commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Dunia bisnis saat ini mengalami perubahan yang sangat pesat, dikarenakan globalisasi
yang mendorong pertumbuhan apapun tak lepas dari produk jasa. Perubahan tersebut
membuat para pembisnis bermunculan berbagai jenis jasa baru dan tingginya tingkat
persaingan dari luar. Internet ialah salah satu pemicu yang bisa membantu dan memudahkan
para konsumen untuk memperoleh produk jasanya yang diinginkan. Perusahaan diluar sana
banyak yang berlomba-lomba untuk menarik perhatian dari konsumen, menawarkan
keunggulan produk, tarif yang lebih murah dan juga kredit yang semakin mudah. Semua
membuat untuk para calon konsumen untuk lebih teliti dan kritis dalam memilih. Jika tarif
sudah beda tipis dari perusahaan lainnya maka pelayanan yang baik akan menjadi ujung
tombak untuk menarik perhatian konsumen agar konsumen menjadi selalu loyal kepada
perusahaan kami.
Pendirian BTN (Bank Tabungan Negara) dengan didirikannya Postspaarbank di Batavia
pada tahun 1897. Pada tahun 1942, pada masa kedudukan Jepang di Indonesia, Bank ini
dibekukan dan digantikan dengan Tyokin kyoku. Setelah proklamasi kemerdekaan Indonesia
bank ini diambil alih oleh pemerintah indonesia dan diubah menjadi kanor Tabungan Pos.
Tahun 2005 berdiri dengan tampilan baru yaitu Bank BTN Syariah ini merupakan Strategic
Bussiniess Unit (SBU) dari Bank BTN yang menjalankan Bisnis dengan prinsip Syariah,
mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah
commit to user
2
Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam memanfaatkan
jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip perbankan Syariah, karna
adanya fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan hasil RUPS tahun 2004.
Loyalitas pelanggan sangat penting untuk dikenali pemasar dalam rangka menentukan
strategi yang diperlukan untuk meraih, memperluas dan mempertahankan pasar. Istilah
loyalitas pelanggan berasal dari loyalitas merk yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada
merk tertentu (Dharmmesta:1999). Salah satu strategi tersebut adalah strategi penentuan
harga yang sesuai dengan keadaan dari produk yang ditawarkan. Strategi penetapan harga
biasanya berubah kalau produk melewati berbagai tahap daur hidupnya (Kotler:1997).
Tabungan Batara Produk Tabungan sebagai media penyimpanan dana dalam rupiah
dengan menggunakan akad sesuai syariah yaitu Wadi‟ah, bank tidak menjanjikan bagi hasil
tetapi dapat memberikan bonus yang menguntungkan dan bersaing bagi nasabah. Tabungan
Batara pun difasilitasi : Bebas biaya administasi bulanan maupun tahunan, Penabung
dilindungi asuransi jiwa dan premi asuransi ditanggung oleh bank, Auto Debit, dengan
fasilitas ini bisa memudahkan untuk melakukan pembayaran tagihan, pembayaran angsuran
pembiayaan, termasuk pembayaran zakat.
Tabungan menurut Taswan (2005) Tabungan merupakan simpanan masyarakat atau
pihak lain yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang
telah disepakati tetapi tidak bisa ditarik dengan menggunakan cek, bilyet giro atau yang
dipersamakan dengan itu. Pengertian tabungan menurut Muchdarsyah Sinungan (2003)
adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang penerikannya hanya dapat dilakukan menurut
commit to user
3
Ditengah gencarnya persaingan di dunia perbankan khususnya untuk tabungan di Bank
Syariah sangat ketat seperti Bank Syariah Mandiri, Bank Syariah Muamalat, Bank Syariah
BNI, Bank Syariah BRI dll. Persaingan yang ada mendorong konsumen lebih selektif dalam
memilih jasa tabungan mana yang terpercaya sehingga konsumen dituntut dapat lebih
memahami kebutuhan dan keinginannya. Hal ini menjadi daya tarik bagi penulis untuk
mengulas lebih dalam mengenai “TINGKAT LOYALITAS NASABAH BANK
TABUNGAN NEGARA SYARIAH KCS SURAKARTA TERHADAP TABUNGAN
BATARA IB ”.
B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang permasalahan diatas maka dapat di rumuskan masalah yaitu
Seberapa besar nasabah untuk selalu loyal kepada Tabungan Batara di Bank BTN Syariah
terhadap kompetitor yang bermunculan ?
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui loyalitas nasabah yang telah
menggunakan dan yang akan beralih produk jasa Tabungan Batara di PT. Bank Tabungan
Negara Syariah Tbk.
commit to user
4 1. Bagi Praktisi
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sabagai bahan pertimbangan
dalam melakukan perencanaan dan evaluasi strategi pemasaran untuk membuat para
konsumen selalu loyal (mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan perdagangan, dan
menarik minat pelanggan baru) bagi PT. Bank Tabungan Negara Syariah Tbk.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini merupakan sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh
peneliti selama kegiatan perkuliahan dan peneliti dapat memahami suatu permasalahan
yang muncul, khususnya dibidang yang berkaitan dengan laporan yang dibuat dan
manfaat peneliti ini lebih lanjut dapat digunakan sebagai wacana sekaligus menjadi acuan
dalam melakukan penelitian mengenai permasalahan yang serupa.
E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian
Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen
terhadap Tabungan Batara Bank BTN Syariah. Desain yang digunakan adalah desain
survei untuk pengukuran sampel dengan menggunakan kuisioner yang langsung di
berikan kepada konsumen sebagai cara untuk menjawab permasalahan dan mendapatkan
data.
commit to user
5
Penelitian ini dilakukan di Bank BTN Syariah yang berada di Kota Surakarta (Solo)
jalan Brigjend Slamet Riyadi, 332.
3. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
a) Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulan (Sugiyono, 2010:80). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT.
Bank BTN Syariah.
b) Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi
(Sugiyono,2010). Sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 100 responden
yang telah masuk dan menjadi nasabah PT. Bank BTN Syariah Tbk.
c) Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judmental sampling /
purposive samplingyaitu teknik pengambilan sampel yang menggunakan
pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai
sampel.Anggota populasi yang dipilih ditentukan langsung oleh periset (Istijanto:
2009:124). Teknik sampling yang di gunakan dianggap paling cocok untuk penelitian
ini karena peneliti menentukan kriteria-kriterianya sendiri dalam teknik pengambilan
samplingnya. Kriteria-kriteria yang ditentukan adalah pelanggan tetap Bank BTN
commit to user
6 4. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data
a) Jenis data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data Primer. Data
Primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk untuk menjawab
masalah penelitian secara kusus (Istijanto: 2009). Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari sumber pertama dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan
tetap PT. Bank BTN Syariah.
b) Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini ialah dengan penyebaran
kuesioner. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
langsung 100 responden. Daftar kuesioner dari penelitian ini mengacu pada
Sugiyono ( 2010:142 ).
c) Skala Pengukuran
Skala yang digunakan dalam penelitian ini ialah skala likert. Skala likert yaitu
skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu
produk (sangat setuju, setuju, kurangsetuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju).
Sebagai gambaran peneliti memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden,
dengan rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Maka penggolongan
kategori ini berdasarkan nilai yang diperoleh dilakukan dengan cara mengalihkan
besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah
responden yang masuk dalam kategori yang sama. Sedangkan interval dalam
commit to user
7
Interval = Nilai tertinggi – nilai terendah = 5-1 = 0,8
Banyaknya Kelas 5
Rentang skala dapat ditunjukan sebagai berikut :
< 1,80 = Sangat jelek ( SJ )
< 2,60 = Jelek ( J )
< 3,40 = Cukup ( C )
< 4,20 = Baik ( B )
< 5,00 = Sangat baik ( SB )
Sumber: Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak: 2001
Sehingga setelah besarnya interval ditetapkan letak ratarata penilaian responden
terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya dapat diketahui.
d) Definisi Operasional
Gambaran Umum Responden yaitu dari konsumen yang mendatangi bank
BTN dan juga konsumen yang telah menggunakan produk jasa bank BTN Syariah.
Identitas Konsumen :
a. Alamat responden yang ditempati saat ini
b. Lama berlangganan di perusahaan jasa ini
c. Alasan berlangganan di bank BTN
d. Jenis kelamin yang terdiri dari Laki-laki dan Perempuan
e. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden
f. Pekerjaan yang saat ini dilakukan
commit to user
8
Faktor-faktor Yang Mendorong Loyalitas Konsumen
sebagai berikut:
a) Mutu Produk:
Produk yang memenuhi spesifikasi/standar/persyaratan konsumen.
b) Harga yang bersaing :
Dengan efisiensi (baik diproduksi maupun maupun di manajemen) dapat
menetapkan harga yang wajar dan kompetitif.
c) Pelayanan dan informasai yang maksimal :
Memberikan pelayanan dan informasi yang di butuhkan konsumen secara penuh.
d) Citra perusahaan :
Gambaran informasi tentang citra perusahaan dijaga dengan baik.
e) Produk baru dan semakin baru (research dan development) :
Penyajian produk yang mengikuti perkembangan dengan didukung oleh personel
andal dan sarana research dan development yang memadai.
f) Kebutuhan mendadak bisa dipenuhi konsumen :
Persiapan persediaan yang cukup dengan didukung oleh sarana dan personel yang
selalu siap untuk mengantisipasi permintaan mendadak dari konsumen
e) Tehnik Analisis Data
Analisis data yang digunakan penulis adalah teknik analisis data deskriptif
yaitu mengumpulkan, mengolah dan menganalisa data dan kemudian disajikan dalam
bentuk diagram dan tabel distribusi frekuensi. Analisis deskriptif yang akan
dilakukan digolongkan menjadi dua yaitu:
commit to user
9
Variabel demografi menggambarkan pengelompokan responden kategori
kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan,
pendapatan tiap bulan, lama berlangganan, dan alasan berlangganan. Kemudian
data yang diperoleh disajikan dalam bentuk Tabel distribusi frekwensi dan
diagram. Jenis data yang dikumpulkan bersifat kualitatif. Informasi yang
diperoleh dari penelitian ini terhadap variable demografi akan sangat berguna
untuk evaluasi kebijakan segmentasi pasar produk yang telah dijalankan
perusahaan disamping sebagai landasan penyusunan strategi pemasaran
perusahaan. Untuk analisis deskriptif berdasarkan variabel demografi akan
disajikan dalam bentuk tabel dan diagaram batang.
2. Analisis Deskriptif Loyalitas Merek
Dalam penelitian ini menggunakan data hasil kuesioner yang telah
disebarkan kepada 100 responden, kemudian dilakukan analisa sehingga
menghasilkan gambaran deskripsi yang jelas. Selanjutnya, dari data yang
diperoleh, dicari nilai rata-ratanya untuk mengetahui ukuran pemusatan. untuk
elemen brand loyalty setelah dilakukan analisis data maka hasil dari analisis
tersebut akan dimasukkan ke dalam rentang skala likert.
Rumus yang digunakan:
1) Rata – Rata ( Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak: 2001:43 )
( X ) = x1 + x2
n
Keterangan: x1 : Rata-rata pengukuran ke 1
X2 : Rata-rata pengukuran ke 2
commit to user
10
2) Tingkat Pengukuran Loyalitas Merek (Elemen brand loyalty)
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkat
loyalitas. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran
yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun
tingkatan tersebut adalah sebagai berikut: (Aaker, 1997).
a) Berpindah-pindah (Switcher)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi
frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek
ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang
sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada
tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang
peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling
nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk
karena harganya murah. Responden yang termasuk switcher buyeradalah
responden yang menjawab ”sering” (skor 4) dan ”selalu” (skor 5) untuk
dua pertanyaan untuk mengindikasikan switcher buyer.
b) Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer)
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang
commit to user
11
dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya
tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk
membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika
peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya, maupun berbagai bentuk
pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam
membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang
menjawab ”setuju” (skor 4) dan ”sangat setuju” (skor 5) untuk dua
pertanyaan untuk mengindikasikan Habitual buyer.
c) Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer)
Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila
mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja
mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung
biaya peralihan (switching cost) yang terkait dengan waktu, uang, atau
resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk
dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini
maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung
oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai
manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
Responden yang termasuk Satisfied Buyer adalah responden yang
menjawab ”puas” (skor 4) dan ”sangat puas” (skor 5) untuk dua
pertanyaan untuk mengindikasikan satisfied buyer.
commit to user
12
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan
pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan
ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka
pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol,
rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami
pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh kesan kualitas
yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu
perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk
dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. Responden yang termasuk
likes the brand adalah responden yang menjawab ”suka” (skor 4)
dan ”sangat suka” (skor 5) untuk dua pertanyaan untuk mengindikasikan
Likes the brand.
e) Pembeli yang komit (Committed Buyer)
Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan
merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi
fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya
mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli
ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek
tersebut kepada orang lain. Responden yang masuk tingkatan committed
buyer adalah yang menjawab ”sering” (skor 4) dan ”selalu” (skor 5) dari
