51 |
P a g e
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN ( STUDI KASUS ) DI PUSKESMAS BANGSA
NEGARA OGAN KOMERING ULU TIMUR
Sinta Permatasari, RuliyansaProgram Studi Manajemen, STIE Trisna Negara OKU Timur, Sumatera Selatan
Jl. M.P. Bangsa Raja No. 27 Belitang, OKU Timur, Sumatera Selatan
E-Mail : [email protected]
Abstrak
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan (Studi Kasus) Di Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur. Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah bagimana pengaruh tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur. Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur. Hipotesis yang digunakan adalah pengaruh tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang ingin diraih oleh Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur terdapat hubungan yang kuat. Tehnik pengumpulan data dengan mengadakan wawancara, observasi dokumentasi, studi keperpustakaan dan quisioner, dengan menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Data yang diambil menggunakan quisioner yang dibagikan kepada 32 responden pegawai Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur. Jenis penelitian, yaitu bertujuan untuk memperjelas/menerangkan pengaruh dari beberapa variabel, adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Di Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur yang berjumlah 32 responden untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel digunakan analisis regresi linear berganda.Tujuan hasil penelitian, dari hasil pengolahan data yang dilakukan dapat diketahui bahwa regresi Y= 0,150 + 0,911 X1 + 0,126 X2 sangat signifikan dan linear artinya konstanta sebesar 0,150 menyatakan jika tidak ada tingkat kepuasan masyarakat maka pelayanan kesehatan Di Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur akan tetap sebesar 0,150, koefisien regresi X1 sebesar 0,911 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 poin skor tingkat kepuasan akan meningkatkan pelayanan kesehatan Di Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur sebesar 0,911 poin, koefisien regresi X2 sebesar 0,126 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 poin tingkat kepuasan meningkatkan pelayanan kesehatan Di Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur sebesar 0,126 poin. Saran/rekomendasi, Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur berkaitan dengan peningkatan tingkat kepuasan karyawan yang sesuai, tentang pelayanan kesehatan diperlukan peningkatan pelayanan yang maksimal serta pengadaan alat-alat medis yang mencukupi.
Kata Kunci : Faktor Pengaruh, layanan, keshatan, OKU Timur
PENDAHULUAN
Sumber daya manusia memiliki kedudukan yang sangat penting dan strategis di dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan karena ditangannyalah semua pelimpahan tugas dan wewenang yang diberikan organisasi kepadanya dapat terlaksana dengan baik atau tidak. Untuk itu, maka peningkatan kualitas sumber daya manusia dalam setiap sendi organisasi menjadi suatu tuntunan yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bila ingin mencapai suatu keberhasilan. Mengingat perkembangan pembangunan yang dilaksanakan juga semakin pesat dan penuh tantangan.
52 |
P a g e
Visi pembanguna kesehatan Indonesia adalah Indonesia sehat 2010. Dalam visi Indonesia sehat tersebut tercantum gambaran masyarakat Indonesia dimasa depan yaitu masyarakat dalam perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatanyang bermutu serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Untuk mencapai hal tersebut pembangunan kesehatan diaharpakan dapat terpelihara, meningkatkan kesehatan individu, keluarga, masyarakat serta lingkungannya. Oleh karena itu pembangunan kesehatan lebih diutamakan pada pembangunan yang bersifat promotif, preventif serta didukung oleh kuratif dan rehabilitatif.
Pembangunan kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 diarahkan untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang bernutu, merata dan terjangkau. Pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi sangat penting mengingat pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang ikut menentukan derajat ksehatan suatu masyarakat. Salah satu pelayanan kesehatan yang merupakan ujung tombak pemberi pelayanan kesehatan adalah puskesmas. Dalam pembangunan kesehatan khususnya pada pokok program upaya kesehatan, puskesmas merupakan pelaksana kesehatan dasar. Untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, maka puskesmas harus dapat memantapkan, mempertahankan jangkauan dan pemerataan, serta meningkatkan mutu pelayanan. Dengan kata lain, puskesmas tidak hanya dituntut dalam pelayanan kesehatan yang merata dan menyeluruh, tetapi juga memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Setiap pelayanan kesehatan menyadari pentingnya memuaskan pasien karena apabila mereka tidak puas maka akan beralih ke pusat pelayanan kesehatan yang lain.
Dengan semakin meningkatnya kesadaran serta diikuti oloeh peningkatan pendidikan masyarakat, maka masyarakat menjadi lebih kritis akan mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Pasien menyadari mutu pelayanan yang baik tidak hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit / meningkatnya derajat kesehatannya, tapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap sikap, pengetahuan, keterampilan petugasdalam memberikan pelayanan kesehatan, tersedianya sarana dan prasarana serta lingkungan yang memadai. Pasien lebih menyadari akan hak-haknya yang perlu diperhatikan oleh pihak pemberi jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien dan penyediaan pelayanan yang bermutu dapat menjadi kunci dari strategi pemasaran dalam pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien mempunyai arti sehubungan dengan financial. Pasien yang merasa puas terhadap suatu pusat pelayanan kesehatan akan menjaga hubungan dengan pusat pelayanan kesehatan tersebut yang berarti pemasukan yang berpengaruh terhadap keadaan finansial, sedangkan pasien yang tidak puas akan menyebabkan kehilangan keuntungan yang nyata bagi suatu pusat pelayanan kesehatan. Namun walaupun tingkat kepuasan pasien sangat penting bagi suatu pusat pelayanan kesehatan , tetapi tidak sedikit rumah sakit, puskesmas maupun pusat pelayanan kesehatan lainnya yang kurang memperhatikan tingkat pelayanan kesehatannya. Masalaj pokok pada suatu pelayanan kesehatan adalah kurang memuaskannya pelayanan, kurang terpeliharanya keadaan bangunan dan peralatan serta keterbatasan dana dan hambatan perundang-undangan khusunya tentang pengelola keuangan. Selain itu masih banyka lagi pelayanan kesehatan yang kurang memuaskan baik dari perawat, dokter serta petugas lainnya yang kurang ramah dalam menghadapi pasien.
1.1. Permasalahan Dan Ruang Lingkup 1.1.1. Permasalahan
Berdasarkan uraian pada latar belakang maka permasalahnnya adalah bagaimana
pengaruh tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur.
1.1.2. Ruang Lingkup Penelitian
53 |
P a g e
1.2. Tujuan Penelitian1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberiakn oleh pegawai Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur. 2. Untuk mengetahui langkah dan cara yang ditempuh Puskesmas Bangsa Negara Ogan
Komering Ulu Timur untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
1.4. Metodologi Penelitian 1.4.1. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah : a. Data primer
Yaitu data yang diperoleh dengan cara penelitian langsung dilapangan. b. Data Sekunder
Yaitu suatu data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan dari mempelajari literatur yang berhubungan dengan penulisan penelitian ini.
1.4.2. Pengumpulan dan Pengolahan data
Adapun metode pengumpulan dan pengolahan data adalah sebagai berikut : a. Studi Kepustakaan (Library research)
Pengumpulan data melalui studi kepustakaan dengan cara membaca buku-buku literatur yang berhubungan dengan penulisan penelitian ini.
b. Studi Lapangan (Field research)
Pengumpulan data dengan cara meninjau langsung kelapangan tempat objek yang diteliti dengan cara yaitu :
1. Interview
Pengumpulan data dengan mengadakan dialog langsung dengan pihak yang terkait dalam penulisan penelitian ini.
2. Observasi
Pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung ketempat objek penelitian dengan mencatat sistematika data yang di butuhkan.
3. Kuisioner
Pengumpulan data dengan memberikan angket yang berisikan pernyataan mengenai variabel yang diteliti.
1.5. Alat Analisis 1.5.1. Analisis Kualitatif
Analisis data dengan menggunakan kata-kata dan secara non matematis yang berkaitan dengan serangkaian teori-teori informasi sebagai pendukung penyelesaian masalah.
1.5.2. Analisis Kuantitatif
Analisis data dengan menggunakan angka-angka. Data ini akan diselesaikan dengan cara memecahkannya. Rumus yang digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan atau tidak antara tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan adalah Koefisien Korelasi yang rumusnya adalah :
2 2
2 2
) ( . . ) ( . ) ( ) ( . . Y Y n X X n Y X Y X n r − − − = (Anto Dajan, 2012 hlm 376) Keterangan : r = Korelasix = Variabel bebas (Perencanaan) y = Variabel terikat (Kinerja)
54 |
P a g e
Σ = Jumlah sample n = Sample
XY = Hasil perkalian variabel bebas dan terikat
Setelah diketahui “ r “ ( koefisien korelasi ), maka akan dilihat besar kecilnya korelasi yang timbul oleh pengaruh tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui erat atau tidaknya pengaruh tersebut penulis mengunakan standard konservatif sebagai berikut :
Koefisien Penentu (KP) adalah merupakan kadar prosentase dari pengaruh yang ditimbulkan dari hubungan tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui kadar prosentase dari pengaruh tersebut penulis menggunakan rumus:
KP = r2 x 100 %
Keterangan :
KP = Kadar prosenase dan pengaruh r = Koefisien korelasi
Setelah diketahui kadar prosentase yang dipengaruhi tingkat kepuasan masyarakat (X) dan terhadap pelayanan kesehatan (Y), maka faktor lain yang mempengaruhi pelayanan kesehatan adalah 100 % dikurangi kadar prosentase (100% - KP)
Untuk menguji hipotesis yang telah diuraikan dapat atau tidaknya diterima, maka penulis menggunakan rumus : t = 2 1 ) 2 ( r n r − − (Suryabrata, 2012; hlm 216) Keterangan :
t = Penguji koefisien korelasi r = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel
“ t “ dapat dicari dengan melihat tabel “ t ‘ dengan derajat kebebasan 0,05 untuk (n - 2), apabila “ t “ hitung lebih besar dari t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak dan apabila “ t ” hitung lebih kecil dari “ t “ tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima.
KAJIAN TEORITIS 2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Puskesmas adalah suatu unit pelaksanaan fungsional sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama. Dalam menyelenggarakan kegiatannya puskesmas memberikan pelayanan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu. Pe;ayana kesehatan yang diberikan meliputi pelayanan pengobatan, upaya pencegahan, peningkatan kesehatan dan pemulihan kesehatan (Depkes RI:1991/1992; Azwar,2013:12).
Puskesmas adalah satuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dan dapat diterima dan dijangkau oleh masyarakat, dengan peran aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu dan tehnologi tepat guna dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitik beratkan kepada pelayanan kesehatan untuk
55 |
P a g e
masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
2.1.2. Pengertian Mutu Pelayana Kesehatan
Istilah mutu (kualitas) didefenisikan dari dua sudut pandang, pertama dari sudut pandang pelanggan ; disini pengembangan kualitas adalah suatu alat un tuk memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan, kedua dari sudut pandang produksi intern ; dimana perusahaan menentukan standar kualitasnya sendiri sehingga dapat menjaga standar kualitas yang diharapkan konsumen / pelanggan (Budiharjo,2013:11).
Barnard (2012:23) memberikan pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai dari . suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi.
Mutu pelayanan kesehatan ini menuntut seluruh personil lembaga memiliki komitmen untuk berfikir dan berbuat sesuai dengan koordinasi yang telah digariskan di samping kesesuaian perasaan dan persepsinya terhadap tugas dan tanggungjawab yang diemban lembaga. Dengan kata lain secara konsepsi kerjasama itu ditimbulkan oleh jaringan hubungan kerja yang dikoordinasikan di samping beberapa keterbatasan kemampuan yang dimiliki. Selanjutnya untuk mendukung kerjasama di masing-masing pihak perlu satu kesatuan arah, gerak, pikiran, persepsi maupun perasaan masing-masing unsur yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan.
Berkenaan dengan mutu pelayanan kesehatan ini, Gibson, Ivancevich dan Donnely (2013:317) mengatakan bahwa pelayanan kesehatan merupakan derajat kesempurnaan pelayanan rumah kesehatan dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efektif dan efisien.
2.1.3. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, kepuasan adalah perasaan senang, gembira, lega karena sudah terpenuhinya hasrat hati. Menurut Adler (2013:15) tingkat kepuasan ialah fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu : bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Donnelly (2014:23), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dan menurut Tjiptono (2012:14), kepuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian / konfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas Bangsa Negara Ogan Komering Ulu Timur. Waktu pelaksanaan penelitian dari 11 Nopember 2016 sampai dengan 11 April 2017.
3.2. Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penjelasan (explanatory atau Confirmatory
Research) yang menyoroti pengaruh antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis
yang telah dirumuskan sebelumnya.
3.2.1. Sumber Data
Data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini berdasarkan dari 2 (dua) sumber :
1. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dengan cara observasi, wawancara dan quisioner.
56 |
P a g e
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi kepustakaan dan dokumentasi dengan cara berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian ini.
3.2.2. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dan informasi yang diperlukan dalam penulisan ini, teknik yang dipergunakan adalah :
1. Observasi yakni mengadakan pengamatan secara langsung terhadap lokasi penelitian. 2. Interview yakni mengadakan dialog secara langsung terhadap responden untuk
mendapatkan data dan informasi tentang masalah yang ada pada obyek penelitian.
3. Dokumentasi yakni teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pencatatan terhadap dokumen yang ada pada obyek penelitian.
4. Quesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan penyebaran angket atau pertanyaan-pertanyaan kepada responden penelitian.
3.3. Teknik Analisis Data 3.3.1. Analisis Kualitatif
Yaitu analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistik, dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisis data yang dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, yaitu pengecekan data dan tabulasi. Dalam hal ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, atau angka-angka yang tersedia, kemudian melakukan uraian dan penafsiran.
3.3.2. Analisis Kuantitatif.
Data yang didapat dari berbagai variabel independen maupun dependent, yaitu data dari tingkat kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang semuanya merupakan data kuantitatif. Untuk mengetahui adanya pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama digunakan analisis regrasi linear berganda dengan rumus sebagai berikut:
Y= a+ b1X1+b2X2 --- (Iqbal, 2014:74) Keterangan : Y = variabel terikat X = Variabel bebas a = intercep b = koefisien regresi Rumus hipotesis :
H0 : 0 = 0 (Regresi tidak ada artinya bila dipakai untuk membuat kesimpulan)
H1 : 0 0 (Regresi ada artinya bila dipakai untuk membuat kesimpulan)
PERENCANAAN WAKTU DAN BIAYA PENELITIAN 4.1. Perencanaan Waktu
Kegiatan penelitian mulai dari pembuatan proposal sampai dengan penyusunan laporan ini direncanakan selama 5 (Lima) bulan dan akan dilaksanakan pada bulan Nopember 2016 sampai dengan bulan April 2017. Tahapan dan waktu kegiatan penelitian akan diuraikan pada tabel 4.1 berikut:
Tabel 4.1. Rencana waktu dan tahapan kegiatan penelitian
57 |
P a g e
KEGIATAN BULAN Nop Des Jan Feb Mar Apr
MINGGU 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Pembuatan Proposal Persiapan • Administrasi • Perlengkapan • Study Litaratur Penelitian Lapangan Pengolahan Data Konsultasi Pembuatan Laporan Presentasi Hasil Penelitian 4.2. Perencanaan Belanja
Berdasarkan tahapan penelitian yang ada maka perencanaan rincian anggaran biaya untuk kegiatan penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Rencana Biaya Kegiatan Penelitian
No Keterangan Biaya
1. Persiapan • Administrasi
• Pengadaan alat dan bahan
Rp. 750.000 Rp. 1.000.000 2. Penelitian Lapangan • Transfortasi • Konsumsi • Akomodasi Rp. 1.000.000 Rp. 750.000 Rp. 1.000.000 3. Analisa Laboratorium • Pembuatan Analisa • Analisa Lapangan • Analisa Aspek Rp. 750.000 Rp. 500.000 Rp. 500.000
4. Pembuatan dan pengadaan data Rp. 1.000.000
5. Cuci cetak foto dan penggandaan Rp. 1.000.000
6. Penyusunan dan penggandaan laporan Rp. 500.000
7. Seminar hasil Rp. 750.000
8. Biaya lain-lain Rp. 500.000
Total Biaya Rp. 10.000.000
58 |
P a g e
DAFTAR PUSTAKAAllan, Jane, 1991. Mengatasi Masalah Manusia di dalam Organisasi. Jakarta: Binarupa, aksara. Anwar, Dessy, 2001. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Karya Abditama.
Buyung A. Safei, 2003. Evaluasi Kinerja (Performance Apraisale) tentang Kinerja dan
Evaluasi Kinerja (Bahan kuliah MM Trisna Negara Belitang).
Handoko, Hani T, 1985. Manajemen, Yogyakarta: BPFE. Keith Davis, 1982. Humas Behavior at Work.
Program Pascasarjana STIE Trisna Negara, 2008. Pedoman Penyusunan Tesis MM STIE Trisna
Negara Cetakan ke-13. Belitang
Robbines, Steven P. 2003. Perilaku Organisasi, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2. Jakarta: PT Indek Kelompok Gramedia.
Robert Bachal, 2005, 2005. Performance Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Stephen P. 1998. Perilaku Organisasi, Konsep Kontroversi, Aplikasi, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhalids.
Stoner, James AF., R. Edward Freeman, Daniel R G R. Gilbert Jr., Manajemen, 1996. Diterjemahkan Sindiro. , Jakarta: PT. Prenhalido.
Umar Husein, 2000. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta; PT. Gramedia Pustaka Utama. Umar Husein, 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
