1 PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Di era globalisasi perkembangan teknologi informasi semakin pesat, hal ini membawa banyak dampak positif khususnya dalam dunia pemasaran. Kegiatan pemasaran yang dulunya dilakukan secara tradisional sebagian besar perlahan-lahan mulai ditinggalkan oleh perusahaan dan digantikan dengan strategi pemasaran moderen berbasis teknologi, hal tersebut terjadi seiringan dengan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan teknologi informasi. Salah satu teknologi informasi yang sedang berkembang pesat adalah media internet.
Berdasarkan survey yang dilakukan oleh Asosiasi penyelenggara jasa internet Indonesia (APJII.com, 2015) mencatat jumlah pengguna internet di Indonesia pada semester pertama tahun 2015 ini mencapai angka 88,1 juta orang dibandingkan tahun sebelumnya yang sejumlah 71 juta pengguna, Dari hasil survey tersebut memperlihatkan adanya pertumbuhan sekitar 24 persen dalam kurun waktu kurang dari setahun. Asosiasi penyedia jasa internet di Indonesia juga memperkirakan dalam kurun waktu tiga tahun ke depan jumlah pengguna internet di Indonesia diprediksi akan mencapai setengah dari total populasi.
Berdasarkan fakta-fakta di atas, meningkatnya jumlah pengguna internet setiap tahunnya merupakan sebuah fenomena yang perlu ditanggapi serius bagi pelaku bisnis, perusahaan khususnya dituntut untuk terus mengikuti perkembangan dan terus berinovasi khususnya dalam strategi pemasaran mereka agar dapat memanfaatkan fenomena yang ada sebagai keuntungan bagi perusahaan. Internet merupakan salah satu sarana yang perlu dimanfaatkan oleh perusahaan untuk digunakan sebagai alat pemasaran agar mampu merebut peluang pasar yang lebih luas, Dengan internet kegiatan pemasaran yang diimplementasikan tentunya akan lebih efektif dan efisien karena penyebaran informasi berbasis internet dapat menjangkau calon konsumen dengan waktu yang relatif cepat serta biaya yang jauh lebih murah.
Perusahaan "C.V. Rully Arwana" yang merupakan obyek dalam penelitian ini adalah salah satu perusahaan di Jakarta yang bergerak di bisnis jual beli produk Ikan
hias Arwana berukuran kecil di bawah 20 cm dengan segmentasi masyarakat kalangan menengah dan menengah ke atas dengan tagline perusahaan yaitu "Ikan berkualitas dengan harga pantas". Pada awalnya Rully Arwana merupakan perusahaan kecil yang dalam kegiatan pemasarannya semua dilakukan secara tradisional, namun seiring perkembangan teknologi pada tahun 2007 Rully Arwana mulai memanfaatkan internet sebagai alat pemasarannya dengan menggunakan website dan beberapa social media seperti Google+, Instagram, dan Twitter dengan harapan agar dapat memperluas dan menjangkau potensial pelanggan yang mempunyai hobby ikan hias di Jakarta.
Dari informasi yang penulis dapatkan dari perusahaan mengenai kendala pada perusahaan yang sedang terjadi belakangan ini adalah rendahnya jumlah pengunjung konsumen ke showroom serta jumlah telepon masuk konsumen yang berarti terdapat kecendrungan bahwa intensi pembelian konsumen terhadap C.V. Rully Arwana masih rendah, sehingga untuk membuktikan hal tersebut penulis melakukan pra penelitian dengan menghitung jumlah kunjungan dan telepon konsumen terhadap pihak C.V. Rully Arwana dalam waktu tiga bulan dan dari data yang penulis dapatkan dengan bantuan perusahaan, menunjukan bahwa intensi pembelian konsumen yang dapat dikatakan rendah jika dibandingkan dengan rata-rata pengunjung website per bulannya yang sekitar 6990 orang sedangkan jumlah kunjungan dan telepon kepada pihak Rully Arwana selama rentang waktu tiga bulan antara Febuari hingga April 2015 hanya sedikit, yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut:
Table 1.1 Data Rendahnya Intensi Pembelian Konsumen
Bulan Jumlah Kunjungan Jumlah Telepon Total
February 2015 39 12 51
Maret 2015 36 7 43
April 2015 29 8 37
TOTAL 98 27 131
Karena selama ini media yang digunakan perusahaan untuk menyebarkan informasi hanya melalui internet diduga masalah yang menyebabkan purchase intention konsumen masih rendah terletak pada website dan social media yang digunakan perusahaan yang masih kurang maksimal. Jika dilihat dari sisi usability, desain web, dan content quality, Sepertinya perusahaan tidak memiliki masalah yang signifikan hal tersebut dapat dilihat pada halaman lampiran L48 yang menunjukan kemudahan bagi konsumen untuk mengkases website Rully Arwana karena berada di urutan pertama dalam pencarian ikan hias Arwana di search engine google, Selain itu penulis juga menemukan beberapa komentar konsumen yang mengaku cukup tertarik dengan informasi dan promosi yang ada di website Rully Arwana yang mengindikasikan bahwa kualitas website sudah cukup baik.
Menurut Lee dan Lin (2011) dalam penelitiannya menjelaskan perusahaan yang sudah memiliki pengalaman dalam menggunakan media internet dalam kegiatan pemasarannya harusnya mulai menyadari bahwa kunci yang menentukan kegagalan atau kesuksesan bukan hanya dari sisi kualitas webiste atau harga yang murah saja tetapi kualitas service yang diberikan perusahaan yang merupakan faktor penting kesuksesan. Berdasarkan fakta yang ada Rully Arwana sudah menggunakan media internet sejak tahun 2007 sebagai alat pemasarannya sehingga Rully Arwana merupakan perusahaan yang harusnya cukup berpengalaman dalam menggunakan media internet sebagai alat pemasarannya. Namun dari temuan yang ada, Penulis menemukan kualitas service di dalam website dan social media yang digunakan Rully Arwana masih cendrung buruk sehingga penulis menduga hal tersebut menjadi penyebab menurunnya minat beli calon konsumen.
Kualitas service yang buruk ditandai dengan layanan online chat yang selalu tidak aktif yang dapat dilihat pada halaman lampiran L49 sehingga layanan dengan respon cepat yang dibutuhkan konsumen terhadap informasi tidak dapat dipenuhi, Dan karena online chat yang selalu tidak aktif banyak dari calon konsumen yang melakukan pencarian informasi dengan memberikan pertanyaan lewat fasilitas comment dari iklan gambar produk yang ada di website maupun social media, namun dari yang penulis lihat respon perusahaan terhadap pertanyaan konsumen juga cukup buruk karena waktu pemberian jawaban yang cukup lama hingga tidak dijawab sama sekali.
Seperti salah satu nya yang dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut yang menunjukan respon perusahaan terhadap pertanyaan konsumen yang bertanya tentang perihal harga, pengiriman, dan ongkos kirim yang dijawab oleh perusahaan setelah 2 minggu sejak pertanyaan diberikan dan disusul dengan pertanyaan konsumen lainnya tidak dijawab sama sekali sampai saat ini :
Gambar 1.1 Respon lambat perusahaan terhadap konsumen
Sumber: Social Media Perusahaan
Dari temuan tersebut penulis menduga menurunnya intensi konsumen untuk membeli dipengaruhi oleh kualitas service yang buruk di dalam website yang secara tidak langsung dapat menyebabkan persepsi konsumen terhadap image brand perusahaan menjadi kurang baik, Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wu, Yeh, dan Hsiao (2011) yang menjelaskan bahwa service quality yang baik berpengaruh signifikan terhadap peningkatan image brand, sehingga perusahaan diharap mampu membuat persepsi brand yang positif di mata konsumen dengan cara meningkatkan kualitas service yang lebih baik lagi, Dan dengan Kualitas service yang baik disertai image brand yang baik secara signifikan akan meningkatkan intensi konsumen untuk membeli, Sebaliknya kualitas service yang buruk akan membuat persepsi negatif terhadap perusahaan.
Hasil penelitian tersebut juga selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Lee dan Lin (2011) yang menjelaskan bahwa service quality dalam website yang memiliki dimensi seperti website design, reliability, responsiveness, dan trust
memberikan dampak yang signifikan terhadap niat beli konsumen, Konsumen yang sebelumnya sudah mempunyai intensi untuk membeli akan membatalkan niat nya karena kebutuhannya akan informasi dan pelayanan yang tanggap tidak diperhatikan oleh perusahaan.
Selain kualitas service, Penulis juga melihat adanya faktor penting lainnya yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian yaitu aktivitas electronic word of mouth yang ada di website perusahaan. Dari yang penulis lihat mengenai e-wom yang ada di dalam social media perusahaan yang dapat dilihat pada halaman lampiran 49 dan 50 adalah masih kurangnya kualitas e-word of mouth yang ditandai dengan konten e-word of mouth yang masih kurang informatif dan cendrung memberikan image buruk karena beberapa di antaranya berisi keluhan dan juga komentar negatif. Penulis menduga fungsi e-word of mouth yang seharusnya menjadi alat bantu calon konsumen dalam menentukan pilihan serta membangun kepercayaan terhadap produk dan perusahaan yang ada saat ini kontennya masih kurang informatif dan berkualitas, sehingga dapat menjadi pengaruh buruk yang bisa merubah persepsi calon konsumen terhadap produk serta image brand perusahaan menjadi buruk sehingga membuat calon konsumen menjadi kurang tertarik dan ragu terhadap perusahaan serta kualitas produk yang ditawarkan sehingga berdampak pada menurunnya minat beli calon konsumen.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lin, Wu, dan Chen (2013) yang menyebutkan bahwa informasi e-word of mouth berupa testimoni dan komentar positif tentang produk tertentu yang jelas, mudah dimengerti, masuk akal, dan persuasif mempunyai pengaruh yang signifikan dalam membangun brand image perusahaan serta dapat membantu calon konsumen dalam menentukan pilihan dan membuat calon konsumen lebih yakin dengan keputusannya untuk membeli sebaliknya komentar negatif dapat mempengaruhi minat konsumen yang tadinya ingin membeli untuk mengurungkan niat nya karena keraguan yang diakibatkan komentar negatif yang dilihatnya.
Pada karya tulis ini akan hal yang akan dibahas adalah mengenai pengaruh dari e-service quality dan e-word of mouth yang ada pada media internet khususnya
di dalam website dan social media perusahaan terhadap image brand Rully Arwana sehingga dapat mempengaruhi niat konsumen untuk membeli produk Rully Arwana.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka karya tulis ini diberi judul: “ ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND IMAGE DAN DAMPAKNYA PADA PURCHASE INTENTION CV.RULLY ARWANA " .
1.2 Identifikasi Masalah
Dalam penelitian ini, penulis mengidentifikasikan beberapa masalah yang nantinya akan dicari penyelesaiannya:
1. Adakah pengaruh dari e-service quality terhadap brand image pada "C.V. Rully Arwana" ?
2. Adakah pengaruh dari e-word of mouth terhadap brand image pada " C.V. Rully Arwana " ?
3. Adakah pengaruh dari e-service quality dan e-word of mouth secara simultan terhadap brand image pada " C.V. Rully Arwana " ?
4. Adakah pengaruh dari e-service quality terhadap purchase intention pada " C.V. Rully Arwana " ?
5. Adakah besar pengaruh dari e-word of mouth terhadap purchase intention pada " C.V. Rully Arwana " ?
6. Adakah pengaruh dari variabel brand image terhadap purchase intention pada " C.V. Rully Arwana " ?
7. Adakah pengaruh dari e-service quality terhadap brand image serta dampaknya pada purchase intention secara simultan pada " C.V. Rully Arwana " ?
8. Adakah pengaruh dari e-word of mouth terhadap brand image serta dampaknya pada purchase intention secara simultan pada " C.V. Rully Arwana " ?
1.3 Ruang lingkup
Dalam menjalankan penelitian ini, penulis memberi batasan ruang lingkup agar penelitian ini tidak terlalu meluas. Pembatasan ruang lingkup tersebut mencakup pengaruh e-service quality dan e-word of mouth terhadap brand image yang
berdampak pada purchase intention pada CV.Rully Arwana yang beralamat di Jalan Petojo Selatan IV No.08. Penelitian ini hanya membahas permasalahan seputar aspek kualitas pelayanan secara elektronik dan efek dari aktifitas e-word of mouth yang ada di website dan beberapa social media perusahaan seperti Google+, Instagram, dan Twitter dengan menjadikan calon konsumen yang pernah mengunjungi website www.Rully-Arwana.com dan belum pernah melakukan pembelian sama sekali sebagai responden penelitian. Penelitian ini dimulai dari bulan Febuari 2015 sampai dengan Juni 2015.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari e-service quality terhadap brand image pada C.V. Rully Arwana.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari e-word of mouth terhadap brand image pada C.V. Rully Arwana.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari service quality dan word of mouth terhadap brand image pada C.V. Rully Arwana.
4. Untuk mengetahui seberapa besar efek daripada e-service quality terhadap purchase intention pada C.V. Rully Arwana.
5. Untuk mengetahui seberapa besar efek daripada e-word of mouth terhadap purchase intention pada C.V. Rully Arwana.
6. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh brand image terhadap purchase intention pada C.V. Rully Arwana.
7. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh daripada e-service quality terhadap purchase intention melalui mediasi brand image pada CV. Rully Arwana.
8. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh daripada e-word of mouth terhadap purchase intention melalui mediasi brand image pada CV. Rully Arwana.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan bagi Rully Arwana untuk mengevaluasi dan membuat strategi yang tepat apakah variabel e-service quality dan e-word of mouth berandil bersar dalam proses pemasaran atau tidak sehingga dapat mempengaruhi niat konsumen yang belum pernah maupun yang ingin membeli produk Rully Arwana.
2. Bagi Penulis
Dapat memberikan pandangan kepada penulis mengenai perilaku konsumen terhadap faktor apa saja yang mempengaruhi niat konsumen dalam membeli produk dari Rully Arwana, serta menjadi suatu pengalaman yang berharga dalam melakukan penelitian ini.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya dan juga diharapkan dapat menambah wawasan bagi pihak yang tertarik dengan bidang penelitian ini.
4. Bagi Konsumen
Dapat menjadi informasi yang berguna bagi konsumen untuk mengetahui faktor apa yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian bagi yang ingin membeli produk Rully Arwana.
1.5 State of The Art
No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1 Paul C.S. Wu, Gary
Yeong-Yuh Yeh, Chieh-Ru Hsiao (Autralasian
Marketing Journal, 30-39 December 2010)
The effect of Store Image and Service Quality on Brand image and Purchase intention
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa adanya pengaruh positif antara service quality dengan brand image
2 Naimatullah Charo, Pershant Sharma, Saadullah Shaikh, Abdul Haseeb, Muhammad Zohaib Sufya The Impact Of Ewom on Brand image and Purchasing Intention through
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa adanya pengaruh positif antara e-wom dengan brand image
(International Journal of Humanities and Management Sciences, 41-45 May 2015) Adoption of Online Opinion
3 Gwo-Guang Lee, Hsiu-Fen Lin (International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.33 No.2, 161-176 2011) Costumer Perceptions of E-service quality in online Shopping Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality memiliki pengaruh terhadap kualitas service perusahaan secara keseluruhan serta memiliki pengaruh terhadap purchase intention. 4 Chinho Lin, Yi-Shuang
Wu, Jeng-Chung Victor Chen (International Conference on Technology Innovation and Idustrial management, 29-43 May 2013) Electronic Word of Mouth : The Moderating Roles of Product Involvement and Brand image Hasil penelitian menunjukan bahwa e-word of mouth memiliki pengaruh terhadap purchase intention.
5 Ya Hui Wang, Cing Fen Tsai (International Journal of Business and Finance Research, Vol.8 No.2, 27-40, 2014) The Relationship Between Brand image and Purchase intention : Evidence From Award Winning Mutual Funds Hasil penelitian menunjukan bahwa brand image memiliki pengaruh signifikan terhadap purchase intention. Sumber : Penulis, 2015
