Pengaruh Harapan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Kereta Commuterline JABODETABEKe

PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN , DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE JABODETABEK

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: ABDULLATIF NIM : 1111081000113

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

v ABSTRACT

This research is aimed the influenzce of customer expectation,, customer value and service quality towards customer satisfaction of using commuterline train Jabodetabek. This research used multiple linear regression analysis methode. This research is quantitative, by distributing questionnaires as the primary data collection. Sampling technique in this research was accidental sampling. The respondents in this research are 100 people who use commuterline train. Source of research data is sourced from direct informants and various sources other written material such as books, articles, internet and other sources relevant with this research.

The result shows that the regerssion equation formed is Y = 7,405 + -0,065X1 + 0,203X2 + 0,220X3. Simultaneously, variable customer expectations, customer value, and service quality influenceff of customer satisfaction with the value of the coefficient of 24.302 F test and significance value of 0,000 < 0,05. While partially customer expectations no significant effect on customer satisfaction with the value of the t test coefficient 0,888 and sifnifikansi value 0,377 > 0.05. The coefficient of determination (R square) shows that customer satisfaction can be explained by the expectations of customers, customer value and service quality of 43.2%, while the remaining 56.8% is influenced by other variables that are unknown in this research.

vi

PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PENGGUNA JASA COMMUTERLINE JABODETABEK

Oleh: Abdul Latif

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harapan pelanggan, nilai pelangganan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa kereta commuterline. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan penyebaran kuesioner sebagai pengumpulan data utamanya. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Responden dalam penelitian ini berfjumlah 100 orang pengguna jasa kereta commuterline. Sumber data penelitian ini bersumber dari narasumber langsung dan berbagai sumber bahan tertulis lainnya berupa buku, artikel, internet dan sumber lainnya yang relevan dengan topik penelitian ini.

Dari hasil penelitian ini didapatkan persamaan Y = 7,405 + -0,065X1 + 0,203X2 + 0,220X3. Secara simultan, variabel harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien uji F sebesar 24,302 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Sedangkan secara parsial harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien uji t hitung 0,888 dan nilai sifnifikansi 0,377 > 0,05. Adapun nilai koefisien determinasi (R square) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh harapan pelanggan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan sebesar 43,2%, sedangkan sisanya 56,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alakum Wr.Wb

Alhamduliilah, segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis masih dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga terlimpahkan kepada nabi Muhammad SAW, beserta para sahabat, keluarga, pengikutnya dan para penerus perjuangan beliau hingga akhir zaman. ap umatnya yang mengikuti sunnahnya sampai akhir zaman. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk meperoleh ge;ar sarjana ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta. Dalama penyusunan skripsi ini penulis tentunya dibantu oleh berbagai pihak, sehingga skripsi ini dapat terselasaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Arif Mufraini, Lc, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya

2. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM. dan bapak Ade Suherlan, SE., MM., MBA. selaku dosen

pembimbing yang telah meluangkan banyak waktunya untuk mengarahkan

memberikan informasi, saran dan motivasi selama proses bimbingan penulis dalam

misi menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Semoga ilmu yang bapak-bapak berikan

menjadi ilmu yang bemanfaat dan menjadi amalan yang terus mengalir pahalanya.

Amiin.

3. Ibu Sri Hidayati, S.Ag., M.Ed. selaku dosen pembimbing akademik yang telah

memberikan arahan, bimbingan, saran, nasihat, dan motivasi kepada saya selama

menjadi mahasiswa.

4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE,.M.Si., selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Ela Patriani, MM selaku sekertaris jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

viii

6. Seluruh dosen dan para staff bagian Akademik, Umum, Keuangan dan Perpustakaan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak

memebantu dalam proses birokrasi dan kemudahan bagi penulis dalam

pembelanjaran di kampus ini.

7. Kedua orang tuaku, ayah Dadang dan ibu Komara, terimakasih atas segala kasih

sayang, dukungan dan doa yang telah kalian berikan kepada saya. Terima kasih atas

segala kebaikan kalian, dan telah banyak bersabar untuk menanti hari

kebahagiaanku ini. Semoga Allah membalas semua yang telah kalian berikan.

8. Kakak tunggalku Yuli Sukmana, terimakasih atas dorongannya dengan beragam

peri gata skripsi de ga perta yaa Gi a a skripsi ya….??? . Adik tu ggalku

Muhammad Ridha Ibtisam, kalian penyemangatku.

9. Agusdidik, Anif, Brian, Hendi, Dimas, Cahyo, Eka, Fahrul, Faizal, Zen Muhammad,

Judo, Elita, Umi Ruqayah, Vani, Rezky, Mulki, Selvi, Ina dan seluruh teman-teman

konsentrasi Marketing angkatan 2011 lainnya yang tidak tertuliskan disini.

10. Untuk teman-teman “hare Everything yang telah berbagi banyak hal dari hal-hal

penting sampai yang paling penting. Teman-teman kelas D manajemen 2011, Akbar

Faizal thanks buat software SPSS nya, Agung Setiawan makasih banyak buat

pinjaman koleksi buku-buku SPSS nya dan Muhammad Ikhsan atas privat

pengolahan datannya.

11. Teman-teman seperjuangan bimbingan, senasib, semisi dalam penyelesaian skripsi

Umi Ruqayah, Agusdidik, Rezky, Selvi, dan Brian.

12. Untuk orang-orang yang pernah hadir menemani di Ciputat, Acep, Asep, Abi,

Ikhwan, Rudi, Hadi, Angga, dan Opan. Teman-teman badmintonclub _{2015 Ikhsan,}

Yudho, Hadi, Rudi, Mulkih, Rizky, Elisyuliawati, Risnawati, Silviaulhaq dan semua

teman-teman KKN Gialaya 2014 kalian luar biasa, keberadaan kalian membuat

Ciputat tambah samakin sempit.

Jakarta, 11 Januari 2016

ix

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv

ABSTRACT ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

1. Tujuan Peneltian ... 8

2. Manfaat Peneltian ... 8

a. Manfaat Empiris ... 8

b. Manfaat praktis ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Pemasaran ... 10

1. Pengertian Pemasaran ... 10

2. Pemasaran Jasa ... 11

3. Karakteristik Jasa ... 12

B. Harapan Pelanggan ... 14

1. Faktor-faktor pembentuk harapan pelanggan ... 15

C. Nilai Pelanggan ... 18

1. Indikator Nilai Pelanggan ... 20

x

1. Dimensi Kualitas Jasa ... 23

E. Kepuasan Pelanggan ... 24

1. Faktor-faktor kepuasan ... 25

F. Penelitian Terdahulu ... 27

G. Kerangka Pemikiran ... 29

H. Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 32

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 32

B. Metode Penentuan Sampel ... 32

C. Teknik Pengumpulan Data ... 33

1. Data Primer ... 34

2. Data Sekunder ... 34

D. Metode Analisis Data ... 35

1. Uji Validitas ... 35

2. Uji Reliabilitas ... 35

3. Uji Asumsi Klasik ... 36

a. Uji Normalitas ... 36

b. Uji Multikolinearitas... 38

c. Uji Heteroskedastisitas ... 38

4. Pengujian Hipotesis ... 39

a. Uji parsial (uji t) ... 39

b. Uji Simultan (uji F) ... 39

5. Regresi Linear Berganda ... 40

6. Koefisien Determinasi ... 41

E. Operasional Variabel Penelitian ... 42

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 46

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 46

1. Sejarah Perkeretaapian Indonesia ... 46

2. Sejarah Perkembangan PT. KCJ (Kereta commuterline Jabodetabek)... 48

3. Visi dan Misi Perusahaan ... 50

xi

C. Penemuan dan Pembahasan ... 54

1. Gambaran Umum Responden ... 54

2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 56

a. Deskriptif Variabel Harapan Pelanggan ... 56

b. Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ... 59

c. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 62

d. Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 72

3. Uji Asumsi Klasik ... 75

a. Uji Normalitas ... 75

b. Uji Multikolinearitas... 77

c. Uji Heteroskedastisitas ... 78

4. Uji Hipotesis dan Pembahasan ... 79

a. Uji Parsial (Uji t) ... 79

b. Uji Statistika Simultan (Uji F) ... 84

5. Analisis Regresi Linear Berganda ... 85

6. Analisis Koefisien Determinasi ... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 89

A. Kesimpulan ... 89

B. Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA ... 92

xii

DAFTAR TABEL

No. KETERANGAN HALAMAN

2.1 Penelitian terdahulu ... 27

3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 42

4.1 Hasil Pengujian Validitas ... 52

4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 53

4.3 Data Statistika Responden ... 54

4.4 Janji-janji dalam pesan iklan PT. KCJ commuterline sesuai dengan kenyataan ... 56

4.5 Tarif jasa yang dibayarkan sesuai dengan harapan ... 57

4.6 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan sebelumnya ... 57

4.7 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterima orang lain ... 58

4.8 Saya merasa bangga menggunakan jasa kereta commuterline... 59

4.9 Saya merasa senang menggunakan jasa kereta commuterline ... 59

4.10 PT. KCJ commuterline memberikan kualitas jasa sesuai dengan biaya yang dikeluarkan ... 60

4.11 Kereta commuterline dapat memenuhi kebutuhan sosial saya... 61

4.12 Saya mendapatkan manfaat dari jasa kereta commuterline sesuai dengan biaya yang dikeluarkan ... 61

4.13 Kinerja jasa kereta commuterline sesuai dengan harapan saya... 62

4.14 PT. KCJ commuterline memberikan layanan yang cepat kepada konsumen ... 63

4.15 PT. KCJ commuterline memberikan kemudahan dalam proses pelayanan ... 63

4.16 PT. KCJ commuterline memberikan informasi yang akurat ... 64

4.17 Karyawan dengan cepat menangapi keluhan konsumen... 65

4.18 Karyawan selalu bersedia melayani konsumen ... 65

4.19 PT. KCJ commuterline menjamin keselamatan konsumen ... 66

4.20 Saya merasa mana ketika menggunakan jasa kereta commuterline ... 67

4.21 Konsumen mendapatkan asuransi kecelakaan dari PT. KCJ commuterline ... 67

xiii

4.23 Karyawan PT. KCJ commuterline memberikan perhatian secara pribadi

kepada setiap konsumenn ... 69

4.24 Karyawan PT. KCJ commuterline selalu mengutamakan kepentingan konsumen ... 69

4.25 Kondisi stasiun dan interior kereta commuterline yang bersih dapat menciptakan kenyamanan bagi konsumen ... 70

4.26 Karyawan PT. KCJ commuterline berpenampilan rapih ... 71

4.27 Tersedia sarana informasi di setiap stasiun dan kereta commuterlin ... 71

4.28 Kedatangan dan keberamgkatan kereta commuterline sesuai dengan jadwal ... 72

4.29 Kesiagapan petugas kemanan disaat loket commuterline penuh dengan antrian ... 73

4.30 Karyawan PT. KCJ commuterline mampu memberikan pendapat dan saran kepada konsumennya ... 73

4.31 PT. KCJ Commuterline mengeluarkan produk kartu prabayar (e-commet) untuk memudahkan pelanggannya tanpa perlu antrian... 74

4.32 One -sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 77

4.33 Hasil uji Multikolinearitas ... 78

4.34 Hasil uji t hitung ... 80

4.35 Hasil uji F ... 85

4.36 Uji Model Regresi ... 85

xiv

DAFTAR GAMBAR

No. KETERANGAN HALAMAN

1.1 Grafik Penumpang commuterline 2011-2015 ... 4

2.1 Kerangka Pemikiran ... 29

4.1 Hasil Uji Normalitas ... 76

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

2 PT KAI Commuter Jabodetabek merupakan salah satu anak perusahaan di lingkungan PT KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan inpers No.5 tahun 2008 dan surat menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal 12 Agustus. Tujuan utama pembentukan anak perusahaan ini bermula dari keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) ini akhirnya diresmikan menjadi anak perusahaan PT. KERETA API (persero) sejak tanggal 15 September 2008 yaitu sesuai dengan akte pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dektrit, S.H (krl.co.id).

Sebuah studi yang dilakukan perusahaan oli Castrol menyebutkan bahwa Jakarta adalah kota yang paling macet di dunia berdasarkan frekuensi pengemudi berhenti dan berjalan di jalanan Kota Jakarta, atau seberapa sering pengemudi menginjak rem dan gas selama perjalanan. Studi tersebut merilis, rata-rata pengemudi di Jakarta melakukannya 33.240 kali dalam setahun. Tidak hanya Jakarta ada kota lain di Indonesia yang masuk dalam 10 jajaran kota paling macet dunia, yaitu Surabaya yang berada diurutan keempat. Rata-rata pengemudi di Surabaya melakukan 29.880 kali menginjak rem dan gas selama perjalanan (Suhendra, 2015)

3 Tangerang, Bogor, Depok, dan Bekasi. Pertumbuhan jumlah penduduk yang cepat mendorong berkembangnya kuantitas alat transportasi baik transportasi pribadi seperti kendaraan roda dua (sepeda motor), kendaraan roda empat (mobil) ataupun transportasi publik seperti bus, taksi, angkutan kota (angkot), dan kereta.

Seperti halnya kondisi masyarakat Indonesia saat ini khususnya Jabodetabek dengan mobilitas penduduknya yang tinggi, kini memang lebih memlilih menggunakan kendaraan pribadi. Selain dianggap sebagai identitas bagi pemiliknya, kendaran pribadi juga menjadi alasan untuk keamanan dan kenyamanan. Kedua alasan tersebut memang sulit unuk diadapat oleh para pengguna tarnsportai publik, karena bukan kenyamanan yang didapat, malahan mereka banyak mendapat masalah dan teror. Beberapa hal yang membuat masayarakat enggan menggunakan transportasi publik seperti angkutan yang tak layak jalan, teror pemeras dengan berkedok meminta-minta, pelecehan seksual di angkutan umum, sopir angkot dan Metromini yang ugal-ugalan, pencopet, pencari dana sumbangan, jadwal kereta commuterline yang tak sesuai jadwal, antrian kereta commuterline di Manggarai, dan teror naik kereta (gangguan listrik, kereta anjlok, rel patah dan lainnya) (Yulee, 2016).

4 dengan jumlah penduduk 9.988.495 jiwa. Jumlah penduduk kota-kota lainnya dengan penduduk yang menjadi penyangga ibukota yaitu Kabupaten Bogor, Kota Bogor, Kabupaten Bekasi, Kota Bekasi, Kota Depok, Kota Tangerang dan Kota Tangerang Selatan berjumlah 14.109.880 jiwa pada tahun yang sama (dukcapil.kemendagri.go.id).

Dari data BPS tercatat pengguna kereta commuterline selama tahun 2015 mencapai 234.535.000 pertahun atau sebanyak 642.561 jiwa setiap harinya. Daya angkut kereta commuterline terus mengalami peningkatan setiap tahunnya selama lima tahun terakhir. (bps.go.id) Berikut ini merupakan grafik pengguna kereta commuterline

Gambar 1.1

Grafik Penumpang commuterline 2011-2015 (ribu orang)

Sumber: Badan Pusat Statitik (2015)

5 perharinya. Menurut direktur utama PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) Muhammad Nurul Fadhila layanan commuterline ditargetkan bisa mengangkut sekitar 1,2 juta penumpang pada 2019. Karena lonjakan penumpang yang sangat pesat. Adapaun rekor jumlah maksimum penumpang yang dapat dilayani dalam satu hari sekitar 915.000 orang (Rudi, 2015).

Dalam Undang Undang No.23 pasal 2 tahun 2007 tentang perkeretaapian sebagai transportasi yang diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, asas keadilan, asas keseimbangan, asas kepentingan umum, dan asas keterpaduan. PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) harus lebih giat lagi untuk menarik masyarakat pengguna kendaraan pribadi agar beralih ke moda transportasi massal. Sejalan dengan hal itu PT. KAI Commuterline Jabodetabek (KCJ) perlu berbenah diri seperti meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas, keamanan, kenyamanan di setiap stasiun ataupun dalam gerbong rangkaian kereta, penambahan frekuensi perjalanan, dan terintegrasinya sistem perkeretaapian dengan moda transportasi lain sehingga terwujud keterpaduan jaringan serta mempermudah dan memperlancar pelayanan. Supaya masyarakat nantinya tidak mengelakkan lagi untuk berbagai alasan tidak beralih ke transportasi umum.

6 kepuasan pelanggan.

Adapun fenomena yang terjadi pada kereta commuterline saat ini seiring berjalannya waktu terus mengalami perbaikan seperti penambahan fasilitas di setiap stasiun, kemudian mengembangkan sistem pembayaran dengan penggunaan e-ticketing seperti e-commet kartu prabayar yang dikeluarkan oleh PT. KCJ sendiri, dan kartu prabayar lainnya yang disediakan oleh beberapa bank yang bekerja sama dengan PT. KCJ , yaitu Mandiri, BCA, BNI, BRI, Bank DKI, dan Bank Mega. Para pengguna jasa kereta commuterline dapat menggunakann kartu prabayar yang dikeluarkan oleh bank-bank tersebut untuk pembayaran jasa commuterline. Terintegrasinya informasi layanan sebagai usaha perusahaan untuk mengkomunikasikan pelayanannya kepada konsumen seperti c-care, c-news, c-track, c-ticket, call center di 021-121, twitter (@CommuterLine), facebook (informasi commuter line) dan aplikasi info krl yang sudah tersedia di Google play, App Store dan BlckBerry World (krl.co.id)

7 konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapakan terhadapa atribut-atribut pelayanan suatu peruusahaan. Jika saja yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dngan yang diharapkan, maka kualitas pelaanan yang dipersepsikan saangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Berdasarkan latar belakang dan penjelasan yang diuraikan diatas, dalam kesempatan ini penelitian yang dilakukan berjudul: “PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PENGGUNA JASA COMMUTERLINE JABODETABEK”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarakan uraian diatas peneliti merumuskan dalam penelitian sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harapan pelanggan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)?

2. Apakah terdapat penagruh antara variabel nilai pelanggan (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)?

3. Apakah terdapat penagruh antara variabel kualitas pelayanan (X3) terhadap variabel kepuasan (Y)?

8 pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, dalam penelitian yang dilakukan penulis mempunyai beberapa tujuan sebagai berikut:

a. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara langsung.

b. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara langsung.

c. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara langsung.

d. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara simultan.

2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Empiris

9 harapan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

b. Manfaat praktis

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu tugas untuk menciptakan, mempromosikan, dan menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen. Pemasaran diharapkan memiliki keahlian dan mampu merangsang permintaan akan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Di era digital ini pemasaran sangatlah mudah ditemukan di manapun baik secara formal ataupun informal, individu dan organisasi yang terlibat dalam aktivitas pemasaran. Pemasaran saat ini sangat memepengaruhi kehidupan sesorang dalam rutinitas hariannya. Pemasaran melekat dalam setiap hal yang kita lakukan dari pakaian yang kita pakai, situs internet yang kita klik, hingga iklan yang kita lihat. Dalam arti luas pemasaran dapat dikatakan sebagai proses sosial dan manajerial di mana individu ataupun kelompok organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain baik berupa produk ataupun jasa dengan tujuan akhir memberikan kepuasan pada pelanggan.

11 jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi (McDaniel dan Gates, 2001:4).

Kotler dan Amstrong (2010:29) mendefinisikan pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggannya dan menjalin hubungan dalam rangka untuk mendapatkan kembali nilai dari pelanggannya. Miller dan Layton (2000) dalam Tjiptono (2014:3) mengartikan pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Definisi pemasaran secara ringkas adalah pemenuhan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Namun demikian, pemasaran bukanlah semata-mata kegiatan seperti menjual, mempromosikan barang dan memperoleh keuntungan saja. Melainkan pemasaran adalah suatu konsep yang menyangkut sikap, mental, dan cara berpikir yang mendidik kepada para pemasarnya bahwa pemasaran tidak hanya mencakup menjual barang dan jasa tetapi juga menjual gagasan-gagasan, karier, tempat, dan hiburan yang sekiranya dapat memberikan nilai kepada orang lain.

2. Pemasaran Jasa

12 memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa pada dasarnya merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, atau rasa puas) atau pemecahan masalah yang diihadapi oleh klien. (Lupiyoadi, 2013:6)

Menurut Kotler (2012) dalam Tjiptono (2014:26) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah aktivitas ekonomi antara dua pihak, yang menekankan terjadinya pertukaran antara penjual dan pembeli. Dan jasa seringkali digambarkan sebagai kegiatan yang diukur berdasarkan waktu.

3. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik tertentu untuk membedakannya dengan barang yang akan berdampak pada cara memasarkannya Tjiptono (2014:28) menjabarkan karakteristik jasa sebagai beriku:

a) Intangible (Tidak berwujud)

13 didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi..

b) Inseparability (tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemeberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dipajang pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

c) Variability (keanekaragaman)

Jasa sangat beraneka ragam, variasi bentuk, dan jenis karena jasa tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.

d) Perishability (tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah jika permintaan tetap teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.

e) Lack of ownership

14 penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi sesuka hatinya. Tapi tidak sebaliknya pada jasa, pelanggan tidak dapat memiliki jasa, karena jasa disewakan.

B. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan (customer expectations) adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk “ada” disuatu tempat pembelanjaan,

terutama saat sedang berbelanja. Kata “ada” disini maksudnya tidak hanya

terbatas pada sesuatu yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, pelayanan, dan mungkin termasuk sistem pembayaran pada saat melakukan transaksi jual beli. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama dengan apa yang diharapkan dimasa lalu atau masa yang akan datang. Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:75) mendefinisikan harapan sebagai berikut

“Customer Expectations are the standards of or reference points for

performance againts which service experiences are compared and are often

formulated in terms of what customer believes should or will happen”

15 baha orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasnya berdarkan pada apa yang diketahui pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada (harapan).

Hill (1992) mendefinisikan harapan adalah apa yang konsumen pikirkan harus disediakan oleh penyedia jasa. Akan tetapi, harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Allen (1998) menyebutkan teori harapan yang dikembangkan oleh Vroom yang dikenal dengan Vroom’s Expectancy Model yaitu bahwa pada umumnya manusia memilih salah satu di antara beberapa alternatif perilaku manusia, karena manusia tersebut melakukan antisipasi yang secara khusus akan membawa seseorang kepada hasil sesuatu yang diinginkan dan perilaku yang akan membawanya kepada sesuatu yang tidak diinginkan. Dalam hal ini harapan (expectancy) dipercaya sebagai sesuatu yang diinginkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal (dalam Sukoco dan Nilowardono, 2009).

1. Faktor-faktor pembentuk Harapan

Menurut Horovitz (2000) dalam Febriyanti, Setyawan dan Thio (2007) harapan (expectation) dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain:

a. Communications by the service provider

16 jasanya kepadsa konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan janji-janji melalui iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya akan menimbulkan harapan dalam diri konsumen.

b. Price paid

Semakin besar jumlah uang yang dikeluarakan oleh konsumen, maka semakin besar harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil.

c. Past experience

Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan di suatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang sama seperti yang pernah dialami, pada waktu menggunakan kembali layanan yang sama.

d. Similar experience

Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang sama.

17 a. Desired and adequate service level

Desired service adalah pelayanan yang diharapkan konsumen untuk diterima. Hal ini merupakan gabungan antara apa yang konsumen percaya (beliefs about what is possible) dan kebutuhan pribadi (personal needs). Konsumen menyadari bahwa penyedia jasa tidak selalu memberi pelayanan yang baik sehingga konsumen mempunyai batasan yang disebut dengan adequate service. Adequate service adalah tingkatan terendah dari suatu pelayanan dimana konsumen masih mau menerima tanpa merasa kecewa. Hal ini dipengaruhi oleh faktor situasi (situasional factors) dan pemberian alternatif suatu layanan (preceived service alternatives).

b. Predicted service

Predicted service adalah tingkatan layanan yang diprediksikan oleh konsumen. Hal ini akan berpengaruh secara langsung kepada tingkat adequate service. Jika konsumen memprediksikan akan menerima pelayanan yang baik maka tingkat adequate service akan tinggi bila dibandingkan jika konsumen memprediksikan akan menerima pelayanan yang buruk.

c. Zone of tolerance

18 hari ke hari. Dalam zone of tolerance konsumen tidak terlalu memperhatikan pelayanan yang diterima. Jika layanan berada diluar zone of tolerance maka konsumen akan memberikan respon positif ataupun negatif.

Kualitas layanan (service qulality) merupakan faktor dari harapan pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (2003) dalam Semuel (2006), elemen dari harapan pelanggan dapat dikelompokkan sebagai berikut:

a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain, dari berbagai fasilitas misalkan socre credit card sesama pelanggan.

b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayanan jasa dalam mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, tepat waktu.

19 d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pada pelanggan, seperti: pengetahuan contact personal, mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi dan badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data financial dan sistem keamanan.

e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan layanan secara individual.

C. Nilai Pelanggan

20 dalam situasi pemakaian. (dalam Tjiptono, 2014:308)

Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan yang mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk atau jasa yang mereka dapatkan. Konsep nilai pelanggan (customer value) waktu sebagai pengorbanan yang telah ditemukan satu elemen penting sebagai penentu nilai dan niat pembelian kembali pelanggan (Kumar, 2002:556)

Jadi nilai pelanggan dapat disimpulkan sebagai rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran, adalah biaya transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio yang dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbananekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan menimbulkan rasa tidak puas pada konsumen. Sebaliknya apabila sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.

1. Indikator Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam penelitiannya yang berjudul “ Consumer perceived value: The development of a multiple item

21 tersebut menggambarkan bagaimana konsumen menilai suatu produk dalam aspek fungsional atas suatu performa (quality/ performance value), nilai terhadap biaya (price/ value for money), kesenangan yang timbul setelah mengkonsumsi suatu produk (emotional value) dan juga konsekuensi sosial atas apa yang dicerminkan produk tersebut kepada pihak konsumen (social value). Menurutnya nilai dari setiap merek produk ataupun jasa merupakan asset yang bernilai bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Dalam penelitian tersebut ditemukan empat indikator yang digunakan dalam pengukuran nilai pelanggan, yaitu:

a. Nilai emosional (emotional value)

Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-atribut dari nilai emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi dan kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen. Nilai emosional akan mempengaruhi kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan produk menciptakan rasa senang bagi penggunanya. Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

b. Nilai sosial (Social value)

22 kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value bakal memilih produk atau jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan norma-norma teman dan rekannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannnya. Social value terbentuk manakala produk atau jasa yang diasosiakan dengan kelompok sosial yang dipersepsikan positif.

c. Nilai kualitas (Performance value)

Nilai kualitas adalah kualitas hasil fisik dari menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan kata lian, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk atau jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.

d. Nilai terhadap biaya (Price/ value for money)

Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk karena produksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Atribut-atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut dengan produk serupa dari perusahaan lain.

23 D. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah persepsi dari konsumen setelah penggunaan suatu produk atau jasa yang sifatnya tidak nyata (intangible). Zeithaml, et.al (2009:111) mendefinisikan bahwa kepuasan adalah respon kepuasan (penilaian) pelanggan terhadap suatu produk atau layanan dalam memenuhi tingkatan konsumsi kebutuhan pelanggan. Sedangkan Tjiptono (2014:268), mengemukakan bahwa kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

1. Dimensi Kualitas Jasa

24 a. Keandalan (Reliability)

Keandalan, yaitu keampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

b. Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas

c. Jaminan (Assurance)

Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, sopan-santun, dan kemampuan para peagawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

d. Empati (Emphaty)

Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

e. Bukti Fisik (tangibles)

25 E. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harap. Menurut Wilkie (1990) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Mowen (1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut: “Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or

service after its acquisition and use”. Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunaklan sebuah produk atau jasa. ( Rahmawati, 2013:54).

Engel (1990) dalam Mardikawati dan Farida (2013) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi dari purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kiurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan.

26 1. Faktor-faktor kepuasan

Hannah dan Karp (1991) dalam Rahmawati (2013:55) berpendapat bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan –kebetuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors”. Secara umum factor-faktor tersebut dibagi menjadi tiga kategori. Yaitu:

a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, seperti kualitas, bentuk, hubungan antara nilai sampai pada harga, dan keandalan. b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan, seperti jaminan,

respon, dan cara pemecahan masalah.

c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pengalaman penjualan, seperti pengalaman karyawan, serta kemudahan dan kenyamanan.

Dari pendapat diatas, Musanto (2004) mengadopsi faktor-faktor tersebut menjadi empat factor yaitu:

a. Realibility (keandalan) merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

b. Response to end remedy of problems (respond dan cara pemecahan masalah) merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

27 pendapat dan saran kepada pelanggan.

d. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Kepuasan konsumen sangatlah penting bagi setiap perusahaan, baik sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat memuasakan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan produknya dan setiap konsumen menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara yang berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen berbicara dari mulut kemulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan sekalipun jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih membicarakan kekurangan produk kita.

F. Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul

Penelitian Hasil Penelitian Metode

Persamaan dan Perbedaan 1 Iqbal,

28 No Peneliti Judul

Penelitian Hasil Penelitian Metode

Persamaan dan Perbedaan Konsumen pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek sedangkan harapan tidak mempengaruhi kepuasan. penelitian pada penelitian ini adalah jasa internet

2. Mardika wati, dan Farida (2013) Pengaruh Nilai Pleanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi Nilai pelanggan, kualitas pelayanan berpengauh signifikan pada kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas

SEM Kesamaan variabel penelitian dan juga objek penelitian dibidang tramsportasi Perbedaan motode penelitian

[image:44.595.112.517.114.722.2]

29 G. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Uji Asumsi Klasik:

 Uji Normalitas  Uji Multiloinearitas  Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis :

 Uji parsial  Uji simultan

Kesimpulan dan Saran

Regresi Linear Berganda Harapan Pelanggan

(X1)

Nilai Pelanggan (X2)

Sumber: Hasil olah peneliti (2016)

Kualitas Pelayanan (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y)

30 H. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasayanya disusun dalam bentuk pertanyaan. Jadi Hipotesis merupakan dugaan sementara yang perlu dibuktikan kebenarannya (Sugiyono, 2009:51)

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ho: β1 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara harapan pelanggan (X1 ) terhadap kepuasan (Y)

Ha: β1 ≠0; Ada pengaruh secara parsial antara harapan pelanggan (X1)terhadap kepuasan (Y)

2. Ho: β2 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan (X2 ) terhadap kepuasan (Y)

Ha: β2 ≠0; Ada pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan (X2 )

terhadap kepuasan (Y)

3. Ho: β3 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan (X3 ) terhadap kepuasan (Y)

Ha: β3 ≠0; Ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan (X3 ) terhadap kepuasan (Y)

31 terhadap kepuasan (Y).

Ha: β5 = 0; Ada pengaruh secara simultan antara harapan pelanggan (X1 ),

32 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Suatu peneltian perlunya ada pembatasan agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditetapkan oleh peneliti. Pembahasan dalam penelitian ini adalah pengaruh, harapan pelanggan, nilai pelanggan, kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menggunakan jasa Commuterline Jabodetabek. Penelitian ini dilakukan dari bulan September 2015 hingga Januari 2016 dan dilaksanakan dibeberapa stasiun awal pemberangkatan kereta coomuterline stasiun-stasiun transit kereta commuterline dan stasiun akhir pemberhentian kereta commuterline. Alasan pemilihan tempat tersebut karena stasiun awal pemberangkatan dan akhir rute pengguna commuterline lebih didominasi dibandingkan dengan stasiun-stasiun lainnya. Stasiun transit sebagai stasiun perpindahan rute dari kota-kota lainnya yang terhubung oleh kereta commuterline Jabodetabek.

B. Metode penentuan Sampel

33 commuterline Jabodetabek

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karaketristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2009:62). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memeberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampling dalam penelitian ini adalah melalui cara accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai sumber data.

Sugiono (2009:74) memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian beberapa diantaranya sebagai berikut: Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regeresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.

Sampel dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menggunakan jasa kereta commuterline. Mengingat populasi yang diteliti tidak terbatas atau tidak diketahui dengan pasti, dengan demikian peneliti menetapkan sampel sebanyak 100 responden.

C. Teknik pengumpulan data

34 diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut

1. Data primer

Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli langsung atau biasa disebut pada umunya sebagai nara sumber. Pengumpulan data ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan, tertulis atau verbal yang diijawab responden (Malhotra, 2009:325)

Menurut Ghozali (2011:47), pada penelitian di bidang ilmu sosial seperti manajemen umumya variabel-variabel penelitiannya dirumuskan sebagai sebuah variabel konstruk, yaitu variabel yang tidak dapat diukur secara langsung tetapi dibentuk melalui dimensi-dimensi yang diamati atau indikator-indikator yang diamati. Jawaban dari kuesioner tersebut diberi bobot skor atau nilai sebagai berikut:

1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju

3 = Ragu-ragu 4 = Setuju

5 = Sanngat Setuju 2. Data Sekunder

35 sekunder dalam penelitian ini adalah berbagai sumber bahan tertulis (studi kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet, dan sumber tertulis lainnya yang relevan dengan judul penelitian serta dapat di pertanggung jawabkan kebenarannya.

D. Metode Analisis Data 1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghazali, 2011:52). dikatakan atau tidaknya menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengungkapkan apa yang diukur. Jika instrument dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid sehingga valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (ketepatan).

36 2. Uji Reliabilitas

Pengujian realibilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat test (instrument). Suatu instrument dapat dikatakan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut menunjukkan hasil tetap. Dengan demikian instrument yang realiabil akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya. Realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach alpha > dari 0.60 (Surjaweni, dan Endrayanto, 2012:198).

3. Uji Asumsi Klasik

Tujuan dari uji asumsi klasik linear berganda adalah untuk melihat asumsi tertentu tentang pola perilaku variabel yang dikenal dengan asumsi dasar regresi, yaitu:

a. Normalitas

Uji normalitas data ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Menurut Ghazali (2011:160) ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu: 1) Analisis Grafik

37 Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk umlah sampel yang kecil. Pada prinsipnya nornalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu doagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan:

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas.

2) Analisis Statistik

Salah satu uji statistika yang dapat digunakan untuk menguji normalitas resiudal adalah uji statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S) (Ghozali, 2011:164).

Dengan hipotesis:

a) Membuat hipotesis dalam uraian kalimat Ho: Data berdistribusi Normal

Ha: Data tidak berdistribusi normal b) Kaidah pengujian

38 Jika probabilitas (sig) < 0,05 maka Ho ditolak

c) Keputusan

Data berdistribusi normal b. Multikoloinearitas

Uji multikoloineritas bertujun untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Artinya, uji ini melihat adakah hubungan linear antara variable dependen dan independen pada sebuah regresi. Untik mnegtahui mulitikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variante Inflation Faktor (VIF), nilai toleransi yang besarnya >0,1 dan nilai VIF < 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada variabel independennya (Ghozali, 2011:106);

c. Uji Heteroskedastisitas

39 heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedasitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2011:139).

4. Pengujian Hipotesis a. Uji parsial (uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individu dalam menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2011:98). Untk melihat apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara langsung dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesis, maka cara yang dilakukan adalah:

1) Ho: β1 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel harapan pelanggan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Ha: β1 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel harapan pelanggan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)

2) Ho: β2 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel nilai pelanggan (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Ha: β2 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel nilai pelanggan (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)

3) Ho: β3 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

40 4) Pengambilan keputusan:

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dan jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti variabel independen secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Uji Simultan (uji F)

Uji F pada dasarnya menunujukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011:98). Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolkan

hipotesa, cara yang dilakukan adalah:

Merumuskan hipotesis

Ho: β4 = 0; Tidak ada pengaruh simultan antara harapan pelanggan

(X-1), nilai pelnggan (X2), dan variabel kualitas pelayanan (X3)

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

41 terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

5. Regresi Linear Berganda

Dalam proses analisis data, peneliti akan menggunakan metode analisis regresi berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perubahan nilai dependen, bila nilai variabel independen dimanipulasi atau diubah-ubah atau dinaik-turunkan. (Sugiyono, 2009:162). Untuk menghitung regersi linear berganda dapat digunakan rumus sebagai berikut:

Y= a + b1X1+ b2X2 + b3X3

Sumber: Surjaweni dan Endrayanto (2012:88)

Dimana:

Y : Kepuasan Pelanggan X1 : Harapan Pelanggan X2 : Nilai Pelanggan X3 : Kualitas Pelayanan a : konstanta

b1, b2, b3, : koefisien regresi 6. Koefisien Determinasi (R square)

42 adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 _{yang kecil berarti kemampuan} variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regersi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel indpenden ditambahkan kedalam model. Dalam kenyataaan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati (2003) dalam Gh0zali (2011:97) jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilainya dianggap nol.

[image:57.595.115.519.442.725.2]

E. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1 Harapan Pelanggan (X1) Horovitz (2000) dalam Evi Febriyanti dkk, (2007)

Communications by the service provider

 Janji dalam

penyampaian pesan kepada konsumen

Ordinal

Price Paid  Besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan Past experience  Harapan untuk

43

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Similar experience

 Harapan untuk

mendapatkan kepuasan seperti yang

direkomendasikan 2 Nilai Pelanggan

(X2) Sweeney dan Soutar (2001) Emotional value (Nilai Emosional)

 Merasa puas setelah menggunakan jasa kereta commuterline  Kepercayaan terhadap

pelayanan yang

diberikan penyedia jasa

Ordinal

Social value (Nilai Sosial)

 Prioritas tempat duduk pada pelanggan KRL Performance

Value (Nilai Kualitas)

 Pelayanan

commuterline memiliki standar kualitas

pelayanan yang dapat diterima pelanggan Price / value for

money (Nilai terhadap Biaya)

 Layanan jasa commuterline yang memuaskan sesuai dengan harapan. 3 Kualitas

Pelayanan (X3) Zeithaml dkk, (1985) dalam Tjiptono (2014:282) Realibility (Keandalan)

 Penyedia jasa

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

44

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

memberikan informasi kepada konsumen

Responsiveness (Ketanggapan)

 Memberikan layanan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan  Ketersediaan

karyawan dalam melayani pelanggan Assurance

(Jaminan)

 Kemampuan PT. KCJ dalam menjamin keamanan pelanggan saat menggunakan jasa commuterline Emphaty

(Empati)

 Karyawan PT. KCJ memahami kebutuhan spesifik para

pelanggan.

 Karyawan PT. KCJ mengutamakan kepentingan pelanggan Tangible

(Bukti Fisik)

 Kebersihan stasiun dan kereta

45

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

 Sarana Informasi yang terdapat di stasiun maupun di dalam kereta commuterline. 4 Kepuasan

Pelanggan (Y) Musanto (2004)

Reliability (Keandalan)

 Kedatanagn dan Keberangkatan kereta commuterline sesuai dengan jadwal.

Ordinal

Response to end remedy of problems (respond dan cara pemecahan masalah)

 Kesiagapan petugas keamanan disaat loket commuterline penuh dengan antrian

Sales experience (pengalaman karyawan)

 Karyawan mampu memberikan pendapat dan saran kepada pelangannya Convience of acquisition ( Kemudahan dan kenyamanan)

46 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Perkeretaapian Indonesia

Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan pertama pembangunan jalan KA di desa Kemijen, Jum'at tanggal 17 Juni 1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron Sloet van den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NV. NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa Tanggung (26 Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada hari Sabtu, 10 Agustus 1867.

47 Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh (1874), Sumatera Utara (1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914), bahkan tahun 1922 di Sulawasi juga telah dibangun jalan KA sepanjang 47 Km antara Makasar-Takalar, yang pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli 1923, sisanya Ujungpandang - Maros belum sempat diselesaikan. Sedangkan di Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun, studi jalan KA Pontianak - Sambas (220 Km) sudah diselesaikan. Demikian juga di pulau Bali dan Lombok, pernah dilakukan studi pembangunan jalan KA.

Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di Indonesia mencapai 6.811 Km. Tetapi, pada tahun 1950 panjangnya berkurang menjadi 5.910 km, kurang Iebih 901 Km raib, yang diperkirakan karena dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke Burma untuk pembangunan jalan KA di sana.

48 selesai pembangunannya selama 15 bulan yang mempekerjakan 27.500 orang, 25.000 diantaranya adalah Romusha. Jalan yang melintasi rawa-rawa, perbukitan, serta sungai yang deras arusnya ini, banyak menelan korban yang makamnya bertebaran sepanjang Muaro- Pekanbaru.

Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamir-kan pada tanggal 17 Agustus 1945, karyawan KA yang tergabung dalam Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasa-an perkeretaapian dari pihak Jepang. Peristiwa bersejarah tersebut terjadi pada tanggal 28 September 1945. Pembacaan pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal 28 September 1945 kekuasaan perkeretaapian berada di tangan bangsa Indonesia. Orang Jepang tidak diperbolehkan campur tangan lagi urusan perkeretaapi-an di Indonesia. Inilah yang melandasi ditetapkannya 28 September 1945 sebagai Hari Kereta Api di Indonesia, serta dibentuknya Djawatan Kereta Api Republik Indonesia (DKARI).

2. Sejarah dan Perkembangan PT KCJ (Kereta Commuterline Jabodetabek)

49 ekonomi akan menguntungkan. Elektrifikasi jalur KA pertama dilakukan pada jalur rel KA rute Tanjung Priuk-Meester Cornelis (Jatinegara) dimulai pada tahun 1923 dan selesai pada tanggal 24 Desember 1924. Untuk melayani jalur kereta listrik ini, pemerintah Hinda Belanda membeli beberapa jenis lokomotif listrik untuk menarik rangkaian kereta api diantaranya adalah Lokomotif Listrik seri 3000 buatan pabrik SLM (Swiss Lokomotive & Machine works) BBC (Brown Baverie Cie), Lokomotif Listrik seri 3100 buatan pabrik AEG (Allegemaine Electricitat Geselischaft) Jerman. Lokomotif Seri 3200 buatan pabrik Werkspoor Belanda serta KRL buatan pabrik General Electric. Bagian dari perusahaan Staats Spoorwegen yang menangani sarana prasarana dan operasional kereta listrik ini adalah Electrische Staats Spoorwegen (ESS).

Peresmian elektrifikasi jalur KA bersamaan dengan hari ulang tahun ke 50 Staats Spoorwegen, sekaligus juga peresmian stasiun Tanjung Priuk yang baru yaitu pada 6 April 1925. Elektrifikasi jalur KA yang menegelilingi kota Batavia (Jakarta) selesai pada 1 Mei 1927. Elektrifiksi tahap selanjutnya dilakukan pada jalur KA rute Batavia (Jakrata Kota)-Buitenzorg (Bogor) dan mulai dipoerasionalkan pada tahun 1930.

50 membeli lokomotif listrik untk mengganti atau menambah jumlah lokomotif listrik yang beroperasi. Namun pada akhirnya, dengan usia yang telah mencapai setengah abad, lokomotif-lokomotif ini dipandang tidak memadai dan ulai digantikan dengan rangkaian Keret Rel Listrik baru buatan Jepang sejak tahun 1976.

Adapun dari latar belakang pendiriannya PT KCJ Commuter Jabodetabek merupakan salah satu anak perusahaan di lingkungan PT KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan inpers No.5 tahun 2008 dan surat menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal 12 Agustus. Tujuan utama pembentukan anak perusahaan ini bermula dari keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) ini akhirnya diresmikan menjadi anak perusahaan PT. KERETA API (persero) sejak tanggal 15 September 2008 yaitu sesuai dengan akte pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dektrit, S.H (krl.co.id).

3. Visi dan Misi Perusahaan a. Visi

51 b. Misi

Misi perusahaan adalah menyelenggarakan jasa angkutan kereta api commuter yang mengutamakan keselamatan, pelayanan, kenyamanan dan ketepatan waktu, serta yang berwawasan lingkungan.

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Sebeleum menganalisisi data lebih lanjut, butir-butir pertanyaan haruslah diuji kevalidan dan keandalannya terlebih dahul apakah bisa diterima sebagai indikator yang kita inginkan dlam penelitian ini. Untuk itu, langkah awal u]yang dilakukan adalah dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghazali, 2011:52). Jika instrument dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid sehingga instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (ketepatan).

[image:67.595.181.477.137.696.2]

52 mempunyai nilai total correlation > 0,196 ukuran validitas tiap butir pertanyaan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 4.1

Hasil Pengujian Validitas Pernyataan Corrected Item-Total Correlation r

Tabel Keterangan

X1.1 ,533 0.196 Valid X1.2 ,462 0.196 Valid X1.3 ,278 0.196 Valid X1.4 ,321 0.196 Valid X2.1 ,430 0.196 Valid X2.2 ,598 0.196 Valid X2.3 ,619 0.196 Valid X2.4 ,533 0.196 Valid X2.5 ,562 0.196 Valid X2.6 ,736 0.196 Valid X3.1 ,735 0.196 Valid X3.2 ,710 0.196 Valid X3.3 ,622 0.196 Valid X3.4 ,665 0.196 Valid X3.5 ,678 0.196 Valid X3.6 ,634 0.196 Valid X3.7 ,497 0.196 Valid X3.8 ,486 0.196 Valid X3.9 ,491 0.196 Valid X3.10 ,520 0.196 Valid X3.11 ,584 0.196 Valid X3.12 ,415 0.196 Valid X3.13 ,468 0.196 Valid X3.14 ,544 0.196 Valid Y.1 ,400 0.196 Valid Y.2 ,544 0.196 Valid Y.3 ,446 0.196 Valid Y.4 ,215 0.196 Valid Sumber: Data primer diolah (2016)

53 total dari setiap butir pernyataan yang diberikan kepada responden lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0.196, semua pernyataan dikatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel.

2. Uji Reliabilitas

[image:68.595.151.513.153.420.2]

Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal ynag berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Salah satu ukuran reliabilitas adalah koefisien Cronbach Alpha, dimana jika nilai Cronbach Alpha >0,60 menunjukkan instrumen tersebut reliabel (Surjaweni dan Endrayanto, 2012:186). Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2

Hasil Pengujian Reliabilitas

No. Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1. Harapan Pelanggan 0,632 Reliabel 2. Nilai Pelanggan 0,832 Reliabel 3. Kualitas Pelayanan 0,885 Reliabel 4 Kepuasan Pelanggan 0,762 Reliabel Sumber: Data primer diolah (2016)

Berdasarakan tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa nilai cronbach alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya > 0,60 maka disimpulkna bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

54 1. Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini masyarakat yang pernah menggunakan jasa kereta Commuterline Jabodetabek. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dibeberapa stasiun transit yang merupakan stasiun perpindahan rute Commuter yang tidak memiliki tujuan langsung. Maka dari itu, penulis menggunakan metode sampel dengan metode accidental sampling dimana siapapun yang sudah pernah menggunakan jasa commuterline jabodetabek dan dianggap memenuhi kriteria untuk menjadi responden, maka dapat dijadikan sampel dalam penelitian ini.

Berdsarkan data dari 100 responden tersebut, didapat kondisi responden berdasarkan jenis kelamin, usia, status (pekerjaan) dan