ANALISIS PERILAKU KONSUMEN SERTA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PEMILIHAN PRODUK CREPE
(Kasus: D’Crepes dan Crepes Co Pangrango Plaza - Bogor)
Oleh: A RYA S A J I WA
A14103660
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
PEMILIHAN PRODUK CREPE
(Kasus: D’Crepes dan Crepes Co Pangrango Plaza - Bogor)
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Pada
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
Oleh :
A R Y A S A J I W A A14103660
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
RINGKASAN
(ARYA SAJIWA. Analisis Perilaku Konsumen Serta Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Crepe (Kasus: D’Crepes dan Crepes Co. Pangrango Plaza-Bogor). Dibawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS)
Perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia yang lebih konsumtif terhadap sesuatu hal yang baru dan juga pergeseran pola konsumsi makanan tradisional ke jenis makanan modern, menjadikan keanekaragaman produk makanan yang tersedia di pasar juga semakin tinggi terutama untuk jenis makanan olahan modern.
Crepe adalah kue tipis yang dapat diisi oleh apapun didalamnya, lalu disajikan dalam bentuk lipatan-lipatan yang berbentuk seperti kipas. Saat ini crepe telah menjadi salah satu makanan selingan pilihan bagi masyarakat perkotaan karena mudah dijumpai di pusat-pusat perbelanjaan, selain itu rasa yang enak dan harga yang relatif terjangkau merupakan salah satu faktor yang membuat crepe semakin digemari. Industri crepe sebagai salah satu jenis usaha kecil menengah selain menyediakan lapangan kerja baru, secara langsung memberikan konstribusi kepada para pelaku agribisnis, dikarenakan adanya permintaan terhadap bahan baku isi crepe yaitu sayur-sayuran, buah-buahan, daging dan lain-lain.
D’Crepes merupakan merek dagang produk crepe dari PT Jaddi Pastrisindo Gemilang dan menjadi pelopor produk crepe pertama di Indonesia. Produk D’Crepes tersedia di pasar Indonesia (Jakarta) sejak tahun 1995. Di dalam perkembangan usahanya D’Crepes Pangrango Plaza Bogor mengalami kesulitan akibat adanya persaingan antara perusahaan yang menghasilkan produk sejenis yaitu Crepes Co. yang memiliki lokasi outlet yang sangat strategis dibandingkan D’Crepes. Sebagai pelopor untuk produk crepe membuat D’Crepes sedapat mungkin mengetahui karakteristik dari konsumennya yang ada di kota Bogor sehingga perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang sesuai, demikian halnya dengan Crepes Co. yang menganggap D’Crepes sebagai pesaing utamanya. Penelitian ini dilakukan di outlet D’Crepes dan Crepes Co. Pangrango Plaza-Bogor, dengan tujuan: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian produk D’Crepes dan Crepes Co.; (2) Membandingkan evaluasi konsumen terhadap atribut produk D’Crepes dan Crepes Co.; (3) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe. Jumlah responden pada penelitian ditentukan sebanyak 120 orang, dengan pembagian 60 orang untuk D’Crepes dan 60 orang untuk Crepes Co. Teknik penarikan atau pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana pengambilan sampel berdasarkan responden yang bersedia diwawancarai pada saat membeli produk crepe. Data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif, analisis tingkat kepentingan-kinerja dan analisis diskriminan.
alasan membeli D’Crepes karena enak, sedangkan pada Crepes Co. lebih karena sekedar ingin mencoba. Informasi mengenai produk diperoleh responden D’Crepes mayoritas dari teman, dan responden Crepes co. menyatakan dari pengetahuan diri sendiri. Pada faktor waktu konsumsi pada responden D’Crepes menyatakan hari libur, sedangkan responden Crepes Co. menyatakan hari kerja.
Dari hasil Importance-Performance Analysis dapat diperoleh empat kuadran kartersius yang menggambarkan kinerja masing-masing atribut dihubungkan dengan tingkat kepentingannya. Pada D’Crepes atribut yang menjadi prioritas utama perusahaan yaitu atribut halal, sedangkan pada Crepes Co. yaitu atribut kecepatan pelayanan, penataan ruangan , produk baru/inovasi, dan halal. Sebagian besar atribut D’Crepes dan Crepes Co. berada pada kuadran II.
Berdasarkan hasil analisis diskriminan diperoleh tiga variabel yang menjadi pembeda antara konsumen D’Crepes dan Crepes Co. dalam hal faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe, yaitu kerenyahan, lokasi outlet, dan ketersediaan fasilitas untuk makan di tempat.
Bagi kedua perusahaan sebaiknya memperhatikan masalah label halal pada produk crepe yang dihasilkannya, dengan mencantumkan label halal yang telah didaftarkan ke Dirjen POM serta MUI. Pada Crepes Co. selain atribut halal yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja yaitu kecepatan pelayanan dengan pengaturan manajemen karyawan yang baik serta kesiapan alat-alat pada proses pembuatan yang harus selalu diperhatikan, penataan ruangan dengan memanfaatkan jasa design interior, produk baru/inovasi dapat dilakukan dengan cara mengadakan paket-paket promosi atau pilihan rasa baru yang diciptakan orisinil oleh Crepes Co.
Judul : Analisis Perilaku Konsumen Serta Faktor – faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Crepe (Kasus: D’Crepes dan Crepes Co. Pangrango Plaza-Bogor)
Nama : Arya Sajiwa
NRP : A14103660
dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui
Dosen Pembimbing
Muhammad Firdaus, PhD NIP. 132158758
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. H. Supiandi Sabiham, MAgr NIP. 130422698
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ”ANALISIS PERILAKU KONSUMEN SERTA FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PEMILIHAN PRODUK CREPE (KASUS: D’CREPES
DAN CREPES CO. PANGRANGO PLAZA-BOGOR)“ BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI DAN LEMBAGA MANAPUN. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA KARYA ILMIAH INI ADALAH BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI KECUALI YANG TERCANTUM SEBAGAI KUTIPAN DAN BAHAN RUJUKAN.
Bogor, Januari 2007
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 23 Juli 1982, sebagai anak pertama dari dua bersaudara, dari pasangan Tatang Sugiarto dan Sri Kusmiyatin. Penulis menyelesaikan pendidikan Taman Kanak-kanak di TK Taman Kencana, Bekasi pada tahun 1988. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan dasar di SD Tunas Jakasampurna, Bekasi dan lulus pada tahun 1994. Pada tahun 1997, penulis menyelesaikan pendidikan menengah pertama di SMP Tunas Jakasampurna, Bekasi dan melanjutkan ke SMU Negeri II Bekasi dan berhasil lulus pada tahun 2000.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga laporan penelitian ini dapat diselesaikan dengan judul “Analisis Perilaku Konsumen Serta Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Crepe (Kasus: D’Crepes dan Crepes Co. Pangrango Plaza-Bogor)” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini dilatar belakangi pemikiran akan pentingnya informasi mengenai perilaku konsumen bagi perusahaan, terutama pada produk crepe yang dewasa ini mengalami perkembangan cukup pesat. Penulisan skripsi ini merupakan proses pembelajaran bagi penulis dan berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perusahaan crepe pada khususnya dan semua pihak yang memerlukan.
Bogor, Januari 2007
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis selalu panjatkan ke Hadirat Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya kepada penulis dalam menyusun laporan penelitian ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Muhammad Firdaus, PhD selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dalam penyusunan laporan penelitian ini.
2. Bapak Dr. Ir. Iwan Riswandi, MSi. selaku dosen evaluator pada tahap kolokium proposal penelitian yang telah memberikan banyak masukan dan koreksi kepada penulis sebelum terjun ke lapang.
3. Bapak Dr. Ir. Suharno, MADEV selaku dosen penguji utama pada sidang penulis yang telah memberikan banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan penelitian ini.
4. Ir. Joko Purwono, MS selaku dosen penguji komisi akademik yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan penelitian ini.
5. Ajeng Triyani Utari selaku pembahas pada seminar yang telah banyak memberikan masukan, saran, perhatian dan semangat yang takkan pernah berhenti bagi penulis.
6. Pimpinan dan Staf Sekretariat Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis IPB.
7. Bapak Sudirgo selaku area manager D’Crepes Bogor. Mas Latief selaku leader staff dan semua crew di D’ Crepes. Mas Malik selaku leader staff dan semua crew di Crepes Co. yang telah memberikan bantuan kepada penulis selama proses penelitian berlangsung.
8. Kedua orang tua, adik dan keluarga besar penulis yang tak henti-hentinya memberikan doa dan dorongan kepada penulis agar menjadi lebih baik. 9. Ikbar, Jacko, Vici, Aniez, Desi, Maya, teman di Ekstensi MAB, dan
teman-teman penulis diluar sana yang telah memberikan penulis semangat dan dukungan dalam segala hal demi kelancaran penelitian ini maupun dalam keseharian penulis.
10. All SKINHEAD Crew at Bekasi, Bogor, Depok, Jakarta, Bandung, Jogja, Singapore, Phillipines, Germany..Where ever u are..!
KATA PENGANTAR... vii
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
BAB I. PENDAHULUAN... 1
1.1Latar Belakang ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 3
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 7
2.1 Definisi Crepe... 7
2.4 Penelitian Terdahulu ... 8
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN... 12
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 12
BAB IV. METODE PENELITIAN... 28
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28
BAB V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN... 42
5.1 Gambaran Umum D’Crepes... 42
5.2 Gambaran Umum Crepes Co ... 44
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN SERTA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PEMILIHAN PRODUK CREPE
(Kasus: D’Crepes dan Crepes Co Pangrango Plaza - Bogor)
Oleh: A RYA S A J I WA
A14103660
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
PEMILIHAN PRODUK CREPE
(Kasus: D’Crepes dan Crepes Co Pangrango Plaza - Bogor)
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Pada
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
Oleh :
A R Y A S A J I W A A14103660
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
RINGKASAN
(ARYA SAJIWA. Analisis Perilaku Konsumen Serta Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Crepe (Kasus: D’Crepes dan Crepes Co. Pangrango Plaza-Bogor). Dibawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS)
Perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia yang lebih konsumtif terhadap sesuatu hal yang baru dan juga pergeseran pola konsumsi makanan tradisional ke jenis makanan modern, menjadikan keanekaragaman produk makanan yang tersedia di pasar juga semakin tinggi terutama untuk jenis makanan olahan modern.
Crepe adalah kue tipis yang dapat diisi oleh apapun didalamnya, lalu disajikan dalam bentuk lipatan-lipatan yang berbentuk seperti kipas. Saat ini crepe telah menjadi salah satu makanan selingan pilihan bagi masyarakat perkotaan karena mudah dijumpai di pusat-pusat perbelanjaan, selain itu rasa yang enak dan harga yang relatif terjangkau merupakan salah satu faktor yang membuat crepe semakin digemari. Industri crepe sebagai salah satu jenis usaha kecil menengah selain menyediakan lapangan kerja baru, secara langsung memberikan konstribusi kepada para pelaku agribisnis, dikarenakan adanya permintaan terhadap bahan baku isi crepe yaitu sayur-sayuran, buah-buahan, daging dan lain-lain.
D’Crepes merupakan merek dagang produk crepe dari PT Jaddi Pastrisindo Gemilang dan menjadi pelopor produk crepe pertama di Indonesia. Produk D’Crepes tersedia di pasar Indonesia (Jakarta) sejak tahun 1995. Di dalam perkembangan usahanya D’Crepes Pangrango Plaza Bogor mengalami kesulitan akibat adanya persaingan antara perusahaan yang menghasilkan produk sejenis yaitu Crepes Co. yang memiliki lokasi outlet yang sangat strategis dibandingkan D’Crepes. Sebagai pelopor untuk produk crepe membuat D’Crepes sedapat mungkin mengetahui karakteristik dari konsumennya yang ada di kota Bogor sehingga perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang sesuai, demikian halnya dengan Crepes Co. yang menganggap D’Crepes sebagai pesaing utamanya. Penelitian ini dilakukan di outlet D’Crepes dan Crepes Co. Pangrango Plaza-Bogor, dengan tujuan: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian produk D’Crepes dan Crepes Co.; (2) Membandingkan evaluasi konsumen terhadap atribut produk D’Crepes dan Crepes Co.; (3) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe. Jumlah responden pada penelitian ditentukan sebanyak 120 orang, dengan pembagian 60 orang untuk D’Crepes dan 60 orang untuk Crepes Co. Teknik penarikan atau pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana pengambilan sampel berdasarkan responden yang bersedia diwawancarai pada saat membeli produk crepe. Data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif, analisis tingkat kepentingan-kinerja dan analisis diskriminan.
alasan membeli D’Crepes karena enak, sedangkan pada Crepes Co. lebih karena sekedar ingin mencoba. Informasi mengenai produk diperoleh responden D’Crepes mayoritas dari teman, dan responden Crepes co. menyatakan dari pengetahuan diri sendiri. Pada faktor waktu konsumsi pada responden D’Crepes menyatakan hari libur, sedangkan responden Crepes Co. menyatakan hari kerja.
Dari hasil Importance-Performance Analysis dapat diperoleh empat kuadran kartersius yang menggambarkan kinerja masing-masing atribut dihubungkan dengan tingkat kepentingannya. Pada D’Crepes atribut yang menjadi prioritas utama perusahaan yaitu atribut halal, sedangkan pada Crepes Co. yaitu atribut kecepatan pelayanan, penataan ruangan , produk baru/inovasi, dan halal. Sebagian besar atribut D’Crepes dan Crepes Co. berada pada kuadran II.
Berdasarkan hasil analisis diskriminan diperoleh tiga variabel yang menjadi pembeda antara konsumen D’Crepes dan Crepes Co. dalam hal faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe, yaitu kerenyahan, lokasi outlet, dan ketersediaan fasilitas untuk makan di tempat.
Bagi kedua perusahaan sebaiknya memperhatikan masalah label halal pada produk crepe yang dihasilkannya, dengan mencantumkan label halal yang telah didaftarkan ke Dirjen POM serta MUI. Pada Crepes Co. selain atribut halal yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja yaitu kecepatan pelayanan dengan pengaturan manajemen karyawan yang baik serta kesiapan alat-alat pada proses pembuatan yang harus selalu diperhatikan, penataan ruangan dengan memanfaatkan jasa design interior, produk baru/inovasi dapat dilakukan dengan cara mengadakan paket-paket promosi atau pilihan rasa baru yang diciptakan orisinil oleh Crepes Co.
Judul : Analisis Perilaku Konsumen Serta Faktor – faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Crepe (Kasus: D’Crepes dan Crepes Co. Pangrango Plaza-Bogor)
Nama : Arya Sajiwa
NRP : A14103660
dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui
Dosen Pembimbing
Muhammad Firdaus, PhD NIP. 132158758
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. H. Supiandi Sabiham, MAgr NIP. 130422698
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ”ANALISIS PERILAKU KONSUMEN SERTA FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PEMILIHAN PRODUK CREPE (KASUS: D’CREPES
DAN CREPES CO. PANGRANGO PLAZA-BOGOR)“ BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI DAN LEMBAGA MANAPUN. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA KARYA ILMIAH INI ADALAH BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI KECUALI YANG TERCANTUM SEBAGAI KUTIPAN DAN BAHAN RUJUKAN.
Bogor, Januari 2007
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 23 Juli 1982, sebagai anak pertama dari dua bersaudara, dari pasangan Tatang Sugiarto dan Sri Kusmiyatin. Penulis menyelesaikan pendidikan Taman Kanak-kanak di TK Taman Kencana, Bekasi pada tahun 1988. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan dasar di SD Tunas Jakasampurna, Bekasi dan lulus pada tahun 1994. Pada tahun 1997, penulis menyelesaikan pendidikan menengah pertama di SMP Tunas Jakasampurna, Bekasi dan melanjutkan ke SMU Negeri II Bekasi dan berhasil lulus pada tahun 2000.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga laporan penelitian ini dapat diselesaikan dengan judul “Analisis Perilaku Konsumen Serta Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Crepe (Kasus: D’Crepes dan Crepes Co. Pangrango Plaza-Bogor)” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini dilatar belakangi pemikiran akan pentingnya informasi mengenai perilaku konsumen bagi perusahaan, terutama pada produk crepe yang dewasa ini mengalami perkembangan cukup pesat. Penulisan skripsi ini merupakan proses pembelajaran bagi penulis dan berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perusahaan crepe pada khususnya dan semua pihak yang memerlukan.
Bogor, Januari 2007
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis selalu panjatkan ke Hadirat Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya kepada penulis dalam menyusun laporan penelitian ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Muhammad Firdaus, PhD selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dalam penyusunan laporan penelitian ini.
2. Bapak Dr. Ir. Iwan Riswandi, MSi. selaku dosen evaluator pada tahap kolokium proposal penelitian yang telah memberikan banyak masukan dan koreksi kepada penulis sebelum terjun ke lapang.
3. Bapak Dr. Ir. Suharno, MADEV selaku dosen penguji utama pada sidang penulis yang telah memberikan banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan penelitian ini.
4. Ir. Joko Purwono, MS selaku dosen penguji komisi akademik yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan penelitian ini.
5. Ajeng Triyani Utari selaku pembahas pada seminar yang telah banyak memberikan masukan, saran, perhatian dan semangat yang takkan pernah berhenti bagi penulis.
6. Pimpinan dan Staf Sekretariat Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis IPB.
7. Bapak Sudirgo selaku area manager D’Crepes Bogor. Mas Latief selaku leader staff dan semua crew di D’ Crepes. Mas Malik selaku leader staff dan semua crew di Crepes Co. yang telah memberikan bantuan kepada penulis selama proses penelitian berlangsung.
8. Kedua orang tua, adik dan keluarga besar penulis yang tak henti-hentinya memberikan doa dan dorongan kepada penulis agar menjadi lebih baik. 9. Ikbar, Jacko, Vici, Aniez, Desi, Maya, teman di Ekstensi MAB, dan
teman-teman penulis diluar sana yang telah memberikan penulis semangat dan dukungan dalam segala hal demi kelancaran penelitian ini maupun dalam keseharian penulis.
10. All SKINHEAD Crew at Bekasi, Bogor, Depok, Jakarta, Bandung, Jogja, Singapore, Phillipines, Germany..Where ever u are..!
KATA PENGANTAR... vii
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
BAB I. PENDAHULUAN... 1
1.1Latar Belakang ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 3
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 7
2.1 Definisi Crepe... 7
2.4 Penelitian Terdahulu ... 8
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN... 12
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 12
BAB IV. METODE PENELITIAN... 28
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28
BAB V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN... 42
5.1 Gambaran Umum D’Crepes... 42
5.2 Gambaran Umum Crepes Co ... 44
5.3 Karakteristik Responden ... 46
5.3.1 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
5.3.2 Sebaran Responden Berdasarkan Usia... 47
5.3.3 Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 47
5.3.4 Sebaran Responden Berdasarkan Profesi ... 48
5.3.5 Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Keluarga per Bulan ... 49
5.3.6 Sebaran Responden Berdasarkan Terakhir Mengkonsumsi Crepe ... 49
5.3.7 Sebaran Responden Berdasarkan Merek Crepe yang Diketahui ... 50
BAB VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN D’CREPES DAN CREPES CO.... 51
6.1 Pengenalan Kebutuhan... 51
6.2 Pencarian Informasi ... 53
6.3 Evaluasi Alternatif ... 56
6.4 Pembelian... 59
6.5 Evaluasi Pembelian ... 62
BAB VII. ANALISIS KEPUASAN DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMILIHAN PRODUK CREPE ... 66
7.1 Analisis Kepuasan... 66
7.1.1 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut D’Crepes... 66
7.1.2 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Crepes Co ... 73
7.2 Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Crepe... 81
7.3 Implikasi Hasil terhadap Strategi Pemasaran ... 84
BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN... 86
8.1 Kesimpulan ... 86
8.2 Saran... 87
DAFTAR PUSTAKA... 89
LAMPIRAN... 91
Nomor Teks Halaman 1. Persentase Pengeluaran Rata-rata per Bulan Tahun 2002-2004... 1 2. Perkembangan Penerimaan Penjualan D’Crepes
Bulan Mei-September 2006 ... 4 3. Nilai Bobot dari Jawaban Responden... 32 4. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 46 5. Sebaran Responden Berdasarkan Usia ... 47 6. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 48 7. Sebaran Responden Berdasarkan Profesi ... 48 8. Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Keluarga per Bulan .... 49 9. Sebaran Responden Berdasarkan Merek yang Konsumen Ketahui ... 50 10. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Melakukan
Pembelian ... 51 11. Sebaran Responden Berdasarkan Pengetahuan Mengenai
Makanan Crepe... 52 12. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Membeli Crepe... 52 13. Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Pembelian ... 53 14. Sebaran Responden Berdasarkan Informasi Mengenai Merek ... 54 15. Sebaran Responden Berdasarkan Informasi Keberadaan Outlet... 54 16. Sebaran Responden Berdasarkan Pihak yang Berperan Dalam
Keputusan Pembelian... 56 17. Sebaran Responden Berdasarkan Merek Crepe yang Dikonsumsi
Dalam Tiga Bulan Terakhir ... 57 18. Sebaran Responden Berdasarkan Merek Crepe yang Dikonsumsi
Dalam Satu Bulan Terakhir... 57 19. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Apabila Outlet Tutup .... 58 20. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan Untuk
Mengkonsumsi ... 59 21. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Mengkonsumsi
Dalam 1 Minggu ... 59 22. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Crepe yang Sering
Dikonsumsi ... 60
23. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Promosi yang
Membuat Responden Tertarik... 61 24. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Promosi Terhadap
Responden ... 61 25. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Mengkonsumsi ... 62
26. Sebaran Responden Berdasarkan Perasaan Puas yang Dirasakan
Responden ... 62 27. Sebaran Responden Berdasarkan Niat untuk Membeli Kembali ... 63
28. Sebaran Responden Berdasarkan Respon Responden Jika Terjadi
Kenaikan Harga... 64 29. Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Atribut D’Crepes ... 66
30. Penilaian Responden Terhadap Kinerja Atribut D’Crepes ... 67 31. Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Atribut D’Crepes... 69 32. Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Atribut Crepes Co... 73
33. Penilaian Responden Terhadap Kinerja Atribut Crepes Co. ... 74
34. Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut
Crepes Co... 75 35. Hasil Penggabungan Tabel Structure Matrix dengan Tabel
Group Statistics... 82
Nomor Teks Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan
Faktor-faktor yang Mempengaruhinya ... 13 2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ... 14 3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat
Ketidaksesuaian... 14 4. Proses Pencarian Internal ... 16 5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif... 17 6. Tahap-tahap Antara Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian... 19 7. Kerangka Pemikiran Operasional ... 27 8. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja-Kepentingan ... 33 9. Kuadran Kartesius Penilaian Responden Terhadap Atribut
Produk dan Pelayanan D’Crepes... 70 10. Kuadran Kartesius Penilaian Responden Terhadap Atribut
Produk dan Pelayanan Crepes Co. ... 77
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Teks Halaman 1. Kuisioner Penelitian ... 91 2. Output Karakteristik Responden D’Crepes dan Crepes Co. ... 97 3. Proses Keputusan Pembelian D’Crepes dan Crepes Co... 100 4. Output Data Diskriminan D’Crepes dan Crepes Co... 106
1.1 Latar Belakang
Indonesia dengan jumlah penduduk 217,9 juta jiwa dan tingkat
pertumbuhan per tahun mencapai 1,43 persen (Badan Pusat Statistik, 2005) merupakan pasar yang potensial bagi para pelaku bisnis untuk membuka usaha khususnya di bidang pangan. Dengan rata-rata pengeluaran masyarakat Indonesia
yang lebih dari 50 persen (Tabel 1) dialokasikan untuk produk makanan setiap bulannya, semakin memperkuat indikasi bahwa bisnis di bidang makanan akan
berkembang dengan pesat.
Tabel 1. Persentase Pengeluaran Rata-rata per Bulan Tahun 2002-20041
Pengeluaran per bulan (%) Kelompok Komoditas
2002 2003 2004
Makanan 58,47 56,89 54,59
Bukan makanan 41,53 43,11 45,41
Perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia yang lebih konsumtif terhadap sesuatu hal yang baru dan juga pergeseran pola konsumsi makanan
tradisional ke jenis makanan modern, menjadikan keanekaragaman produk makanan yang tersedia di pasar juga semakin tinggi terutama untuk jenis makanan olahan modern. Selain itu, kebutuhan akan jenis pangan yang sehat dan memiliki
nilai gizi yang tinggi merupakan pilihan utama masyarakat saat ini. Hal tersebut mengakibatkan konsumen dihadapkan terhadap berbagai pilihan produk makanan
dan menarik minat konsumen untuk mencoba jenis pangan baru yang tentunya sehat dan bergizi tinggi.
1
2
Crepe2 merupakan salah satu makanan selingan siap saji yang berasal dari Perancis dan bagian dari produk agribisnis olahan yang berasal dari tepung terigu.
Sebagaimana kita ketahui tepung terigu memiliki kandungan gizi yang cukup tinggi seperti karbohidrat, protein, dan mineral ditambah dengan isi yang terdapat didalam crepe seperti sayuran, buah, dan daging yang juga memilki kandungan
gizi dan vitamin yang tinggi. Dewasa ini, crepe menjadi salah satu makanan selingan pilihan bagi masyarakat perkotaan karena mudah dijumpai di pusat-pusat
perbelanjaan, selain itu rasa yang enak dan harga yang relatif terjangkau merupakan salah satu faktor yang membuat crepe semakin digemari.
Konsumen produk crepe didominasi dari kalangan remaja, karena
kalangan ini cenderung mengikuti perkembangan trend terbaru. Hal tersebut termasuk pemilihan makanan dan minuman yang mereka yakini dapat mendorong
peningkatan citra diri serta memiliki kecenderungan untuk mengikuti apa yang dilakukan oleh idolanya. Berdasarkan survey yang dilakukan PT Unilever Indonesia Tbk, dalam Surya (2006) diketahui bahwa untuk menjadi pilihan remaja,
suatu produk harus dapat meningkatkan citra diri pemakainya di kalangan remaja atau membuat pemakainya terlihat menarik. Persepsi remaja tentang produk atau
merek tersebut juga berlaku bagi produk makanan dan minuman yang mencakup kriteria bentuk atau kemasan yang menarik, merek produk yang mudah diingat, sedikit kebarat-baratan, memiliki rasa yang enak, mempunyai keunikan tersendiri,
iklan yang menarik, atau bisa juga karena produk tersebut menjadi perbincangan banyak orang.
2
Saat ini banyak produsen yang mengembangkan produk crepe, ditandai dengan dibukanya outlet-outlet di setiap pusat perbelanjaan, hal tersebut memicu
terjadinya persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi. Berdasarkan survey3 yang telah dilakukan penulis sebelumnya, terdapat beberapa merek crepe di pasar yaitu: D’Crepes, Crepes Co., Yogen
Crepes, LA Crepes, Chiban Crepes, Lekker Crepes, My Crepes, Crepes de’ Crepes, dan Manna Crepes.
Dengan semakin meningkatnya produsen baru yang mengembangkan makanan jenis crepe memberikan dampak positif terhadap tersedianya lapangan pekerjaan baru bagi masyarakat Indonesia dan Bogor pada khususnya. Industri
crepe sebagai salah satu jenis usaha kecil menengah juga secara langsung memberikan konstribusi kepada para pelaku agribisnis, dikarenakan adanya
permintaan terhadap bahan baku untuk isi crepe yaitu sayur-sayuran, buah-buahan, daging dan lain-lain.
1.2 Perumusan Masalah
D’Crepes merupakan merek dagang produk crepe dari PT Jaddi
Pastrisindo Gemilang dan menjadi pelopor produk crepe pertama di Indonesia. Produk D’Crepes tersedia di pasar Indonesia (Jakarta) sejak tahun 1995 dengan diversifikasi produk yang masih sangat terbatas. Untuk memperluas pangsa pasar
D’Crepes maka dibuka outlet baru di Ekalokasari Paza dan Pangrango Plaza Bogor pada tahun 2005. Pada tahun tersebut terdapat empat jenis merek crepe
yang berada di Pangrango Plaza yaitu Yogen Crepes, My Crepes, Crepes Co., dan
4
D’Crepes. Kesuksesan D’Crepes dengan mengusai pangsa pasar produk crepe mendorong kemunculan produsen lain untuk mengembangkan makanan jenis crepe, namun pada akhirnya hanya D’Crepes dan Crepes Co. yang dapat bertahan
di dalam pusat perbelanjaan tersebut. Diversifikasi produk crepe yang dihasilkan oleh D’Crepes dan Crepes Co. terbagi menjadi tiga yaitu: Hot Crepes, Special Hot
Crepes, dan Cold Crepes.
Dalam perkembangan usahanya D’Crepes Pangrango Plaza Bogor
mengalami kesulitan akibat persaingan antara perusahaan yang menghasilkan produk sejenis yaitu Crepes Co. yang memiliki lokasi outlet yang sangat strategis dibandingkan D’Crepes. Menurut keterangan yang telah diberikan pihak D’Crepes,
saat ini telah terjadi penurunan penerimaan penjualan D’Crepes outlet Pangrango4.
Tabel 2. Perkembangan Penerimaan Penjualan D’Crepes Bulan Mei-September 2006
Bulan
Penerimaan Penjualan per Bulan
(Rp)
Perubahan Penerimaan Penjualan
(%)
Mei 31.721.939 -
Juni 29.291.799 (7,66)
Juli 24.483.189 (16,42)
Agustus 22.567.769 (7,82)
September 26.452.984 17,22
Ket : ( ) = penurunan Sumber : Leader Staff D’Crepes
Sebagai pelopor untuk produk crepe membuat D’Crepes sedapat mungkin
mengetahui karakteristik dari konsumennya yang ada di kota Bogor sehingga perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang sesuai, demikian halnya dengan Crepes Co. yang menganggap D’Crepes sebagai pesaing utamanya. Dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap harapan serta
kinerja perusahaan, maka hal yang perlu dilakukan adalah mengetahui bagaimana preferensi konsumen terhadap produk dan pelayanan perusahaan. Dengan
demikian, perusahaan mampu bersaing di dalam pasar khususnya untuk produk makanan crepe.
Perbedaan yang sangat kecil dari ciri produk D’Crepes dan merek lain
(Crepes Co.) membuat konsumen dihadapkan terhadap alternatif pilihan yang tinggi dan didukung oleh faktor-faktor seperti pemilihan lokasi outlet, harga atau
rasa yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian seorang konsumen. Oleh karena itu, untuk mencapai keberhasilan dalam pasar maka perusahaan perlu melihat lebih jauh faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan merek crepe yang
akan dibeli konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan
yaitu:
1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian produk D’Crepes dan Crepes Co.?
2. Bagaimana evaluasi konsumen terhadap atribut produk D’Crepes dan Crepes Co.?
3. Bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan:
6
2. Membandingkan evaluasi konsumen terhadap atribut produk D’Crepes dan Crepes Co.
3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat:
1. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan akan memberikan
formulasi strategi pemasaran dan informasi perilku konsumen.
2. Bagi pembaca, diharapkan dapat menjadi sumber informasi serta bahan studi literatur dan perbandingan untuk penelitian lebih lanjut dalam
bidang industri yang sama.
3. Bagi penulis, penelitian ini berguna untuk melatih kemampuan dalam
2.1 Definisi Crepe
Crepe5 adalah kue tipis yang dapat diisi oleh apapun didalamnya, lalu disajikan dalam bentuk lipatan-lipatan yang berbentuk seperti kipas. Crepe biasanya terdiri atas campuran dasar: tepung terigu, telur, susu, mentega, dan
garam. Terdapat dua jenis crepe, yaitu: crepe manis yang tebuat dari tepung terigu, telur, susu, dan gula sementara crepe asin atau dikenal dengan gallette
terdiri atas campuran dasar: tepung terigu, buckwheat (sejenis gandum), telur, dan susu. Crepe manis biasanya disajikan untuk makanan penutup, sedangkan gallette disajikan sebagai makanan pembuka.
Sejarah crepe berawal dari kisah perempuan yang memasak sepanci bubur, lalu kemudian sebagian buburnya tertumpah di atas batu di dalam tungku,
ternyata tumpahan bubur itu matang lebih cepat dan memiliki rasa yang lezat. Sebagian orang percaya ketidaksengajaan itu merupakan awal dari sejarah crepe ribuan tahun silam. Selama lebih dari 9000 tahun orang menyantap crepe dalam
beragam bentuk dan rasa.
Sebuah teks dari Celtic, Irlandia menunjukkan bahwa kebiasaan
menyantap crepe dilakukan pada acara “Mardi gras”. Pada akhir abad ke-18 Universal Dictionary menggambarkan crepe sebagai salah satu jenis pembuatan pastry, yang dikenal di kawasan Celtic.
Sejarah lain menunjukkan bahwa resep crepe pertama ditemukan di Perancis pada tahun 1390 dalam buku Manger de Paris (makanan yang berasal
5
8
dari Paris). Penulis buku tersebut menjelaskan cara membuat crepe dengan tepung terigu, telur, air, garam, dan anggur. Crepe ini dimasak pada campuran lemak,
mentega, dan ditaburi gula bubuk sebelum dihidangkan.
Crepe tradisional yang lembut, tipis, dan sangat terkenal berasal dari Brittany, suatu kawasan di bagian barat Perancis. Crepe dinikmati setiap waktu,
baik untuk sarapan, makan siang, makan malam, ataupun sebagai makanan ringan. Creperies merupakan restoran khusus yang menyajikan crepe sebagai
menu utamanya. Restoran ini mulai berkembang pada awal abad ke-20 di seluruh Perancis. Seiring dengan meningkatnya aspek pariwisata, membuat crepe menjadi sangat populer di seluruh perancis dan telah menjadi salah satu simbol dunia
makanan Perancis.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai proses keputusan pembelian konsumen pernah dilakukan oleh peneliti lain, beberapa diantaranya adalah penelitian yang
dilakukan oleh Dewi (2004) tentang proses keputusan pembelian konsumen serta faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian di restoran
tradisional Sunda. Untuk menganalisis karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran tradisional Sunda dilakukan melalui analisis deskriptif, sedangkan untuk mengetahui urutan faktor-faktor yang
dominan dipertimbangkan oleh konsumen serta hubungan antara faktor-faktor tersebut dilakukan pengolahan data dengan menggunakan Analisis Faktor.
keluarga, rasa lapar, pelayanan dan lokasi. Untuk kelas menengah yaitu rasa, promosi penjualan, pelayanan, kebersihan makanan dan peralatan serta pengaruh
teman. Sementara untuk kelas atas lima variabel utamanya adalah promosi penjualan, pendapatan, porsi makanan, pengaruh keluarga dan rasa.
Penelitian mengenai perilaku konsumen juga telah dilakukan terhadap
Martabak Air Mancur oleh Sary (2006), hal yang dianalisis adalah proses keputusan pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl.
Sudirman dan cabang Jl. Padjajaran serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Martabak Air Mancur di dua cabang tersebut. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik konsumen dan
proses keputusan pembelian, analisis angka ideal untuk mengetahui sikap konsumen dan analisis Importance-Performance untuk mengetahui pelaksanaan
Martabak Air Mancur melalui atribut produk martabak.
Berdasarkan hasil analisis, konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama diantara dua cabang yaitu menjadikan makanan hiburan dan
sekedar hobi. Rasa yang enak merupakan alasan konsumen dan manfaat yang didapat dari mengkonsumsi martabak adalah makanan selingan sebagian besar
konsumen mempunyai pengaruh biasa saja terhadap pembelian Martabak Air Mancur. Faktor keluarga mempengaruhi alasan bagi konsumen di cabang lama, namun di cabang baru pembelian dipengaruhi oleh konsumen sendiri. Sebagian
besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan alasan yang menyebabkan konsumen dari kedua cabang membeli martabak adalah sekalian lewat.
10
ketebalan, dan kemasan. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur mempunyai sebagian besar atribut berada di kuadran dua (Maintain Performance), perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat pada
atribut kemasan, variasi menu, dan aroma. Sementara harga, warna, dan kemasan tidak perlu diperbaiki.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Aida (2005), tentang perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian minuman suplemen berserat (studi
kasus di perumahan Griya Katulampa Kotamadya Bogor). Metode yang digunakan dalam penelitian tersebut menggunakan model sikap Fishbein untuk mengidentifikasikan atribut produk minuman suplemen berserat yang dinginkan
konsumen. Metode lain yang digunakan adalah metode Principal Component analysis untuk mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen
dilakukan melalui perhitungan nilai respon rata-rata. Sedangkan untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor tersebut dilakukan pengolahan data dengan menggunakan analisis faktor.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh faktor utama yang mempengaruhi pembelian minuman suplemen berserat ditentukan berdasarkan nilai Communality
yaitu promosi penjualan, pengaruh penjualan, kepraktisan, merek, dan kandungan bahan. Sedangkan atribut minuman suplemen berserat yang diinginkan konsumen secara berurutan adalah atribut kepraktisan, atribut merek, atribut harga, atribut
kemudahan memperoleh, atribut kandungan bahan, atribut manfaat, atribut rasa, atribut ukuran, dan atribut kemasan.
dilakukannya analisis faktor untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan crepe dan sejauh mana faktor-faktor tersebut mempengaruhi proses
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Karakteristik Konsumen
Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang
lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokkan ke dalam empat variabel segmentasi utama, yaitu segmentasi geografis, demografis, psikografis
dan perilaku.
Berdasarkan segmentasi geografis, konsumen akhir dapat dikelompokkan
ke dalam unit-unit geografis yang berbeda seperti wilayah, propinsi, kota atau lingkungan rumah tangga. Dalam segmentasi demografis, konsumen dikelompokkan berdasarkan perbedaan umur, jenis kelamin, suku, latar belakang
pendidikan dan pekerjaan serta kelas sosial. Secara psikografis, konsumen akhir dibagi menjadi kelompok yang berbeda berdasarkan gaya hidup dan latar
belakang penghasilan. Pengelompokkan konsumen berdasarkan pengetahuan, sikap, tingkat pemakaian, status kesetiaan, manfaat dan tahap kesiapan pembelian merupakan pengelompokkan berdasarkan segmentasi perilaku (Kotler, 2002).
Menurut Engel et al., (1994), bervariasinya proses keputusan konsumen ditentukan oleh faktor pengaruh lingkungan, perbedaan individu serta proses
model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang Motivasi & Keterlibatan
Pengetahuan
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya
Sumber: Engel et al., (1994)
3.1.2 Proses Keputusan Pembelian
Proses yang dilakukan konsumen dalam keputusan pembelian, meliputi
beberapa tahapan. Menurut Engel et al., (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan,
14
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi
Alternatif Pembelian
Pasca Pembelian
Gambar 2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Engel et al., (1994)
3.1.2.1 Pengenalan kebutuhan
Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Kebutuhan tersebut terjadi karena
konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan aktual. Jika ketidaksesuaian tersebut melebihi tingkat atau ambang tertentu maka kebutuhan tersebut dikenali. Namun jika ketidaksesuaian
tersebut ada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan itu tidak terjadi (Engel et al., 1994). Secara skematik hal ini dapat dilihat pada Gambar 3.
Keadaan yang Diinginkan Keadaan yang Aktual
Di Bawah Ambang Tingkat Ketidaksesuaian Di Atas Ambang
Tidak Ada Pengenalan Kebutuhan Pengenalan Kebutuhan
Gambar 3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat Ketidaksesuaian
Sumber: Engel et al., (1994)
3.1.2.2 Pencarian Informasi
merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan dapat didefinisikan sebagai pengaktifan kebutuhan yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan
di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan (Engel et al., 1994). Definisi ini mengesankan bahwa pencarian dapat berupa eksternal atau internal.
Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk
melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Pencarian internal terjadi setelah adanya pengenalan
kebutuhan, jika pencarian ini sudah memberikan informasi yang dibutuhkan maka tidak diperlukan lagi pencarian eksternal. Proses pencarian internal dapat dilihat pada Gambar 4.
Pencarian eksternal diperlukan jika pencarian internal tidak mencukupi, sehingga konsumen memutuskan untuk mencari tambahan informasi dari
lingkungan. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian adalah situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen itu sendiri (Engel et al., 1994). Tekanan waktu adalah salah satu sumber pengaruh situasi.
Pada ciri-ciri produk dapat dilihat bahwa tingkat diferensiasi produk sangat penting. Jika konsumen percaya bahwa semua merek pada dasarnya sama,
maka hanya sedikit kebutuhan untuk pencarian yang ekstensif. Jika merek-merek menjadi lebih berbeda, maka hasil potensial dari pencarian semakin besar. Lingkungan eceran juga mempengaruhi pencarian konsumen. Jarak diantara
pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Faktor terakhir adalah konsumen.
16
sikap, serta karakteristik demografi secara kuat akan ikut menentukan perilaku pencarian informasi.
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Internal
Determinan dari Pencarian Internal:
1.Pengetahuan yang sudah ada
2.Kemampuan untuk memperoleh kembali informasi.
Jalankan Pencarian Eksternal Lanjutkan Dengan Keputusan
Pencarian Internal Berhasil
Gambar 4. Proses Pencarian Internal
Sumber: Engel et al., (1994)
Dalam pencarian eksternal maka konsumen akan mencari sumber-sumber
informasi. Menurut Kotler (2002), sumber informasi digolongkan dalam empat kelompok, yaitu:
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan. 3. Sumber publik: media massa, organisasi penilai konsumen.
3.1.2.3 Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dari model pengambilan keputusan oleh konsumen yaitu
evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif dapat didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Engel et al., 1994). Pada tahap ini, terdapat empat komponen dasar
proses evaluasi alternatif yaitu: (1) Menentukan kriteria informasi yang akan digunakan dalam menilai alternatif-alternatif, (2) Menentukan alternatif pilihan,
(3) Menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan, (4) Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir. Secara skematik hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.
Menentukan Kriteria Evaluasi
Menilai Kinerja Alternatif
Menentukan Alternatif Pilihan
Menerapkan Kaidah Keputusan
Gambar 5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif
Sumber: Engel et al., (1994)
Dalam pemilihan alternatif, konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu yang disebut dengan kriteria evaluasi. Kriteria alternatif tidak lebih
daripada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria evaluasi yang sering digunakan antara lain: harga, nama
18
pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan
pengetahuan (Engel et al., 1994).
Setelah menentukan kriteria evaluasi, dilanjutkan dengan menilai alternatif-alternatif pilihan. Penentuan alternatif terkadang tergantung pada
kemampuan konsumen untuk mengingat informasi-informasi yang bertahan dalam ingatannya (Engel et al., 1994).
Tahap berikutnya setelah melakukan penilaian terhadap alternatif-alternatif pilihan adalah menyeleksi kaidah keputusan. Kaidah keputusan menggambarkan strategi yang digunakan konsumen untuk mengadakan seleksi
dari alternatif-alternatif pilihan (Engel et al., 1994).
3.1.2.4 Pembelian
Tahap terakhir dalam model perilaku konsumen adalah tindakan pembelian. Dalam Engel et al., (1994), dikatakan bahwa konsumen harus dapat mengambil tiga keputusan, yaitu: (1) kapan membeli, (2) dimana membeli dan (3)
bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan: (1) niat dan (2) pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu.
Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori, yaitu (1) produk dan merek, (2) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya, hal ini merupakan hasil
dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada niat kategori kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat
Menurut Kotler (2002), terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian (Gambar 6). Sejauh mana pendirian
orang lain dapat mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada dua hal, yaitu: (1) intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan
orang lain atau semakin kuat sikap negatif orang lain serta semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan
maksud pembeliannya. Sebaliknya, preferensi konsumen terhadap suatu merek akan meningkat jika orang yang disenangi juga menyukai merek yang sama.
Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Faktor kedua
adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Adanya faktor ini dapat merubah rencana pembelian suatu produk oleh konsumen.
Evaluasi Alternatif Niat Pembelian
Sikap Orang Lain
Situasi yang Tidak Diantisipasi
Keputusan Pembelian
Gambar 6. Tahap-tahap Antara Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler (2002)
3.1.2.5 Evaluasi Pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Jika keterlibatan tinggi,
20
menimbulkan dampak pada apakah pembeli yang bersangkutan puas atau tidak puas dengan pembeliannya.
Konsumen yang merasa puas akan mempunyai keyakinan dan mempunyai sikap yang akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat
menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Hal ini berarti bahwa upaya untuk mempertahankan
pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
3.1.3 Kepuasan Konsumen
Engel et al., (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan yang diperoleh
merupakan hasil evaluasi pasca konsumsi, sesuatu yang dipilih memenuhi atau melebihi harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja
dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan.
Kepuasan merupakan perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil suatu
produk) dengan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Lele dan Sheth dalam Siska (2004) mengatakan bahwa, makin puas dan senang seseorang terhadap suatu
pesaing. Selanjutnya ia mengungkapkan bahwa, konsumen yang memiliki persepsi yang baik terhadap merek atau tanda dagang penjual memiliki
kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
3.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian berbeda untuk masing-masing konsumen, hal
ini dikarenakan proses keputusan pembelian ini dipengaruhi oleh banyak faktor. Tiga hal pokok yang menentukan proses keputusan pembelian adalah input
informasi, proses informasi dan faktor-faktor yang menentukan proses keputusan.
Menurut Engel et al., (1994), faktor-faktor yang menentukan keputusan pembelian pada konsumen terdiri dari: pengaruh lingkungan, perbedaan individu
dan proses psikologis.
3.1.4.1 Pengaruh Lingkungan
Menurut Engel et al., (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
Budaya. Budaya dapat diartikan sebagai seperangkat nilai, gagasan, artefak dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat
tafsiran dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel et al., 1994). Budaya mempengaruhi perilaku konsumen dalam tiga faktor, yaitu: (1) budaya mempengaruhi struktur konsumsi, (2) budaya mempengaruhi bagaimana individu
22
Kelas Sosial. Kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar (Engel et al., 1994). Kelas sosial merupakan pembagian di dalam masyarakat yang
terdiri dari individu-individu dengan berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosial-ekonomi dari rendah sampai
tinggi. Status sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda.
Pengaruh Pribadi. Pengaruh pribadi berkaitan dengan cara-cara dimana kepercayaan, sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika orang lain digunakan sebagai kelompok acuan. Kelompok acuan didefinisikan sebagai orang
atau kelompok orang yang mempengaruhi perilaku individu (Engel et al., 1994). Variabel penentu yang penting di dalam pengaruh pribadi adalah keterlibatan.
Keluarga. Studi tentang keluarga dan hubungan mereka dengan pembelian dan konsumsi adalah penting, hal ini timbul karena dua alasan. Pertama, banyak produk dibeli oleh konsumen ganda yang bertindak sebagai unit keluarga. Kedua,
keputusan pembelian individu yang bersangkutan mungkin sangat dipengaruhi oleh anggota lain dalam keluarganya.
Situasi. Karakteristik situasi konsumen terdiri dari: lingkungan fisik (sifat nyata yang merupakan situasi konsumen), lingkungan sosial (ada tidaknya orang lain dalam situasi yang bersangkutan), waktu (sifat sementara dari situasi), tugas
3.1.4.2 Perbedaan Individu
Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan
mempengaruhi perilaku. Terdapat lima determinan penting yang dapat membedakan konsumen adalah sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi (Engel et al., 1994).
Sumberdaya Konsumen. Tiga sumberdaya konsumen yang paling utama adalah ekonomi, temporal dan kognitif, yang artinya pemasar bersaing untuk
mendapatkan uang, waktu dan perhatian konsumen. Persepsi konsumen mengenai sumberdaya yang tersedia juga penting dalam keputusan pembelian (Engel et al., 1994).
Motivasi dan Keterlibatan. Seseorang akan termotivasi bila sistemnya ditingkatkan, dibuat aktif dan perilaku diarahkan pada tujuan yang diinginkan.
Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan (Engel et al., 1994). Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang disadari dalam tindakan untuk memperoleh dan mengolah informasi serta
kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas.
Pengetahuan. Pengetahuan adalah faktor penentu utama dari perilaku konsumen. Apa yang konsumen beli, dimana mereka membeli dan kapan mereka membeli akan bergantung pada pengetahuan yang relevan dengan keputusan ini. Secara umum, pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi yang disimpan di
dalam ingatan. Definisi dari pengetahuan konsumen menurut Engel et al., (1994), merupakan himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi
24
Sikap. Sikap membantu dalam mengevaluasi pangsa pasar dan memilih pangsa target. Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang
memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten dengan objek atau alternatif yang diberikan.
Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi. Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Kepribadian dan gaya hidup merupakan variabel-variabel yang menyebabkan perbedaan dalam konsumsi
produk dan preferensi merek (Engel et al., 1994). Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Faktor demografi seperti usia pembeli, tingkat pendidikan atau sifat rumah tangga juga
akan mempengaruhi perilaku pembelian seseorang.
3.1.4.3 Proses Psikologis
Engel et al., (1994) mengungkapkan bahwa proses pikologis membentuk aspek motivasi dan perilaku konsumen. Tiga sentral dalam pembentukan motivasi dan perilaku tersebut adalah pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan
sikap dan perilaku.
Pemrosesan Informasi. Merupakan suatu proses dimana rangsangan pemasaran diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, kemudian diambil lagi oleh konsumen untuk menilai alternatif-alternatif produk.
Pembelajaran. Pembelajaran adalah suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Terdapat dua pendekatan pembelajaran. Pertama adalah pembelajaran kognitif, pembelajaran
pengertian akan proses mental yang menentukan bagaimana orang mempelajari informasi. Kedua, pendekatan behaviourisme, pada pendekatan ini semata-mata
berkenaan dengan perilaku yang dapat diamati.
Perubahan Sikap dan Perilaku. Sikap dan perilaku dapat dipengaruhi secara persuasif melalui komunikasi. Selain itu, terdapat berbagai teknik yang biasa
digunakan pemasar untuk memodifikasi perilaku manusia.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Perubahan tersebut dapat
mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan yang berkualitas, daya beli yang terjangkau dan siap saji (praktis). Hal ini
mengakibatkan konsumen dihadapkan terhadap berbagai pilihan produk makanan dan menarik minat konsumen untuk mencoba jenis pangan yang baru.
Dewasa ini crepe menjadi salah satu makanan selingan pilihan bagi
masyarakat perkotaan karena mudah dijumpai di pusat-pusat perbelanjaan, selain itu rasa yang enak dan harga yang relatif terjangkau. Salah satu pelopor produk crepe di Indonesia adalah D’Crepes. Kesuksesan D’Crepes dengan mengusai
pangsa pasar produk crepe mendorong kemunculan produsen lain untuk mengembangkan makanan jenis crepe.
Produsen crepe memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Salah satu cara adalah
26
konsumen, tingkat kepuasan konsumen serta faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe khususnya bagi D’Crepes dan Crepes Co.
Untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian digunakan tabulasi deskriptif yaitu dengan membuat tabel dan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Perbedaan
individu yang diteliti mencakup sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian dan demografi. Keputusan pembelian
dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Model perilaku konsumen yang digunakan pada penelitian ini sangat dapat berlaku untuk melihat proses keputusan pembelian produk crepe,
karena sebagian besar konsumen berpendidikan tinggi, berpenghasilan menengah ke atas, sehingga tahap-tahap proses pembelian memang dilalui.
Tingkat kepuasan konsumen diukur dengan Importance-Performance Analysis. Sedangkan untuk Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe dianalisis dengan menggunakan analisis diskriminan sehingga akan
diketahui faktor-faktor yang lebih dominan dalam memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian D’Crepes dan Crepes Co.
Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka dapat diperoleh suatu informasi perilaku konsumen yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing dengan pesaing produk sejenis. Pada akhirnya mampu meningkatkan
penjualan (keuntungan) serta pangsa pasar D’Crepes dan Crepes Co. ke dalam persaingan yang positif. Secara skematik, Bagan Aliran Kerangka Pemikiran
Tingkat Persaingan yang Cukup Tinggi Antar Produsen Crepe
Timbulnya Berbagai Industri Makanan,
Salah Satunya Industri Crepe
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan
Produk Crepe
Analisis Deskriptif
Importance-Performance
Analysis Analisis Diskriminan
Tingkat Kepuasan Konsumen
•Karakteristik Konsumen D’Crepes & Crepes Co. •Proses Keputusan Pembelian
D’Crepes & Crepes Co.
Kebutuhan Pengetahuan Akan Perilaku Konsumen Bagi D’Crepes dan Crepes Co.
Minat Masyarakat Terhadap Jenis Makanan Olahan Baru Sangat Tinggi
Perubahan Gaya Hidup Masyarakat Terhadap Pola Konsumsi Makanan
Informasi Perilaku Konsumen dan Formulasi Strategi Pemasaran Bagi Perusahaan
: Lingkup penelitian
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey
terhadap konsumen D’Crepes dan Crepes Co. Penelitian ini dilakukan di outlet
D’Crepes dan Crepes Co. di Pangrango Plaza-Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan
secara sengaja (purposive) didasarkan atas ketersediaan outlet D’Crepes dan
Crepes Co. pada pusat perbelanjaan tersebut. Pengumpulan data dilakukan pada
bulan Agustus 2006 sampai dengan September 2006.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen
perusahaan. Selain itu, data primer juga diperoleh dengan pemberian kuesioner
kepada responden yang mengkonsumsi produk D’Crepes untuk memperoleh data
mengenai karakteristik reponden, proses keputusan pembelian, tingkat kepuasan
konsumen, dan faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe.
Data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang berhubungan dengan
topik penelitian, badan instansi pemerintah yaitu Badan Pusat Statistik, Internet,
PT Jaddi Pastrisindo Gemilang selaku produsen produk crepe dengan merek
4.3 Metode Penarikan Sampel
Jumlah responden pada penelitian ditentukan sebanyak 120 orang, dengan
pembagian 60 orang untuk D’Crepes dan 60 orang untuk Crepes Co. Dalam
statistika, disebutkan bahwa jumlah data yang melebihi 30 dianggap data sudah
terdistribusi secara normal (Kuswadi dan Mutiara dalam Khaerani, 2005).
Teknik penarikan atau pengambilan sampel yang digunakan adalah
accidental sampling, dimana pengambilan sampel berdasarkan responden yang
bersedia diwawancarai pada saat membeli produk crepe. Teknik ini digunakan
karena kerangka contoh (frame) tidak tersedia, untuk mengatasi kelemahan ini
pengambilan sampel dilakukan pada waktu yang bervariasi, seperti pada siang,
sore, malam hari serta pada hari kerja dan akhir pekan.
4.4 Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
preferensi. Analisis preferensi digunakan untuk dapat mengukur reaksi responden
terhadap pertanyaan dan pilihan yang diajukan. Analisis preferensi tersebut
menggunakan tiga metode yaitu metode Deskriptif analitik,
Importance-Performance Analysis (IPA), dan Analisis diskriminan. Importance-Performance
Analysis digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut
produk maupun pelayanan D’Crepes dan Crepes Co. Untuk dapat mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan produk crepe ditunjukkan oleh
30
4.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status
kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran,
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Metode deskriptif analitik
dirancang untuk membuat deskripsi, gambaran dan lukisan secara sistematis,
faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar
fenomena yang diselidiki (Nazir, 1998). Teknik pengumpulan data dalam metode
deskriptif analitik adalah data dikumpulkan dan ditabulasikan dengan formulasi
sederhana melalui perhitungan persentase jawaban responden.
4.4.2 Importance-Performance Analysis
Tujuan dari penggunaan metode ini adalah untuk mengukur sejauh mana
atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan kepuasan perusahaan mampu
menjelaskan tingkat kepuasan konsumen. Penilaian pelaksanaan terhadap
variabel-variabel dari faktor kinerja ditunjukkan dengan tanda huruf X, sedangkan
untuk penilaian faktor kepentingan ditunjukkan dengan tanda huruf Y. Adapun
langkah-langkah yang akan ditempuh, yaitu:
1. Menentukan jumlah skor dari setiap indikator variabel X dan Y, dengan
mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya. Penilaian tersebut dapat
dilihat dengan skala penilaian sebagai berikut:
Tabel 3. Nilai Bobot dari Jawaban Responden
Option Kinerja (X) Option Kepentingan (Y) Skor Jawaban
Sangat Baik Sangat Penting 5
Baik Penting 4
Kurang Baik Kurang Penting 2
Total Penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh dengan
cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah
responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk menginterpretasikan hal
tersebut, dibutuhkan rentang skala. Adapun rumus yang digunakan untuk
mencari Rentang Skala adalah sebagai berikut. (Martilla dan James dalam
Marini, 2003):
Xib - Xik
Banyaknya skala pengukuran
Keterangan:
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5)
terhadap setiap unsur i
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1)
terhadap setiap unsur i
Maka besarnya rentang skala untuk tiap kelas yang diteliti sebagai berikut:
4
) 60 1 ( ) 60 5
( × − ×
= 60
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah:
a. 60 – 119 tidak penting
b. 120 – 179 kurang penting
c. 180 – 239 penting
d. 240 – 300 sangat penting
Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah:
32
b. 120 – 179 kurang baik
c. 180 – 239 baik
d. 240 – 300 sangat baik
2. Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya responden,
hasilnya berupa rata-rata bobot skor rata-rata penilaian terhadap tingkat
kepuasan (X ) dan rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut
(Y ).
X =
n Xi
∑
Y=n Yi
∑
Keterangan :
Xi : Bobot rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan konsumen
Yi : Bobot rata-rata penilaian tingkat kepentingan konsumen
n : Jumlah responden
3. Membuat kuadran kartesius yang merupakan suatu bangunan yang dibagi
menjadi empat kuadran. Kuadran tersebut dibatasi oleh dua buah garis yag
berpotongan tegak lurus pada titik (X , Y ). Diagram kartesius tersebut dapat
dilihat pada Gambar 8.
X =
K Xi
∑
Y=K Yi
∑
Keterangan:
X : Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat pelaksanaan/kepuasaan konsumen
Y: Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan konsumen
