HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGANLOYALITAS
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKANJASA ANGKUTAN UMUM
Oleh: MAULANA DEVI LIA ( 02810242 ) Psychology
Dibuat: 2007-07-10 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas Pelayanan, dengan Loyalitas Konsumen
Persaingan perusahaan jasa transportasi saat ini cukup ketat, dimana banyak konsumen yang membutuhkanya. Maka banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa menawarkan produknya dengan keunggulan masing-masing. Hal ini dapat kita lihat dengan makin banyaknya produsen baru pada industri transportasi di Indonesia khususnya pada bus. Maka sekarang ini banyak perusahaan-perusahaan jasa transportasi seperti bus yang bersaing dengan memberikan pelayanan yang cukup baik misalnya dengan memberikan fasilitas yang memadai agar pelanggannya merasa puas dengan menggunakan jasa perusahaan tersebut dan mengutamakan pelayanan pada kenyamanan kendaraannya. Konsumen saat ini diharapkan dengan berbagai alternatif dalam memilih perusahaan jasa transportasi yang sesuai dengan minat dan kebutuhannya. Konsumen tidak sekedar membeli produk namun sekaligus membeli layanan yang menyertainya. Pada umumnya konsumen akan merasa senang jika dilayani dengan sopan, ramah, dengan penuh perhatian dan dipandang penting sehingga akan timbul kepuasan dalam membeli barang atau jasa dan menjadi loyal pada perusahaan tersebut.
Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif. Dimana populasinya adalah penumpang bus malam di terminal Arjosari Malang, sample dipenelitian ini berjumlah 60 orang yang diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Sedangkan pengumpulan data yang digunakan adalah skala, yaitu: skala kualitas pelayanan dan skala loyalitas konsumen. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi product moment.
Hasil menunjukkan (r = 0.687 dan p = 0.000) bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Artinya jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa transportasi tinggi maka tinggi pula loyalitas konsumen terhadap perusahaan jasa transportasi itu, dan jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa transportasi itu rendah maka rendah pula loyalitas konsumennya. Adapun sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 47.2% sehingga masih terdapat sumbangan sebesar 52.8% dari faktor lain yang tidak diteliti
Abstract
Competition transportation services company is currently quite tight, with many consumers who membutuhkanya. So many companies engaged in the service offering the product with the advantages of each. This can be seen with the increasing number of new manufacturers in the transportation
buy services attached to them. In general, consumers will feel happy if served with a polite, friendly, with great attention and considered important so that there will be satisfaction in the purchase of goods
or services and become loyal to the company.
This study includes quantitative research. Where the population is a night bus passengers in the terminal Arjosari Malang, this dipenelitian sample of 60 people taken using accidental sampling
technique. While collecting the data used is the scale, namely: the scale of service quality and customer loyalty scale. The data analysis method used in this study are product moment correlation.
The results show (r = 0687 and p = 0.000) that there is a very significant positive relationship between
