Analisis Customer Engagement Mario Teguh
dengan Penggemarnya melalui Fanpage Facebook
Makalah Non Seminar
Disusun oleh
Liza Puspitasari
1006711012
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Indonesia
ANALISIS CUSTOMER ENGAGEMENT MARIO TEGUH DENGAN
PENGGEMARNYA MELALUI FANPAGE FACEBOOK
Liza Puspitasari
Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok 16424, Indonesia
liza.puspitasari13@gmail.com
Abstrak
Karya tulis ini membahas customer engagement yang dilakukan oleh Mario Teguh melalui fanpage Facebook. Penulis memilih Mario Teguh sebagai bahan penelitian karena motivator ini memiliki penggemar Facebook terbesar di Indonesia. Tingginya angka penggemar ini membuat penulis tertarik untuk meneliti langkah apa yang ditempuh Mario Teguh demi menjaga hubungan baik dengan penggemarnya. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu kualitas customer engagement Mario Teguh berdasarkan model praktik humas Grunig & Hunt. Selain itu, penulis juga ingin melihat sejauh mana kedekatan yang terbentuk antara Mario Teguh dengan penggemarnya berdasarkan indikator relasi Hon & Grunig. Metode penelitian dilakukan dengan cara pengamatan langsung terhadap fanpage Mario Teguh selama lima belas hari dari 30 November—14 Desember 2012. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer engagement Mario Teguh baru mencapai tahap two way
asymmetrical, belum sampai tahap sempurna. Meski demikian, loyalitas penggemar sudah mencapai tingkat advocate. Dari sisi indikator relasi, hubungan yang terjadi antara Mario Teguh dengan penggemar baru
memenuhi tiga kriteria dari lima indikator yang ada, yaitu control mutuality, satisfaction, dan communal
relation. Hal ini menunjukkan komunikasi yang dilakukan Mario Teguh sudah termasuk cukup baik dalam
membentuk customer engagement dalam fanpage ini.
Customer Engagement Analysis of Mario Teguh with Fans Through Facebook Fanpage Abstract
This paper examines the practice of customer engagement of Mario Teguh through Facebook fanpage. Mario Teguh had been chosen as a subject of the research because of his huge fans number in fanpage, which made him as motivational speaker with the biggest Facebook fans in Indonesia. Those number intrigued writer to analyze deeper about strategy he used to maintain good relationships with his fans. This research intend to find out how far Mario Teguh used his social media to engage fans based on PR practical model. Furthermore, writer also trying to see how good the relationships between them based on indicator relation by Hon & Grunig. Research method will be focused on observing the activity on Mario Teguh‘s fanpage for fifteen days from November 30th—December 14th 2012. Result showed that customer engagement of Mario Teguh reached two way asymmetrical model, which is good enough but not yet perfect. Nevertheless, loyalty of his fans already hit advocate stage. Based on indicator relation, relationship between them only represent three out of five indicators. They are control mutuality, satisfaction and communal relationship. This shows that Mario Teguh can manage to build good relationship with his fans through Facebook fanpage.
Keyword: Customer engagement; Facebook; Social Media
Pendahuluan
Di era perkembangan tekonologi komunikasi seperti saat ini, banyak terjadi perubahan pola dalam berinteraksi. Terlebih, dengan munculnya teknologi internet. Cara berkomunikasi manusia pun memasuki babak baru, yaitu masa new media. Adanya media baru membuka
peluang bagi manusia untuk mengembangkan teknologi yang kian canggih di bidang komunikasi. Social media adalah bukti dari perkembangan internet ini. Keberadaannya mengubah cara berintaksi manusia menjadi tidak terbatas ruang dan waktu. Pola komunikasi ini akhirnya memberikan pengaruh di berbagai bidang pekerjaan, terutama di bidang public relations. Saat ini, memiliki website pribadi ataupun akun media sosial bagaikan suatu hal wajib bagi setiap perusahaan. Salah satu media sosial yang paling populer digunakan adalah Facebook.
Media sosial Facebook tetap menjadi pilihan karena jumlah penggunanya yang sangat tinggi bahkan hingga saat ini. Terhitung pada September 2012, Facebook memiliki satu miliar pengguna aktif di seluruh dunia, baik diakses melalui PC atau pun mobile phone1. Selain itu, Facebook juga memberi fasilitas bagi badan besar seperti perusahaan atau organisasi untuk membuat fanpage dimana fungsinya sedikit berbeda dengan akun Facebook normal yang diprioritaskan untuk mengunggah data pribadi. Melalui fanpage, perusahaan yang bersangkutan dapat menggunggah info-info yang menurutnya berguna bagi penggemar, kemudian para penggemar dapat memberikan umpan balik melalui komentar ataupun tanda ‗like‘.
Keberadaan fanpage ini mempermudah Customer Relations Management (CRM) antara perusahaan bersangkutan dengan konsumen yang diasumsikan sebagai penggemar di fanpage. Dengan memanfaatkan fanpage Facebook, perusahaan bisa melakukan interaksi dua arah yang lebih cepat. Umpan balik yang didapat pun lebih valid karena didapat langsung dari orang bersangkutan tanpa melalui perantara atau proses editing seperti jika dipasang di koran. Cara berinteraksi seperti ini kemudian menjadikan fanpage Facebook sebagai sarana yang tepat untuk menciptakan Customer engagement dengan setiap konsumen.
Dengan kelebihan fanpage tersebut, dapat dilihat bahwa keberadaannya bermanfaat tidak hanya bagi perusahaan yang bersifat massal, tetapi juga di tingkat perorangan. Tokoh masyarakat dan selebritis adalah pihak yang juga memanfaatkan fanpage Facebook ini sebagai sarana publisitas serta sebagai penjaga citra baik di mata penggemar. Salah satu public figure yang menggunakan fanpage Facebook dalam mengelola CRM dan membentuk Customer Engagement adalah Mario Teguh.
Mario Teguh adalah seorang motivator yang namanya melejit sejak beberapa tahun silam. Salah satu ciri khas yang membuat orang mengingat dirinya adalah kata-kata unik yang selalu keluar di setiap kesempatan seperti ―Salam Super‖ atau ―Super sekali‖. Materi yang
disampaikan pun cenderung ringan, dapat dimengerti oleh semua orang dan dari berbagai segi usia. Penampilan motivator ini bisa disaksikan dalam acaranya yang berjudul ‗Mario Teguh Golden Ways‘ yang sampai sakarang tayang di Metro TV setiap Minggu pukul 19.30 WIB.
Acara Mario Teguh Golden Ways dapat dikategorikan sebagai acara populer di kalangan masyarakat karena keberagaman tema yang diangkat setiap minggu. Selain beragam, tema yang diangkat juga berhubungan erat dengan sifat manusia secara umum sehingga materi mudah dicerna karena pemirsa bagaikan berhadapan dengan permasalahannya sendiri. Bahasa yang digunakan Mario Teguh pun sederhana sekaligus dalam, membuat pemirsa dari berbagai golongan dan usia dapat dengan mudah paham dan tersentuh.
Selain memberikan motivasi dalam layar kaca, Mario Teguh juga terhitung aktif menggunakan social media sebagai sarana untuk memberikan kata-kata motivasi harian melalui fanpage Facebooknya yaitu ‗Mario Teguh‘. Akun ini sudah terbentuk sejak 28 Desember 2008, meskipun baru terhitung aktif di Januari 2009. Hingga saat ini, jumlah penggemar Mario Teguh mencapai angka sepuluh juta lebih. Pencapaian angka yang tinggi ini membuat Mario Teguh mendapat penghargaan dari Museum Rekor Indonesia (MURI) pada tahun 2010 sebagai motivator dengan jumlah penggemar Facebook terbesar di Indonesia2.
Jumlah penggemar fanpage Mario Teguh tetap terhitung stabil bahkan ketika Mario Teguh terkena kontroversi menyangkut perkataannya di akun Twitter. Saat itu Mario Teguh dituduh mengeluarkan pernyataan yang menyudutkan perempuan perokok. Ujung dari kasus tersebut adalah penutupan akun Twitter disertai permintaan maaf dari Mario Teguh sendiri3. Meski demikian, sebagian besar penggemar Mario Teguh di fanpage Facebook tampak tidak terpengaruh oleh kasus tersebut. Reaksi kebanyakan penggemar terlihat ketika Mario Teguh melakukan klarifikasi tersangkut kasus melalui fanpage Facebook. Meskipun komentar masyarakat tetap terbagi dua, mayoritas penggemar mulai bisa memaafkan kesalahan sang motivator. Dukungan juga datang dari beberapa forum luar yang mulai berani berpendapat bahwa penyataan Mario Teguh adalah kenyataan yang harus direnungkan oleh kaum perempuan4.
Halaman Penggemar Mario Teguh di Facebook menjadi menarik untuk diteliti lebih jauh karena selain memiliki jumlah penggemar yang tinggi, Mario Teguh juga aktif
2 http://www.muri.org/motivator-dengan-jumlah-penggemar-facebook-terbanyak-1-juta-penggemar/ 3 http://nasional.inilah.com/read/detail/359292/URLTEENAGE#.Urzn91T7Wic 4 http://indonesiaindonesia.com/f/76240-kontroversi-akun-twitter-mario-teguh/
memperbaharui gaya pembawaannya di fanpage. Contohnya seperti karikatur ‗Mario Teguh Kecil‘ yang baru dibuat pada tahun 2013 ini. Jumlah karikatur semakin diperbanyak, tidak hanya sekedar tulisan motivasi seperti yang dilakukan sejak dulu. Di sini penulis melihat bahwa Mario Teguh berupaya melakukan pembaruan agar penggemarnya tidak merasa bosan.
Sosok Mario Teguh menjadi tidak sekedar tokoh masyarakat, tetapi menjadi brand yang harus dipertahankan yang mana dalam hal ini memiliki image untuk dijaga. Saat ini Mario Teguh mendapat gelar sebagai motivator termahal di Indonesia. Ciri khas lain di fanpage Facebook Mario Teguh adalah tagline yang selalu muncul di bagian akhir status yaitu ‗Mario Teguh – Loving you all as always‘. Saat ini Mario Teguh memberikan kesempatan kepada para penggemarnya melalui fanpage Facebook untuk hadir ke acaranya di Metro TV tanpa dipungut biaya. Strategi-strategi yang ditempuh ini memperlihatkan bahwa eksistensi Mario Teguh harus dipertahankan di mata masyarakat dengan image yang sudah terbentuk, yaitu pribadi yang bersahaja, murah senyum, dan berpengalaman luas5.
Berdasarkan latar belakang ini, penulis ingin meneliti langkah-langkah yang diambil oleh Tim Mario Teguh menggunakan fanpage Facebook dalam menciptakan Customer engagement dengan penggemarnya. Penulis juga ingin melihat kualitas Customer engagement yang dilakukan Mario Teguh berdasarkan model praktik humas Grunig & Hunt dan bagaimana indikator relasi yang terbentuk dengan para penggemar. Penelitian ini dilakukan dari 30 November—14 Desember 2012. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah analisis konten berdasarkan post di fanpage Facebook, dan tanggapan penggemar atas post tersebut.
Tinjauan Teoritis
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa konsep sebagai landasan berpikir. Konsep pertama adalah Customer Relationship Management (CRM). Secara harfiah, CRM bertujuan untuk menjaga/membina hubungan dengan pelanggan. Hal tersebut dimaksudkan untuk mencari (menciptakan) nilai pada pelanggan dan shareholders. Menurut Payne and Frow (2005:168), salah satu cara mendefinisikan tujuan dari CRM adalah melalui pelaksanaan lima tugas yang harus dieksekusi untuk menciptakan suatu relationships yang berkelanjutan
yaitu: (1)Pemberian informasi, (2)mempertahankan pelanggan, (3)mengembangkan hubungan, (4)memeriksa atau mengontrol pelanggan, (5)mengubah perilaku pelanggan6.
Terdapat beberapa definisi CRM oleh para ahli. Menurut Amstrong (2007), Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Menurut Amstrong ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan7.
Pada dasarnya, CRM bertujuan untuk membentuk hubungan baik dengan konsumen. Cara untuk membentuk hubungan tersebut adalah dengan memberikan pengalaman berbeda kepada mereka dibandingkan dengan produk kompetitor sehingga customer memilih untuk bertahan pada satu brand.
Menurut Bielski (2008), sebuah merk akan membangun hubungan dengan pelanggannya untuk mengarahkan tingkah laku dan kebiasaan pelanggan agar menjadi loyal. Bielski mengatakan, konsumen yang loyal akan menjadi advocate dari merk secara tidak langsung. Advocate adalah loyalitas customer pada tingkat kelima dari enam tahap customer loyalty yang diperkenalkan oleh Hill (1996; 332). Pada tingkat ini, customer sudah memberikan dorongan positif terhadap brand dengan merekomendasikannya kepada orang lain tanpa diminta untuk bermitra oleh perusahaan. Customer juga siap membela secara sukarela ketika nama baik perusahaan terancam.
Untuk menciptakan tingkat loyalitas pada tahap ini, dibutuhkan usaha oleh perusahaan agar pelanggan bisa memiliki kesetiaan yang tinggi. Customer engagement adalah langkah yang tepat untuk melakukannya. Konsep ini sendiri diperluas dari konsep CRM, yang mana menurut Patterson (2006), Customer Engagement adalah tingkat keberadaan konsumen secara fisik, kognitif, maupun emosi dalam berhubungan dengan perusahaan8. Customer Engagement adalah segala upaya untuk melibatkan customer di dalam interaksi emosional antara customer dan perusahaan. Konsep Customer engagement digunakan oleh praktisi humas dalam rangka menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui media baru, yang mana dalam penelitian ini adalah fanpage Mario Teguh di social media Facebook.
Konsep lain yang juga digunakan sebagai acuan analisis dalam penelitian adalah empat model praktis humas James Grunig & Todd Hunt, dan indikator relasi oleh Hon &
6
Tujuan Costumer Relationship Management Jurnal : Goldsmith, E. Ronald. (2010). The Goals of Customer
Relationship Management, International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 1(1):
16-27
7 Armstrong, Gary, Kotler, Philip.(2007). Marketing : an introduction. 8th edition. Pearson Education. hlm. 14 8
Paul Pattinson, Understanding Customer Engagements in Services, University of New South Wales Journal, 2006, hlm. 3
Grunig. Kedua konsep ini berkaitan erat dalam menganalisis untuk melihat kualitas Costumer Engangement Mario Teguh. Model praktis humas digunakan untuk menganalisis pada tahap mana kualitas Costumer Engangement Mario Teguh berada dan melihat bentuk relasi yang telah terjadi antara Mario Teguh dengan penggemarnya melalui fanpage Facebook tersebut.
Empat model praktis humas menurut Grunig dan Hunt adalah sebagai berikut (Grunig, 1992; 18):
1. Model agensi pers/model propaganda (Press Agentry/Publicity Model)
Secara praktik humas pada tahap ini melakukan propaganda melalui komunikasi satu arah untuk tujuan memberikan publisitas yang menguntungkan. Terutama ketika berhadapan dengan media massa. Pemberian informasi terkadang tidak jujur sebagai upaya memanipulasi hal negatif atas lembaga atau organisasinya.
2. Model informasi publik (Public Information Model)
Dalam model ini, humas bertindak sebagai journalist in residence yang berarti bertindak sebagai wartawan dalam menyebarluaskan informasi kepada pubik dan mengendalikan berita atau informasi kepada media massa. Bentuk ini lebih baik dan mengandung lebih banyak kebenaran karena penyeberannya melalui newsletter, brosur, dan surat langsung (direct mail).
3. Model asimetris dua arah (Two Way Asymmetrical Model)
Pada tahap ini, pihak humas dalam praktiknya menyampaikan pesan berdasarkan hasil riset dan strategi ilmiah (scientific strategy) untuk berupaya membujuk publik agar mau bekerja sama, bersikap dan berpikir sesuai dengan harapan organisasi.
4. Model simetris dua arah (Two Way Symmetrical Model)
Di model ini, humas melakukan kegiatan berdasarkan penelitian dan menggunakan teknik komunikasi untuk mengelolas konflik dan memperbaiki pemahaman publik secara strategis. Menurut Grunig & Hunt, model ini adalah kondisi paling ideal suatu perusahaan dengan customer-nya karena komunikasi dua arah yang terjadi berjalan secara seimbang dan sama kuat di antara kedua belah pihak.
Dari keempat model yang ada, penulis akan meneliti model apa yang digunakan oleh Mario Teguh melalui fanpage Facebook miliknya. Kuantitas dan kualitas isi post serta kata-kata yang digunakan oleh Mario Teguh merupakan indikator yang kemudian akan dikaitkan dengan model praktis humas yang paling sesuai.
Konsep ketiga yang digunakan penulis dalam penelitian adalah Indikator Relasi Hon & Grunig9. Konsep ini memiliki enam poin, yaitu:
1. Trust
Poin ini menunjukkan tingkat kepercayaan customer terhadap perusahaan. Apabila rasa percaya customer terhadap perusahaan tinggi, dapat dikatakan hubungan yang terjadi di antara keduanya baik.
2. Commitment
Arti komitmen dalam poin ini memiliki arti upaya-upaya nyata yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga hubungan dengan customer-nya. Apabila perusahaan serius dalam membangun hubungan dengan customer, mereka akan terus melakukan upaya terbaik bagi mereka.
3. Control Mutuality
Indikator ini merupakan tingkatan yang melibatkan pihak mana yang paling berhak untuk memengaruhi satu sama lain di antara perusahaan dengan customer-nya. Walaupun dalam praktik biasanya salah satu menjadi lebih dominan, kontrol di antara keduanya tetap diperlukan.
4. Satisfaction
Poin ini menujukkan kepuasan customer terhadap perusahaan. Jika jasa yang diberikan telah dianggap bagus, konsumen akan merasa puas dan mempertahankan hubungan yang terlah terbentuk.
5. Relationship
a. Exchange relationship
Di dalam poin ini, salah satu pihak akan memberikan bantuan kepada pihak lain jika pihak tersebut pernah melakukan hal yang sama untuknya. Dalam konsep antara perusahaan dengan customer, perusahaan baru akan memberikan imbalan balik ketika customer telah melakukan kebaikan terlebih dahulu kepada dirinya.
b. Communal relationship
Di dalam poin ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan customer telah memasuki tingkat saling menguntungkan. Kedua belah pihak memiliki kesadaran untuk menguntungkan satu sama lain. Terbentuknya communal relationship yang baik tentunya akan berdampak positif juga terhadap
kemajuan perusahaan. Bentuk hubungan ini juga dianggap lebih baik daripada exchange relationship.
Grunig mengatakan, semakin banyak indikator terpenuhi dari kelima poin ini, maka hubungan yang terbentuk semakin ideal. Dengan kata lain, semakin banyak unsur dari keenam indikator di atas terlaksana, semakin bagus pula Customer engagement yang dilakukan oleh Mario Teguh melalui fanpage Facebook.
Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan melakukan observasi terhadap fanpage Facebook Mario Teguh. Pengamatan dilakukan selama lima belas hari, yaitu dimulai dari 30 November hingga 14 Desember 2012. Untuk mengaitkan landasan konsep yang digunakan dengan isi post fanpage tersebut, penulis menggunakan metode analisis konten.
Analisis konten adalah penelitian yang bersifat pembahasan mendalam terhadap isi suatu media massa. Cara ini dipelopori oleh Harold D. Laswell yang mempopulerkan teknik symbol coding, yaitu mencatat pesan atau simbol secara otomatis, kemudian diberi interpretasi10. Langkah ini disesuaikan dengan model komunikasi ciptaannya yang berkata, ―Who says what to whom in what channel with what effect.‖ Analisis konten bisa digunakan untuk menganalisis banyak bentuk komunikasi, mulai dari surat kabar, radio, dan televisi. Dengan adanya social media seperti saat ini, analisis konten dikembangkan agar bisa digunakan sebagai metode penelitian di media tersebut.
Dalam penelitian ini, penulis akan memantau jumlah post di fanpage Facebook Mario Teguh per hari, dan tanggapan yang diberikan oleh penggemarnya. Tentu saja selain dari segi kuantitas, kualitas isi post pun akan diperhitungkan dalam penelitian. Penulis juga mengamati perkembangan jumlah penggemar setiap hari, melihat kemungkinan adanya jumlah penggemarnya berkurang di hari-hari tertentu selama masa pantauan. Penulis juga akan melihat sikap dan tanggapan dari Mario Teguh ketika menghadapi penggemar yang memberikan komentar negatif, baik terhadap isi post atau secara pribadi kepada Mario Teguh, atau ketika ada penggemar yang berusaha memprovokasi di dalam forum komentar suatu post.
10
Jurnal : Goldsmith, E. Ronald. (2010). The Goals of Customer Relationship Management, International
Hasil Penelitian
Selama rentang lima belas hari penelitian, yaitu semenjak 30 November hingga 14 Desember 2012, penulis mencatat jumlah post harian fanpage Facebook Mario Teguh yang dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 1. Rincian Data Fanpage Facebook Mario Teguh
Bulan Tanggal Jumlah Post Jumlah Penggemar Pertambahan Penggemar
November 30 6 6.986.533 - Desember 1 13 6.991.054 4.251 2 7 6.994.258 3.204 3 6 6.997.867 3.609 4 7 7.000.433 2.566 5 7 7.004.804 4.371 6 13 7.008.273 3.469 7 8 7.010.113 1.840 8 12 7.015.885 5.772 9 10 7.021.128 5.243 10 13 7.023.443 2.315 11 10 7.028.053 4.610 12 10 7.032.988 4.935 13 7 7.040.712 7.724 14 11 7.042.941 2.229 Total Post 140
Dari data di atas, dapat dikatakan bahwa Mario Teguh termasuk aktif dalam memasang post di fanpage-nya. Adapun rentang waktu pemasangan post pertama dimulai pada pukul 08.00 WIB dan diakhiri pada pukul 22.00 WIB. Terdapat kesamaan di setiap awal post pada pagi hari dan penutup post di malam hari. Di awal pembukaan, biasanya Mario Teguh memulai dengan doa atau harapan kepada Tuhan, kemudian ditutup dengan kata-kata doa memohon menjadi pribadi yang lebih baik.
Dapat dilihat pula pada tabel di atas bahwa perkembangan jumlah penggemar Mario Teguh terhitung tinggi, yaitu memiliki rata-rata tiga hingga empat ribu (3.000—4.000) per hari. Pertambahan jumlah penggemar tertinggi ada pada tanggal 13 Desember 2013 yaitu mencapai angka tujuh ribu hanya dalam satu hari. Pada tanggal tersebut, tema post yang paling banyak diangkat Mario Teguh adalah tentang percintaan. Sedangkan angka terendah ada pada tanggal 7 Desember 2013, yang mana pada hari itu Mario Teguh paling sering
membahas perihal meraih kesuksesan di masa muda. Meski demikian, pertambahan masih mencapai seribu lebih.
Rentang waktu antara satu post dengan post lain dapat beragam, bisa jadi setiap tiga menit sekali sampai empat jam kemudian. Begitu pula dengan panjang post yang tidak memiliki kesamaan dalam jumlah kata-kata. Satu post bisa jadi singkat, jelas, padat. Namun, terkadang post bisa menjadi sangat panjang karena diawali ilustrasi cerita terlebih dahulu.
Gambar 1. Contoh panjang penulisan post motivasi
Sayangnya, keaktifan Mario Teguh dalam meng-update post tidak disamakan dengan jumlah jawaban yang diberikan untuk penggemarnya. Sedikit sekali persentasi penggemar yang benar-benar bertanya balik kepada Mario Teguh untuk mendapat jawaban. Kebanyakan komentar hanya berbentuk formalitas seperti ―Setuju Pak‖, ―Super sekali!‖, dan sebagainya. Terdapat beberapa penggemar yang memberikan komentar berbentuk motivasi juga di dalam suatu status yang mana akhirnya membentuk forum kecil di sana tanpa diikuti campur tangan Mario Teguh sendiri.
Berdasarkan data penelitian, penulis membagi total post yang ada berdasarkan empat model praktis humas. Secara singkat, berikut pembagian jumlah post oleh Mario Teguh berdasarkan empat unsur di dalam model:
Tabel 2. Pembagian post Fanpage Mario Teguh menurut Model Praktis Humas
Empat Model Praktik Humas Jumlah Post
Press Agentry 0
Public Information 9
Two Way Symmetrical 1
Hasil tabel di atas menunjukkan bahwa fanpage Mario Teguh didominasi oleh post yang bersifat two way asymmetrical yang mana berbentuk motivasi kepada penggemarnya. Berikut contoh post tersebut:
1. Model public information
Pada model ini, Mario Teguh berperan sebagai penyebar informasi kepada penggemar melalui media sosial yang dia miliki. Post yang dia pasang sama sekali tidak berhubungan dengan fanpage miliknya. Tujuan dari memasang post ini hanya untuk memberikan pengetahuan tambahan yang dianggap penting untuk penggemar. Penulis melihat hanya terdapat sembilan post yang termasuk dalam public information selama masa penelitian.
Gambar 2. Contoh model public information
Pada contoh di atas, terlihat Mario Teguh hanya ingin menyampaikan informasi kepada penggemar bahwa mereka bisa mengunjungi situs yang dia lampirkan di dalam post tersebut tanpa disangkutpautkan dengan kata-kata motivasi atau pun dorongan secara pribadi dari dirinya.
2. Model Two Way Asymmetrical
Pada tahap ini, Mario Teguh berusaha membujuk penggemar untuk bertindak sesuai dengan arahan yang dia berikan melalui post di fanpage miliknya. Jumlah post yang menggunakan tipe ini mendominasi di antara model lain, yaitu 130 dari total 140 post.
Gaya bahasa yang digunakan Mario Teguh biasanya dimulai dengan ―Sahabat saya yang baik hatinya‖ dan diakhiri dengan ‗Mario Teguh – Loving you all as always‖.
Gambar 3. Contoh model Two Way Asymmetrical
Terlihat dari contoh di atas, Mario Teguh mengarahkan penggemar untuk melakukan sesuai dengan yang dia sampaikan di dalam post. Penulis melihat bahwa tidak semua kata-kata motivasi Mario Teguh bersifat serius. Kadang kala Mario Teguh juga memasang post berbentuk lelucon yang kemudian dikaitkan dengan kata-kata motivasi. Post seperti ini biasanya diberi kata-kata penutup ‗ASIMH = Awas Status Ini Mengandung Humor‘ sebagai pembeda dengan post motivasi biasa.
Gambar 4. Contoh post motivasi dalam bentuk lelucon
3. Model two way symmetrical
Grunig mengatakan model two way symmetrical adalah tahap paling ideal di antara model-model yang ada. Selama masa penelitian, penulis hanya menemukan satu post yang termasuk dalam model ini.
Gambar 5. Contoh model Two Way Symmetrical
Dapat dilihat pada contoh di atas, ada usaha dari pihak Mario Teguh untuk melakukan klarifikasi mengenai isu yang beredar mengenai dirinya yang dikatakan akan mengunjungi Makassar. Mario Teguh juga memberikan solusi untuk menyelesaikan masalah terkait sehingga post tersebut termasuk dalam kategori two way symmetrical dimana terjadi komunikasi dua arah yang seimbang antara penggemar dengan Mario Teguh.
Selain dikaitkan dengan konsep empat model praktis humas, penulis juga melakukan analisis menggunakan indikator relasi Hon & Grunig. Penulis melihat bahwa fanpage Mario Teguh baru memenuhi tiga kategori dari lima unsur yang ada, yaitu: control mutuality, satisfaction, dan communal relationship.
Tabel 3. Pembagian post berdasarkan indikator relasi
No. Indikator Relasi Jumlah
1 Trust 0 2 Commitment 0 3 Control Mutuality 360 4 Satisfaction 612 5 Exchange Relationship 0 Communal Relationship 63
Dari keseluruhan post yang ada, post dalam fanpage didominasi oleh unsur satisfaction. Penggemar sangat aktif menyampaikan kepuasan mereka terhadap isi post, ataupun terhadap pribadi Mario Teguh. Komentar positif di setiap status motivasi selalu terlihat dan mendominasi dibanding yang lain. Begitu juga dengan post by others di fanpage
ini. Banyak penggemar menulis ucapan terima kasih kepada Mario Teguh yang mana menunjukkan sisi satisfaction mereka.
Sementara itu dari sisi control mutuality, terlihat bahwa Mario Teguh aktif mengarahkan penggemarnya agar melaksanakan apa yang dia sampaikan dalam status-status motivasi. Dan dari indikator communal relationship, terlihat ada kesadaran dari Mario Teguh maupun penggemar untuk saling menguntungkan. Berikut beberapa contoh post dalam fanpage berdasaran indikator relasi Hon & Grunig:
1. Control Mutuality
Gambar 6. Contoh post bersifat control mutuality
Status motivasi dari Mario Teguh terhitung banyak setiap hari dan dengan isi berbeda-beda, dalam arti tidak ada tema khusus per hari dalam post-nya. Meski demikian, penulis melihat bahwa tema tentang percintaan mendominasi di antara topik yang lain selama masa penelitian.
2. Satisfaction
Seperti yang terlihat dari contoh di atas, tingkat kepuasan penggemar terhadap Mario Teguh tinggi. Hampir di setiap post, penggemar menyampaikan kata-kata positif. Dapat dikatakan pula 99% dari total komentar di fanpage menunjukkan persetujuan terhadap post yang ada.
3. Communal Relationship
Gambar 8. Contoh pertama post bersifat communal relationship
Contoh di atas bentuk kesempatan yang diberikan Mario Teguh jika penggemarnya ingin mengundang dirinya sebagai pembicara. Terdapat pula undangan dari pihak Mario Teguh kepada penggemar untuk hadir sebagai penonton dalam acaranya di Metro TV.
Gambar 8. Contoh kedua post bersifat communal relationship
Bentuk hubungan semacam ini menguntungkan kedua belah pihak karena dari sisi Mario Teguh, hal tersebut dapat mempertahankan eksistensinya di mata masyarakat. Sementara itu, di sisi penggemar, mereka dapat bertemu dengan sosok yang diidolakan dimana hal tersebut membahagiakan secara psikologis.
Pembahasan
Dilihat dari hasil penelitian yang didapat, terlihat bahwa Mario Teguh lebih banyak mengunakan cara two way asymmetrical dalam pola interaksi dengan penggemarnya. Informasi di samping kata-kata motivasi terhitung sedikit. Penggemar Mario Teguh dapat dikatakan sangat aktif dalam memberikan tanggapan balik. Dalam hitungan detik, jumlah komentar bisa bertambah puluhan hingga ratusan. Begitu juga dengan like atau share post. Sayangnya, penulis tidak melihat ada penggemar yang ‗sungguh-sungguh‘ melihat isi dari post tersebut atau berusaha untuk mengkritisinya. Bentuk komentar penggemar bagaikan formalitas semata, seperti kata-kata ―super sekali‖, ―saya setuju dengan Pak Mario Teguh yang super,‖ ―Semangat Pak Mario,‖ dan sebagainya. Di satu sisi, hal ini dapat dikatakan baik karena penggemar memberikan dukungan penuh. Akan tetapi, di satu sisi, penulis melihat bahwa Mario Teguh sendiri tidak bisa mendapatkan umpan balik dari komentar-komentar semacam ini.
Pihak yang aktif dalam memberi informasi hanya dari sisi Mario Teguh. Sementara penggemar lebih banyak memberikan komentar sebagai bentuk formalitas tanpa ada niat untuk mendapat tanggapan balik. Begitu juga ketika ada penggemar menulis sesuatu di fanpage dengan harapan untuk mendapat solusi. Tidak satupun pertanyaan tersebut dijawab secara langsung oleh Mario Teguh dalam kotak komentar. Pihak yang menjawab justru antara sesama penggemar sehingga diskusi terjadi di antara mereka, bukannya antara Mario Teguh dengan penggemar. Komunikasi terhenti di tahap pertama sehingga belum ada usaha untuk menyelesaikan konflik atau memperbaiki pemahaman publik secara strategis sebagaimana yang dijabarkan dalam model two way symmetrical. Model one way asymmetrical belum dikatakan ideal karena Grunig mengatakan hubungan yang paling baik adalah two way symmetrical dimana kedua belah pihak saling berinteraksi dengan aktif.
Akan lebih baik jika ada penggemar yang bisa memberikan komentar bermakna, seperti bertanya balik kepada Mario Teguh, atau mempertanyakan kebenaran dari post tersebut. Dari sisi Mario Teguh sendiri disarankan juga lebih aktif memberikan tanggapan ketika ada penggemar yang benar-benar bertanya untuk mendapat solusi. Penulis melihat jawaban yang diberikan Mario Teguh tidak jauh berbeda dengan formalitas dari penggemar. Jawaban yang diberikan sudah terorganisir sehingga serupa untuk beberapa komentar berbeda. Akan tetapi, tentu saja sulit mengelola fanpage dengan jumlah penggemar lebih dari sepuluh juta. Dibutuhkan tim yang sangat besar hanya untuk menjawab pertanyaan satu demi satu yang terus bertambah cepat dalam hitungan detik.
Meski belum mencapai customer engagement yang ideal, tingkat loyalitas penggemar Mario Teguh sudah mencapai tingkat advocate, yang mana terlihat ketika muncul komentar negatif. Penggemar secara sukarela membela Mario Teguh. Satu komentar negatif bisa mendapat ratusan balasan dari penggemar tanpa campur tangan Mario Teguh sama sekali. Reaksi dari penggemar dapat bermacam-macam, mulai dari teguran sopan hingga balasan menggunakan kata-kata kasar. Kecil sekali persentasi orang yang mendukung terhadap komentar negatif ini. Forum yang terbentuk di dalamnya menjadi lebih menarik untuk dibaca daripada status Mario Teguh sendiri.
Selain dari model praktis humas, penulis juga menganalisis fanpage Mario Teguh menggunakan Indikator Relasi oleh Hon & Grunig. Dari lima unsur yang ada, Mario Teguh baru melaksanakan tiga unsur, yaitu control mutuality, satisfaction, dan communal realtionship.
Indikator pertama yaitu satisfaction, paling mendominasi dibandingkan indikator yang lain. Penggemar Mario Teguh menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi. Bisa dikatakan 99% dari total komentar atau post by others adalah persetujuan, rasa terima kasih, kekaguman, atau pujian pada Mario Teguh. Para penggemar seolah mendapatkan sesuatu yang berharga hanya dengan membaca motivasi di fanpage. Berdasarkan hasil tersebut, penulis berpendapat bahwa terciptanya satisfaction yang tinggi karena penggemar sudah tahu dan percaya terhadap sosok sang motivator. Akhirnya, tidak ada pertanyaan terhadap asal-usul pernyataan Mario Teguh. Apapun status motivasi yang diberikan, mereka akan dengan segera menekan tombol like atau share. Hal ini dilakukan bukan terhadap isi status bersangkutan, melainkan karena apresiasi yang tinggi terhadap pribadi Mario Teguh sebagai seorang motivator yang bersahaja, murah senyum, dan berpengalaman luas. Bisa dikatakan, profil Mario Teguh sebagai motivator dapat memenuhi ekspetasi penggemar sehingga hal tersebut berdampak pada fanpage Facebook miliknya yang mana terlihat sebagai representasi pribadi Mario Teguh.
Indikator kedua yang cukup tinggi adalah control mutuality. Mario Teguh terlihat aktif memperbarui status motivasinya untuk mengarahkan penggemar bertindak sesuai nasehat yang dia berikan. Hal ini dapat dikatakan wajar terjadi karena fanpage ini merupakan sarana yang digunakan Mario Teguh untuk menyampaikan motivasi melalui media sosial.
Dan terakhir dari segi relation, penulis melihat fanpage Mario Teguh lebih menekankan pada segi communal relation. Relasi yang terjadi ini adalah hubungan baik karena sudah ada keuntungan timbal balik yang didapat dari kedua belah pihak tanpa diminta. Mario Teguh sebagai public figure tentunya membutuhkan penggemar untuk
mempertahankan eksistensi. Harus ada inisiatif dari pihaknya sendiri tanpa menunggu diminta oleh penggemar. Dengan mengundang para penggemar ke acara Mario Teguh Golden Ways melalui fanpage facebook, Mario Teguh bisa menciptakan kedekatan dengan penggemar dan mendapatkan kesetiaan dari mereka. Dari sisi penggemar, mereka tidak hanya bisa bertemu dengan sosok idola, tetapi juga memiliki kesempatan untuk muncul di televisi. Kebiasaan yang terjadi ketika seseorang belum terlalu sering masuk ke layar kaca, dia akan mengundang orang-orang yang dia kenal untuk menyaksikan sosoknya tampil. Dengan kata lain, orang tersebut juga menyebutkan nama acara bersangkutan yang mana pada akhirnya berdampak baik ke Mario Teguh yaitu kemungkinan mendapat penggemar baru.
Kesimpulan
Customer engagement yang dilakukan Mario Teguh melalui fanpage Facebook baru mencapai tahap Two Way Asymmetrical yaitu berbentuk motivasi-motivasi untuk mengajak para penggemar mengikuti nasehat yang dia sampaikan. Tipe ini belum dapat dikatakan ideal karena belum ada keseimbangan komunikasi antara dua pihak. Isi fanpage didominasi oleh Mario Teguh sendiri tanpa diimbangi dengan tanggapan serius terhadap komentar ataupun post dari penggemar. Pada dasarnya, komunikasi yang terjadi sudah dua arah. Akan tetapi, bentuk komentar yang ada kebanyakan hanya formalitas karena berupa persetujuan tanpa diimbangi dengan kritik membangun. Mario Teguh lebih banyak menambah post baru mengenai motivasi daripada membuka kesempatan untuk berdiskusi bersama.
Dari sisi indikator relasi, Mario Teguh baru dapat melaksanakan tiga dari lima unsur yang ada. Dengan kata lain, customer engagement yang dilakukan Mario Teguh belum mencapai tingkat sempurna. Hanya terdapat unsur control mutuality, satisfaction, dan communal relationship, sementara segi trust dan commitment belum terbentuk di dalam fanpage ini. Indikator tertinggi yang ada dalam fanpage adalah satisfaction, terlihat dari tingginya angka komentar positif penggemar.
Sisi satisfaction yang terbentuk bukan karena Mario Teguh aktif membalas atau menjawab pertanyaan penggemar, melainkan karena mereka percaya bahwa sosok Mario Teguh memang memiliki kepribadian bersahaja, murah senyum, dan berpengalaman luas. Hal tersebut menyebabkan penilaian mereka terhadap Mario Teguh selalu baik dan tanpa cela. Oleh karena itu, tidak peduli apa pun post yang dipasang Mario Teguh, mereka akan menakan tombol like atau share dan memberi komentar positif.
Di dalam fanpage, Mario Teguh telah memiliki communal relationship karena ada keinginan dari pihak Mario Teguh untuk memberikan keuntungan kepada mereka. Sebaliknya, penggemar juga memberikan respon positif ketika mendapat undangan di fanpage tersebut. Hal ini menguntungkan keduanya karena di satu sisi Mario Teguh tahu bahwa penggemarnya masih aktif memberikan dukungan dan di sisi lain, para penggemar bisa mengikuti acara Mario Teguh secara langsung yang mana dapat memberikan tambahan motivasi atau meningkatkan satisfaction pada diri mereka.
Walaupun dari sisi model praktis dan indikator relasi customer engagement Mario Teguh belum sempurna, tingkat loyalitas penggemar sudah mencapai advocate yang mana merupakan tujuan dari pelaksanaan customer engagement. Penggemar secara sukarela membela Mario Teguh ketika ada komentar atau post negatif. Dengan kata lain, penggemar siap berdiri di belakang Mario Teguh ketika reputasi dirinya terancam jatuh.
Saran
Demi menciptakan hubungan yang lebih baik dengan penggemar, penulis menyarankan agar Mario Teguh lebih aktif memberi tanggapan terhadap pertanyaan penggemarnya di fanpage tersebut sehingga tercipta komunikasi dua arah yang ideal. Penulis juga menyarankan agar Mario Teguh memberi tanggapan yang lebih personal kepada penggemar agar mereka merasakan kedekatan secara pribadi. Cara ini dapat menunjukkan bahwa Mario Teguh benar-benar seorang motivator yang bisa memberikan solusi kepada mereka.
Adapun saran untuk penelitan ke depan yaitu periode waktu yang lebih panjang agar mendapatkan data yang lebih banyak. Selain itu, penelitian sebaiknya dilakukan lebih dari satu media sosial untuk menambah variasi data. Dari sisi fanpage, penulis menyarankan agar pihak Facebook memberikan fasilitas tanya jawab secara personal kepada pemikik fanpage. Cara ini akan memudahkan penggemar yang ingin bertanya daripada harus menulis post di fanpage, kemudian bersaing dengan post lain yang tidak membutuhkan tanggapan lebih lanjut.
Daftar Referensi
Books:
Armstrong, Gary, Kotler, Philip. 2007. Marketing : an introduction. 8th edition. Pearson Education.
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept and Tools. Bayumedia Publishing: Malang.
Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management: Concept and Technologies. Elevier: Oxford.
Kalakota, Ravi, Dr. Marcia Robinson. (2001). E-Business 2.0 : Roadmap for success. Addison-Wesley: New Jersey.
Peelen, Ed.(2005). Customer Relationship Management. Prentice-Hall: England.
Module:
Rusfian, Effy. 2012. Modul Customer Relationship Management. Rusfian, Effy. 2012. Modul Customer Engagement.
Journal Article:
Pattinson, Paul. 2006. Understanding Customer Engagements in Services. University of New South Wales Journal.
Hunt, Linda. Grunig, James.1999. Guidelines for Measuring Relationships in Public Relations, Insitute for Public Relations.
Goldsmith, E. Ronald. (2010). The Goals of Customer Relationship Management, International Journal of Customer Relationship Marketing and Management
