this PDF file PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Malang) | Hermawan | Jurnal Administrasi Bisnis 1 PB

(1)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

192

PENGARUH

CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN

(Survei Pada Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Malang)

Alwin Fauzi Hermawan Surharyono Fakultas Ilmu Administrasi

Univеrsitas Brawijaya Malang

Email: alwinawee@gmail.com

ABSTRACT

Type of this study is explanatory research and This study aims to explain Customer Relationship Marketing to Customer Satisfaction and Loyalty, The method used is the method of path analysis, with sampel as many as 100 respondents with unknown population, the results obtained using the formula Machin & Champbell, Data analysis techniques that used in this research is Statistical Package for Social Science (SPSS). The results obtained through the analysis that has been done is (1) Customer Relationship Marketing siginifikan significantly to Satisfaction (2) Customer Relationship Marketing whether significant influence on Customer Loyalty (3) Does Satisfaction significantly influence Customer Loyalty

Kеywords: Customer Relationship Marketing, Customer Satisfaction and Loyalty

АBSTRАK

Penelitian ini merupakan Jenis penelitian penjelasan atau ekspalanatori riset dan bertujuan untuk mengetahui penjelasam Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Metode yang digunakan ini yaitu metode analisis jalur (path analysis), dengan sempel sebanyak 100 orang responden dengan populasi yang tidak diketahui, hasil tersebut didapat menggunakan rumus Machin & Champbell, Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistical Package for Sosial Science (SPSS) Hasil yang di dapatkan melalui analisis yang telah dilakukan adalah (1) Customer Relationship Marketing berperngaruh siginifikan terhadap Kepuasan (2) Customer Relationship Marketing berpengaruh siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (3) Kepuasan berpengaruh siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

(2)

193

PЕNDAHULUAN

Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan.Beberapa maskapai penerbangan nasional mencoba untuk menerapkan penerbangan bertarif rendah / murah (Low Cost Carrier), tetapi tetap mempertahankan kualitas pelayanan dengan semaksimal mungkin. Ada beberapa tipe atau jenis penerbangan di Indonesia, yaitu penerbangan yang menerapkan sistem full service, di mana maskapai penerbangan tersebut memberikan pelayanan secara maksimal terhadap kebutuhan konsumen dimulai dari tersedianya makanan,

snack, kapasitas bagasi yang lebih dan masih banyak lagi yang tentunya dengan harga yang sesuai.

Kemudian ada pula maskapai yang menerapkan medium service system, di mana maskapai penerbangan tersebut masih menyediakan snack dan kapasitas bagasi yang hampir sama dengan jenis full service yang tentunya dengan tariff yang lebih terjangkau oleh konsumen biasa. Selanjutnya ada pula yang menerapkan sistem low cost atau sering disebut penerbangan bertarif rendah, di mana maskapai tersebut tidak menyediakan makanan ataupun

snack tetapi menjual makanan di dalam pesawat tersebut dan juga mempunyai kapasitas bagasi yang sedikit lebih rendah dibandingkan dua sistem lainnya.

Penerbangan bertarif rendah ini juga banyak diterapkan oleh maskapai-maskapai penerbangan, karena melihat situasi dan kondisi penumpang pada saat ini,yaitu memerlukan waktu yang lebih cepat dan sampai ke tempat tujuan. Dan jika dibandingkan dengan jasa yang lainnya, misalnya lewat darat ataupun laut,jalur udara merupakan alternatif yang paling baik digunakan karena selain dapat menghemat banyak waktu, juga dapat menghemat biaya. Daftar maskapai penerbangan Indonesia beserta status pelayanan tercantum dalam Tabel 1.

Tabel 1. Daftar Maskapai Komersil Terjadwal Tahun 2016

No AirLine Kepemilikan Status 1. Asi Pudjiasturi Private Low Cost Carrier 2. Aviastar Mandiri Private Low Cost Carrier 3. Batik Indonesia

Air

Private Full Service

4. Garuda Indonesia

State Owned Full Service, Full Cost Carrier 5. Citilink

Indonesia

Private Low Cost Carrier

6. Indonesia Air Asia

7. Lion Mentari Airlines

8. Lion Mentari AirLines

9. Mandala Tiger Air

10. Nam Air Private Low Cost Carrier 11. Pelita Air

Service

12. Sky Aviation Private Low Cost Carrier 13. Srwijaya Air Private Low Cost Carrier 14. Transnusa

Mandiri

15. Travel Express Aviation

Sumber: Dokumen Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) Tahun 2017

Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa dari 15 maskapai penerbangan komersil yang beroperasi di Indonesia (domestic) pada tahun 2016, hanya 2 (dua) maskapai yang tergolong dalam kategori full service, yaitu sebanyak 13 maskapai lainnya yaitu menggunakan low cost carrier, dengan kata lain, hampir seluruh maskapai penerbangan yang beroperasi pada penerbangan domestic di Indonesia adalah maskapai bertarif rendah.

Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan harus menerapkan orientasi pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai tujuan utama. Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, maka pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk menikmati jasa yang diberikan. Bahkan kemungkinan besar akan merekomendasikanya kepada orang lain. Dengan demikian sangat erat kaitannya antara kualitas pelayanan untuk memenuhi harapan pelanggan dan membuat pelanggan loyal pada perusahaan.

Customer relationship marketing

(3)

194 berpotensial menjadi pelanggan dengan

mengumpulkaninformasi tentang customer , sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasa . Customer relationship marketing pada dasarnya merupakan aktifitas atauimplementasi dari manajemen pemasaran yang lebih fokus pada membangunpengalaman yang positif dan akhirnya hubungan yang berkelanjutan antaraperusahaan dengan pelanggan. Dalam kelanjutannya inti dari

customer relationship marketing adalah membangun keintiman (intimacy), keterikatan (affinity), dankomitmen antara pemberi jasa dan pelanggan yang saling menguntungkan melaluikomunikasi yang efektif dan efisien. Strategi customer relationship marketing(Winer, 2004:396) menyatakan jika perusahaan dapat mengkombinasikankemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik,\serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melaluipeningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan makaperusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang.

Proses customer relationship marketing

mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk pelanggan melalui proses transaksi, komunikasi menganalisa, dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Alqahtani (2011:585), juga memaparkan bahwa

customer relationship marketing merupakan hubungan dengan pelanggan yang kuat dapat meningkatkan kinerja bisnis sehingga tidak mengherankan jika hubungan dengan pelanggan menjadi topik yang penting dalam pemasaran. Jika

customer relationship marketing telah diimplementasikan secaratepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pertumbuhan dan pendapatan perusahaan serta memperbaki efisiensi pemasaran. Mempertahankan customer adalah hal yangsangat penting untuk kesuksesan sebuah bisnis. Customer relationship marketing merupakan proses lintas fungsional yang memiliki tujuan untuk kerjasama yangberkesinambungan dengan customer, pengembangan jaringan, melayani customer yang paling bernilai secara personilezed, memastikan

customer retention dan keefektifan ide pemasaran serta memahami kepuasan pelanggan.

Apabila pelanggan mendapat nilai dari penyedia jasa maka bisa dikatakan pelanggan tersebut mendapatkan kepuasaan. Suatu produk,

pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional bisa menjadi suatu atribut dari nilai tersebut. Pemasaran perusahaan bisa menjadi unsur simulasi terhadap suatu unsur stimulasi terhadap suatu nilai kepuasaan pelanggan bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian.Apabila pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, maka akan terjadi pembelian ulang pada masa depan (Paliliati,2007:2004)

Menurut Kertajaya dalam Erlando (2014:2), pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas. Lovelock dan Wright dalam Jasfar (2012:22), menyatakan loyalitas pelanggan adalah kesedian pelanggan untuk menggunakan jasa suatu perusahaan tersebut kepada orang lain. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaann (Griffin,2003:11)

Berkaitan dengan pelanggan, Peter and Olson (2000) menyatakan bahwa pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berati bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal dari pada memelihara pelanggan lama. Konsumen yang setia merupakan konsumen dengan komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler and Keller, 2008)

Selain memperhatikan kepuasaan dan loyalitas pelanggan, maka perusahaan juga perlu memperhatikan Customer Relationship Marketing. Customer Relationship Marketing

(4)

195 harus mempunyai strategi tersendiri untuk selalu

mempertahankan konsumennya, disamping itu maskapai juga harus bisa mengindentifikasi apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen, sehingga semua produk yang ditawarkan,proses penawan sampai pada acara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut.

Customer Relationship Marketing dalam konteks penelitian ini adalah sesuatu yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggan, sehingga maskapai mampu untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh anatara variable Customer Relationship Marketing terhadap kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Customer Relationship Marketing sebagai strategi pemasaran yang dilakukan dengan penerbangan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasaan maskapai penerbangan terhadap pelanggan. Dalam kepuasaan kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diperioritaskan adalah kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.

Hadirnya Garuda Online Sales (GOS) pada 2011 sebagai salah satu saluran distribusi penjualan pada PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. yang bertanggung jawab dalam membuat perencanaan, menetapkan kebijakan-kebijakan, melakukan evaluasi, serta memperluas penjualan dan kegiatan pemasaran melalui GOS member dengan menggunakan media internet (2011), diharapkan visi dan misi Garuda Indonesia dan GOS sendiri dapat tercapai. Ketika pelanggan mendapati pertanyaan yang dilayangkannya kepada Garuda Indonesia melalui Twitter misalnya, dan Garuda Indonesia menanggapinya dengan cepat dan langsung. Hal itu tentunya memberikan kesan kepada konsumen bahwa dirinya diperhatikan oleh Garuda Indonesia dan konsumen tersebut akan merasakan nilai lebih kepadanya yang diberikan oleh Garuda Indonesia. PT. Garuda Indonesia sendiri merupakan salah satu perusahaan maskapai jasa penerbangan nasional yang menggunakan system CRM melalui

Frequent Flayer Program (FFP). Dalam lingkup perusahaan Garuda Indonesia, FFP ini dinamakan

Garuda Frequent Flyer (GFF), yang berdiri sejak tahun 1999.Garuda Indonesia memiliki pelanggan yang sangat loyal dalam pasar domestik. Program GFF memiliki 568.629 anggota yang terdaftar per 31 Desember 2014. Persentase anggota GFF

adalah sekitar 29,9% dari total penumpang di periode yang sama.

Meningkatnya animo masyarakat ini tidak terlepas dari dua faktor dominan pada industri ini, yaitu efisiensi waktu dan harga tiket yang semakin terjangkau untuk kalangan menengah ke bawah dengan adanya konsep low cost carrier, dalam hal ini adalah Airlines.Dari kemunculan konsep ini kemudian menghadirkan kecenderungan meningkatnya mobilitas penduduk untuk memanfaatkan maskapai penerbangan yang menyediakan harga tiket yang terjangkau. Untuk mengantisipasi animo masyarakat, muncullah berbagai maskapai penerbangan dengan konsep

low cost. Di tengah gempuran maskapai penerbangan dengan sistem low cost carrier, maskapai penerbangan Garuda Indonesia, sebagai maskapai penerbangan pertama yang beroperasi sejak 1949 di Indonesia, tetap bertahan dengan konsep full service Airline (maskapai dengan pelayanan penuh).

Begitu pula denga konsep Garuda Indonesia Experience konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri

keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin. Dengan

pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada pancaindra

atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”;

mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.

Pada Customer Relationship Marketing sendiri, kendala-kendalanya yang masih sering dihadapi para pelaku pasar adalah sifat Customer Relationship Marketing yang amat kompleks, terutama untuk perusahaan yang telah menguasai pasar. Selain itu, penerapan Customer Relationship Marketing banyak pemasar dikatakan cukup rumit, sehingga banyak perusahaan yang tidak sempat menjalankan strategi ini. Kendala lainnya yang cukup berarti adalah ketika pemasar menyalahartikan Customer relationship marketing hanya sebatas pekerjaan

(5)

196 Kepuasan

Pelanggan (Z)

Customer Relationship

Marketing

(X)

Loyalitas Pelanggan

(Y) H₂

H₃ H₁

pelayanan, Garuda Indonesia menambah jadwal penerbangan untuk rute penerbangan ke kota Malang dan sebaliknya hal ini dikarenakan kota Malang menjadi tujuan wisatawan disamping itu banyak pelajar maupun pelanggan dari berbagai kota dari luar kota malang yang menggunakan pelayanan dari Garuda Indonesia.

KAJIAN PUSTAKA

Customer Relationship Marketing

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15),

Customer Relationship Marketing (CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

Menurut Dyche (2002:4), “Customer

Relationship Marketing is the infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value and the correct means by which to motivate valuabe customers to remain loyal –

indedd, o buy again.”

Menurut Metagroep (Peelen, 2003:3), “CRM as the automation of horizontally

integrated business processes invoving front office customer contact points (Marketing, Sales, Service, and Support) via multiple, inerconected

delivery channels.”

Kepuasan Pelanggan

Wikstrom (1981) dalam Tjiptono dan Chandra (2012:60) mendeskripsikan 4 Hal pengukuran dalam kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Before-sales satisfaction

Kepuasan konsumen terhadap proses pencarian informasi,proses belanja,dan ketersediaan alternatif produk di pasar

2) Product and price satisfaction

Kepuasan terhadap kinerja produk dikaitkan dengan harganya

3) After-sales satisfaction

Kepuasan terhadap layanan purnajual perusahaan dalam menggunakan produk

4) Market place - structurel performance satisafaction

Kepuasan pelanggan terhadap sistem pemasaran dan kinerja seperti periklanan,praktik pemasaran

Loyalitas pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2006:57):

1. Repeat Purchase, indikator ini menunjukan adanya kesetian pembelian ulang atau pembelian berkala terhadap suatu produk. Pembelian secara berulang yang dilakukan pelanggan menunjukan adanya keterikatan dan dapat mengukur nilai kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan

2. Retention, Ketahanan loyalitas pelanggan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan. Pelanggan yang ketahanan loyalitasnya seperti ini tidak terpengaruh oleh adanya produk-produk lain yang dapat dikatakan jauh lebih murah, fiturnya lebih banyak,dll.

3. Referalls, merefensikan secara total eksistensi perusahaan.Pelanggan dalam situasi ini mampu dan mau merekomendasikan produk perusahaan terhadap orang-orang terdekat yang berada di sekitar lingkungannya

Hipotеsis

Gambar 1. Modеl Hipotеsis

H1: Customer Relationship Marketing

berpengaruh siginifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

H2: Customer Relationship Marketing

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

H3: Kepuasan Pelanggan apakah berpengaruh

siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

MЕTODEPЕNЕLITIAN

Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian pеnjеlasan (еxplanatory rеsеarch) dеngan pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan pada pelanggan Maskapai Garuda Indonesiadi Malang , Kota Malang yang terletak, Jl. Komodor Udara Abdul Rahman Saleh, Bunut Wetan, Pakis, Malang, Jawa Timur 65154, Indonesia. Didapat

(6)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018| Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Jalur Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017

Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Jalur Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel

Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017

Tabel 5. Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, danPengaruh Total

Hubungan Sumber : Data diolah 2017

Pengaruh total atau Total Effect (TE) merupakan pengaruh keseluruhan dari berbagai hubungan antar variabel. Agar mengetahui pengaruh total variabel Customer Relationship Marketimg, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan dapat diketahui melalui perhitungan berikut:

Total Effect (TE) = PYX + (PZX x PYZ)

= 0,357+ 0,303 = 0,660

Pengaruh total memperoleh hasil sebesar 0,660. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh total variabel Customer Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan melalui perantara Kepuasan adalah sebesar 0,660. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen diperlukan untuk memperkuat keberadaan variabel Customer Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan

Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

Customer relationship Marketing yang baik akan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, hal ini terbukti dengan teori (Sanchez dalam Afan,2013) bahwa Customer relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasaan maksimum pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Afan et al. (2012) , yang menemukan bahwa variabel Ikatan, Empati, Timbal Balik,Kepercayaan, Komitmen berpengaruh signifikan bertanda positif terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Variabel Customer Relationship Marketing (X) dibagi delapan item.

Hasil skor rata-rata dari variabel Customer Relationship Marketing (X1) sebesar 3,87. Skor tersebut berada pada range nilai 3,40 – 4,00 yang menunjukkan bahwa Customer Relationship Marketing berada pada kategori sangat tinggi. Skor tertinggi terdapat pada item ketujuh yaitu

“informasi Garuda Indonesia sangat dipercaya”

dengan nilai skor 4,00. Dapat di katakan dari hasil skor pada item ketujuh bahwa konsumensangat mempercayai informasi yang diberikan oleh pihak maskapai Garuda Indonesia dan sudah memberikan tingkat infromasi yang jelas dan akurat. sedangkan skor terendah terdapat pada

item keenam yaitu “Garuda memiliki inovatif dalam pelayanan” dengan skor 3,46. Dengan

begitu konsumen maskapai Garuda Indonesia belum terlalu dominan dalam hal segi pelayanan yang inovatif yang diberikan pihak maskapai .

(7)

198 uji analisis jalur pada Customer Relationship

Marketing menunjukkan bahwa variabel

Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan memiliki R Square sebesar 0,278, atau sebesar 27,8% dan nilai koefisien jalur yang didapat sebesar 0,757 atau sebesar 75,7%. Hal tersebut terbukti adanya pengaruh signifikan karena nilai probabilitasnya sebesar 0,000 (p<0,05) Implikasinya berati maskapai Garuda Indonesia sudah menciptakan Customer Relatioonship Marketing yang baik dengan penyampaian dan pendekatan hubungan antar perusahaan dengan pelanggan,kesesuain harga dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak maskapai Garuda sesuai yang diberikan oleh pihak Maskapai penerbangan Garuda Indonesia

Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Customer Relationship Marketing merupakan sebuah bentuk pemasaran di mana perusahaan mempunyai target pada konsumen dan membuat komunikasi pemasaran yang relevan (Didik Isnadi, 2005). Copulsky dan Wolf, memiliki aspek periklanan, promosi, public relation, dan pemasaran langsung untuk menciptakan jalan yang lebih efektif dan efisien untuk berhubungan dengan konsumen. Teori ini di perkuat kembal oleh (Barnes, 2003:59) Ketika perusahaan telah berkomitmen untuk mempertahankan pelanggan melalui pelayanan pelanggan yangistimewa dan mendorong terciptanya hubungan pelanggan sejati, di manakomitmen tersebut membutuhkan biaya terkait daya tarik, ketahanan dan training,seperti juga biaya untuk menyediakan elemen-elemen dari total penawaran yangdinilai pelanggan oleh pelanggan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu oleh Andi Fajar balda (2014)

customer relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Indomaret PB. Sudirman 04 Jember dengan variabel

customer relationship marketing sebagai variabel bebas, kepuasan pelanggansebagai variabel antara, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki lima item. Skor tertinggi terdapat pada

item kelima yaitu “Infromasi terkait promo dan

tarif Garuda Indonesia kepada orang lain ” dengan

nilai skor 3,82. Dapat di katakan dari hasil skor pada item kelima bahwa konsumen dari Garuda Indonerasa ingin mengajak orang lain untuk mencoba tiket promo yang diberikan maskapai

Garuda Indonesia kepada orang lain. Hasil skor rata-rata dari variabel Loyalitas Pelanggan(Y) sebesar 3,601. Skor tersebut berada pada range

nilai 3,29 – 3,90 yang menunjukkan bahwa

Customer Relationship Marketing berada pada kategori tingkaatan yang dominan. Jumlah butir pada variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ialah sebanyak lima butir. Dari kelima butir tersebut, butir ketiga ialah butir yang memiliki rata-rata terendah yaitu sebesar 3,28. Butir dengan nilai

skor terendah ini ialah butir pernyataan “Tidak

berpengaruh dengan promosi dan haga yang

ditawarkan oleh maskapai penerbangan lain”.

Dapat disimpulkan bahwa konsumen Garuda Indonesia memiliki kemungkinan kecil untuk membeli tiket promosi yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia .

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua Customer Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan ditolak dan dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Marketing memiliki hubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil uji analisis jalur pada Customer Relationship Marketing menunjukkan bahwa variabel Customer Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan memiliki R Square sebesar 0,128 atau sebesar 12,8% dan nilai koefisien jalur yang didapat sebesar 0,357 atau sebesar 35,7%. Hal tersebut terbukti adanya pengaruh signifikan karena nilai probabilitasnya sebesar 0,000 (p<0,05). Impilikasi dari hasil uji yaitu dengan menerapakan Customer Relationship Marketing yang baik dapat meningkatkan minat beli ulang (Loyalitas Pelanggan) .Hal ini berati pihak Garuda Indonesia di Kota Malang sudah menciptakan pembelian reputasi ulang dengan tidak berpengaruh pelayanan yang diberikan oleh produk/maskapai lain, terkait hasil ini Informasi yang diberikan oleh Garuda Indonesia kepada pelanggan diterima dengan baik dan menciptakan minat pembelian ulang (Loyalitas Pelanggan)

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

(8)

199 diperkuat kembali oleh(Grifin 2007:31). Melalui

pelanggan yang loyal perusahaan bias mendapatkan pelanggan baru. Hal ini dikarenakan salah satu perilaku pelanggan yang loyal yaitu merekomendasikan perusahan yang bersangkutan kepada orang lain.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu oleh Andi Fajar balda (2014)

customer relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Indomaret PB. Sudirman 04 Jember dengan variabel

customer relationship marketing sebagai variabel bebas, kepuasan pelanggansebagai variabel antara, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat , Didik isnandi (2005) Hasil analisis menunjukkan bahwa Customer Relationship Marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk, nilai nasabah dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) memiliki lima item. Hasil skor rata-rata dari variabel Kepuasan (Z) sebesar 4,23. Skor tersebut berada pada range nilai 3,88 – 4,30 yang menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berada pada kategori tinggi. Skor tertinggi terdapat pada

item pertama, kedua dan ketiga yaitu item pertama

“puas atas pencarian informasi”, item kedua yaitu

“ puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia” dan item keempat yaitu

“Pengalaman yang didapat selama penerbangan Garuda Indonesia”. Dari masing-masing item

memiliki nilai skor 4,07. Dapat di katakan dari hasil skor pada item pertama, kedua dan keempat bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, puas dengan pengalaman yang diberikan ,dengan ini konsumen dari dari Garuda Indonesia sudah memberikan kepuasan kepada konsumen dengan baik. sedangkan skor terendah dari terdapat pada item ketiga yaitu “puas dengan periklanan yang diberikan Garuda Indonesia”

dengan skor 3,88. Denganbegitu konsumen di Garuda Indonesia belum terlalu puas dengan kesesuaian selera mereka.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan ditolak dan dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil uji analisis jalur pada Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan memiliki R Square sebesar 0,574 atau sebesar 57,4% dan nilai koefisien jalur yang didapat sebesar 0,330 atau sebesar 33,0%. Hal tersebut terbukti adanya pengaruh signifikan karena nilai probabilitasnya sebesar 0,000 (p<0,05)

KЕSIMPULAN DAN SARAN Kеsimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang telah dilakukan, diperoleh nilai Beta untuk pengaruh Citra Merek Perusahaan (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) adalah sebesar 0,527 bertanda positif dengan nilai Sig. (0,000) < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 2. Berdasarkan hasil analisis jalur (path

analysis) yang telah dilakukan, diperoleh nilai Beta untuk pengaruh Customer Relationship Marketing (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebesar 0,574 bertanda positif dengan nilai Sig. (0,000) < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

3. Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang telah dilakukan, diperoleh nilai Beta untuk pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebesar 0,303 bertanda positif dengan nilai Sig. ( 0,111) >0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan (Z) memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).

4. Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang telah dilakukan, terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung Customer Relationship Marketing (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan (Z) adalah sebagai mediator parsial

Saran

(9)

200 yang ditawarkan. Perusahaan maskapai

Garuda Indonesia diharapkan untuk terus

mempertahankan bahkan

meningkatkan/memperkuat hubungan langsung ke pelanggan ,perusahaannya sehingga pelanggan pengguna Garuda Indonesia akan tetap memandang Garuda Indonesia sebagai maskapai yang memiliki nama besar dan kredibilitas yang baik. Selain itu, perusahaan Garuda Indonesia diharapkan untuk terus menyajikan inovasi-inovasi dengan pelayanan sistem terbaru dengan hubungan antar perusahan dengan pelanggan serta mempertahankan kualitas perusahaannya agar dapat memenangkan persaingan sebagai perusahaan yang terbilang cukup, mengingat persaingan di dalam industri penerbangan saat ini sangat ketat. 2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

variabel CRM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Hal ini dikarenakan pada variabel CRM terhadap Kepuasan memliki kedekatan langsung dengan pelanggan Garuda Indonesia cabang Sengkaling Kota Malang perlu melakukan perbaikan terkait melakukan pembenahan mengenai suasana lokasi. Peneliti pun menyarankan kepada pihak manajemen Garuda Indonesia Kota Malang untuk memperbaharui atau menambah. Perusahaan Garuda Indonesia diharapkan lebih memperhatikan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas terutama pada saat pelanggan mengajukan keluhan pada Garuda Indonesia , sehingga tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi dan dengan terbentuknya kepuasan akan mampu membuat pelanggan menjadi loyal. Saran untuk peneliti selanjutnya agar meneliti variabel lain yang mempengaruhiCustomer Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Ade,Lukas.2001.Customer and Parthner Relationship Management, Jakarta: Ciptamaya

Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, dan Zainul Arifin. 2012. Pengaruh Customer relationship marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas (Survei Pada NasabahBank Tabungan Pensiunan

Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro). Jurnal Profit Volume 7 No 1

Andi,Fajar,Balda.2014.Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Indomaret PB.Sudirman 04 Jember.Disertai tidak diterbitkan,Jember: Program Studi Magister Manajemen Ekonomi Universitas Negeri Jember

Aryani, Dwi. 2010. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelangga. JurnalIlmu

Administrasi dan Organisasi.

(Vol.17No.2.2010)

Astuti Syanti,W. 2005. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Strategi CRM untuk

Meningkatkan Kinerja

Perusahaan.Tesis.UNDIP Semarang.

Didik, Isnandi, 2005. Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan).

Disertasi tidak diterbitkan. Semarang: Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro

Dyche,J. 2002. The Customer Relationship Marketing . USA: Addison-Wesley

Erlando,Molden.2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan ,dan Loyalitas (Survey pada pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol 15.No.2,Oktober 2014 Griffin, Jill. 2007. Customer Loyalty: How to

Earn it, How to Keep it. Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Grifin,2003.Customer Loyality : Menumbuhkan

dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan, Alih Bahasa Dr.Dwi Kartini Yahya, Jakarta : Erlangga.

Griffin, Jill. 2005. Customer

Loyalty:Menumbuhkan dan

(10)

201 Gronroos, C. 1990. Service Management and

Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington

Jasfar, Farida.2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis jasa : Sumber Daya Manusia,Inovasi,Dan Kepuasan Pelanggan,Jakarta : Salemba Empat

Kotler Dn Kevin Lane Keller, 2006.Marketing Management Twelfh Edition, New Jersey: Pearson PrenticeHall

Kotler dan Keller,2008.Manajemen Pemasaran, Edisi 12 , Jilid 1, Pt Indeks: Jakarta

Kotler,Philip and Gary Armstong,2008. Prinsip-prinsi. Pemasaran.Edisi.12. Jilid 1 Jakarta : Erlangga

Lamb. Charles W. Joseph F. Hair dan Crl McDaniel. 2001. Pemasaran. Terjemah oleh David Octarevia. Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christopher; Jochen Wirtz; Jacky

Mussry.2010.Pemasaran Jasa Manusia,

Teknologi, Strategi-Perspektif

Indonesia.Alih Bahasa oleh: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. Edisi Ketujuh. Jilid 2.Jakarta: Erlangga.

Paliliati, Alida. 2007. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulaesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahawan, Vol.9.No.1,pp 73-81, Peelen, E. 2005.Customer Relationship

Management. Prentice-Hall, England

Peter,J. Paul dan Jerry C,Olson. 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemah oleh Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga.

Ratih,Hurttiyanti,2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitan Konsumen, Bandung: Alfabeta Sarlak, M.A. and Fard, R.S. (2009). The Impact of

CRM on the Customer Satisfaction in Agricultural Bank. American Journal of Economics andBusiness Administration, 1 (2), 173-178.

Sentosa,Malaua, 2012, Pengaruh Customer Relationship Marketing dan keunggulan bersaing terhadap Loyalitas pelanggan

(pada bisnis Transportasi Bimo Trans Dipatukur Cabang Bandung). Disertai tidak diterbitkan, Bandung: Program Studi Manajemn Ekonomi Universitas Komputer Indonesia

Tjiptono,Fandy,2006, Pemasaran Jasa,Yogyakarta: Andi

Tjiptono,Fandy,2007,Strategi Pemasaran.Edisi ke 2,Yogyakarta: Andi

Tjiptono,Fandy,2008, Strategi Pemasaran,Edisi 3 , Yogyakarta: Andi

Tjiptono,Fandy.2014.Pemasaran jasa.Yogyakarta: Andi

Internet

Merdeka. 2017, jumlah penumpang pesawat domestik tembus 8,9 juta orang

https://www.merdeka.com/uang/juli-2017- jumlah-penumpang-pesawat-domestik-tembus-89-juta-orang.html diakses pada tanggal 31 Agustus 2017.

Kompas.2014,http://travel.kompas.com/read/2013 /05/27/09054072/Kartu.Keanggotaan Garuda

Indonesiayang.Menawarkan.Kenyamanan.L ebih. diakses pada tanggal 31 Agustus 2017. Garuda Indonesia :

https://www.garudaindonesia.com/id/id/inde x.page,diakses pada tanggal 1 September 2017.

Sky Team 2016 :

https://www.skyteam.com/en/about/garuda-indonesia/, diakses pada tanggal 2

september 2017. SWA - Editor's Choice :

https://swa.co.id/swa/headline/garuda-