PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL AUTO 2000 CIKUPA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Disusun Oleh : Penulis Pertama : Selvia Damayanti
MAHASISWA STIE PUTRA PERDANA INDONESIA
Penulis Kedua : Toni Suhara, S.E., M.M.
NIDN : 0402097503
STIE PUTRA PERDANA INDONESIA
ABSTRACT
Human activities in their current activities will never be separated from supporting facilities such as automotive vehicles, every vehicle, especially the car used, must be in a proper condition, in terms of vehicle maintenance, of course, automotive workshops, especially the 2000 auto repair shop, need to pay attention to price, and The quality of service that can have an impact on customer satisfaction. From this the authors make this study with the aim to determine whether there is an effect of price and service quality auto repair shop 2000 Cikupa on customer satisfaction.
This study the authors use a library research method approach, while the data sources used are primary and secondary data, as well as the existing data at the Cikupa 2000 auto workshop where the data will be analyzed using the descriptive analysis method.
Based on the analysis of the data used and after the test, the author's conclusion, price and service quality at Auto 2000 Cikupa workshop, have an influence on customer satisfaction.
ABSTRAKSI
Kegiatan manusia dalam beraktivitas saat ini, tidak akan pernah lepas dari sarana penunjang seperti kendaraan otomotif, setiap kendaraan khususnya mobil yang digunakan harus dalam keadaan layak, dalam hal perawatan kendaraan, tentunya bengkel-bengkel otomotif khususnya bengkel auto 2000, perlu memperhatikan soal harga, dan kualitas pelayanan yang bisa berdampak pada kepuasan konsumen, Dari hal tersebut penulis membuat penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh harga dan kualitas pelayanan bengkel auto 2000 Cikupa terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini penulis menggunakan pendekatan metode penelitian kepustakaan, adapun sumber data yang digunakan adalah data-data Primer dan sekunder, serta data-data yang ada dibengkel auto 2000 Cikupa yang mana data-data akan dianalisa dengan metode deskriptif analisis.
Berdasarkan analisa data yang digunakan dan setelah dilakuakn uji, maka kesimpulan penulis, harga dan kualitas pelayanan di bengkel Auto 2000 Cikupa, memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci : Harga,Kualitas Pelayanan,Kepuasan Konsumen
A.
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Dalam bisnis otomotif harga sangat berperan bagi konsumen. Selain produk atau jasa yang di perlukan konsumen, yang pertama kali yang akan dibandingkan konsumen adalah harga. Dan harga juga yang mejadi ukuran konsumen untuk kepuasan akan barang atau jasa yang dibeli.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya. Apabila barang/jasa yang diterima pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah darI yang diharapkan
konsumen, maka kualitas pelayan akan dipersepsikan sangat jelek/kurang baik. Maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Bengkel Auto 2000 Cikupa terhadap Kepuasan Konsumen”
2. Rumusan Masalah
1) Apakah terdapat pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cikupa?
2) Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cikupa?
3) Apakah terdapat pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cikupa ?
3. Waktu dan Tempat
Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2019 sampai dengan bulan Februari 2020 pada konsumen Bengkel Auto 2000 Cikupa yang beralamat di Jl. Raya Serang No. 54-55, KM. 16,5, Sukamulya, Kec. Cikupa, Tangerang, Banten 15710.
B. LANDASAN TEORI
1. Harga
Dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah harga menurut Fandy tjiptono (2019:209) : “sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas ahtau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan dan keinginan tertentu “.
Sedangkan Menurut Deliyanti dalam Dr. Sudaryono (2016:216) Harga (price) adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016:325) terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk menetapkan suatu harga, antara lain:
1) Penetapan Harga Berdasarkan Nilai
Penetapan harga berdasarkan nilai (value-Based Pricing) menggunakan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya penjual sebagai kunci penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan nilai berarti bahwa pemasar tidak dapat mendesain suatu produk atau program pemasaran dan kemudian menetapkan 56 harga. Harga dihitung bersama-sama dengan bauran pemasaran lainnya sebelum program pemasaran ditetapkan.
2) Penetapan Harga Berdasarkan Biaya (Cost-Based Pricing)
Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-Based Pricing) melibatkan biaya produksi, distribusi dan penjualan produk beserta tingkat pengembalian yang wajar bagi usaha dan risiko. Perusahaan dengan biaya yang rendah dapat menetapkan harga lebih rendah uang menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.
3) Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing (Competition-Based Pricing)
Penetapan harga berdasarkan Pesaing melibatkan biaya, strategi dan produk pesaing. Konsumen akan mendasarkan penilaian mereka dari nilai produk pada harga dan biaya untuk produk yang serupa
Menurut Kotler dan Armstrong yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012:52), menjelaskan ada empat ukuran yang mencirikan harga yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat, dan harga sesuai dengan kemampuan atau daya saing harga. Empat ukuran harga yaitu sebagai berikut :
a. Keterjangkaun Harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal. Dengan harga yang di tetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
b. Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk.
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka
melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian Harga Dengan Manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
d. Harga Sesuai Kemampuan Atau Daya Saing Harga.
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) definisi “kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen”.
Menurut Wyock (dalam lovelock,1988) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014 : 268) “kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan konsumen dan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen. Hal tersebut berlaku sebaliknya jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016: 59) menyatakan bahwa kualitas pelyanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Fandy Tjiptono (2014 : 282) menjelaskan bahwa ada lima deminsi kualitas pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan seperti berikut ini: 1) Dimensi Tampilan fisik (Tangible) yang diberikan perusahaan kepada
konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana kominukasi. Dengan indicator :
a. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional. b. Peralatan modern,
c. Fasilitas yang baik,
d. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Dimensi Keandalan (Reliability) yang diberikan perusahaan dalam bentuk kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera (kecepatan), keakuratan dan memuaskan. Dengan indikator:
a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan,
d. Akurat dalam melakukan tugas.
3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) yang diberikan perusahaan dalam bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dengan indikator:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, b. Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
c. Menerima dan memperbaiki semua keluhan pelanggan. d. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.
4) Dimensi Jaminan (Assurance) yang diberikan perusahaan mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu–raguan. Dengan indikator:
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan,
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan d. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
5) Dimensi Empati (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.Dengan indikator :
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan, b. Petugas melayani dengan sikap ramah,
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun,
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), e. Menciptakan rasa aman kepada pelanggan.
Dengan kualitas pelayanan yang baik maka perusahaan akan mendapatkan citra yang baik dari konsumen, sehingga memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalani hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam hubungan tersebut perusahaan dapat lebih memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas konsumen kepada perusahaan karena perusahaan telah memberikan kualitas yang melebihi harapan konsumen.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2016:153), yang menyatakan bahwa : ‘’Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to expectations’’.’’ Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau layanan dengan harapan ‘’.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2015:146) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapananya.
Menurut Lovelock dan wirtz yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:74) Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi konsumen, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Terdapat empat elemen dalam kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182) yaitu sebagai berikut :
1) Kualitas Produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi pada pelanggan.
3) Kualitas Pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
4) Faktor Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum bila konsumen menggunakan produk merek tertentu.
Setiap konsumen atau pengguna jasa perusahaan perlu diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen atau pengguna jasa tersebut sehingga akan memberikan manfaat bagi perusahaan.
Menurut wiyanto menyatakan bahwa : kepuasan konsumen memberikan beberapa manfaat, antara lain:
1) Meningkatkan jumlah pelanggan. 2) Memperbaiki citra perusahaan.
3) Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Kerangka Pemikiran
5. Hipotesis Penelitian Hipotesis 1
Ho : Tidak terdapat pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel Auto 2000 Cikupa.
Ha : Terdapat pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel Auto 2000 Cikupa.
Hipotesis 2
Ho : Tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel Auto 2000 Cikupa.
Ho : Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel Auto 2000 Cikupa.
Hipotesis 3
Ho : Tidak terdapat pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen di Bengkel Auto 2000 Cikupa.
Ha : Terdapat pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel Auto 2000 Cikupa.
Harga X ( 1 ) Kualitas Pelayanan X ( 2 ) Kepuasan Konsumen y ) ( H 1 H 2 H 3
C. METODELOGI PENELITIAN
1. Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono (2018: 130), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian hari ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui dengan pasti dan dapat dikatakan dalam kategori tidak terhingga
b. Sampel
Berdasarkan Roscoe dalam Sugiyono (2013) bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Menurut Nazir (2011), jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan waktu dan biaya. maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden untuk diteliti di wilayah Cikupa, Kab.Tangerang.
D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas Dan Reliabilitas a. Uji Validitas • Variabel Harga (X1) Tabel 4.1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X1_1 14,6600 2,934 ,632 ,523 X1_2 14,8600 3,293 ,259 ,731 X1_3 14,6500 3,785 ,331 ,661 X1_4 14,6700 3,698 ,407 ,634 X1_5 14,7200 3,133 ,614 ,542
Dengan memperhatikan tabel di atas dapat diketahui bahwa setiap pernyataan pada variabel Harga (X1) dari pernyataan X1_1 sampai X1_5 adalah Valid, karena masing-masing pernyataan memiliki hasil perhitungan diatas 0,196. ( n=100 dan α = 0,05 , maka r tabel = 0,196 ) sebagaimana tergambar pada kolom Corrected Item-Total Correlation, sehingga dapat dilakukan uji analisis berikutnya.
• Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 4.2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X2_1 11,8300 5,637 ,328 ,679 X2_2 11,8300 5,637 ,328 ,679 X2_3 11,1600 5,752 ,369 ,659 X2_4 11,2100 4,875 ,591 ,561 X2_5 11,2100 4,875 ,591 ,561
Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
Dengan memperhatikan tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa setiap pernyataan pada variabel Kualitas Pelayanan (X2) dari pernyataan X2_1 sampai X2_5 adalah Valid, karena masing-masing pernyataan memiliki hasil perhitungan diatas 0,196. ( n=100 dan α = 0,05 , maka r tabel = 0,196 ) sebagaimana tergambar pada kolom Corrected Item-Total Correlation, sehingga dapat dilakukan uji analisis berikutnya.
• Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Tabel 4.3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y_1 13,7900 3,986 ,734 ,602 Y_2 14,2100 5,279 ,226 ,807 Y_3 13,8300 5,072 ,389 ,738 Y_4 13,6200 4,985 ,539 ,691 Y_5 13,7900 3,986 ,734 ,602
Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
Dengan memperhatikan tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa setiap pernyataan pada variabel Kepuasan konsumen (Y) dari pernyataan Y_1 sampai Y_5 adalah Valid, karena masing-masing pernyataan memiliki hasil perhitungan diatas 0,196. ( n=100 dan α = 0,05 , maka r tabel = 0,196 ) sebagaimana tergambar pada kolom Corrected Item-Total Correlation, sehingga dapat dilakukan uji analisis berikutnya.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2014:121) reabilitas adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk mengukur reabilitas dengan uji statistic. Cronbach Alpha (a) > 0,60. • Reliabilitas Harga (X1) Tabel 4.4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,674 5
• Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X2) Tabel 4.5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,682 5
Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
• Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y) Tabel 4.6
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,742 5
Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
2. Uji Normalitas
Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
Berdasarkan gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas (Normal P –P Plot of Regression
Standardized Residual), diatas terlihat bahwa data telah menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian yang akan dimasukkan dalam model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.
3. Uji Koefisien Korelasi Parsial Tabel 4.7 Correlations Kepuasan_ konsumen Harga Kualitas_pela yanan Pearson Correlation Kepuasan_konsumen 1,000 ,513 ,474 Harga ,513 1,000 ,293 Kualitas_pelayanan ,474 ,293 1,000
Sig. (1-tailed) Kepuasan_konsumen . ,000 ,000
Harga ,000 . ,002
Kualitas_pelayanan ,000 ,002 .
N Kepuasan_konsumen 100 100 100
Harga 100 100 100
Kualitas_pelayanan 100 100 100
Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
Berdasarkan tabel 4.25 di atas dapat dikemukakan bahwa variabel Harga memiliki hubungan (correlations) dengan varabel Kepuasan Konsumen dengan nilai 0.513 dan signifikan 0.000 yang berarti tingkat pengaruhnya cukup kuat, demikian juga variabel Kualitas Pelayanan memiliki hubungan (correlations) dengan variabel Kepuasan Konsumen dengan nilai 0.474 dan signifikan 0.000 yang berarti tingkat pengaruhnya juga cukup kuat.
4. Uji Determinasi (R2) Tabel 4.8 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,614a ,377 ,364 2,08528
a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan_konsumen
Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
Nilai ini diperoleh dari penguadratan dari koefisien korelasi (0,614 x 0,614). Hal ini menunjukkan indeks Determinasi, yaitu presentase yang menyumbang hubungan Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar =
0,377 atau setara dengan 37,7%, sedangkan sisanya sebesar 62,3% dipengaruhi oleh faktor lain.
5. Uji Regresi Berganda
Tabel 4.7 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,630 1,856 1,956 ,053 Harga ,485 ,099 ,409 4,884 ,000 Kualitas_pelayanan ,332 ,079 ,354 4,222 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_konsumen Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
Nilai konstanta sebesar 3,630 menyatakan bahwa jika variabel Harga (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) meningkat 1 satuan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 3,630.
6. Uji Hipotesis a. Uji t (Parsial) Tabel 4.8 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,630 1,856 1,956 ,053 Harga ,485 ,099 ,409 4,884 ,000 Kualitas_pelayanan ,332 ,079 ,354 4,222 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_konsumen Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
Berdasarkan tabel 4.28 di atas dapat dikemukakan bahwa :
1) Nilai t = 4,884 dan sig (p) = 0.000 < 0.05. maka Ha : diterima dan Ho:ditolak.Adapun nilai pengaruhnya dapat dilihat pada kolom
Standardized Coefficients (Beta) sebesar 0,409 atau setara dengan
2) Nilai t =4,222 dan sig (p) = 0.000 < 0.05. Ha : diterima dan Ho : ditolak’Adapun nilai pengaruhnya dapat dilihat pada kolom
Standardized Coefficients (Beta) sebesar 0.354 atau setara dengan 35,4
%
b. Uji f (Simultan)
Tabel 4.9
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 255,598 2 127,799 29,390 ,000b
Residual 421,792 97 4,348
Total 677,390 99
a. Dependent Variable: Kepuasan_konsumen b. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Harga
Sumber: Hasil olah data SPSS versi 23. 2020
Nilai F = 29,390 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Harga dan kualitas pelayanan secara simultan tehadap Kepuasan konsumen.
Kesimpulan : F = 29,390 dan sig (p) = 0,000 < 0,05 Ho : ditolak dan Ha : diterima.
E. KESIMPULAN
1. Kesimpulan
a. Hasil uji t secara parsial dapat diketahui bahwa variabel Harga (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) pada Bengkel Auto 2000 Cikupa dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat dikatakan terdapat pengaruh antara variabel Harga (X1) terhadap variabel Kepuasan konsumen (Y) pada Bengkel Auto 2000 Cikupa.
b. Hasil uji t secara parsial dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) pada Bengkel Auto 2000 Cikupa dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat dikatakan terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap variabel Kepuasan konsumen (Y) pada Bengkel Auto 2000 Cikupa.
c. Hasil uji Annova secara simultan (bersama-sama) dapat diketahui bahwa variabel Harga (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) pada Bengkel Auto 2000 Cikupa demikian Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan terdapat pengaruh secara simultan antara variabel Harga (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap variabel Kepuasan konsumen (Y) pada Bengkel Auto 2000 Cikupa.
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV. Alfabeta.
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Ari, Jusuf & Effendi. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta : Andi
Daryanto dan Setyobudi Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang: Gava Media.
Fadil, Zaki dan Priyo, Utama. 2015. Teknik Marketing itu Mudah Perencanaan
Marketing Strategis Untuk Mengurus Bisnis. Yogyakarta: Second Hope.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
____________. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 (edisi 8). Cetakan ke VII. Semarang: Badan Penelitian Universitas Diponegoro.
____________. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gitosudarmo, Indriyo. 2014. Manajemen Operasi. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Yogyakarta : Gava Media.
Hasibuan, Malayu. S.P. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Iskandar, Muhammad. 2014. Pengantar Ilmu Ekonomi. Yogyakarta: Deepublish.
Kotler. Philip dan Gary Armstrong. 2011. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Bumi Aksara.
___________________________. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
___________________________. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 15. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2011. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Edisi 13. Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
_____________________________. 2013. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
_____________________________. 2016. Marketing Management, 15thEdition New
Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc..
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran jasa, Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran jasa, Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John C dan Minor, Micheal. 2012. Perilaku Konsumen dialih bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.
Nazir. Mohammad. 2011. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia. Nirwana. 2012. Pemasaran Jasa. Jakarta: Alta.
Noor, Juliansyah. 2015. Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana.
Riadi, Edi. 2015. Metode Statistika Parametrik dan Non Parametrik. Tangerang: PT Mustika Ratu.
Samsul, Ramli. 2013. Bacaan Waib Para Praktisi Pengadaan Barang/Jasa
Pemerintah. Jakarta: Visi Media.
Sinambela. at al. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Stanton, William J. 2012. Prinsip Pemasaran. Alih Bahasa : Yohanes Lamarto. Jakarta: Erlangga.
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran: Teori dan implementasi. Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono, 2013, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA
_______. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
_______. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta. _______. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta
_______. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru Press. Sunyoto, Danang. 2013. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.
Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset. _____________. 2012. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.
_____________. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip,Penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
_____________. 2019. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan penelitian, Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.
___________________________________. 2015. Service, Quality, & Satisfaction. Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset.
___________________________________. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Zulian, Yamit. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Vol. Edisi Pertama. Yogyakarta: EKONISIA.
