SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Destak Ricki Taralalu NIM: 052214147
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Destak Ricki Taralalu NIM: 052214147
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
Nilai seseorang ditentukan dari keberaniannya
memikul tanggung jawab, memperjuangkan
kejujuran, mempertahankan kesetiaan, mencintai
hidup dan apa yang dilakukannya.
Ia menyediakan pertolongan bagi orang yg jujur, menjadi
perisai bagi orang yang tidak bercela lakunya, sambil
menjaga jalan keadilan, dan memelihara jalan
orang-orang-Nya yang setia.
Amsal 2:7-8
Skripsi Ini Ku Persembahkan Untuk:
Yesus Kristus Juru Selamatku
Papa dan Mamaku Tercinta
Kakak dan Adikku dan
Semua keluarga dan teman-teman ku
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERYATAAN KEASLIAN KARYA
Yang bertandatangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 27 Mei 2010 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagian tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerim sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) Dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70)
Yogyakarta, 15 Mei 2010
Yang membuat pernyataan
Destak Ricki Taralalu
NIM 052214147
Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Mutu Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya bantuan pihak lain yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing, mendorong dan membantu penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt. QIA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta 3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
banyak memberikan bimbingan, masukan, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.
6. Papa dan mamaku tercinta Junus Taralalu dan Yulin Kasino, yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagian.
7. Kakak dan adik-adikku: Miranti Evangalin Taralalu, Pradana Taralalu, Rita Monika, Richard Octha David Taralalu, Almais Tandug, Alfrius Tandung, yang selalu memberikan dukungan, doa, dan saran untuk kelancaran dalam menempuh perkuliahan.
8. Paman dan Tante: Merwein Taralalu, Tante lis, Anuar Riyadi Kasino, Ikhwan kasino, yang selalu memberikan dukungan, doa, motivasi, pembelajaran-pembelajaran hidup serta bersedia dalam memberikan dukungan financial untuk kelancaran dalam menempuh perkuliahan.
9. Kakek dan nenek ku tercinta Ikwan Kasino, Aryati Darawia (Almarhum), yang telah banyak memberikan dukungan, pesan dan doa serta perhatian semasa hidupnya.
10. Untuk semua keluarga besar kontrakan Palu: Dwi, Adi Chandra, Yombu Monepa, Uchi, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu terima kasih untuk semua dukungan, pesan, dan doa serta motivasi yang telah diberikan.
ix saya kalian tidak akan pernah terlupakan
12. Bunda, Om Hardi, Mbak Yeni, Mas Gora, Mas Iwan, Mbak Yuli, Wiwid serta semua keluarga besar rumah makan Texas, terima kasih untuk semua perhatian, dan kebersamaannya.
13. Keluarga Besar Bless Studio: Om Cucu sekeluarga, Bang Joe, Abraham, sony, terimakasih buat kebersamaan selama ini.
14. Teman-teman INGIN: Simon, Joe, Ipank, Wiwid, Dwi, terimakasih buat semangat dan dukungan selama ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.
Yogyakarta, 30 Juni 2010 Penulis,
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
PERNYATAAN PERSUTUJUAN PUBLIKASI……….vi
HALAMAN KATA PENGENTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI...x
HALAMAN DAFTAR TABEL ...xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
HALAMAN ABSTRACK ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Manajemen Produksi ... 9
B. Mutu Produk ... 11
C. Dimensi Mutu Produk ... 13
D. Standar Produksi ... 14
E. Desain Mutu (Quality design) ... 17
F. Mutu Konfirmasi ... 18
J. Strategi Penanganan Keluhan yang Evisien ... 26
K. Kepuasan Pelanggan ... 28
L. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 29
M. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 33
N. Kerangka Konseptual ... 34
O. Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 38
A. Jenis Penelitian ... 38
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 38
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38
D. Variabel Penelitian ... 39
E. Pengukuran Variabel ... 40
F. Definisi Operasional ... 41
G. Populasi dan Sampel ... 42
H. Teknik Pengambilan Sampel... 43
I. Sumber Data ... 43
J. Teknik Pengambilan Data ... 44
K. Teknik pengujian Instrumen ... 45
L. Teknik Analisis Data ... 51
xii
C. Yamaha Motor Kencana Indonesia ... 61
D. Sejarah singkat CV. Sumber Baru Motor ... 62
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 67
A. Identitas Responden ... 67
B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ... 71
C. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 73
D. Analisis Data ... 78
E. Pembahasan ... 81
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN...83
A. Kesimpulan ... 83
B. Saran ... 84
C. Keterbatasan Penelitian ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 87
Tabel V.1 : Identitas responden berdasarkan jenis kelamin……….. 68
Tabel V.2 : Identitas responden berdasarkan usia………..68
Tabel V.3 : Indentitas responden berdasarkan tingkat pendidikan……… 69
Tabel V.4 : Identitas responden berdasarkan tingkat pendapatan………. 70
Tabel V.5 : Identitas responden berdasarkan jenis motor yang digunakan………71
Tabel V.6 : Hasil uji validitas instrument penelitian………...72
Tabel V.7 : Hasil uji reliabilitas instumen penelitian………...74
Tabel V.8 : Hasil uji aslimsi klasik Multikoleniaritas………..75
Tabel V.9 : Hasil uji asumsi klasik Autokolerasi………77
Tabel V.10 : Hasil analisi regresi linear berganda………..79
Tabel V.11 : Hasil koefisien determinasi R2………..79
Tabel V.12 : Hasil Uji F………..80
Gambar II.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan……….………..…..30
Gambar V.1 : Hasil Uji Heteroskedastisitas ……….……….…..76
Gambar V.2 : Hasil Uji Normalitas Histogram……….………..…...77
Gambar V.3 : Hasil Uji Normalitas Probability Plot……….77
Lampiran
Lampiran 1 Koesioner Penelitian……….88 Lampiran 2 Hasil Tabulasi Data………..95 Lampiran 3 Hasil Olah Data SPSS……….104
Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
Destak Ricki Taralalu
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan;2) Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Penelitian ini dilakukan dengan Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah konsumen sepeda motor Yamaha di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, dan Uji f dan Uji t.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa: 1) mutu produk dan layanan purna jual secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan; 2) secara individual mutu produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan demikian juga dengan variabel layanan purna jual secara individual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Destak Ricki Taralalu
Management Studies Program Faculty of Economics Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
A Case Study on Consumers of Yamaha Motor Cycle, District Area Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta.
The purposes of this research are to determine: 1) the simultaneously influence of product quality and after sales service on customer satisfaction; 2) the partial influence of product quality and after sales service on customer satisfaction.
This research in conducted as a case study on consumers of Yamaha Motor Cycle Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta. Data ware collected by disseminating a questionnaire to the respondent. The population of this study is consumers Yamaha motorcycle in the area of District Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta. Sample of the study ware 100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling. Data analysis techniques used in this study was the Multiple Linear Regression Analysis.
Based on the results of data analysis we can conclude that: 1) product quality and after sales services simultaneously have a significant impact on customer satisfaction; 2 product quality as well as after sales service individually influence customer satisfaction.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi saat ini yang ditandai oleh revolusi teknologi dan komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Dengan adanya
kemudahan yang diperoleh dalam hal mengakses informasi maka muncullah kompetisi yang sangat ketat yang berkaitan langsung dengan pelanggan (customer) di mana pelanggan ditawarkan dengan berbagai macam pilihan
produk sehingga sulit bagi produsen untuk memuaskan pelanggan, karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat
menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Perubahan ini mendorong munculnya berbagai macam pemikiran baru, produk baru dan kompetisi yang baru, sehingga terjadi persaingan yang sangat
ketat dari para pesaing dalam suatu industri.Para pelaku bisnis di bidang industri maupun manufaktur maupun jasa pelayanan dituntut harus berperan aktif dalam
era persaingan saat ini, sehingga dapat menjadi pemain utama bukan hanya sebagai penonton masuknya barang barang luar negeri yang lebih bertujuan pada pemuasan kebutuhan pelanggan.
Ada beberapa cara untuk memenuhi kepuasan pelanggan salah satunya dengan cara meningkatkan mutu produk.Mutu suatu produk adalah keadaan fisik,
fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah
dikeluarkan, (Suyadi Prawirosentono, 2007:6). Mutu produk juga mencakup sifat sifat yang harus dimiliki produk itu apabila produk itu akan dipakai sebagaimana dimaksudkan. Hal ini penting diperhatikan oleh perusahaan karena
konsumen membeli manfaat produk itu, bukan produk itu sendiri.
Apabila perusahaan berhasil meningkatkan mutu produknya maka kepuasan pelanggan akan produk tersebut akan meningkat seiring dengan
peningkatan mutu yang dilakukan perusahaan secara terus menerus. Selain mutu produk, layanan purna jual juga mempunyai peranan yang tidak kalah
penting.Pelayanan kepada customer seringkali diberikan perusahaan melalui
bagian customer service.Jadi secara tidak langsung customerservice memiliki
peranan yang pentingdalam menciptakan customer satisfaction.
Dalam konsep customer service, pelayanan purna jual yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada customernya akan meningkatkan kepuasan
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian tentang “Pengaruh Mutu Produk dan Layanan Purna Jual
Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, di Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan dimuka
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebaga berikut:
1. Apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA?
2. Apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA?
C. Pembatasan Masalah
Penelitian ini hanya sebatas pada ada tidaknya pengaruh mutu produk dan layanan purna jual pada produk sepeda motor YAMAHA terhadap kepuasan
pelanggan. Adapun batasan masalah yang digunakan meliputi:
1. Penelitian ini dilakukan di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan
2. Responden yang dipilih adalah masyarakat pengguna sepeda motor merek YAMAHA diwilayah Kelurahan Catur tunggal, Kabupatn sleman, DI
Yogyakarta.
3. Atribut yang akan diteliti meliputi:
a. Mutu Produk
1) Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian normal, dalam hal ini yang diteliti adalah mutu dari mesin
sepeda motor YAMAHA.
2) Durability (daya tahan), berapa lama produk sepeda motor YAMAHA tersebut dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.
3) Maintainability, kemudahan untuk pengoperasian atau pemakaian sepeda motor YAMAHA bagi Pemakai sepeda motor tersebut.
4) Serviceability,meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan kepada pemakai produk sepeda motor YAMAHA.
b. Layanan Purna jual
1) Garansi 3 tahun, dalam penelitian ini akan diteliti garansi mesin yang
ditawarkan oleh produk sepeda motor YAMAHA terhadap kepuasan pelanggan.
2) Service gratis, dalam peneletian ini akan diteliti service gratis yang
ditawarkan produk sepeda motor YAMAHA setelah pembelian produk tersebut terhadap kepuasan pelanggan.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X)
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2. Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X)
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitan ini:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman dalam hal menerapkan mutu produk dan layanan purna jual yang erat hubungannya dengan kepuasan
pelanggan.
2. Bagi Universitas
Penelitan ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan memperkaya khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan masalah manajemen mutu produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bai kalangan akademis
yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan mutu produk dan layanan purna jual serta menambah pengalaman dan wawasan peneliti.
F. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian manajemen
produksi, mutu produk, dimensi mutu produk, mutu konfirmasi, layanan purna jual, strategi kualitas/jasa pelayanan, Garansi, Kepuasan pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan
pelanggan, kerangka konseptual dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi
sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan perusahaan.
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan
serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang
BAB II
LANDASAN TEORI A.Manajemen Produksi
1. Pegertian Manajemen Produksi
Terdapat berbagai pengertian tentang manajemen produksi antara lain:
Manejemen produksi merupakan proses kegiatan untuk mengadakan
perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian serta pengawasan dari produksi dan proses produksi, Ahyari (1993:11)
Manajemen produksi adalah perencanaan pengimplementasian dan
pengendalian kegiatan kegiatan produksi, termasuk sistem pembuatan barang, yang dilakukan oleh organisasi usaha dengan terlebih dahulu telah menetapkan
sasaran-sasaran untuk-kerja (performance objectives) yang dapat disempurnakan sesuai dengan kondisi lingkungan yang berubah, Eiji Ogawa (1986:3)
2. Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan, Fandy Tjiptono (1997:95)
3. Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.
Berdasarkan bewujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, Fandi Tjiptono (1997:98) yaitu:
a. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik
lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam bahan, yaitu:
1) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods), yaitu barang yang
berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi
pemakaian normal kurang dari satu tahun
2) Barang Tahan Lama (durable goods), yaitu barang yang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur
ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahu atau lebih).
b. Jasa (service)
Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
B.Mutu Produk
A.Pengertian Mutu Produk
Menurut Suyadi Prawirosentono (2007:6) mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah
dikeluarkan.
B. Unsur-Unsur Mutu Produk
Mutu produk mencakup sifat-sifat yang harus dimiliki produk itu kalau produk itu akan dipakai sebagaimana dimaksudkan, dengan demikian sebuah produk dianggap bermutu atau tidak tergantung pada apakan produk itu menjalankan
fungsinya sebagaimana dimaksudkan atau tidak, Shigeru Muzino (1994:6). Unsur-unsur mutu produk menurut Shigeru Muzino (1994:6) yaitu:
a. Harga yang wajar
Sebuah produk tidak perlu secara mutlak mutunya terbaik; yang penting bahwa produk itu memenuhi tuntutan konsumen agar dapat dimanfaatkan.
b. Ekonomis
Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi sekecil
mungkin, kemungkinan rusak sesedikit mungkin, pemeliharaan dan biaya pengamanan sekecil mungkin, dan penggunaan yang luas.
c. Awet
Konsumen mengharapakan agar produk itu terbuat dari bahan yan awet dan tahan terhadap perubahan drastis sepanjang waktu.
d. Aman
Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak membahayakan kehidupan atau anggota badan.
e. Mudah digunakan
Umumnya produk dirancang untuk rata-rata konsumen pada umumnya,
tanpa memerlukan pelatihan khusus terlebih dahulu untuk menggunakannya.
f. Mudah dibuat
Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk tadi harus teruat dari
g. Mudah dibuang
Pada masyarakat sekarang yang padat populasinya, sebuah produk yang
tidak dapat digunakan dapat dibuang begitu saja di sembarang tempat. Apa yang tidak dikehendaki sekurang-kurangya terbukti mengganggu dan terkadang merugikan. Biaya pembuangan merupakan faktor penting yang
harus dipertimbangkan dalam menciptakan sebuah produk.
C.Dimensi Mutu Produk
Menurut Joseph S. Martinich dalam Zulian Yamit (2005:11) yang sesuai dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi yaitu:
1. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.
2. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan seringkali tertarik pada kemampuan dan keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
3. Reliability and durability .Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.
5. Sensory Characteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan berapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
6. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.
D.Standar Produksi
Standar merupakan sesuatu yang telah diputuskan, yang merupakan pedoman dalam pelaksanaan operasi perusahaan. Dalam proses pengawasan perusahaan
memerlukan tolak ukur dala pengawasan mutu yang disebut standar produksi, Ahyari (1993:43) mengemukakan beberapa standar produksi yaitu:
1. Standar bahan baku
a. Standar mutu bahan baku
Mutu bahan baku akan sangat baik bila standar bahan baku ditentukan
terlebih dahulu. Perusahaan yang berproduksi dengan mutu bahan baku yang labil akan mempunyai produk yang labil pula. Mutu bahan baku yang stabil akan menunjang stabilitas dan kualitas produk akhir yang diprlukan untuk
b. Standar penggunaan bahan baku
Standar ini merupakan pedoman bagi karyawan untuk melaksanakan operasi
produksi sehingga perusahaan dapat dengan mudah mengetahui penyimpangan-penyimpangan dalam penggunaan bahan baku.
c. Standar harga bahan baku
Standar harga bahan baku erat hubungannya dengan penyusunan kebutuhan dana perusahaan. Kebutuhan dana dicari dengan memperhatikan rencana
produksi, standar penggunaan bahan baku dan standar harga bahan baku.
2. Standar tenaga kerja
a. Standar jam kerja
Standar jam kerja merupakan standar waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Pembebanan tugas yang terlalu berat kepada
karyawan tidak akan terjadi karena jenis pekerjaan disesuaikan dengan kemampuan perusahaan secara normal.
b. Standar upah
Penentuan standar upah yang diterima karyawan akan membuat karyawan perusahaan merasa puas sehingga hal ini akan mendorong kelancaran proses
3. Standar produksi
Standar ini erat hubungannya dengan operasi perusahaan. Sebab penggunaan
alat produksi tanpa memperhatikan standar akan menimbulkan kesulitan baik dalam pengawasan hasil maupun pemeliharaan mesin.
4. Standar bentuk, warna dan ukuran
Bentuk, warna dan ukuran akan mempnyai pengaruh yang sangat besar terhadap kelangsungan pemasaran produk perusahaan.
5. Standar mutu
Produk akhir sangat menentukan hidup perusahaan yang akan memproduksinya. Oleh karena itu dalam perancangan sistem produksi, mutu
produk dalam proses dan mutu akhir harus direncanakan terlebih dahulu.
Ishikawa (1992:63) menekankan bahwa biasanya standar mengandung
beberapa kekurangan yang melekat. Hal ini dikarenakan syarat-syarat yang diminta oleh konsumen berubah sesuai dengan tuntutan mutu, sehingga standar pertama yang digunakan cepat akan menjadi usang. Langkah terbaik dari
E.Desain Mutu (quality design)
Dalam merencanakan mutu atau mendesain mutu suatu produk, hendaknya
berorientasikan dengan mutu selera konsumen. Artinya, mutu yang disukai konsumen (customer preference) dan sekaligus mutu yang diperlukan konsumen secara efektif. Berikut ini beberapa prinsip yang dijadikan rujukan untuk membuat
desain (rencangan produk) menurut Suyadi Prawirosentono (2007:36)
1. Meminimumkan jumlah komponen yang digunakan (minimze the number of
part used), hal-hal yang dapat mengurangi biaya adalah pengurangan penggunaan komponen, lamanya perakitan antara komponen satu dengan komponen lainnya. Jadi merancang produk ataupun merancang ulang
(redesign) suatu produk, selain bentuknya lebih indah dan lebih praktis, tetapi juga lebih efisien dibandingkan model lama.
2. Menggunakan Variasi komponen yang sesedikit mungkin (common
components), menggunakan komponen yang berlaku umum atau standar untuk berbagai produk (lintas produk) mengurangi kemungkinan penggunaan
komponen yang salah saat proses membuat suatu produk.
3. Menggunakan Komponen yang Standar (standart components), dalam
merancang atau merangcang ulang mutu produk, sebaiknya menggunakan
menggunakan mesin dan cara yang dirancang khusus untuk membuat komponenyang standart tersebut.
4. Sederhana dan Mudah Digunakan, dalam merancang produk buatlah desan
yang sederhana dan dapat dipakai oleh siapapun secara mudah (prolproof=yang bodoh pun dapat memakainya). Bila rancangan rumit, tentu kurang atraktif
untuk konsumen. Selain itu, desain sederhana berarti proses pembuatannya pun akan lebih mudah, termasuk mudah dalam merakitnya sehingga kemungkinan terjadinya kesalahan sangat kecil (error free).
5. Spesifikasi yang Masuk Akal, dalam merancang suatu produk, handaknya bila
terdapat kekhususan (spesifikasi) harus yang masuk akal dan beralasan.
Artinya, jangan sampai ciri istimewa tersebut menyulitkan waktu perakitan atau proses produksi. Selain itu jangan sampai spesifikasi produk tersebut
menyulitkan konsumen dalam menggunakannya.
F.Mutu Konfirmasi
Zhigeru Mizuno (1994:11) menyatakan bahwa mutu konfirmasi adalah mutu
produk yang dihasilakan karena produk itu dibuat dengan standar mutu tertentu.Ini merupakan nilai mutu aktual sebagaimana dilawankan dengan mutu desain yang diinginkan, dan nilai mutu aktual diukur dari “kedekatannya” dengan mutu
saja ini mengandaikan bahwa mutu desainnya adalah mutu standar sebagaimana dirumuskan diatas. Karena mutu pembuatan harus sesuai dengan mutu desain,
mutu ini disebut juga mutu konfirmasi.
G.Layanan Purna Jual
Menurut Keputusan Mentri Perindustrian dan Perdagangan Repubik Indonesia No:
634/MPP/Kep/9/2002 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa yang Beredar di Pasar, Layanan purna jual adalah pelayanan yang
diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun.
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan
pelanggan). Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan.
1. Layanan Pelengkap
Menurut Lovelock dalam Fandi Tjiptono (2002:127) layanan pelengkap dalam diklasifikasikan menjadi delapan kelompok.
a. Informasi, misalnya jalan/arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul
produk inti atau layanan pelengkap, peringatan (warning), kondisi penjualan/layanan, pemberitahuan adanya perubahan, dokumentasi,
konfirmasi reservasi, rekapitulisasi rekening, tanda terima dan tiket.
b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan
konsultas manajemen/teknis.
c. Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran (keanggotaan di kulb atau program tertentu;jasa langganan), jasa berbasis kualifikasi (misalnya
perguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, ruang, provesional appointments, admisi untuk fasilitas yang terbatas (contohnya pameran)
d. Hospitality, diantaranya sambutan, food and baverages, toilet, dan kamar kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu, transportasi dan
sekuriti.
e. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaran roda dua adan empat;
penanganan bagasi; titip tas; dan lain-lain), serta perhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan.
produk; kesulitan yang diakibatkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan stafatau pelanggan lainnya), dan resitusi (pengembalian uang,
kompensasi dan sebagainya).
g. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi indifidual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan
jumlah rekening, dan self-billing.
h. Pemayaran berupa swalayan swalayan oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi.
2. Strategi Kualitas Jasa/Layanan
Menurut Fandi Tjiptono (1997:132) strategi kualitas jasa/layanan harus mencakup empat hal sebagai berikut:
a. Atribut Layanan Pelanggan
Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.Semua ini penting, karena jasa tidak berwujud fisik (intengible)
dan merupakan fungsi dari persepsi.Selain itu, jasa juga bersifat tidak tahan lama (perishable), sangat variatif (variable), dan tidakterpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparable). Atribut-atribut layanan pelanggan ini
Observant (suka memperhatikan), mindful (hati-hati/cermat), friendly
(ramah), Obliging (bersedia membantu), Responsible (bertanggung jawab),
Tactful (bijaksana).
b. Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan.Setidaknya ini desebabkan faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan.Ketiga faktor
ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk mencapai kepuasan optimum.
c. Sistem Umpan Balik Untuk Kualitas Layanan Pelanggan
Umpan balik sangat diperlukan untuk evalusai dan perbaikan berkesinambungan.Untuk itu perusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Informasi
umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut ini:
1) Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan, dan
para pesaing.
2) Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
3) Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda
4) Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing lain melakukannya.
5) Mengembangkan sarana komunikasi internal agar semua orag tau apa
yang mereka lakukan.
6) Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
Pada intinya pengukuran umpan balik dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:
a) Kepuasan pelangan yang tergantung pada transaksi.
b) Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan aktual (actual
relationship).
d. Implementasi
Mungkin strategi yang paling penting adalah implementasi. Sebagai bagian dari proses implementas, manajemen harus menentukan cakupan kualitas
jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi. Disamping itu, manajemen juga harus menentukan rencana implementasi.
H.Garansi
Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan
resiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko
pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk yaitu:
1. Garansi Internal, yaitu janji yang dibuat suatu departemen atau divisi kepada
pelanggan internalnya, yakni pemprosesan lebih lanjut dan setiap orang dalam
perusahaan yang sama akan memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan yang
terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan sungguh-sungguh, Fandi Tjiptono (1997:136)
2. Garansi Eksternal yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para
pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut produk yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Dalam hali ini perusahaan harus benar-benar
bahwa produk berkualitas tinggi, jaminan mendapatkan ganti rugi apabila kualitas produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan, jaminan potongan harga
bila melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama, dan lain-lain, Fandi Tjiptono (1997:136)
I. Garansi yang baik
Menurut Fandi Tjiptono (1997:137), sebuah garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria diantaranya meliputi:
1. Realistis dan dinyatakan secara spesifik, misalnya garansi berlaku untuk jangka
waktu satu tahun.
2. Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami.
3. Mudah diperoleh atau diterima pelanggan.
4. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan.
5. Terpercaya (credible), baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe
garansi itu sendiri.
6. Berfokus pada kebutuhan pelanggan.
7. Sunguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayaran yang signifikan dan
8. Memberikan standart kinerja yang jelas (misalnya “dalam waktu kurang dari 15 jam, paket kiriman anda akan sampai ke tujuan).
J. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penangan keluhan merupakan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi
pelangga abadi). Proses penaganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan
mengeluh. Langakah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektifitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindak lanjuti, dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama,
Fandi Tjiptono (1997:137).
Menurut Fandi Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek penanganan
keluahan yang penting yaitu:
1. Empati Terhadap Pelanggan Yang Marah.
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu
bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penangan keluhan.
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada
kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penangan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelangan perusahaan kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan pemasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam al biaya dan kinerja
jangka panjang.Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win”, dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan (fair-realistis).
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangant penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.Di sini sangat dibutuhkan adanya metode yang muah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat
menyampaikan keluh kesahnya.Bila perlu dan memungkinkan perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk
K.Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, (Philip Kotler, A.B Susanto, 2000:52)
Menurut Husein Umar (2002:51) kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan Fungsional: merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologikal: merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
2. Pengertian Pelanggan
Dalam Zulian Yamit (2005:75) pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah
pengguna produk
Terdapat tiga jenis pelanggan (Zulian Yamit, 2005:77)
a. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
b. Pelanggan Perantara (inermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada
pihak konsumen atau pelanggan eksternal.
c. Pelanggan eksternal (external custernal) adalah pembeli atau pemakai akhir,
yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer)
3. Pengertian kepuasan Pelanggan
Ada berbagai pengertian tentang kepuasan pelanggan:
a. Kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli atau hasil
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Zulian Yamit, 2005:78)
b. Kepuasan Pelanggan adalah respons berupa perasaan yang timbul karena
pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil
dari pelayanan itu. (Francis Buttle, 2007:29)
L. Konsep Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya – pelanggan internal atau
pelanggan eksternal, pelanggan bisnis dan konsumen akhir.Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi. (perhatikan konsep kepuasan pelangan dibawah ini). (Fandi Tjiptono,
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
1. Level Pertama
Harapan pelanggan yang paling sederhana dan bentuk asumsi, must have, atau
2. Level Kedua
Harapan yang lebih tinggi dari pada level satu, di mana kepuasan dicerminkan
dalam pemenuhan prasarat/atau spesifikasi.
3. Level ketiga
Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level satu dan dua dan menuntt suatu
kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan
terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin dalam dalam Fandi Tjiptono (1997:25) antara lain meliputi:
a. Kinerja (performance) karateristik operasi produk dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, Jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dll.
b. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karateritik sekunder atau
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobi tidak sering
ngadat/macet/rewel/rusak.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (confermance to specifications), yaitu sejauh
mana karateristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis pengguna mobil.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna,dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipresepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
M. Pengukuran kepuasan Pelanggan
Pada prisipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik. Menurut Philip Kotler dalam Fandi Tjiptono (1997:34) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer/oriented), perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telpon khusus bebas pulsa, dll.Metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengtasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengaa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melali surat pos, telpon, atau wawancara secara
langsung.
N. Kerangka konseptual
Kerangka konseptual penelitian adalah kerangka berpikir yang dibuat oleh
penulis untuk menggambarkan hubungan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian.Kerangka teoritis yang baik adalah yang menjelaskan secara
Durability
Maintanaability
Mutu Produk
(X1)
Serviceability
Sensory Characterictics
Garansi
Service gratis
Layanan Purna Jual (X2)
Kepuasan Pelanggan
( )
YReliability
Dalam kerangka pemikiran teoritis variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
1. Mutu Produk
Variabel mutu produk ditentukan oleh kehandalan (reliability), daya tahan (Durability), kemudahan untuk mengoperasikan produk (Maintanability),
pengoperasian produk (maintanability) meliputi kemudahan untuk mengendarakan dan mengoperasikan sepeda motor YAMAHA, Kemudahan
perbaiakan (serviceability) kemudahan untuk melakukan perbaikan mesin dan kemudahan untuk mendapatkan suku cadang, penampilan,corak,daya tarik (sensory characteristics) meliputi bpenampilan,corak,daya tarik sepeda motor
YAMAHA dan banyaknya pilihan yang ditawarkan.
2. Layanan Purna Jual
Variabel layanan purna jual ditentukan oleh garansi mesin yang ditawarkan
selama tiga tahun oleh sepeda motor YAMAHA yang meliputi kemudahan untuk melakukan klaim garansi, tersedianya bengkel resmi sepeda motor
YAMAHA, kemudahan mendapatkan suku cadang asli sepeda motor YAMAHA.Selain garansi mesin variabel yang mendukung adalah service gratis yang diberikan oleh sepeda motor YAMAHA yang meliputi kemudahan
klaim garansi.
O. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data. Berikut ini adalah hipotesis unuk rumusan masalah
1. Hipotesis Masalah Pertama
Ada pengaruh yang signifikan antara mutu produk dan layanan purna jual
pada produk sepeda motor YAMAHA secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hipotesis Masalah Kedua
Ada pengaruh yang signifikan antara mutu produk dan layanan purna jual pada produk sepeda motor YAMAHA secara parsial terhadap kepuasan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang penelitian dilakukan ini merupakan studi kasus, yaitu suatu penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada satu perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada di perusahaan itu.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Mengacu pada penelitian ini maka subjek penelitian ini adalah konsumen pengguna produk sepeda motor YAMAHA di Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap mutu produk dan layanan purna jual yang erat pengaruhnya dengan kepuasan pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Juni 2009.
2. Lokasi penelitian
Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikelomokan menjadi dua, yaitu variabel terikat dan variabel bebas.
1. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan. Adapun faktor yang serig digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Fandy Tjiptono, 1997:25)
a. Kinerja (performance) karateristik operasi produk inti.
b. Keandalan (reliability) kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau
gagal pakai.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) sejauh mana
karateristik desain dan operasi memenuhi standar-satandar yang telah
ditetapkan.
d. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan penanganan keluhan yang memuaskan.
2. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah mutu produk dan layanan purna jual pada produk sepeda motor YAMAHA.
E. Pengukuran Variabel
Untuk mengukur pengaruh mutu produk dan layanan purna jual pada produk sepeda motor YAMAHA digunakan kuesioner yang berisi pertanyaan yang
berhubungan dengan kepuasan pelanggan untuk masyarakat kelurahan Catur Tunggal Kabupaten Sleman, di Yogyakarta.Teknik penskalaan yang digunakan
adalah rating scale.Sedangkan skala yang digunakan adalah Skala Likert.
1. Mutu Produk
Range skor dalam Skala Likert ini adalah 1 – 5 yang mempunyai tingkatan dari yang sangat positif sampai dengan yang sangat negatif. Pernyataan-pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban
1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen tentang mutu produk sepeda motor YAMAHA, sebagai berikut:
Pernyataan Skor
Sangat Sutuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
2. Layanan Purna Jual
Range skor dalam Skala Likert ini adalah 1 – 5 yang mempunyai tingkatan
dari yang sangat positif sampai dengan yang sangat negatif. Pernyataan-pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban
1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen tentang Layanan Purna Jual sepeda motor YAMAHA, sebagai berikut:
Pernyataan Skor
Sangat Sutuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat tidak setuju (STS) 1
F. Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini adalah respons berupa perasaan yang timbul karena pengalaman memakai produk sepeda motor YAMAHA
atau layanan, yang diberikan oleh produk sepeda motor YAMAHA.dimana dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan, konsumen diberi suatu pertanyaan tentang seberapa tinggi tingkat kepuasannya terhadap mutu produk
2. Mutu produk
Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel mengenai kualitas produk adalah: Reliability and durability Kehandalan produk dalam
penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga
perbaikan diperlukan, Maintainability and Serviceability atau kemudahan
untuk pengopersian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan
komponen pengganti, Sensory Characteristics atau Penampilan,daya tarik, selera.
3. Layanan Purna Jual
Layanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha
kepada konsumen terhadap barang yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel mengenai
layanan purna jual adalah: Ruang lingkup layanan purna jual meliputi; garansi mesin, dan servis gratis.
G. Populasi dan Sampel
pengguna sepeda motor YAMAHA di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.Sifat dari populasi penelitian ini adalah tidak
terbatas karena jumlah masyarakat yang mengkonsumsi produk sepeda motor YAMAHA tidak diketahui.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non random sampling, karena populasi pada penelitian ini tidak terbatas jumlahnya dan tidak ada daftar nama anggota populasi. Sedangkan teknik yang digunakan adalah purposive sampling, dimana peneliti dengan sengaja menentukan anggota sampel berdasarkan pengetahuannya tentang keadaan populasi.
I. Sumber Data
Untuk mengumpulkan informasi maka data yang dibutuhkan adalah:
1. Data Primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan (Husein Umar, 2002:130).Mencakup mutu produk dan layanan
2. Data Sekunder
Merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh
pihak pengumpul data primer atau pihak lain (Husein Umar, 2002:130). Mencakup gambaran perusahaan PT YAMAHA INDONESIA MOTOR Mfg.
J. Teknik Pengambilan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden untuk mendapatkan masukan/ informasi dari konsumen tentang mutu produk dan layanan purna jual produk sepeda motor YAMAHA.
2. Kuesioner
Kuesioner dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan secara sitematis kepada responden yang terkait dengan mutu produk dan layanan purna jual
K. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengukur validitas item dengan menggunakan rumus kolerasi produk moment sebagai berikut:
( )
(
2 2)
(
2( )
2)
.
.
X
X
N
Y
Y
N
Y
X
XY
N
r
xy∑
−
∑
∑
−
∑
∑
−
∑
−
∑
=
Keterangan: = xyr kolerasi moment tangkar
X = nilai item Y = nilai total item
N = banyaknya responden
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil
pengukuran relatif konsisten bila dilakukan pengukuran diulangi dua kali.
Dalam penelitian ini digunakan pengujian dengan koefisien alpha cronbach,
2 2
11
1
1
t
ab
k
k
r
σ
∑
=
Keterangan:
=
11
r reliabilitas instrumen
K = banyaknya butir penelitian
=
2
t
σ varian total
2
t
σ
∑ = jumlah varian butir
Apabila rhitung positif serta lebih besar dari rtabel, maka berarti ada
kolerasi yang nyata antara kedua variasi tersebut dan dapat dikatakan alat
pengukur yang digunakan valid. Tetapi apabila rhitung positif serat kurang
dari rtabel maka pengkuran yang digunakan tidak valid.
3. Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda
a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas (Sunyoto, 2007 : 89-90)
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang
terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas (independent variabel) (X1,
X2, X3, X4,…Xn), dimana akan di ukur tingkat asosiasi (keeratan)
hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien
korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3, X3 dan X4, dan
tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas
lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan
secara statistik (α).
2) Nilai variance inflation faktor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan
baku kuadrat.
Nilai tolerance dan nilai variance inflation faktor (VIF) dapat dicari
dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut:
a) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF
b) Besar nilai variance inflation faktor (VIF) :VIF = 1 / α
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan VIF
hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung > α dan
VIF hitung < VIF.
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007 : 93 - 94)
Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga diuji mengenai sama
homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi
heteroskedastisitas. Misalkan :
1) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70
cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi karena selisihnya kecil,
kejadian ini disebut homoskedastisitas.
2) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80, 40
cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena selisihnya besar, kejadian ini disebut heteroskedastisitas.
Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melaui grafik
scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan
variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).
Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar dibawah maupun di atas titik
origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola
teratur.Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya
mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas (Sunyoto, 2007 : 95 - 102)
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan heteroskedastisitas, uji
asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama
sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
1) Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai
kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva
(kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :
Z skewness = Skewness / √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N
b) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) :
Z kurtosis = Kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 = α4 / √ 24 / N
Ketentuan analisis :
(a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung
(Zα3 atau Z α4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% = 1,96 (Z tabel)
lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil
dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.
(b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau Z α4)
> Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96.
2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi
normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau
memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih
sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interpretasinya dapat menyesatkan.
Cara normal probality plots lebih handal daripada cara grafik
data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal.
d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi (Sunyoto, 2007 : 104 - 105)
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi
tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu
periode t-1 (sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2)
2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2
atau -2 ≤ DW ≤ +2
3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW > +2
L. Teknik Analisis Data
Untuk menjawab masalah dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini digunakan dua buah metode statistik yaitu: Regresi Linear Berganda dengan Uji
F, dan denganUji t.
Adapun langkah-langkah yang digunakan dalam menjawab permasalahan dan
1. Untuk menjawab masalah pertama yaitu apakah mutu produk (X1) dan
layanan purna jual (X2) berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan (Y), menggunakan Regresi Linier Berganda dengan rumus: (Sugiyono, 2000: 250)
2 2 1
1
x
b
x
b
a
Y
=
+
+
di mana
Y = Kepuasan pelanggan
A = Konstanta
b1, ..., bn = Koefisien dari variabel bebas
X1 = Mutu produk
X2 = Layanan purna jual
Koefiesien-koefisien regresi a dan b dapat dihitung dengan rumus:
∑
∑
∑
∑
∑ ∑
− −
= 2 2
2 ) ( ) ( X X n Y X X Y a .
(
)(
)
(
)
21 2 1 1 1 1 1 1
∑
∑
∑
∑
∑
− − = X X n Y X X Y X n bKemudian digunakan Uji F
Ho: , maka variabel mutu produk, dan layanan purna Jual tidak
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. 0
2 , 1b =
b
Ha = , maka variabel mutu produk dan layanan purna Jual secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 0
2 , 1b ≠
b
a. Menentukan nilai kritis
Menentukan nilai krisis dalam distribusi f dengan tingkat signifikan (α)
sebesar 0,05 dan derajat penyebut sebesar k-1 (jumlah variabel dikurangi 1)
dan derajat penyebut sebesar n-k (jumlah sample dikurangi jumlah variabel).
b. Menghitung nilai F hitung dengan rumus :
F = F =
) 1 /( ) 1 ( / 2 2 − − −R n k
k R ) 1 ( ) 1 ( 2 2 R k k n R − − − keterangan:
K : banyaknva variabel bebas
2
R : koefisien determinasi
Ho ditolak bila Fhitung > F tabel
Apabila Fhitung > F tabel, maka hipoteris alternatif diterima atau dengan kata lain
Ho ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Ho diterima bila Fhitung < F tabel
Apabila Fhitung < F tabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata lain
Ho diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk menjawab masalah kedua yaitu, apakah mutu produk dan layanan
purna jual berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
, dapat digunakan Uji t.
) (X1
) (X2 )
(Y2
a. Langkah-langkah dalam uji parsial (mutu produk) sebagai berikut :
, tidak terdapat pengaruh yang signifikan mutu produk terhadap
kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA. 0
:b1 = Ho
, terdapat pengaruh yang signifikan mutu produk terhadap
kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA. 0
b. Menentukan nilai Kritis (level of significance(α))
Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat
ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan memperhatikan tingkat
signifikan (α). Dipilih level of significance (α) = 0,05 artinya taraf
kesalahan hanya 0,05 saja.
= t (α / 2 n-k-1)
tabel
t
Keterangan :
n = banyaknya populasi yang diteliti k = Banyaknya variabel yang diteliti
c. Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien regresi
t = b-B / Sb
Keterangan:
t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k-1 b = Koefisien regresi sampel
B = Koefisien regresi populasi
Sb= Standar error koefisien regresi sampel
d. Menentukan kriteria pengujian
Hipotesis nol ditolak bila t hitung > ttabel
Hipotesis nol diterima bila t hirung < t tabel
Jika t hitung > t tabel maka dapat diartikan bahwa hipotesis alternatif diterima
variabel mutu produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Jika t hitung< t tabelmaka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata lain Ho
diterima dan Ha ditolak. Hal ini dapat diartikan variabel mutu produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1) Langkah-langkah dalam uji parsial (layanan purna jual) sebagai berikut:
0 :b1 =
Ho , tidak terdapat pengaruh yang signifikan layanan purna jual
terhadap ke
, terdapat pengaruh yang signifikan layanan purna jual
terhadap ke
2) Menentukan nilai Kritis (level of significance(α))
= t (α / 2 n-k-1) Kete
populasi yang diteliti
puasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.
0 :b1 ≠ Ha
puasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.
Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi
dapat ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan memperhatikan
tingkat signifikan (α). Dipilih level of significance (α) = 0,05 artinya
taraf kesalahan hanya 0,05 saja.
tabel
t
rangan : n = banyaknya
3) sing koefisien regresi
T = b-B / Sb
esar n-k-1
i
i sampel 4)
Hipotesis nol ditolak bila t hitung l
l
n bahwa hipotesis alternatif
be
Jika t hitung< t tabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata
Menentukan nilai t hitung masing-ma
res
> t tabe
Keterangan:
t = distribusi t dengan derajat kebebasan seb b = Koefisien regresi sampel
B = Koefisien regresi populas Sb = Standar error koefisien reg Menentukan kriteria pengujian
Hipotesis nol diterima bila t hitung < t tabe
Jika t hitung> t tabel maka dapat diartika
diterima atau dengan kata lain H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini
dapat diartikan variabel layanan purna jual rpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
