BAB III PEMBAHASAN. 1. Sejarah Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

(1)

1 BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Magang Kerja

1. Sejarah Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom Indonesia atau Telkom) merupakan sebuah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (51,19%) dan oleh publik sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki oleh investor asing, dan sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel). Presiden direktur Telkom saat ini adalah Alex J. Sinaga yang menggantikan Arief Yahya pada tanggal 19 Desember 2014.

a. Era kolonial

Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). Sebelumnya, pada tanggal 23 Oktober 1856, dimulai pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang menghubungkan Jakarta (Batavia) dengan Bogor (Buitenzorg). Pada tahun 2009 momen bersejarah tersebut dijadikan sebagai patokan hari lahir Telkom.

(2)

2 b. Perusahaan Negara

Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).

c. Perumtel

Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.

d. PT. Telekomunikasi Indonesia, (Persero)

Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.

e. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham

(3)

3

Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo. Kemudian, pada tahun 1999 ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Pada 23 Oktober 2009, Telkom meluncurkan "New Telkom" ("Telkom baru") yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan. f. Layanan Telekomuniksi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

1) Telepon

a) Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang pernah menjadi monopoli Telkom di Indonesia.

b) TelkomFlexi, layanan telepon fixed wireless CDMA. 2) Data

a) TelkomNet Instan, layanan akses internet dial up.

b) TelkomNet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan fokus perusahaan.

(4)

4

c) IndiHome, layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah).

d) e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TELKOMWeb Kiostron, TELKOMWeb Plazatron).

e) Solusi Enterprise – INFONET. f) TELKOMLink DINAccess.

g) TELKOMLink VPN IP, layanan komunikasi data any to any connection berbasis IP MPLS.

h) TELKOMNet Whole Sale (VPN Dial), Layanan akses dial up ke intranet suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan mobile melalui jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling) pada TELKOMNet.

i) TELKOM ISDN, jaringan digital yang menyediakan layanan telekomunikasi multimedia, merupakan pengembangan dari sistem telepon yang telah terintegrasi.

3) Satelit

a) TELKOMSatelit (Sewa Transponder) b) TELKOMVSAT (VSAT)

2. Restrukturisasi Internal Telkom

Untuk mengantisipasi era globalisasi, maka Telkom merombak tujuh Divre (Divisi Regional) menjadi Witel (Wilayah Usaha Telekomunikasi). Perbedaan antara Divre dan Witel ialah wilayah teritorial serta struktur

(5)

5

organisasinya. Sebagai Divre, bisnis bidang utama dikelola oleh tujuh divisi Regional dan satu divisi Network. Sedangkan Witel menyelenggarakan jasa telekomunikasi di wilayahnya masing-masing.

a. Divisi dan Unit Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.

1) Divisi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Secara umum Divisi yang ada di PT.TELKOM sebagai berikut: a) Divisi Enterprise Service

b) Divisi Business Service c) Divisi Consumer Service d) Divisi Wholesale Service e) Divisi Broadband

f) Divisi Wireless Broadband g) Divisi Network Broadband h) Divisi Solution Convergence i) Divisi Telkom Barat ( Jakarta ) j) Divisi Telkom Timur (Surabaya)

2) Unit dan Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Unit-unit bisnis PT. TELKOM Indonesia, Tbk terdiri dari Witel (Wilayah Telekomunikasi) dan Anak Perusahaan.

a) Yang termasuk Divisi Telkom Barat: 1. Witel Sumatra Utara Barat ( Medan ) 2. Witel Bangka Belitung

(6)

6 3. Witel Riau Kepulauan 4. Witel Lampung

5. Witel Sumatra Utara Timur ( Pematangsiantar) 6. Witel Sumatra Selatan ( Palembang )

7. Witel Sumatra Barat ( Padang ) 8. Witel Riau Daratan ( Pekanbaru) 9. Witel Nanggroe Aceh Darusalam 10. Witel Jambi

11. Witel Bengkulu

12. Witel Banten Barat (Serang) 13. Witel Banten Timur ( Tanggerang) 14. Witel Jakarta Barat

15. Witel Jakarta Pusat 16. Witel Jakarta Selatan 17. Witel Jakarta Utara 18. Witel Jakarta Timur

19. Witel Jawa Barat Utara ( Karawang ) 20. Witel Jawa Barat Barat Utara (Bekasi ) 21. Witel Jawa Barat Barat ( Bogor ) 22. Witel Jawa Barat Selatan ( Sukabumi ) 23. Witel Jawa Barat Tengah ( Bandung ) 24. Witel Jawa Barat Timur ( Cirebon )

(7)

7 b) Yang termasuk divisi Telkom Timur:

1. Witel Jawa Tengah Barat Utara ( Merak ) 2. Witel Jawa Tengah Barat Selatan ( Purwokerto ) 3. Witel Jawa Tengah Utara ( Semarang )

4. Witel Jawa Tengah Timur Utara ( Kudus ) 5. Witel Jawa Tengah Tengah (Salatiga) 6. Witel Jawa Tengah Selatan (Magelang) 7. Witel Yogyakarta

8. Witel Jawa Tengah Timur Selatan (Solo) 9. Witel Jawa Timur Tengah (Kediri) 10. Witel Jawa Timur Barat (Madiun) 11. Witel Jawa Timur Selatan ( Malang) 12. Witel Jawa Timur Utara ( Gresik)

13. Witel Jawa Timur Suramadu (Surabaya) 14. Witel Jawa Timur Tengah Timur (Sidoarjo) 15. Witel Jawa Timur Timur (Jember)

16. Witel Jawa Timur Selatan Timur (Pasuruan) 17. Witel KalTim Tengah (Samarinda)

18. Witel KalTim Utara (Tarakan) 19. Witel KalTim Selatan (Balikpapan) 20. Witel KalBar

21. Witel KalTeng 22. Witel KalSel

(8)

8 24. Witel Bali Utara (Singaraja) 25. Witel NTB (Mataram) 26. Witel NTT (Kupang) 27. Witel SulSel (Makasar)

28. Witel SulSel Barat (Pare-Pare) 29. Witel Sulawesi Tengah (Palu) 30. Witel Sulawesi Tenggara (Kendari) 31. Witel Sulawesi Utara Selatan (Gorontalo) 32. Witel Sulawesi Utara (Manado)

33. Witel Maluku Utara (Ternate) 34. Witel Maluku (Ambon) 35. Witel Papua Barat (Sorong) 36. Witel Papua (Jayapura)

c) Adapun anak perusahaan yang dimiliki PT. TELKOM yaitu: 1. PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel)

2. Telkomsel Finance B.V.

3. Telekomunikasi Selular Finance, Ltd. 4. PT. Multimedia Nusantara

5. PT. Sigma Cipta Caraka 6. PT. Finnet Indonesia 7. PT. Metra-Net

8. PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin) 9. Aria West International Finance B.V.

(9)

9 10. PT. Pramindo Ikat Nusantara 11. PT. Infomedia Nusantara 12. PT. Balebat Dedikasi Prima 13. PT. Dayamitra Telekomunikasi 14. PT. Indonusa Telemedia 15. PT. Graha Sarana Duta

16. PT. Napsindo Primatel Internasional

b. Identitas Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Gambar 3.1. Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2015

1) Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

a) Expertise : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment).

(10)

10

b) Empowering : makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.

c) Assured : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat

d) Progressive : kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.

e) Heart : simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan.

Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah : a) Merah: Berani, Cinta, Energi, Ulet

Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan berani dalam menghadapi tantangan dan perusahaan.

b) Putih: Suci, Damai, Cahaya, Bersatu

Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa.

c) Hitam: Warna Dasar, melambangkan kemauan keras. d) Abu-abu: Warna Transisi, melambangkan teknologi.

c. Filosofi Logo Baru

Tagline dapat pula dimanfaatkan untuk memperkenalkan positioning baru. Telkom Indonesia dengan Tagline “The World is In Your Hand”, menggantikan Tagline “Commited 2U”, berusaha memposisikan kembali citra dan budaya baru perusahaan serta menandakan adanya transformasi

(11)

11

yang fundamental dan menyeluruh. Kehadiran Tagline tersebut memberi kejelasan terhadap logo baru yang mengambil simbol tangan dan bola dunia. Tak terasa perusahaan sebesar PT Telekomunikasi Indonesia (PT TELKOM) sudah berusia 153 tahun. Kesan birokrat terhadap perusahaan plat merah ini sangat terasa hingga kini, sehingga mendorong para petinggi perusahaan untuk menciptakan strategi dan aksi agar perusahaan ini selalu berubah dan mampu beradaptasi terhadap segala perubahan yang ada. Salah satu strategi yang baru-baru ini direalisasikan adalah perubahan Corporate Identity (baca: logo) yang diciptakan berdasarkan strategi brand yang baru. Strategi ini mencakup perubahan “brand positioning” dan “brand value” yang baru.

Ternyata banyak hal yang mendasari perubahan ini. Sebagai perusahaan besar yang bergerak dalam layanan IT, semua orang sudah tahu bahwa perkembangan industri, teknologi dan service berbasis IT sangat cepat dan dinamis. Banyak perubahan yang sudah dilakukan oleh perusahaan ini sebelum corporate identity berubah. Diantaranya adalah transformasi bisnis melalui penguatan bisnis inti (Fixed Wireline, Fixed Wireless Access dan penajaman portofolio bisnis), transformasi sistem dan model operasi melalui peningkatan kompetensi dan menumbuhkan layanan baru (new wave) seperti layanan berbasis broadband, enterprise, IT services, dan melakukan ekspansi bisnis media dan edutainment. Di bidang teknologi TELKOM juga sudah melakukan transformasi besar-besaran dengan membangun jaringan berbasis teknologi NGN dengan konsep yang dikenal dengan nama INSYNC2014. Transformasi organisasi dan Sumber

(12)

12

Daya Manusia juga dilakukan demi pencapaian sasaran organisasi yang semakin adaptif. Perubahan-perubahan di atas masih bersifat internal dan tidak dapat dirasakan langsung oleh masyarakat atau stakeholders. Oleh sebab itu, dibutuhkan perubahan budaya dan strategi brand tercapainya hasil dari transformasi perusahaan yang sudah dilaksanakan sejak 5 tahun silam ini.

Logo baru TELKOM mencerminkan brand positioning ”Life Confident” dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand positioning ini didukung oleh “service culture” baru yaitu: expertise, empowering, assured, progressive dan heart. Sekilas logo bulat dengan siluet tangan terkesan simpel. Simplifikasi logo ini terdiri dari lingkaran biru yang ada di depan tangan berwarna kuning. Logo ini merupakan cerminan dari “brand value” baru yang selanjutnya disebut dengan “Life in Touch” dan diperkuat dengan tag line baru pengganti “committed 2U” yakni “the world is in your hand”.

3. Visi dan Misi Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia a. Visi PT. Telekomunikasi Indonesia

To become a leading InfoComm player in the region. TELKOM berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoComm terkemuka dikawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.

(13)

13 b. Misi PT. Telekomunikasi Indonesia

1) TELKOM mempunyai misi memberikan layanan “One Stop Infocomm Service with Excellent Quality and Comparative Price and to be The Role Model as the Best Managed Indonesian Comporation” dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas dengan harga yang kompetitif.

2) TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.

4. Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Gambar 3.2. PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Sumber: Olahan Penulis, 2016

(14)

14 Tabel 3.1

Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

1 Nama Lembaga PT. Telkom Witel Jatim Suramadu 2 Nama Sebutan Telkom

3 Alamat Kantor

Jalan

Gedung PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. DIVRE V Jatim Suramadu Balinusra - Jl. Ketintang No 156, Surabaya

Kelurahan Ketintang Kecamatan Gayungan

Kab/ Kota Surabaya (Kode Pos: 60231) Provinsi Jawa Timur

Telepon 031- 5450011 E-mail -

Website www.telkom.co.id

Sumber : Unit Communication and Secretariate, 2016

PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jatim Suramadu yang terletak di kantor yang sama seperti PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra (baca:Telkom DIVRE V) beralamat di Jalan Ketintang 156 Surabaya. PT. Telkom Witel Jatim Suramadu sendiri adalah Witel yang paling besar diantara 12 Witel lainnya. Hasil restrukturisasi TELKOM menetapkan Telkom Witel Jatim Suramadu dan Witel lain untuk beroperasi di bawah manajemen independen terdesentralisasi. Sebagai badan usaha, PT. Telkom Witel Jatim Suramadu mempunyai laporan keuangan terpisah.

Jaringan operasional PT. Telkom Witel Jatim Suramadu mencakup wilayah kota Surabaya dan Madura yang merupakan sebuah pasar yang sangat potensial. Luas Kota Surabaya adalah 520,87 km2 memiliki populasi sekitar 2.939.421 jiwa dan juga pulau Madura dengan luas 5.168 km2 memiliki populasi sekitar

(15)

15

4.154.123 jiwa. Sebagai ibukota provinsi, Surabaya merupakan kota terbesar kedua di Indonesia dan telah berkembang menjadi pusat industri dan perdagangan yang menandingi Jakarta sebagai sentra bisnis Indonesia. Sampai tahun 2015, Witel Jatim Suramadu memiliki 3 kandatel yang terletak di pulau Madura yaitu kandatel Sumenep, kandatel Bangkalan dan kandatel Pamekasan.

Kebijakan mutu Telkom Jatim Suramadu sama seperti Telkom DIVRE V yaitu “Telkom DIVRE V memiliki komitmen untuk menyediakan jasa informasi dan komunikasi bermutu tinggi berupa jasa InfoComm, dengan menerapkan TELKOM Quality Management System (T-QMS) yang merupakan perwujudan budaya kerja perusahaan, untuk meningkatkan mutu secara berkesinambungan, dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, karyawan dan pemilik perusahaan dengan melibatkan karyawan secara aktif, sehingga Telkom DIVRE V menjadi perusahaan jasa telekomunikasi terdepan di Jawa Timur”

Telkom Witel Jatim Suramadu sesuai dengan kebijakan kantor perusahaan memiliki beberapa kategori pelanggan, yaitu pelanggan bisnis, pelanggan residensial dan pelanggan sosial. Saat ini Telkom Witel Suramadu, masih menjadi perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi terbesar di Surabaya. Dalam bisnis POTS, daya saing utama yang dimiliki adalah dukungan Customer Base yang besar, Jaringan akses kabel tembaga dan fiber optic yang tersebar luas di Surabaya dan Madura.

(16)

16

5. Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Gambar 3.3. Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2016

6. Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Assistant Manager Secretariate and Communication

Sri Lestari Sugiarti

Officer 2 Communication

Mochammad Solikin

Officer 2 Secretariate

Puji Harsono

Outsourcing

Slamet Tri Wahyudi

Manager Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Mochammad Munir Apprentice Officer 2 Secretariate Sondang Siregar Officer 3 Secretariate Eny Rosyanti Outsourcing Kukuh Wicaksono Outsourcing Wisnu

(17)

17

Gambar 3.4. Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2016

7. Job Description Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim

Suramadu

a. Job Description Manager Unit Logistic and General Support PT. Telkom

Witel Jatim Suramadu

Berikut ini adalah Job Description Manager Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:

1) Mission Statement

Memimpin pengelolaan fungsi LOGISTIC & GENERAL SUPPORT untuk mendukung pencapaian performansi.

2) Job Authorities

a) Menentukan prioritas pembiayaan / pekerjaan

b) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS / Enterprise Support System c) Menetapkan sumber data dan menetapkan metodologi kerja d) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf)

e) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf)

f) Merekomendasikan program-program pengembangan staf 3) Job Performance Indicators

a) Dokumen Purchase Order (PO)- PR-GRN tersedia dan valid b) Laporan aktivitas tri wulanan tepat waktu

(18)

18

c) Laporan hasil inventarisasi asset tepat waktu dan valid

d) Laporan hasil pemenuhan kebutuhan sarana kerja regional tepat waktu e) Laporan Kegiatan GM WITEL sesuai permintaan

f) Laporan proses pengadaan telah sesuai dan comply g) Dokumen kebutuhan baran dan atau jasa tersedia

h) Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi GR (Good Receive)

i) Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi PR (Purchase Requisition) – PO (Purchase Order)

j) Data untuk Procurement Support telah tersedia k) Sarana Kerja WITEL telah terpenuhi

l) Ketersediaan dan ketepatan waktu penyediaan tagihan m) Laporan aset tepat waktu

b. Job Description Assistant Manager Communication and Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Berikut ini adalah Job Description Assistant Manager Communication and Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:

Memimpin pengelolaan fungsi Communication & Secretariate untuk mendukung pencapaian performansi

a) Menentukan prioritas pembiayaan atau pekerjaan

(19)

19 c) Menetapkan sumber data

d) Menetapkan metodologi kerja

e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf) f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf)

g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf 3) Job Performance Indicators

a) Ketersediaan agenda management b) Kelengkapan dokumentasi

c) Kelengkapan dan keakuratan laporan management d) Pertanggungan Imprest Fund valid dan tepat waktu e) Risalah meeting lengkap dan tersedia

f) Event dan ceremonial terselenggara

c. Job Description Officer Communication Unit Logistic and General Support

PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Berikut ini adalah Job Description Officer Communication Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:

Melakukan pengelolaan COMMUNICATION untuk mendukung pencapaian performansi

a) Menentukan prioritas pembiayaan / pekerjaan

b) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS / Enterprise Support System c) Menetapkan sumber data

(20)

20 d) Menetapkan metodologi kerja

e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf) f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf)

g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf 3) Job Performance Indicators

a) Membuat draft Pers Release valid, up to date & informatif

b) Melakukan Public document/ statement & Program Corporate Social Responsibility (CSR) akurat, valid & terkomunikasikan

c) Data hasil liputan terdokumentasi

d) Public document atau statement & Program CSR akurat, valid & terkomunikasikan

d. Job Description Officer Secretariate Unit Logistic and General Support PT.

Telkom Witel Jatim Suramadu

Berikut ini adalah Job Description Officer Communication Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:

Melakukan pengelolaan OFFICE SECRETARIATE untuk mendukung pencapaian performansi

a) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS atau Enterprise Support System b) Menentukan sumber data

c) Menentukan jadwal pemeliharaan atau back up data d) Menentukan metodologi kerja

(21)

21

e) Menentukan prioritas waktu penyelesaian pekerjaan 3) Job Performance Indicators

a) Kualitas pelaksanaan event b) Ketersediaan agenda management c) Kelengkapan dokumen administrasi

e. Job Responsibility Secara Umum Unit Logistic and General Support PT.

Telkom Witel Jatim Suramadu

Berikut ini adalah Job Responsibility secara umum Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:

1) Inspiring People

a) Memelihara spirit atau culture anggota tim kerja, dengan mempublikasikan core values perusahaan kepada tim, menjelaskan perilaku (key behaviour) kepada tim, mengimplementasikan pengenalan aktivitas-aktivitas budaya, mengkampanyekan praktek-praktek dan perilaku yang sesuai budaya perusahaan, serta memberikan penghargaan.

b) Mengembangkan kompetensi tim kerja, dengan mendiagnosis kebutuhan learning staf atau tim, mengimplementasikan budaya learning staf atau tim, menggerakan role model program leader as teacher, memberikan pengakuan kepada staf atau anggota tim yang memiliki learning excellence. c) Meningkatkan interaksi dan komunikasi dalam tim kerja, dengan

mengkonsolidasikan tujuan komunikasi unit, mengembangkan kegiatan-kegiatan komunikasi, menciptakan lingkungan yang komunikatif, mengembangkan role model leader as communicator, memberikan

(22)

22

pengakuan kepada staf (anggota) tim yang memiliki komunikasi yang paling efektif.

d) Menegakkan displin terhadap kebijakan-kebijakan perusahaan, dengan memberi pelatihan SOP, mendukung ketaatan terhadap SOP, mentaati displin dasar, mengimplementasikan GCG, dan meningkatkan standar kualitas SOP.

2) Networking and Partnership

a) Mengimplementasikan teaming projects dalam pengelolaan, dengan menciptakan teaming projects, menggerakan aktivitas teaming, meng-energize teaming untuk isu-isu kinerja, membangun budaya teaming, dan mereview efektivitas teaming project.

b) Membangun kemitraan internal dalam lingkup pengelolaan , dengan mengidentifikasi sasaran teaming projects antar unit kerja, menginisiasi pembentukan teaming projects antar unit kerja, memimpin teaming projects antar unit kerja, dan meng-energize teaming untuk isyu-isyu organisasi. c) Meningkatkan kemitraan eksternal dalam lingkup pengelolaan , dengan

mengidentifikasi peluang-peluang untuk berkolaborasi, mengembangkan kemitraan eksternal, dan berpartisipasi dalam aktivitas eksternal (jabatan eksternal).

3) Adding Value to Self or Organization

a) Menjadi role model dalam pengimplementasian nilai-nilai atau budaya dengan mengidentifikasi nilai-nilai yang dipersyaratakan, menunjukan komitmen, mempelajari perilaku untuk mendukung niliai-nilai atau budaya

(23)

23

perusahaan, memberikan penghargaan kepada staf yang berprilaku sesuai dengan nilai-nilai atau budaya perusahaan

b) Mengelola pengembangan dan pembelajaran diri, dengan mengidentifikasi kebutuhan persyaratan kompetensi pekerjaan dan karir, merencanakan learning plan, mencari peluang pembelaran diri, mengimplementasikan hasil learning, dan memberikan teaching & coaching kepada tim kerja (staf).

c) Memelihara tingkat kesehatan individual yang optimum, dengan mengukur level kesehatan secara periodik, berpartisipasi pada program pemeliharaan dan peningkatkan kesehatan, dan melakukan pengendalian derajat kesehatan minimum pada level medium (Level B)

d) Mengembangkan interpersonal relationship individual, dengan menilai kapabilitas interpersonal, mengidentifikasi kesenjangan kapabilitas interpersonal, meningkatkan kapabilitas interpersonal, dan mengimplementasikan kapabilitas interpersonal

e) Meningkatkan kapabilitas dalam thinking & problem solving, dengan mengidentifikasi kesenjangan kapabilitas thinking & problem solving, mengikuti program-program pengembangan thinking & problem solving, menerapkan ketrampilan thinking & problem solving, dan memberikan coaching kepada anggota tim / staf unit kerja

f) Meningkatkan kreativitas dan inovasi dalam pengelolaan pekerjaan, dengan menilai keterampilan kreativitas dan inovasi, mengidentifikasi kebutuhan kreativitas dan inovasi, mengembangkan keetrampilan kreativitas dan

(24)

24

inovasi, mengaplikasikan kreativitas dan inovasi, dan berbagi kreativitas dengan orang lain

g) Meningkatkan kapabilitas dalam mempengaruhi (influencing) pihak-pihak dalam pengelolaan pekerjaan, dengan, mengidentifikasi kebutuhan influencing skill, mengikuti program-program pengembangan influencing skill, mengimplementasikan influencing skill dan memberikan pelatihan influencing skill kepada anggota tim atau staf.

B. Laporan Magang Kerja

1. Lokasi dan Waktu Magang Kerja

Pelaksanaan magang kerja ini berlangsung selama satu bulan, yaitu mulai tanggal 11 Januari 2016 – 11 Februari 2016. Lokasi dan waktu pelaksanaannya adalah:

Lokasi:

Unit Communication and Secretariate Witel Jatim Suramadu,

PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. Beralamat di Jalan Ketintang 156 Surabaya

Waktu:

a. Senin-Jumat: 08.00-16.30 WIB b. Istirahat: 12.00-13.30 WIB

2. Ketentuan Selama Magang Kerja

Selama magang kerja, mahasiswa boleh memakai celana jeans dengan ketentuan warna baju yang telah ditentukan. Hari senin menggunakan kemeja

(25)

25

putih, hari selasa hingga kamis mengunakan kemeja bebas dan hari jumat menggunakan kemeja batik serta menggunakan atasan warna merah marun saat Telkom ada acara penting. Serta, mahasiswa dan seluruh karyawan harus mematuhi seluruh ketentuan dan aturan dinas yang telah dibuat oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra.

3. Kegiatan Magang Kerja

Selama melakukan magang kerja, penulis ditempatkan oleh perusahaan pada unit Communication and Secretariate Witel Jatim Suramadu. Berikut ini adalah rincian kegiatan yang dilakukan penulis selama masa magang berlangsung, adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Rincian Kegiatan Magang Kerja di Unit Communication and Secreatariate Witel Jatim Suramadu

No Tanggal Kegiatan

1 11-01-2016 Perkenalan diri dan pengenalan terhadap media _{kliping serta dashboard perusahaan.}

2 12-01-2016

Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.

3 13-01-2016

a. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.

b. Dokumentasi acara sosialisasi istri - istri manajer Telkom Divre V Surabaya.

c. Tapping acara apel pagi Telkom Divre V Surabaya.

(26)

26

Sambungan dari halaman 56

No Tanggal Kegiatan

4 14-01-2016

5 15-01-2016

6 18-01-2016

7 19-01-2016

8 20-01-2016

a. Mencari berita di media koran yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.

b. Membantu persiapan study visit SMKN 1 NU Lamongan, serta

c. Mendokumentasikan ruang kantor Unit Communication & Secretariate Witel Jatim Suramadu.

9 21-01-2016

10 22-01-2016

11 25-01-2016

Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui

(27)

27 program ms. excel.

Sambungan dari halaman 57

No Tanggal Kegiatan

12 26-01-2016

13 27-01-2016

14 28-01-2016

15 29-01-2016

a. Mencari berita di media online cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.

b. Input keseluruhan complain dari pelanggan via media online, sms/telfon, radio dan surat kabar.

16 01-02-2016

17 02-02-2016

18 03-02-2016

(28)

28

Bersambung ke halaman 59 Sambungan dari halaman 58

No Tanggal Keluhan

19 04-02-2016

a. Mencari berita di media online yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom kemudian diinput ke dalam media dashboard dan mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.

b. Input keseluruhan komplain dari pelanggan via media online, sms/telfon, radio dan surat kabar. c. Input keseluruhan daftar karyawan yang hadir

dalam Agenda Sharing Session.

d. Mengirim email daftar keseluruhan karyawan yang mengikuti sharing session ke Manajer PR Divre V.

20 05-02-2016

a. Mencari berita di media online yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom kemudian diinput ke dalam media dashboard dan mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor perusahaan Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.

b. Mendokumentasikan acara Rapat Anggota Tahunan Karyawan Smart Media.

c. Merapikan ruang kantor Unit Communication & Secretariate Witel Jatim Suramadu.

21 08-02-2016 Libur Hari Raya Imlek.

22 09-02-2016

a. Mencari berita di media online yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom kemudian di Input ke dalam media dashboard dan mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.

b. Input keseluruhan complain dari pelanggan via media online, sms/telfon, radio dan surat kabar.

(29)

29

Bersambung ke halaman 60 Sambungan dari halaman 59

No Tanggal Keluhan

23 10-02-2016

24 11-02-2016

a. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.

b. Berpamitan kepada seluruh staf unit Communication & Secretariate Witel Jatim Suramadu.

Sumber : Olahan penulis, 2016

C. Pembahasan

1. Diskripsi media yang digunakan oleh unit communication and secretariate dalam menangani keluhan pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra adalah sebagai berikut:

a. Radio

Pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya tentang produk Telkom, langsung menghubungi pihak radio dimana pelanggan bisa menelepon ataupun mengirimkan pesan singkat untuk memberitahukan keluhannya. Setiap hari, seorang karyawan outsourcing ditugaskan untuk mendengarkan radio Suara Surabaya apabila sewaktu-waktu terdapat keluhan mengenai Telkom. Ketika karyawan outsourcing menemukan adanya keluhan dari pelanggan, keluhan tersebut akan dicatat dan diinput pada database Ms. Excel yang kemudian nantinya akan disampaikan ke Officer Communication. Setelah itu, Officer Communication akan meneruskan dan menyampaikan keluhan pelanggan kepada unit terkait melalui grup Telegram yang ada di

(30)

30

Telkom. Kemudian, unit tersebut akan mencari tahu dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Setelah unit terkait mencari tahu masalah apa yang terjadi, kemudian unit tersebut akan menceritakan kembali kronologis masalah beserta solusinya kepada Officer Communication melalui grup Telegram. Mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya dan solusi dari masalah tersebut, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan yang diadukan oleh pelanggan. Langkah selanjutnya, tanggapan yang dibuat oleh Officer Communication mengenai keluhan tersebut diserahkan kepada Manager Public Relation and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. Tanggapan yang sudah diterima kemudian diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan. Setelah tanggapan selesai, Manager Public Relation and Secretariate menyerahkan tanggapan dan meminta Officer

Communication untuk menghubungi pelanggan tersebut untuk

menyampaikan tanggapannya.

b. Surat Kabar

Pada media surat kabar (koran), pelanggan dapat menuliskan keluhannya pada kolom keluhan pelanggan yang sudah disediakan. Setiap hari karyawan outsourcing ditugaskan membaca surat kabar (koran) untuk mencari berita mengenai Telkom dan keluhan pelanggan. Apabila terdapat keluhan pelanggan pada salah satu surat kabar, selanjutnya karyawan outsourcing akan melakukan scanning terhadap halaman yang berisi keluhan dari pelanggan dan memasukkannya ke database Ms. Excel Telkom. Setelah menginput hasil scan ke dalam database, karyawan outsourcing akan

(31)

31

menyampaikan keluhan tersebut ke Officer Communication yang selanjutnya akan diteruskan unit terkait dengan share hasil scan keluhan ke grup Telegram. Kemudian, unit terkait akan mencari tahu kronologis masalah beserta solusinya. Setelah itu, unit terkait menceritakan kembali kronologis masalah beserta solusinya kepada Officer Communication melalui grup Telegram. Kemudian, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan yang disampaikan oleh pelanggan untuk diserahkan kepada Manager Public Relation and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. Tanggapan yang sudah diterima Manager Public Relation and Secretariate kemudian diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan. Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and Secretariate menyerahkan tanggapan dan meminta Officer Communication untuk menghubungi pelanggan tersebut untuk menyampaikan tanggapannya dengan membuat artikel melalui media surat kabar di bagian kolom tanggapan yang telah disediakan.

(32)

32

Gambar 3.5

Komplain salah satu pelanggan Telkom melalui media surat kabar

c. Media Online

Setelah monitoring surat kabar selesai, tugas karyawan outsourcing berikutnya adalah monitoring media online dengan membuka portal surat

(33)

33

kabar online yang ada. Apabila, outsourcing menemukan keluhan yang terdapat pada media online (surat kabar online), selanjutnya setiap keluhan yang masuk akan diinput pada database Ms. Excel yang kemudian akan disampaikan ke Officer Communication. Setelah karyawan outsourcing melaporkan keluhan yang terjadi kepada Officer Communication, beliau akan meneruskan dan menyampaikan keluhan pelanggan kepada unit terkait melalui grup Telegram yang ada di Telkom. Kemudian, unit terkait tersebut akan mencari tahu dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Setelah unit terkait mencari tahu masalah apa yang terjadi, kemudian unit terkait menceritakan kembali kronologis masalah beserta solusinya kepada Officer Communication melalui grup Telegram. Selanjutnya, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan yang diadukan oleh pelanggan kemudian diserahkan kepada Manager Public Relation and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. Tanggapan yang sudah diterima Manager Public Relation and Secretariate kemudian diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan. Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and Secretariate menyerahkan tanggapan dan meminta Officer

Communication untuk menghubungi pelanggan tersebut untuk

menyampaikan tanggapannya melalui portal surat kabar online tersebut.

(34)

34

Gambar 3.6

(35)

35 d. Sosial Media

Pelanggan yang ingin mengadu atas keluhan yang diterimanya tentang produk Telkom, dapat langsung menyampaikan keluhannya pada akun jejaring sosial (facebook, twitter dan instagram) yang dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. Ketika karyawan outsourcing menemukan adanya keluhan dari pelanggan, karyawan outsourcing tersebut akan mencatat tiap keluhan yang masuk lalu diinput pada database Ms. Excel yang kemudian nantinya akan disampaikan ke Officer Communication. Setelah karyawan outsourcing melaporkan keluhan yang terjadi kepada Officer Communication, hal yang dilakukan selanjutnya adalah Officer Communication meneruskan dan menyampaikan keluhan pelanggan kepada unit terkait melalui grup Telegram yang ada di Telkom. Kemudian, unit terkait mencari tahu dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Setelah unit terkait mencari tahu masalah apa yang terjadi, kemudian unit terkait menceritakan kembali kronologis masalah beserta solusinya kepada Officer Communication melalui grup Telegram. Selanjutnya, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan yang diadukan dan diserahkan kepada Manager Public Relation and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. Tanggapan yang sudah diterima Manager Public Relation and Secretariate kemudian diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan. Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and Secretariate menyerahkan tanggapan dan meminta Officer

(36)

36

menyampaikan tanggapannya dan meminta konfirmasi dari pelanggan tentang keluhan yang sudah terselesaikan atau belum.

Gambar 3.7

(37)

37 Gambar 3.8

(38)

38

2. Berdasarkan hasil observasi, penulis menemukan kelebihan dan kekurangan pada setiap media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra adalah sebagai berikut:

a. Radio

Kelebihan dan kekurangan penyampaian keluhan yang dilakukan oleh pelanggan Telkom adalah sebagai berikut:

b) Cepat dan langsung

Lebih cepat dari surat kabar ataupun tv dalam menyampaikan keluhan kepada publik dan kepada Telkom tanpa proses yang rumit dan butuh waktu yang banyak seperti siaran tv atau sajian media cetak. Karena hanya dengan melalui telepon, pelanggan dapat langsung menyampaikan keluhannya kepada reporter radio.

c) Tanpa batas

Siaran radio dapat dinikmati oleh siapa saja tanpa mengenal ras, suku, agama dan golongan serta perbedaan letak geografis, sehingga pelanggan dapat menyampaikan keluhannya dimana saja tanpa harus pelanggan berkunjung ke plaza Telkom untuk menyampaikan keluhannya

d) Fleksibel

Siaran radio bisa dinikmati sambil mengerjakan hal-hal lain atau tanpa mengganggu aktivitas lain. Sehingga pelanggan dapat menyampaikan

(39)

39

keluhannya sambil memasak, mengemudi, belajar atau sambil membaca buku.

e) Selintas

Siaran radio cepat hilang dan gampang dilupakan, pendengar tidak bisa mengulang apa yang didengarnya, tidak bisa seperti membaca koran yang bisa mengulang bacaan dari awal. Sehingga, karyawan outsourcingsaat menemukan keluhan yang berasal dari pelanggan harus mencatat setiap keluhan yang masuk.

f) Batasan waktu

Waktu siaran radio relatif terbatas untuk segmen keluhan pelanggan pada radio Suara Surabaya sehingga pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan harus bersabar menunggu segmen tersebut.

g) Gangguan

Kondisi cuaca yang ekstrim dan selalu berubah dapat menimbulkan gangguan sinyal dan gangguan teknis. Sehingga proses penyampaian dan penerimaan keluhan menjadi terganggu.

h) Mengeluarkan biaya

Pelanggan dalam menyampaikan keluhannya harus mengeluarkan biaya telepon pada pihak radio.

(40)

40

Kelebihan dan kekurangan penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh pihak Telkom adalah sebagai berikut:

a) Cepat

Penanganannya paling cepat karena dipantau secara terus menerus dan keluhan yang masuk disampaikan langsung ke officer communication sehingga keluhan dapat segera ditangani, serta untuk menjaga nama baik Telkom sebagai salah satu perusahaan jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia.

b) Pasti

Dengan adanya nomor telepon pelanggan yang bisa dihubungi beserta alamatnya, maka keluhan bisa segera ditanggapi dan diproses secara langsung.

c) Cepat tersebar

Berita keluhan yang berasal dari pelanggan akan cepat tersebar melalui siaran radio ini karena dapat didengar langsung oleh siapa saja. Sehingga, untuk menjaga nama baik perusahaan, Telkom memberikan respon penanganan keluhan pelanggan paling cepat dibanding dengan media lainnya.

d) Gangguan

Kondisi cuaca yang ekstrim dan selalu berubah dapat menimbulkan gangguan sinyal dan gangguan teknis. Sehingga pemberian tanggapan menjadi terganggu.

(41)

41 b. Surat Kabar

a) Dapat diulang (dibaca kembali)

Informasi yang ditampilkan pada kolom-kolom surat kabar dapat dibaca berulang kali, sehingga karyawan outsourcing dapat mengulang informasi keluhan pelanggan dari halaman awal.

b) Penyimpanan mudah

Penyimpanan dalam database mudah karena keluhan yang masuk melalui surat kabar akan di scan oleh karyawan outsourcing.

c) Lambat

Dari segi waktu, media cetak lambat dalam memberikan informasi karena media cetak tidak dapat menyebarkan langsung berita yang terjadi pada masyarakat dan harus menunggu turun cetak. Sehingga, keluhan pelanggan Telkom yang masuk penanganannya terkesan lambat.

d) Mengeluarkan biaya

Pelanggan dalam menyampaikan keluhannya harus mengeluarkan biaya sms untuk kolom suara publik.

(42)

42

Kelebihan dan kekurangan penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh pihak Telkom adalah sebagai berikut:

1. Pasti

Dengan adanya nomor telepon pelanggan yang bisa dihubungi beserta alamatnya, maka keluhan bisa segera ditanggapi dan diproses secara langsung.

2. Kolom tanggapan

Dengan adanya kolom tanggapan yang telah disediakan dapat digunakan sebagai sarana komunikasi kepada publik (pembaca) bahwa keluhan yang disampaikan lewat surat kabar sudah diterima dan sedang diproses.

3. Cepat tersebar

Surat kabar merupakan salah satu jenis media massa, jika ada keluhan pelanggan atau artikel negatif tentang Telkom yang muncul di surat kabar maka siapa saja yang yang berlangganan surat kabar tersebut akan mengetahuinya.

4. Lambat

Dari segi waktu, media cetak lambat dalam memberikan informasi karena media cetak tidak dapat menyebarkan langsung berita yang terjadi pada masyarakat dan harus menunggu turun cetak. Sehingga, keluhan pelanggan Telkom yang masuk penanganannya terkesan lambat.

(43)

43 c. Media Online

a) Dapat diulang (dibaca)

Informasi yang ditampilkan pada portal media online dapat dibaca berulang kali, sehingga karyawan outsourcing dapat mengulang informasi keluhan pelanggan dari halaman awal.

Penyimpanan dalam database mudah karena keluhan yang masuk melalui media online dapat di copy-paste langsung untuk input database keluhan pelanggan.

c) Praktis dan fleksibel

Media online dapat diakses dari mana saja dan kapan saja.

d) Cepat dalam pengiriman informasi

Karena dapat dengan mudah di update dan dikirim sewaktu-waktu, sehingga pelanggan dapat menyampaikan keluhan kapan saja dan Telkom juga dapat menyampaikan tanggapan kapan saja.

(44)

44 e) Terdokumentasi

Informasi tersimpan di “bankdata” dan dapat ditemukan melalui “link”, “artikel terkait” dan fasilitas “cari” (search). Sehingga saat input data keluhan pelanggan juga disertakan link-nya.

f) Mengeluarkan biaya

Pelanggan yang inginmenyampaikan keluhannya melalui media online (email atau portal surat kabar online) harus mengeluarkan biayauntuk berlangganan internet.

g) Gangguan

Dari penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh pihak Telkom, kelebihan dan kekurangannya adalah sebagai berikut:

1. Cepat

Telkom dapat memberikan tanggapan secara langsung dengan membalas email pelanggan atau langsung menanggapi lewat kolom komentar pada portal surat kabar online.

(45)

45 2. Fleksibel

Dapat diakses dimanapun dan kapanpun jika sudah terhubung dengan internet.

3. Cepat tersebar

Media online merupakan salah satu media yang sudah terdokumentasi secara langsung, jika ada keluhan pelanggan atau artikel negatif tentang Telkom yang muncul di media online maka siapa saja yang mencari informasi dengan tersebut akan mengetahuinya.

4. Lambat

Keluhan pelanggan yang masuk lambat penanganannya karena tidak dipantau secara terus menerus.

5. Tidak pasti

Nomor telepon pelanggan yang masuk terkadang tidak bisa dihubungi beserta alamat pelanggan yang salah, sehingga proses penanganan keluhan menjadi terhambat.

d. Sosial Media

(46)

46

Informasi yang ditampilkan pada portal media online dapat dibaca berulang kali, sehingga karyawan outsourcing dapat mengulang informasi keluhan pelanggan dari halaman awal.

Penyimpanan dalam database mudah karena keluhan yang masuk melalui media online dapat di copy-paste langsung untuk input database keluhan pelanggan.

c) Praktis dan fleksibel

Sosial media dapat diakses dari mana saja dan kapan saja.

d) Cepat dalam pengiriman informasi

Karena dapat dengan mudah di update dan dikirim sewaktu-waktu, sehingga pelanggan dapat menyampaikan keluhan kapan saja dan Telkom juga dapat menyampaikan tanggapan kapan saja.

e) Terdokumentasi

Informasi tersimpan di halaman akun (facebook, twitter dan instagram) Telkom. Sehingga saat input data keluhan pelanggan karyawan outsourcing langsung copy-paste keluhan ke database keluhan pelanggan.

(47)

47 f) Mengeluarkan biaya

Pelanggan yang inginmenyampaikan keluhannya melalui sosial media (facebook, twitter atau instagram) harus mengeluarkan biaya untuk berlangganan internet.

g) Gangguan

2) Dari penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh pihak Telkom, kelebihan dan kekurangannya adalah sebagai berikut:

a) Cepat

Telkom dapat memberikan tanggapan secara langsung kepada pelanggan melalui akun sosial media (facebook, twitter dan instagram) yang dimiliki oleh Telkom Divisi Regional V.

b) Fleksibel

Dapat diakses dimanapun dan kapanpun jika sudah terhubung dengan internet.

c) Cepat tersebar

Sosial media merupakan jejaring sosial yang memiliki banyak pengguna, jika ada keluhan pelanggan atau artikel negatif tentang Telkom yang muncul di sosial media maka siapa saja yang mem-follow akun (facebook, twitter dan instagram Telkom) tersebut akan mengetahuinya.

(48)

48 d) Lambat

Keluhan pelanggan yang masuk lambat penanganannya karena tidak dipantau secara terus menerus.

e) Tidak pasti

Nomor telepon pelanggan yang masuk terkadang tidak bisa dihubungi beserta alamat pelanggan yang salah, sehingga proses penanganan keluhan menjadi terhambat.

Tabel 3.3

Kelebihan dan Kekurangan Setiap Variasi Media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra

No Media Kelebihan Penyampaian Keluhan Kekurangan Penyampaian Keluhan Kelebihan Penanganan Kekurangan Penanganan 1 Radio a. Cepat dan Langsung b. Tanpa Batas c. Fleksibel a. Selintas b. Batasan Waktu c. Gangguan d. Mengeluarka n Biaya a. Cepat b. Pasti a. Cepat Tersebar b. Gangguan 2 Surat Kabar a. Dapat Diulang b. Penyimpana n Mudah a. Lambat b. Mengeluark an Biaya a. Pasti b. Kolom Tanggapan a. Cepat Tersebar b. Lambat 3 Media Online a. Dapat Diulang b. Penyimpana n Mudah c. Praktis dan a. Mengeluark an Biaya b. Gangguan a. Cepat b. Fleksibel a. Cepat Tersebar b. Lambat c. Tidak Pasti

(49)

49 Fleksibel d. Cepat dan Langsung e. Terdokume ntasi 4 Sosial Media a. Dapat Diulang b. Penyimpana n Mudah c. Praktis dan Fleksibel d. Cepat dan Langsung e. Terdokume ntasi a. Mengeluark an Biaya b. Gangguan a. Cepat b. Fleksibel a. Cepat Tersebar b. Lambat c. Tidak Pasti

Sumber : Olahan Penulis, 2016

Dari tabel kelebihan dan kekurangan penanganan keluhan diatas, diperoleh hasil sebagai berikut:

1) Kelebihan media radio yaitu, dipantau secara terus menerus sehingga masuknya keluhan yang berasal dari pelanggan langsung dapat diterima oleh officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya. Sedangkan kelemahannya, informasi keluhan pelanggan dapat didengarkan oleh masyarakat. Sehingga untuk menjaga nama baik perusahaan, keluhan yang masuk harus segera ditangani.

2) Selanjutnya, kelebihan media surat kabar yaitu, dipantau secara terus menerus oleh seorang karyawan outsoucing sehingga jika ada keluhan yang masuk, karyawan outsourcing dapat segera memberitahukan keluhan tersebut kepada officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya. Sedangkan

(50)

50

kelemahannya, informasi keluhan pelanggan dapat dibaca oleh masyarakat. Sehingga untuk menjaga nama baik perusahaan, keluhan yang masuk harus segera ditanggapi melalui kolom tanggapan bahwa keluhan yang disampaikan lewat kolom suara publik sudah diterima dan sedang diproses.

3) Selain kelebihan media online yang praktis dan fleksibel dalam penggunaannya. Kekurangan media ini yaitu tidak efektif, karena email dan media online jarang digunakan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya serta kebenaran alamat beserta kronologis yang diberikan oleh pelanggan kadang tidak sesuai serta nomor telepon yang diberikan tidak bisa dihubungi sehingga menghambat proses penanganan keluhan pelanggan.

4) Kelebihan menggunakan media sosial sama dengan media online. Sedangkan kekurangannya yaitu tidak efektif, hal ini disebabkan karena akun sosial media yang dimiliki oleh Telkom tidak dipantau secara terus menerus dan kebenaran alamat beserta kronologis yang diberikan oleh pelanggan kadang tidak sesuai serta nomor telepon yang diberikan tidak bisa dihubungi sehingga menghambat proses penanganan keluhan pelanggan.

3. Selama bulan Januari 2016 sampai Februari 2016 terdapat beberapa keluhan yang berasal dari pelanggan. Dari data tersebut dapat diperoleh perbandingan kecepatan pada setiap media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra sebagai berikut:

Tabel 3.4

Perbandingan Kecepatan Penanganan Keluhan Pelanggan pada Setiap Media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional

(51)

51

PERBANDINGAN KECEPATAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI SETIAP MEDIA

No Media Kategori Jumlah Closed Rata - rata

Keluhan Penanganan 1. Radio Telepon 19 19 3 Hari Indihome 12 6 3 Hari UseeTV 10 8 3 Hari Speedy 10 9 3 Hari Telepon dan Speedy 5 5 3 Hari Speedy dan UseeTV 2 2 3 Hari

Tiang Telepon 2 2 3 Hari

Kabel Telepon 8 8 3 Hari

2. Surat Kabar Telepon 1 1 4 Hari Indihome 2 2 4 Hari UseeTV 1 - ≥ 5 Hari Speedy 1 1 4 Hari Telepon dan Speedy 2 1 4 Hari

(52)

52

No Media Kategori Jumlah Closed Rata - rata

Keluhan Penanganan 4. Sosial Media Telepon 1 1 5 Hari Indihome 9 6 5 Hari UseeTV 2 - ≥ 5 Hari Speedy 5 3 5 Hari Telepon dan Speedy 1 1 5 Hari

Tiang Telepon 1 1 4 Hari

Kabel Telepon 1 1 5 Hari

Sumber: Olahan Penulis, 2016

Dari tabel perbandingan penanganan keluhan diatas, diperoleh hasil sebagai berikut:

a. Penanganan keluhan pelanggan paling cepat pada setiap kategori adalah melalui media radio, yaitu selama 3 hari. Hal ini disebabkan karena jadwal untuk segmen suara publik disiarkan setiap hari sehingga masuknya keluhan yang berasal dari pelanggan terpantau secara terus menerus dan langsung dapat diterima oleh officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya.

(53)

53

b. Media surat kabar, membutuhkan waktu selama 4 hari untuk proses penanganan keluhannya. Hal ini disebabkan karena jadwal terbit surat kabar setiap hari dan terpantau secara terus menerus oleh karyawan outsoucing sehingga jika ada keluhan yang masuk, karyawan outsourcing dapat segera memberitahukan keluhan tersebut kepada officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya.

c. Sosial media membutuhkan waktu selama selama 5 hari. Hal ini disebabkan karena akun sosial media yang dimiliki oleh Telkom tidak dipantau secara terus menerus (tidak terjadwal) dan kebenaran alamat beserta kronologis yang diberikan oleh pelanggan kadang tidak sesuai serta nomor telepon yang diberikan tidak bisa dihubungi sehingga menghambat proses penanganan keluhan pelanggan.

d. Media online membutuhkan waktu selama lebih dari 5 hari. Hal ini disebabkan karena email dan media online tidak dipantau secara terus menerus (tidak terjadwal) dan kebenaran alamat beserta kronologis yang diberikan oleh pelanggan kadang tidak sesuai serta nomor telepon yang diberikan tidak bisa dihubungi sehingga menghambat proses penanganan keluhan pelanggan.

4. Beberapa hal yang dapat dilakukan oleh Telkom untuk menyetarakan kecepatan penanganan keluhan pelanggan disetiap variasi media yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra seharusnya menyetarakan kecepatan penanganan keluhan

(54)

54

pelanggan di setiap media yang digunakan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menyederhanakan alur kerja Standard Operating Procedure (SOP) Penanganan Keluhan Pelanggan yang semula melibatkan Manajer Public Relation dalam proses penanganan keluhan pelanggan, autorisasinya dilimpahkan sepenuhnya pada officer communication. Sehingga proses penanganan keluhan pelanggan dapat lebih cepat terselesaikan.

b. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan public speaking yang berguna untuk meningkatkan kompetensi karyawan mengenai penanganan keluhan pelanggan kepada officer communication agar karyawan termotivasi untuk menangani keluhan pelanggan dengan baik, tanpa harus melalui manajer Public Relation, kecuali hal-hal sangat penting yang mengharuskan manajer ambil bagian dalam penanganannya.

c. Perlu adanya pembagian kerja yang lebih spesifik agar tiap individu mempunyai fokus tugas masing-masing, yaitu officer communication bertugas untuk menyampaikan keluhan ke unit yang terkait, membuat tanggapan dan mengedit tanggapan, satu karyawan outsourcing ditugaskan untuk memantau dan menyampaikan pada officer communication keluhan yang masuk pada media radio, satu karyawan outsourcing untuk memantau media surat kabar, serta satu karyawan outsourcing lagi yang bertugas untuk memantau media online dan sosial media.

d. Perlu adanya jadwal khusus untuk memantau apakah ada keluhan pelanggan yang masuk atau tidak pada media online dan sosial media, yaitu dengan cara mencantumkan hari dan jam online pada profil masing-masing akun, sehingga pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan

(55)

55

dapat menyampaikan keluhannya pada jam dan hari yang telah dijadwalkan dan kedua media tersebut dapat berfungsi secara maksimal serta kecepatannya bisa setara dengan media radio dan surat kabar.

e. Pemberian reward and punishment sebagai bentuk evaluasi kinerja. Dengan cara, memberikan insentif kepada karyawan atau outsourcing yang menunjukkan kinerja maksimal serta pemotongan gaji pokok untuk karyawan tetap dan pemberhentian kerja kepada outsourcing yang tidak kompeten dalam bekerja.