan Pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak” (Azwar, 1999).
2
Pelayanan kesehatan adalah segala upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar, 1999).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga penyelenggara jaminan sosial sehingga dengan adanya jaminan sosial, risiko keuangan yang dihadapi seseorang,baik itu karena memasuki usia produktif, mengalami sakit, mengalami kecelakaan, dan bahkan kematian, akan diambil alih oleh lembaga yang menyelenggarakan jaminan sosial. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat.
Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masih banyak dijumpai kekurangan, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat. Jika kondisi seperti ini tidak direspon, maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap rumah sakit sendiri. Mengingat jenis pelayanan yang sangat beragam, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi di lingkungan instansi kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta.Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya kerjasama dan usaha yang berkesinambungan (Peraturan Menteri kesehatan, 2008).
3
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut Undang-undang nomor 40 tahun 2004 berisi tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba dan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 berisi tentang BPJS dibagi 2, BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan, BPJS bertanggungjawab langsung kepada Presiden, BPJS berwenang menagih iuran, menempatkan dana, melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja.
Kepuasan peserta adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan peserta yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi profitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Sikap karyawan terhadap peserta juga akan berdampak terhadap kepuasan peserta dimana kebutuhan peserta dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Kotler & Amstrong, 2008).
Salah satu indikasi dari kepuasan konsumen adalah adanya proses antrian yang yang sesuai dengan prosedur tetap yang menjadi aturan baku suatu lembaga/institusi tertentu. Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang peserta pada sebuah fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian). Sistem antrian adalah suatu himpunan peserta, pelayanan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan pada peserta dan pemrosesan masalahnya (Bronson dan Wospakrik, 1993).
4
Sistem antrian yang berlangsung pada badan pelayanan BPJS Kesehatan merupakan sebuah sistem yang diharapkan mampu meringankan sistem kerja petugas BPJS Kesehatan dan peserta BPJS yang dilayani. Berkaitan dengan hal tersebut, BPJS telah menyusun sebuah prosedur tetap mengenai sistem antrian pelayanan BPJS yang berlaku secara menyeluruh di setiap cabangnya di Indonesia. Namun pada kenyataannya prosedur tetap sistem antrian yang berlaku masih belum bisa dipraktikkan secara menyeluruh.
Hal tersebut dibuktikan dengan sistem antrian yang terjadi pada saat peneliti mengadakan survey data awal, sekitar 35% peserta BPJS mandiri masih berada baris antrian melebihi waktu yang telah diatur dalam prosedur tetap BPJS, yaitu 15 menit. Berikut adalah data sistem antrian peserta BPJS mandiri berdasarkan hasil survey data awal yang dilakukan pada tanggal 7-8 Maret 2016 pada BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Surakarta.
Tabel I.1
Data Sistem Antrian Peserta BPJS Mandiri
No Waktu Antri Jumlah
1 < 15 menit 39
2 > 15 menit 21
Total 60
Sumber :Data survey BPJS Kesehatan Kantor Cabang Surakarta
Berdasarkan hasil observasi penulis mengenai jumlah peserta yang terlayani dalam sehari dengan rentang waktu pukul 09.00-13.00, dapat dilihat bahwa jumlah
5
pelanggan yang paling banyak dilayani adalah pada hari senin dan selasa yang menurut penulis sebagai hari sibuk pada pelayanan loket peserta mandiri di BPJS Kesehatan Kota Surakarta. Dimana pada saat hari sibuk tersebut terdapat 30 peserta yang dilayani oleh 4 loket pelayanan dalam waktu 4 jam, dimana masing-masing peserta mendapat durasi pelayanan yang berbeda.
Berdasarkan observasi tersebut, diperolah data 35% peserta masih dilayani dengan durasi lebih dari 15 menit. Hal ini menunjukkan bahwa waktu pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak BPJS Kesehatan Kota Surakarta yaitu 15 menit pelayanan loket per peserta yang melakukan transaksi.
Masalah yang sering terjadi dalam sistem antrian adalah akibat dari adanya perbedaan antara jumlah permintaan layanan dengan kapasitas pelayanannya, yaitu munculnya efek waktu tunggu yang lama, antriannya yang panjang, dan utilitas pelayan yang semakin tinggi dan terkadang tidak rasional. Hal ini dapat merugikan kedua belah pihak, baik yang membutuhkan pelayanan (peserta) maupun sistem pemberi layanan (pelayan). Semakin lama dan semakin panjang antriannya, akan semakin banyak waktu peserta yang terbuang percuma, sehingga sangat mungkin
6
peserta akan pergi ke tempat lain yang mempunyai pelayanan untuk urusan yang sama dan mempunyai cara layanan yang lebih baik.
Disisi lain, kebijaksanaan penambahan jumlah pelayan untuk memperkecil lama dan panjang antrian, berarti pula menambah biaya pelayanan, terutama untuk membayar gaji pegawai yang tidak selalu aktif di sepanjang waktu kerjanya. Dengan demikian pemberi pelayanan akan cenderung memperkecil jumlah pelayan sehingga biaya operasionalnya dapat ditekan, namun di pihak lain (peserta) harus menanggung risiko dengan lambatnya pelayanan karena kurangnya kapasitas pelayanannya. Jadi, optimasi sistem antrian yang diharapkan adalah bahwa sistem akan mempunyai keseimbangan ekonomis antara jumlah permintaan layanan dengan kapasitas pelayan.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mengadakan penelitian dengan judul “KINERJA SISTEM ANTRIAN PADA LAYANAN LOKET PESERTA MANDIRI BPJS KESEHATAN KANTOR CABANG SURAKARTA”.
B. Rumusan Masalah
Kinerja sistem antrian pada layanan loket peserta mandiri kantor BPJS Kesehatan Kantor Cabang Surakarta masih perlu dilakukan. Terjadinya antrian dalam satu kali pelayanan merupakan salah satu indikator utama dalam usaha perbaikan tersebut. Hal ini ditandai dengan masih adanya 35% peserta BPJS yang dilayani tidak sesuai dengan standar waktu pelayanan BPJS. Berdasarkan fenomena tersebut rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
7
1. Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada layanan loket Peserta Bukan Penerima Upah (Mandiri) pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kantor Cabang Utama Surakarta?
2. Apakah tingkat pelayanan di loket Peserta Bukan Penerima Upah pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kantor Cabang Utama Surakarta sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ini dicapai dalam penelitian ini adalah
1. Mengetahui kinerja sistem antrian yang ada pada proses layanan loket Peserta Bukan Penerima Upah (Mandiri) di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Surakarta.
2. Mengetahui tingkat pelayanan Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kantor Cabang Utama Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang akan dicapai dalam penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu manfaat bagi praktisi, dalam hal ini BPJS Kesehatan sebagai institusi terkait dan manfaat bagi kalangan akademisi/perguruan tinggi. Manfaat ini dapat bersifat langsung maupun tidak langsung, sesuai dengan kebutuhan dan kondisi masing-masing sasaran.
1. Bagi Praktisi
8
BPJS Kesehatan akan mendapatkan informasi tentang bagaimana Kinerja Sistem Antrian Pada Layanan Loket Peserta Mandiri Kantor BPJS Kesehatan Kantor Cabang Surakarta yang diharapkan dapat menjadi evaluasi terhadap sistem antrian yang sudah ada. Seluruh tahapan penelitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat memperluas wawasan dan memperoleh pengetahuan empirik mengenai penerapan fungsi sistem antrian di kantor pelayanan BPJS.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan atau rujukan dalam penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kinerja sistem antrian pada instansi serupa lainnya. Selain itu dapat dijadikan sebagai salah satu bahan pengembangan pengetahuan pada rumpun ilmu sejenis untuk memperkaya referensi dan pembahasan.
E. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis yaitu : 1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah meneliti kinerja sistem antrian yang ada pada proses layanan loket Peserta Bukan Penerima Upah (Mandiri) di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Surakarta.BPJS Kesehatan merupakan badan hukum publik yang bertugas melaksanakan program jaminan sosial dari pemerintah yang diberikan kepada seluruh rakyat Indonesia. Penelitian
9
dilakukan di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Surakarta yang beralamat di Jalan K.H. Agus Salim No. 2 Surakarta.
2. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli dan tidak melalui wawancara. Data primer dalam penelitian ini adalah berupadata hasil observasi langsung terhadap Peserta Bukan Penerima Upah (Mandiri).
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data penelitian ini adalah dengan melakukan observasi langsung kepada setiap peserta BPJS bukan penerima upah (mandiri) sejak penyerahan data pada setiap loket hingga peserta tersebut dipanggil kembali pada loket yang sama untuk mendapatkan surat screening untuk mendapatkan pelayanan BPJS sesuai dengan kebutuhan peserta. Hasil observasi tersebut kemudian dicatat pada sebuah form yang telah disiapkan sebelumnya.
4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling a. Populasi
Populasi atau universe adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan/individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam
10
penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS bukan penerima upah (mandiri) yang belum menerima kartu di kantor BPJS Kesehatan Kota Surakarta. b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasinya (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasi). Jumlah sampel 114 Peserta BPJS bukan penerima upah (mandiri) dalam penelitian ini.
c. Teknik Sampling
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
non-probability sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan prosedur seleksi dan
tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Melihat karakteristik populasi yang ada dalam penelitian ini, maka penentuan responden menggunakan metode convenience. Metode convenience sampling (sampel yang mudah), menurut Swarjana (2004), convenience sampling merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya dan untuk memperoleh sejumlah informasi dasar secara cepat dan efisien. Oleh karena itu, sampling yang diambil adalah mereka yang datang sebegai peserta mandiri BPJS. Anggota sampel sebanyak 114 responden sebagai sampel penelitian dan 60 responden sebagai uji coba. Perhitungan besar sampel penelitian adalah sebagai berikut:
11
Keterangan :
n = besar sampel yang diinginkan
r = perkiraan koefisien korelasi (r = 0,3)
zα = deviat baku alfa (1,960)
zβ = power (1,282)
Berdasarkan perhitungan, besar sampel minimal yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 113,1 orang, dibulatkan menjadi 114 orang.
5. Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis deskriptif adalah suatu analisis yang digunakan dalam penelitian dengan mengolah data mentah menjadi data yang mudah dipahami dan diintrepretasikan. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis profil responden dan jawaban pertanyaan yang responden berikan. Pengertian dari statistik deskriptif adalah statistik untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.
= 113,1
2
12
6. Kerangka Pemikiran
Jumlah antrian yang panjang terjadi karena sistem antrian yang kurang efektif.Beberapa contoh fenomena yang telah di paparkan menjadikan analisis antrian perlu dilakukan untuk menghindari perbedaan waktu tunggu dan waktu pelayanan yang cukup besar. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Gronroos (1990), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Tingkat Pelayanan (Service
Rate) menurut Siswanto (2007) adalah waktu rata-rata untuk melayani suatu
pelanggan.
Kerangka pemikiran digunakan untuk memperjelas gambaran isi penelitian. Kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
13
Berdasarkan penjelasan mengenai antrian dan pelayanan maka dapat disimpulkan bahwa salah satu tujuan dalam memberikan pelayanan yang baik adalah dengan menerapkan sistem antrian yang tepat. Untuk menentukan keseimbangan antara waktu tunggu dan waktu pelayanan yang seimbang, diperlukan analisis antrian. Analisis itu ditunjukkan untuk mengetahui kondisi antrian dan tingkat pelayanan yang disediakan dengan variabel-variabel tersebut membantu menentukan keputusan apakah sebaiknya fasilitas pelayanan yang
Manajemen Operasi
Jumlah Peserta yang dilayani Waktu rata-rata pelayanan peserta Teori Antrian Tingkat Waktu Pelayanan Tingkat Kedatangan Peserta
Kinerja Sistem Antrian
Standar Operasional Prosedur
Gambar I.1 Kerangka Pemikiran
14
diberikan perlu ditambahkan atau tidak. Penentuan penambahan fasilitas pelayanan akan mengakibatkan penambahan biaya.
