ABSTRACT
PUBLIC SERVICE QUALITY ANALYSIS
INVESTMENT IN OFFICE AND ONE -STOP SHOP CITY METRO GATE POST SURVEY INDEX INTEGRITY NATIONAL PUBLIC SERVICE
IN 2011 BY THE ANTI CORRUPTION COMMISSION ( Study of Licensing Services and Building Permit Trading License )
by
Omega Iriyani
Metro City Government Performance in the public service aspect has not
been well proven from the National Integrity Index Survey by the Public Service
Commission in 2011 that put the Metro City as the city with the worst service
from 60 cities surveyed in Indonesia .
The study was conducted to determine how the quality of public services
at the One-Stop Investment Office and the post of Metro City National Integrity
Index Survey on the Public Service Commission in 2011 by the obstacles and find
out what is causing the service not optimal
This research is a descriptive study with a mix of quantitative and
qualitative approaches with Method of Service Quality ( SERVQUAL ) that
measures the quality of service and permit the licensing SIUP Investment Office
and OSS Metro City with seeing the gap between the services expected by the
public as service users with services they receive.
Based on the results of the gap analysis servqual , interviews and
IMB SIUP the Investment Office and OSS Metro City Intregitas post- survey by
the Public Service Commission in 2011 still has not / does not satisfy the public .
Of the 23 sub-indicators are used as aspect kualiatas measurements in this study ,
aspects of which received the highest satisfaction aspect of the provision
contained in the waiting room , while the five aspects of the lowest satisfaction
scores are the aspects of timeliness in completion of licensing , the credibility (
honesty , assertiveness , appropriate appointments ) officers in the service , ease of
licensing procedures , such as telephone and telecommunications advice website
for service activities and complaints , as well as serving officers speed permit .
The main cause of the above constraints is human resource management in the
Metro City Government Environmental yet either . Metro City government has
been unable to regulate the utilization of human resources in Metro City
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA KANTOR PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA METRO PASCA SURVEI INDEKS
INTREGRITAS NASIONAL PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2011 OLEH KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI
( Studi Pelayanan Perizinan Izin Mendirikan Bangunan dan Surat Izin Usaha Perdagangan )
Oleh
Omega Iriyani
Kinerja Pemerintah Kota Metro dalam aspek pelayanan publik saat ini belum
baik terbukti dari hasil Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik oleh KPK
pada tahun 2011 yang menempatkan Kota Metro sebagai kota dengan pelayanan
terburuk dari 60 kota yang disurvei se-Indonesia.
Penelitian dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik
pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro pasca Survei Indeks
Intergritas Nasional Pelayanan Publik pada Tahun 2011 oleh KPK dan mengetahui
kendala apa yang menyebabkan belum optimalnya pelayanan tersebut.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan perpaduan
kuantitatif dan kualitatif dengan Metode Service Quality ( SERVQUAL ) yang mengukur kualitas pelayanan perizinan SIUP dan IMB pada Kantor Penanaman
Modal dan PTSP Kota Metro dengan melihat kesenjangan antara pelayanan yang
diharapkan oleh masyarakat selaku pengguna pelayanan dengan pelayanan yang
mereka terima.
Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro pasca Survei Intregitas Pelayanan
Publik oleh KPK tahun 2011 masih belum/tidak memuaskan masyarakat. Dari 23 sub
indikator yang dijadikan aspek pengukuran kualiatas dalam penelitian ini, aspek yang
mendapat kepuasaan tertinggi terdapat pada aspek penyediaan ruang tunggu,
sedangkan lima aspek yang mendapatkan nilai kepuasaan terendah terdapat pada
aspek ketepatan waktu dalam penyelesaian perizinan, kredibilitas ( kejujuran,
ketegasan, tepat janji ) petugas dalam pelayanan, kemudahan prosedur perizinan,
saran telekomunikasi seperti telpon dan website untuk kegiatan pelayanan dan
komplain, serta kecepatan petugas melayani pengurusan izin. Penyebab utama
kendala tersebut di atas adalah manajemen sumber daya manusia di Lingkungan
Pemerintah Kota Metro yang belum baik. Pemerintah Kota Metro belum mampu
mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia yang ada di Lingkungan
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA KANTOR PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN
TERPADU SATU PINTU KOTA METRO PASCA SURVEI
INDEKS INTEGRITAS NASIONAL PELAYANAN PUBLIK
TAHUN 2011 OLEH KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI
( Studi Pelayanan Perizinan Izin Mendirikan Bangunan
dan Surat Izin Usaha Perdagangan)
Oleh:
OMEGA IRIYANI
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung
MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA KANTOR PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN
TERPADU SATU PINTU KOTA METRO PASCA SURVEI
INDEKS INTEGRITAS NASIONAL PELAYANAN PUBLIK
TAHUN 2011 OLEH KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI
( Studi Pelayanan Perizinan Izin Mendirikan Bangunan
dan Surat Izin Usaha Perdagangan)
(Tesis)
Oleh: OMEGA IRIYANI
MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
MOTO
" Yakin bahwa semua akan indah pada waktunya "
i
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... ... .. i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... v
I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 16
C. Perumusan Masalah ... 17
D. Tujuan Penelitian... 17
E. Kegunaan Penelitian ... ... 18
II KAJIAN PUSTAKA ... 20
A. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik ... 20
1. Pelayanan Publik ... 20
2. Kualitas Pelayanan Publik ... 22
B. Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu ... 28
C. Integritas Nasional dan Integritas Pelayanan Publik ... 30
1. Integritas Nasional ... 30
2. Integritas Pelayanan Publik ... 31
D. Penelitian Terdahulu ... 33
E. Kerangka Pikir Penelitian ... 35
III METODE PENELITIAN ... 39
A. Tipe dan Pendekatan Penelitian ... 39
B. Fokus Penelitian ... 40
C. Populasi dan Sampel ... 42
1. Populasi ... 42
2. Sampel ... 44
3. Teknik Pengambilan Sampel... .... 46
D. Teknik Pengumpulan Data ... 46
E. Teknik Pengolahan Data ... 49
F. Teknik Analisis Data... 51
ii
IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57
A. Gambaran Umum ... 57
1. Sejarah Singkat Kantor Penanaman Modal&PTSP Kota Metro ... 57
2. Visi dan Misi Organisasi ... 59
3. Tugas Pokok, Fungsi dan Struktur Organisasi ... 59
4. Struktur Organisasi ... 66
5. Prosedur Standar Pelayanan ... 68
6. Surat Izin Usaha Perdagangan ... 70
7. Izin Mendirikan Bangunan ... 72
B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 75
1. Uji Validitas ... 75
2. Uji Reliabilitas ... 79
C. Analisis Servqual Dalam Pengurusan SIUP dan IMB ... 80
1. Analisis Sevrqual Terhadap Item per Item Penilaian ... 80
2. Analisis Servqual Berdasarkan per Dimensi Penilaian ... 84
a. Dimensi Fisik ( Tangible ) ... 85
b. Dimensi Kehandalan ( Realibility ) ... 91
c. Dimensi Tanggap ( Responsiveness ) ... 99
d. Dimensi Jaminan ( Assurance) ... 103
e. Dimensi Empati ( Emphaty ) ... 107
D. Pembahasan ... 110
1. Kualitas Pelayanan Publik ... 110
2. Kendala Pelayanan Publik ... 116
V. SIMPULAN DAN SARAN ... 119
A. Simpulan ... 125
B. Saran ... ..127
RIWAYAT HIDUP
Omega Iriyani, lahir di Sukadana pada tanggal 06 Mei 1983, sebagai anak
kedua dari tiga bersaudara, dari Bapak Idhan Thamrin dan Ibu Ruhaini.
Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Negeri 03 Mulyojati Kota Metro
pada tahun 1995, kemudian dilanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri
(SMPN) 2 Metro pada tahun 1998. Selepas itu, meneruskan ke Sekolah Menengah
Atas Negeri (SMAN) 1 Metro dan lulus pada tahun 2001. Untuk mengembangkan
wawasan dan pembentukan karakter maka penulis melanjutkan ke Sekolah Tinggi
Pemerintahan Dalam Negeri (STPDN) dan lulus pada tahun 2005.
Penulis sejak tahun 2005 bertugas sebagai Pegawai Negeri Sipil Daerah di
Lingkungan Pemerintah Kota Metro. Saat ini penulis menjabat sebagai Kepala
Sub Bagian pada Bagian Administrasi Pemerintahan Setda Kota Metro. Pada
tahun 2011 penulis meneruskan pendidikan Pasca Sarjana Magister Ilmu
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya sederhana ini untuk:
Ibuku yang tercinta, yang selalu menyayangiku tanpa batas
sedari aku kecil hingga saat ini.
Suamiku tercinta “
Rahmat Edrward, SE.
”
yang selalu
memberikan do’a
, cinta dan dukungan sepenuh hati guna
keberhasilanku selama ini.
Anakku
“
Rakha Raditya. A.
”,
yang merupakan karunia yang
sangat indah dalam kehidupan ini, serta
SANWACANA
Puji syukur untuk-Mu ya Rabb, yang telah banyak memberikan pengetahuan
yang tak pernah bisa dihitung melalui berbagai aspek dan wujud. Sehingga kami
bisa belajar memahami betapa indahnya kekuasaan dan ciptaan-Mu yang bertabur
dalam banyaknya dimensi yang sangat unik tiada tanding. Salah satunya dengan
selesainya penyusunan tesis ini.
Penyusunan tesis ini merupakan bagian dari persyaratan untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Strata Dua (S2) dan untuk melengkapi
syarat-syarat guna memperoleh gelar Magister Ilmu Pemerintahan (M.I.P pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Jujur kami rasakan perjuangan untuk melahirkan tesis ini sarat dengan ujian
dan pengorbanan. Begitu banyak pihak yang telah ikut memberikan dukungan,
bimbingan, motivasi dan do’anya, untuk itu ucapan terima kasih dan penghargaan
kami sampaikan untuk semua pihak yang telah mencurahkan kepedulian dan
perhatiannya selama ini, yaitu:
1. Prof. Dr.Ir. Sugeng P. Harianto, M.S. selaku Rektor Universitas Lampung;
2. Prof. Dr. Sudjarwo, M.S. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas
Lampung.
3. Drs. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
4. Dr. Ari Darmastuti, M.A. selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
sekaligus selaku Pembahas/Penguji Utama, terima kasih atas semua saran dan
masukkannya guna kesempurnaan tesis ini.
5. Dr.Feni Rosalia, M.Si., selaku Pembimbing Utama; terima kasih atas semua
saran, masukan dan bimbingannya selama ini sehingga tesis dapat
diselesaikan dengan baik.
6. Robi Cahyadi K.,SIP.M.A., selaku Pembimbing Pembantu; terima kasih atas
masukan, saran dan bimbingannya guna kelancaran penyusunan tesis ini.
7. Drs. Yana Ekana PS, M.Si selaku Koordinator Sekretariat Pasca Sarjana
Magister Ilmu Pemerintahan yang selalu memberikan dorongan dan semangat
untuk segera menyelesaiakn tesis.
8. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan yang
telah memberikan bimbingan dan nasehatnya selama penulis menempuh
pendidikan; semoga Allah SWT memberikan balasan-Nya yang berlimpah.
9. Civitas akademika dan karyawan rektorat Unila yang yang telah membantu
kami selama kami belajar di Program Magister Ilmu Pemerintahan.
10.Seluruh pegawai pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kota Metro yang sudah banyak membantu penulis dalam memberikan
data dan meluangkan waktu selama penulis melakukan penelitian.
11.Kepala Bagian dan semua personil di Bagian Administrasi Pemerintahan
Setda Kota Metro. Terima kasih atas dukungan dan pengertian atas seringnya
12.Untuk Ibuku tersayang yang tiada hentinya memberikan cinta, perhatian, do'a
dan tenaganya sedari penulis kecil sampai dengan saat ini.
13.Untuk Suamiku yang kucintai, Rahmat Edward. Terima kasih atas pengertian, dukungan dan do’anya untuk menguatkan perjuanganku mewujudkan impian
kuliah ini.
14.Anakku tersayang, Rakha Raditya. Mohon maaf atas kurangnya perhatian mamah selama mamah sibuk dengan perkuliahan mamah.
15.Adikku Indri Mustika. Terima kasih untuk motivasi dan berbagai bantuan yang sudah diberikan untuk kakakmu selama penyusunan tesis ini.
16.Untuk teman-teman seperjuanganku di Magister Ilmu Pemerintahan, semoga
silaturahmi kita tetap terjaga.
Kiranya segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis memperoleh
balasan dari Alloh SWT. Penulis berharap tesis ini akan menyumbangkan manfaat
bagi kita semua. Amiin.
Bandar Lampung, Mei 2014
Penulis
iii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Protes Pelayanan Publik ... 1
Tabel 2. Jenis Pelayanan dan Dasar Hukum Pelayanan Kantor PM dan PTSP 4 Tabel 3. Sepuluh Instansi/Pemda Dengan Indeks Integritas Terburuk ... 6
Tabel 4. Hasil Survei Integritas Nasional Untuk pelayanan IMB dan SIUP pada Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 9
Tabel 5. Target dan Realisasi Pendapatan Retrebusi TA.2011,2012,2013 pada Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 13
Tabel 6. Variabel, Indikator dan Sub Indikator Kualitas Pelayanan Publik . 41
Tabel 7. Jumlah Populasi Masyarakat Penerima Pelayanan IMB Perklasifikasi Jenis Pelayanan IMB dan Perkecamatan ... 43
Tabel 8. Jumlah Populasi Masyarakat Penerima Pelayanan SIUP Perklasifikasi Jenis Pelayanan SIUP dan Perkecamatan ... 43
Tabel 9. Jumlah Sampel Masyarakat Untuk Pelayanan SIUP . ... 45
Tabel 10. Jumlah Sampel Masyarakat Untuk Pelayanan IMB ... 45
Tabel 11. Daftar Nama Pegawai Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 66
Tabel 12. Hasil Uji Validitas Instrumen pada Aspek Harapan Responden Pelayanan SIUP ... 76
iv
Tabel 14. Hasil Uji Validitas Instrumen pada Aspek Persepsi
Responden Pelayanan SIUP ... 79
Tabel 15. Hasil Uji Validitas Instrumen pada Aspek Persepsi Responden Pelayanan IMB ... 80
Tabel 16. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasan Tertinggi ... 81
Tabel 17. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasaan Terendah ... 83
v
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Kerangka Pikir ... 38
Gambar 2. Bagan Struktur Organisasi Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 66
Gambar 3. Mekanisme Pelayanan Perizinan pada Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 68
Gambar 4. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasan Tertinggi pada Pelayanan SIUP... ... ... 81
Gambar 5. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasaan Tertinggi pada Pelayanan IMB ... 82
Gambar 6. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasan Terendah pada Pelayanan SIUP... ... ...83
Gambar 7. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasaan Terendah pada Pelayanan IMB ... 84
Gambar 8. Gap Servqual per Dimensi Penilaian ... 85
Gambar 9. Gap Servqual Dimensi Fisik ( Tangible ) ... 87
Gambar 10. Gap Servqual Dimensi Kehandalan ( Realibility ) ... 92
Gambar 11. Alur Pengaduan pada Kantor PM dan PTSP ... 98
Gambar 12. Gap Servqual Dimensi Tanggap ( Responsiveness ) ... 100
Gambar 13. Gap Servqual Dimensi Jaminan ( Assurance ) ... ... ..104
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik pada saat ini menjadi topik pembicaraan yang tiada
hentinya untuk dikritikisasi. Hal tersebut dengan mudah dapat dibuktikan dengan
banyaknya tuntutan publik sebagai tanda ketidakpuasan mereka. Buruknya
pelayanan publik menjadi agenda harian media massa yang memuat perilaku
aparat pemerintah dalam pemberian pelayanan yang belum optimal. Kualitas
berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perizinan tertentu, biaya yang tidak
jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli). Kecenderungan adanya
ketidakadilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin
akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya bagi mereka yang memiliki “uang“, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang diinginkan. Berikut
beberapa keluhan dan protes tentang pelayanan publik:
Tabel 1. Protes Pelayanan Publik
No Media Tanggal Keluhan/ protes
1 Lampung Post 20-12-2012 Provinsi Lampung menempati urutan terendah di Sumatera untuk Indeks Pembangunan Manusia ( IPM) dengan indikator salah satu mutu pelayanan pelayanan publik. pembuatan akte kelahiran di Tanggamus dan Lampung Timur, untuk kelahiran diatas tahun 2006 dan di atas 40 hari melalui harus melalui proses sidang pengadilan dirasakan memberatkan masyarakat karena biaya lebih besar, waktu lebih lama.
3 Lampung Post 20-11-2010 Sejumlah Pengusaha kayu mengatakan Penarikan
Retrebusi Izin Pemanfaatan Kayu Tanah Milik ( IPTKM ) oleh dinas terkait terkesan semaunya.
4 Radar Lampung
13-02-2012 Kinerja RSUD Ahmad Yani kian mengecewakan.
2
Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan
oleh penyelenggara administrasi publik tersebut memicu gejolak yang berakar
kepada ketidakpuasaan kinerja pelayanan publik. Masyarakat semakin sadar akan
hak dan kewajibannya sebagai warga negara dan menuntut apa yang diinginkan
oleh masyarakat luas dan menerjemahkan keinginan mereka dalam kebijakan
yang dapat menjawab .berbagai permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat
tersebut, sehingga kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dapat
memberikan kepuasaan terhadap masyarakat serta dampak positif dalam
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Salah satu kebijakan pemerintah adalah ditetapkanya Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri
Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelengaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses
pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen
dilakukan dalam satu tempat. Tujuan utama Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu seperti tertuang pada pasal 2 ( dua ) Peraturan Menteri Dalam Negeri
Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelengaraan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu yaitu untuk meningkatkan kualitas layanan publik dan memberikan akses
yang lebih kuat kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik yang
cepat, murah transparan, pasti dan terjangkau.
Sejalan dengan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
3
Umum yang dapat diakses secara transparan oleh masyarakat dan memenuhi
standar yang rasional. Pelayanan Umum harus menganut azas pelayanan yang
lebih baik, lebih murah dan lebih cepat. Pemerintah Kota Metro berdasarkan
Peraturan Daerah Nomor : 03 Tahun 2003 tentang Pembentukan Organisasi dan
Tata Kerja Perangkat Daerah membentuk Kantor Pelayanan Administrasi
Perizinan Terpadu (PAPT) Kota Metro sebagai pengembangan dari Unit
Administrasi Perizinan Terpadu (UAPT) Kota Metro yang memang telah
terbentuk tahun 2002.
Pasca diterbitkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia
Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (PTSP) maka pelaksanaan pelayanan perizinan di Kantor PAPT secara
otomatis menyesuaikan diri dengan peraturan tersebut. Berdasarkan Peraturan
Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah,
Pemerintah Kota Metro mengeluarkan Peraturan Daerah Nomor 07 Tahun 2008
tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Metro
dimana sesuai dengan Peraturan Daerah tersebut Kantor Pelayanan Administrasi
Perizinan Terpadu Kota Metro berubah nama menjadi Kantor Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro.
Keberadaan kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Metro memiliki harapan yaitu Pemerintah Kota Metro bisa meningkatkan
hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya perizinan dan non
perizinan, di mana pelayanan yang di dapatkan lebih sederhana efiesein, cepat,
4
kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro adalah
sebagaimana tabel berikut :
Tabel 2. Jenis Pelayanan dan Dasar Hukum Pelayanan Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro.
NO JENIS PELAYANAN DASAR HUKUM
1 IZIN PENYELENGGARAAN REKLAME Perda Kota Metro Nomor 02 Tahun 2000 tentang Pajak Reklame
2 IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN Perda Kota Metro Nomor 05 tahun 2012 tentang Perizinan Tertentu
3 IZIN PENGOLAHAN LIMBAH CAIR Perda Kota Metro Nomor 05 tahun 2012 tentang Perizinan Tertentu
4 IZIN GANGGUAN / HO Perda Kota Metro Nomor 05 tahun 2012 tentang Perizinan Tertentu
5 IZIN TRAYEK Perda Kota Metro Nomor 05 tahun 2012
tentang Perizinan Tertentu
6 IZIN PENDAFTARAN USAHA
KEPARIWISATAAN
Peraturan Walikota Metro Nomor 28 Tahun 2011 tentang Izin Pendaftaran Usaha Kepariwisataan.
7 IZIN PENYELENGGARAAN KURSUS DAN PELATIHAN
Peraturan Walikota Metro Nomor 17 Tahun 2011 tentang Izin Penyelenggaraan Lembaga Kursus dan Pelatihan.
8 IZIN USAHA PARIWISATA Peraturan Walikota Metro Nomor 28 Tahun 2011 tentang Izin Usaha
10 IZIN TANDA DAFTAR INDUSTRI Peraturan Walikota Metro Nomor 02 Tahun 2011 tentang Tanda Daftar Industri.
11 IZIN USAHA INDUSTRI Peraturan Walikota Metro Nomor 03 Tahun 2011 tentang Izin Usaha Industri.. 12 IZIN USAHA PERDAGANGAN Peraturan Walikota Metro Nomor 06
Tahun 2011 tentang Izin Usaha Perdagangan.
13 IZIN TEMPAT PENAMPUNGAN TERDAFTAR KAYU OLAHAN
Peraturan Walikota Metro Nomor 06 Tahun 2012 tentang Izin Penampungan Terdaftar Kayu Olahan.
14 IZIN TANDA DAFTAR PERUSAHAAN Peraturan Walikota Metro Nomor 05 Tahun 2011 tentang Tanda Daftar Perusahaan.
15 IZIN PENYELENGGARAAN LEMBAGA SARANA PELAYANAN KESEHATAN SWASTA
Peraturan Walikota Metro Nomor 04 Tahun 2011 tentang Izin Penyelenggaraan Sarana Pelayanan Kesehatan.
16 IZIN LAIK SEHAT PADA TEMPAT PENGELOLAN MAKANAN, MINUMAN, DAN TEMPAT-TEMPAT UMUM.
5
NO JENIS PELAYANAN DASAR HUKUM
17 IZIN USAHA JASA KONTRUKSI Peraturan Walikota Metro Nomor 39 Tahun 2011 tentang Izin Usaha Kontruksi.
18 IZIN PENYELENGGARAAN PAUD Peraturan Walikota Metro Nomor 20 Tahun 2011 tentang Izin Penyelenggaraan PAUD.
19 IZIN PEMONDOKAN Peraturan Walikota Metro Nomor 15 Tahun 2011 tentang Izin Pemondokan. 20 IZIN USAHA ANGKUTAN Peraturan Walikota Metro Nomor 08
Tahun 2011 tentang Izin Usaha Angkutan. .
21 IZIN KONTRUKSI REKLAME Peraturan Walikota Metro Nomor 25 Tahun 2012 tentang Izin Kontruksi Reklame
22 IZIN PENGOLAHAN AIR TANAH Peraturan Walikota Metro Nomor 13 Rahun 2013 tentang Izin Pengolahan Air Tanah.
Sumber : Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Metro tahun 2013
Selama kurun waktu kurang lebih 9 ( sembilan ) tahun Kantor Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro dalam menjalankan
tugasnya yaitu melaksanakan kebijakan teknis di bidang pelayanan umum dan
pelayanan perijinan kepada masyarakat, ternyata hasilnya belum sesuai dengan
harapan. Indikasi ini dapat dilihat di penghujung tahun 2011. Salah satu lembaga
yang memonitor pelaksanaan kinerja pemerintah yaitu Komisi Pemberantasan
Korupsi (KPK) mengumumkan hasil survey Integritas Nasional Pelayanan Publik
6
Tabel 3. Sepuluh Instansi/ Pemda dengan indeks integritas terburuk
NO Instansi Indeks Integritas
Pengalaman Potensi Total
1 2 3 4 5
1 Pemko Lubuk Linggau 3,47 6,20 4,38
2 Pemko Bogor 3,94 4,92 4,27
3 Pemko Palembang 3,84 5,06 4,25
4 Pemko Bengkulu 3,49 5,56 4,18
5 Pemko Ternate 3,68 4,86 4,07
6 Pemko Manokware 3,25 4,61 3,70
7 Pemko Semarang 3,14 4,55 3,61
8 Pemko Serang 3,30 4,04 3,54
9 Pemko Depok 3,26 3,99 3,50
10 Pemko Metro 2,59 4,29 3,15
Sumber :Hasil survei Indeks Intergrasi Nasional Oleh KPK tahun 2011
Melihat tabel 3 di atas, Survey Integritas Nasional Pelayanan Publik yang
dilakukan oleh KPK pada tahun 2011 menempatkan Kota Metro sebagai
Pemerintah Daerah dengan pelayanan publik terburuk dari 60 sampel
Kabupaten/Kota. Salah satu indikator survey yang dilakukan adalah pelayanan
publik yang dilaksanakan oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Atap Kota Metro dengan sampel pelayanan Izin Mendirikan Bangunan
(IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) serta pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) oleh Kantor Kelurahan, Kecamatan dan Catatan Sipil. Menurut
hasil survey, nilai indeks integritas nasional Pemerintah Kota Metro sebesar 3,15
sedangkan nilai indeks integritas nasional sesuai standar yang ditetapkan KPK
menjadi kurang baik bila berada dibawah nilai standar yaitu enam.
Menyikapi hasil survei Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011
oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), Pemerintah Kota Metro segera
melakukan berbagai langkah perbaikan kinerja pemerintahan sehingga bisa
menampilkan wajah pelayanan publik yang lebih humanis, cepat, tepat,
7
Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Metro selaku
pemberi layanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP) yang mana juga kedua pelayanan tersebut menjadi sampel
pelayanan yang disurvei dalam survei tersebut.
Upaya perbaikan dan pembenahan kualitas pelayanan publik di Kota
Metro yang telah dilaksanakan meliputi melarang gratifikasi dalam bentuk apa
pun dalam pemberian layanan publik; Menerapkan no cash payment (tidak ada pembayaran tunai secara langsung) dalam proses pengurusan layanan publik;
Pembayaran biaya layanan publik dilakukan di loket bank yang ada dengan cara
menempatkan kasir dari Bank Lampung di Kantor Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu sehingga biaya perizinan dibayarkan langsung oleh
pemohon perizinan dibayarkan tanpa melalui aparatur penyelenggara perizinan;
Mencegah praktek percaloan (baik oleh aparat sendiri maupun pihak luar) dalam
pengurusan perizinan dan layanan publik; Pembenahan fasilitas dan suasana
lingkungan layanan publik agar lebih nyaman; Penyederhanaan SOP layanan
publik; Keterbukaan informasi terkait layanan publik (biaya, lama pengurusan,
prosedur dll.); Penertiban dan penataan data pemberian layanan publik; Evaluasi
terhadap aplikasi layanan publik (misal kuesioner kepuasan masyarakat);
Pemantapan teknologi informasi; Edukasi antikorupsi yang intensif terhadap
aparatur dan masyarakat; Sosialisasi antikorupsi melalaui spanduk, stiker, dan
media publik; Manajemen pengaduan masyarakat yang lebih baik serta langkah
yang paling akhir adalah menyelenggarakan survei independen dengan
menggandeng pihak ketiga yakni Universitas Lampung ( UNILA ) untuk
8
( KTP, SIUP dan IMB ) di 6 ( enam ) bulan pasca usaha perbaikan kinerja
pemerintah Kota Metro dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik.
Setahun pasca Survei Integrasi Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011,
Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) kembali mengeluarkan hasil survey
Integrasi Nasional Pelayanan Publik di Kota Metro dengan variabel, Indikator
dan sampel pelayanan yang sama. Dari hasil survei tersebut Pemerintah Kota
Metro mendapat skor nilai 5,31. Kota Metro menjadi salah satu Pemerintah Kota
dengan peningkatan skor integritas pelayanan publik yang signifikan yaitu naik
2,16 poin dari tahun 2011. Kenaikan skor ini membuktikan bahwa Pemerintah
Kota Metro telah berupaya dengan sungguh-sungguh dalam meningkatkan
perbaikan kinerja pelayanan publik pasca survei Integritas Nasional Pelayanan
Publik Tahun 2011.
Kenaikan skor yang melonjak signifikan lebih dari dua poin tersebut,
ternyata masih di bawah angka 6 (enam) yang menunjukkan bahwa sektor
layanan publik di Kota Metro masih berada di bawah nilai standar pelayanan
publik yang ditetapkan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi ( KPK ), dan secara
otomatis juga menggambarkan bahwa pelayanan pada kantor Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Kota Metro di nilai belum optimal. Kota Metro berjajar
pada posisi 16 pemerintah daerah yang menempati posisi rendah untuk integritas
layanan publik dari 60 pemerintahan yang di survey.
Berdasarkan uraian di atas timbul sebuah pertanyaan yaitu “ Dengan
berbagai langkah usaha perbaikan yang telah dilakukan Pemerintah Kota Metro
untuk memperbaiki kinerja pemerintahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
9
Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 dimanakah deviasi atau akar permasalahan
sehingga pemerintah Kota Metro belum bisa mendapatkan predikat pelayanan
publik yang baik atau yang terbaik?”.
Penulis tertarik untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada Kantor
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Metro pasca survei
Integrasi Nasional tahun 2011 studi pelayanan perizinan Izin Mendirikan
Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), yang mana kedua
pelayanan tersebut merupakan sampel pelayanan yang digunakan oleh Komisi
Pemberantasan Korupsi (KPK ) dalam survei Integritas Nasional Pelayanan
Publik Tahun 2011 dan di tahun 2012, kedua jenis pelayanan tersebut masih
memiliki indeks dibawah 6 (enam) yang berarti masih belum baik.
Berikut ini hasil survey Integrasi Nasional Pelayanan Publik secara
lengkap yang dilakukan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) untuk
pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB) dan SIUP yang dilakukan di
Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Satu Pintu Kota Metro pada tahun 2011
yang disusun berdasarkan indikator dan sub indikatornya :
Tabel 4. Hasil Survei Integrasi Nasional untuk Pelayanan IMB dan SIUP pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro
NO INDIKATOR SUB INDIKATOR
HASIL SURVEI
10
NO INDIKATOR SUB INDIKATOR
HASIL SURVEI Waktu Penyelesaian Tepat waktu
Lambat
11
NO INDIKATOR SUB INDIKATOR
HASIL SURVEI
Boleh dilakukan jika terpaksa Sumber : Hasil Survei Intregitas Nasional Pelayanan Publik 2011 oleh KPK
Hasil Survei Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh KPK
12
penelitian pada survei Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 yaitu
masyarakat Kota Metro yang pernah mengurus proses perizinan di Kantor
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro, mengaku
pernah memberikan biaya tambahan saat pengurusan layanan IMB dan SIUP
dengan jumlah/besaran pemberian gratifikasi masih sangat besar. Dari 100%
responden, hanya 1% yang menyatakan membayar sesuai dengan ketentuan saat
pengurusan layanan, sisanya mengaku membayar lebih dari 50% dari biaya resmi
yang ditetapkan. 100% responden menyatakan memberikan bayaran lebih dengan
tujuan mempercepat waktu dan petugas yang meminta. Begitu pula untuk hasil
survei dengan indikator sistem administrasi yang meliputi kepraktisan SOP,
Persyaratan, waktu penyelesaian, dan biaya pengurusan sebagaian besar
responden menyatakan bahwa SOP yang ditetapkan dalam proses pelayanan IMB
dan SIUP dinilai sulit dan tidak jelas, persyaratan sulit, waktu penyelesaian
lambat dan biaya yang dikeluarkan di nilai mahal. Begitu pula pada hasil Survei
Intregitas Nasional Pelayanan Publik tahun 2012 oleh Komisi Pemberantasan
Korupsi ( KPK ) yang kedua jenis pelayanan tersebut memilki indeks pelayanan
dibawah 6( enam) dengan rincian indeks pelayanan untuk pelayanan Izin
Mendirikan Bangunan (IMB) dengan skor 4,91 dan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) dengan skor 5,42.
Keadaan yang tampak dari hasil survei di atas sangatlah menggambarkan
bahwa kualitas pelayanan khususnya pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yang diberikan oleh Kantor Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Metro belum sesuai dengan tujuan
13
Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha Perdagangan
( SIUP ) merupakan dua jenis pelayanan perizinan dari beberapa jenis perizinan
yang diberikan oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
yang sangat membawa dampak besar bagi perkembangan pembangunan
Pemerintah Kota Metro. Adanya Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ), pemerintah
dapat mengontrol pembangunan yang ada di Kota Metro sesuai dengan tata ruang
kota dan aturan yang telah ditentukan. Retrebusi Izin Mendirikan Bangunan
( IMB ) merupakan penyumbang Pendapatan Asli Daerah ( PAD ) terbesar dari
beberapa jenis pelayanan yang dikenakan biaya retrebusi oleh Kantor Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro. Berikut ini target dan
realisasi pendapatan retrebusi yang diterima oleh Kantor Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro :
Tabel 5. Target dan Realisasi Pendapatan Retrebusi TA.2011,2012,2013 Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro
NO
Target Realisasi Target
Realisasi Target Realisasi
1 Pajak Reklame 71.500.000 113.584.850 100.000.000 165.650.146 200.000.000 53.134.838
2 Retrebusi IMB 303.000.000 317.814.297 350.000.000 484.433.553 500.000.000 1.021.212.532
3 Retrebusi Izin
7.500.000 6.270.000 7.500.000 7.315.000 10.000.000 21.300.000
5 Retrebusi Izin Gangguan /Ho
110.000.000 158.819.900 150.000.000 127.262.300 300.000.000 360.384.33 6 Sumber : Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Metro tahun 2013
Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) juga sangat memberikan dampak
yang besar bagi Pemerintah Kota Metro. Dengan kepemilikan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP), pengusaha akan merasa leluasa dan tenang dalam
14
pemerintah. Dengan adanya Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), bisa dijadikan
informasi resmi dari suatu perusahaan perdagangan baik identitas pendiriannya,
jenis usaha, ruang lingkup kegiatannya dan tempat pendirian perusahaan. Dengan
adanya data Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Pemerintah dapat mendata dan
menilai pertumbuhan perekonomian daerahnya serta mempermudah pemerintah
dalam pengawasan, pengarahan dan lain-lain. Diikuti oleh dukungan pemerintah
berupa kemudahan dalam proses pemberian perizinan usaha perdagangan kepada
pengusaha memberikan peluang kepada pengusaha untuk mendirikan suatu
perusahaan, kebutuhan pokok warga akan tercukupi bahkan jumlah pengangguran
dapat diminimalisir karena kesempatan lapangan kerja menjadi terbuka. Selain itu
dengan semakin banyaknya pengusaha yang mendirikan usaha, secara otomatis
akan mendongkrak Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang berasal dari pemasukan
pajak serta retrebusi dari pengusaha yang mendirikan usaha.
Agar dampak dari penerbitan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat
Izin Usaha Perdagangan (SIUP) seperti yang dijabarkan di atas dapat terwujud,
Pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik pada proses
perizinan tersebut. Pelayanan yang sesuai dengan tujuan didirikannya Kantor
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kota Metro yaitu terciptanya
pelayanan yang lebih sederhana efiesein, cepat, murah, transparan, pasti dan
bermanfaat.
Melalui analisis kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan
Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ) pasca Survei Integritas Nasional
Pelayanan Publik Tahun 2011 pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan
15
yang diberikan oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kota
Metro pasca Survei Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh Komisi
Pemberantasan Korupsi (KPK) sampai dengan saat ini yang kemudian diharapkan
dapat memberikan masukan untuk diambil tindakan korektif perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan apabila ditemukan kekurangan terhadap hasil
analisis kualitas pelayanan tersebut.
Secara tidak langsung dengan menganalisis kualitas pelayanan publik pada
instansi pemerintahan diharapkan dapat memberikan masukan ilmu yang baru
bagi dunia pemerintahan yang sedang berubah dan selalu berubah tentang
bagaimana memenuhi dan melindungi kebutuhan dan tuntutan tiap orang akan
jasa publik sebagaimana yang dikatakan Ndraha (2003:7) sebagaimana berikut : “Ilmu Pemerintahan dapat didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari bagaimana memenuhi dan melindungi kebutuhan dan tuntutan tiap orang akan jasa-jasa publik dan layanan sipil,dalam hubungan pemerintahan, (sehingga dapat diterima) pada saat dibutuhkan oleh yang bersangkutan”.
Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu kewajiban yang
harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Baiknya kualitas
pelayanan publik juga sangat menentukan pencapai pertumbuhan ekonomi suatu
daerah sebagai mana di bahas dalam Lampung Economic Outlook 2013. Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro yang memang
dibentuk dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan publik dan terwujudnya
pelayanan publik khususnya dalam hal perinzinan yang cepat, murah, mudah
transparan, pasti dan terjangkau serta meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap
pelayanan publik diharapkan bisa meningkatkan pertumbuhan perekonomian
suatu daerah dan menarik daya minat pengusaha bahkan investor untuk membuka
16
menunjukkan kinerja pemerintahan yang baik yang dibuktikan dengan kualitas
pelayanan yang prima.
Berdasarkan uraian di atas, adapun penelitian yang dilakukan penulis
berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR
PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA
METRO PASCA SURVEI INDEKS INTEGRITAS NASIONAL PELAYANAN
PUBLIK TAHUN 2011 OLEH KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI
(KPK ). (Studi Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan dan Surat Izin Usaha Perdagangan ”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi
masalah sebagai berikut :
1. Belum tercapainya nilai standar yang ditetapkan untuk pelayanan publik
kategori “ baik “ versi Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik
oleh KPK pada akhir tahun 2012 untuk Kota Metro setelah berbagai langkah
perbaikan dilakukan atas penilaian yang sama di tahun 2011,
mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro masih belum baik.
2. Dengan menganalisis kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro pasca Survei Indeks
Integritas Nasional Pelayanan Publik oleh KPK tahun 2011 untuk pelayanan
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Peradagangan (SIUP)
17
Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Peradagangan (SIUP) pasca Survei
Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan
Korupsi (KPK) dan diharapkan dapat memberikan masukan untuk diambil
tindakan korektif perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan apabila
ditemukan kekurangan terhadap hasil analisis kualitas pelayanan tersebut.
C. Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dituangkan dalam pertanyaan penelitian:
1. Bagaimana kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota pasca survei Indeks Integritas Nasional
Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK)
studi pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha
Perdagangan ( SIUP )?
2. Kendala apakah yang menyebabkan belum optimalnya pelayanan publik
yang diberikan Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Metro dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat
Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ) pasca Survei Indeks Integritas Nasional
Pelayanan Publik Tahun 2011 Oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK)?
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah penelitian yang dirumuskan di atas, maka yang
menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman
18
pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha
Perdagangan ( SIUP ) pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan
Publik Oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) tahun 2011.
2. Mengetahui kendala belum optimalnya pelayanan publik yang diberikan
Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro
dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha
Perdagangan ( SIUP ) pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan
Publik Oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) tahun 2011.
E. Kegunaan Penelitian
1. Kegunanaan Teoritis
a. Secara teoritis penelitian ini nantinya diharapkan mampu memperkaya
khasanah ilmu pengetahuan, khususnya yang berkaitan dengan ilmu
pelayanan publik dan manajemen pemerintahan.
b. Secara akademis dapat menambah khasanah bacaan di lingkungan
Magister Ilmu Pemerinatahan ( MIP ) Universitas lampung ( UNILA )
khususnya civitas akademika UNILA pada umumnya serta semua
pihak-pihak yang berkepentingan.
2. Kegunaan Praktis
a. Memberikan sumbangan pemikiran untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota Metro dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya.
b. Penelitian yang dilakukan nantinya diharapkan dapat dimanfaatkan
19
c. Untuk masyarakat khususnya yang mengurus masalah perizinan pada
Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota
Metro, bisa dijadikan sebuah sumber informasi tentang bagaimana
pelayanan kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Metro khususnya untuk pelayanan Izin Mendirikan Bangunan dan
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik 1. Pelayanan Publik
Menurut Sinambela ( 2007:5 ) “Pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan”.
Moenir (1998:16) mengatakan bahwa “Pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang lansung”. Sementara J.S Badudu
(2001:781) dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Menurut Sedarmayanti (2009:243 ) “pelayanan berarti melayani suatu jasa yang
dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang”.
Dari beberapa pendapat di atas mengenai pelayanan maka penulis
menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan yang
dilakukan seseorang guna memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
pelanggannya, sehingga pelanggan yang diberikan haruslah maksimal guna
memperoleh kepuasan yang diharapkan.
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima
menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi publik yang berarti umum, orang
banyak, ramai. Oleh karena itu pelayanan publik dapat diartikan sebagai setiap
21
memliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih dalam dalam Hardiansyah ( 2011:11)
mengartikan pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD
dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara menurut
(Wasistiono, 2001 : 51-52) pelayanan publik atau pelayanan umum adalah
pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasata kepada masyarakat, dengan
atau tanpa membayar guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan
masyarakat.
Pelayanan publik dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik, Pasal 1, didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Dari pengertian dan penjelasan tersebut, terdapat 3 unsur penting dalam
pelayanan publik, yaitu : unsur pertama, adalah organisasi pemberi
(penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintah, unsur kedua, adalah penerima
22
berkepentingan, dan unsur yang ketiga adalah kepuasan yang diberikan dan/ atau
diterima oleh penerima layanan (pelanggan).
Sejalan dengan pengertian tersebut, maka untuk memenuhi keinginan
masyarakat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik Pasal 4 menegaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri
harus berasaskan:
1. Kepentingan umum; 2. Kepastian hukum; 3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban; 5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; 8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; 11. Ketepatan waktu; dan
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Dari beberapa pengertian pelayanan publik di atas, maka penulis
menyimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan bentuk kegiatan pemberian
layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/ atau organisasi lain
oleh pemerintah, sesuai dengan aturan dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan
untuk memberikan kepuasaan kepada penerima pelayanan.
2. Kualitas Pelayanan Publik
Pengertian kualitas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal (dalam Hardiyansyah, 2011:35) yaitu “ merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk
mempertinggi kepuasaan pelanggan yang dipergunakan untuk mempertinggi
23
merupakan suatu kondisi dinamis yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Sinambela (2007:13) “kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”. Menurut Sedarmayanti (2009:252):
“ Kualitas berarti :
1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian.
3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan. 4. Bebas dari kerusakan/ cacat.
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan setiap saat. 6. Melakukan sesuatu secara benar awal.
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.”
Sedarmayanti (2009:253) mengatakan: “Kualitas pelayanan mengacu pada pengertian :
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik langsung maupun atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberi kepuasan atas penggunaan produk itu.
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas kekurangan/kerusakan.”
Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan itu tidak
berkualitas atau tidak efisien. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan
selalu fokus pada kepuasaan pelanggan. Dari definisi tersebut dapat ditelaah
bahwa kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah perpepsi masyarakat akan
kenyataan dari realitas yang ada yang dibandingkan dengan harapan-harapan yang
ada.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah
24
berkualitas atau tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithmal et.al dalam
Hardiansyah (2011:40) mengatakan bahwa :
“SERVQUAL is an empirically derived method that may be used by a service organization to improve service quality. The Method involves the dovelopment of an understanding of the perceived service need of target customer. These measured perceptions of service quality for the organization in question, are then compared against an organization that is excellent. The resulting gap analysis may then be used as a driver for service quality improvement”.
Metode SERVQUAL yaitu suatu metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan
layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Ini diukur dari persepsi kualitas layanan
bagi organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah
organisasi yang sangat baik atau yang diharapkan. Analisis kesenjangan yang
dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas
layanan.
Menurut (Tjiptono, 2011: 228 ), Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja pada atribut-atribut relevan
dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut. Bila kinerja sesuai
dengan atau melebihi standar, maka persepsi atau kualitas jasa keseluruhan akan
positif atau sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua
variabel pokok, yakni pelayanan yang diharapkan ( expected service ) dan pelayanan yang dipersepsikan ( perceived service ).
Berkenaan dengan itu Zeithaml dalam Hardiansyah (2011:41)
mengemukakan 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat
25
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; 9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut, kemudian Zeithmal
et.al. (Hardiyansyah, 2011:150) menyederhanakan menjadi lima dimensi yaitu
dimensi SERVQUAL.
26
and courtesy of employees and their ability to convey and individualized
attention to its customer”.
Kelima dimensi tersebut yaitu : Tangibel ( berwujud ), Reliability
(kehandalan), Responsiviness ( ketanggapan ), Assurance ( jaminan ) dan Empathy
(empati).
Pendapat lain mengenai dimensi atau ukuran kualiatas pelayanan
dikemukakan oleh Tjiptono ( 1995 : 14 ) didalam bukunya “Prinsip-Prinsip Total
Quality Service“ yaitu :
1. Bukti langsung ( Tangibles ) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan ( reliability ), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati ( empaty ), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan
Selain hal tersebut, menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 21 terdapat komponen standar
27
j. Penanganan pengaduan,saran dan masukan k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai standar pelayanan
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk meberikan rasa aman,bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan dan evaluasi kinerja pelaksana.
Komisi Pemberantasan Korupsi ( KPK ) menyatakan kualiatas pelayanan
itu ditentukan oleh kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan yang didapatkan
dan seefektif mungkin mencegah terjadinya korupsi serta dalam penilaian
kepuasaan tersebut melibatkan partisipasi masyarakat selaku penerima
pelayanan.
Menurut Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dalam hasil survey
Integritas Nasional Pelayanan Publik (2011: 1) :
“ Mengingat fungsi utama pemerintahan adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Partisipasi Masyarakat sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau memberikan umpan balik (feed back) terhadap semua penerapan (implementasi) dari kebijakan-kebijakan public yang diambil. Khusus dalam fungsi pelayanan publik, partisipasi masyarakat sangat signifikan dibutuhkan dalam rangka perbaikan secara terus menerus terhadap kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan instansi pemerintah baik pusat maupun kota harus dapat memuaskan masyarakat dan sekaligus dapat mencegah efektifnya terjadinya korupsi. Kegiatan ini selayaknya dilakukan untuk mengukur kinerja dan kualitas pelayanan publik secara terus menerus dan berkelanjutan”.
Berdasarkan berbagai uraian di atas, maka disimpulkan bahwa kualitas
28
yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan yang memuaskan
pelanggan atau sesuai dengan harapan. Apabila masyarakat tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan itu tidak berkualitas dan
sebaliknya .Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus pada
kepuasaan pelanggan.
Untuk mengukur kualitas dari sebuah pelayanan, metode SERVQUAL (service quality) oleh Zeithaml dkk dianggap lebih relevan dijadikan dimensi pengukuran tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan pada penelitian ini. Dengan
menggunakan metode ini, dapat diketahui apakah pelayanan yang diberikan atau
diterima sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Selain itu dimensi yang
tercakup dalam metode SERVQUAL oleh Zeithmal dkk mencakup dimensi yang digunakan dalam survei Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 oleh
Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK).
B. Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
Sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang makin meningkat, tuntutan
yang lebih terbuka, serta perkembangan globalisasi yang memicu peningkatan
yang lebih cepat lagi dalam kebutuhan dan tuntutan akan layanan publik, maka
model birokrasi tradisional biasanya dianggap tidak lagi memadai. Untuk itu,
diperlukan suatu model baru yang mampu beradaptasi dengan tuntutan perubahan
ini. Model yang mampu menyelesaikan berbagai persoalan masyarakat serta
merespon berbagai perubahan yang terjadi dengan cepat.
Salah satu usaha dalam menciptakan reformasi pelayanan publik salah
29
Propinsi dan Kabupaten/Kota. Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri
(Permendagri) No 24 tahun 2006, Pelayanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah
kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses
pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sarnpai ke tahap terbitnya dokumen
dilakukan dalam satu pintu dan satu tempat. Adapun tujuan dan sasaran
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah:
1. Meningkatkan kualitas layanan publik;
2. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh
pelayanan publik.
3. Sasaran yang akan dicapai dalam Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu adalah terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah,
transparan, pasti dan terjangkau serta meningkatnya hak-hak masyarakat
terhadap pelayanan publik.
Beberapa hal yang diatur dalam Permendagri ini diantaranya; persyaratan
adanya prasarana yang memadai, yakni loket, tempat proses, tempat pembayaran,
tempat penyerahan dokumen dan tempat/ruang penanganan pengaduan, diatur
pula pengaturan tentang proses, waktu dan biaya, kompetensi aparatur,
keterbukaan informasi dan pemanfaatan Teknologi Informasi, pengaduan dan
kepuasan langganan, pengawasan dan monitoring evaluasi, dll
Pelayanan perizinan dengan sistem terpadu satu pintu membuat waktu
pembuatan izin menjadi lebih singkat. Dengan adanya kelembagaan pelayanan
terpadu satu pintu, seluruh perizinan dan nonperizinan yang menjadi kewenangan
kabupaten/kota dapat terlayani dalam satu lembaga. Harapan yang ingin dicapai
30
memberikan perhatian yang lebih besar pada peran usaha kecil dan menengah,
dan bertujuan meningkatkan kualitas layanan publik.
Pelaksanaan tersebut difokuskan pada perampingan prosedur yang ada
untuk meningkatkan efesiensi birokrasi pemerintah dan untuk menetapkan proses
pelayanan umum yang ideal. Sama pentingya juga, proses perampingan tersebut
bertujuan untuk mengurangi, bila tidak menghilangkan secara keseluruhan,
langkah-langkah dan persyaratan yang tidak diperlukan, tetapi juga peluang untuk
melakukan KKN.
C. Integritas Nasional dan Integritas Pelayanan Publik 1. Integritas Nasional
Istilah integritas nasional berasal dari dua kata yaitu integrasi dan
nasional. Istilah integrasi mempunyai arti pembauran/penyatuan sehingga menjadi
kesatuan yang utuh / bulat. Istilah nasional mempunyai pengertian kebangsaan,
bersifat bangsa sendiri, meliputi suatu bangsa seperti cita-cita nasional, tarian
nasional, perusahaan nasional. Hal-hal yang menyangkut bangsa dapat berupa
adat istiadat, suku, warna kulit, keturunan, agama, budaya, wilayah/daerah dan
sebagainya.
Sehubungan dengan penjelasan kedua istilah di atas maka integritas
nasional identik dengan integritas bangsa yang mempunyai pengertian suatu
proses penyatuan atau pembauran berbagai aspek sosial budaya ke dalam kesatuan
wilayah dan pembentukan identitas nasional atau bangsa (JS.Badudu, 2001:36-37)
yang harus dapat menjamin terwujudnya keselarasan, keserasian dan kesimbangan
31
suatu konsep dalam kaitan dengan wawasan kebangsaan dalam Negara Kesatuan
Republik Indonesia berlandaskan pada aliran pemikiran/paham integralistik yang
berhubungan dengan paham idealisme untuk mengenal dan memahami sesuatu
harus dicari kaitannya dengan yang lain dan untuk mengenal manusia harus
dikaitkan dengan masyarakat di sekitarnya dan untuk mengenal suatu masyarakat
harus dicari kaitannya dengan proses sejarah.
2. Integritas Pelayanan Publik
Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) menyelenggarakan Survei
Integritas Nasional Sektor Publik untuk mengukur persepsi masyarakat tentang
pelayanan publik pemerintahan pusat dan pemerintahan daerah. Skor Integritas ini
didasarkan pada nilai rata-rata dari 2 (dua) dua variabel, 6 (enam) indikator dan 18
sub-indikator. Kedua variabel yang digunakan adalah Pengalaman Integritas
(Experienced Integrity) dan Potensi Integritas (Potential Integrity) dengan bobot yang telah ditentukan dari hasil kompilasi pendapat sejumlah pakar. Pengalaman
Integritas merefleksikan pengalaman responden terhadap tingkat korupsi yang
dialaminya. Potensi Integritas merefleksikan faktor-faktor yang berpotensi
menjadi penyebab terjadinya korupsi berdasarkan pengalaman/ penilaian
responden.
Secara lebih detil, survei KPK tersebut menurunkan kedua variabel diatas
menjadi 6 (enam) indikator, yaitu:
- Pengalaman Korupsi,
- Cara Pandang terhadap Korupsi,
32
- Sistem Administrasi,
- Perilaku Individu, dan
- Pencegahan Korupsi
Untuk mengoperasionalkan ke-enam indikator diatas KPK menggunakan
18 sub indikator: frekuensi pemberian gratifikasi, jumlah/besaran gratifikasi,
waktu pemberian gratifikasi, arti pemberian gratifikasi, tujuan pemberian
gratifikasi, kebiasaan pemberian gratifikasi, kebutuhan pertemuan di luar
prosedur, keterlibatan calo, fasilitas di sekitar lingkungan pelayanan,
suasana/kondisi di sekitar pelayanan, kepraktisan SOP, keterbukaan informasi,
pemanfaatan teknologi informasi, keadilan dalam layanan, ekspektasi petugas
terhadap gratifikasi, perilaku pengguna layanan, tingkat/upaya anti korupsi
korupsi, dan mekanisme pengaduan masyarakat.
Beberapa catatan perlu dibuat dalam menginterpretasikan hasil survei
KPK. Pertama, jenis dan jumlah instansi maupun unit layanan yang disurvei
berubah dari tahun ke tahun. Kedua, survei menggunakan jumlah responden yang
sama untuk setiap unit layanan tanpa memandang ukuran dan kompleksitas jenis
layanan dari setiap unit layanan. Ketiga, alokasi pembobotan antara pengalaman
integritas dengan potensi integritas juga berubah-ubah dari tahun ke tahun
meskipun. Untuk mengurangi potensi bias, pembobotan variabel, indikator dan
sub indikator oleh para pakar melalui diskusi kelompok terfokus (Focus Group
33
Ukuran dan kriteria indeks integritas pelayanan publik ini berpatokan pada
hasil akhir survei KPK sebagai instansi yang secara formal dan reguler
melaksanakan survei integritas sektor publik di Indonesia. Juga, berdasarkan
keterangan diatas, survei yang dilakukan oleh KPK secara metodologis dilakukan
secara rigorous (memenuhi kaidah penelitian) dan dapat dipertanggungjawabkan.
D. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini berdasarkan pada beberapa penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya oleh beberapa peneliti yang mencoba mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan yang diberikan oleh sebuah organisasi pemerintah. Salah satunya
penelitian yang dilakukan oleh Irsan ( 2012 ), yang juga bertujuan mengetahui
dan menganalisis kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Simpur
Kecamatan Tanjung Karang Pusat. Dengan menganalis kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh Puskemas Simpur Kecamatan Tanjung Karang
Barat, diharapkan dapat mengetahui variabel atau aspek – aspek minimal yang
bisa dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
diperbaiki dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pada Puskesmas
Simpur Kecamatan Tanjung Karang Barat.
Hal yang membedakan antara penelitian ini dengan yang dilakukan oleh
Irsan ( 2012 ), disamping terletak pada objek tempat serta jenis izin yang diteliti,
juga terletak dari variabel pengukuran kualitas pelayanan serta teknik analisis
data. Irsan ( 2012 ) menggunakan variabel yang mengacu pada Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/MPAN/2/2004, dengan
