ANALISIS PENGARUH KUALITAS APLIKASI, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK
Studi Pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Dalam Rangka Menulis Skripsi Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Oleh :
Stephanus Irfan Setyawan NIM : 142214010
PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS APLIKASI, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK
Studi Pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Dalam Rangka Menulis Skripsi Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Oleh :
Stephanus Irfan Setyawan NIM : 142214010
PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Motto dan Persembahan
“Takut itu ada, tapi jangan takut untuk berusaha”
(RFN)
“Bekerja keras dan bersikap baiklah. Hal luar biasa akan terjadi”
(Conan O’ Brien)
“Jika orang lain bisa, maka aku juga termasuk bisa”
(unknown)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Tuhan Yang Maha Kuasa
Ayah, Ibu, dan keluarga, atas kasih sayang dan dukungan moral dan materiil
Sahabatku tersayang dan teman-teman atas hiburan, semangat, dan dukungan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Allah dan semesta atas karunia dan rahmat-Nya, sehinga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen: Studi pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Johanes Eka Priyatma, M.Sc, Ph.D., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian penulis di Universitas Sanata Dharma.
2. A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian penulis di Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si. selaku Ketua Progam Studi Manajemen.
4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku dosen pembingbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing, menyemangati, dan mengingatkan peneliti dalam menyelesaikan skripsi.
5. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M. selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing, menyemangati, dan mengingatkan peneliti dalam menyelesaikan skripsi.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN Motto dan Persembahan ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PENYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Pembatasan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian... 7
E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Landasan Teori ... 9
B. Hasil Penelitian Sebelumnya ... 29
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 32
D. Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
x
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 39
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 39
D. Variabel Penelitian ... 40
E. Definisi Operasional ... 42
F. Populasi dan Sampel ... 45
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 46
H. Sumber Data ... 47
I. Teknik Pengumpulan Data ... 47
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 47
K. Teknik Analisis Data ... 50
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 59
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 66
A. Kriteria Responden ... 67
B. Pengujian Instrumen ... 69
C. Analisis Data ... 72
D. Pembahasan ... 94
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATAS PENELITIAN 100 A. Kesimpulan ... 100
B. Saran ... 101
C. Keterbatasan Penelitian ... 104
DAFTAR PUSTAKA ... 105
xi
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Skala Likert ... 42
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 68
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Aplikasi ... 69
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ... 70
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ... 70
Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 71
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 72
Tabel V.9 Hasil Analisis Dekriptif Variabel Kualitas Aplikasi ... 73
Tabel V.10 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan ... 74
Tabel V.11 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ... 76
Tabel V.12 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 77
Tabel V.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 78
Tabel V.14 Hasil Uji Normalitas ... 80
Tabel V.15 Hasil Uji Multikolinearitas ... 81
Tabel V.16 Hasil Uji F ... 83
Tabel V.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 89
Tabel V.18 Hasil Uji Independent Sample t Test Jenis Kelamin ... 90
xii
DAFTAR GRAFIK
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS APLIKASI, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK
Studi Pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta
Stephanus Irfan Setyawan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Apakah ada pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara simultan, (2) Apakah ada Pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen, (3) Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin dan golongan usia. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen jasa ojek online Go-Jek di wilayah Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji hipotesis, analisis regresi linier berganda, dan independent sample t test.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (2) kualitas aplikasi secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan kualitas layanan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (3) tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin dan golongan usia.
xv
ABSTRACT
ANALYSIS OF INFLUENCE OF APPLICATION QUALITY, SERVICE QUALITY, AND PRICE ON GO-JEK CUSTOMER SATISFACTION
The case study on Go-Jek Consumers in Yogyakarta
Stephanus Irfan Setyawan Sanata Dharma University
Yogyakarta 2018
This study aims to determine: whether (1) there is an influence of application quality, service quality, and price simultaneously toward customer satisfaction, (2) there is an influence of application quality, service quality, and price partially on customer satisfaction, (3) there are differences in consumer perceptions of the quality of applications viewed from gender and age group. The population in this study was Go-Jek consumers in the Yogyakarta region. The number of sample was 100 respondents. The sampling technique used purposive sampling. The researcher used validity and reability test for the technique of instrument testing. The technique of collecting data was questionnaire. The analysis of data used descriptive analysis, classic assumption test, hypothesis test, multiple linear regression analysis, and independent sample t test.
The results showed: (1) application quality, service quality, and price simultaneously influenced on consumer satisfaction, (2) application quality did not partially influence customer satisfaction, while service quality and price had a partial influence on customer satisfaction (3) there were differences in consumer perceptions of application quality viewed from gender, as well as from age perspective.
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Pada era modern ini perkembangan dunia bisnis semakin maju dan
banyak inovasi bermunculan. Berbagai inovasi yang dimunculkan tak
lepas dari peran teknologi informasi saat ini. Teknologi informasi semakin
membuat mudah aktivitas bisnis yang akan dilakukan oleh pelaku bisnis
dan konsumennya. Teknologi informasi yang banyak digunakan sekarang
ini adalah internet, internet menjadi peran penting dalam kesuksesan bisnis
dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan menggunakan internet
siapa saja bisa mengakses dengan gampang informasi yang akan dicari
maupun disampaikan kapan saja dan dimana saja. Media internet menjadi
jalan bagi banyak perusahaan untuk menjalankan aktivitas bisnisnya saat
ini.
Dengan semakin majunya teknologi informasi yang ada sekarang
ini banyak perusahaan yang memanfaatkannya untuk keperluan bisnis.
Munculnya perusahaan jasa transportasi berbasis online adalah bukti dari
pemanfaatan teknologi informasi bagi perusahaan untuk bertahan didalam
pasar dan memenuhi kebutuhan dan permintaan konsumennya. Perusahaan
transportasi online ini jeli dalam melihat peluang bisnis yang ada dengan
memanfaatkah teknologi informasi sebagai inovasi baru dalam bidang jasa
transportasi. Kemunculan jasa transportasi online menjadi solusi untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul dari transportasi konvensional.
Inovasi yang dibawa oleh perusahaan jasa transportasi online sangat
membantu konsumen untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Dengan perkembangannya sampai tahun 2017 ini banyak
perusahan jasa transportasi online yang bermunculan dengan melihat
peluang yang ada. Sejauh ini sudah banyak bermunculan jasa transportasi
online yang telah beroperasi. Diketahui sampai pertengahan tahun 2017
sudah ada tiga belas jasa transportasi online yang muncul di Indonesia.
Tiga belas transportasi online tersebut adalah Go-jek, Grab Bike, Uber,
Smartjek, Bang Jek, Taksi Jeger, Ojesy, Blue-Jek, Say Taxi, Oke Jack,
Bajaj App, My Blue Bird dan Atrans. Semua jasa transportasi online
tersebut berlomba-lomba untuk menjadi yang terdepan sebagai transportasi
online pilihan konsumen. Namun dari tiga belas transportasi online
tersebut hanya beberapa saja yang masih beroperasi dan konsisten
memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumennya, diantaranya adalah
Go-Jek, Grab, dan Uber yang paling terlihat persaingannya di Indonesia
ini.
Dari semua transportasi online tersebut sampai saat ini Go-Jek
masih menjadi market leader dari jasa transportasi online di indonesia.
Hasil Survei yang dilakukan Jana selaku perusahaan yang kerap merilis
survei-survei pengguna aplikasi mobile di negara-negara berkembang
seperti di Indonesia. Hasilnya perusahaan nasional yang didirikan Nadiem
Makarim ini merupakan aplikasi yang paling sering digunakan oleh
dengan temuan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mengenai
transportasi online. YLKI mencatat aplikasi Go-Jek menjadi pilihan utama
Konsumen dengan 72,6 persen, disusul Grab, Uber, dan My Blue Bird
(https://www.jawapos.com). Gojek sendiri sampai tahun 2017 ini telah
memiliki lebih dari 1.000.000 driver yang tersebar di wilayah Indonesia.
Go-Jek juga telah beroperasi di 50 kota di Indonesia.
Go-jek sukses menjadi market leader tentunya memiliki
strategi-strategi dalam pencapaiannya. Salah satu kuncinya adalah kepuasan
konsumen yang didapat Go-Jek dari pelanggannya. Pemenuhan kepuasan
konsumen menjadi hal yang wajib untuk dipenuhi oleh perusahaan agar
mampu bertahan di pasar khususnya pasar transportasi online. Kepuasan
konsumen merupakan strategi jangka panjang dari perusahaan untuk
menjaga konsumen tetap menggunakan jasa yang ditawarkan. Jika
kepuasan konsumen terpenuhi maka akan timbul penggunaan yang
seterusnya dilakukan oleh konsumen dan akan membuat perusahaan
mendapatkan keuntungan besar dari pemenuhan kepuasan. Kepuasan
konsumen tercipta atas kinerja yang dilakukan suatu perusahaan.
Konsumen yang merasa puas menggambarkan bahwa kinerja jasa yang
diberikan Go-Jek telah memenuhi kebutuhan dan permintaan konsumen.
Dalam menunjang kepuasan konsumen tentunya dibutuhkan faktor
pendukung untuk mencapai kepuasan konsumen yang akan dirasakan oleh
konsumen. Go-Jek sebagai jasa transportasi online memiliki alat untuk
pasti memiliki kualitas dalam pengoperasiannya. Kualitas aplikasi akan
membuat konsumen merasa dimudahkan dengan fitur-fitur yang ada dalam
aplikasi tersebut. Kualitas aplikasi menitikberatkan pada kemudahan
penggunaannya dan kualitas informasi yang disajikan dalam aplikasi.
Kualitas informasi dalam kualitas aplikasi ini dapat dilihat dari
kelengkapan informasi yang disajikan, relevan terhadap kebutuhan
pengguna, akurat yang berarti benar tidak menyesatkan pengguna, format
tidak rumit ketika digunakan, dan ketepatan waktu yaitu informasi harus
up to date. Jika semua hal itu dapat terpenuhi tentunya konsumen akan
puas terhadap kualitas aplikasi yang diberikan.
Faktor pendukung lain untuk mencapai kepuasan yang akan
dirasakan konsumen adalah kualitas layanan. Kualitas layanan yang
dirasakan konsumen setelah menggunakan sebuah jasa. Kualitas layanan
menitikberatkan pada lima aspek yaitu wujud fisik, keandalan,
responsivitas, empati, dan jaminan. Jika perusahaan jasa trasportasi online
seperti Go-Jek mengimplementasikan ke semua aspek tersebut tentunya
akan mendapatkan timbal balik yang positif dari konsumen. Konsumen
yang sudah merasakan kualitas layanan akan memiliki pengalaman yang
positif seperti mendapatkan manfaat atas terpenuhinya kebutuhan dan
permintaan mereka. Jika konsumen merasa pelayanan yang diberikan
Go-Jek sesuai dengan harapan maka konsumen cenderung akan puas terhadap
Harga juga menjadi faktor pendukung tercapainya kepuasan
konsumen. Penentuan harga menjadi penting untuk menjaga eksistensi
layanan Go-Jek yang terjangkau. Harga yang ditawarkan Go-Jek
diharapkan mampu membuat konsumen tertarik untuk merasakan jasa
yang ditawarkan Go-Jek, sehingga nantinya konsumen akan dapat
merasakan puas tidaknya atas harga yang diberikan. Harga berfokus pada
harga terjangkau, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian
harga dengan manfaat, harga mempengaruhi daya beli konsumen, dan
harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan. Oleh
karena itu, harga yang ditawarkan Go-Jek diharapkan dapat menjangkau
banyak orang untuk dapat menikmati jasa yang ditawarkan Go-Jek. Harga
diharapkan oleh konsumen sesuai dengan kualitas produk jasa yang
ditawarkan oleh Go-Jek. Manfaat yang dirasakan konsumen sesuai dengan
harga yang dibayarkan akan membuat kesan positif yang diterima Go-Jek
dari konsumennya. Harga yang cocok dengan daya beli konsumen
membuat Go-Jek akan terus digandrungi dan bertahan pada pasar. Harga
cenderung mempengaruhi konsumen untuk menentukan pilihan dalam
menggunakan suatu jasa.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik melakukan
penelitian dengan mengambil judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek” Studi Kasus Pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh kualitas aplikasi terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah ada pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga
terhadap kepuasan konsumen secara simultan?
5. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika
dilihat dari jenis kelamin?
6. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika
dilihat dari golongan usia?
C. Pembatasan Masalah
1. Penelitian dilakukan terbatas pada variabel kualitas aplikasi, kulaitas
layanan, harga dan kepuasan konsumen.
2. Perusahaan jasa transportasi online yang diteliti adalah PT. Go-Jek
Indonesia dengan layanannya yaitu Go-Jek.
3. Subjek yang diteliti adalah masyarakat DIY.
4. Responden yang terlibat adalah sebagian orang yang mendownload
atau menggunakan aplikasi Go-Jek dan pernah merasakan jasa layanan
yang diberikan Go-Jek minimal satu kali.
5. Reponden yang terlibat dari golongan usia 16th – 40th, dan diatas
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas aplikasi terhadap kepuasan
konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan dan
harga secara simultan.
5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi pada kualitas
aplikasi jika dilihat dari golongan usia.
6. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi pada kualitas
aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Penelitian ini sebagai praktek dalam penerapan teori-teori yang sudah
didapatkan oleh penulis dari perkuliahan yang diimplementasikan
langsung untuk membuat penelitian. Diharapkan dari penelitian ini
dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang dunia pemasaran.
2. Bagi perusahaan PT. Go-Jek Indonesia
Penelitian ini diharapkan berguna untuk memberikan masukan atau
saran terhadap PT. Go-Jek Indonesia untuk meningkatkan kepuasan
3. Bagi driver Go-Jek
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau saran untuk para
driver Go-Jek sehingga dapat untuk meningkatkan kepuasan konsumen
dari segi kualitas layanan.
4. Bagi penelitian selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau acuan untuk
BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Manajemen Pemasaran
Definisi dari Kotler (dalam Adisaputro 2010:5)
mengungkapkan manajemen pemasaran adalah seni dan
ilmu pengetahuan tentang cara memilih pasar sasaran dan
mendapatkan, memelihara hubungan, dan meningkatkan
jumlah pelanggan melalui proses kreasi, menyerahkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang superior.
Sedangkan menurut Djaslim (dalam Lenzun,
Massie, dan Adare 2014:1239) menyatakan, manajemen
pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan, dan
pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun, dan mempertahankan yang menguntungkan
dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai
tujuan-tujuan organisasi.
Dari definisi tersebut, maka dapat disimpulkan
bahwa manajemen pemasaran berfokus pada
merencanakan, menciptakan produk, pemilihan pasar untuk
mendapatkan konsumen dan menginformasikannya kepada
konsumen untuk menciptakan hubungan dengan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (dalam Fauji 2017:8-9)
mengungkapkan dalam ruang lingkup pemasaran terdapat
10 jenis produk yaitu:
1) Goods: barang fisik.
2) Services: jasa atau pelayanan yang bersifat
non fisik baik menyertai suatu produk
ataupun tidak.
3) Events: kegiatan atau peristiwa yang
dibutuhkan oleh orang banyak.
4) Experiences: Pengalaman kegiatan
seseorang yang dapat dinikmati orang
banyak.
5) Persons: keahlian atau ketenaran seseorang.
6) Places: tempat yang memiliki keunggulan
atau keindahan.
7) Properties: hak kepemilikan berupa benda
nyata atau finansial.
8) Organizations: organisasi atau wadah yang
dapat memberikan citra atau nilai jual dari
suatu produk.
9) Informations: informasi yang dapat
10)Ideas: produk dan jasa menjadi wahana
untuk menyampaikan gagasan.
b. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2012:17) Konsep pemasaran
menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi
adalah menjadi efektif daripada pesaing dalam memadukan
kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Sedangkan dalam
Dharmmesta dan Irawan (dalam Fauji 2017:9-10)
menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial
bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa
konsep pemasaran adalah suatu proses untuk memenuhi
kebutuhan dan kenginginan konsumen.
c. Manajemen Pemasaran Jasa
1) Pengertian jasa
Menurut Kotler dan Keller (Ratnasari dan Aksa
2011:3) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
bisa berupa produk fisik ataupun tidak. Sedangkan
menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:16)
jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan
oleh suatu pihak yang lain. Seringkali kegiatan yang
dilakukan dalam jangka waktu tertentu
(time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances)
yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada
penerima, obyek maupun aset-aset lainnya yang
menjadi tanggung jawab dari pembeli. Dari
pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan
bahwa jasa adalah penawaran kegiatan atau
tindakan kepada pihak lain (konsumen) dalam
rentan waktu tertentu, tidak memiliki wujud fisik
tetapi hasilnya dapat dirasakan dan tidak
menimbulkan kepemilikan kepada pihak lain
(konsumen).
2) Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Karakteristik jasa menurut Griffin (Lupiyoadi
2013:7-9) sebagai berikut.
a) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b) Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa
tidak mengenal persediaan atau
penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut
inseparability (tidak dapat dipisahkan), jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
c) Cuztomization (kustomisasi). Jasa sering kali
didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
misalnya pada jasa asuransi atau kesehatan.
Berdasarkan klasifikasi organisasi perdagangan
dunia (World Trade Organization-WTO), sesuai
dengan GATS/WTO/-Central Product Classification
/MTN.GNS/ W/120, berbagai ruang linkup
klasifikasi bisnis jasa meliputi:
a) Jasa bisnis;
b) Jasa komunikasi;
c) Jasa konstruksi dan jasa keahlian teknik
terkait;
d) Jasa distribusi;
f) Jasa lingkungan hidup;
g) Jasa keuangan
h) Jasa kesehatan dan jasa sosial;
i) Jasa kepariwisataan dan jasa yang terkait
`dengan perjalanan;
j) Jasa rekreasi, budaya, dan olah raga;
k) Jasa pengangkutan;
l) Jasa lainnya yang belum masuk kategori
manapun.
d. Komponen Pemasaran Jasa Terpadu
Menurut Lovelock dan Wright (dalam Fauji
2017:12-13) tardapat delapan komponen manajemen jasa
terpadu, yaitu:
1) Elemen produk
Elemen produk mencakup semua komponen kinerja
jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
2) Tempat dan waktu
Keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan
bagaimana menyampaikan jasa pada pelanggan.
3) Proses
Metode pengoperasian atau seperangkaian tindakan
yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah
ditetapkan.
4) Produktivitas dan kualitas
Produktivitas mencakup seberapa efisien
pengubahan input jasa menjadi output yang
menambah nilai bagi pelanggan. Sementara kualitas
mencakup sejauh mana suatu jasa memuaskan
pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan,
dan harapan mereka.
5) Orang
Orang mencakup karyawan yang terlibat proses
produksi.
6) Promosi dan edukasi
Promosi dan edukasi mencakup semua aktivitas dan
alat yang menggugah komunikasi yang dirancang
untuk membangun preferensi pelanggan terhadap
jasa dan penyedia jasa tertentu.
7) Bukti fisik
Petunjuk visual atau berwujud yang memberi bukti
atas kualitas jasa.
8) Harga dan biaya jasa lainnya
Pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan
2. Kualitas Aplikasi
a. Pengertian Kualitas Aplikasi.
Menurut DeLone dan McLean (dalam Widodo,
Putranti, dan Nurchayati 2016:164) mengemukakan bahwa
kualitas sistem aplikasi merupakan karakteristik dari
informasi yang melekat mengenai sistem aplikasi itu sendiri
yang mana kualitas sistem aplikasi merujuk pada seberapa
baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak,
kebijakan prosedur dari sistem aplikasi informasi yang
dapat menyediakan informasi kebutuhan pemakai.
b. Dimensi-dimensi Kualitas Aplikasi.
Menurut DeLone dan McLean (dalam Mu’izz
2016:4-6) dimensi kualitas aplikasi yaitu:
1) Kualitas informasi
Kualitas informasi merupakan output dari pada
sebuah kesuksesan sistem informasi oleh pengguna.
Terlihat dari beberapa variabel yang diukur dalam
keakuratan informasi (accuracy), relevan
(relevance), kelengkapan informasi (completeness),
ketepatan waktu (timeliness) dan penyajian
informasi (format).
a) Kelengkapan (completeness). Suatu
informasi dapat dikatakan berkualitas jika
informasi yang dikatakan lengkap. Informasi
lengkap sangat dibutuhkan pengguna dalam
pengambilan keputusan.
b) Relevan (relevance). Kualitas informasi
pada suatu sistem informasi dapat dikatakan
baik jika relevan terhadap kebutuhan
pengguna atau dengan kata lain informasi
tersebut mempunyai manfaat untuk
penggunanya.
c) Akurat (accurate). Informasi yang
dihasilkan oleh sistem informasi harus
akurat karena sangat berperan penting dalam
pengambilan keputusan. Informasi harus
benar, tidak menyesatkan pengguna dan
bebas dari kesalahan-kesalahan sampai pada
penerima informasi.
d) Penyajian Informasi (Format). Kemudahan
dalam pemahaman diciptakan dari format
yang disediakan oleh sistem. Tidak rumit
ketika digunakan, sehingga memudahkan
dalam memahami informasi yang
e) Ketepatan Waktu (timeliness). Informasi
yang disediakan harus up to date karena
pada dasarnya informasi merupakan dasar
dari pengambilan keputusan, oleh karena itu
maka kualitas informasi dikatakan baik jika
informasi dihasilkan tepat waktu.
2) Penggunaan (use)
Penggunaan mengacu pada seberapa sering
pengguna memakai sistem informasi atau frekuensi
penggunaan sistem.
3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (dalam Liu 2016:12) pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak yang lain, yang dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (dalam Fauji
2017:13) pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang
menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima.
Dari pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan
atau perlakuan kepada pihak lain (konsumen) yang
mengakibatkan perubahan dan manfaatnya dapat dirasakan.
b. Pengertian Kualitas Layanan
Lovelock et al. (2011:154) mengemukakan bahwa
kualitas layanan adalah hasil dari dari suatu proses evaluasi
dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka
terhadap pelayanan dan hasilnya dengan apa yang mereka
harapkan. Sedangkan menurut Wijaya (dalam Musloman,
Lumanauw, dan Trang 2014:591) kualitas layanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Dari pendapat ahli tersebut dapat disimpulkan
bahwa kualitas jasa adalah suatu ukuran keberhasilan dari
layanan yang diharapkan konsumen atau pengguna
terhadap hasil yang diterima.
c. Karakteristik Dari Produk Jasa
Adisaputro (2010:184-185) produk jasa memiliki
empat karakteristik yang berbeda dengan barang yaitu:
1) Aspek ketidaktampakan (intangibility): produk jasa
tidak bisa dilihat, dicoba, dirasakan, didengar, atau
dicium sebelum produk jasa itu dibeli, perusahaan
kualitas jasanya melalui bukti fisik dan prestasi
tertentu.
2) Ketidakterpisahan (inseparability): Produk jasa
dapat diproses/diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu yang sama. Bila seseorang membeli produk
jasa sering kali penyedia jasa itu merupakan
sebagian dari produk jasa itu sendiri.
3) Kesulitan penyeragaman produk jasa (variability):
Produk jasa sangat bergantung pada siapa
penyedianya, kapan dan dimana produk jasa itu
disediakan. Terdapat kecenderungan sangat
bervariasi mutu jasa itu.
4) Ketidakmungkinan disimpan (perishability): karena
produk jasa tidak dapat disimpan maka tidak ada
persediaan produk jasa. Bilamana volume
permintaan akan jasa berfluktuasi (jasa transportasi
darat maupun udara sesuai musim perjalanan)
sehingga perusahaan penyedia jasa akan
menghadapi permasalahan untuk dapat mengatur
volume jasa yang akan ditawarkan.
d. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Ratnasari
1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan
linkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,
ini meliputi fasilitas fisik
(gedung,gudang,fasilitas fisik,dan lainnya),
teknologi (perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan), serta penampilan
pegawainya.
2) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akutrat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan
pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu,
pelayanan tanpa kesalahan sikap simpatik,
dan dengan akurasi tinggi.
3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu
suatu kemauan untuk membantu dan
(responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu
pengetahuan, kesopan-santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan
kepada perusahaan.
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus,
dan bersifat individual atau pribadi kepada
pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.
4. Harga
a. Pengertian Harga
Menurut Tjiptono (dalam Rachmawati 2011:147)
definisi harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya
termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemililikan atau pengguna suatu barang
dan jasa. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (dalam
Ghanimata 2012:18) harga adalah jumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi,
harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki
Dari pendapat ahli tersebut dapat disimpulkan
bahwa harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan
ketika seseorang (konsumen) ingin mendapatkan atau
menggunakan produk barang maupun jasa.
b. Dimensi-dimensi Harga
Menurut Kotler (dalam Liu 2016:16-17) dimensi
harga yaitu:
1) Keterjangkauan harga. Harga yang dapat
dijangkau oleh semua kalangan sesuai
dengan target segmen pasar yang dipilih.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Penilaian konsumen terhadap besarnya
pengorbanan finansial yang diberikan dalam
kaitannya dengan spesifikasi yang berupa
kualitas produk. Harga yang ditawarkan
pada konsumen sesuai dengan kualitas yang
ditawarkan.
3) Daya saing harga. Harga yang ditawarkan
apakah lebih tinggi atau dibawah rata-rata
dari pada pesaing.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi.
Konsumen akan merasakan puas ketika
mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai
dengan nilai yang mereka keluarkan.
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen.
Harga yang ditetapkan dan diperkirakan
akan mempengaruhi daya beli konsumen.
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen
dalam mengambil keputusan ketika harga
tidak sesuai dengan kualitas dan kunsumen
tidak mendapatkan manfaat setelah
mengkonsumsi, konsumen akan cenderung
mengambil keputusan yang negatif yang
artinya konsumen tidak memutuskan
melakukan pembelian. Jika harga sesuai,
konsumen akan mengambil keputusan
positif yaitu melalukan pembelian.
5. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Adisaputro (2010:67) kepuasan adalah
perasaan seseorang untuk menjadi senang atau kecewa
sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja produk yang
dipersepsikan (hasil atau outcome) yang dihubungkan
Menurut Kotler & Keller (dalam Lenzun, Massie,
dan Adare 2014:1239) berpendapat, kepuasan merupakan
perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang
dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. Sedangkan
Menurut Park (dalam Putri, Kumadji, dan Kusumawati
2014:4) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan
sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah
dikonsumsi. Dari barang atau jasa yang telah dikonsumsi,
akan timbul perasaan senang, puas, atau kecewa. Hal
tersebut akan menjadi hasil yang menentukan kepuasaan
atau ketidak puasan dari suatu produk.
Dari pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa kepada produk barang maupun jasa yang sudah
dirasakan dengan membandingkan harapan sebelumnya
dengan hasilnya.
b. Dimensi-dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Fornell (dalam Liu 2016:31-32) membagi
dimensi kepuasan konsumen menjadi tiga yaitu:
1) Kualitas Yang Dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu
mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi
karena dapat menggambarkan dua buah
komponen secara keseluruhan sebuah
pengalaman konsumsi.
2) Nilai Yang Dirasakan
Nilai adalah manfaat yang dirasakan oleh
konsumen terhadap harga yang dibayarkan
olehnya. Konsumen akan membandingkan
nilai yang dirasakan setelah melakukan
transaksi dengan penawaran yang diberikan
oleh perusahaan baik berupa barang atau
jasa.
3) Harapan Konsumen
Harapan merupakan awal sebelum
konsumen merasakan kualitas dan nilai yang
diberikan oleh perusahaan. Konsumen
memiliki harapan sejauh mana penawaran
yang diberikan oleh perusahaan dalam
bentuk produk atau jasa tersebut.
c. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (dalam Fauji 2017:21-22)
mengukur kepuasan dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu:
1) Sistem Keluh Dan Saran
Perusahaan memberikan kesempatan serta
fasilitas seluas-luasnya bagi pelanggannya
untuk menyampaikan kritik, saran, dan
keluhan. Metode ini biasanya menggunakan
fasilitas berupa kotak saran ataupun layanan
telepon customer care.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Metode survei merupakan salah satu metode
yang umum dilakukan terutama dalam
penelitian. Metode survei bisa dilakukan
dengan telepon ataupun melakukan
wawancara langsung dengan pelanggan.
3) Ghost Shopping.
Metode ini dilakukan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan sebagai pembeli di perusahaan
maupun pesaing. Tujuannya adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang dirasakan sehingga dapat memprediksi
4) Lost Costumer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara
menghubungi pelanggan yang telah beralih
ke perusahaan lain. Harapannya pelanggan
akan memberikan informasi mengapa dia
beralih dan apa kekurangan dari perusahaan
dibanding pesaing.
d. Faktor Utama Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2013:158) ada lima faktor
utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:
1) Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kulitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen
akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan
mendapat keyakinan bahwa orang lain akan
produk merek tertentu. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat konsumen
merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang lebih murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasas itu.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Fauji (2017) meneliti tentang “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Konsumen Go-Jek” (studi kasus pada konsumen layanan
Go-ride di Kota Yogyakarta). Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui profil konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta,
untuk mengetahui kualitas pelayanan Go-ride dalam pikiran
kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan
terhadap kepuasan konsumen, serta untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara
parsial terhadap kepuasan konsumen. Untuk populasi dari
penelitian tersebut adalah masyarakat umum konsumen
Go-ride Kota Yogyakarta. Sampelnya adalah konsumen
masyarakat umum yang pernah menggunakan jasa Go-ride
minimal dua kali di Kota Yogyakarta pada saat penelitian.
Teknik analisis data yang dipakai adalah uji asumsi klasik,
analisis linier berganda dan analisis deskriptif. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa (1) profil konsumen
Go-ride di Kota Yogyakarta yang penulis peroleh mayoritas
berjenis kelamin perempuan, berusia 21 – 30 tahun
pendidikan terakhir SMA/sederajat, dan memiliki pekerjaan
sebagai pelajar/mahasiswa, (2) kualitas pelayanan Go-ride
menurut konsumen di Kota Yogyakarta termasuk dalam
kategori tinggi/baik, (3) kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta, dan (4)
variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta sedangkan variabel
nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
2. Mu’izz (2016) meneliti tentang “Kualitas Aplikasi Go-Jek
Di Kalangan Masyarakat Kota Surabaya” (studi deskriptif
kualitas dan kesuksesan sistem teknologi informasi aplikasi
Go-Jek). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kesuksesan sistem teknologi informasi aplikasi mobile
Go-Jek di Kota Surabaya. Variabel yang digunaka untuk
penelitian adalah kualitas sistem, kualitas informasi,
kualitas layanan, pemggunaan (use), kepuasan penggunaan,
dan net benefit. Penelitian dilakukan dengan pendekatan
kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Hasil
penelitian secara keseluruhan sistem aplikasi mobile Go-Jek
masuk dalam kategori sukses.
3. Vivian Liu (2016) meneliti tentang “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga, dan Suasana Café Terhadap
Kepuasan Konsumen” (studi kasus pada konsumen di
Goeboex Coffe Yogyakarta Jl. Perumnas, Caturtunggal,
Depok, Sleman, Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui: 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, 2) Apakah harga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 3) Apakah
suasana café berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
kepada 100 responden. Analisis data menggunakan uji
regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan 1) kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, 2) harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen, 3) suasana café berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen dari semua pengunjung Goeboex
Coffe.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memperjelas hubungan antara variabel independen
yaitu kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga dengan variabel
dependen yaitu kepuasan konsumen. Kerangka konseptualnya
sebagai berikut dalam bagan:
Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian
: Menunjukkan pengaruh secara parsial antara kualitas
aplikasi, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan
: Menunjukkan pengaruh secara simultan antara kualitas
aplikasi, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan
konsumen.
D. Hipotesis
1. Pengaruh kualitas aplikasi terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas aplikasi merupakan penunjang kesuksesan bagi
perusahaan yang menggunakan aplikasi mobile untuk
memesan produk/jasa. Kesuksesan aplikasi mobile dapat
diketahui dari kemudahan penggunaannya dan kualitas
informasi yang dihasilkan. Go-jek sebagai perusahaan
e-commerce tentunya berupaya memberikan kepuasan atas
penggunaan aplikasi yang diakses konsumen untuk
memesan jasa yang disediakan. Kepuasan konsumen akan
terjadi jika konsumen merasa aplikasi Go-Jek yang mereka
akses mudah digunakan dan dapat memberikan informasi
yang jelas, lengkap dan akurat untuk mendapatkan
pelayanan dari penyedia jasa. Sebagaimana yang sudah
dijelaskan pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Mu’izz (2016) bahwa sebuah fitur aplikasi Go-Jek dapat
menimbulkan ketertarikan dimana dasar dari prinsip-prinsip
aplikasi Go-Jek dapat menimbulkan ketertarikan dimana
syarat untuk penggunaannya. Oleh karena itu, penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H0 : Kualitas aplikasi tidak berpengaruh pada kepuasan
konsumen.
Ha : Kualitas aplikasi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
2. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas layanan adalah suatu ukuran keberhasilan dari
layanan yang diharapkan konsumen atau pengguna
terhadap hasil. Kualitas layanan merupakan kunci dalam
perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Sebagaimana yang
sudah dijelaskan pada penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Fauji (27-28:2017) bahwa Seorang
konsumen dalam merasakan pelayanan dari suatu
perusahaan pasti akan berhadapan dengan waktu tunggu.
Dalam Go-Jek sendiri ada waktu tunggu penjemputan atau
penerimaan order dan waktu untuk pengantaran konsumen
atau orderan. Jika konsumen mengalami waktu tunggu yang
lama untuk mendapatkan pelayanan maka itu akan menjadi
pengalaman negatif bagi konsumen dan berdampak pada
kepuasan yang diterima buruk. Sebaliknya jika konsumen
mendapat pelayanan yang cepat dan tidak membutuhkan
positif bagi konsumen dan berdampak pada kepuasan
konsumen yang baik. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas
konsumen dapat diketahui dari penyedia jasa yang mampu
memenuhi harapan konsumen. Maka penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H0 : Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Ha : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
3. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan ketika
seseorang (konsumen) ingin mendapatkan atau
menggunakan produk barang maupun jasa. Harga menjadi
hal yang sensitif dimata konsumen, karena konsumen akan
membanding-bandingkan harga suatu produk/jasa disuatu
tempat dengan tempat yang lain. Konsumen biasanya akan
memilih harga paling rendah diantara pesaing usaha sejenis.
Sebagaimana yang dijelaskan pada penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Vivian Liu (35-36:2016) bahwa harga
yang kompetitif dan sesuai dengan keinginan atau
kehendak konsumen maka perilaku konsumen akan
berubah (terpengaruh untuk melakukan pembelian). Oleh
HO :Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen
Ha :Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, dan Harga.
Pada era modern saat ini kualitas aplikasi, kualitas layanan
dan harga menjadi satu kesatuan terutama dalam usaha
e-commerce untuk mendapatkan perhatian konsumen,
misalnya kemudahan dalam mengakses aplikasi,
perusahaan bisa melakukan control terhadap karyawan
melalui rating yang diberikan oleh konsumen dalam
pelayanan yang dilakukan oleh karyawan, dan harga
menjadi pertimbangan terakhir dalam menentukan
pengunaan jasa. Oleh karena itu, penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H0 : Kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga
secara simultan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Ha : Kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
5. Perbedaan Persepsi Kualitas Aplikasi Dilihat Dari Jenis
Kelamin.
Konsumen dibedakan menjadi dua gender yaitu laki-laki
dan perempuan. Setiap gender memiliki karakteristik
berbeda-beda dalam menyikapi suatu hal, dalam hal ini
adalah tentang kualitas aplikasi Go-Jek. Penulis meyakini
laki-laki dan perempuan memiliki persepsi yang berbeda
dalam mengakses suatu aplikasi untuk memenuhi
kebutuhan. Biasanya laki-laki hanya mengakses aplikasi
secara garis besar saja sedangakan perempuan akan lebih
dalam atau teliti dalam menggunakan suatu aplikasi. Maka
penulis menduga akan terjadi perbedaan persepsi kualitas
aplikasi antara laki-laki dan perempuan. Oleh karena itu,
penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H0 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada
kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia.
Ha : Ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas
aplikasi jika dilihat dari golongan usia.
6. Perbedaan Persepsi Kualitas Aplikasi Dilihat Dari
Golongan Usia.
Konsumen adalah orang atau kelompok yang menggunakan
jasa atau produk yang tersedia dalam masyarakat baik bagi
mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Dalam
penelitian ini penulis membagi konsumen menjadi dua
golongan yaitu usia 16 th – 40th dan diatas 40 th. Penulis
meyakini dari dua golongan tersebut akan memiliki
persepsi yang berbeda terhadap kualitas aplikasi yaitu
berdasarkan literasi pengetahuan dan pemahaman
konsumen terhadap aplikasi Go-Jek. Semakin bertumbuh
dewasa dan lanjut usia konsumen memiliki kecenderungan
untuk mengakses aplikasi yang mudah dan cepat untuk
digunakan memenuhi kebutuhan sehari-hari. Oleh karena
itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Ho : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada
kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia.
Ha : Ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Jenis
penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data untuk menguji
hipotesis yang ada atau menjawab pertanyaan yang berhubungan dengan
variabel yang diteliti. Penulis mengumpulkan data sehubungan dengan
topik menggunakan buku dan jurnal sebagai referensi untuk mendapatkan
teori-teori dan cara menganalisis data. Selanjutnya penulis melakukan
pendekatan terhadap subjek dan objek yang sudah ditentukan untuk
mendapatkan kesimpulan.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah konsumen atau pengguna yang pernah
menggunakan layanan dari ojek online Go-Jek.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah variabel yang diteliti. Variabel tersebut
adalah kulitas aplikasi, kualitas layanan, harga, dan kepuasan
konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2018.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dilakukan di tempat-tempat umum yang masih
berada di wilayah Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel
yang lain atau variabel yang bergantung pada variabel lainnya.
Variabel dependen dalam penelitian adalah kepuasan konsumen
(Y).
b. Variabel independen
Variabel independen adalah variabel yang tidak dipengaruhi oleh
variabel lainnya tetapi justru menjadi pengaruh bagi variabel
lainnya. Dalam penelitian ini variabel independennya adalah
kualitas aplikasi (X1), kualitas layanan (X2), dan harga (X3).
2. Definisi Variabel
a. Kualitas aplikasi
Menurut DeLone dan McLean (dalam Widodo et al. 2016:164)
mengemukakan bahwa kualitas sistem aplikasi merupakan
karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem aplikasi
itu sendiri yang mana kualitas sistem aplikasi merujuk pada
kebijakan prosedur dari sistem aplikasi informasi yang dapat
menyediakan informasi kebutuhan pemakai.
b. Kualitas layanan
Lovelock et al. (2011:154) mengemukakan bahwa kualitas layanan
adalah hasil dari dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan
membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya
dengan apa yang mereka harapkan.
c. Harga
Kotler dan Amstrong (dalam Ghanimata 2012:18) mengemukakan
bahwa harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk
atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang
diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
d. Kepuasan konsumen
Adisaputro (2010:67) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
perasaan seseorang untuk menjadi senang atau kecewa sebagai
hasil dari perbandingan antara kinerja produk yang dipersepsikan
(hasil atau outcome) yang dihubungkan dengan harapannya.
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating
yaitu Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur kesetujuan
dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan
bertingkat berdasarkan Skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun
sebagai berikut :
Tabel III.1
Tabel Skala Likert
Skala
Pengukuran Keterangan
1 Sangat tidak setuju
2 Tidak setuju
3 Netral
4 Setuju
5 Sangat Setuju
E. Definisi Operasional
1. Kualitas aplikasi
Kualitas aplikasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seberapa
baik kemampuan aplikasi Go-Jek dari sistem informasi aplikasi dalam
menyediakan informasi kebutuhan yang diinginkan pengguna.
Indikator kualitas aplikasi adalah:
a. Kualitas informasi meliputi:
1) Kelengkapan, yaitu kelengkapan informasi dalam aplikasi
Go-Jek sesuai kebutuhan pengguna.
2) Relevan, yaitu informasi yang tersedia dalam aplikasi
Go-Jek bermanfaat bagi penggunanya.
3) Akurat, yaitu informasi yang dihasilkan oleh aplikasi
4) Penyajian informasi (format), yaitu format yang disediakan
oleh sistem aplikasi Go-Jek tidak rumit ketiga digunakan
oleh pengguna.
5) Ketepatan waktu, yaitu informasi yang disediakan aplikasi
Go-Jek up to date dengan waktu saat diakses oleh
pengguna.
b. Penggunaan (use), yaitu frekuensi penggunaan aplikasi Go-Jek
oleh pengguna.
2. Kualitas layanan
Kualitas layanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas
layanan yang diberikan oleh driver Go-Jek kepada konsumen pada
layanan Go-Ride. Indikator kualitas layanan meliputi:
a. Bukti fisik yaitu penampilan dan fasilitas fisik dari layanan Go-Jek.
b. Keandalan yaitu layanan yang diberikan Go-Jek tepat waktu dan
terpercaya.
c. Ketanggapan yaitu kemauan driver Go-Jek dalam membantu
konsumen secara cepat dan tepat.
d. Jaminan yaitu pengetahuan dan sopan santun dari driver Go-jek
dalam melayani konsumen.
e. Empati yaitu perhatian dan ketulusan driver Go-Jek dalam
3. Harga
Harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen
berkaitan dengan kesesuaian antara pengorbanan dengan masalah yang
diterima. Indikator harga meliputi:
a. Keterjangkauan harga yaitu harga yang ditawarkan dapat dijangkau
oleh konsumen Go-Jek.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk yaitu harga yang
ditawarkan sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan oleh
Go-Jek.
c. Daya saing harga yaitu harga yang ditawarkan lebih rendah, tinggi,
atau stabil dibanding pesaing Go-Jek.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi yaitu harga yang
ditawarkan Go-Jek sesuai dengan manfaat yang diterima Go-Jek.
e. Harga mempengaruhi daya beli konsumen yaitu harga yang
ditawarkan Go-Jek sesuai daya beli konsumen.
f. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan yaitu harga yang ditawarkan Go-Jek dapat
mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa atau tidak.
4. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
perasaan senang atau kecewa konsumen atas perbandingan antara
kinerja produk jasa yang dirasakan dengan harapan konsumen.
a. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen atas jasa kinerja jasa yang
diberikan oleh Go-Jek.
b. Nilai yang dirasakan oleh konsumen atas biaya yang dikeluarkan
untuk menggunakan jasa Go-Jek.
c. Harapan konsumen atas kualitas jasa Go-Jek dengan merasakan
sejauh mana penawaran yang diberikan Go-Jek dalam bentuk
pelayanan dengan harapan konsumen sebelumnya.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2012:61) populasi merupakan wilayah generalisasi
yang terdiri dari subjek dan objek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang diteliti dalam
penelitian ini adalah pengguna jasa ojek online Go-Jek di wilayah
Yogyakarta.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2014:148), sampel merupakan bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam
penelitian ini, banyaknya populasi tidak diketahui, sehingga dalam
n =
n =
n = 97 responden
Keterangan :
n = sampel
e = besarnya rentang waktu atau rentang interval (0,1)
p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)
Za2(0,05) = 1,96 (dari tabel Z)
Dari perhitungan rumus tersebut maka sampel yang didapat sejumlah
94,06 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden. Peneliti
mengasumsikan jika ada kuisioner yang rusak atau cacat maka peneliti
akan menambah jumlah respondennya.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini pengambilan sampel mengunakan teknik
purposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu.
Pertimbangan-pertimbangan yang diambil peneliti adalah konsumen yang telah
memenuhi kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria
tersebut adalah konsumen yang sudah pernah mendownload dan
menggunakan aplikasi Go-Jek serta pernah merasakan jasa layanan
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden
melalui kuesioner yang diisi. Adapun dalam penelitian ini sumber data
primer diperoleh dari konsumen Go-Jek yang mendapat kuisioner dari
peneliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung.
Data ini diperoleh dari buku literatur, jurnal ilmiah, internet dan data
tertulis lainnya yang mendukung data primer.
I. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data menggunakan
metode kuesioner. Metode ini merupakan pengumpulan data dengan
memberikan kuesioner kepada konsumen atau responden yang isinya
berupa pertanyaan tertulis untuk diisi yang berhubungan dengan objek
penelitian yaitu kualitas aplikasi, kualitas layanan, harga dan kepuasan
konsumen.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan uji
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid
mempunyai validitas tinggi dan sebaliknya bila tingkat validitasnya
rendah maka instrumen tersebut kurang valid. Sebuah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak
diukur/diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat
mengungkap data dari variabel yang diteliti (Riduwan dan Sunarto,
2014:348). Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya
suatu kuesioner yang dipakai untuk mengukur variabel penelitian.
Rumus yang digunakan sebagai berikut:
r =
Keterangan :
r = koefisien korelasi
X = skor butir
Y = skor total butir, dan N adalah jumlah sampel
(responden)
Untuk menentukan instrument itu valid atau tidak
maka ketentuannya adalah sebagai berikut :
a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi
ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument
b. Jika nilai rhitung ≤ rtabel dengan toleransi
ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Mustafa (dalam Masloman et al. 2014:593)
Reliabilitas/keandalan (derajat konsistensi/keajegan) adalah ukuran
yang menunjukkan seberapa tinggi suatu instrument dapat dipercaya
atau dapat diandalkan, artinya reliabilitas menyangkut ketepatan
(dalam pengertian konsisten) alat ukur.Uji reliabilitas digunakan untuk
membuktikan keandalan kuesioner. Reliabilitas menyangkut masalah
ketepatan alat ukur yang dapat dinilai dengan analisa statistik untuk
mengetahui kesalahan ukur. Suatu instrument dianggap reliabel apabila
instrument tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian.
Rumus yang digunakan sebagai berikut:
Rumus Alpha:
Keterangan:
k = banyaknya item pertanyaan
𝞢𝜎2b = jumlah varians butir
𝜎2t = varians total
Rumus menghitung varians total butir :
Rumus menghitung varians total :
𝜎2t =
Kriteria :
a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi
ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka
instrument tersebut dikatakan reliabel.
b. Jika nilai rhitung ≤ rtabel dengan toleransi
ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka
instrument tersebut dikatakan tidak
reliabel.
K. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan ada lima yaitu
analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji
hipotesis, dan independent sample t test.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang digunakan untuk
mengetahui gambaran objektif tentang variabel penelitian dan untuk
mengetahui seberapa banyak responden yang memiliki kesamaan
terhadap suatu pernyataan. Dalam penelitian ini data akan diolah
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Ghozali (dalam Masloman et al. 2014:593) analisis regresi
linear berganda adalah analisis untuk mengukur kekuatan hubungan
antar dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara
variabel dependen dengan variabel independen. Regresi berganda
merupakan metode analisis yang serbaguna yang dapat digunakan
untuk memodelkan efek simultan dari variabel independen terhadap
variabel dependen. Analisis regresi berganda dapat menyajikan suatu
kombinasi dari dua tujuan dasar:
a. Memprediksi variabel dependen berdasarkan variabel
independen.
b. Memahami hubungan antara variabel dependen dengan
variabel independen.
Dalam penelitian ini persamaan regresi berganda yang digunakan
adalah:
Y = a+b1X1+b2X2+b3X3
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
α = Konstanta
b1 = Koefisien regresi kualitas aplikasi
b3 = Koefisien regresi harga
X1 = Variabel kualitas aplikasi
X2 = Variabel kualitas layanan
X3 = Variabel harga
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asusmsi klasik merupakan uji data yang digunakan untuk
mengetahui apakah data penelitian memenuhi syarat untuk dianalisis
lebih lanjut guna menjawab hipotesis penelitian (Gunawan, 2016:92).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji normalitas, uji
multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui
apakah nilai residual memiliki distribusi normal atau tidak. Pada
uji normalitas penelitian ini, pengujian dilakukan pada variabel
kualitas aplikasi (X1), kualitas layayan (X2), harga (X3), dan
kepuasan konsumen (Y). Penelitian ini menggunakan
Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data
berdistribusi secara normal atau tidak. Adapun kriteria dalam uji
normalitas ini adalah:
1) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov > 0,05 maka
berdistribusi normal,
2) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov < 0,05 maka
