RINGKASAN MATERI HOUSEKEEPING SMK
MATERI PEMBELAJARAN Pertemuan 1
Pengertian housekeeping
Tugas dan tanggung jawab departement housekeeping Struktur organisasi departement housekeeping
Pengertian room attendant
Persiapan diri, persiapan Persiapan Cleaning Equipment, Chemical, Supplies, dan Formulir Pertemuan 2
Persiapan diri, persiapan Persiapan Cleaning Equipment, Chemical, Supplies, dan Formulir Pegertian dan fungsi trolley
Teknik penataan trolley
Jenis-jenis layanan tambahan (extra guest service) URAIAN MATERI
1. PENGERTIAN HOUSEKEEPING
fHousekeeping atau Tata Graha adalah salah satu bagian atau department yang ada di dalam hotel yang menangani hal – hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kesehatan seluruh kamar, juga area – area umum lainnya, agar seluruh tamu maupun karyawan dapat merasa nyaman dan aman berada di dalam hotel. Selain itu Housekeeping department merupakan bagian rumah tangga hotel yang bertugas membuat perencanaan, perawatan / pembersihan semua kamar tamu, ruang kantor, lobby, terrace, corridors, lift / elevator, toilet umum, public space, locker’s room, linen dan uniform rooms, halaman, taman, kolam renang dan ruang parkir.
Tugas dan Tanggung Jawab Tata Graha (Housekeeping) Tugas Pokok
Menyelenggarakan kebersihan dan pemeliharaan area serta perlengkapannya untuk menciptakan suasana nyaman, aman dan menyenangkan bagi tamu serta bagi karyawan.
Fungsi Pokok
- Menyelenggarakan pembersihan secara teratur terhadap semua kamar tamu, ruang umum untuk tamu dan ruang pelayanan
- Membuat dekorasi baik untuk didalam ruangan maupun di luar ruangan - Mengatur seluruh perabotan kamar (furniture)
- Menangani lena (linen) dan pakaian seragam kerja (uniform)
- Menyelenggarakan administrasi pemeliharaan dan membuat laporan - Menyusun rencana pembiayaan pembersihan dan pemeliharaan - Membina kerjasama yang baik dengan semua departemen di hotel - Menyediakan pelayanan lost and found
- Menyediakan pelayanan baby sitting Peranan Tata Graha
- Menjaga asset fisik hotel
Secara khusus tugas dan tanggung jawab setiap seksi dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Seksi kamar (room section)
Seksi ini bertanggung jawab terhadap kamar tamu (guest room). Petugasnya disebut pramugraha atau room boy (untuk pria) dan room maid (untuk wanita), dan sering juga di sebut room attendand. 2. Seksi ruangan umum (houseman section)
Seksi ini bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kelengkapan semua ruangan hotel kecuali kamar tamu. Jadi ruangan-ruangan dibawah pengawasan houseman section ialah ruangan pelayanan dan ruangan umum untuk tamu atau public area seperti ruang tunggu (lobby), restoran, bar, ruang pertemuan (meeting room), gang ( corridor), kamar kecil (toilet), ruang ganti pakaian (locker), dan sebagainya. Petugasnya disebut houseman (untuk pria) dan housemaid (untuk wanita). Khusus untuk petugas toilet dan loker biasanya disebut toilet attendant. Sering pula disebut dengan istilah cleaner.
3. Seksi lena dan pakaian seragam kerja (linen and uniform section)
Seksi ini bertanggung jawab terhadap semua jenis lena yang diperlukan hitel dan semua pakaian seragam kerja seluruh karyawan hotel. Petugasnya disebut petugas lena atau linen boy atau linen attendant. Pengawasnya disebut linen keeper atau chief room atau pengawas ruang lena.
4. Seksi gudang tata graha (housekeeping store)
Staf tata graha setiap melakukak tugasnya memerlukan banyak peralatan antara lain, alat-alat pembersih (cleaning equipment), bahan-bahan pembersih (cleaning supplies), dan barang-barang keperluan tamu (guest supplies).
5. Seksi pengadaan bunga (florist)
Setiap ruangan umum dan pribadi tamu perlu diperhatikan keindahannya disamping faktor kebersihanya. Untuk menciptakan suasana indah maka diperlukan tanaman hias dan karangan / rangkaian bunga. Dalam hotel besar, keperluan ini ditangani oleh florist section.
Tugas utama dari seksi ini sehubungan dengan tanaman hias dan rangkaian bunga adalah, pengadaan / merangkai bunga, penyimpanan, pengiriman / pendistribusian, pengambilan peralatan (clear-up)
6. Seksi binatu (laundry anda dry cleaning)
Seksi in bertanggung jawab terhadap pencucian semua lena hotel, pencucian pakaian tamu, pencucian pakaian seragam karyawan.
3. Room Attendant
Setiap tamu yang menginap di hotel tentunya selalu ingin menikmati keadaan kamar uang bersih, rapih, dan nyaman. Kondisi kamar yang demikian yang dapat menyakinkan tamu bahwa sejumlah uang yang telah dikeluarkan untuk menyewa kamar tidak sia-sia. Selain itu keadaan kamar hotel juga dapat menunjukan perhatian dan kepedulian hotel dalam menciptakan lingkungan yang bersih, aman dan menyenangkan untuk para tamunya. Departemen / bagian housekeeping yang paling bertanggung jawab dalam tugas-tugas ini, harus memastikan bahwa kamar-kamar yang disewa oleh tamu dan seluruh lingkungan hotel diluar kamar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan tamu. Bukti keberhasilan dalam penyelenggaraan kebersihan kamar adalah kembalinya tamu untuk tinggal di hotel yang bersangkutan. Lebih dari itu, para tamu yang merasa mendapatkan kepuasan baik dalam produk kamar maupun pelayanan dari para room attendant akan menjadi tamu langganan (frequent-stay / repeater guest)
Untuk menjaga standart kebersihan kamar hotel. Room attendant (room boy / room maid) harus menerapakan sejumlah prosedur yang telah ditetapkan oleh hotel, sering disebut SOP (Standar Operating Procedure). Dengan mengikuti SOP, petugas dapat menghemat waktu dan energy yang akhirnya dapat meningkatkan efektifitas dan produktivitas kerja. SOP yang ditetapkan pada setiap hotel disesuaikan dengan kebutuhan, artinya SOP mengacu pada jumlah kamar, luas kamar, dan fasilitas yang terdapat dalam kamar.
Room attendant adalah sebutan untuk petugas hotel pada seksi kamar (room section) yang bertanggung jawab terhadap kamar tamu (guest room). Selain room attendant sebutan lain yang sering dipakai adalah room boy (untuk pria) dan room maid (untuk wanita).. sedangkan untuk kepala seksinya di sebut dengan penyelia atau pengawas kamar tamu. Di industry perhotelan, lebih popular dengan sebutan supervisor atau floor supervisor.
Room Boy adalah karyawan hotel pada Houskeeping Department yang bertugas memelihara kebersihan, penataan ataupun kelengkapan supplies didalam kamar hotel (Rumekso, SE, Housekeeping Hotel, 2000).
4. Persiapan diri (Penampilan)
Yang dimaksud dengan penampilan room attendant adalah penampilan dari segi fisik maupun mental yang dapatdipertanggungjawabkan perwujudannya, baik kepada tamu, atasan, maupunsesama karyawan dan sikap yang sopan selalu siap melaksanakan tugas dengan penuh keramahan dan rasa tanggung jawab. Dalam melaksanakan tugas ini Room Attendant berhubungan langsung dengan tamu. Untuk itu menjaga kebersihan dan kerapian dari ujung rambut sampai ke ujung kaki merupakan hal yang wajib dilaksanakan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut: 1) Berpenampilan rapi dan bersih serta sopan.
2) Rambut pendek di atas kerah.
3) Bagi wanita bila rambut panjang harus diikat/digelung. 4) Tidak mengenakan assesories yang berlebihan.
5) Tidak menggunakan make-up yang berlebihan. 6) Tidak berkumis/berjenggot bagi laki-laki.
7) Kebersihan tangan, kaki, badan tidak berbau, kuku tidak diperbolehkan panjang.
8) Kebersihan gigi gunakan uniform yang sesuai (right size, good quality, clean and good condition,) dan digunakan hanya untuk kerja.
Sikap yang harus dilakukan oleh seorang room attendant antara lain adalah sebagai berikut :
1. Jujur, sopan, dan selalu member salam kepada tamu
2. Pakaian harus rapih dan terawatt, sepatu bersih dan berkaos kaki 3. Dapat berkomunikasi (dalam bahasa inggris)
4. Selalu tepat waktu
5. Member pelayanan yang ramah, berusaha mengingat nama tamu 6. Tidak bersikap pilih kasih kepada tamu
7. Tidak memberi informasi tentang manajemen dan rahasia hotel kepada tamu 8. Tidak memakai perhiasan yang berlebihan saat bekerja
10. Tidak makan permen karet ketika berkerja 11. Tidak membaca saat berkerja
12. Tidak bersikap angkuh dan sombong terhadap tamu 13. Tidak bersiul saat bekerja
14. Tidak menyanyi waktu bertugas
15. Tidak menonton televisi dan menghidupkan radio pada saat membersihkan kamar 16. Tidak meminta tips kepada tamu
17. Tidak menjawab telepon untuk tamu dikamar 18. Tidak mengajak teman berkujung ke hotel 19. Tidak member kunci kamar kepada orang lain
20. Tidak meninggalkan hotel dengan membawa kunci hotel 21. Tidak membawa barang hotel tanpa ijin
Sebelum memulai pekerjaan, room attendant juga harus selalu siap dengan perlengkapan pribadi antara lain, sapu tangan, jam tangan, pulpen dan block note.
5. Persiapan Cleaning Equipment, Chemical, Supplies, dan Formulir
Sebelum melaksanakan kegiatan pembersihan kamar, room attendant harus mempersiapkan cleaning equipment (peralatan pembersih), chemical (bahan kimia pembersih), supplies / amenities (persediaan), dan formulir. Kegiatan persediaan sebelumnya dilakukan di ruang linen. Ditempat inilah room attendant menerima pembagian tugas dan room status, mengambil kunci dan mengakhiri kerjanya pada saat shif. Ditempat ini pula room attendant mengambil stok untuk linen dan bahan-bahan serta amenities yang diperlukan. Kadang-kadang amenities dan bahan ditempetkan sendiri digudang housekeeping. Namun demikian, tidak semua hotel menggunakan kantor housekeeping untuk morning briefing ataupun afternoon breafing dan pembagian tugas pada ketiak akan mulai kerja. Dari housekeeping office, room attendant langsng menuju ke pantry yang berada ditiap lantai hotel (hotel bertingkat) untuk mempersiapkan trolley dengan segala isinya berdasarkan tingkat hunian kamar hotel (hotel occupancy). Persiapan room attendant trolley beserta isinya dibeberapa hotel dikerjakan oleh room attendat yang bertugas pada shift sebelumnya. Misalnya trolley pada shif pagi sudah disiapkan oleh room attendant yang bekerja pada shift malam sebelumnya, sehingga room attendant yang bertugas pada shift pagi hanya melengkapi perangkat yang belum lengkap disesuaikan dengan keadaan actual pagi itu.
Jenis dan jumlah perangkat pembersihan yang perlu dipersiapkan akan berbeda antara hotel satu dengan hotel yang lain. Hal ini disesuaikan dengan jenis kamar yang dibersihkan, jenis amenities yang disediakan hotel, dan ukuran trolley. Umumnya ukuran trolley yang sesuai dengan standar cukup untuk membawa semua kebutuhan pembersihan setengah hari.
Tugas pembersihan kamar tamu akan dapat dilaksanakan secara efektif oleh room attendant apabila semua peralatan pembersihan, chemical, dan supplies tersedia sesuai dengan kebutuhan. Oleh karena itu departemen housekeeping perlu menyediakan beragam jenis alat untuk
membersihkan setiap objek. Demikian juga dengan chemical (bahan kimia pembersih) dan supplies yang harus selalu tersedia di trolley pada saat melaksanakan proses pembersihan kamar 1) Cleaning Equipment
Berikut ini jenis perlatan pembersih yang diperlukan untuk menyiapkan kamar. - Carry caddy
Kotak perlengkapan pembersih untuk menyiapkan perlengkapan dan bahan pembersih yang bentuknya kecil
- Hand gloves
Alat yang digunakan untuk melindungi tangan dari bahaya bahan kimia pembersih - Sponge / scoure
Alat untuk menggosok bathtub, dinding kamar mandi dan wash bashin - Hand brush
Sikat yang dipakai untuk menggosok kotoran dan noda pada lantai atau dinding kamar mandi - Dry cloth
Kain untuk mengelap objek furniture, keramik, porcelain, dan sejenisnya - Glass cloth
Kain untuk mengeringkan gelas-gelas dalam kamar - Polishing cloth
Potongan kain masih baru maupun handuk rusak yang tidak terpakai yang digunakan untuk mengkilapkan metal
- Chamois
Alat yang terbuat dari kulit kijang asli maupun sintetis untuk mengeringkan bathtub, kaca dan objek sejenis
- Glass Squeegee
Alat untuk menyeka air atau bahan pembersih pada kaca - Sprayer Bottle
Alat penampung bahan kimia pembersih kaca lengkap dengan penyemprotnya - Toilet Bowl Brush
Alat untuk menggosok bagian dalam toilet bowl - Door Stopper
Alat pengganjal pintu kamar - Wet Mop
Mop untuk mengepel lantai keramik - Bucket dan Mop Presser
Alat untuk memeras mop, lengkap dengan ember penampung air - Dust Mop
Mop kering untuk mengangkat debu pada lantai marmer, keramik dan kayu - Dry Vacum Cleaner
Penyedot debu dan sampah berukuran kecil yang terdapat dalam kamar 2) Chemical
Berikut adalah bahan kimia pembersih yang diperlukan dalam pembersihan : - Desinfectant : bahan kimia untuk membunuh kuman
- Glass Cleaner : bahan kimia untuk membersihkan kaca - Floor cleaner : bahan kimia untuk membersihkan lantai
- Furniture polish : bahan kimia yang digunakan untuk mengkilapkan perabotan - Detergent : bahan pencuci gelas, porcelain dan sejenisnya
- Metal polish : bahan pengkilap metal
- Multi purpose cleaner : bahan pembersih multi fungsi seperti untuk kaca, gelas, furniture, dan lantai
- Air fresher : sebagai bahan pengharum ruangan 3) Supplies
Berikut ini jenis persediaan kamar yang diperlukan dalam kegiatan menyiapkan kamar tamu, diantaranya adalah sebagai berikut :
Linen supplies
- Double sheet (seprei untuk double bed) - Single sheet (seprei untuk single bed) - Pillow case (sarung bantal)
- Bath towel (handuk mandi) - Hand towel (handuk tangan) - Bath mat / bath rug
Bathroom supplies
- Shampoo and conditioner (shampoo untuk keramas) - Bath foam atau bath gel (sabun cair untuk mandi busa) - Body lotion / hand body (pelembab kulit)
- Talcum powder (bedak) - Bath salt (garam untuk mandi) - Tooth brush kit (sikat gigi dan pasta) - Cotton bud
- Detergent
- Shower cap (penutup kepala ketika mandi) - Shaving kit (cukuran kumis atau jenggot) - Nail fail (amplas kuku)
- Match (korek api)
- Shoe polish (semir sepatu) - Candle (lilin)
- Bath soap (sabun mandi)
- Hand soap (sabun untuk cuci tangan) - Tissue roll (tissue toilet)
- Tissue box (kotak tissue) - Sanitary bag / disposal bag Printing supplies and stationary kit - Ballpoint
- Pencil - Sticker hotel
- Writing paper / letter head (kertas surat) - Fax paper (kertas untuk faximilie) - Envelope (amplop)
- Memo pad (kertas memo) - Door knob menu
- Don’t disturb sign (tanda jangan diganggu) - Guest command (formulir komentar tamu) - Laundry list (daftar harga cucian)
- Post card (kartu pos)
- Minibar list (daftar harga minibar di kamar) - Laundry bag (kantong untuk laundry)
- Slipper (sandal kamar)
- Room service menu (daftar menu room service) - Hotel directory
- Magazine (majalah) Room supplies - Asbak
- Gelas minum
- Bola lampu, dan sebagainya
Untuk mendapatkan hasil kerja efektif dan efisien, petugas menggunakan room attendant chart untuk menampung semua perangkat pembersihan. Kelalaian atau ketidak telitian petugas dalam meyiapkan perlatan pembersihan dalam trolley dapat mengakibatkan pemborosan waktu karena room attendant harus mengambil perangkat yang tertinggal tersebut di pantry, gudang atau ruangan lena.
4) Formulir pembersihan kamar
Setelah trolley selesai di set up dengan perangkat pembersihan, room attendant siap untuk memulai kegiatan utamanya yaitu membersihkan kamar tamu. Kamar-kamar yang harus dibersihkan dapat diketahui dari room status report. Pada sebagian hotel, formulir ini juga disebut room report. Formulir ini merupakan alat komunikasi dua arah yang efektif antara departemen housekeeping dengan departemen front office dalam mengkomunikasikan status kamar. Misalnya apabila ada tamu check out, maka bagian front office akan menghubungi bagian housekeeping. Sebaliknya, ketika kamar telah selesai dibersihkan dan siap di huni, maka bagian house keeping akan memberikan informasi terbaru mengenai kamar yang check out tersebut melalui computer online menjadi vacant clean atau vacant ready sehingga bagian front office dapat menjual kembali kamar tersebut kepada tamu-tamu lain. Pada hotel yang memiliki sistem komputerisasi, room report sudah diisi dengan data nomor kamar, nama tamu, status kamar, dan keterangan atau komentar. Data ini diperoleh dari print out information system. Jika hotel belum menggunakan ini, maka room attendant perlu menyalin data-data kamar yang telah disiapkan malam harinya dan mengadakan pengecekan secara langsung pada pagi hari.
Contoh room report :
ROOM REPORT
Floor : ……….. Date : ………
Time : ………..
Room No Code Number Of Person Remarks
101 102 103 104 105
Dst Code :
O = Occupied
V = Vacant
DND = Do Not Disturb Check by,
DL = Double Lock
CO = Check Out
SO = Sleep Out ---
ONL = Occupied No Luggage Name
OOO = Out Of Order
HU = House Use
Keterangan Formulir :
- Floor, menunjukan tingkat atau lokasi kamar - Date, menunjukan tanggal pembuatan laporan - Time, menunjukan waktu saat laporan dibuat
- Room, kolom untuk mencatat nomor kamar yang ada di hotel - Code, menunjukkan kode status kamar
- Person, menunjukkan jumlah tamu yang menginap
- Check by, tempat tanda tangan petugas yang mengisi laporan
Dalam melakukan pembersihan kamar, room attendant harus mengisi formulir room attendant control sheet / room boy control sheet setiap kali selesai membersihkan satu kamar. Room attendant bertanggung jawab menuliskan barang-barang yang masuk ke dalam kamar dan juga yang keluar dari kamar pada formulir tersebut. Dalam formulir ini terdapat data seperti sirkulasi linen yang kotor dan yang bersih, sirkulasi aminities lengkap dengan jumlah linen dan amenities yang masuk dan keluar dari kamar.
Dalam pencatatan room attendant control sheet, petugas tidak boleh hanya mengandalkan ingatan. Semua linen dan aminities yang masuk / keluar dari kamar harus segera di catat pada formulis. Demikian juga dengan catatan-catatan khusus yang terjadi dalam kamr seperti bola lampu mati, dinding tergores, tirai robek, televise tidak dapat hidup, dan lain-lain. Satu hal juga yang tidak boleh dilupakan adalah mengisi waktu masuk kamar dan keluar kamar tersebut. Pada akhir shift, formulir harus diserahkan kembali ke kantor housekeeping agar pengawas dapat menindak lanjuti hal-hal yang diperlukan seperti kerusakan kamar-kamar yang masih DND, menghitung produktifitas kerja room attendant, sirkulasi linen, pemakaian aminities dan lain-lain. Selain itu, apabila kegiatan administrasi ini dilakukan secara tertib maka akan sangat bermanfaat sebagai control dan membantu perhitungan biaya dalam departemen housekeeping.
Infomasi yang ada dalam room attendant control sheet antara lain adalah sebagai berikut : 1. Floor, lantai / seksi yang menjadi tanggung jawab room attendant
2. Time, waktu petugas mulai dan mengakhiri kerja 3. Date, tanggal room attendant melaksanakan tugasnya
4. Linen, kelompok linen, misalnya sheet, pillow case, towel, dan lain-lain
5. Guest supplies, kelompok keperluan tamu, misalnya soap, shampoo, stationary, dan lain-lain 6. Time in, waktu ketika room attendant masuk kamar untuk membersihkannya
7. Time out, waktu ketika room attendant keluar dari kamar untuk membersihkan kamar lain 8. Remarks, keterangan
10. SL (Soiled Linen), jumlah linen kotor yang dikeluarkan dari kamar 11. Room status, status kamar yang dibersihkan
12. Room number, nomor kamar yang dibersihkan
13. Total used / soiled, jumlah keseluruhan linen kotor yang dikeluarkan dari kamar. Jumlah harus sama dengan linen bersih yang masuk dari linen room
14. Clean returned, jumlah linen bersih yang tersisa 15. Signature, tanda tangan room attendant
16. Supervised by, nama dan tangan pengawas kamar (supervisor)
Room attendant control sheet berfungsi sebagai alat yang efektif untuk : Mengontrol waktu kerja room attendant
Menilai dan mengevaluasi kinerja room attendant
Mengantisipasi tindak kejahatan karyawan, pengunjung, tamu Mengontrol distribusi linen dan supplies ke kamar
Mengontrol biaya department housekeeping 6. Menata Perlengkapan
Berdasarkan hasil pemeriksaan kondisi atau status kamar, seorang pramugraha dapat menghitung jumlah kamar yang akan dibersihkan. Ini berarti bahwa jumlah lena yang diperlukan dapat diketahui. Berdasarkan jumlah lena yang diperlukan, seorang pramugraha melengkapi lena dan perlengkapan lainnya pada kereta pramugraha sesuai dengan kebutuhannya.
Kereta kerja pramugraha atau disebut ”Room Attendant Trolley” adalah kereta kerja yang digunakan oleh pramugraha untuk membawa lena dan perlengkapan lainnya dalam melaksanakan pekerjaannya. Di dalam kereta ini seluruh keperluan untuk membersihkan dan melengkapi kamar tamu disimpan sesuai dengan kebutuhan. Dengan demikian Room attendant Trolley digunakan untuk memperoleh cara kerja yang efektif dan efisien. Oleh karenanya Room attendant/roomboy/maid dapat membawa sekaligus seluruh peralatannya sesuai dengan yang dibutuhkan.
Persiapan untuk seluruh perlengkapan yang harus dibawa dengan menggunakan Room Attendant Trolley tersebut diatur sedemikian rupa sehingga dapat memudahkan pramugraha di dalam mendapatkan alat yang diperlukan. Pekerjaan untuk menyiapkan kelengkapan room attendant trolley harus dilakukan oleh pramu graha sebelum dan sesudah waktu kerja mereka. Barang-barang Perlengkapan tamu (Guest Supplies), keperluan kamar yang dipersiapkan dalam trolley cart
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam stocking trolley, yaitu semua peralatan dan bahan pembersih harus ditempatkan dibawah item berupa makanan dan minuman, barang-barang yang kotor harus diperhatikan dari yang bersih, semua bahan pembersih harus tertutup, dan semua amenities berupa makanan dan minuman harus tertutup.
Trolley yang baik memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Memiliki ruang yang cukup untuk menampung barang-barang yang dibutuhkan 2. Terbuat dari bahan yang ringan dan kuat
3. Memiliki roda yang dapat mengikuti gerak, sehingga mudah didorong
4. Memiliki sisi-sisi yang bulat sehingga tidak mudah melukai petugas atau merusak barang-barang yang tersentuh oleh trolley tersebut.
Barang-barang yang ditempatkan pada room attendant trolley antara lain adalah sebagai berikut :
1. Cleaning equipment
2. Linen kamar tidur dan kamar mandi 3. Guest supplies
4. Stationery
5. Kantong untuk linen kotor 6. Kantong untuk sampah
Perhatikan penataan perlengkapan pembersihan pada room attendant trolley berikut :
Gambar Penataan perlengkapan pembersihan pada room attendant trolley
Hal – hal yang harus diperhatikan room attendant ketika menggunakan trolley
Hal-hal yang harus diperhatikan room attendant ketika menggunakan trolley adalah sebagai berikut :
1. Trolley ditempatkan dekat dengan dinding dan tidak menghalangi jalan tamu, koridor, atau pun fire exit
2. Trolley harus di dorang bukan di tarik
3. Trolley harus selalu dalam keadaan bersih dan rapih sehinga enak dipandang mata 4. Usahakan untuk tetap menempatkan trolley dekat dengan area kerja (kamar) 5. Jagalah agar barang-barang pada trolley tetap tertata rapih dan pada tempatnya
6. Gunakan lift khusus untuk karyawan dalam membawa trolley dari lantai satu ke lantai yang lain 7. Jangan pernah mengisi trolley melebihi kapasitas (overloaded). Room attendant harus tetap dapat
melihat arah ke depan
8. Lengkapi trolley dengan persediaan yang cukup agar pekerjaan menjadi efisien
9. Untuk mengurangi kerugian karena klehilangan amenities, selalu waspada dengan keadaan sekitar trolley ketika membersihkan kamar
Guest Supplies , Stationary Box
Hand Towel Face Towel
Bath Mat
Bath Towel Bath Towel Bath Towel
Double Sheet Single Sheet Pillow Case
Teknik Penataan Perlengkapan Pada Trolley
Teknik penataan perlengkapan pada trolley dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Lakukan dusting sebelum menata perlengkapan di trolley
2. Periksa kelancaran gerakan roda trolley 3. Periksa linen humper dan garbage bag
4. Lakukan penataan sesuai dengan kelompok perlengkapan. Hindari menata perlengkapan secara acak. Lakukan penataan secara seragam dan konsisten
5. Tempatkan linen pada rak-rak sesuai dengan standar hotel 6. Tempatkan linen sesuai perhitungan kebutuhan di kamar Layanan Tambahan (Extra Guest Service)
Selain barang-barang yang umum ditempatkan pada trolley, room attendant mungkin juga diminta untuk melakukan atau menyediakan layanan tambahan seperti :
1. Tempat tidur bayi (baby cot) 2. Hair dryer
3. Selimut atau bantal tambahan 4. Tempat tidur lipat (roll away bed)
VI. STRATEGI, PENDEKATAN, METODE, DAN MODEL PEMBELAJARAN Metode yang digunakan adalah :
1. Pendekatan Pembelajaran : Contextual Teaching and Learning (CTL) Pembelajaran aktif berpusat pada siswa (Student Center)
2. Metode Pembelajaran : Ceramah, tanya jawab, diskusi, Group Investigation (GI)
3. Model pembelajaran : Cooperative Group Investigation (GI) 4. Tipe : Learning Together / Community Learning
MAKING UP THE BED
Sebelum melaksanakan proses making up the bed maka lakukan terlebih dahulu Stripping Bed dengan cara menarik atau membuka satu persatu sheet/sprai yang telah digunakan tamu yang berada di atas bed sambil mengecek :
a. Apakah ada barang tamu seperti giwang, kalung, gelang, hand pone dan lain-lain yang tertinggal di tempat tidur.
b. Apakah ada sheet atau linen yang rusak atau sobek, bila ada harus dipisahkan dari linen yang lain.
c. Apakah ada noda berat seperti darah, tinta, getah, saos yang akan dipisahkan dengan linen yang lain.
Selanjutnya semua sheet atau linen yang kotor dikeluarkan dan dimasukkan ke dalam linen humper yang ada pada Room Attendant Trolley. Ketika berada di trolley ambilkan sheet atau linen yang bersih lalu di bawa ke tempat tidur untuk keperluan melakukan making up the bed.
Making up the bed adalah merapikan/menata tempat tidur menggunakan sheet atau linen satu per satu dimulai dari yang paling bawah sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Making up the bed ada yang dilakukan dengan satu sheet, dua sheet dan tiga sheet, serta dengan kemajuan teknologi ada juga hotel menggunakan Duvet. Making up the bed ada juga yang menyebutnya dengan Making bed.
Sebelum mengetahui lebih jelas tentang making up the bed maka harus diketahui terlebih dahulu mengenai komponen tempat tidur dimulai dari yang paling bawah yakni sebagai berikut :
1. Bed leg : kaki tempat tidur 2. Bed wheel : Roda tempat tidur
3. Spring box : Papan/kotak /dipan tempat tidur sebagai alas Mattress (kasur) 4. Mattress : Kasur
5. Head board : Papan kepala tempat tidur.
Komponen tempat tidur dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Jenis Tempat Tidur
Jenis-jenis tempat tidur yang akan ditata adalah sebagai berikut :
1. Double bed : Tempat tidur ukuran besar untuk dua orang berukuran dua macam yakni: King size : 200 cm x 200 cm atau 200 x 180 cm
Queen size : 200 cm x 160 cm
2. Double-Double : Tempat tidur ukuran 2 buah double bed untuk empat orang berukuran yakni : 2 buah king size atau 2 buah queen size
3. Single bed : Tempat tidur ukuran kecil untuk satu orang berukuran 200 cm x 100 cm 4. Twin bed : Tempat tidur ukuran 2 buah single bed berukuran 2 bh (200 cm x 100 cm)
5. Triple bed : 1 buah tempat tidur ukuran double
berukuran king size atau queen size dan 1 buah tempat
tidur ukuran single. Atau dapat juga berupa 3 buah tempat
tidur ukuran single.
6. Extra bed : Tempat tidur single bed sebagai tambahan bila tamu satu kamar berjumlah tiga orang dan dikenakan charge (biaya) tersendiri. Ukurannya sama dengan single bed. 7. Baby Cot /Crib : Tempat tidur khusus untuk bayi
8. Studio Bed : Tempat tidur yang dapat digunakan untuk sopa atau sebaliknya (dwi fungsi).
Jenis Kamar Hotel
Jenis kamar hotel terbagi menjadi tiga macam yakni :
1. Jenis kamar berdasarkan jumlah tempat tidur :
Jenis kamar berdasarkan jumlah tempat tidur umumnya terdiri dari : 1) Single Room adalah kamar dengan tempat tidur ukuran single
2) Double Room adalah kamar dengan tempat tidur ukuran double 3) Twin Room adalah kamar dengan tempat tidur ukuran 2 buah single
4) Triple Room/Family Room adalah kamar dengan tempat tidur 1 buah ukuran double dan 1 buah ukuran single. Atau dengan 3 buah tempat tidur ukuran single.
2. Jenis kamar menurut tingkat fasilitas :
Jenis kamar juga dapat dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada di dalamnya. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, maka makin baik pula kelas kamar tersebut, dan makin tinggi pula tarifnya. Jenis kamar tersebut adalah :
1) Standard Room 2) Superior Room 3) Deluxe Room 4) Suite Room.
3. Jenis kamar berdasarkan letaknya :
1) Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu sama yang lain, dihubungkan dengan pintu penghubung (connecting door), kamar seperti ini biasanya digunakan oleh tamu yang datang bersama keluarga. Pintu penghubung ini dapat dibuka untuk mempermudah komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus keluar kamar.
2) Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekatan satu sama lain tanpa ada pintu penghubung.
3) Adjacent Room : Dua kamar terletak pada lantai yang sama, berhadapan satu sama lain. 4) Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah dihubungkan dengan tangga
penghubung (Stair case)
5) Cabana Room : Kamar yang menghadap ke pantai atau menghadap ke kolam renang.
Urutan Making Up The Bed :
Making up the bed dengan satu sheet
Making up the bed dengan satu sheet sama seperti making bed yang dilakukan dirumah-rumah, urutannya dari yang paling bawah biasanya :
1. Spring box : Papan/kotak /dipan tempat tidur sebagai alas Mattress (kasur) 2. Bed skirt/skirting : Rempel Spring box
3. Mattress : Kasur
4. Bed protector/Bed pad : Pelapis mattress agar tidak mudah terkena cairan seperti darah, urine, tumpahan kuah, saos dsb.
5. Sheet : Sprai untuk menutupi seluruh Mattress
6. Blanket : Selimut yang dilipat dan ditata rapi diatas tempat tidur
7. Pillows & pillow cases : Bantal dan sarung bantal yang diletakan pada bagian kepala tempat tidur
Making up the bed dengan dua sheet
Making up the bed dengan dua sheet dilakukan dari yang paling bawah dengan urutan sebagai berikut :
1. Spring box : Papan/kotak /dipan tempat tidur sebagai alas Mattress (kasur) 2. Bed skirt/skirting : Rempel Spring box
3. Mattress : Kasur
4. Bed protector/Bed pad : Pelapis mattress agar tidak mudah terkena cairan seperti darah, air kencing dsb.
5. Sheet I : Sprai yang pertama untuk menutupi seluruh Mattress.
6. Sheet II : Sprai yang kedua sama dengan sheet I untuk menutupi blanket dari bawah dengan posisi terbalik.
7. Blanket : Selimut untuk melapisi sheet yang kedua.
8. Pillows & Pillow cases : Bantal dan sarung bantal yang diletakan pada bagian kepala tempat tidur.
9. Bed Cover/Bed spread :Untuk menutupi seluruh tempat tidur yang telah ditata rapi.
Making up the bed dengan tiga sheet
Making up the bed dengan tiga sheet dilakukan dari yang paling bawah dengan urutan sebagai berikut :
1. Spring box : Papan/kotak /dipan tempat tidur sebagai alas Mattress (kasur) 2. Bed skirt/skirting : Rempel Spring box
3. Mattress : Kasur
4. Bed protector/Bed pad : Pelapis mattress agar tidak mudah terkena cairan seperti darah, air kencing dsb.
5. Sheet I : Sprai yang pertama untuk menutupi seluruh Mattress
6. Sheet II : Sprai yang kedua sama dengan sheet I untuk menutupi blanket dari bawah dengan posisi terbalik.
7. Blanket : Selimut untuk melapisi sheet yang kedua
8. Sheet III : Sprai yang ketiga sama dengan sheet I & II untuk menutupi blanket dari atas
9. Pillows & Pillow cases : Bantal dan sarung bantal yang diletakan pada bagian kepala tempat tidur
10. Bed Cover/Bed spread : Untuk menutupi seluruh tempat tidur yang telah ditata rapi.
Making up the bed dengan Duvet pada prinsipnya sama dengan making up the bed dengan tiga sheet hanya terdapat perbedaan pada sheet II, sheet III dan blanket. Pada making up the bed menggunakan duvet tidak menggunakan sheet II, sheet III dan blanket, tetapi menggunakan pengganti sebagai berikut :
a. Inner yang terbuat dari Dacron berbahan bulu Angsa atau jenis lainnya sebagai perngganti blanket.
b. Cover yang terbuat dari sheet seperti sarung bantal untuk menutupi Inner sebagai pengganti sheet I dan sheet II.
Sedangkan bed cover/bed spread ada hotel yang menggunakannya dan ada pula yang tidak. Bagi yang tidak menggunakannya dengan alasan Duvet bila telah terpasang dan tertata rapi nampak indah meskipun tidak ditutup dengan bed cover. Disamping itu juga mengingat efisiensi dari penggunaan linen.
Urutan making up the bed dengan Duvet adalah sebagai berikut :
1. Spring box : Papan/kotak /dipan tempat tidur sebagai alas Mattress (kasur) 2. Bed skirt/skirting : Rempel Spring box
3. Mattress : Kasur
4. Bed protector/Bed pad : Pelapis mattress agar tidak mudah terkena cairan seperti darah, air kencing dsb.
5. Sheet I : Sprai yang pertama untuk menutupi seluruh Mattress 6. Duvet Cover : Sarung Inner sebagai pengganti Sheet II dan Sheet III 7. Inner : Pengganti blanket
8. Pillows & Pillow cases : Bantal dan sarung bantal yang diletakan pada bagian kepala tempat tidur
Pemasangan Sheet atau Linen Tempat tidur
Pemasangan sheet atau linen tempat tidur mengikuti standar sebagai berikut :
1. Siapkan seluruh sheet atau linen yang bersih dan tempatkan diatas night table atau tempat yang aman dari kotoran.
2. Spring box ditarik mundur atau mattress yang ditarik mundur, tergantung dari tempat tidurnya.
3. Posisi tubuh dapat berada di posisi ujung atas atau sisi kiri atau kanan tempat tidur, tergantung dari kemudahan kita dalam menebarkan sheet/linen.
4. Pastikan bahwa bed skirt telah terpasang rapi pada seluruh sisi spring box, dan bed protector telah terpasang rapi di atas mattress sesuai standar hotel.
5. Ambil sheet I lalu tebarkan menutupi seluruh mattress dan perhatikan sisi simetris atau garis tengah dari sheet I tersebut agar sisi kiri, kanan, atas dan bawah mattress tertutup sama rata. Bagian sheet yang berada di sisi ujung atas mattress dapat dimasukan kebagian bawah mattress.
6. Ambil sheet II lalu tebarkan dalam posisi terbalik menutupi sheet I tetapi ujung sheet II bagian atas kepala sejajar dengan ujung mattress bagian atas. Dan jangan lupa memperhatikan sisi simetris kiri dan kanan.
7. Ambil Blanket lalu tebarkan menutupi sheet II, ujung blanket bagian atas kepala sejajar dengan ujung sheet II atau ujung mattress sama seperti menebarkan sheet II. Ada juga hotel yang menerapkan ujung blanket ditebar sebatas kurang lebih 45cm diukur dari ujung sheet II atau mattress ke badan tempat tidur atau selebar pillow (bantal). Hal ini tergantung dari ukuran panjang dan lebarnya blanket. Perhatikan pula sisi simetrisnya.
8. Ambil sheet III lalu tebarkan menutupi blanket, ujung seet III bagian atas kepala sejajar dengan ujung sheet II atau ujung mattress. Dan jangan lupa memperhatikan sisi simetrisnya.
9. Ambil semua ujung Sheet II, Blanket bila disejarkan dengan sheet II, Sheet III bagian atas kepala, lalu dilipat menuju badan tempat tidur bagian atas dibuat lipatan sejengkal jari tangan ± 15 cm dan dilipat tiga kali, sehingga jarak lipatan dihitung dari ujung mattress bagian atas kepala ± 45 cm atau selebar pillow (bantal). Bila blanket ditebar sebatas kurang lebih 45cm diukur dari ujung sheet II atau mattress ke badan tempat tidur atau selebar pillow (bantal), maka yang dilipat cukup ujung sheet II dan sheet III saja dan berakhir sampai pada ujung blanket, dan hasilnya sama dengan melipat ujung-ujung sheet dan blanket tadi.
10.Masukkan lipatan yang berada pada sisi kiri dan kanan mattress ke bagian bawah mattress dengan kencang dan rapi, dan diikuti dengan memasukkan ujung-ujung sheet yang
menjurai pada sisi kiri dan kanan kepala tempat tidur, dimasukkan juga kebagian bawah mattress dengan kencang dan rapi.
11. Dorong tempat tidur menuju dinding bagian atas kepala tempat tidur dan disesuaikan dengan Head Board yang menempel pada dinding.
12. Masukkan ujung-ujung sheet yang berada pada sudut-sudut kiri dan kanan tempat tidur bagian bawah ke bagian bawah mattress dengan membentuk sudut segi tiga dengan kencang dan rapi.
13. Masukkan pula ujung-ujung sheet yang menjurai pada sisi kiri, kanan dan bagian ujung bawah tempat tidur ke bagian bawah mattress dengan kencang dan rapi, lalu rapikan sheet yang berada pada permukaan tempat tidur dengan cara mengusap dengan tangan dari ujung bawah tempat tidur menuju lipatan sheet yang berada di permukaan atas tempat tidur. Perhatikan seluruh permukaan sheet yang berada pada tempat tidur baik bagian atas, sisi kiri dan kanan, atas dan bawah apakah telah benar-benar kencang dan rapi.
14. Ambil pillows dan pillow cases bawa ke tempat tidur lalu masukan pillows kedalam pillow cases dengan rapi. Selanjutnya tempatkan pillows & pillow cases di bagian atas kepala tempat tidur dengan posisi sejajar dan seimbang, serta bagian pillows &pillow cases yang terbuka saling berhadapan.
15. Ambil bed cover/bed spread yang sudah dilipat rapi sebelumnya, bentangkan diatas permukaan tempat tidur, lalu angkat pillows & pillow cases tadi letakan diatas permukaan bed cover bagian atas kepala yang telah dibalik sebelumnya, kemudian ditarik keatas dengan posisi pillow & pillow cases dalam keadaan tertutup dan rapi serta membentuk suatu keindahan tersendiri. Rapikan seluruh bed cover yang berada pada permukaan, sisi kiri, kanan dan sisi bawah tempat tidur yang menjurai, lalu buat lipatan segi tiga pada bed cover yang menjurai pada sudut-sudut tempat tidur bagian bawah dengan cara melipat ke bagian dalam bed cover yang berada di sisi kiri dan kanan tempat tidur. Sehingga tempat tidur menjadi rapi dan indah dipandang.
1. Making bed dengan dua sheet, untuk sheet ketiga ditiadakan dan tidak ditebar. Sedangkan yang lainnya baik cara menebarkan, lipatan maupun cara merapikannya sama seperti pada making up the bed dengan 3 sheet.
2. Making bed dengan duvet setelah sheet I dipasang dengan rapi, lalu duvet inner ditebarkan di atas permukaan mattress, kemudian ambil duvet cover dan masukan dengan rapi duvet inner kedalam duvet cover seperti memasukan Pillow kedalam pillow case. Rapikan seluruh permukaan duvet dengan memperhatikan sisi simetris, kemudian buat lipatan sejengkal seperti melipat ujung sheet II, blanket dan sheet III pada making bed dengan tiga sheet sama seperti uraian di atas. Tetapi sisi kiri, kanan dan ujung kaki yang menjurai tidak dimasukan ke bagian bawah mattress. Sedangkan sudut-sudut bawah yang menjurai pada sisi kiri dan kanan pada tempat tidur dibuat lipatan segi tiga sama seperti melipat sudut bed cover. Pillows setelah dimasukan ke dalam pillow cases lalu ditempatkan dengan rapi seperti meletakkan Pillows & pillow cases pada nomor 14 uraian di atas.
3. Tujuan sheet II ditebarkan dalam posisi terbalik adalah agar sisi sheet yang kasar tidak langsung menyentuh tubuh tamu atau sisi yang halus saja yang menyentuh tubuh tamu.
4. Tujuan dipasangnya sheet II dan Sheet III adalah sama dengan duvet cover yakni untuk melindungi blanket dari keringat tamu dan menghindari blanket langsung menyentuh tubuh tamu karena ada tamu yang merasa alergi bila tubuhnya bersentuhan langsung dengan blanket, serta untuk melindungi blanket agar tidak cepat kotor sehingga blanket tidak sering untuk dicuci.
Beberapa contoh making up the bed dapat dilihat pada gambar di bawah ini : a. Making up the bed with three sheets
Rangkuman
Sebelum melaksanakan proses making up the bed maka lakukan terlebih dahulu stripping bed dengan cara menarik atau membuka satu persatu sheet/sprai yang telah digunakan tamu yang berada di atas bed sambil mengecek :
a) Apakah ada barang tamu seperti giwang, kalung, gelang, hand pone dan lain-lain yang tertinggal di tempat tidur.
b) Apakah ada sheet atau linen yang rusak atau sobek, bila ada harus dipisahkan dari linen yang lain.
c) Apakah ada noda berat seperti darah, tinta, getah, saos yang akan dipisahkan dengan linen yang lain.
Making up the bed adalah merapikan/menata tempat tidur menggunakan sheet atau linen satu per satu dimulai dari yang paling bawah sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Making up the bed ada yang dilakukan dengan satu sheet, dua sheet dan tiga sheet, serta dengan kemajuan teknologi ada juga hotel menggunakan duvet. Making up the bed ada juga yang menyebutnya dengan making bed. Disamping itu perhatikan keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja ketika melaksanakan making up the bed.
CARA MAKING BED
CARA MAKING BED DENGAN MENGGUNAKAN 3 SHEET
Berikut ini urutan kerja dalam proses merapikan tempat tidur di kamar standard (making bed) dengan menggunakan tiga sheet adalah sebagai berikut :
1. Tarik bed terlebih dahulu untuk memudahkan pengerjaannya
2. Lepaskan linen-linen kotor (striping bed) dengan hati-hati dan periksalah siapa tahu ada barang tamu yang terselip diantara linen tersebut.
3. Periksalah bila ada linen-linen yang rusak
4. Angkat linen kotor masukan ke dalam kantong linen kotor, ganti dengan yang bersih. Pastikan sheet yang akan dipasang tidak bolong dan bernoda (spot)
5. Tebarkan first sheet kemudian masukan sudut paling atas di bagian kepala
6. Tebarkan second sheet dengan posisi jahitan menghadap ke atas dan tepian sheet bagian atas tepat dipinggir matras
7. Tebarkan blanket dengan ujung tepat di atas second sheet atau tepian atas,turun kurang lebih 40 cm atau sebesar pillow
8. Tebarkan third sheet sehingga menutup blanket kemudian lipat bersama dengan second sheet dan blanket sebanyak 2 lipatan kemudian masukan ke dalam bed dan kencangkan serta rapikan
9. Bagian bawah ujung kiri dan kanan dibuat sudut 45° atau 90°
10. Tebarkan bed cover dan pada bagian ujung kepala lipat selebar pillow
11. Pasang pillow dan letakan pillow di bagian atas dengan pillow berada di tengah hingga kelihata rapih
12. Tutup pillow dengan cover dan rapihkan 13. Dorong dan kembalikan bed ke posisi semula CARA MAKING BED DENGAN MENGGUNAKAN DUVE Making up the bed dengan Duvet
Making up the bed dengan Duvet pada prinsipnya sama dengan making up the bed dengan tiga sheet hanya terdapat perbedaan pada sheet II, sheet III dan blanket. Pada making up the bed menggunakan duvet tidak menggunakan sheet II, sheet III dan blanket, tetapi menggunakan pengganti sebagai berikut :
a. Inner yang terbuat dari Dacron berbahan bulu Angsa atau jenis lainnya sebagai perngganti blanket.
b. Cover yang terbuat dari sheet seperti sarung bantal untuk menutupi Inner sebagai pengganti sheet I dan sheet II.
Sedangkan bed cover/bed spread ada hotel yang menggunakannya dan ada pula yang tidak. Bagi yang tidak menggunakannya dengan alasan Duvet bila telah terpasang dan tertata rapi nampak indah meskipun tidak ditutup dengan bed cover. Disamping itu juga mengingat efisiensi dari penggunaan linen.
Urutan making up the bed dengan Duvet adalah sebagai berikut :
1. Spring box : Papan/kotak /dipan tempat tidur sebagai alas Mattress (kasur) 2. Bed skirt/skirting : Rempel Spring box
3. Mattress : Kasur
4. Bed protector/Bed pad : Pelapis mattress agar tidak mudah terkena cairan seperti darah, air kencing dsb.
5. Sheet I : Sprai yang pertama untuk menutupi seluruh Mattress
Room attendant adalah petugas yang membersihkan kamar tamu. Kebersihan kamar tamu harus dijaga setiap hari karena kamar akan memberikan sebuah kesan atau kesan khusus kepada tamu.
SYARAT SEORANG ROOM ATTENDANT 1. Mengenakan Uniform hotel.
2. Datang selalu tepat waktu.
3. Bersikap sopan, ramah, dan selalu mengucapkan salam 4. Harus memiliki aroma tubuh yang wangi.
5. Tidak memiliki kumis atau jenggot.
6. Rambut tidak boleh panjang dan wanita harus selalalu menggunakan Hair net.
7. Kuku tidak boleh panjang.
8. Mulut tidak boleh beraroma bau.
9. Tidak diperkenankan menggambil barang tamu.
TUGAS ROOM ATTENDANT : 1.
Tugas Morning Shift
1) Menyiapkan trolley di pantry masing-masing sebelum bekerja. 2) Membersihkan kamar check out maupun make up secara
keseluruhan
3) Setelah semua selesai kerja, pasti semua linen maupun guest suplies habis. Maka setiap section/ floor diwajibkan menulis daftar untuk guest supplies yang harus diisi di semua trolley mereka dan akan di follow up oleh room attendant evening shift. 2. Tugas Evening Shift
1) Melaksanakan tugas morning shift yang belum diselesaikan. 2) Melakukan turn down service untuk tamu-tamu VIP dan House 3) Memasang extra bed jika ada request.
4) Mengantar request tamu.
5) Mensupply pantry-pantry dengan melihat dari daftar.
6) Setelah semua selesai, membantu order taker evening shift. 3. Tugas Night Shift
1) Melaksanakan crystallizing dan shampooing pada setiap kamar berstatus VC secara bergantian.
2) Melakukan dialy cleaning di koridor dan executive office.
Room section
Pengertian Room Attendant dalam Pelayanan
Seksi kamar (room section) merupakan bagian yang bertugas dalam hal pemeliharaan kamar– kamar hotel. seperti kebersihan, keindahan, dan kenyamanan tamu selama tamu berada di hotel tersebut. Room attendant ialah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan dan kelengkapan ka mar-kamar tamu. Room attendant harus memiliki penampilan baik dan rapi meliputi tingkah laku kejujuran, sopan santun pada tamu,atasan maupun teman
sejawat. Untuk petugas pria disebut roomboy dan wanita disebut room maid. Selain unsur–unsur penting itu pihak tata graha khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanannya yang istimewa kepada tamu melalui roomattendant sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan diharapkan dapat menjadi pelanggan hotel.
Seksi ini bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar tamu hotel, yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan tamu di hotel. selain unsur-unsur penting itu pihak
housekeeping khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanan sebaik–baiknya sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan yang tetap (repeat guest), Untuk melaksanakan tugas dengan baik seorang roomboy harus mengetahui peraturan atau ketentuan-ketentuan yang berlaku di room section.
Adapun ketentuan-ketentuan antara lain:
1. Mengenakan seragam hotel ,sepatu dan kaus kaki yang ditentukan
2. Selalu tepat waktu dan bila ada halangan diharap memberitahu sebelumnya 3. Segera melaporkan kepada supervisor atau kantor tata graha jika menjumpai tamu yang sakit dan hal-hal yang mencurigakan misalnya pencuri atau skipper.
4. Harus ramah dan member salam pada tamu serta melayani tamu dengan senang hati. 5. Melaporkan pekerjaan yang belum selesai pada shift berikutnya.
6. Melaporkan dan membawa lost and found kepada supervior.
7. Dilarang meninggalkan roomboy station atau tempat tugas tanpa izin supervisor. 8. Dilarang mengobrol dengan sesama karyawan ataupun tamu.
9. Dilarang merokok dan berbicara keras-keras ditempat tugas sehingga mengganggu kenyaman tamu.
10. Dilarang menghidupkan radio atau nonton tv di kamar. 11. Dilarang mengajak teman berkunjung kedalam hotel. 12. Dilarang membawa barang atau apapun tanpa izin. 13. Dilarang mengunakan lift tamu.
14. Dilarang menyimpan barang yang bukan milik pribadi.
Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant dalam Pelayanan
Room attendant merupakan petugas hotel yang berada pada seksi kamar yang berhubungan langsung dengan tamu (front of the house). Tugas dari room attendant dapat dikatakan rumit dan berat karena complain yang datang dari tamu banyak sekali hubunganya dengan kamar dan baik atau buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas room attendant hotel tersebut. Harus diingat, bahwa pada tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditunjukkan pada kerapian tempat tidur. Mereka akan mendapatkan kesan yang pertama atas hotel secara keseluruhan hanya dengan melihat kerapian tempat tidur tersebut.
Adapun tugas dan tanggung jawab room attendant dalam pelayanan adalah sebagai berikut. 1. Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya ( dalam arti yang luas ) baik atau buruknya kamar sangat tergantung pada room attendant, mulai dari ketelitian, kerajinan maupun kualitas. Seorang room attendant yang rajin, teliti, dan terampil dalam melaksankan pekerjaannya akan dapat menghasilkan kamar yang bersih, rapi, lengkap dan nyaman. Oleh sebab itu room attendant harus mengerjakan kamar dengan teliti dan memeriksa semua perlengkapan yang ada di dalamnya.
2. Melayani tamu. Di dalam memberikan pelayanan kepada para tamu tidak dibatasi waktunnya, sebab setiap saat tamu dapat meminta pelayanan, baik pagi, siang, sore, maupun malam hari. Pelayanan memiliki defenisi sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan – kebutuhan serta tujuan –
tujuannya sehingga membuat tamu merasa puas. Agar tamu dapat merasa puas maka room attendant harus dapat memeberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu sebagai berikut.
3. Menjalin kerja sama dengan sesama room attendant dan seksi – seksi lain yang berada di housekepping department, bahkan dengan seksi yang berada di department lain. Hal ini perlu dilaksanakan karena industri hotel merupakan satu kesatuan yang tidak dapat
dipisahkan yang terdiri dari beberapa department yang masih memiliki hubungan yang erat dan tidak dapat berjalan dengan sendirinya.
Untuk melaksnakan tugas pelayanannya, room attendant dalam kesehariannya dibagi menjadi tiga shift dalam pelaksannannya, yaitu :
1. Morning Shift :Pukul 08.00 – 16.00 2. Evening Shift :Pukul 16.00 – 00.00 3. Night Shift :Pukul 00.00 – 08.00
Ruang lingkup Operasional Pelayanan Room Attendant
Room Attendant dipimpin oleh Floor Capatain yang bertanggung jawab langsung kepada Executive Housekeeper.
FloorCaptain bertanggung jawab akan kelancaran tugas operasional pemeliharaan dan kebersihan kamar tamu yang dilaksanakan oleh Room Attendant. Ruang lingkup yang menjadi tanggung jawab pelayanan Room Attendant adalah kamar – kamar tamu dengan mempersiapkan kamar tamu untuk siap dijual (ready for sale). Untuk melaksanakan tugas dengan baik seorang Room Attendant harus mengetahui ketentuan – ketentuan yang berlaku di Room Section sehingga setiap roomAttendant dapat melaksanakan tugasnya dengan baik yang nantinya akan mendatangkan kepuasan kepada tamu dengan pihak hotel.
Menentukan Pembersihan Kamar
Mulai dari permintaan tamu (request early cleaning) Kamar-kamar dengan code VIP
Kamar dengan tanda “Service” atau “Please make up my room“ Kamar kosong dengan status kotor (vacant dirty)
Kamar yang masih ada tamunya (occupaid / stayovers) Kamar dengan status expected departure (ED)
Namun kondisi hotel dengan occupancy tinggi, biasanya housekeeping akan menguamakan kamar yang status vacant dirty menjadi prioritas utama untuk dibersihkan agar kamar tersebut dapat dijual ke tamu yang lain.
Membersihkan Kamar Tamu
Hotel menyediakan banyak fasilitas untuk memanjakan pelanggannya dengan memberi rasa nyaman dan aman agar pelanggan merasa betah. Room mempunyai kontribusi yang sangat besar untuk meningkatkan image hotel secara keseluruhan. oleh sebab itu, room yang dijual kepada tamu harus dijaga dan dirawat kebersihannya.
Dalam hal ini, Room Attendant berperan penting untuk meningkatkan image hotel terhadap pelanggan dengan cara menyediakan, mempersiapkan dan menjaga kebersihan setiap kamar tamu. Kondisi kamar dapat menyampaikan suatu pesan dan buruknya karyawan dalam mempersiapkan kamar yang nyaman dan bersih bagi tamu.
Selain kebersihan, kecepatan untuk menyediakan kamar bersih juga memberikan nilai tambah bagi housekeeping. Ketersediaan kamar akan mengindari tamu untuk menunggu pada saat check in. Oleh sebab itu, Ketika room attendant telah selesai membersihkan suatu kamar maka Floor Supervisor harus me-release status kamar tersebut secepatnya. Jangan menunda!.
Prosedur pembersihan kamar perlu diperhatikan sedemikian rupa untuk memastikan semua bagian di dalam kamar tidak ada yang terlewatkan. Pembersihan harus dilakukan secara detail termasuk kerapian, kelengkapan amenities dan kebersihan. Pekerjaan utama dalam proses
pembersihan kamar terdiri dari preperation (persiapan), process (pembersihan) dan finishing (pengecekan).
1. Persiapan
Pada tahap persiapan ini, room Attendant melakukan persiapan sebagai berikut :
1. Melapor ke housekeeping office dengan menandatangani daftar hadir (attendance record) pada kolom Time In.
2. Mengambil room assignment sheet yang merupakan daftar kamar-kamar yang harus dikerjakan oleh room attendant. room assignment sheet ini dipersiapkan oleh floor supervisor untuk mengatur alokasi room atttendant dalam pembersihan semua kamar di hotel.
3. Mengambil kunci kamar (Master key) sesuai dengan daftar kamar pada room assignment sheet kemudian menandatangani pada “key log book” pada kolom Key Out.
4. Mengikuti “Morning briefing” yang dipimpin oleh supervisor untuk mendapatkan informasi mengenai aktivitas hotel misalnya : EA, ED, VIP, dan lain-lain.
5. Room attendant menuju section masing-masing sesuai dengan lantainya kemudian mengambil “trolley” sebagai tempat penyimpanan semua peralatan penunjang kamar. 6. Kemudian, mengecek semua kamar untuk memastikan status kamar sesuai dari system komputer sama dengan status fisik. Selain itu, tujuan lainnya adalah mengecek laundry tamu, mengecek kamar yang ada tanda “SERVICE dan DND” dan sebagai laporan untuk room discrepancy
7. Hasil pengecekan fisik ini akan dilaporkan ke floor supervisor sabagai laporan morning housekeeping report setelah dikumpulkan dari semua room attendant yang bertugas.
8. Room attendant sudah siap melakukan pembersihan kamar. biasanya akan dimuali dari kamar-kamar yang ada tanda “service”.
2. Pembersihan
Pada tahap ini, room attendant sudah siap membersihkan kamar tamu, Prosedur pembersihan yang dilakukan meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Entering the guestroom
§ Bell kamar kemudian sebutkan “Housekeeping”, bila tidak ada respon ulangi lagi. Jika juga tidak ada respon, buka pintu perlahan sambil mengatakan housekeeping.
§ Jika ada respon dari dalam, tunggu hingga pintu dibuka oleh tamu kemudian minta ijin apakah kamarnya dapat dibersihkan.
§ Bawa masuk caddy tray dan linen bersih ke dalam kamar. letakkan caddy ke bathroom dan linen diatas luggage rack.
§ Buka curtain supaya penerangan di dalam kamar lebih terang. Buka jendela untuk sirkulasi udara segar (beberapa hotel jendela tidak dapat dibuka dengan alasan keamanan).
§ Bawa gelas, ashtray, cangkir ke basin di bathroom. bila ada tray dar room service hubungi room service untuk pick up.
§ Bersihkan tempat sampah dan buang sampah tersebut ke rubbish bag di trolley. § Periksa semua ruangan untuk melihat apakah ada barang-barang tamu yang tertinggal. c. Stripping the bed
§ Pindahkan bila ada barang / pakaian tamu ke tempat, setelah selesai making kembalikan ke posisi awal.
§ Lepaskan sarung bantal satu per satu kemudian letakkan bantal diatas meja/sofa.
§ Tarik sheet kotor satu per satu agar barang yang ada di bed tersebut tidak terbawa ke laundry. § Pindahkan semua linen kotor ke linen bag pada trolley.
d. Making the bed
§ Periksa kebersihan bed pad, ganti bila kotor.
§ Letakkan sheet pertama di tengah bed, kemudian kunci masing-masing sudutnya dengan membentuk sudut 45 derajat.
§ Letakkan duvet cover seperti sheet pertama, ujung atas duvet sejajar dengan tepi bed, kemudian rapikan hingga terlihat kencang.
§ Letakkan bantal yang sudah dipasang sarung bantal pada ujung bed dekat head board. § letakkan bed runner sebelah bawah dari bed.
e. Dusting
§ Proses dusting sebaiknya dilakukan secara terarah (se-arah jarum jam) untuk memastikan semua furniture tidak ada yang terlewatkan termasuk door entrance, skirting, desk table, chairs, window frame, coffee table, bed side table, wardrobe, dan lain-lain.
§ Lengkapi semua guest amenities yang dipakai oleh tamu dengan yang baru sebagai syarat kelengkapan kamar.
f. Cleaning the bathroom
§ Bersihkan Glass tumbler yang kotor.
§ Bersihkan toilet, bathtup, shower, basin dan mirror.
§ Ganti towel yang kotor dengan yang bersih sesuai dengan standar.
§ Ganti dengan yang baru semua amenities yang dipakai. letakkan sesuai dengan standar. § Bersihkan lantai kamar mandi, pastikan bahwa rambut tidak ada yang tertinggal. g. Vacuuming the room
Vacuum lantai dari area yang paling jauh dari pintu dengan cara berjalan mundur. pastikan semua permukaan lantai tidak ada yang terlewatkan.
3. Pengecekan
Pada tahap ini, room attendant memeriksa ulang kamar yang telah dibersihkan agar kamar tersebut sesuai dengan standar.
Adapun prosedure pengeceken meliputi :
1. Kebersihan merupakan tujuan dari proses pembersihan, target kebersihan termasuk wall, furnitures, paintings, lamps, floor, linen, dan ceiling.
2. Kerapihan merupakan pengaturan terhadap semua peralatan didalam kamar agar tertata baik dan rapi agar kelihatan menarik.
3. Kelengkapan merupakan proses pengecekan terhadap semua amenities dan linens yang menjadi standar dari kamar tersebut dilengkapi setelah dipakai oleh tamu.
4. Kerusakan bertujuan untuk memastikan semua perlengkapan di kamar dapat berfungsi dengan baik, misalnya lampu yang mati, remot control, furniture yang tergores, dan lain-lain. 5. Kesegaran merupakan proses pengecekan terhadap kesegaran kamar. kamar yang baik adalah “fresh” bukan bau rokok, bau parfurm, dan lain-lain
Definisi Room Status
System komputerisasi yang dipergunakan dalam operasional hotel bertujuan untuk
memperlancar dan mempermudah proses operasi suatu hotel, yaitu teknologi komputerisasi yang mampu menawarkan berbagai kelebihan dibandingkan cara-cara konvensional sehingga
pengelolaan hotel menjadi lebih mudah, simple dan minimal kesalahan
Software Hotel banyak di kempangkan oleh ahli-ahli IT yang satu sama lain mempunyai
kelebihan masing masing dengan harga yang bervariasi. Software hotel seharusnya memberikan solusi bagi semua kebutuhan operasional suatu hotel. Beberapa hotel software yang terkenal dan
banyak dipergunakan adalah opera, Fidelio,Myoh, His, dan lain-lain.
Pada tulisan ini, pembahasan yang dibuat merupakan istilah- istilah umum yang sering dipakai dalam operasional hotel mengenai code dan pengertian dari room status, antara lain:
Code
Description Remarks
O Occupeid Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel.
OC Occupeid Clean Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel pada kamar yang bersih
OD Occupeid Dirty
Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel pada kamar yang kotor. Ini terjadi akibat perubahan status dari OC ke OD setelah melewati satu malam stay. V Vacant Sebutan bagi kamar yang kosong
VC Vacant Clean Kamar yang kosong dengan keadaan bersih VD Vacant Dirty
Kamar yang kosong dengan keadaan kotor. kamar kotor dapat terjadi karena tamu yang sudah check out atau program cleaning dari
housekeeping
VCI Vacant Clean Inspected
Kamar kosong yang sudah dibersihkan dan diperiksa oleh floor supervisor dan siap untuk menerima tamu (dijual)
Comp Compliment Kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun kamar tersebut free of charge (gratis)
HU House Use Kamar yang teregister atas nama seseorang dari manajemen atau karyawan yang dipergunakan sebagai tempat tinggalnya.
DND Do not Disturb Suatu tanda yang dibuat oleh tamu untuk tidak diganggu.
SO Sleep Out Seorang tamu yang masih teregister, namun kamar tidak dipergunakan karena tamu tesebut harus meninggalkan hotel beberapa hari.
Skip Skipper Tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi semua kewajibannya
OS Out of Service
Kamar yang memerlukan perbaikan ringan, biasanya lama perbaikan kurang dari satu hari, status ini dapat terjadi karena kerusakan atau program cleaning dari housekeeping. Out of service tidak mengurangi room availability.
OO Out of Order
Kamar yang memerlukan perbaikan yang serius, biasanya lama
perbaikan lebih dari satu hari. Status ini dapat terjadi karena kerusakan di kamar atau progam cleaning dari housekeeping. Out of order
mengurangi room availability. DO
ED
Due Out / Expected Departure
Daftar kamar-kamar yang diharapkan untuk check-out hari ini sesuai dengan tanggal departure
CO Check Out
Tamu yang sudah meninggalkan hotel hari ini setelah melunasi semua kewajibannya termasuk menyerahkan kunci yang dipakai ke front office
LCO Late Check Out Permintaan tamu untuk meninggalkan hotel lebih lambat dari waktu check out yang ditentukan.
ONL Occupeid no Luggage
Seorang tamu yang masih teregister pada suatu kamar tanpa suatu barang apapun di dalamnya.
DL Double Lock Permintaan tamu ke pihak hotel untuk melakukan double lock sehingga tidak seorangpun dapat masuk ke kamar tersebut.
Formulir yang Digunakan pada Housekeeping
1. Roomboy Control SheetAdalah formulir yang digunakan oleh Roomboy saat membersihkan
kamar untuk mencatat pemakaian guest amenities dan guest supplies.
2. Room ReportAdalah formulir yang digunakan untuk mencatat dan melaporkan status-status
kamar. Laporan ini disampaikan olehsupervisor.
3. Housekeeping ReportAdalah laporan status kamar sebagai arsip kantor hoesekeeping
4. Lost and Found ReportAdalah laporan yang dibuat oleh supervisor mengenai penemuan barang
milik tamu.
5. Lost and Damages ReportAdalah formulir untuk mencatat dan melaporkan barang atau
perlengkapan kamar yang hilang, dibawa tamu maupun rusak.
6. Repair and Maintenance ReportAdalah laporan yang digunakan memberitahukan permintaan
perbaikan pada engineering department karena ada peralatan yang rusak.
7. Inventory ReportAdalah formulir yang digunakan untuk mencatat dan mengontrol
perlengkapan tamu maupun bagian housekeeping, yang meliputi :
8. Cleaning and Guest Supplies ReportAdalah formulir yang digunakan untuk melaporkan jumlah pemakaian obat / alat pembersih dan perlengkapan tamu yang dipergunakan dikamar.
9. Log BookAdalah buku catatan mengenai laporan dari shift 1 ke shift berikutnya. Berguna untuk
menyampaikan masalah maupun pekerjaan yang telah diselesaikan
10. Laundry Linen SlipAdalah formulir untuk pengiriman linen kotor dari semua department yang
ada di hotel
11. Room Check ListAdalah formulir untuk mencatat data-data dan kondisi kamar yang diperiksa
12. Lost and Found BookAdalah buku yang berguna untuk mencatat data barang-barang tamu yang ditemukan dikamar tamu/area hotel lainnya.
13. Minibar Daily Sales ReportAdalah formulir untuk mencatat laporan semua minuman yang
dikonsumsikan tamu dikamar.
14. Minibar Daily Late Charge ReportAdalah formulir untuk mencatat semua minuman di kamar
yang telah dikonsumsi tamu tetapi tidak terbayar oleh tamu.
15. Minibar BillAdalah formulir yang berguna untuk mencatat jumlah minuman beserta harganya
ENTERING THE GUEST’S ROOM
A.Before entering the guest room, check to ensure the following: The status of the room ( vacant or occupied)
If there is DO NOT DISTURB sign Whether guest is available or not If guest is in the room
1. Knock at the door or ring the door bell
2. Identify yourself by saying Housekeeping / Room attendant in a clear and natural voice
B.If the guest response your call and come to the door
Greet the guest by politely saying “Good morning/Afternoon/Evening (according to the time of the day) Sir/Madam. May I service your room now please?
If possible greet the guest by using his/her name
If the guest permit you for servicing and cleaing the room. Thank the guest and enter the room gently
If the guest does not agree for room service now and ask you to come back later 1. Ask guest to determine the time for room service by courteously saying “when
would you like to get the room service, Sir/ Madam?
2. Write down the exact time for room service on your report and apologize by saying “Sorry to disturb you Sir/ Madam? And leave the place
C.If the guest responses to you y saying Just a minute or Coming
Stand outside of the room through maintaining accurate distance from the door Give the guest required time to finish his/ her current work and wait until the guest
comes
If the guest allows you to enter by calling out Come In , you may enter the guest room D.If the guest is in the room while servicing and cleaning the room
Service the room through following standards in a professional and efficient way Leave the room after completion of servicing and cleaning by politely saying : I have
completed servicing your room Sir/Madam, is there anything else that I could do for you?
Fulfill the guest request dully
Ask guest to contact you for further help by saying “If there is anything further I can do for you , please inform me or you may call to the Housekeeping Department at Extension xxxxx (number)
F. After completion of your cleaning the room
If the guest says “Thank You” say It is my pleasure Sir/ Madam, enjoy your stay . Have an enjoyable and healthy day
Leave the room Close the door gently
G.In case there is no reply from the guest room
Again ring the door bell announce “Housekeeping and wait for 10 second If still there is no reply, insert the key card and enter the room quietly
H.In case you enter the room and the guest is inside, apologize to guest by politely saying I am extremely sorry, Sir/ Madam (by using guest name if possible). I didn’t want to
bother you, would you like to have the room service now? I. In case there is DND sign on the door or the door is double locked
Do not knock at the door or ring the door bell Leave the place gently
J. If the door DND or double locked on the door for long time: Report to the Supervisor to take progressive actions
