5
II. KAJIAN PUSTAKA
AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN
PELANGGAN
6
Kotler (1997), mengartikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perbandingan dari suatu produk antara yang diharapkan dengan hasil yang diperoleh dari produk tersebut. Ada empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1.Complaint and Suggestion System
Perusahaan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2.Costumer Satisfaction Surveys
Penilaian kepuasan pelanggan menggunakan metode survei. Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun dengan wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan serta dapat memberikan kesan positif kepada pelanggan bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka. 3.GhostShopping
Perusahaan mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shoppers untuk melakukan pembelian produk pada perusahaan sendiri maupun pesaing untuk melihat secara nyata keunggulan dan kelemahan produk yang dimiliki oleh masing-masing perusahaan.
4.Lost Customer Analysis
7
terjadi, sehingga dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan produk.
Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2005), produk atau jasa yang bisa memuaskan pelanggan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan pada tingkat cukup. Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2004)
8
STANDAR AKREDITASI PROGRAM STUDI
MAGISTER
Akreditasi prodi merupakan proses evaluasi dan penilaian yang dilaksanakan secara komprehensif untuk melihat komitmen prodi terhadap mutu dan kapasitas penyelenggaraannya. Akreditasi ini bertujuan untuk menjamin mutu layanan akademik dari prodi. BAN-PT merupakan lembaga yang memilik kewenangan untuk melaksanakan evaluasi dan penilaian terhadap prodi. Lembaga ini juga berhak untuk menetapkan status dan peringkat akreditasi prodi berdasarkan pada standar yang telah ditetapkan (BAN-PT, 2009).
Status akreditasi yang diperoleh oleh prodi merupakan cerminan dari keadaan dan karakteristik layanan atau kinerja prodi yang diukur berdasarkan sejumlah standar yang telah ditetapkan. Standar akreditasi prodi magister mencakup tentang komitmen prodi terhadap kapasitas institusional dan efektivitas program pendidikan, yang dikemas dalam tujuh standar akreditasi (BAN-PT, 2009). Berikut merupakan standar akreditasi prodi magister yang digunakan sebagai dimensi dalam penelitian ini.
SUMBER DAYA MANUSIA
9
tenaga kependidikan lainnya yang bertanggung jawab atas pencapaian visi dan misi prodi (BAN-PT, 2009).
KURIKULUM, PEMBELAJARAN DAN SUASANA AKADEMIK
Kurikulum, pembelajaran dan suasana akademik merupakan standar ke lima dalam standar akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan acuan kualitas sistem pembelajaran di sebuah prodi magister. Kurikulum merupakan rancangan kegiatan belajar mengajar sebagai rujukan prodi dalam merencanakan, melaksanakan, memonitor dan mengevaluasi seluruh kegiatannya. Kurikulum ini dapat berfungsi sebagai salah satu unsur untuk mencapai tujuan prodi. Kurikulum disusun berdasarkan kajian mendalam tentang hakekat keilmuan bidang studi dan kebutuhan pemangku kepentingan terhadap suatu bidang ilmu. Kurikulum juga merupakan sarana penjaminan tercapainya kompetensi lulusan yang dicakup oleh suatu prodi dengan memperhatikan visi dan misi prodi (BAN-PT, 2009).
10
akademik di dalam maupun di luar kelas (BAN-PT, 2009).
PEMBIAYAAN, SARANA DAN PRASARANA, SERTA SISTEM INFORMASI
Pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem informasi merupakan standar ke enam dalam standar akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan acuan sumber daya pendukung penyelenggaraan proses belajar mengajar di sebuah prodi. Adapun standar ini mencakup pengadaan dan pengelolaan dana, sarana dan prasarana, serta sistem informasi yang ada di prodi. Pembiayaan adalah usaha penyediaan, pengelolaan serta peningkatan mutu anggaran yang memadai untuk mendukung penyelenggaraan program-program akademik di prodi (BAN-PT, 2009).
11
mencakup pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung proses penyelenggaraan akademik di sebuah prodi (BAN-PT, 2009).
KERANGKA PEMIKIRAN
Kepuasan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh setiap individu dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk/jasa. Mahasiswa sebagai individu yang menggunakan jasa pendidikan juga menginginkan kepuasan terhadap proses pembelajaran yang disediakan oleh prodi. Kepuasan mahasiswa menjadi salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan oleh prodi dalam melakukan perbaikan serta peningkatan mutu prodi yang berhubungan dengan proses pembelajaran. Mahasiswa yang merasa puas diharapkan dapat memberikan referensi yang baik mengenai prodi tempat ia menimba ilmu kepada calon mahasiswa yang dikenalinya ataupun kepada masyarakat umum yang dijumpai, sehingga mereka menjadi tertarik untuk menggunakan jasa pendidikan yang ditawarkan oleh prodi tersebut (Sallis, 2002).
12
standar 6: pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem informasi; standar 7: penelitian dan pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat, dan kerjasama. Ketujuh standar ini dapat digunakan sebagai dasar evaluasi dan perumusan rekomendasi perbaikan mutu prodi. Dari tujuh standar tersebut, terdapat tiga standar (nomor empat, lima dan enam) yang hasilnya dapat langsung dirasakan oleh mahasiswa ketika menjalani proses pembelajaran.
