UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM EXTENSION MEDAN
ANALISIS INTERNET BANKING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN
INTERNET BANKING PADA PT. BANK NEGARA
INDONESIA(PERSERO) KANTOR CABANG USU
MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Nama
: SHANTI ROSITA
NIM
: 030523057
Departemen
: Ekonomi Pembangunan
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
DAFTAR ISI
2.1.2 Syarat dan Ketentuan Penggunaan ...7
BNI Intrenet Banking 2.1.3 Registrasi, Aktivasi dan Deaktivasi Layanan...9
BNI Internet Banking 2.1.4 User Id BNI Internet Banking ...11
2.1.5 Sistem Keamanan BNI Internet Banking...11
2.1.6 Fitur Transaksi BNI Internet Banking ...15
2.1.7 Biaya Penggunaan BNI Internet Banking...16
2.1.8 Penanganan Komplain/Dispute Transaksi...17
2.1.8 Limit Transaksi BNI INternet Banking………..……21
4.1 Kepuasan Pelanggan………25
4.2 .PT.Bank Negara Indonesia (persero)Tbk...28
4.2.1 Sejarah Singkat Berdirinya ………..…...28
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk 4.2.2 Struktur Organisasi ...31 PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk.
4.2.3.2 Layanan E Banking………35
4.2.3.4 Jasa Dalam Negri……….…..36
4.2.3.5 Fasilitas Kredit………...37
4.3 Karakteristik Responden ...38
4.4 Hasil Analisa Data...42
4.4.1. Kemudahan Internet Banking...42
4.4.2. Fitur yang ditawarkan...48
4.4.3 Pengaruh kegiatan Internet banking terhadap kegiatan perbankan………..………57
4.2.2.4 Fitur transaksi yang paling sering digunakan...60
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN...69
5.1 Kesimpulan………..………69
5.2 Saran ………..….69
ABSTRAK
“Analisis Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Internet Banking pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang USU Medan”.
Oleh : Shanti Rosita
Dosen Pembimbing : Bpk. Lic.Rer. Reg. Sirojusilam, SE
Perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat khususnya didunia perbankan
akhir-akhir ini dalam usahanya untuk meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan
(customer expectation) menjadi sangat menarik untuk dicermati, mengingat arah
perkembangan layanan perbankan saat ini adalah: biaya murah, cepat dan akurat,
dapat diakses dari manapun dan kapanpun.
Sejalan dengan hal tersebut penelitian ini membahas tentang kepuasan nasabah atas
penggunaan produk perbankan berbasis e-banking yaitu internet banking yang
menyediakan fasilitas banyak fitur, disamping itu penelitian ini juga membahas fitur
e-banking yang saat ini paling sering dikunjungi nasabah melalui e-e-banking dimaksud. Penelitian ini menggunakan metode diskriptif, dimana kuisioner dengan model skala
likert disampaikan kepada populasi dengan jumlah sample menggunakan perhitungan
simple random sampling dengan ukuran sample 5% dari total populasi (atau sebanyak 50 orang).
Dari hasil analisis diambil kesimpulan bahwa penggunaan internet banking dapat
memberikan kepuasan lebih kepada nasabah perbankan terutama dengan hadirnya banyak
fitur pendukung, disamping itu diketahui pula bahwa fitur internet banking yang sering
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim.
Puji dan syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunianya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Tidak lupa terima
kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam
merampungkan skripsi ini.
. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari adanya keterbatasan
kemampuan, ilmu dan hal lainnya yang penulis miliki sehingga skripsi ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu sumbangan saran dari berbagai pihak sangat diharapkan.
Dari lubuk hati yang paling dalam penulis sampaikan terima kasih yang teramat
tulus atas bantuan semua pihak yang telah memberikan sumbangan berupa pemikiran,
dorongan, bimbingan, ilmu yang bermanfaat, perhatian dan hal lainnya selama penulis
kuliah hingga menyelesaikan skripsi ini. Dan pada kesempatan ini, izinkan penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi USU.
2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, MEc selaku Ketua Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Lic.rer.reg. Sirojuzilam,SE selaku Pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktu, pikiran dan tenaga untuk memberikan bimbingan dan
petunjuk serta saran-saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Paidi Hidayat,SE,MSi selaku Dosen Pembanding.
5. Seluruh staf pengajar administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
7. Bapak Muhammad Khalim, STP, selaku PBY yang telah banyak membantu
saya dalam pembuatan power poin, Mas Harry Nugroho, BQA, yang telah
membantu saya dalam penyediaan data, penyelia saya ibu Iriana Desyurida,
yang juga telah banyak membantu saya dalam pembuatan skripsi ini.
8. Karyawan dan karyawati PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang
USU,terutama Desi Yolanda, yang banyak membantu saya dengan program
SPSS 15.
9. Ayahanda Drs.H.Sofyan Effendi, dipl hist dan ibunda dr.hj.Hamzidar yang
telah banyak membantu baik moril maupun materil.
10.Teman-teman Extention Ekonomi Pembangunan Angkatan 2003&2004.
Demikianlah skripsi ini penulis susun. Walaupun penulis sudah berusaha
semaksimal mungkin, namun skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Dengan
segala kerendahan hati sangat diharapkan saran, kritik guna menyempurnakan skripsi ini.
Kiranya skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Februari 2008
Penulis
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel 2.1 tabel limit transaksi BNI Internet Banking………....20
Tabel 3.1: variabel dan Indikator Penelitian……….……….……23
Tabel 4.1. karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin...39
Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia...39
Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan status perkawinan………40
Tabel 4.4 karakteristik responden berdasarkan pendidikan...40
Tabel 4.5 karakteristik responden berdasarkan jenis rekening yang dimiliki………41
Tabel 4.6 karakteristik responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah………....42
Tabel 4.7 jawaban responden terhadap pernyataan BNI Internet Banking layanan perbankan 24 jam…….………42
Tabel 4.8 jawaban responden bahwa layanan BNI Intrenet banking self service dan privacy terjamin….………..43
Tabel 4.9 jawaban responden bahwa layanan BNI Internet Banking bebas antrian fisik……….……….44
Tabel 4.10. jawaban responden bahwa layanan BNI Internet banking cepat dan biaya murah……….………..45
Tabel 4.11 jawaban responden bahwa layanan BNI Internet banking penggunaannya cukup mudah dimengerti…….…….………46
Tabel 4.12 jawaban responden terhadap kemudahan BNI Internet banking………47
Tabel 4.13 jawaban responden terhadap fitur informasi saldo...48
Tabel 4.14 jawaban responden terhadap fitur informasi mutasi rekening...49
Tabel 4.15 jawaban responden terhadap fitur transfer antar rekening...49
Tabel 4.16 jawaban responden terhadap fitur isi ulang pulsa………50
Tabel 4.17jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan HP(Halo Telkomsel, Matrix, Star One Indosat)dan Telkom………...51
Tabel 4.18 tabel jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan PLN...52
Tabel 4.19 jawaban responden terhadap fitur pembelian tiket pesawat...52
Tabel 4.20 jawaban responden terhadap fitur kemudahan pembayaran kartu kredit…….53
Tabel 4.21 jawaban responden terhadap fitur pembayaran zakat………...54
Tabel 4.22 jawaban responden terhadap fitur pembayaran SPC………55
Tabel 4.23 jawaban responden terhadap fitur pembayaran KTA………..55
Tabel 4.24 jawaban responden bahwa semua fitur sudah memadai………..56
Tabel 4.25 jawaban responden bahwa BNI Internet banking efisien dan tidak terikat jam kerja………...57
Tabel 4.26 jawaban responden bahwa layanan BNI Internet Banking mempunyai time delivery yang cepat dan tidak perlu antri………...58
Tabel 4.27 jawaban responden bahwa layanan BNI Internet Banking biaya murah bahkan ada yang gratis...59
Tabel 4.28 jawaban responden terhadap fitur inquiry saldo dan mutasi rekening...60
Tabel 4.29 jawaban responden terhadap fitur pembayaran zakat...60
Tabel 4.30 jawaban responden terhadap fitur pembelian tiket pesawat 4 maskapai.………...…………61
Tabel 4.31 jawaban responden terhadap fitur isi ulang pulsa ....………...62
Tabel 4.33jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan kartu
kredit...64
Tabel 4.34 jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan PLN………...64
Tabel 4.35 jawaban responden terhadap fitur pembayaran SPC...65
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar 4.1.barchart jawaban responden terhadap pernyataan
layanan BNI Internet Banking layanan perbankan 24 jam...………43
Gambar 4.2 barchart jawaban responden terhadap pernyataan bahwa layanan BNI Internet Banking adalah layanan self service………...43
Gambar 4.3 barchart jawaban responden bahwa layanan BNI Internet Banking bebas antrian fisik………...44
Gambar 4.4 layanan BNI Internet banking cepat&biaya murah………....45
Gambar 4.5 layanan BNI Internet Banking penggunaan mudah dimengerti……….46
Gambar 4.6 jawaban responden terhadap fitur informasi saldo……….48
Gambar 4.7 jawaban responden terhadap fitur informasi rekening...49
Gambar 4.8.barchart jawaban responden terhadap fitur transaksi antar rekening...50
Gambar 4.9 barchart jawaban responden terhadap fitur isi ulang pulsa...50
Gambar 4.10 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan HP (Halo Telkomsel, Matrix, Star One Indosat)dan Telkom………..………51
Gambar 4.11barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan PLN…...52
Gambar 4.12barchart jawaban responden terhadap fitur pembelian tiket pesawat ...53
Gambar 4.13 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran kartu kredit... 53
Gambar 4.14 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran zakat……...54
Gambar 4.15 jawaban responden terhadap fitur pembayaran uang kuliah……….55
Gambar 4.16 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran KTA………..56
Gambar 4.17 barchart jawaban responden bahwa keseluruhan fitur sudah memadai ...57
Gambar 4.18 barchart jawaban responden bahwa BNI Intenet banking efisien dan tidak terikat jam kerja………..57
Gambar 4.19 barchart jawaban responden bahwa BNI Intenet banking time delivery cepat……58
Gambar 4.20 barchart jawaban responden bahwa transaksi melalui BNI Internet Bankingbiaya murah/gratis...59
Gambar 4.21barchart jawaban responden terhadap fitur inquiry saldo & mutasi rekening...60
Gambar 4.22 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran zakat...61
Gambar 4.23barchart jawaban responden terhadap fitur pembelian tiket pesawat...62
Gambar 4.24 barchart jawaban responden terhadap fitur isi ulang pulsa ………62
Gambar 4.25 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan hp&telkom...63
Gambar 4.26.barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan kartukredit………...64
Gambar 4.27 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan PLN...65
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner
Lampiran 2: Output kemudahan internet banking
layanan perbankan 24 jam self service
bebas antrian fisik cepat dan biaya murah
penggunaan mudah dimengerti barchart
Lampiran 3: Output fitur internet banking informasi saldo
informasi mutasi rekening transaksi antar rekening isi ulang pulsa
pembayaran tagihan pln
pembayaran tagihan hp&telkom
kemudahan pembayaran tag kartukredit pembayaran zakat
pembayaran uang kuliah (spc) pembayaran KTA bank lain keseluruhan fitur sudah memadai barchart
Lampiran 4: Output pengaruh internet banking terhadap kegiatan perbankan efisien dan tidak terikat jam kerja
time delivery cepat biaya murah/gratis barcharti
Lampiran 5: Output fitur transaksi yang sering digunakan inquiry saldo dan mutasi rekening
ABSTRAK
“Analisis Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Internet Banking pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang USU Medan”.
Oleh : Shanti Rosita
Dosen Pembimbing : Bpk. Lic.Rer. Reg. Sirojusilam, SE
Perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat khususnya didunia perbankan
akhir-akhir ini dalam usahanya untuk meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan
(customer expectation) menjadi sangat menarik untuk dicermati, mengingat arah
perkembangan layanan perbankan saat ini adalah: biaya murah, cepat dan akurat,
dapat diakses dari manapun dan kapanpun.
Sejalan dengan hal tersebut penelitian ini membahas tentang kepuasan nasabah atas
penggunaan produk perbankan berbasis e-banking yaitu internet banking yang
menyediakan fasilitas banyak fitur, disamping itu penelitian ini juga membahas fitur
e-banking yang saat ini paling sering dikunjungi nasabah melalui e-e-banking dimaksud. Penelitian ini menggunakan metode diskriptif, dimana kuisioner dengan model skala
likert disampaikan kepada populasi dengan jumlah sample menggunakan perhitungan
simple random sampling dengan ukuran sample 5% dari total populasi (atau sebanyak 50 orang).
Dari hasil analisis diambil kesimpulan bahwa penggunaan internet banking dapat
memberikan kepuasan lebih kepada nasabah perbankan terutama dengan hadirnya banyak
fitur pendukung, disamping itu diketahui pula bahwa fitur internet banking yang sering
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Pada umumnya dengan meningkatnya pendapatan perkapita masyarakat, maka
daya beli pun bertambah. Akibatnya kebutuhan masyarakat pun ikut bertambah baik
dari jenisnya maupun jumlah dana untuk setiap kebutuhan. Disini muncul kebutuhan
masyarakat akan cara-cara pembayaran yang praktis untuk menyelesaikan
transaksinya. Bagi bank, ini adalah kesempatan untuk meraih keuntungan, yaitu
dengan menyediakan jasa-jasa pembayaran yang praktis dan mudah.
Untuk mempermudah dan mempercepat proses pembayaran dibutuhkan
teknologi. Teknologi masa kini identik dengan komputerisasi.Tentu kemudahan
bertransaksi melalui internet banking merupakan salah satu cara dan upaya para
bankir untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan bank tersebut. Salah
satu bank yang menawarkan jasa internet banking adalah PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk .
Pada awal launching produk internet banking di Bank BNI tepatnya tanggal 05
April 2007 usernya hanya berkisar seribu saja seluruh Indonesia,khususnya di cab
USU hanya 6 orang user saja, hingga awal September seluruh user telah mencapai
48.000 dan untuk cabang USU mencapai 863 user.
Jenis transaksi yang dapat dilakukan pun meningkat, jika pada awal mulanya
Transaksi non financial :
• informasi saldo seluruh rekening yang anda miliki dalam 1 CIF (Customer Information File) berupa tabungan, giro, deposito dan
pinjaman.
• Informasi mutasi rekening (30 transaksi atau 1 bulan terakhir) Transaksi Finansial :
• transfer dana antar rekening BNI
• pembayaran tagihan kartu kredit BNI, Standard Chartered, HSBC, GE Finance, ANZ, Niaga, ABN Amro, Permata & Danamon.
• telkom (telfon,flexiclassy, speedy)seluruh Indonesia
• telkomsel
• listrik PLN
• pembelian voucher Telkomsel, Indosat dan XL
Namun seiring dengan meningkatnya jumlah user internet banking Bank BNI,
meningkat pula permintaan akan transaki yang dapat dilakukan melalui internet
banking ini, dimulai dari tanggal 31 Agustus 2007, transaksi yang ditambahkan
adalah pembelian tiket pesawat Mandala Airline secara online, kemudian tanggal 04
September 2007, pembayaran tiket online untuk Garuda, Lion Air dan Adam Air,
SPC ( Student Payment Centre), atau pembayaran uang kuliah secara online dan
pembayaran PLN untuk Sumatera Barat. Pada tanggal 12 September 2007 fitur non
financial ditambah untuk inquiry saldo, inquiry mutasi rekening, ganti password,
financial bertambah untuk pembayaran kartu kredit Citi bank, pembayaran tagihan
XPLOR dan pembelian isi ulang Fren, Esia, Flexy trendy dan Three.
Jenis rekening yang ditawarkan untuk dapat mengikuti internet banking pun
beragam yaitu Tabungan (BNI Taplus, BNI Taplus Utama, BNI Taplus Mahasiswa,
BNI Taplus Pegawai, BNI Tapenas), BNI Giro Perorangan (rupiah ataupun valas),
BNI Deposito (rupiah ataupun valas) dan Rekening Pinjaman Perorangan dengan
syarat memiliki Customer Identification File yang sama. Data informasi dan
transaksi yang ditampilkan adalah data terkini karena sistem Online BNI.
Hal ini menarik perhatian penulis untuk membuat penelitian dengan judul :
“Analisis Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan
Internet banking pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
USU Medan “
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan keterangan yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang
akan dikaji didalam penelitian ini adalah :
1.2.1.Bagaimana kepuasan nasabah dalam menggunakan internet banking?
1.2.2.Fitur apa yang paling banyak digunakan oleh nasabah internet banking
1.3.Tujuan dan manfaat Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1.3.1.Untuk mengetahui kepuasan nasabah dalam menggunakan internet
banking.
1.3.2 Untuk mengetahui fitur transaksi internet banking yang paling sering
digunakan oleh nasabah
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1.3.1.Sebagai bahan informasi kepada PT.Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk.
1.3.2.Sebagai salah satu cara pengembangan untuk memperkenalkan BNI
Internet Banking
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian BNI Internet Banking
BNI Internet banking adalah salah satu channel fasilitas e-banking dari BNI
untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui jaringan internet dengan
menggunakan perangkat lunak browser pada komputer. Kelengkapan channel
elektronik menjadi salah satu faktor kemudahan akses transaksi untuk produk & jasa
bank.
Perangkat Akses BNI Internet Banking adalah PC/Laptop Pentium 133 Mhz,
atau lebih tinggi.Modem 28,8 kbps ( disarankan 56 kbps),line telepon atau GPRS
OS minimal Windows 98, Windows 2000 atau windows NT.Browser Microsoft
Internet Explorer 5.00 / Netscape Navigator 4.5,Koneksi Jaringan Internet :Internet
Service Provider (cth: Telkomnet Instant). Untuk dapat memanfaatkan layanan
Internet Banking nasabah pengguna mengakses website
langsung ke
2.1.1. Perkembangan BNI Internet Banking
Pada awal launching BNI Internet Banking ini tepatnya pada tanggal 05 April
2007 nasabah BNI yang berminat untuk menjadi pengguna Internet banking masih
sedikit sekali dan transaksi yang dapat diakses melalui fitur ini juga masih terbatas,
bahkan belum bisa disejajarkan dengan produk Internet Banking dari bank
telah ditambah begitu juga dengan based application yang digunakan oleh Bank
BNI yaitu ICONS (Integration Centralized Online System)
Model untuk gateway telah diuji coba untuk melakukan migrasi aplikasi ke
ICONS based application, yaitu: DPLK, PAJAK MP3, OPBS PERTAMINA, dll.
Gateway dibangun mengikuti perkembangan arsitektur IT terkini, yaitu SOA (Service
Oriented Architecture), terbuka untuk dikoneksikan dengan banyak format data yang disediakan oleh server yang akan dihubungkannya. Misalnya ISO 8583, XML-RPC,
Bancs format, Web Services, Socket, dll. Dengan menerapkan lebih lanjut SOA di atas
WebSphere MQ, diharapkan akan semakin banyak aplikasi Enterprise di BNI yang
dapat saling dikoneksikan dan berkomunikasi sehingga menciptakan paduan sinergis
kekuatan IT yang mendukung kebutuhan bisnis masa dengan Bank BNI.
Dibangun menggunakan Java J2EE yang memungkinkan pengembangan dan
production di bermacam-macam platform tanpa harus decompile ulang seperti aplikasi
lama lainnya. Hal ini terbukti sangat mempercepat pengembangan aplikasi dan
maintenance. BNI Internet Banking berjalan di atas platform yang sama dengan
ICONS, yaitu menggunakan server high performance AIX P series dan database server
ORACLE. Keseragaman platform production ini memudahkan maintenance dan
menekan TCO (Total Cost of Ownership).
Berdasarkan hal diatas fitur yang tersedia di Internet Banking hampir sama dengan
kalau pengguna bertransaksi langsung dengan Teller di counter bahkan ada beberapa
transaksi yang lebih murah biayanya melalui internet banking daripada langsung ke
counter BNI. Hal ini mungkin yang menyebabkan user BNI Internet Banking makin
hari makin bertambah terutama untuk Bank BNI Kantor Cabang USU Medan, bahkan
sampai dengan bulan Oktober menduduki peringkat nomor 3 user terbanyak untuk
2.1.2. Syarat dan Ketentuan Penggunaan BNI Internet Banking 2.1.2.1.Syarat Penggunaan BNI Internet Banking
• Memiliki rekening Taplus, Taplus Utama,Taplus Mahasiswa, Giro perorangan
• Memiliki BNI Card atau Kartu ATM sebagai alat untuk melakukan registrasi layanan BNI Internet Banking pada BNI ATM
• Memiliki E-mail Address yang harus didaftarkan sebagai sarana pengiriman informasi transaksi yang telah dilakukan melaui layanan
BNI Internet Banking.
2.1.2.2. Ketentuan Penggunaan BNI Internet Banking
• Pada saat pertama kali menggunakan layanan BNI Internet Baking Nasabah harus registrasi melalui BNI ATM
• Nasabah pengguna wajib memastikan ketepatan dan kelengkapan perintah transaksi finansial termasuk memastikan bahwa semua data
yang diperlukan untuk transaksi finansial telah diisi secara lengkap
dan benar. Bank tidak bertanggung jawab terhadap segala dampak
apapun yang mungkin timbul akibat kelalaian nasabah pengguna.
• Apabila telah diyakini kebenarannya dan kelengkapan data telah diisi, sebagai tanda persetujuan finansil maka nasabah pengguna wajib
memasukkan PIN BNI e-secure pada kolom yang telah disediakan
pada halaman layanan transaksi BNI Internet Banking.
• Setiap perintah yang telah disetujui yang tersimpan pada pusat data Bank merupakan data yang benar yang diterima sebagai bukti
perintah dari pengguna kepada Bank untuk melaksanakan transaksi
finansial yang dimaksud.
• Bank menerima dan menjalankan setiap perintah dari nasabah pengguna sebagai perintah yang sah berdasarkan nasabah pengguna
user id dan password, maka bank tidak mempunyai kewajiban untuk
meneliti atau menyelidiki keabsahan atau kewenangan
pengguna,atau menilai maupun membuktikan ketepatan dan
kelengkapan perintah dimaksud,oleh karena itu perintah tersebut sah
mengikat nasabah pengguna dengan sebagaimana mestinya,kecuali
nasabah pengguna dapat membuktikan sebaliknya.
• Bank berhak untuk tidak melaksanakan perintah dari nasabah pengguna apabila saldo rekening nasabah tidak cukup atau bank
mengetahui atau mempunyai alasan untuk menduga bahwa penipuan
atau aksi kejahatan telah atau akan dilakukan.
• Nasabah pengguna menyetujui dan mengakui bahwa dengan dilaksanakannya transaksi financial semua perintah dan komunikasi
dari nasabah pengguna yang diterima Bnak akan diperlakukan
sebagai alat bukti yang sah meskipun tidak dibuat dokumen yang
ditandatangani.
• Semua komunikasi melalui e-mail yang aman dan memenuhi standar serta dianggap sah, otentik, asli dan benar serta dan memberikan efek
yang sama sebagaimana bila hal tersebut dilakukan secara tertulis
• Bank tidak diwajibkan untuk melaksanakan setiap perintah baik yang ditandatangani maupun tidak atau menjawab pertanyaan apapun
pertanyaan melaui e-mail yang tidak aman.
• Nasabah pengguna dengan ini memberikan kuasa kepada Bank untuk mendebet rekening nasabah pengguna yang terdaftar di Bank untuk
melaksanakan transaksi finansial yang diinstruksikan nasabah
pengguna melalui BNI Internet Banking dan membayar biaya
transaksi yang timbul karenanya.
2.1.3. Registrasi, Aktivasi dan Deaktivasi Layanan BNI Internet Banking
Keanggotaan BNI Internet Banking dapat diakses nasabah dengan 2 tahapan
proses, yaitu proses registrasi dan proses aktivasi, dengan pelaksanaan sbb :
a.Registrasi BNI Internet Banking
Nasabah BNI yang ingin menggunakan layanan BNI Internet Banking harus
melakukan registrasi/pendaftaran di BNI ATM dengan cara sebagai berikut :
• Sukses Aktivasi layanan BNI Internet Banking akan muncul pada layar dan dikirim ke alamat e-mail nasabah.
• Untuk selanjutnya pengguna sudah dapat mengakses layanan BNI Internet Banking dengan cara login menggunakan User Id dan Password BNI
Internet Banking namun transaksi yang dapat dilakukan hanya terbatas
finansial pengguna harus memiliki alat pengaman tambahan yaitu BNI
e-Secure.
c.Deaktivasi Layanan BNI Internet Banking
Proses deaktivasi adalah menon-aktifkan layanan Internet Banking. Layanan BNI
Internet banking akan berakhir bila :
1.Pengguna mengajukan permohonan pengakhiran karena pengguna tidak ingin
lagi menggunakan layanan BNI Internet Banking sebagai channel transaksinya.
2. Pengguna menutup rekening ( account base ) yang terhubung dengan BNI Card
dan BNI Internet Banking.
3. Dianggap perlu berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Layanan akan terblokir bila :
1. Salah input Password 3 kali berturut-turut
2. Permintaan nasabah karena alasan tertentu yang cukup kuat
3. Dianggap perlu berdasarkan pertimbangan BNI
4. Pemblokiran atas permintaan nasabah dapat dilakukan nasabah melalui BNI
Phoneplus (untuk Medan 061-4559999).
2.1.4. User Id BNI Internet Banking
User-Id dan Password BNI Internet Banking diperlukan oleh User setiap saat akan menggunakan layanan BNI Internet Banking.User-Id BNI Internet Banking berfungsi
Banking berfungsi sebagai alat otorisasi untuk dapat mengakses/login ke layanan BNI
Internet Banking. User-Id dan Password BNI Internet Banking dibuat sendiri oleh
User pada saat proses aktivasi (login perdana) layanan BNI Internet Banking, dengan
pengaturan minimal 7 & Maximal 12 digit/characterHarus alphanumeric 4digit
terakhir harus numericPenggunaan huruf besar atau huruf kecil tidak dibedakan ( non
case sensitive ) ,contoh : bni20061, 46beni601946.
2.1.5 Sistem Kemanan BNI Internet Banking dan BNI e-Secure
User-Id BNI Internet Banking dapat mengakses semua rekening yang terdapat
dalam 1 (satu) CIF nasabah namun yang digunakan sebagai account base (rekening
debet) untuk transaksi finansial adalah rekening yang terafiliasi dengan BNI Card
yang digunakan saat registrasi layanan BNI Internet Banking di BNI ATM. Selain
account base yang terafiliasi dengan BNI Card, nasabah dapat menggunakan rekeningnya yang lain dalam 1 (satu) CIF sebagai rekening debet transaksi finansial
BNI Internet Banking dengan cara melakukan pendaftaran ke Kantor Cabangterdekat.
Kerahasiaan User-Id dan Password BNI Internet Banking adalah sepenuhnya
menjadi tanggung jawab Pengguna BNI Internet Banking dan hanya boleh digunakan
oleh Pengguna BNI Internet Banking yang bersangkutan.
Pengguna BNI Internet Banking wajib mengamankan User-Id dan Password
BNI Internet Banking dengan cara :
• Tidak memberitahukan User-Id dan Password BNI Internet Banking kepada orang lain termasuk kepada anggota keluarga atau sahabat untuk tujuan
apapun.
• Tidak menuliskan User-Id dan Password BNI Internet Banking atau menyimpannya dalam bentuk tertulis atau sarana penyimpanan lainnya
sehingga memungkinkan untuk diketahui oleh orang lain.
• Tidak menggunakan User-Id dan Password BNI Internet Banking yang diberikan oleh orang lain atau yang mudah diterka seperti tanggal lahir atau
kombinasinya,nomor telepon dan lain-lain.
Penyalahgunaan User-Id dan Password BNI Internet Banking merupakan tanggung
jawab nasabah Pengguna BNI Internet Banking yang bersangkutan dan
membebaskan BNI dari segala tuntutan yang timbul baik dari Pengguna BNI Internet
Banking maupun pihak lain sebagai akibat penyalahgunaan tersebut.
Pada saat aktivasi, Pengguna BNI Internet Banking diberi kebebasan untuk
membuat User-Id dan Password-nya sendiri dan dapat melakukan
perubahan/penggantian Password tersebut apabila ada kecurigaan diketahui oleh orang
lain.
BNI Internet Banking mengunakan system kemanan sebagai berikut :
• Menggunakan system kemanan standard internasional dengan enkripsi SSL 128 bit oleh Verisign yang akan mengacak data transaksi yang
dilakukan pengguna.
• Proses registrasi Layanan melalui BNI ATM menggunakan PIN BNI Card.
• User Id dan password dibuat pengguna saat aktivasi BNI Internet Banking, berupa kombinasi alpha numeric.
• Password apat dirubah kapan saja.
• Sistem BNI Internet Banking dilengkapi dengan session time out dimana akan otomatis log off.
• Alat pengaman tambahan yaitu BNi e-secure, PIN dibuat setiap kali mengaktifkan BNI e-secure dan akan otomatis mati apabila tidak
digunakan dalam 45 detik.
• Limit transaksi perhari dibatasi.
• Bukti transaksi dapat dicetak atau disimpan sesuai kebutuhan.
• Dapat meminta pemblokiran layanan melalui BNI Call. BNI e-SECURE
BNI e-Secure adalah alat pengaman tambahan yang harus dimiliki oleh pengguna
untuk melakukan transaksi finansial layanan BNI Internet Banking dan berfungsi
untuk menghasilkan PIN yang berubah-ubah (Dynamic PIN).
Dynamic PIN yang dihasilkan BNI e-Secure merupakan alat otorisasi untuk pelaksanaan setiap instruksi transaksi finansial BNI Internet Banking dan
memilikikekuatan hukum yang sama dengan perintah tertulis yang ditandatangani oleh
nasabah.
Sebagai pengaman, BNI e-Secure dilengkapi dengan PIN BNI e-Secure yang
berfungsi sebagai alat identifikasi yang harus diinput oleh Pengguna setiap kali
PIN BNI e-Secure pada saat pertama kali diterima Pengguna adalah berupa 8
(delapan) angka yaitu 12345678. Untuk selanjutnya Pengguna harus
mengubah/mengganti PIN tersebut menjadi 6 (enam) angka.
Kerahasiaan PIN BNI e-Secure adalah sepenuhnya menjadi tanggung jawab
Pengguna dan hanya boleh digunakan oleh Pengguna yang bersangkutan.
Pengguna diberi kebebasan untuk membuat PIN BNI e-Secure-nya sendiri dan
dapat melakukan perubahan/penggantian PIN BNI e-Secure tersebut setiap saat.
Penyalahgunaan PIN BNI e-Secure merupakan tanggung jawab nasabah pengguna
dan membebaskan BNI dari segala tuntutan yang timbul baik dari Pengguna maupun
pihak lain sebagai akibat penyalahgunaan tersebut.
Penyerahan BNI e-Secure kepada Pengguna harus terlebih dahulu dilakukan
verifikasi,yaitu :
• Meminta kelengkapan persyaratan pengambilan BNI e-Secure dari Nasabah, berupa Buku Tabungan, BNI Card, Identitas Asli dan nomor referensi
pemesanan.
• Melakukan verifikasi data nasabah, minimal menanyakan langsung Tempat, Tanggal Lahir dan Nama gadis Ibu Kandung.
• Setelah diyakini kebenarannya, baru dilakukan perubahan status BNI e- Secure pada sistem ICONS,
• Menyerahkan paket BNI e-Secure dan menerima tanda terima BNI e-Secure yang telah ditandatangani oleh Pengguna.
Pengembalian BNI e-Secure ke Divisi Operasional adalah BNI e-Secure yang
tidak diambil Pengguna setelah 3 (tiga) bulan sejak pemesanan atau BNI e-Secure
Cabang. Setiap mutasi BNI e-Secure (penerimaan, penyerahan dan pengembalian)
harus dibuatkan register/catatannya sebagai sarana kontrol dan diparaf minimal dua
pejabat (Penyelia dan PBN).
2.1.6. Fitur Transaksi BNI Internet Banking
Jenis fitur transaksi BNI Internet banking terbagi dua yaitu :
a. Non Fisnansial terbagi dua yaitu :
1. Informasi Rekening
• Informasi Saldo
• Mutasi Rekening 30 transaksi terakhir 2. Administrasi
• registrasi BNI e-Secure
• aktivasi BNI e-Secure
• ganti alamat e-mail
• ganti Password,hapus daftar transfer
• hapus daftar pembayaran
• hapus daftar pembelian b. Finansial
• Transfer Dana Antar Rekening BNI
• Pembayaran kartu kredit BNI Visa dan MasterCard
• Pembayaran Kartu Kredit non BNI , yaitu Permata,Danamon,Standard Chartered,ANZ,Niaga,GE Finance,ABN Amro,HSBC&Citi bank.
• Pembelian voucher prabayar Telkomsel yaitu Simpati dan Kartu As,Mentari, IM3 Bright, Prepaid Excelcomindo yaitu Bebas dan Jempol
2.1.7. Biaya Penggunaan BNI Internet Banking
Atas penggunaan BNI intrenet Banking, Pengguna dikenakan biaya sebagai
berikut :
1. Transaksi non financial , transfer dana antar rekening, pembayaran
tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan lainnya dan pembelian
pulsa isi ulang tidak dikenakan biaya.
2. Registrasi BNI e-secure dikenakan biaya sebesar rp.10.000 (sepuluh
ribu rupiah), dan akan didebet dari account base Pengguna saat BNI
e-secure diterima oleh Pengguna. Biaya penggantian e-secure karena
hilang atau karena keslahan pengguna akan dikenakan biaya
Rp.100.000 (serratus ribu rupiah), yang rusak bukan karena kesalahan
pengguna tidak dikenakan biaya .
3. Biaya yang timbul akibat penggunaan internet menjadi tanggung
jawab pengguna.
2.1.8. Penanganan Komplain/Dispute Transaksi
Komplain layanan BNI Internet Banking dari Pengguna dapat disampaikan ke
Kantor Cabang atau BNI Call. Cabang dan Divisi Operasional membuat registrasi
penyelesaian komplain, serta progress report pending komplain untuk dipantau
penyelesiannya dan dilaporkan secara periodik ke Divisi Layanan. Komplain bersifat
non finansial diselesaikan oleh Customer Service Officer (CSO) BNI Call, sedangkan
kepada Person In Charge (PIC) BNI Internet Banking di unit Pengelolaan
Rekonsiliasi dan Settlement Divisi Operasional. Pada Divisi Operasional masalah
akan dibuat lebih spesifik lagi yaitu apabila terkait masalah aplikasi dan jaringan
dikoordinasikan dengan Divisi Teknologi Informasi, apabila terkait masalah transaksi
dan fraud akan koordinasikan ke unit RMU (Risk Monitoring Unit) pada divisi
operasional. PIC (Person In Charge) BNI Internet Banking mencatat komplain pada
register komplain dan memberikan keterangan mengenai status penyelesaiannya
(done/in progress).
Jenis komplain Pengguna internet Banking adalah :
a. Komplain Sistem, yaitu komplain mengenai jaringan internet ( no
respon & connection problems) atau aplikasi BNI Internet Banking,
ditindak lanjuti berkoordinasi dengan Divisi Teknologi Informasi.
b. Komplain Transaksi, yaitu mengenai komplain transaksi perbankan karena kesalahan sistem dan ditindak lanjuti PIC Internet Banking
sesuai dengan prosedur komplain operasional transaksi. Adapun jenis
komplain transaksi ini adalah :
• Rekening asal tidak terdebet sedangkan rekening tujuan terkredit. Penyelesaian dilakukan dengan mendebet secara
manual rekening asal.
• Transaksi tereksekusi 2 kali dikarenakan ”Time Out” pada jaringan internet, seharusnya otomatis direversal oleh sistem
tetapi tidak terjadi. Penyelesaian dilakukan pembatalan untuk
transaki ke 2 setelah terlebih dahulu dipastikan penyebabnya
• Transaksi terdebet satu kali sedangkan rekening tujuan terkredit dua kali atau lebih. Penyelesaian berkoordiansi dengan cabang
pembuka rekening tujuan untuk proses pengembalian dana.
• Transaksi terdebet tetapi tagihan tidak terbayar atau pulsa tidak terisi. Penyelesaian meneliti rekening penampungan
pembayaran tagihan (billing provider) atau pengisian pulsa
(provider telco) dan melakukan pembukuan scara manual
apabila dananya terkredit.
Waktu yang ditetapkan untuk proses penyelesaian komplain yang bersifat problem
transaksi dibatasi selama-lamanya maksimal 2 hari kerja setelah tanggal komplain.
Apabila pengguna lupa password atau salah input pasword BNI Internet banking 3
(tiga) kali berturut-turut, maka pengguna harus menghubungi BNI Call, kemudian
CSO (Customer Service Officer) BNI Call melakukan verifikasi data dengan cross
check dengan data yang terdapat pada aplikasi CRM-Inbound minimal meliputi nomor
rekening, nomor BNI Card, Nama Pengguna, Nama gadis ibu kandung, tempat dan
tanggal lahir serta alamat dan kode pos. Dari hasil verifikasi apabila sesaui CSO BNI
Call membuka flag (mereset status blokir user id pengguna karena sistem). Pengguna
dapat membuat password BNI Internet Banking yang baru menggunakan PIN
registrasi baru saat registrai ulang di BNI ATM.
Pengguna lupa pin BNI e-scure atau salah input pin BNI e-secure 3(tiga) kali maka
Pengguna menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call kemudian CSO Bni Call
melakukan verifikasi data dengan menanyakan User-id- Serial number pada BNI
e-Secure- Angka 7 digit LOCK PIN. CSO akan memberikan 8 digit nomor untuk
diminta masukkan pin baru, dan konfirmasi pin baru. BNI secure siap digunakan
kembali.
Jika BNI e-Secure hilang maka Nasabah menghubungi BNI PhonePlus melalui
BNI Call untuk mengubah status menjadi hilang Nasabah datang ke cabang dengan
membawa :
• Surat keterangan dari polisi buku tabungan kartu ATM kartu identitas
• Nasabah registrasi pemesanan BNI e-Secure dengan membayar sebesar Rp
10.000 atau sesuai ketentuan yang berlaku.
• BNI e-Secure Rusak Nasabah menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call.,
atau Nasabah datang ke cabang, dengan membawa :BNI e-Secure, buku
tabungan ,kartu ATM kartu identitas
• Petugas cabang akan memeriksa kondisi BNI e-Secure, Bila rusak karena
kerusakan fisik, maka nasabah harus memesan BNI e-Secure dengan
membayar sebesar Rp 10.000 atau sesuai ketentuan yang berlaku
• Bila benar rusak bukan akibat kerusakan fisik, maka Nasabah diminta
melakukan pemesanan BNI e-Secure sesuai ketentuan yang berlaku.
Sinkronisasi
Bila BNI e-Secure nasabah terlalu lama tidak digunakan bertransaksi & saat
dipakai transaksi, sistem tidak menerima angka PIN BNI e-Secure yang dimasukkan
maka harus dilakukan sinkronisasi. Nasabah dapat menghubungi BNI PhonePlus
2.1.9. Limit Transaksi BNI Internet Banking
Tabel 2.1 Tabel Limit Transaksi BNI Internet Banking
Fitur Limit
pertransaksi
Limit perhari
Frekuensi
Transfer dana Rp.100 juta Rp.100 juta Tidak dibatasi Pembayaran kartu
kredit
Sesuai tagihan
Sesuai tagihan
Bebas Tidak dibatasi
Tidak dibatasi
Pembayaran tagihan Sesuai tagihan Bebas Tidak dibatasi
Pembelian pulsa Sesuai denominasi
pulsa dari telco
Rp.2 juta Tidak dibatasi
Ketentuan terkait limit transaksi :
1. Limit transaksi layanan BNI Internet Banking adalah limit per fitur transaksi
finansial BNI Internet Banking dan terpisah dari limit transaki BNI ATM, BNI
Phone plus, BNI Mobile, BNI SMS Banking dan belanja.
2. Limit transaksi layanan BNI internet Banking ditetapkan sama dan tidak
dibedakan apakah pengguna BN Internet Banking adalah pengguna BNI Card
Silver Special, Bni Card Silver, atau BNI Card Gold.
3. Rekening tujuan dana adalah semua rekening produk tabungan dan giro BNI
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan penulis di PT.Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk
Kantor Cabang USU Medan yang bertempat di jl. Dr Mansyur no.11 Medan.
3.2.Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu merupakan dari yang didapat
dari sumber pertama baik dari individu ataupun perseorangan dari hasil wawancara
atau hasil pengisian kuesioner yang dilakukan sendiri oleh peneliti dengan
melakukan observasi di lapangan dan data sekunder yaitu data yang didapat dari
dokumentasi dan catatan yang ada pada PT Bank BNI Kantor Cab USU Medan.
3.3.Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data maka penulis melakukan teknik pengumpulan data
sebagai berikut :
• Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari responden.
• Observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung ke lapangan.
• Dokumentasi, yaitu catatan atau dokumen tertulis yang dimiliki oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang USU
3.4.Populasi dan Sampel
Populasi nasabah internet banking yang diambil adalah nasabah pada Bank BNI
Kantor Cab.USU yang menggunakan jasa internet banking, berjumlah 863 orang.
Penentuan sample yang dilakukan secara simple random sampling yang berjumlah
5% dari populasi, untuk dijadikan responden. Untuk rumus pengambilan sampel
diambil rumus Slovin (dalam Umar,2004:108) sebagai berikut :
N n = ---
1+Ne2
Dimana : n : ukuran sampel
N : ukuran populasi
e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir (dalam hal ini digunakan 15%).
Dari rumus diatas maka dapat kita subsitusikan menjadi :
863
n = --- = 42.23 = 43 1+863*(0.152)
Untuk meminimalisirkan kesalahan dalam pengambilan sampel maka penulis
3.5.Alat Analisis
Dengan menggunakan SPSS15 , skala likert dan diagram batang . Dimana
penulis disini menetapkan skala sebagai berikut : 1.Sangat setuju
2.Setuju
3.Netral
4.Tidak setuju
5.Sangat tidak setuju.
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian.
No Variable Indikator Skala
1 Kemudahan Internet banking
1. Layanan perbankan kapan saja dimana saja setiap harinya.
2. Dapat melaksanakan transaksi sendiri (self-service).
3. Bebas antrian fisik
4. Time delivery cepat dan biaya murah
5. Penggunaan cukup mudah dimengerti
Likert
2 Fitur yang
ditawarkan
6. Informasi saldo
7. Informasi mutasi rekening
8. Transfer antar rekening BNI min. Rp.10.000, maks Rp.100.000.000.
9. Isi ulang pulsa mencapai Rp.2.000.000)
10. Pembayaran tagihan HP dan Telkom
11. Pembayaran tagihan PLN.
12. Pembelian tiket pesawat, yaitu Garuda, Lion Air, Adam Air, dan Mandala.
13. Pembayaran Kartu Kredit BNI, dan kartu kredit bank lain.
14. Pembayaran zakat online
15. Pembayaran uang kuliah (Student Payment Centre)
16. Pembayaran Kredit Tanpa Agunan (KTA) Citibank, Standard
Chartered,HSBC dan ABN Amro.
3 Pengaruh kegiatan internet banking terhadap kegiatan perbankan
17. Internet banking efisien tidak terikat jam kerja.
18. Cepat, tidak perlu antri di ATM dan di bank.
19. Biaya murah bahkan ada yang gratis
Likert
4 Transaksi yang paling sering
digunakan
20. Inquiry saldo (transaksi non finansial).
21. Pembayaran zakat.
22. Pembelian tiket pesawat.
23. Isi ulang pulsa.
24. Pembayaran tagihan handphone&Telkom
25. Pembayaran tagihan kartu kredit.
26. Pembayaran tagihan PLN (dengan dikenakan biaya Rp2.000)
27. Pembayaran uang kuliah (SPC).
Likert
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Kepuasan Pelanggan.
Ada 20 orang sedang menunggu antrian suatu bank. Dari wajah
menunjukkan, beberapa diantara mereka merasa kesal. Mereka yang terlihat
kesal, memiliki penampilan hampir serupa, pria dan berpakaian bisnis. Di satu
pihak ada 2 orang ibu yang juga masuk, terlihat gembira dan mengobrol santai.
Beberapa orang lain seperti kurir atau office boy kantor juga mengantri dengan
tenang. Mereka sama-sama mengantri di banking hall suatu bank dengan
kenyamanan yang sama dilayani oleh teller yang sama, tetapi tidak sama dalam
hal kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Mengapa ?. Karena mereka
mempunyai harapan yang berbeda. Kelompok kurir dan ibu rumah tanga
biasanya memiliki harapan yang rendah dibanding pria bisnis yang sangat tahu
bahwa produktivitas dalam bekerja sangatlah penting.
Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam
kepuasan pelanggan. Pelanggan dengan harapan tinggi, akan jauh lebih sulit
untuk dipuaskan, begitu juga sebaliknya. Pada dasarnya ada 2 tingkat harapan
pelanggan, pertama “desired expectation”, harapan ini mencerminkan apa yang
harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Pelanggan akan
sangat puas apabila desired expectation-nya terpenuhi. Kedua adalah “adequate
expectation”, ada tenggang dalam pengharapannya, misalnya layanan BNI Internet Banking apabila terjadi dispute yang bersifat transaksi maka akan
diselesaikan maksimal 2 hari kerja. Mungkin ada banyak dispute yang harus
diselesaikan oleh karena itu pelanggan mempunyai adequate expectation
Dengan demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang
terbentuk antara desired expectation dan adequate expectation. Pelanggan akan
sangat puas atau “delighted” apabila desired expectation-nya terpenuhi.
Kepuasan pelanggan masih akan terpenuhi walau tidak maksimal, apabila
adequate expectation-nya sudah terpenuhi.
Banyak faktor yang mempengaruhi desired expectation, yang paling utama
adalah pengalaman masa lalu ,komunikasi terutama iklan dari mulut ke mulut
dan terakhir adalah personal needs.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi atas performance produk atau
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan terlampaui.
Berdasarkan studi literature ada lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu
kualitas produk,harga,service quality,emotional factor, dan kemudahan untuk mendapat produk tersebut.
Driver pertama adalah kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah
membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitasnya baik. Kualitas
adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualiatas produk,
yaitu performance,durability,feature,reliability,consistency dan design.
Driver yang kedua adalah harga,untuk pelanggan yang sensitive, biasanya
harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka
mendapatkan value for money yang tinggi.
Driver yang ketiga adalah service quality,sangat bergantung kepada 3hal
yaitu sistem,teknologi dan manusia. Salah satu konsep service quality yaitu
Diriver yang keempat adalah emotional factor,rasa bangga dan percaya diri,
simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah
contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
Driver yang kelima adalah kemudahan untuk mendapatkan produk,
pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Banyak survey menunjukkan bahwa pelanggan yang puas umumnya akan
menceritakan kepada sekitar 2-4 orang, sebaliknya apabila mereka tidak puas
akan menceritakan kepada sekitar 8-12 orang. Ini hasil penelitian di luar negri,
di Indonesia dari hasil survey Frontier menunjukkan bahwa pelanggan yang
puas dan tidak puas menceritakan kepada pelanggan hampir sama banyaknya.
Oleh sebab itu, setiap perusahaan, baik mau tidak mau, harus menciptakan
sebanyak mungkin pelanggan puas.
Kepuasan pelanggan biasanya dapat diukur dengan skala 5 dimana skor 1
adalah sangat puas, 2 puas, 3 netral,4 tidak puas dan 5 sangat tidak puas.
Banyak survey menunjukkan bahwa responden yang mempunyai kepuasan
dengan skor 1 adalah kelompok yang paling banyak memberikan rekomendasi
kepada orang lain. Pelanggan yang puas cenderung loyal tetapi tidak
memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Sebuah bank yang merencanakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
barangkali akan dihadapkan kepada lebih dari 100 hal yang harus diperbaiki,
termasuk didalamnya menyangkut investasi teknologi seperti call center,
jaringan ATM atau internet banking. Pada dasarnya, ada 2 hal fundamental
yang harus disadari setiap perusahaan dalam memformulasikan kepuasan
mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan
harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kedua strategi kepuasan pelanggan
haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar.Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh persepsi atas performance produk atau jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan.
Hal ini juga dirasakan oleh Bank BNI, sehingga Bank BNI merasa perlu
untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya sehingga Bank BNI adalah salah
satu bank yang diikutkan dalam survei MRI (Marketing Research Institute),
yaitu suatu lembaga yang mensurvei kepuasan pelanggan terhadap layanan
perbankan, dan Internet Banking adalah salah satu produk layanan yang harus
dimiliki oleh bank yang disurvei tersebut.
4.2 .PT.Bank Negara Indonesia (persero)Tbk
4.2.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, lebih dikenal dengan Bank BNI
merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang memiliki 950 cabang yang
tersebar di seluruh Indonesia dan 5 Cabang Luar Negeri. Sampai saat ini BNI
memiliki lebih dari 7,5 juta nasabah, 2300 ATM ditambah 5000 ATM LINK dan
5000 ATM Bersama, serta fasilitas phonebanking 24 jam BNI Call di 021-5789
9999 atau 68888 (via ponsel), serta SMS Banking untuk kebutuhan transaksi
perbankan dengan berbagai fitur.
Sejarah berdirinya PT. Bank Negara Indonesia (Persero) tidak dapat
dipisahkan dari perjuangan perebutan kemerdekaan bangsa dan Proklamasi
Kemerdekaan pada tanggal 17 Agustus 1945. Bank BNI didirikan pada 5 Juli
1946 berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No. 2 Tahun
Pada tanggal 15 September 1950 Bank BNI mulai diizinkan pemerintah untuk
menjadi Bank Devisa dengan dikeluarkannya Ketetapan Presiden No. 17 Tahun
1965 tentang integrasi bank-bank pemerintah, Bank BNI berubah menjadi Bank
Negara unit III.
Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang No. 17 tahun 1968 Bank BNI
diubah menjadi Bank Negara Indonesia 1946 (BNI ‘46) dengan tugas utama yang
diarahkan kepada pembangunan ekonomi nasional dengan mengutamakan sektor
industri. Pada bulan November 1996 Bank BNI mulai Go Public dengan
melakukan Initial Public Offering (IPO) dengan mengedarkan 25% sahamnya
kepada public dan listing di BEJ dan BES.
Selain usaha pokok perbankan, Bank BNI juga menyediakan jasa keuangan
lain melalui anak perusahaannya yang meliputi bank patungan (Joint Venture)
BPR, perusahaan sewa guna usaha (Leasing), perusahaan modal ventura,
perusahaan efek dan perusahaan pembiayaan (Multi Finance). Dengan cara
fase based income inilah Bank BNI berusaha meningkatkan labanya.
a. Visi BNI
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan
kinerja. Pernyataan Visi : Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang
menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen
pasar korporasi, komersial dan konsumer
b. Misi BNI
Memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan
yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer.
c. Filosofi Logo Baru
Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu
identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta
menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut
merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata
“BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru
BNI.
• Huruf “BNI”
Huruf BNI dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan
kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern.
Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang
orisinal dan unik.
• Simbol “46”
Angka “46” merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus
mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam
logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna
jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
• Palet warna
Korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna
korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang
digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang
lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat,
mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.
Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis.
ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui
identitas yang unik, segar dan modern.
d. Budaya Perusahaan
• BNI adalah bank umum berstatus perusahaan publik.
• BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional.
• BNI secara terus menerus membina hubungan yang saling menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha.
• BNI mengakui peranan dan menghargai kepentingan pegawai.
• BNI mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai melaksanakan tugas dan kewajiban secara profesional.
4.2.2. Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Manajemen secara umum mempunyai beberapa fungsi dan salah satu
diantaranya adalah pengorganisasian. Sebagai wujud pengorganisasian maka
perusahaan umum menyusun struktur organisasi. Struktur organisasi yang baik
dan efektif hendaknya disusun sedemikian rupa sehingga di dalamnya terdapat
suatu gambaran yang jelas mengenai tugas, wewenang dan tanggung jawab dari
setiap unit organisasi yang baik maka semua pekerjaan akan terorganisir dengan
baik dan teratur. Struktur organisasi menunjukkan adanya hubungan tugas dan
wewenang antara pejabat administratif secara horizontal dan vertikal.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk sebagai suatu badan usaha
berbentuk persero terbuka yang saham-saham perusahaan sudah terbuka seluruh
kegiatannya dengan dipimpin oleh seorang kepala cabang.
Gambar 4.1. Struktur Orgasnisasi Garis PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk. Kantor Cabang USU Medan
4.2.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
PIMPINAN CABANG
Penyelia Kontrol Intern
Penyelia Pemasaran Bisnis
Penyelia Bidang Operasional
Penyelia Adm Dlm Neg & LN
Penyelia Pelayanan
Nasabah Penyelia
Kantor
Kas Penyelia
Pengendalian Resiko Kredit
Penyelia Adm Keu & Umum
Dalam kegiatan usahanya bank menyediakan berbagai fasilitas perbankan dan
menawarkan berbagai produk dan jasa. Hal ini dimaksud untuk dapat
menghimpun dan kemudian dialokasikan kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
Dunia perbankan diharapkan memberikan berbagai fasilitas yang dapat
memperlancar usaha masyarakat sehingga dapat mendorong pembangunan dan
menggerakkan perekonomian. Untuk itu Bank BNI menyediakan beberapa jenis
produk perbankan diantaranya, yang dibagi atas
4.2.3.1 Produk Dana. a. BNI Taplus
Simpanan dana rupiah nasabah perorangan yang dapat disetor dan ditarik
sewaktu-waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/BNI CARD, tetapi
tidak dapat ditarik dengan cek/bilyet giro atau yang dipersamakan dengan itu.
BNI Taplus Utama
Simpanan dana rupiah nasabah perorangan yang dapat disetor dan ditarik
sewaktu-waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/BNI CARD.
Dengan bunga lebih tinggi dari Taplus, simpanan ini merupakan salah satu
produk unggulan Bank BNI.
b. BNI Deposito
Simpanan dalam valuta Rupiah atau asing dengan bukti kepemilikan
berupa Bilyet Deposito yang dapat ditarik dalam jangka waktu tertentu
berdasarkan perjanjian antara nasabah dengan Bank BNI. Jangka waktu yang
ditawarkan 1,3,6,12 dan 24 bulan.
Simpanan pihak ketiga pada Bank yang penarikannya dapat dilakukan
setiap saat dengan mempergunakan Cek/Bilyet Giro, surat perintah
pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan.
d. BNI Tapenas
Tabungan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat
asuransi.Penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat jatuh tempo. Jangka
waktunya 2 tahun sampai dengan 18 tahun. Setoran minimal perbulannya
mulai Rp. 100.000 (seratus ribu rupiah) sampai dengan Rp.5.000.000,- (lima
juta rupiah).
e. BNI Haji
Tabungan yang digunakan sebagai sarana penghimpun dan pembayaran
Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) cfm Keputusan Dirjen Bimas
Islam dan Urusan Haji No. D/200 tahun2004 tanggal 25 Mei 2004.
f. BNI TKI
Simpanan nasabah dalam mata uang Rupiah untuk TKI (Tenaga Kerja
Indonesia) yang akan atau sedang bekerja di luar negeri dan atau keluarganya
yang tinggal di Indonesia dengan bukti kepemilikan berupa buku dan kartu
TKI (khusus untuk TKI).
g. Tabungan Kerjasama
• BNI Taplus Mahasiswa (BNI TAPMA), adalah tabungan yang diberikan kepada para mahasiswa PTN/PTS yang bekerjasama dengan
BNI dan berfungsi untuk menampung keperluan pembayaran SPP dan
atau lainnya. Kepada penabung akan diberikan KTM yang juga
• BNI Taplus Pegawai (BNI TAPPA) adalah tabungan yang diberikan kepada pegawai atau anggota Perusahaan/Lembaga
Asosiasi/Organisasi Profesi yang bekerjasama dengan BNI dan
berfungsi sebagai sarana tabungan dan otokredit gaji. Kepada
penabung diberikan Kartu Pegawai yang juga berfungsi sebagai ATM.
h. BNI Duo
Simpanan berjangka dengan sistem perhitungan bunga berbunga yang
memberikan fleksibilitas kepada deposan untuk mengganti valuta simpanan
menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank.
h. BNI Dollar
Simpanan masyarakat perorangan dalam bentuk valas yang penarikannya
dapat dilakukan setiap saat melalui teller di cabang pemelihara rekening.
i. Simponi DPLK BNI
Layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh DPLK-BNI yang
dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat luas yang menginginkan
kesejahteraan dan kebahagiaan bagi seluruh keluarganya dimasa depan.
4.2.3.2 Layanan E Banking. a. BNI PhonePlus
Layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam dalam mendapatkan
segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari
tempat dengan jaminan privacy yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu
dan gerak.
Layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam dalam mendapatkan
segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari
tempat dengan jaminan privacy yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu
dan gerak. Dengan syarat telah mendaftar menjadi anggota BNI PhonePlus
dan telah mendaftarkan diri ke Telkomsel untuk mengganti kartu Halo
Navigator64.
c. BNI Card
Kartu debit yang digunakan untuk transaksi belanja di merchant berlogo
MasterCard diseluruh dunia dengan otorisasi tanda tangan serta dapat
digunakan untuk tranksasi di mesin ATM dengan pembebanan ke rekening
Cardholder (nasabah tabungan/giro perorangan).
e. BNI Internet Banking
Layanan transaksi perbankan 24 jam melalui jaringan internet bagi nasaah
BNI berupa transaksi finansial dan non finansial
f. BNI SMS Banking
Layanan transaksi perbankan 24 jam bagi nasabah BNI berupa layanan
transaki finansial dan non finansial melalui telepon seluler (ponsel)
menggunakan semua jenis sim card (GSM dan CDMA) dengan cara
mengirimkan SMS perintah transaksi ke short message dialing ke 3346.
4.2.3.3 Jasa Dalam Negeri. a. BNI Transfer
Jasa bank dalam pengiriman dana dari suatu cabang ke cabang/bank lain
atas permintaan pihak ketiga untuk dibayarkan kepada penerima di tempat
lain. Sarana pengiriman adalah Sistem Jaringan Komunikasi Online (ICONS).
Kotak tahan api dengan ukuran tertentu yang disediakan oleh bank
untuk kepentingan masyarakat guna menyimpan barang-barang berharga
untuk jangka waktu tertentu, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan
bank.
c. BNI INKASO
Pengiriman surat/dokumen berharga atau surat/dokumen niaga untuk
ditagihkan pembayarannya ke pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan
dalam surat atau dokumen tersebut.
d. BNI CMG
Rupiah Travellers Cheque BNI yang diterbitkan oleh BNI dengan
denominasi tertentu yang berfungsi sebagai pengganti uang tunai, dapat dibeli
dan diuangkan pada seluruh cabang BNI didalam negri serta tempat-tempat
yang ditunjuk oleh BNI.
d. SKB (Surat Keterangan Bank)
Surat keterangan tertulis dari bank kepada pihak lain mengenai seseorang
atau badan hukum dalam hubungannnya dalam bank yang bersifat tidak
mengikat, tidak menjanjikan dan tidak menjamin sesuatu.
e. Kliring & RTGS
Kliring adalah pertukaran warkat atau data keuangan elektronik antar
peserta kliring baik atas nama peserta atau atas nama nasabah peserta yang
perhitungannya diselesaikan pada waktu tertentu.
RTGS ( Real Time Gross Settlement) adalah suatu sistem transfer dana
elektronik antar bank peserta dalam mata uang Rupiah yang penyelesaiannya
dilakukan secara seketika per transaksi secara individual yang
Layanan auto kredit gaji pegawai adalah layanan pembayaran gaji yang
dilakukan oleh BNI atas dasar perintah dari perusahaan/instansi terkait
pembayar gaji, untuk mendebet rekeningnya dan mengkredit rekening para
pegawainya.
4.2.3.4 Fasilitas Kredit a. BNI Griya
Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pembelian, pembangunan,
renovasi rumah tinggal, rumah susun, ruko, apartemen dan rumah
peristirahatan (villa) atau pembelian lahan/kavling siap bangun.
b. BNI MultiGuna
Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pengembangan profesi antara
lain pembelian peralatan kedokteran, renovasi kantor dan lain-lain atau untuk
keperluan konsumtif antara lain biaya pendidikan, biaya pernikahan, biaya
travelling, rumah sakit dan lainnya.
c. BNI Fleksi
Yaitu fasilitas kredit tanpa agunan yang diberikan kepada
karyawan/pensiunan yang mempunyai penghasilan tetap untuk segala
keperluan konsumtif.
f. BNI OTO
Yaitu fasilitas kredit untuk pembelian kendaraan bermotor roda 2 baru
atau roda 4 baru dan bekas atau refinancing roda 4, dengan jaminan berupa
kendaraan bermotor yang dibiayai tersebut.
Yaitu fasilitas kredit yang diberikan kepada perorangan dengan jaminan
simpanan atas nama pemohon dalam bentuk Deposito, Giro dan Tabungan
bervaluta rupiah (IDR) atau valas (dalam hal ini USD) yang diterbitkan BNI.
h. BNI CERDAS
yaitu fasilitas kredit yang diberikan kepada perorangan tanpa jaminan
untuk biaya pendidikan mulai dari preschool hingga pasca sarjana (S2)
dilembaga pendidikan didalam negri.
4.3 Karakteristik Responden
Berikut ini diperlihatkan karakteristik responden yang dilihat dari jenis
kelamin ,usia, status, tingkat pendidikan, lamanya menjadi nasabah dan jenis
rekening yang dimiliki di Bank BNI.
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
Berdasarkan jenis kelamin responden ada dua yaitu pria berjumlah
30 responden (60%) dan wanita berjumlah 20 responden (40%).
Disini dapat dilihat bahwa responden pria lebih dominan dalam
jumlah dibanding responden wanita.
Tabel 4.1. karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis kelamin responden
Jumlah
(orang) Persen
1 pria 30 60.0
2 wanita 20 40.0
Total 50 100.0
2. Karakteristik responden berdasarkan Usia.
Usia responden yang mengisi kuesioner penulis berkisar antara
18-34 tahun. Responden yang mendapat porsi paling besar adalah
kemudian nasabah yang berusia 23-28 tahun yaitu 28% (14
responden). Berikut tabel yang menggambarkan rentang usia
responden.
Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia.
Usia responden
Jumlah
(orang) Persen
1 17-23 tahun 18 36.0
2 23-28tahun 14 28.0
3 28-32tahun 9 18.0
4 >32tahun 9 18.0
Total 50 100.0
3. Karakteristik responden berdasarkan status perkawinan.
Berdasarkan status perkawinan nasabah dibagi penulis berdasarkan
atas 3 bahagian, yaitu belum menikah, menikah dan berpisah. Dari
data responden didapat bahwa responden yang sudah menikah ada
27 responden (54%) dan yang belum menikah ada 23 responden
(46%).
Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan status perkawinan.
No Status Jumlah (orang) Persen
1 belum menikah 23 46.0
2 menikah 27 54.0
Total 50 100.0
4. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan.
Berdasarkan pendidikan responden, penulis membaginya menjadi
4 kategori, yaitu :SMA, D3,S1 dan S2/S3. Berdasarkan pendidikan
responden yang paling banyak menggunakan layanan ini adalah
responden yang tingkat pendidikanya adalah sarjana. Berikut tabel
yang menyajikan pendidikan responden.
Tabel 4.4 karakteristik responden berdasarkan pendidikan.
No
Pendidikan
1 SMA 15 30.0
2 D3 13 26.0
3 S1 17 34.0
4 S2/S3 5 10.0
Total 50 100.0
5. Karateristik responden berdasarkan jenis rekening yang
dimiliki.
Berdasarkan jenis rekening yang dimiliki penulis membagi
responden atas 3 kategori, yaitu :
1. pemilik rekening taplus/taplus utama/taplus
mahasiswa
2. pemilik rekening giro
3. pemilik lebih dari satu rekening (misalnya taplus
dan deposito, atau giro dan taplus ).
Jenis rekening taplus/taplus utama/tapma adalah jenis rekening
yang dominan menggunakan layanan ini. Hal ini karena untuk
rekening diluar rekening ini hanya rekening peroranganlah yang
boleh bertransaksi melalui layanan ini. Jadi untuk giro perusahaan
belum dapat menikmati layanan ini. Sedangkan untuk membuka
rekening giro perorangan dibutuhkan NPWP (Nomor Pokok Wajib
Pajak) yang berbeda dari NPWP perusahaannya. Jadi lebih mudah
bagi nasabah giro perusahaan untuk membuka rekening taplus atau
taplus utama saja. Berikut tabel yang menyajikan rekening yang
dimiliki oleh responden.
Tabel 4.5 karakteristik responden berdasarkan jenis rekening yang dimiliki
No Jenis rekening
Jumlah
