4. PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
Penelitian ini menggunakan para pelanggan layanan bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya sebagai obyek penelitian. Bengkel resmi Auto 2000 merupakan layanan bengkel resmi bagi kendaraan bermotor (mobil) untuk merk Toyota. Penelitian ini menggunakan sampel dari berbagai responden pelanggan layanan bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya dengan lokasi pengambilan sampel sebagai berikut:
Tabel 4.1 Lokasi pengambilan Sampling
No
Tempat Pengambilan
Sampel Lokasi
Jumlah
Sampel Total
1 Bengkel Auto 2000
Soengkono 10
Basuki Rahmat 7 28
Jemursari 6
Wiyung 5
2 Tempat Cuci Mobil "PJ" Darmo Permai 48 48
3 Lokasi Umum
Klub Toyota 14
116
Kampus UKP 36
Gereja IA Darmo 16
Gereja DaSa 25
Pertemuan
Keluarga 10
Kolega 15
Total 192 192
Responden yang terkumpul sebagai data penelitian ini sejumlah 192 responden sesuai dengan yang sudah ditetapkan pada bab sebelumnya.
4.2 Analisa Deskriptif 4.2.1 Profil Responden
Deskripsi responden penelitian sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Jumlah
Responden Persentase
Laki-laki 124 64,58%
Perempuan 68 35,42%
Total 192 100,00%
Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan layanan bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya mayoritas didominasi jenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 64,58%. Sedangkan pelanggan perempuan hanya sekitar 35,42%.
b. Pengeluaran Pribadi Responden Per Bulan
Tabel 4.3 Pengeluaran Pribadi Responden Per Bulan
Data pada tabel diatas memperlihatkan bahwa persentase pengguna layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya berasal dari kalangan yang memiliki rata-rata pengeluaran perbulan pada kisaran 2,5 hingga 5 juta Rupiah
Pengeluaran Pribadi Per Bulan
Jumlah
Responden Persentase
IDR 0 - IDR 2.500.000 36 18,75%
IDR 2.500.001 - IDR 5.000.000 76 39,58%
IDR 5.000.001 - IDR 7.500.000 40 20,83%
IDR 7.500.001 - IDR 10.000.000 22 11,46%
Diatas IDR 10.000.001 18 9,38%
Total 192 100,00%
(39,58%) rentang pengeluaran pribadi antara 5 hingga 7,5 juta Rupiah (20,83%). Sedangkan persentase responden terkecil adalah kalangan dengan pengeluaran pribadi lebih dari IDR 10.000.000,00.
c. Tingkat Pendidikan Responden
Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden
Tingkat Pendidikan
Jumlah
Responden Persentase
SD 0 0.00%
SMP Sederajat 6 3,13%
SMA Sederajat 31 16,15%
D1-D3 54 28,13%
S1 77 40,10%
S2/S3 24 12,50%
Total 192 100,00%
Berdasarkan tabel diatas yang menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden paling banyak adalah pada level menengah yakni S-1 (40,1%) kemudian D1-D3 (28,13%) dan SMA sederajat (16,15%) maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya merupakan golongan terpelajar. Sedangkan jumlah responden terminim pada penelitian ini berasal dari kalangan pendidikan rendah yakni lulusan tingkat pendidikan SMP (3,13%).
d. Pekerjaan Responden
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Jumlah
Responden Persentase
Pegawai negeri Sipil 13 6,77%
Karyawan Swasta 60 31,25%
Wiraswasta 67 34,90%
Lainnya 52 27,08%
Total 192 100.00%
Mayoritas pelanggan Auto 200 berasal dari kalangan para wiraswasta (34,90%) serta para karyawan swasta (31,25%). Untuk pelanggan Auto 2000 dari para PNS (Pegawai Negeri Sipil) mencakup sekitar 6,77%. Sedangkan pekerjaan lain-lain sebanyak 27,08% meliputi mahasiswa, ibu rumah tangga, pendeta, dokter, pensiunan dan sebagainya.
e. Usia Responden
Tabel 4.6 Usia Responden
Usia Responden
Jumlah
Responden Persentase
<17 tahun 0 0,00%
17-25 tahun 59 30,73%
26-40 tahun 63 32,81%
41-55 tahun 47 24,48%
>55 tahun 23 11,98%
Total 192 100,00%
Berdasarkan data dari penggolongan usia responden, mayoritas pelanggan Auto 2000 berada pada usia muda yakni antara 17-25 tahun sekitar 30,73%
dan usia 26-40 tahun sebanyak 32,81% dari total responden. Persentase usia responden yang mayoritas berusia di bawah 40 tahun tersebut merupakan
pengaruh dari suatu tren gaya hidup. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Razak et al (2014) pada kategori pemuda di Malaysia memberikan hasil analisa bahwa golongan usia pemuda (18-30 tahun) memiliki suatu tren pengeluaran yang dibelanjakan untuk makanan, transportasi, hiburan, kegiatan olah raga maupun gadget. Namun persentase terbesar belanja pada rentang usia tersebut mengarah pada pembelanjaan untuk makanan serta transportasi.
Sedangkan untuk responden dengan usia dibawah 17 tahun tidak ada karena usia yang sah menurut hukum untuk seseorang memiliki SIM (Surat Ijin Mengemudi) dan mengendarai mobil adalah 17 tahun.
f. Intensitas Kunjungan Responden
Tabel 4.7 Intensitas Kunjungan Responden Per Tahun
Kunjungan Per Tahun
Jumlah
Responden Persentase
1 Kali 42 21,88%
2 Kali 107 55,73%
Lebih Dari 2 kali 43 22,40%
Total
192 100,00%
Tabel diatas memperlihatkan bahwa mayoritas responden penelitian ini menggunakan jasa layanan bengkel resmi Auto 2000 dengan intensitas sebanyak 2 kali per tahun. Sedangkan kategori intensitas 1 kali per tahun sebanyak 21,88% dan pelanggan yang intensitas kunjungannya lebih dari 2 kali pertahun berkisar 22,4%.
g. Pengalaman Responden Menggunakan Jasa Bengkel Lain
Tabel 4.8 Pengalaman Responden Menggunakan Jasa bengkel Lain
Pengalaman Ke Bengkel Lain
Jumlah
Responden Persentase
Ya 192 100,00%
Tidak 0 0.00%
Total
192 100,00%
Data tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan responden telah memiliki pengalaman dalam menggunakan layanan jasa bengkel kendaraan lain selain layanan jasa bengkel Auto 2000. Hal ini terkait dengan komposisi jumlah responden sebesar 21,88% yang intensitas kunjungannya ke bengkel Auto 2000 hanya 1 kali per tahun. Berdasarkan analisa kualitatif dalam perbincangan dengan beberapa responden di lapangan, mayoritas menyebutkan bahwa mereka memiliki motivasi untuk mengunjungi bengkel lain dengan faktor harga yang lebih ekonomis, lokasi yang lebih dekat dengan tempat tinggal maupun dilihat dari segi tingkat perawatan kendaraan yang tergolong perawatan ringan.
4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi yang didapat dari para responden kemudian dikumpulkan untuk diolah sehingga dapat tersaji dengan baik beserta analisanya. Adapun variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut: Customer Experience (X1), Customer Satisfaction (Y1), Customer Trust (Y2) dan Customer Loyalty (Y3). Berikut merupakan tabel distribusi frekuensi jawaban responden untuk masing-masing variabel:
Keterangan: Mean 1,00 – 1,80 = Sangat buruk Mean 1,81 – 2,60 = Buruk
Mean 2,61 – 3,40 = Cukup Mean 3,41 – 4,20 = Baik
Mean 4,21 – 5,00 = Sangat baik
1. Analisa Deskriptif Variabel customer experience (X1)
Tabel 4.9 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Customer Experience (X1)
No Pernyataan Mean
Std Deviasi
Keterangan
X1.1
Saya menilai layanan jasa bengkel Auto 2000 profesional dalam melakukan analisa dan perbaikan kerusakan mobil.
3,90
1,03
Baik
X1.2
Saya menilai layanan jasa bengkel Auto 2000 profesional dalam pembuatan track record perawatan kendaraan.
3,97
1,03
Baik
X1.3
Saya merasa bangga menggunakan layanan jasa bengkel Auto 2000.
3,82
0,98
Baik
X1.4
Saya merasa aman
menggunakan layanan jasa bengkel Auto 2000.
3,85
1,08
Baik
X1.5
Saya dapat berinteraksi dengan pelanggan lain saat berada di bengkel Auto 2000.
3,70
1,04
Baik
X1.6
Saya dapat berinteraksi dengan karyawan Auto 2000 Saat berada di bengkel Auto 2000.
3,76
1,00
Baik
X1.7
Saya nyaman berada di fasilitas ruang tunggu bengkel Auto 2000.
3,84
0,83
Baik
X1.8
Saya menghemat tenaga fisik karena waktu tunggu proses layanan jasa bengkel Auto 2000 singkat.
3,82
0,99
Baik
Rata-rata
3,83
1,00 Baik
Pada Tabel 4.9 tersebut, terlihat bahwa secara keseluruhan, rata-rata overall untuk indikator customer experience ini bernilai 3,83, tergolong kategori baik karena nilainya melebihi batas 3,41. Nilai rata-rata overall yang tergolong baik tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasakan pengalaman yang positif (baik) selama menggunakana layanan jasa bengkel resmi Auto 2000. Penglaman positif tersebut tercermin dari seluruh indikator variabel customer experience yang berada diatas nilai standar baik yakni 3,41. Nilai indikator tertinggi pada variabel ini adalah indikator yang mengukur kepuasan konsumen terhadap profesionalitas layanan bengkel resmi Auto 2000 dalam hal keunggulan Auto 2000 sebagai bengkel resmi yang menyediakan sistem administrasi track record kendaraan.
2. Analisa Deskriptif Variabel customer satisfaction (Y1)
Tabel 4.10 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Customer Satisfaction (Y1)
No Pernyataan Mean
Std Deviasi
Keterangan
Y1.1
Saya lebih puas pada layanan jasa bengkel Auto 2000
dibandingkan pada layanan jasa bengkel lain.
3,86
1,03
Baik
Y1.2
Berdasarkan seluruh pengalaman saya dengan layanan jasa bengkel Auto 2000, saya merasa puas.
3,82
0,94
Baik
Y1.3
Layanan jasa bengkel Auto 2000 sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.
3,70
1,13
Baik
Rata-rata
3,80
1,03 Baik
Dari data yang telah tersaji pada table 4.10, dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai rata-rata untuk variabel customer satisfaction adalah 3,80. Nilai yang tergolong baik tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasakan kepuasan dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Angka rata-rata variabel yang tergolong baik tersebut terlihat melalui ketiga indikator
customer satisfaction yang seluruhnya memiliki nilai diatas 3,41. Indikator customer satisfaction yang bernilai tertinggi adalah kepuasan konsumen terhadap layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 yang melebihi bengkel lain. Data responden menunjukkan bahwa seluruh responden pernah menggunakan layanan jasa bengkel lain selain bengkel resmi Auto 2000. Hal tersebut menunjukkan bahwa para responden merasa lebih puas terhadap layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya setelah membandingkan dengan layanan jasa bengkel lainnya.
3. Analisa Deskriptif Variabel customer trust (Y2)
Tabel 4.11 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Customer Trust (Y2)
No Pernyataan Mean
Std Deviasi
Keterangan
Y2.1
Saya percaya manajemen bengkel Auto 2000 mampu menyelesaikan
masalah kendaraan dengan baik. 3,83
0,87
Baik
Y2.2
Saya percaya manajemen bengkel Auto 2000 membantu pelanggan
dengan tulus. 3,68
0,94
Baik
Y2.3
Saya percaya manajemen bengkel
Auto 2000 menepati janjinya. 3,81
0,90 Baik
Rata-rata 3,78
0,90 Baik
Variabel customer trust pada penelitian ini memiliki nilai rata-rata sebesar 3,78. Hal tersebut mencerminkan bahwa pelanggan pelanggan merasakan kepercayaan terhadap layanan jasa bengkel resmi di Auto 2000 di Surabaya.
Kepercayaan pelanggan terhadap layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya dalam bentuk ability, benevolence, dan integrity. Kepercayaan pelanggan dalam bentuk ketiga aspek tersebut terlihat dari masing-masing indikator pembentuk variabel customer trust ini memiliki nilai yang tergolong kategori baik yakni melebihi 3,41. Indikator dengan nilai rata-rata tertinggi (3,84) pada variabel ini merupakan indikator yang mengukur kepercayaan pelanggan
terhadap kemampuan (ability) manajemen bengkel Auto 2000 dalam menyelesaikan permasalahan kendaraan. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayan terbesar pelanggan pada bengkel resmi Auto 2000 adalah rasa percaya terhadap kemampuan manajemen bengkel Auto 2000 dalam menangani perawatan kendaraan dengan baik.
4. Analisa Deskriptif Variabel customer loyalty (Y3)
Tabel 4.12 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Customer Loyalty (Y3)
No Pernyataan Mean
Std Deviasi
Keterangan
Y3.1
Saya akan tetap menggunakan layanan jasa bengkel Auto 2000.
3,91
0,90 Baik Y3.2
Saya bersedia merekomendasikan layanan jasa bengkel Auto 2000 kepada orang lain.
3,69
1,10 Baik
Y3.3
Saya bersedia menceritakan hal positif mengenai layanan jasa bengkel Auto 2000 kepada orang lain.
3,47
1,05
Baik
Rata-rata
3,69
1,02 Baik
Data pada table 4.12 diatas menunjukkan bahwa variabel customer loyalty memiliki nilai rata-rata sebesar 3,69. Nilai rata-rata tersebut tergolong baik yang berarti bahwa pelanggan telah setia dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Sikap setia pelanggan terhadap layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya dapat tercermin dari nilai masing-masing indikator yakni repurchase, positive recommendation, maupun talk positive yang melebihi 3,41. Indikator pada variabel customer loyalty dengan nilai rata-rata tertinggi (3,92) merupakan indikator yang mengukur tingkat kesetiaan pelanggan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 dalam bentuk repurchase. Kesetiaan pelanggan yang tergolong baik dalam bentuk repurchase tercermin dari intensitas responden dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 per tahunnya yakni 2 kali setahun (55,73%) serta lebih dari 2 kali dalam 1 tahun (22,40%).
Di sisi lain, indikator bernilai mean terendah (3,47) merupakan indikator yang mengukur kesetiaan pelanggan dalam menceritakan pengalaman positif mengenai Auto 2000 pada orang lain (talk positive). Fenomena tersebut memperlihatkan kecenderungan pelanggan untuk berperilaku setia terhadap layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 dalam bentuk repurchase dibandingkan menceritakan hal positif bengkel tersebut pada orang lain. Hal tersebut dipengaruhi oleh budaya masyarakat khususnya di area metropolitan seperti Surabaya yang cenderung untuk bersikap individualistis, dibuktikan dengan nilai indikator variabel customer experience yakni “Saya dapat berinteraksi dengan pelanggan lain saat berada di bengkel Auto 2000” yang lebih rendah dibandingkan indikator lainnya dalam variabel yang sama.
4.3 Hasil Evaluasi Outer Model
Outer model atau yang dikenal dengan measurement model atau outer relation berfungsi untuk melakukan evaluasi hubungan antar variabel dalam penelitian dengan indikatornya.
4.3.1 Convergent Validity
Convergent validity dari measurement model dengan indikator reflektif dapat terlihat berdasarkan korelasi antara nilai indikator dengan nilai konstruknya. Suatu indikator tegolong reliable bila nilai korelasinya diatas 0,7. Sedangkan selama masih dalam tahap pengembangan skala, nilai outer loadings sebesar 0,5 hingga 0,6 masih dapat diterima.
Hasil outer loadings akan menunjukkan kemampuan dari masing-masing indikator dalam menjelaskan variable dalam penelitian. Suatu indikator dianggap dapat merefleksikan suatu variabel ditunjukkan dengan nilai T-statistic lebih besar dari 1,96. Hasil outer loadings dapat terlihat dari tiga macam pengukuran yakni mean of subsamples, T-statistic, maupun standard deviation. Mean of subsamples memperlihatkan nilai rata-rata variabel dalam penelitian. Sedangkan untuk nilai original sample estimates yang semakin besar menandakan tingginya kemampuan
suatu indikator untuk menjelaskan variabel dalam penelitian. Untuk melihat keberagaman jawaban responden terlihat dari semakin kecilnya standard deviation.
Tabel 4.13 Hasil Outer Loadings original sample
estimate
mean of subsamples
Standard deviation
T- Statistic
lv0
X1.1 0,724 0,762 0,033 22,145
X1.2 0,547 0,589 0,122 4,487
X1.3 0,698 0,681 0,083 8,449
X1.4 0,738 0,761 0,098 7,552
X1.5 0,619 0,646 0,080 7,754
X1.6 0,735 0,737 0,073 10,053
X1.7 0,656 0,716 0,060 10,993
X1.8 0,652 0,629 0,123 5,301
lv1
Y1.1 0,761 0,744 0,079 9,625
Y1.2 0,687 0,726 0,074 9,309
Y1.3 0,815 0,849 0,031 26,409
lv2
Y2.1 0,731 0,764 0,051 14,252
Y2.2 0,706 0,723 0,122 5,806
Y2.3 0,714 0,714 0,107 6,664
lv3
Y3.1 0,767 0,783 0,049 15,710
Y3.2 0,810 0,851 0,049 16,430
Y3.3 0,766 0,761 0,092 8,316
Di bawah ini merupakan hasil convergent validity dari masing-masing variabel:
1. Customer Experience (X1)
Variabel customer experience (X1) merupakan pengalaman yang dirasakan oleh para pelanggan dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Dalam variabel ini terdapat 8 indikator yang digunakan, antara lain:
a. Pelanggan menilai layanan jasa bengkel Auto 2000 profesional dalam melakukan analisa dan perbaikan kerusakan mobil.
b. Saya menilai layanan jasa bengkel Auto 2000 profesional dalam pembuatan track record perawatan kendaraan.
c. Pelanggan merasa bangga menggunakan layanan jasa bengkel Auto 2000.
d. Pelanggan merasa aman menggunakan layanan jasa bengkel Auto 2000.
e. Pelanggan dapat berinteraksi dengan pelanggan lain saat berada di bengkel Auto 2000.
f. Pelanggan dapat berinteraksi dengan karyawan Auto 2000 Saat berada di bengkel Auto 2000.
g. Pelanggan nyaman berada di fasilitas ruang tunggu bengkel Auto 2000.
h. Pelanggan menghemat tenaga fisik karena waktu tunggu proses layanan jasa bengkel Auto 2000 singkat.
Gambar 4.1 Validity Test Customer Experience (X1)
Gambar 4.1. ditampilkan untuk menunjukkan faktor-faktor pembentuk yang dipakai dalam software Smart PLS sebagai alat untuk menganalisa faktor. Dari gambar 4.1. yang ditampilkan diatas diketahui bahwa seluruh indikator dari customer experience mewakili variabel karena nilai loading factor melebihi syarat minimum yang ditetapkan yakni 0,5.
2. Customer Satisfaction (Y1)
Customer Satisfaction (Y1) merupakan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Vartiabel customer satisfaction menggunakan 3 variabel antara lain:
a. Pelanggan lebih puas pada layanan jasa bengkel Auto 2000 dibandingkan pada layanan jasa bengkel lain.
b. Berdasarkan seluruh pengalaman pelanggan dengan layanan jasa bengkel Auto 2000, pelanggan merasa puas.
c. Pelanggan menilai layanan jasa bengkel Auto 2000 sepadan dengan biaya yang dikeluarkan
Customer Experience (X1)
(Y1) X1.1
X1.2 X1.3 X1.4
X1.5 X1.6
X1.7 X1.8
0,724 0,547
0,698 0,738
0,619
0,735 0,656 0,652
Gambar 4.2 Validity Test Customer Satisfaction.
Gambar 4.2 ditampilkan untuk menunjukkan faktor-faktor pembentuk yang dipakai dalam software Smart PLS sebagai alat untuk menganalisa faktor. Dari gambar 4.2 yang ditampilkan diatas diketahui bahwa seluruh indikator dari customer satisfaction mewakili variabel karena nilai loading factor melebihi syarat minimum yang ditetapkan yakni 0,5.
3. Customer Trust (Y2)
Customer Trust (Y2) merupakan kepercayaan pelanggan dalam terhadapa manajemen bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Variabel customer trust menggunakan 3 variabel antara lain:
a. Pelanggan percaya manajemen bengkel Auto 2000 mampu menyelesaikan masalah kendaraan dengan baik.
b. Pelanggan percaya manajemen bengkel Auto 2000 membantu pelanggan dengan tulus.
c. Pelanggan percaya manajemen bengkel Auto 2000 menepati janjinya.
Customer Satisfaction (Y1)
(Y1) Y1.1
Y1.2 Y1.3
0,761
0,685
0,815
Gambar 4.3 Validity Test Customer Trust.
Gambar 4.3 ditampilkan untuk menunjukkan faktor-faktor pembentuk yang dipakai dalam software Smart PLS sebagai alat untuk menganalisa faktor.
Dari gambar 4.3 yang ditampilkan diatas diketahui bahwa seluruh indikator dari customer satisfaction mewakili variabel karena nilai loading factor melebihi syarat minimum yang ditetapkan yakni 0,5.
4. Customer Loyalty (Y3)
Customer Loyalty (Y3) merupakan kesetiaan pelanggan dalam terhadap layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Variabel customer loyalty menggunakan 3 variabel antara lain:
a. Pelanggan akan tetap menggunakan layanan jasa bengkel Auto 2000.
b. Pelanggan bersedia merekomendasikan layanan jasa bengkel Auto 2000 kepada orang lain.
c. Pelanggan bersedia menceritakan hal positif mengenai layanan jasa bengkel Auto 2000 kepada orang lain.
Gambar 4.4 Validity Test Customer Loyalty.
Gambar 4.4 ditampilkan untuk menunjukkan faktor-faktor pembentuk yang dipakai dalam software Smart PLS sebagai alat untuk menganalisa faktor.
Customer Loyalty (X4)
(Y1) X4.1
X4.2 X4.3
0,767
0,810
0,766
Customer Trust (Y2)
Y2.1
Y2.2 Y2.3
0,731
0,706
0,714
4.3.2 Discriminant Validity
Tabel 4.14 Cross Loading
Customer
Experience (X1)
Customer Satisfaction (Y1)
Customer Trust (Y2)
Customer Loyalty (Y3)
X1.1 0,723 0,618 0,561 0,608
X1.2 0,547 0,477 0,421 0,435
X1.3 0,698 0,520 0,530 0,472
X1.4 0,738 0,584 0,621 0,555
X1.5 0,619 0,557 0,512 0,416
X1.6 0,735 0,583 0,581 0,492
X1.7 0,656 0,411 0,389 0,406
X1.8 0,652 0,506 0,519 0,441
Y1.1 0,559 0,761 0,496 0,549
Y1.2 0,505 0,687 0,425 0,413
Y1.3 0,771 0,815 0,697 0,680
Y2.1 0,480 0,407 0,731 0,371
Y2.2 0,461 0,466 0,706 0,433
Y2.3 0,492 0,430 0,714 0,405
Y3.1 0,487 0,484 0,463 0,767
Y3.2 0,675 0,672 0,594 0,810
Y3.3 0,600 0,591 0,540 0,766
Discriminant validity memperlihatkan kemampuan masing-masing indikator dalam membuat pembedaan antar variabel. Jika nilai cross loading dari suatu indikator lebih tinggi pada variabel lain maka indikator tersebut dinyatakan tidak lolos discriminant validity. Selain cross loading, untuk pengukuran discriminant validity dapat dilakukan dengan melihat nilai AVE variabel pada Tabel 4.14 di atas.
Tabel 4.15 Average Variance Extracted
Variabel Average variance
extracted (AVE) Customer Experience (X1) 0,454
Customer Satisfaction (Y1) 0,572
Customer Trust (Y2) 0,514
Customer Loyalty (Y3) 0,611
Tabel 4.15. menunjukkan bahwa variabel customer experience yang dinyatakan tidak lolos dalam uji discriminant validity disebabkan nilai AVE-nya tidak mencapai standar minimal 0,50.
4.3.3 Composite Reliability
Uji data tahap selanjutnya adalah composite reliability pada blok indicator yang mengukur model konstruk. Standar minimum nilai composite reliability yang ditetapkan adalah 0,7. Hasil nilai perhitungan composite reliability tersaji pada tabel 4.16
Tabel 4.16 Composite Reliability
Variabel Composite
Reliability Customer Experience (X1) 0,868 Customer Satisfaction (Y1) 0,800 Customer Trust (Y2) 0,760 Customer Loyalty (Y3) 0,825
Berdasarkan data pada Tabel 4.16 untuk nilai composite reliability masing- masing variable, dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini memenuhi standar composite reliability sehingga masing-masing variabel dapat diposisikan sebagai variabel penelitian. Hal tersebut memperlihatkan bahwa secara komposit seluruh variabel mempunyai konsistensi internal yang baik sehingga dapat digunakan dalam analisa selanjutnya.
4.3.4 Evaluasi Ulang Outer Model
Ditinjau dari seluruh hasil uji validitas dan reliabilitas yang sudah dilakukan maka perlu dilakukan perubahan model yaitu dengan menghilangkan indikator yang dianggap tidak lolos uji. Pengujian dilakukan berulang dengan menghapus indikator yang tidak lolos uji sebelumnya sehingga mendapatkan hasil yang baik.
Hasil tersebut kemudian akan disajikan dengan menampilkan ulang uji validitas dan reliabilitas.
1. Convergent Validity
Hasil outer loadings untuk model yang baru disajikan pada Tabel 4.17.
Tabel 4.17 Hasil Outer Loadings Akhir
Variabel
Original Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Error
(STERR) T Statistics X1.1 <- Customer Experience 0,759 0,76 0,047 16,26 X1.3 <- Customer Experience 0,729 0,729 0,039 18,763 X1.4 <- Customer Experience 0,771 0,773 0,032 23,838 X1.6 <- Customer Experience 0,753 0,754 0,032 23,448 X1.7 <- Customer Experience 0,683 0,683 0,045 15,154 Y1.1 <- Customer Satisfaction 0,76 0,761 0,04 19,035 Y1.2 <- Customer Satisfaction 0,688 0,688 0,047 14,75 Y1.3 <- Customer Satisfaction 0,815 0,816 0,024 33,388
Y2.1 <- Customer Trust 0,73 0,728 0,047 15,504
Y2.2 <- Customer Trust 0,715 0,714 0,047 15,187 Y2.3 <- Customer Trust 0,706 0,706 0,049 14,345 Y3.1 <- Customer Loyalty 0,77 0,772 0,031 24,881 Y3.2 <- Customer Loyalty 0,814 0,815 0,025 32,39 Y3.3 <- Customer Loyalty 0,759 0,76 0,039 19,537
Berdasarkan data pada Tabel 4.17 dapat dinyatakan bahwa bahwa seluruh indikator sudah dapat mempresentasikan variabelnya karena memiliki angka T-statistic melebihi dari 1,96.
Berikut merupakan hasil dari convergent validity tiap variabel.
Gambar 4.5 Validity Test Customer Experience (X1) Akhir
Indikator X1.2, X1.5 dan X1.8 dihilangkan walaupun mempunyai nilai outer loading lebih dari 0,5 dikarenakan nilai AVE dibawah 0,5 sehingga X1.2, X1.5 dan X1.8 sebagai nilai T-statistic yang terendah pada variabel customer experience tersebut dihilangkan. Digugurkannya indikator X1.2 menunjukkan bahwa administrasi track record kendaraan tidak berpengaruh secara signifikan dalam membentuk customer experience dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi auto 2000 di Surabaya. Indikator X1.5 gugur karena pola pikir masyarakat modern di daerah metropolitan seperti Surabaya yang mengunjungi bengkel dengan tujuan utama untuk melakukan perawatan kendaraan, bukan bersosialisasi dengan pelanggan lain. Sehingga mayoritas pelanggan cenderung memilih untuk menghabiskan waktu menunggu di bengkel dengan bermain gadget atau social network dibandingkan berinteraksi dengan lingkungan sosial sekitar. Sedangkan gugurnya indikator X1.8 memperlihatkan bahwa meskipun layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya cepat, namun pelanggan yang menunggu di bengkel akan tetap merasa lelah menunggu proses perawatan kendaraan.
Customer Experience (X1)
(Y1) X1.1
X1.3
X1.4 X1.6
X1.7
0,759 0,729
0,771
0,753 0,683
Gambar 4.6. Validity Test Customer Satisfaction (Y1) Akhir
Dengan ini dapat dinyatakan bahwa keseluruhan indikator telah mampu mewakili variable customer satisfaction. Sesuai dengan jawaban responden yang menunjukkan tingginya customer satisfaction pelanggan pada layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya.
Gambar 4.7. Validity Test Customer Trust (Y2) Akhir
Berdasarkan data yang tersaji pada gambar 4.7, dapat dinyatakan bahwa keseluruhan indikator telah mampu mewakili variabel customer trust karena nilai outer loadings ketiga indikator tersebut telah melebihi standar minimum 0,5 yang ditetapkan. Namun dapat terlihat pada indikator X1.2 nilai outer loadings lebih rendah dibandingkan kedua indikator lainnya. Hal ini dipengaruhi oleh mindest pelanggan bahwa suatu bengkel merupakan unit bisnis sehingga pelayanan yang dilakukan oleh bengkel tersebut tidak hanya untuk melayani pelanggan namun juga dipengaruhi oleh motivasi finansial.
Customer Satisfaction (Y1)
(Y1) Y1.1
Y1.2 Y1.3
0,76
0,688
0,815
Customer Turst (Y2) Y2.1
Y2.2 Y2.3
0,73
0,715
0,706
Gambar 4.8 Validity Test Customer Loyalty (Y3) Akhir Hasil convergent validity seluruh indikator customer loyalty tidak ada perubahan yaitu tetap diatas nilai 0,5. Sehingga dapat dinyatakan keseluruhan loading faktornya memenuhi persyaratan minimum yang ditetapkan. Indikator- indikator tersebut dianggap dapat merepresentasikan variabel customer loyalty.
2. Discriminant Validity
Hasil yang diperoleh dari pengujian discriminant validity ditunjukkan pada Tabel 4.18.
Customer Loyalty (Y3) Y3.1
Y3.2 .2 Y3.3
0,77
0,814
0,759
Tabel 4.18 Cross Loading Akhir
X1 Y1 Y2 Y3
X1.1 0,758 0,644 0,516 0,653
X1.3 0,729 0,541 0,488 0,507
X1.4 0,771 0,608 0,570 0,596
X1.6 0,753 0,607 0,534 0,528
X1.7 0,682 0,428 0,357 0,436
Y1.1 0,514 0,760 0,457 0,590
Y1.2 0,484 0,688 0,389 0,443
Y1.3 0,729 0,815 0,640 0,729
Y2.1 0,459 0,424 0,730 0,398
Y2.2 0,470 0,484 0,715 0,466
Y2.3 0,440 0,448 0,706 0,434
Y3.1 0,494 0,504 0,426 0,771
Y3.2 0,677 0,699 0,545 0,813
Y3.3 0,540 0,616 0,495 0,760
Discriminant validity menunjukkan kemampuan masing-masing indikator dalam membuat pembedaan antar variabel. Jika nilai cross loading suatu indikator lebih tinggi pada variabel lain dibandingkan pada variabelnya sendiri, maka indikator tersebut tidak lolos discriminant validity. Metode lain untuk pengukuran discriminant validity dilakukan dengan melihat angka AVE variabel pada Tabel 4.19.
Tabel 4.19 Average Variance Extracted Akhir
Variabel Average Variance Extracted
Customer Experience (X1) 0,547
Customer Satisfaction (Y1) 0,572
Customer Trust (Y2) 0,514
Customer Loyalty (Y3) 0,611
Data pada tabel 4.19 menunjukkan bahwa seluruh variabel telah lolos dalam uji discriminant validity. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai AVE tiap variabel telah melampaui standar angka AVE yang diharuskan yakni minimal sebesar 0,50.
3. Composite Reliability
Hasil dari composite reliability akhir ditunjukkan pada Tabel 4.18.
Tabel 4.20 Composite Reliability Akhir
Variabel Composite Reliability
Customer Experience (X1) 0,858
Customer Satisfaction (Y1) 0,800
Customer Trust (Y2) 0,760
Customer Loyalty (Y3) 0,825
Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dikatakan bahwa untuk uji composite reliability tidak mengalami perubahan dari pengujian awal sebab seluruh variabel tetap memiliki nilai lebih besar dari 0,7.
4. Alpha Cronbacch’s
Uji reliabilitas selanjutnya yang dilakukan adalah dengan melihat koefisien alpha cronbaach’s tiap variabel.
Tabel 4.21 Alpha Akhir
Variabel Alpha Cronbach’s
Customer Experience (X1) 0,793 Customer Satisfaction (Y1) 0,626
Customer Trust (Y2) 0,527
Customer Loyalty (Y3) 0,681
Berdasarkan data pada Tabel 4.21 dapat dinyatakan bahwa variabel penelitian yakni customer experience, customer satisfaction maupun customer loyalty telah lolos uji reliabilitas karena memiliki angka alpha cronbacch’s lebih dari 0,6. Nilai range nilai Alpha Cronbach’s diatas 0,6 menunjukkan tingkat yang dapat diterima untuk internal consistency (Juul et al 2012). Sedangkan untuk customer trust dengan nilai Alpha Cronbach’s lebih dari 0,4-0,7 dinyatakan dapat diterima meskipun memiliki tingkat reliabilitasnya agak lemah (Houser, 2012).
4.4. Hasil Evaluasi Inner Model
Inner model dievaluasi untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian dengan memperhatikan koefisien determinasi dan predictive relevance. Penilaian model dengan menggunakan PLS dimulai dengan melihat r-square untuk tiap variabel laten dependen. Variabel laten endogen digolongkan baik jika nilai r-square lebih dari 0,67, termasuk golongan moderat jika nilai r-square antara 0,33-0,66, dan tergolong lemah bila nilai r-square antara 0,19-0,32 (Skiba, 2010: 193). Nilai r-square pada variabel penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 4.22.
Tabel 4.22 Nilai R-Square
Variabel R-Square
Customer Experience (X1)
Customer Satisfaction (Y1) 0,581
Customer Trust (Y2) 0,563
Customer Loyalty (Y3) 0,646
Kesesuaian model struktural dapat dilihat dari q-square sebagai berikut:
Q-Square = 1 – [(1 – R1) (1 – R2) (1 – R3)]
= 1 – [(1 – 0,581) (1 – 0,563) (1 – 0,646)]
= 0,93518
Nilai Q-square pada model ini adalah 0,93518 dimana angka tersebut lebih besar dari 0,35 sehingga variabel laten eksogen mempunyai nilai prediktif relevan yang besar terhadap variabel laten endogen. Dari hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa model dikatakan baik.
4.5. Pengujian Hipotesis
Hipotesis kemudian diuji untuk mengevaluasi hubungan antar konstruk laten sesuai dengan hipotesis penelitian. Hasil dari PLS ditunjukkan pada Gambar 4.9.
Gambar 4.9 Hasil Analisa PLS
Gambar 4.10 Hasil Analisa PLS: Bootstrapping
Berdasarkan Gambar 4.10. maka dapat disajikan untuk menjawab hipotesis penelitian pada Tabel 4.23 berikut beserta angka t-statistics sehingga dapat diketahui ada atau tidaknya pengaruh yang diberikan.
Tabel 4.23 Tabel Antar Konstruk
Hubungan original
sample estimate
T-Statistic Keterangan
Customer Experience -> Customer Satisfaction
0,762 18,187 Signifikan
Customer Experience -> Customer Trust 0,481 6,107 Signifikan Customer Experience -> Customer Loyalty 0,335 5,052 Signifikan Customer Satisfaction-> Customer Trust 0,316 4,010 Signifikan Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,394 5,516 Signifikan Customer Trust -> Customer Loyalty 0,151 2,298 Signifikan
Berdasarkan data pada tabel 4.23 dapat terlihat bahwa customer experience memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction karena angka t-statistics melebihi dari 1,96 sehingga hipotesis H1 dapat dinyatakan diterima.
Customer experience juga memiliki pengaruh positif terhadap customer trust sehingga hipotesis H2 dapat dinyatakan diterima. Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap customer trust sehingga hipotesis H3 dapat diterima.
Customer experience memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty sehingga hipotesis H4 dapat diterima. Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty sehingga hipotesis H5 dapat dinyatakan diterima. Customer trust berpengaruh terhadap customer loyalty karena angka t- statistics lebih besar dari 1,96 sehingga hipotesis H6 diterima serta dinyatakan ada pengaruh yang diberikan oleh customer trust terhadap customer loyalty.
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan data pada Tabel 4.22, akan dilakukan pembahasan terhadap hasil penelitian secara kualitatif. Pembahasan tersebut dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh masing-masing variabel diperoleh.
4.6.1 Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction.
Pada penelitian ini terlihat bahwa customer experience memiliki nilai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan bahwa antara customer experience dan customer satisfaction yang dirasakan oleh pelanggan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya berkorelasi secara kuat. Rasa kepuasan maupun ketidak puasan yang dirasakan oleh pelanggan didasarkan pada pengalaman pelanggan (customer experience) yang dirasakan pelanggan selama mengkonsumsi layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Apabila pengalaman yang dirasakan pelanggan berupa pengalaman pahit atau tidak nyaman akan mematik turunnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa tersebut. Sebaliknya, semakin baik atau semakin nyaman suatu pengalaman yang dirasakan pelanggan atau suatu layanan jasa akan meningkatkan rasa kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa tersebut. Seperti yang tercermin dalam nilai rata-rata customer experience yang tergolong baik akhirnya mendorong kepuasan pelanggan terutama pada nilai indikator Y1.1 dan Y1.2 yakni kepuasan pelanggan bengkel Auto 2000 dibandingkan kompetitornya maupun overall satisfaction yang dirasakan oleh pelanggan.
Hal ini senada dengan penelitian terdahulu yang juga menunjukan korelasi positif antara customer experience terhadap customer satisfaction (Fatma, 2014). Penelitian tersebut menunjukkan bahwa pengalaman yang dirasakan pelanggan berpengaruh terhadap customer satisfaction. Penelitian tersebut juga menunjukkan peran penting dari CEM (Customer Experience Management) untuk mengoptimalkan customer experience guna membentuk customer satisfaction dengan melakukan manajemen terhadap customer experience. Manajemen tersebut dimulai dari tahap pre-experience yakni (imagining, searching, budgeting, planning). Tahap selanjutnya adalah implementasi pada antecendents
CEM antara lain lingkungan social, lingkungan fisik, performa brand, saluran interaksi, service interface hingga harga dan promosi. Dengan dilakukan pengaturan terhadap customer experience yang dirasakan pelanggan akan berguna dalam membentuk pengalaman postif bagi pelanggan hingga tahap post experience. Selanjutnya, experience yang terbentuk tersebut mengarahkan pelanggan pada customer satisfaction.
Sedangkan dalam penelitian oleh Dobrota et al (2012) dalam menganalisa hubungan antara pengalaman pelanggan terhadap kepuasan atas produk mobile phones. Studi tersebut membagi customer experience dalam empat bentuk antara lain: perbedaan jenis mobile phones, frekuensi penggunaaan, kebiasaan pelanggan mengikuti tren mobile phones hingga familiarity pelanggan terhadap model mobile phones. Hasil penelitian menunjukkan keempat bentuk customer experience tersebut akan mempengaruhi kepuasan pelanggan mobile phones.
Pengaruh yang dihasilkan customer experience terhadap customer satisfaction berupa perbedaan dalam kepuasan yang dirasakan pelanggan atas suatu mobile phones.
4.6.2 Pengaruh customer experience terhadap customer trust.
Data pada tabel 4.22 juga menunjukkan bahwa customer experience mempunyai nilai pengaruh yang signifikan pada customer trust. Berdasarkan nilai pengaruh yang signifikan antara customer experience pada customer trust, dapat ditarik kesimpulan bahwa ada hubungan antara customer experience pada kepercayaan pelanggan terhadap manajemen bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Selain itu, nilai mean indikator customer experience yakni X1.1 (penilaian pelanggan terhadap pengalaman dengan profesionalitas bengkel Auto 2000 dalam melakukan analisa dan perbaikan kerusakan mobil) bernilai mean baik yakni 3,90 mendorong peningkatan customer trust salah satunya pada indikator Y2.1 (kepercayaan pelanggan bahwa bengkel Auto 2000 mampu menyelessaikan masalah kendaraan dengan baik) dengan nilai mean yang tergolong baik (3,83). Melalui pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan selama
menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya, pelanggan dapat menaikkan atau menurunkan tingkat kepercayaannya terhadap penyedia layanan jasa. Semakin positif pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan seperti diagnosa kerusakan dan perawatan yang dilakukan secara sempurna maupun janji dari pihak manajemen bengkel pada pelanggan yang selalu ditepati akan menaikkan rasa percaya pelanggan terhadap manajemen bengkel tersebut.
Hal senada tercermin dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ha dan Perks (2005), yakni pengalaman yang dirasakan pelanggan atas suatu brand mempengaruhi trust pelanggan pada brand tersebut. Studi tersebut menggunakan data dari pengunjung website di Korea Selatan sebanyak 203 survey lengkap dari total 461 survey yang terkumpul. Website yang dijadikan sebagai sampel meliputi empat kategori yakni: bookstores, Abata Malls, CD dan Agen-agen travel. Hasil akhir penelitian merujuk pada pengaruh signifikan experience terhadap brand trust. Penelitian yang menggunakan bidang yang sama yakni brand dilakukan oleh Chinomona (2013) berfokus pada pengaruh brand experience terhadap brand satisfaction, brand attachment dan brand trust. Studi tersebut menggunakan data dari 151 responden di area Gauteng, Afrika Selatan. Hasil studi menunjukkan pola hubungan pengaruh brand experience terhadap brand trust yang dirasakan oleh masyarakat Afrika Selatan.
Penelitian terdahulu yang sudah dilakukan oleh Nasution et al (2014) menjabarkan bahwa experience yang dirasakan oleh pelanggan akan membentuk trust yang diberikan pelanggan terhadap pihak penyedia produk barang atau jasa.
Konsep customer experience yang ada dalam penelitian tersebut dimulai dari tingkat dasar yakni benih berupa nilai, keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk memenuhi hal tersebut, digunakan suatu marketing strategy yang menghasilkan suatu customer experience. Akumulasi dari masing-masing pengalaman tersebut nantinya membentuk perubahan pola perilaku pelanggan, salah satunya dalam kepercayaan pelanggan.
4.6.3 Pengaruh customer experience terhadap customer loyalty.
Nilai T-statistic pada hubungan antara customer experience terhadap customer loyalty yang melebihi angka standar minimum 1,96 menandakan adanya hubungan pengaruh secara kuat antara customer experience pada customer loyalty. Pengalaman baik yang dirasakan oleh pelanggan atas suatu layanan jasa bengkel mendorong terjadinya perubahan pola perilaku pelanggan. Salah satu jenis perubahan pola perilaku tersebut berupa pelanggan yang menjadi semakin setia pada suatu layanan jasa untuk mengulangi pengalaman manis seperti yang dirasakan di masa lalu ketika mengkonsumsi suatu layanan jasa yang sama.
Dengan melihat nilai mean variabel customner experience yang tergolong baik terutama pada indikator mengenai profesionalitas bengkel auto 2000 dalam diagnosa dan perbaikan kendaraan mempengaruhi nilai mean indikator kesetiaan pelanggan untuk mengulangi penggunaan jasa yang sama di masa depan.
Konsep hubungan antara pengalaman pelanggan dengan kesetiaan pelanggan tersebut senada dengan penelitian terdahulu yang dilakukan di China oleh Wang (2010) memperlihatkan hubungan pengaruh customer experience terhadap customer loyalty. Penelitian tersebut menggunakan industry jasa hiburan seperti KTV sebagai objek penelitiannya. Sedangakn data penelitian berasal dari 89 responden yang berasal dari beberapa kota besar di Tiongkok seperti Beijing, Shanghai, Guangzhou, Nanjing, Xiamen, dan sebagainya. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa peningkatan customer loyalty terjadi saat pelanggan merasakan pengalaman dengan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan sebelumnya.
Pengalaman pelanggan yang bersifat positif berupa dalam bentuk tiga aspek antara lain: momentum fisik, momentum emosi dan momentum yang berharga bagi pelanggan. Ketiga momentum tersebut tergolong sebagai suatu kesatuan yakni Total Customer Experience (TCE). Sedangkan kesetiaan pelanggan dipandang sebagai suatu tahapan bertingkat yang dimulai dari casual awareness di tingkat terbawah hingga puncaknya berupa hubungan yang kuat terhadap brand communities. Hubungan customer experience mempengaruhi
loyalty berupa tinggi atau rendahnya tingkat ketiga elemen dasar TCE tersebut sebagai fungsi yang menentukan loyalty. (Mascarenhas et al, 2006).
4.6.4 Pengaruh Customer Satisfaction pada Customer Loyalty.
Ditinjau dari nilai T-statistic antara customer satisfaction dengan customer loyalty yang bernilai 5,516 menunjukkan bahwa kepuasan yang dialami pelanggan dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya berhubungan dengan kesetiaan pelanggan terhadap penyedia layanan jasa tersebut.
Disamping hal tersebut, nilai mean yang tergolong baik pada indikator Y1.2 yakni kepuasan pelanggan secara overall turut membentuk kesetiaan pelanggan berupa repeat purchase serta merekomendasikan layanan tersebut ke orang lain.
Kepuasan pelanggan atas layanan jasa yang dikonsumsi mendorong pelanggan untuk berperilaku setia dalam bentuk mengulangi lagi pemakaian jasa bengkel tersebut lagi di masa depan bahkan merekomendasikan jasa tersebut pada orang lain.
Penelitian oleh Senthilkumar (2012) memperlihatkan pola hubungan pengaruh tingkat kepuasan pelanggan atas suatu produk otomotif terhadap kesetiaan pelanggan pada produk tersebut. Penelitian ini meneliti pengaruh customer service quality dan product quality terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang diukur sesaat setelah transaksi ataupun masa setahun hingga dua tahun pasca pembelian. Obyek penelitian ini merupakan pelanggan kendaraan buatan Tata India di area Salem.
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty.
Selain di bidang produk otomotif, kepuasan pelanggan juga mempengaruhi customer loyalty pada bidang jasa lainnya, salah satunya bidang perbankan. Studi terdahulu yang diadakan oleh Mohsan et al (2011) berfokus pada bidang jasa perbankan, meneliti pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan dan intensitas peralihan. Data penelitian tersebut berasal dari 120 nasabah bank yang beroperasi di daerah Pakistan. Hasil penelitian yang diperoleh
tersebut menunjukkan pola hubungan korelasi positif customer loyalty yang semakin naik seiring dengan meningkatnya kepuasan nasabah bank. Penelitian tersebut menarik kesimpulan yang menunjukkan kuatnya hubungan kepuasan terhadap kesetiaan pelanggan bahwa pelanggan dapat merasa puas tanpa menjadi setia. Namun pelanggan hampir mustahil menjadi setia tanpa merasakan kepuasan.
Yang perlu diperhatikan adalah nilai indikator Y1.3 yakni layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya sepadan dengan nilai biaya yang dikeluarkan, memiliki nilai mean terendah yakni 3,70 diantara indikator lain dalam variabel yang sama. Hal ini merupakan indikasi bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap biaya jasa bengkel resmi Auto 2000 dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan atas bengkel tersebut. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hortamani et al (2013) memperlihatkan pengaruh kepuasan harga terhadap loyalitas pelanggan. Aspek perbandingan kualitas terhadap harga maupun price fairness dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan terhadap vendor layanan jasa.
4.6.5 Pengaruh customer satisfaction terhadap customer trust.
Table 4.21 memperlihatkan bahwa nilai T-statistic antara customer satisfaction dengan customer trust mencapai 4,010 dan dianggap signifikan karena telah melebihi standar minimum 1,96 yang ditetapkan. Dengan pengaruh yang signifikan antara customer satisfaction dan kepercayaan pelanggan menandakan adanya korelasi antara kedua variabel tersebut. Kepercayaan pelanggan cenderung untuk meningkat di kala pelanggan merasakan kepuasan saat melakukan konsumsi terhadap suatu layanan jasa. Seperti ketika pelanggan merasa puas karena perbaikan yang dilakukan oleh layanan jasa bengkel sudah berulang kali berhasil dengan baik, maka pelanggan menjadi semakin percaya bahwa bengkel tersebut mampu untuk melakukan lagi perawatan kendaraan dengan baik di masa depan. Hal tersebut tercermin juga dalam nilai mean indikator kepuasan pelanggan (Y1.1 serta Y1.2) dalam hal kepuasan dibandingkan
terhadap bengkel pesaing serta kepuasan secara keseluruhan yang bernilai tergolong baik yakni 3,86 dan 3,82 akhirnya mendorong pelanggan percaya bahwa layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 dapat menyelesaikan permasalahan dengan baik (indikator Y2.1).
Hubungan pengaruh customer satisfaction pada customer trust tersebut juga diperlihatkan dalam hasil penelitian terdahulu pada bidang jasa yang diadakan oleh Suki (2011). Penelitian yang berfokus menganalisa pengaruh quality meliputi website quality, vedor’s quality, maupun mobile technology quality terhadap kepuasan pelanggan yang berujung pada kepercayaan pelanggan atas suatu vendor. Studi tersebut menggunakan data yang berasal dari 200 responden. Hasil akhir penelitian di bidang mobile commerce tersebut memperlihatkan hasil peningkatan kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan terhadap vendor layanan jasa.
Selain pada bidang jasa, studi lain oleh Shpetim (2012) pada bidang retail di Albania menunjukkan pola hubungan yang sama. Penelitian tersebut menggunakan data sampel sebanyak 258 responden dari dua universitas di Albania pada kuarter pertama tahun 2012. Hasil penelitian tersebut menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada customer trust.
4.6.6 Pengaruh Customer Trust pada Customer Loyalty
Ditinjau dari nilai mean customer trust yang tergolong baik terutama pada indikator Y2.1 yakni kepercayaan pelanggan bahwa bengkel Auto 2000 dapat menyelesaikan masalah kendaraan dengan baik akhirnya mempengaruhi customer loyalty terutama pada indikator Y3.1 dan Y3.2 yang bernilai mean baik yakni kesetiaan pelanggan dalam bentuk repeat purchase serta rekomendasi ke orang lain. Hubungan tersebut dibuktikan berdasarkan data nilai T-statistic pada table 4.22 memperlihatkan bahwa ada korelasi antara customer trust terhadap customer loyalty pada layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Pola hubungan antara customer trust terhadap customer loyalty berbanding lurus dimana semakin tinggi kepercayaan pelanggan pada penyedia layanan jasa mendorong pelanggan
untuk mengulangi pemakaian layanan jasa yang sama dibandingkan beralih ke kompetitor disebabkan pelanggan cenderung menggunakan layanan jasa yang dipercaya (minim resiko dibandingkan mencoba layanan dari competitor). Selain itu sikap pelanggan untuk setia pada salah satu penyedia layanan jasa dapat berupa rekomendasi maupun ceritaan positif atas layanan jasa yang disebarkan oleh pelanggan ke orang lain.
Konsep hubungan antara customer trust dengan customer loyalty tersebut sama dengan yang ditunjukkan oleh penelitian-penelitian terdahulu yang berfokus pada bidang yang sama yakni jasa. Sektor bisnis perbankan merupakan suatu sektor yang penuh dengan kompetisi dan memerlukan kesetiaan pelanggan untuk terus menjadi nasabah vendor layanan tersebut. Studi yang diadakan Mihaela (2013), Nguyen et al (2013) serta Madjid (2013) menunjukkan pola hubungan kepercayaan pelanggan merupakan faktor penting dalam memelihara kesetiaan pelanggan pada bidang perbankan. Dengan meningkatnya kepercayaan pelanggan atas vendor maka pelanggan akan lebih memilih layanan jasa perbankan tersebut dibandingkan vendor lain. Disamping itu, meningkatnya kepercayaan pelanggan mendorong pelanggan berani merekomendasikan vendor yang mereka gunakan ke orang lain.
Selain pada bidang perbankan, pola hubungan pengaruh customer trust terhadap customer loyalty juga terlihat pada bidang jasa lain. Salah satunya melalui penelitian terdahulu pada bidang jasa delivery service yang dilakukan oleh Chou (2014). Studi dilakukan dengan data dari 372 pelanggan jAsa delivery services di Taiwan. Hasil akhir studi memperlihatkan pola hubungan yang sama dimana pelanggan menjadi semakin setia pada suatu layanan jasa pengiriman barang dengan meningkatnya kepercayaan pelanggan pada vendor tersebut.
4.6.7 Analisa Pengaruh Langsung Maupun Tidak Langsung
Bila ditinjau dari pola hubungan langsung antara customer experience ke customer loyalty, hubungan langsung (0,335) tersebut lebih kuat dibandingkan dengan customer experience ke customer loyalty yang melalui customer trust dengan nilai 0,0726. Untuk pola hubungan customer experience-> customer
satisfaction -> customer trust -> customer loyalty memperlihatkan nilai hubungan paling kecil yakni 0,036. Hal ini menunjukkan bahwa pola hubungan pengaruh customer trust terhadap customer loyalty yang bernilai minim (0,151) walaupun signifikan telah mempengaruhi hubungan antara customer experience dengan customer loyalty berupa pengaruh customer trust terhadap customer loyalty yang tidak sekuat pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty secara langsung.. Sedangkan untuk pola hubungan yang menggunakan customer satisfaction sebagai intervening antara customer experience dengan customer loyalty juga lebih lemah (0,300) dibandingkan pola hubungan langsung yang bernilai 0,335.
