i
HALAMAN JUDUL
TESIS
Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2
Manajemen Rumah Sakit
Disusun Oleh:
Juniati Agma 20151030029
PRODI MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCA SARJANA
i
HALAMAN JUDUL
TESIS
Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2
Manajemen Rumah Sakit
Disusun Oleh:
Juniati Agma 20151030029
PRODI MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCA SARJANA
ii
PENGARUH KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
DI RSUD KOTA YOGYAKARTA
TESIS
Juniati Agma 20151030029 Telah disetujui oleh :
Pembimbing I,
Dr. Susanto, M. S Tanggal...
Pembimbing II,
iv
plagiat karya orang lain, melainkan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diterbitkan oleh pihak manapun. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian hari ada yang mengklaim bahwa karya ini adalah milik orang lain dan dibenarkan secara hukum, maka saya bersedia dituntut berdasarkan hukum yang berlaku di Indonesia.
Yogyakarta, November 2016 Yang membuat pernyataan:
v
Sesungguhnya yang takut kepada Allah diantara hamba-hambaNya, Hanyalah ulama (orang-orang yang berilmu).
Sesungguhnya Allah Maha Perkasa Lagi Maha Pengampun
(Qs: Faathir ayat 28)
vi Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillaahirobbil „aalamin. Syukur penulis panjatkan kehadirat Ilahi Robbi, atas segala petunjuk dan pertolongan-Nya sehingga telah terselesaikannya tesis yang berjudul “Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Kota Yogyakarta” tepat pada waktunya.
Penulisan tesis ini adalah dalam rangka memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar Sarjana Strata 2 pada Program Studi Manajemen Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Penghargaan setinggi-tingginya dan ucapan terimakasih, jazakumullohu khoiron katsiran penulis sampaikan kepada:
1. Prof Dr. Bambang Cipto, MA selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
2. DR. dr. Arlina Dewi, M. Kes, AAK, selaku Kepala Program Studi Manajemen Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. 3. Dr. Susanto, M.S selaku pembimbing I yang telah memberikan
banyak ilmu dan waktu dalam membimbing penulis sejak penyusunan tesis hingga akhir.
4. dr. Mahendra Prasetyo Kusumo, MMR selaku pembimbing II yang selama ini telah memberikan dukungan, semangat, ilmu dan waktunya selama proses penyelesaian tesis ini.
vii pelaksanaan penelitian.
7. Seluruh dosen beserta staff Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Yogyakarta atas seluruh ilmu yang dicurahkan kepada penulis.
8. Seluruh perawat dan staff karyawan RSUD Kota Yogyakarta terutama di rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta atas bantuan dan dukungannya dalam menjalankan penelitian.
9. Kepada tim seperjuangan Erda Suhaila, Rhisa Oviani dan Fajar Avivul yang telah meberi dukungan, menjalankan kerjasama yang baik dalam menyelesaikan penelitian ini.
10. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah berjasa baik secara langsung maupun tidak hingga terselesaikannya tesis ini.
Semoga tesis ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Atas seluruh perhatian dan dukungannya penulis ucapkan terimakasih.
Yogyakarta, November 2016
viii
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ...iv
MOTTO ... v
KATA PENGANTAR ...vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ...xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABSTRAK ... xiii
ABSTRACT ...xiv
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II ... 8
TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A.Telaah Pustaka ... 8
B.Penelitian Terdahulu ... 30
C.Landasan Teori ... 32
D.Kerangka Konsep ... 33
E. Hipotesis ... 34
BAB III ... 35
METODE PENELITIAN ... 35
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 35
B. Subjek dan Objek Penelitian... 35
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 36
D. Cara Pengambilan Sampel ... 38
E. Jalan Penelitian ... 39
F. Variabel Penelitian ... 40
G. Definisi Operasional Variabel ... 40
H. Instrumen Penelitian ... 41
I. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 43
J. Analisis Data ... 45
ix
B. Pembahasan ... 69
BAB V ... 77
SIMPULAN DAN SARAN... 77
A. Simpulan ... 77
B. Saran ... 78
C. Keterbatasan Penelitian ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 80
x
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 30
Tabel 4. 1 Distribusi Frekuensi Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik pada Tahap Orientasi ... 54
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik pada Tahap Kerja ... 55
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik pada Tahap Terminasi ... 56
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien pada Tahap Orientasi . 57 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien pada Tahap Kerja ... 58
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Tahap Terminasi ... 59
Tabel 4.7 Distribusi Kepuasan Pasien Tahap Orientasi Tiap Poliklinik .. 60
Tabel 4.8 Distribusi Kepuasan Pasien Tahap Kerja Tiap Poliklinik ... 61
Tabel 4.9 Distribusi Kepuasan Pasien Tahap Terminasi Tiap Poliklinik 62 Tabel 4.10 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ... 64
Tabel 4.11 Uji Linearitas ... 65
Tabel 4.12 Analisis Determinasi ... 66
Tabel 4.13 Hasil Uji F ... 67
xi
xii
Lampiran 1 Kusioner (Check List) ... 83
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 91
Lampiran 3 Hasil Uji Normalitas ... 101
Lampiran 4 Hasil Uji Linearitas ... 104
Lampiran 5 Hasil Uji Hipotesis Regresi ... 109
Lampiran 6 Distribusi Frekuensi Tiap Variabel ... 112
xiii
THE INFLUENCE OF NURSE THERAPEUTIC
COMMUNICATION TO OUT PATIENT’S
IN RSUD YOGYAKARTA Juniati Agma1, Mahendro2
Program Studi Manajemen Rumah Sakit Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
ABSTRAK
Latar Belakang: Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Yogyakarta merupakan salah satu rumah sakit rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan hasil survei awal masih didapatkan kurang puasnya pasien terkait komunikasi terapeutik perawat. Dengan memiliki keterampilan komunikasi terapeutik, perawat akan lebih mudah menjalin hubungan saling percaya dengan pasien, dan hal ini akan lebih efektif bagi perawat dalam memberikan kepuasan profesional dalam asuhan keperawatan
Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta.
Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode penelitan berupa survei deskriptif inferensial dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah 285 responden. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data menggunakan uji regresi linier ganda.
Hasil dan Pembahasan: Komunikasi terapeutik yang diteliti ada 3 tahap yaitu tahap orientasi, tahap kerja dan tahap terminasi. Hasil uji analisis komunikasi terapeutik terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta didapatkan nilai yang sangat signifikan (p<0,05), tahap orientasi (5,374, p=0,000), tahap kerja (3,945, p=0,000) dan tahap terminasi (4,107, p=0,000).
Kesimpulan: Terdapat pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta, dan tahap orientasi komunikasi terapeutik merupakan tahap yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
xiv
health facilities with the initial survey results they obtained less satisfied patients therapeutic nurse-related communication. By having therapeutic communication skills, nurses will be easier to establish a trusting relationship with the patient, and it will be more effective for nurses in providing professional satisfaction in nursing care
Objective: To know influence of nurse therapeutic communication to satisfaction of outpatients in RSUD Yogyakarta.
Methods: The study was a quantitative research methods such as surveys of descriptive inferential research with cross sectional approach. Number of samples in this research is 285 respondents. The instrument used a questionnaire. Analysis of data using multiple linear regression.
Results and Discussion: Therapeutic Communication studied there three phases: orientation, stage work and termination stage. The result of the analysis of therapeutic communication to satisfaction of outpatient RSUD Yogyakarta values obtained were highly significant (p <0.05), the orientation phase (5.374, p = 0.000), work phase (3.945, p = 0.000) and the termination phase (4,107, p = 0.000).
Conclusions: There is the influence of therapeutic communication nurse to satisfaction of outpatients in RSUD Yogyakarta, and orientation phase is a phase that most influence on patient satisfaction.
x
THE INFLUENCE OF NURSE THERAPEUTIC COMMUNICATION TO OUT PATIENT’S
IN RSUD YOGYAKARTA Juniati Agma1, Mahendro2
Program Studi Manajemen Rumah Sakit Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
ABSTRAK
Latar Belakang: Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Yogyakarta merupakan salah satu rumah sakit rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan hasil survei awal masih didapatkan kurang puasnya pasien terkait komunikasi terapeutik perawat. Dengan memiliki keterampilan komunikasi terapeutik, perawat akan lebih mudah menjalin hubungan saling percaya dengan pasien, dan hal ini akan lebih efektif bagi perawat dalam memberikan kepuasan profesional dalam asuhan keperawatan
Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta.
Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode penelitan berupa survei deskriptif inferensial dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah 285 responden. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data menggunakan uji regresi linier ganda.
Hasil dan Pembahasan: Komunikasi terapeutik yang diteliti ada 3 tahap yaitu tahap orientasi, tahap kerja dan tahap terminasi. Hasil uji analisis komunikasi terapeutik terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta didapatkan nilai yang sangat signifikan (p<0,05), tahap orientasi (5,374, p=0,000), tahap kerja (3,945, p=0,000) dan tahap terminasi (4,107, p=0,000).
Kesimpulan: Terdapat pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta, dan tahap orientasi komunikasi terapeutik merupakan tahap yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
xi
health facilities with the initial survey results they obtained less satisfied patients therapeutic nurse-related communication. By having therapeutic communication skills, nurses will be easier to establish a trusting relationship with the patient, and it will be more effective for nurses in providing professional satisfaction in nursing care
Objective: To know influence of nurse therapeutic communication to satisfaction of outpatients in RSUD Yogyakarta.
Methods: The study was a quantitative research methods such as surveys of descriptive inferential research with cross sectional approach. Number of samples in this research is 285 respondents. The instrument used a questionnaire. Analysis of data using multiple linear regression.
Results and Discussion: Therapeutic Communication studied there three phases: orientation, stage work and termination stage. The result of the analysis of therapeutic communication to satisfaction of outpatient RSUD Yogyakarta values obtained were highly significant (p <0.05), the orientation phase (5.374, p = 0.000), work phase (3.945, p = 0.000) and the termination phase (4,107, p = 0.000).
Conclusions: There is the influence of therapeutic communication nurse to satisfaction of outpatients in RSUD Yogyakarta, and orientation phase is a phase that most influence on patient satisfaction.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Komunikasi merupakan proses yang selalu dilakukan dalam kehidupan setiap manusia, tidak terkecuali perawat. Dalam perkembangan dunia kesehatan komunikasi merupakan hal terpenting dalam melakukan interaksi antara tenaga medis dengan pasien. Banyak persepsi yang menganggap komunikasi itu hal yang mudah, padahal kesalahan dalam melakukan komunikasi dapat berakibat fatal bagi diri sendiri dan orang lain. Banyak kejadian besar yang terjadi di dunia ini dikarenakan kesalahpahaman antara yang disampaikan dan yang menerima pesan dalam berkomunikasi (Suryani, 2015)
Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi professional bagi perawat yang direncanakan dan dilakukan untuk membantu penyembuhan atau pemulihan bagi pasien. Dengan memiliki keterampilan komunikasi terapeutik, perawat akan lebih mudah menjalin hubungan saling percaya dengan pasien, dan hal ini akan lebih efektif bagi perawat dalam memberikan kepuasan profesional dalam asuhan keperawatan (Damaiyanti, 2008).
Tujuan akhir dari pelayanan Rumah Sakit adalah kepuasan pasien, dan pasien akan memberikan suatu penilaian terhadap jasa pelayanan yang diterimanya berdasarkan kepuasannya. Puas atau tidaknya pasien tergantung dengan pelayanan yang diterimanya dan yang seharusnya diterima. (Wijono, 2008)
Salah satu unsur penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan adalah komunikasi, karena komunikasi mempunyai peran yang besar dalam kepuasan pasien. Komunikasi yang dilakukan secara terapeutik akan banyak menghindari resiko yang tidak perlu terjadi dan akan membuat pasien merasa lebih nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat (Suryani, 2015)
kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Buton Utara, didapatkan adanya hubungan komunikasi terapeutik perawat dan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Yogyakarta merupakan salah satu rumah sakit rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama. Dengan meningkatnya jenis-jenis pelayanan, kemampuan SDM, peralatan medis, sarana dan prasarana maka RSUD Kota Yogyakarta ditetapkan menjadi Rumah Sakit kelas “B”
Non Pendidikan pada tanggal 28 Nopember 2007. RSUD Kota Jogja memiliki pelayanan rawat jalan, rawat inap, pelayanan rawat darurat 24 Jam, pelayanan Paripurna satu hari (One Day Care), pelayanan rawat Inap dan tindakan operasi serta pelayanan Penunjang.
berjalan dengan baik. Prakteknya, komunikasi terapeutik yang sesungguhnya sangat jarang dilakukan oleh perawat di RSUD Kota Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan alasan jumlah pasien yang banyak sehingga waktu untuk memberikan empati, edukasi yang lebih maupun komunikasi terapeutik lainnya sangat terbatas sehingga yang dapat dilakukan hanya memberikan informasi sesuai yang ditanyakan pasien saja sedangkan hal yang mendukung kesembuhan pasien tidak hanya informasi tentang kesehatannya tapi mendengarkan keluhan pasien, empati, edukasi dan pelayanan yang ramah juga sangat mempengaruhi kesembuhan pasien. .
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. “Bagaimana pengaruh komunikasi terapeutik perawat pada tahap orientasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta”?
2. “Bagaimana pengaruh komunikasi terapeutik perawat pada tahap kerja terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta”?
3. “Bagaimana pengaruh komunikasi terapeutik perawat pada tahap terminasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta”?
4. “Tahap komunikasi terapeutik apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta”?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat pada tahap orientasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta
b. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat pada tahap kerja terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta
c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat pada tahap terminasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta
d. Untuk mengetahui tahap komunikasi terapeutik yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai bahan masukan bagi RSUD Kota Yogyakarta dalam penerapan komunikasi teraupetik kepada pasien sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
1. Komunikasi Terapeutik
a. Pengertian komunikasi terapeutik
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yakni communicatio yang artinya pemberitahuan atau pertukaran ide. Maksudnya adalah dalam suatu proses komunikasi akan ada pembicara yang menyampaikan pernyataan ataupun pertanyaan yang dengan harapan akan ada timbal balik atau jawaban dari pendengarnya (Suryani, 2015). Terapeutik merupakan suatu hal yang diarahkan kepada proses dalam memfasilitasi penyembuhan pasien. Sehingga komunikasi terapeutik itu sendiri merupakan salah satu bentuk dari berbagai macam komunikasi yang dilakukan secara terencana dan dilakukan untuk membantu proses penyembuhan pasien (Damaiyanti, 2008).
b. Tujuan komunikasi terapeutik
perasaan pasein dalam menghadapi maupun mengambil tindakan tentang kesehatannya. Tujuan lain dari komunikasi terapeutik menurut Suryani, (2015) adalah:
1) Realisasi diri, penerimaan diri dan peningkatan penghormatan terhadap diri. Dengan melakukan komunikasi terapeutik pada pasien, perawat diharapkan dapat mengubah cara pandang pasien sehingga pasien dapat lebih menghargai dan menerima dirinya.
2) Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superfisial dan saling bergantung dengan orang lain
3) Meningkatkan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pasien serta mencapai tujuan yang realistik. 4) Menjaga harga diri. Dalam komunikasi yang dilakukan,
perawat harus mampu menjaga harga dirinya dan harga diri pasien.
5) Hubungan saling percaya.
c. Macam-macam komunikasi terapeutik
Menurut Nasir (2009) jenis komunikasi ada dua yaitu: 1) Komunikasi verbal
menghemat waktu dan lebih akurat. Sehingga pasien dapat langsung memberikan respon secara langsung. Gambaran komunikasi terapeutik yang efektif meliputi:
a) Jelas dan ringkas
Semakin jelas dan ringkas kata-kata yang digunakan dalam berkomunikasi maka semakin mudah pasien untuk memahami pesan yang disampaikan dalam komunikasi dan akan semakin sedikit kemungkinan untuk terjadinya kerancuan.
b) Perbendaharaan kata (Mudah dipahami)
Kata-kata yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pasien menggunakan kata-kata yang mudah dipahami oleh pasien dan sebisa mungkin menghindari kata-kata yang berasal dari bahasa kedokteran yang tidak dimengerti oleh pasien.
c) Arti denotatif dan konotatif
d) Selaan dan kesempatan berbicara
Dalam komunikasi, kecepatan dan tempo bicara juga diperhatikan karena itu merupakan salah satu faktor penentu dari keberhasilan komunikasi terapeutik. e) Waktu dan relevansi
Perawat harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi, karena komunikasi verbal akan lebih bermakna jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan pasien.
f) Humor
Humor dapat digunakan untuk menutupi perasaan takut, rasa tidak enak ataupun menutupi kemampuannya dalam berkomunikasi dengan pasien. 2) Komunikasi non verbal
Komunikasi non verbal merupakan suatu proses penyampaian pesan tanpa menggunakan kata-kata, pesan disampaikan melalui kode non verbal yang efektif dalam menyampaikan pesan kepada orang lain.
Tujuan dari kode atau isyarat nonverbal antara lain : a) Meyakinkan apa yang diucapkan.
c) Menunjukkan jati diri.
d) Menambahkan atau melengkapi ucapan-ucapan yang dirasakan.
Komunikasi non verbal dapat diamati pada hal-hal berikut : a) Metakomunikasi
Metakomunikasi merupakan segala komentar terhadap isi dari pembicaraan selama komunikasi terapeutik yang berisi pesan yang menggambarkan sikap dan perasaan pasien kepada perawat.
b) Penampilan personal
Penampilan juga berpengaruh dalam berkomunikasi dengan pasien.
c) Paralanguage
Intonasi atau nada suara dalam komunikasi juga mempengaruhi arti yang ditangkap oleh penerima pesan, setiap orang akan memaknai berbeda saat pembicaraan yang menggunakan nada keras.
dipercaya dan memungkinkan untuk menjadi pengamat yang baik.
e) Kinesics merupakan gerakan tubuh yang menggambarkan sikap, emosi, konsep diri, dan kesadaran fisik. Ada beberapa gerakan tubuh antara lain:
d. Teknik-teknik komunikasi terapeutik
Stuart dan Sunden (1998) dalam Lalongkoe (2013) mengidentifikasi teknik komunikasi terapeutik sebagai berikut:
1) Mendengarkan dengan penuh perhatian
Dalam hal ini perawat mencoba untuk memahami pasien dengan cara menjadi pendengar yang baik untuk pasien. Perawat mendengarkan dengan sepenuh hati apa yang dirasakan oleh pasien, memberikan kesempatan untuk pasien berbicara lebih tentang kondisinya.
2) Menunjukan penerimaan
3) Menanyakan pertanyaan yang berkaitan
Dalam hal ini perawat bertanya mengenai hal yang disampaikan oleh pasien agar informasi yang diterima oleh perawat lebih spesifik.
4) Mengulangi ucapan pasien dengan menggunakan kata-kata sendiri Dengan mengulang apa yang disampaikan pasien, perawat memberikan umpan balik bahwa perawat memahami dan mengerti tentang hal yang disampaikan oleh pasien dengan harapan komunikasi tetap berlanjut. 5) Mengklasifikasi
Perawat berusaha menjelaskan dengan kata-kata mengenai hal ataupun pikiran yang tidak jelas disampaikan oleh pasien.
6) Memfokuskan
Tujuan dari memfokuskan adalah untuk membatasi bahan pembicaraan agar lebih spesifik dan lebih mudah untuk dimengerti.
7) Menyatakan hasil observasi
8) Menawarkan informasi
Di sini perawat memberikan informasi tambahan untuk pasien yang tujuannya memfasilitasi pasien dalam mengambil keputusan.
9) Diam
Diam memungkinkan pasien untuk berkomunikasi dengan dirinya sendiri untuk bisa mengorganisir dan memproses informasi.
10) Meringkas
Meringkas pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan secara singkat.
11) Memberi penghargaan
Penghargaan yang diberikan kepada pasien jangan sampai membuat pasien merasa bahwa dirinya melakukan sesuatu atau menyampaikan sesuatu hanya untuk mendapatkan penghargaan tersebut.
12) Memberi kesepatan kepada pasien untuk memulai pembicaraan
13) Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan
Memberi kesempatan kepada pasien untuk mengarahkan hampir seluruh pembicaraan.
14) Menempatkan kejadian secara berurutan
Kejadian yang ada didalam cerita dijadikan berurutan agar perawat dan pasien melihatnya dalam suatu perspektif. 15) Memberi kesempatan pada pasien untuk menguraikan
persepsinya
Jika perawat ingin mengerti pasien maka perawat harus melihat segala sesuatunya dari perspektif pasien.
16) Refleksi
Memberi kesempatan kepada pasien untuk mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri.
e. Sikap komunikasi terapeutik
Lima sikap atau cara untuk menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi yang terapeutik (Lalongkoe, 2013) yaitu:
1. Berhadapan
2. Mempertahankan kontak mata
Karena kontak mata yang tetap pada level yang sama berarti menghargai pasien dan mengisyaratkan untuk tetap berkomunikasi.
3. Membungkuk ke arah pasien
Sikap ini menunjukkan keinginan untuk mendengarkan maupun mengatakan sesuatu.
4. Mempertahankan sikap terbuka
Salah satu cara mempertahankan sikap terbuka dengan tidak melipat kaki atau tangan.
5. Tetap rileks
Dengan sikap ini diharapakan agar dapat tetap mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon kepada pasien.
f. Tahap-tahap komunikasi terapeutik
1) Tahap pre interaksi
Tahap ini adalah masa persiapan sebelum berinterkasi dengan pasien.
Tugas perawat pada tahap ini, yaitu:
a) Menggali perasaan, harapan dan kecemasannya
b) Mengidentifikasi kelebihan dan kekurangannya agar dapat lebih memaksimalkan dirinya sehingga lebih bernilai terapeutik bagi pasien.
c) Mencari informasi dengan mengumpulkan data tentang pasien
d) Merancang strategi untuk pertemuan pertama dengan pasien, yang dapat dilakukan secara tertulis.
2) Tahap orientasi
Tahap ini merupakan tahap perkenalan yang dilakukan perawat saat pertamakali bertemu dengan pasien. Perawat harus memperkenalkan dirinya terlebih dahulu kepada pasien, dengan begitu berarti perawat telah bersikap terbuka kepada pasien.
Tugas-tugas perawat pada tahap ini adalah: a) Membina rasa saling percaya
Hubungan saling percaya merupakan kunci dari keberhasilan suatu hubungan komunikasi terapeutik, karena tanpa adanya rasa saling percaya maka sulit untuk membangun keterbukaan antara pasien dan perawat.
b) Merumuskan kontrak bersama klien
Kontrak ini penting untuk menjamin kelangsungan interaksi antara perawat dengan pasien. Kontrak yang harus disetujui bersama dengan klien yaitu tempat, waktu dan topik pembicaraan.
c) Menggali pikiran dan perasaan serta mengidentifikasi masalah klien
d) Merumuskan tujuan dengan klien.
Perawat perlu merumuskan tujuan interaksi bersama pasien setelah masalah pasien diidentifikasi, karena tanpa keterlibatan pasien maka tujuan akan sulit untuk dicapai.
3) Tahap kerja
Tahap ini merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi terapeutik. Tahap ini perawat bekerja sama dengan pasien untuk mengatasi masalah yang dihadapi pasien.
4) Tahap terminasi
Terminasi merupakan tahap akhir dari pertemuan antara perawat dengan pasien. Tahap terminasi ini dibagi menjadi dua, yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir (Stuart dan Laraia, 2001). Pertemuan antara perawat dan pasien terdiri atas beberapa kali pertemuan. Setelah terminasi sementara, perawat akan bertemu kembali dengan pasien pada waktu yang telah ditetapkan, sedangkan terminasi akhir terjadi jika perawat telah menyelesikan proses keperawatan secara keseluruhan. Adapun tugas perawat pada tahap ini adalah:
a) Mengevaluasi pencapaian tujuan dari interaksi Evaluasi ini juga disebut sebagai evaluasi objektif. b) Melakukan evaluasi subjektif
Evaluasi subjektif dilakukan dengan menanyakan perasaan pasien setelah bertemu dengan perawat. Perawat perlu mengetahui bagaimana perasaan pasien setelah bertemu dengannya.
c) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi
interaksi yang baru saja dilakukan atau dengan interaksi yang akan dilakukan pada pertemuan berikutnya.
d) Membuat kontrak untuk pertemuan berikutnya
Kontrak ini penting untuk dibuat agar ada kesepakatan antara perawat dengan pasien untuk pertemuan selanjutnya.
g. Hambatan dalam komunikasi terapeutik
Menurut Lalongkoe (2013) terdapat beberapa faktor penghambat dalam proses komunikasi terapeutik, yaitu:
1) Kemapuan pemahaman yang berbeda disetiap individu 2) Penafsiran yang berbeda karena pengalaman masa lalu 3) Komunikasi yang terjadi satu arah
4) Kepentingan yang berbeda-beda dalam komunikasi 5) Pemberian jaminan yang tidak mungkin
6) Memberitahu apa yang harus dilakukan kepada pasien 7) Membicarakan beberapa hal yang bersidat pribadi
8) Menuntut bukti, tantangan dan penjelasan dari pasien tentang tindakannya
11)Terlalu banyak berbicara padahal seharusnya harus menjadi pendengar yang baik
12)Memperlihatkan sifat jemu dan pesimis.
2. Perawat
Berdasarkan Permenkes RI No 1239 tahun 2001 tentang registrasi dan praktik perawat, dijelaskan perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik didalam maupun diluar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Peran dan fungsi perawat profesional disusun untuk mengidentifikasi dan memperjelas aspek-aspek yang membedakan praktik keperawatan profesional dan praktik keperawatan yang diberikan oleh orang yang tidak mempunyai kualifikasi keperawatan profesional.
Lingkup praktik keperawatan anatara lain:
a. Memberikan asuhan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat dalam menyelesaikan masalah kesehatan sederhana dan kompleks.
c. Memberikan pelayanan keperawatan disarana kesehatan dan tatanan lainnya
d. Memberikan pengobatan dan tindakan medis terbatas, pelayanan KB, imunisasi, pertolongan persalinan normal dan menulis permintaan obat atau resep.
e. Melaksanakan program pengobatan secara tertulis dari dokter. Berdasarkan kopetensi yang memenuhi standar dan memperhatikan kaidah etik, moral dan hukum.
3. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan (ambulatory) adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak rawat inap (hospitalization). Pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal ruamh sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing homes).
a. Pelayanan gawat darurat yakni untuk menangani pasien gawat yang butuh pertolongan segera dan mendadak.
b. Pelayanan rawat jalan paripurna yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Pelayanan rujukan yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau teraopi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.
d. Pelayanan bedah jalan yakni memberikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.
4. Kepuasan Pasien
a. Pengertian kepuasan
Kepuasan atau statisfication berasal dari bahas latin yaitu statis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi jasa yang memuaskan adalah jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen pada tingkat yang cukup (Irawan, 2004).
yang diterima, sedangkan persepsi merupakan hasil dari kinerja yang dirasakan selama pelayanan (Tjiptono, 2006).
b. Pengertian pasien
Pasien adalah pelanggan utama rumah sakit yang menjadi fokus semua bentuk pelayanan Rumah Sakit dan pasien adalah pemberi nilai yang terbaik atas pelayanan yang diterimanya (Wijono, 2008). Pasien adalah konsumen yang membutuhkan kepuasan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan (Potter & Perry, 2005).
c. Kepuasan pasien
d. Elemen kepuasan pasien
Menurut Wijono (2008), elemen kepuasan dibagi menjadi lima yaitu:
1) Akses (access): kemudahan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan
a) Kemudahan dalam berjanji dengan telepon b) Kemudahan dalam berjanji dengan seseorang c) Lama penentuan sebelum bertemu provider d) Jumlah waktu tunggu di ruang tunggu resepsionis e) Jumlah waktu tunggu di ruang periksa sebelum bertemu
provider
f) Akses terhadap perawatan medis dalam keadaan darurat g) Kemudahan bertemu dengan petugas pelayanan
kesehatan yang dipilih
2) Hal yang menyenangkan (convenience)
a) Lokasi pusat pelayanan kesehatan yang dikunjungi b) Jam berkunjung
c) Parkir
d) Pelyanan memperoleh file resep
3) Komunikasi (communication)
a) Penjelasan tentang problem kesehatan yang dialami b) Penjelasan provider tentang prosedur pemeriksaan
medis dan laboratorium
c) Penjelasan tentang resep obat yang diberikan d) Komunikasi antar provider dan staf
e) Keinginan mendengarkan provider pelayanan kesehatan f) Penjelasan tentang tindakan medis yang diminta
g) Edukasi tentang cara menangani problem kesehatan yang dialami
h) Edukasi tentang menghindari sakit yang mungkin dapat terjadi
i) Memperoleh program kesehatan yang lebih baik j) Petunjuk tentang tindakan pencegahan
4) Mutu pelayanan kesehatan yang diterima
a) Ketelitian provider dalam pemeriksaan kesehatan b) Jumlah waktu yang digunakan provider bersama pasien c) Ketelitian dalam pengobatan yang diterima
d) Kerjasama tim antara provider dan perawat
f) Keseluruhan mutu keperawatan dari perawat 5) Pelayanan personal
a) Persahabatan dan sopan santun yang diperlihatkan provider
b) Persahabatan dan sopan santun yang diperlihatkan perawat
c) Persahabatan dan sopan santun yang diperlihatkan resepsionis
d) Kepedulian yang diperlihatkan provider e) Kepedulian yang diperlihatkan perawat f) Kepedulian yang „diperlihatkan resepsionis
g) Kebijaksanaan dalam bertelepon dengan pusat kesehatan
e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yang diterima. Salah satu adalah pendekatan dan perilaku petugas yaitu komunikasi terapeutik. Komunikasi terapeutik merupakan hal yang sangat penting bagi perawat untuk mendukung proses keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian. peran komunikasi sebagai sarana untuk menggali kebutuhan pasien.
[image:48.516.109.469.286.652.2]B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Metode Hasil Perbedaan Triwib owo, Nur (2011) Hubungan Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Klien Akan Pelayanan Keperawata n di Ruang Rawat Inap Kelas 3 Shofa dan Marwah RSI Hasanah Kota Mojokerto Analitik korelasi dengan pendekata n cross sectional.
C. Landasan Teori
Komunikasi terapeutik merupakan hal yang sangat penting bagi perawat untuk mendukung proses keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian. Salah satu bagian dari komunikasi terapeutik yang paling berperan dalam kepuasan pasien adalah tahapan komunikasi terapeutik. Tahapan komunikasi terapeutik terdiri dari 4 tahapan, yaitu tahap prainteraksi , tahap kerja, tahap orientasi dan tahap terminasi (Priyoto, 2014). Tahap prainteraksi, yakni tahap dimana masa persiapan pasien sebelum berinteraksi dan berkomunikasi dengan pasien, pada tahap ini perawat mulai mengumpulkan data-data tentang pasien, riwayat medis pasien, entry dalam catatan medis, atau diskusi dengan perawat lainnya yang merawat pasien (Damaiyanti, 2008). Maka yang diteliti pada penelitian ini adalah tahapan yang dimana perawat telah melakukan interaksi kepada pasien, sehingga pasien dapat lebih mudah menilai komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat dengan merasakan komunikasi pada saat interaksi dengan perawat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
pengobatan yang diperoleh setelah adanya pelayanan kesehatan (Liyang & Tang, 2013).
D. Kerangka Konsep
H1 H2 H3
[image:51.516.95.443.214.430.2]Keterangan : Dilakukan
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Komunikasi Teraupetik:
Kepuasan Pasien (Y) Tahap Orientasi
(X1) Tahap Kerja
(X2)
E. Hipotesis
1. Ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat pada tahap orientasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Jogja.
2. Ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat pada tahap kerja terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Jogja.
3. Ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat pada tahap terminasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Jogja.
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode penelitan berupa survei deskriptif inferensial yaitu teknik statik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi, teknik pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara random (Gunawan, 2016). Metode yang digunakan dalam penelitian ini dengan pendekatan cross sectional, yaitu penelitian yang melakukan pengumpulan data pada satu waktu saja dengan satu fokus. Waktu disini dapat diartikan dalam satu hari, minggu, bulan atau tahun (Susila dan Suyanto, 2014).
B. Subjek dan Objek Penelitian
Adapun subjek dalam penelitian ini adalah perawat di pelayanan rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah kumpulan dari individu atau objek yang secara potensial dapat diukur sebagai bagian dari penelitian (Swarjana, 2015). Maka, populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi sangat besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang dipilih dari populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik proportionate cluster random sampling.
Penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu berdasarkan rumus Isaac & Michael dalam Sugiyono (2015) dengan taraf kesalahan 5 %. Pada penelitian ini Jumlah populasi yang diambil adalah seluruh pasien yang ada di rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta dalam 3 hari pada bulan juli 2015 yaitu sebanyak 1068 pasien.
∑ Populasi (3 hari) = 1068 5 % = 285 sampel. 1. Poli Dalam : 348 x 100% = 32%
2. Poli Bedah : 84 x 100% = 8% 1068 3. Poli Anak : 51 x 100% = 4%
1068
4. Poli Obsgyn : 39 x 100% = 4% 1068 5. Poli Syaraf : 147 x 100% = 14%
1068 6. Poli Jiwa : 87 x 100% = 8%
1068
7. Poli THT : 45 x 100% = 4% 1068 8. Poli Mata : 75 x 100% = 7%
1068 9. Poli Kulit : 63 x 100% = 6%
1068
10.Poli Gigi : 69 x 100% = 7% 1068 11.Poli Perjanjian: 60 x 100% = 6%
1068
Sehingga jumlah sampel untuk tiap polikilinik adalah sebagai berikut :
1. Poli Dalam : 32% x 285 = 91 sampel 100
3. Poli Anak : 4 % x 285 = 12 sampel 100
4. Poli Obsgyn : 4 % x 285 = 12 sampel 100
5. Poli Syaraf : 14 % x 285 = 40 sampel 100
6. Poli Jiwa : 8 % x 285 = 23 sampel 100
7. Poli THT : 4 % x 285 = 12 sampel 100
8. Poli Mata : 7% x 285 = 19 sampel 100
9. Poli Kulit : 6 % x 285 = 18 sampel 100
10.Poli Gigi : 7 % x 285 = 19 sampel 100
11.Poli Perjanjian: 6 % x 285 = 17 sampel 100
Sehingga seluruh jumlah sampel yang didapatkan adalah 285 sampel.
D. Cara Pengambilan Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta yang memiliki kriteria sebagai berikut:
1. Kriteria Inklusi
b. Kondisi pasien bersedia dan memungkinkan untuk mengisi kuesioner yang diajukan petugas penelitian.
c. Pernah diperiksa di rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta minimal 1 kali dengan alasan semakin lama kontak pasien dengan petugas semakin banyak mengevaluasi pelayanan. 2. Kriteria Ekslusi
Pasien yang tidak sadar, memiliki penyakit mental, tidak dapat baca tulis, dan pasien yang diluar kriteria inklusi.
Pengambilan sampel pada penelitian ini diambil secara accidental bagi pasien yang memenuhi kriteria inklusi untuk menjadi sampel.
E. Jalan Penelitian
Penelitian-penelitian kuantitatif
1. Konsultasi dengan Direktur Utama atau bidang terkait di RSUD Kota Yogyakarta
2. Melaksanakan survei awal
3. Penyusunan skala sikap dan penyusunan angket kuesioner (sudah divalidasi dari penelitian sebelumnya).
4. Pelaksanaan penelitian dengan membentuk tim pelaksana penelitian, kemudian pelaksanaan penelitian dalam 3 hari.
F. Variabel Penelitian
Menurut Martono (2011) variabel adalah konsep yang memiliki variasi atau memiliki lebih dari satu nilai. Semua variable yang diteliti harus diidentifikasikan, mana yang termasuk variable bebas (independent), variable tergantung (dependent), variable mediator pengontrol, dan variable perancu. Dalam penelitian ini terdapat dua variable, yaitu:
1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah komunikasi terapeutik 2. Variabel Tergantung (Dependent Variable)
Variabel tergantung adalah kepuasan pasien.
G. Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
a. Tahap orientasi (X1) yaitu tahap perkenalan yang merupakan kegiatan yang pertama kali dilakukan saat bertemu dengan pasien.
b. Tahap kerja (X2) yaitu inti dari hubungan antara perawat dan pasien yang terkait dengan pelaksanaan rencana keperawatan. c. Tahap terminasi (X3) yaitu tahap akhir dari komunikasi
terapeutik dimana mengevaluasi hasil tidakan yang dilakukan dan merncanakan kontak tindak lanjut.
2. Variabel Tergantung (Dependent Variable)
Kepuasan pasien (Y) kepuasan yang dimaksud adalah persepsi pasien terkait dengan komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat baik dari kata-kata maupun perilaku perawat yang terjadi selama berinteraksi dengan pasien dipelayanan rawat jalan yang dinilai menggunakan kuesioner.
H. Instrumen Penelitian
1. Kuesioner untuk mengetahui karakteristik responden, seperti umur, alamat, jenis kelamin, status perkawinan, pekerjaan, pendidikan, kelas perawatan, sumber biaya, pihak yang menganjurkan memilih RSUD Kota Yogyakarta
2. Kuesioner untuk mengukur penilaian responden mengenai komunikasi terapeutik dan kusioner kepuasan pasien terhadap komunikasi teraupetik yang telah dilaksanakan RSUD Kota Yogyakarta. Kuesioner tersebut dikelompokkan sebagai berikut : a. Untuk kuesioner komunikasi terapeutik secara garis besar berisi
pertanyaan tentang tahapan komunikasi teraupetik. Terdapat 14 pertanyaan tentang komunikasi terapeutik tahap orientasi, 15 pertanyaan untuk tahap kerja dan 4 pertanyaan untuk tahap terminasi. Jawaban yang diperoleh diberi skor dengan menggunakan Skala Likert sebagai berikut:
1 = Tidak pernah, 2 = hampir tidak pernah, 3= ragu-ragu, 4= sering, 5 = selalu.
Jawaban yang diperoleh diberi skor dengan menggunakan Skala Likert sebagai berikut : 1 = sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = ragu-ragu, 4 = puas, 5 = sangat puas..
Sebelum kuesioner tersebut dipakai dalam penelitian sesungguhnya, dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas dibantu dengan program SPSS versi 16.
I. Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.
1. Uji Validitas
bila r hitung lebih kecil dari nilai r table maka pertanyaan tersebut tidak valid (Arikunto, 2006).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas suatu instrumen penelitian menunjukkan konsistensi hasil pengukuran sekiranya alat pengukur itu digunakan oleh orang yang sama dalam waktu berlainan atau digunakan oleh orang yang berlainan dalam waktu yang bersamaan atau waktu yang berlainann. Perhitungan reliabilitas dilakukan terhadap butir pertanyaan atau pernyataan yang sudah valid (Sanusi, 2011). Uji reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini menggunakan Alpha Cronbach. Secara umum reliabilitas dari variable sebuah kuesioner dikatakan cukup baik apabila memiliki koefisien Alpha Cronbach > 0,6 (Sugiyono, 2013).
dalam instrumen penelitian ini valid dan reliabel, sehingga dapat digunakan dalam penelitian.
J. Analisis Data
Analisis statistik deskriptif merupakan analisis yang menggambarkan suatu data yang akan dibuat baik sendiri maupun secara kelompok (Riyanto, 2013). Dalam penelitian ini untuk mengetahui karakteristik responden terhadap komunikasi terapeutik terhadap kepuasan pasien rawat jalan.
Analisis regresi linear ganda merupakan salah satu teknik analisis yang sering digunakan untuk mengolah data yang multi variabel. Persamaan regresi bagi masing-masing variabel dengan cara perhitungan regresi sederhana, yakni: regresi Y atas X1 dan regresi Y atas X2 (Gunawan, 2016). Dalam penelitian ini, analisis korelasi digunakan untuk menilai pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Yogyakarta.
1. Metode Pengolahan Data
a. Mengedit data
Data harus diedit, khususnya jika berkaitan dengan respons terhadap pertanyaan terbuka dalam wawancara atau kuesioner. Dengan kata lain, informasi yang mungkin secara tergesa-gesa dicatat oleh peneliti harus diuraikan dengan jelas sehingga seluruh data dapat dikodekan secara sistematis.
b. Coding
Tahap berikutnya adalah mengodekan respon, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan.
c. Kategorisasi
Kategorisasi ini berguna untuk membuat skema untuk mengkategorikan variabel, sehingga beberapa item yang mengukur suatu konsep dapat dikelompokkan bersama.
d. Memasukkan data
Jawaban dari masing-masing responden yang dalam bentuk “kode” dimasukkan kedalam SPSS 16 for windows.
2. Uji Prasyarat Analisis Data
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya sebaran data yang akan dianalisis. Bila data terdistribusi normal maka teknik statistik yang digunakan adalah statistic parametriks (Sugiyono, 2015). Salah satu cara uji normalitas adalah analisis Kolmogorov Smirnov, dengan uji hipotesis:
Ho : skor pengukuran berdistribusi normal Ha : skor pengukuran tidak berdistribusi normal
Kriteria yang digunakan adalah Ho diterima apabila nilai signifikansi > 0,05 dengan uji analisis Kolmogorov Smirnov menggunakan program SPSS 16 for Windows.
b. Uji Linearitas
variabel bebas dan variabel terkait adalah linear (Ghozali, 2006).
3. Pengujian Hipotesis
Uji statistik regresi linear berganda digunakan untuk menguji signifikan atau tidaknya hubungan lebih dari dua variabel melalui koefisieni regresinya. Uji statistik pada analisis regresi linear ganda yaitu :
a. Koefisien Determinasi (R2)
b. Uji Statistik F
Ketentuan dalam uji F dalam menguji regresi ganda yaitu : 1) Jika signifikan F hitung ≤ α (0,05) maka Ha diterima.
Ini berarti bahwa semua variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
2) Jika signifikan F hitung ≥ α (0,05) maka Ha ditolak.
3) Ini berarti bahwa semua variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Sugiyono, 2015).
c. Uji t Statistik
Uji t statistik digunakan untuk menguji koefisiensi regresi variabel independen terhadap variabel dependen. Kriteria pengujian hipotesis yang digunakan adalah:
1) Apabila probabilitas kesalahan < 0,05 (p < 0,05 ) maka, Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. 2) Apabila probabilitas kesalahan > 0,05 (p > 0,05) maka,
K. Etika Penelitian
Masalah etika penelitian yang berhubungan langsung dengan manusia merupakan masalah yang sangat penting dalam penelitian.Maka segi etika penelitian harus diperhatikan. Menurut Hidayat (2007) masalah etika yang harus diperhatikan adalah:
1. Informed Consent (Lembar Persetujuan)
Merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dan responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan yang diberikan sebelum penelitian dilakukan.Tujuannya adalah agar subyek mengerti maksud dan tujuan penelitian serta mengetahui dampeknya. Informasi yang harus ada dalam lembar persetujuan antara lain: partisipasi pasien, tujuan dilakukannya tindakan, jenis data yang dibutuhkan, komitmen prosedur pelaksanaan, potensial masalah yang akan terjadi, manfaat, kerahasiaan, informasi yang mudah dihubungi, dan lain-lain.
2. Anonymity (Tanpa Nama)
3. Confidentiality (Kerahasiaan)
52
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum RSUD Jogja
RSUD Kota Yogyakarta atau yang terkenal dengan nama Rumah Sakit Jogja adalah rumah sakit milik Kota Yogyakarta yang berada di ujung Selatan Kota Yogyakarta. Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI Nomor HK0203/I/0233/2014 menjadi rumah sakit tipe B Pendidikan. Dalam 10 tahun belangan ini berusaha senantiasa untuk selalu mengembangkan layanan – layanan unggulannya. Saat ini Rumah Sakit Jogja sedang berbenah mempersiapkan diri menjadi rumah sakit rujukan regional.
sudah mendapatkan pelatihan di Australia. Layanan unggulan lainnya adalah klinik Tumbuh kembang Anak dan layanan pemeriksaan Endoskopi untuk mendukung pelayanan kesehatan yang prima dan paripurna.
Jumlah SDM Pejabat Struktural ada 19 orang, Staff Medis ada 56 orang, Keperawatan dan Bidan ada 260 orang, Kesehatan Lain ada 114 orang, Fungsional Umum ada 197 orang dan keseluruhan SDM Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta ada 646 orang. Kamar perawatan dan poliklinik yang lengkap dan modern memberikan kenyamanan dan keamanan tersendiri bagi penyembuhan pasien.
2. Komunikasi Terapeutik Perawat
a. Tahap Orientasi
Tabel 4. 1 Distribusi Frekuensi Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik pada Tahap Orientasi
Tahap Orientasi Frekuensi Persentase (%)
Tidak Pernah 30 10,5
Hampir Tidak Pernah
34 11,9
Ragu-ragu 100 35,1
Sering 84 29,5
Selalu 37 13,0
Total 285 100
b. Tahap Kerja
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik pada Tahap Kerja
Tahap Kerja Frekuensi Persentase (%)
Tidak Pernah 23 8,1
Hampir Tidak Pernah
19 6,7
Ragu-ragu 79 27,7
Sering 117 41,1
Selalu 47 16,5
Total 285 100
Berdasarkan tabel 4.2, diketahui bahwa pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat pada tahap kerja di rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta didapatkan 117 responden dengan persentase 41,1 % menyatakan “sering”, 79 responden dengan
c. Tahap Terminasi
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik pada Tahap Terminasi
Tahap Terminasi Frekuensi Persentase (%)
Tidak Pernah 16 5,6
Hampir Tidak Pernah
28 9,8
Ragu-ragu 57 20,0
Sering 77 27,0
Selalu 107 37,5
Total 285 100
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa dalam pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat pada tahap terminasi di rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta didapatkan 107 responden dengan persentase 37,5 % menyatakan “selalu”, 77 responden dengan persentase 27,0 % menyatakan “sering”, 57 responden
3. Kepuasan Pasien
[image:75.516.130.452.181.282.2]a. Tahap Orientasi
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien pada Tahap Orientasi
Tahap Orientasi Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak puas 9 3,15
Tidak Puas 80 28,07
Ragu-Ragu 42 14,73
Puas 147 51,57
Sangat Puas 7 2,45
Total 285 100
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik perawat pada tahap orientasi di Rawat Jalan RSUD Kota Yogyakarta yang paling tinggi yakni sebanyak 147 reponden dengan persentase 51,57% menyatakan “puas”, 80 responden dengan persentase 28,07 % menyatakan “tidak puas, 42 responden dengan persentase 14,73 % menyatakan “ragu-ragu”, 9 responden dengan persentase 3,15 % menyatakan “sangat tidak puas” dan 7
b. Tahap Kerja
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien pada Tahap Kerja
Tahap Kerja Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak puas 2 0,70
Tidak Puas 34 11,92
Ragu-Ragu 48 16,84
Puas 186 65,26
Sangat Puas 15 5,26
Total 285 100
c. Tahap Terminasi
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Tahap Terminasi
Tahap Terminasi Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak puas 1 0,35
Tidak Puas 27 9,47
Ragu-Ragu 28 9,82
Puas 208 72,98
Sangat Puas 21 7,36
Total 285 100
d. Persentase Kepuasan Pasien pada Tiap Poliklinik
[image:78.516.74.462.141.566.2]1) Tahap Orientasi
Tabel 4.7 Distribusi Kepuasan Pasien Tahap Orientasi Tiap Poliklinik
Poli Sanga
t Tidak Puas Tidak Puas Ragu-ragu
Puas Sanga
t Puas
Total
Penyakit Dalam
Frekuensi 1 21 16 49 4 91
Persentase 1,1% 23,1% 17,6% 53,8% 4,4% 100%
Obsgyn Frekuensi 0 4 1 6 1 12
Persentase 0% 33,3% 8,3% 50,0% 8,3% 100% Gigi &
mulut
Frekuensi 0 7 5 7 0 19
Persentase 0% 36,8% 26,3% 36,8% 0% 100%
Jiwa Frekuensi 0 9 1 12 1 23
Persentase 0% 39,1% 4,3% 52,2% 4,3% 100%
Mata Frekuensi 0 9 4 5 1 19
Persentase 0% 47,4% 21,1% 26,3% 5,3% 100%
Kulit Frekuensi 0 4 3 11 0 18
Persentase 0% 22,2% 16,7% 61,1% 0% 100%
THT Frekuensi 1 5 0 6 0 12
Persentase 8,3% 41,7% 0% 50% 0% 100%
Anak Frekuensi 0 4 2 6 0 12
Perserntas e
0% 33,3% 16,7% 50,0% 0% 100% Perjanjian Frekuensi 0 2 1 14 0 17
Persentase 0% 11,8% 5,9% 82,4% 0% 100%
Syaraf Frekuensi 0 14 6 20 0 40
Persentase 0% 35,0% 15,0% 50,0% 0% 100%
Bedah Frekuensi 0 8 3 11 0 22
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa poliklinik perjanjian memiliki persentase kepuasan pasien paling tinggi terhadap komunikasi terapeutik perawat pada tahap orientasi yaitu sebesar 82 %.
[image:79.516.78.481.232.633.2]2) Tahap Kerja
Tabel 4.8 Distribusi Kepuasan Pasien Tahap Kerja Tiap Poliklinik
Poli Sangat
Tidak Puas Tidak Puas Ragu-ragu
Puas Sanga t Puas
Total
Penyakit Dalam
Frekuensi 1 11 6 69 4 91
Persentase 1,1% 12,1% 6,6% 75,8% 4,4% 100%
Obsgyn Frekuensi 0 0 2 9 1 12
Persentase 0% 0% 16,7% 75,0% 8,3% 100% Gigi &
mulut
Frekuensi 0 2 8 8 1 19
Persentase 0% 10,5% 42,1% 42,1% 5,3% 100%
Jiwa Frekuensi 0 3 3 16 1 23
Persentase 0% 13,0% 13,0% 69,6% 4,3% 100%
Mata Frekuensi 0 5 3 10 1 19
Persentase 0% 26,3% 15,8% 52,6% 5,3% 100%
Kulit Frekuensi 0 1 4 12 1 18
Persentase 0% 5,6% 22,2% 66,7% 5,6% 100%
THT Frekuensi 0 2 2 8 0 12
Persentase 0% 16,7% 16,7% 66,7% 0% 100%
Anak Frekuensi 0 3 1 8 0 12
Perserntase 0% 25,0% 8,3% 66,7% 0% 100% Perjanjia
n
Frekuensi 0 0 5 12 0 17
Persentase 0% 0% 29,4% 70,6% 0% 100%
Syaraf Frekuensi 1 5 7 22 5 40
Persentase 2,5% 12,5% 17,5% 55,0% 12,5% 100%
Bedah Frekuensi 0 2 7 12 1 22
Pada tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa poliklinik perjanjian memiliki persentase kepuasan pasien paling tinggi terhadap komunikasi terapeutik perawat pada tahap kerja yaitu sebesar 70,6 %.
[image:80.516.85.464.235.662.2]3) Tahap Terminasi
Tabel 4.9 Distribusi Kepuasan Pasien Tahap Terminasi Tiap Poliklinik
Poli Sangat
Tidak Puas Tidak Puas Ragu-ragu
Puas Sanga t Puas
Total
Penyaki t Dalam
Frekuensi 1 7 4 74 5 91
Persentase 1,1% 7,7% 4,4% 81,3% 5,5% 100%
Obsgyn Frekuensi 0 1 0 9 2 12
Persentase 0% 8,3% 0% 75,0% 16,7% 100% Gigi &
mulut
Frekuensi 0 2 2 13 2 19
Persentase 0% 10,5% 10,5% 68,4% 10,5% 100%
Jiwa Frekuensi 0 4 3 14 2 23
Persentase 0% 17,4% 13,0% 60,9% 8,7% 100%
Mata Frekuensi 0 5 2 10 2 19
Persentase 0% 26,3% 10,5% 52,6% 10,5% 100%
Kulit Frekuensi 0 0 3 14 1 18
Persentase 0% 0% 16,7% 77,8% 5,6% 100%
THT Frekuensi 0 1 3 8 0 12
Persentase 0% 8,3% 25,0% 66,7% 0% 100%
Anak Frekuensi 0 1 2 9 0 12
Perserntas e
0% 8,3% 16,7% 75,0% 0% 100% Perjanji
an
Frekuensi 0 1 1 15 0 17
Persentase 0% 5,9% 5,9% 88,2% 0% 100%
Syaraf Frekuensi 0 4 5 27 4 40
Persentase 0% 10,0% 12,5% 67,5% 10,0% 100%
Bedah Frekuensi 0 0 3 16 3 22
Pada tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa poliklinik perjanjian memiliki persentase kepuasan pasien paling tinggi terhadap komunikasi terapeutik perawat pada tahap terminasi yaitu sebesar 88,2 %.
4. Uji Persyaratan Analisis
Pada penelitian ini analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda. Tahapan yang perlu dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel dependen dan independen dalam penelitian, maka harus dilakukan uji normalitas dan uji linieritas dengan menggunakan SPSS 16 for windows.
a. Uji Normalitas
Tabel 4.10 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
Unstandardized Residual
N 285
Normal Parametersa
Mean
.0000000 Std. Deviation 1.41240881 Most Extreme
Differences
Absolute
.061
Positive .036
Negative -.061
Kolmogorov-Smirnov Z 1.029
Asymp. Sig. (2-tailed)
240
Uji normalitas secara statistik dapat dilihat dari nilai kolmogorov-smirnov dari data unstandardized residual hasil uji regresi. Jika p > 0,05 maka dikatakan data tersebut terdistribusi normal. Pada tabel 4.11 didapatkan p > 0,05 (0,240) maka data uji normalitas pada penelitian ini terdistribusi normal.
b. Uji Linieritas
signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila linearity < 0,05.
Tabel 4.11 Uji Linearitas
Sum of Squares
df Mean Squar e
F .sig
kepuasan * komunikasi _ orientasi
Linearit y
313.994 1 313.9 94 150.3 46 .000 kepuasan * komunikasi _ kerja Linearit y
282.888 1 282.8 88 119.8 30 .000 kepuasan * komunikasi _ terminasi Linearit y
257.730 1 257.7 30
108.1 23
.000
Hasil uji linearitas pada tabel 4.11 didapatkan nilai signifikansi < 0,05 hal ini menunjukkan bahwa semua variabel pada penelitian ini linear.
5. Pengujian Hipotesis
analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS 16 for windows.
a. Analisis Determinasi
[image:84.516.142.443.368.412.2]Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hasil analisis determinasi antara 0 sampai dengan 1, jika besar determinasi mendekati angka 1 maka semakin besar hubungan variabel independen terhadap variabel dependen.
Tabel 4.12 Analisis Determinasi
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std Error of the Estimate
1 .649a .421 .415 1.41993
b. Uji Koefisiensi Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)
[image:85.516.134.455.204.288.2]Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
Tabel 4.13 Hasil Uji F
Model
Sum of Squares Df
Mean
Square F
Sig 1 Regression 412.059 3 137.353 68.125 .000
Residual 566.551 281 2.016 Total 978.611 284
Hasil Uji F pada tabel 4.13 didapatkan bahwa nilai F hitung > F tabel (68,125 > 2.64 ) dengan nilai signifikansi < 0,05 (0,000) yang artinya ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta.
c. Uji Koefisiensi Regresi Secara Parsial (Uji t Parsial)
Tabel 4.14 Uji t parsial
Unstandar
-dized Coefficients
Sstandarized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) Orientasi Kerja Terminasi 3.142 0.064 0.047 0.125 0.552 0.012 0.012 0.031 0.314 0.234 0.230 5.691 5.374 3.945 4.107 0.000 0.000 0.000 0.000
1) Komunikasi Terapeutik pada Tahap Orientasi
Dapat dilihat pada tabel 4.14 oleh karena nilai t hitung > t tabel (5.374 > 1.968) dengan nilai signifikansi < 0,05 dan koefisiensi regresi mempunyai nilai positif pada komunikasi terapeutik tahap orientasi maka hipotesis yang menyatakan ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat pada tahap kerja terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta diterima.
2) Komunikasi Terapeutik pada Tahap Kerja
pada tahap kerja terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta diterima.
3) Komunikasi Terapeutik pada Tahap Terminasi
Dapat dilihat pada tabel 4.14 oleh karena nilai t hitung > t tabel (4.107 > 1.968) dengan nilai signifikansi < 0,05 dan koefisiensi regresi mempunyai nilai positif pada komunikasi terapeutik tahap terminasi maka Ho di tolak. Artinya ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat pada tahap terminasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta.
Dari ketiga tahap komunikasi terapeutik perawat di RSUD jogja didapatkan nilai t hitung yang paling besar diantara ketiga tahap tersebut yaitu nilat t hitung pada komunikasi terapeutik tahap orientasi. Artinya tahap komunikasi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Kota Yogyakarta yaitu pada tahap orientasi.
B. Pembahasan
1. Komunikasi Terapeutik Perawat
orientasi beberapa perawat di poliklinik ada yang melakukan komunikasi terapeutik dan ada yang masih belum melakukan komunikasi terapeutik dalam memberikan pelayanan kesehatan. Sebaiknya pada tahap ini perawat melakukan komunikasi terapeutik dengan baik kepada pasien karena pada tahap inilah penilaian terhadap pelayanan yang di berikan perawat dinilai oleh pasien. Dengan melakukan komunikasi terapeutik yang baik kepada pasien pada tahap ini, pasien akan dapat merasa nyaman sehingga akan lebih terbuka tentang keadaan dan perasaannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Suryani (2015) yang menyatakan bahwa fase orientasi merupakan tahap perkenalan antara perawat dengan pasien, dengan memperkenalkan diri kepada pasien berarti perawat telah bersikap terbuka kepada pasien dan memberikan kesan nyaman terhadap pelayanan yang di berikan kepada pasien. Pada tahap orientasi perawat di tuntut untuk memiliki keahlian untuk menstimulasi pasien dan keluarga untuk dapat mengungkapkan keluhannya (Nasir, 2009). Dengan komunikasi terapeutik yang baik pada tahap orientasi maka perawat akan lebih mudah dalam menggali keluhan-keluhan pasien.
bertanya, menanyakan keluhan pasien, memulai segala tindakan dengan baik dan melakukan tindakan sesuai dengan yang telah di sepakati (Mundakir, 2006). Hasil penelitian komunikasi pada tahap kerja terdapat 117 responden dengan persentas 41,1 % yang menyatakan bahwa perawat di rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta sering melakukan komunikasi terapeutik tahap kerja kepada pasien saat memberikan pelayanan di rawat jalan.
Komunikasi terapeutik perawat pada tahap terminasi di rawat jalan RSUD Kota Yogyakarta didapatkan 107 responden denga
