ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. NASMOCO GOMBEL SEMARANG UNIT BENGKEL - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PT. NASMOCO GOMBEL SEMARANG UNIT BENGKEL

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (SI)

pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Diponegoro

Disusun oleh :

FEBIAJI PUSPITA JAYANI

NIM : C2A009116

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS DIPONEGORO

(2)

ii

PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama Penyusun

: FEBIAJI PUSPITA JAYANI

Nomor Induk Mahasiswa

: C2A009116

Fakultas / Jurusan

: Ekonomi / Manajemen

Judul Penelitian Skripsi

: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

PT. Nasmoco Gombel Semarang Unit

Bengkel

Dosen Pembimbing

: Imroatul Khasanah, S.E., M.M.

Semarang, 1 Mei 2013

Dosen Pembimbing,

(3)

iii

PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN

Nama Penyusun

: FEBIAJI PUSPITA JAYANI

Nomor Induk Mahasiswa

: C2A009116

Fakultas / Jurusan

: Ekonomi / Manajemen

Judul Penelitian Skripsi

: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

PT. Nasmoco Gombel Semarang Unit

Bengkel

Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 21 Mei 2013

Tim Penguji :

1. Imroatul Khasanah, SE, MM

( ……….)

2. Dr. Y. Sugiarto PH, SU

( ……….)

(4)

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini saya

FEBIAJI PUSPITA JAYANI,

menyatakan bahwa skipsi dengan judul :

“Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Nasmoco Gombel

Semarang Unit Bengkel”

adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat

keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya

akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang

lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut

di atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi

yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian saya

terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain

seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah

diberikan oleh universitas batal saya terima.

Semarang, 1 Mei 2013

Yang membuat pernyataan,

(5)

v

ABSTRAKSI

Faktor yang paling penting dari bisnis jasa pelayanan adalah penilaian

kualitas jasa yang sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan dari

masing-masing pelanggan. Dimensi kualitas jasa pelayanan terbagi menjadi 5 dimensi

pokok, yaitu : keandalan, daya tanggap

,

jaminan

,

empati dan bukti fisik. Tujuan

penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini konsumen yang melakukan servis mobil

pada PT. Nasmoco Gombel Semarang, Jl. Setiabudi No. 22 Semarang Unit

Bengkel yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini adalah 100

responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

teknik

Purposive Sampling

. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan

data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi

berganda.

Hasil analisis dengan analisis regresi menunjukkan bahwa :

(1).

Keandalan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(2).

Daya

Tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(3).

Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(4).

Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(5).

Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(6)

vi

ABSTRACT

.

The most important factor of business services is the assessment of service

quality is strongly influenced by the perceptions and expectations of each

customer. Dimensions of service quality is divided into 5 main dimensions,

namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. The

purpose of this study was to analyze the effect of reliability, responsiveness,

assurance, empathy and tangible to customer satisfaction.

Population in this study that consumers do car servicing at PT. Nasmoco

Gombel Semarang, Jl. No Setiabudi. 22 Semarang Workshop Unit whose number

was unknown. The sample in this study was 100 respondents. Sampling

techniques in the study conducted by purposive sampling technique. Type data is

the primary data. Methods of data collection using questionnaires. Analysis

technique used is multiple regression.

Results of analysis with regression analysis showed that: (1). Reliability

positive and significant effect to customer satisfaction. (2). Responsiveness

positive and significant effect to customer satisfaction. (3). Assurance positive and

significant effect to customer satisfaction. (4). Empathy positive and significant

effect to customer satisfaction. (5). Tangible positive and significant effect to

customer satisfaction

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

skripsi yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PT. Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel”.

Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara

moril maupun spiritual, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Bapak Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, Msi., Akt., Ph.D, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

2. Ibu Imroatul Khasanah, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dan perhatiannya memberikan bimbingan dan

pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Eisha Lataruva, SE., MM selaku Dosen Wali yang telah mendampingi dan

membimbing penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro.

4. Bapak Dr. Y. Sugiarto PH, SU. Selaku dosen penguji yang telah menguji

penulis dan memberikan banyak masukan serta pengetahuan bagi penulis.

5. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti, SE, MM. Selaku dosen penguji yang telah menguji

penulis dan memberikan banyak masukan serta pengetahuan bagi penulis.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro yang telah

(8)

viii

7. Para Staf Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro yang telah membantu

selama masa perkuliahan.

8. Papa, Mama dan Adikku yang telah memberikan seluruh kasih sayang dan

senantiasa membantuku baik moril maupun materiil yang tidak dapat

terhitung. Khususnya Mama tercinta terimakasih atas kasih sayang, doa,

bimbingan, nasehat, pendidikan, dan banyak lagi yang telah penulis terima

selama ini dengan tulus tanpa pamrih.

9. Pihak PT. Nasmoco Gombel Semarang yang telah membantu kelancaran

skripsi yang kami ajukan.

10. Para pelanggan PT. Nasmoco Semarang unit bengkel yang telah meluangkan

waktunya untuk mengisi kuesioner dan atas kesediaannya memberikan

informasi yang dibutuhkan pada studi ini.

11. Semua teman-teman jurusan Manajemen UNDIP 2009 yang tidak dapat

disebutkan satu per satu.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah dengan

tulus ikhlas memberikan doa dan motivasi sehingga dapat terselesaikannya

skripsi ini.

Dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan,

karena itu segala kritik dan saran yang membangun akan menyempurnakan

penulisan skripsi ini serta bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.

Semarang, 1 Mei 2013

Penulis

(9)

(10)

x

2.3 Kerangka Pemikiran ...32

Bab III : Metode Penelitian

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...35

3.2 Penentuan Sampel...38

3.5.5 Pengujian Hipotesis (Uji – t) ...45

3.5.6 Koefisien Determinasi (R

Square

)...46

BAB IV : Hasil dan Pembahasan

4.1 Gambaran Umum Responden...48

4.1.1 Profil Jenis Kelamin Dan Umur Responden...48

4.1.2 Profil Jenis Kelamin Dan Pendidikan Terakhir Responden

...49

4.1.3 Profil Jenis Kelamin Dan Pekerjaan Responden ...50

4.1.4 Profil Jenis Kelamin Dan Lama Menggunakan Jasa...51

4.2 Analisis Data ...52

4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel ...52

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Variabel Keandalan ...53

4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel Daya Tanggap ...56

4.2.1.3 Analisis Deskriptif Variabel Jaminan ...58

4.2.6 Pembuktian Hipotesis (Uji – t) ...75

(11)

xi

4.3 Pembahasan...79

4.3.1 Keandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan...80

4.3.2 Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan ...82

4.3.3 Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan ...83

4.3.4 Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan...85

4.3.5 Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan...86

Bab V : Penutup

5.1 Simpulan ...89

5.2 Saran ...90

5.2.1 Saran Bagi Perusahaan ...90

5.2.2 Saran Bagi Peneliti Mendatang...93

Daftar Pustaka

(12)

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1

: Jumlah Konsumen Yang Melakukan Service Bengkel Pada PT.

Nasmoco Gombel Semarang Tahun 2012...4

Tabel 1.2

: Jumlah Komplain Konsumen PT. Nasmoco Gombel

Semarang...6

Tabel 2.1

: Penelitian Terdahulu ...31

Tabel 4.1

: Profil Jenis Kelamin Dan Umur Responden ...49

Tabel 4.2

: Profil Jenis Kelamin Dan Pendidikan Responden...50

Tabel 4.3

: Profil Jenis Kelamin Dan Pekerjaan Responden ...51

Tabel 4.4

: Profil Jenis Kelamin Dan Lama Menggunakan Jasa Dari Para

Responden ...52

Tabel 4.5

: Perhitungan Nilai Indeks Variabel Keandalan ...54

Tabel 4.6

: Hasil Pernyataan Terbuka Mengenai Keandalan...55

Tabel 4.7

: Perhitungan Nilai Indeks Variabel Daya Tanggap ...56

Tabel 4.8

: Hasil Pernyataan Terbuka Mengenai Daya Tanggap...58

Tabel 4.9

: Perhitungan Nilai Indeks Variabel Jaminan...59

Tabel 4.10

: Hasil Pernyataan Terbuka Mengenai Jaminan ...60

Tabel 4.11

: Perhitungan Nilai Indeks Variabel Empati...61

Tabel 4.12

: Hasil Pernyataan Terbuka Mengenai Empati...62

Tabel 4.13

: Perhitungan Nilai Indeks Variabel Bukti Fisik ...63

Tabel 4.14

: Hasil Pernyataan Terbuka Mengenai Bukti Fisik...64

Tabel 4.15

: Perhitungan Nilai Indeks Variabel Kepuasan Pelanggan...65

Tabel 4.16

: Hasil Pernyataan Terbuka Mengenai Kepuasan Pelanggan....66

Tabel 4.17

: Hasil Validitas ...67

Tabel 4.18

: Hasil Reliabilitas...68

Tabel 4.19

: Hasil Uji Multikolinearitas...72

Tabel 4.20

: Hasil Analisis Regresi...73

Tabel 4.21

: Uji – F ...74

Tabel 4.22

: Uji – t ...75

(13)

xiii

DAFTAR GAMBAR

(14)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Hasil Tanggapan Responden

Lampiran 3 : Frekuensi Hasil Tanggapan Responden

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas

Lampiran 5 : Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 6 : Hasil Uji Normalitas

Lampiran 7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas

Lampiran 8 : Hasil Uji Regresi

Lampiran 9 : Identitas Responden

(15)

!" ! #$! % & && ' ( % ! ! ' ) $ *& ( +

(

,- % ,! '. ".

2007:12)

/

0 + )$!#' ! ! '& + & +$% &(

#$ ! % ( ) )$* #& !" !/ 1 ) ! ( + 2 & & 2& ' $$+ !

+ ! '( % $ '$ & % & ( #$ "!( " $ #& % ! # )$ ) +$& '

'$ #! '$# #$ )+$ (& & ( % $2 ) $) #$ % & '

( & 2 '!2 )$ )+$& ' #$( 2 *$# -' ! 2 & 2 '

#$) +$& & '. 2 ($ +& % +$ & # #$ &2 ( & $ + 2 &

$ %&22#$ (22 $ $+ ! #! ) $) #!&(. (& $% ##$! % /

,$+ $( !) '.!) $ (.( ) ' '.!) $ ' ) $ ' $($ +&%

% !(! " 2 &2!' #' % ) $) ! ' ! & '/ 3$#!

'.! ) $ )$ !#' #$ $2 ! '$* $- $ $.2 2 ) !* !(

$ $ ( % )$) + & 2' '&$"

(

% &(

)

#.! ' 2 &#& '& ' $%#

'& $" 2 &%#'

(

3. ($ 3$ ( ($

2009:177)

3$#! '.!) $

& # 2$ + 2 & '.$#) !( & & )$&.( 2 ) $( &+ ' +&'$ )! %

#$' $ ' & & $#$ .( $ %&( '%&/

3$#! & & $" &

$ + 2 & % & ( +$#$2!% '$ ) #& ( #$ 2$ %! #$&( '! &'#

#$ $& / 4&2 ' '$ #! " !2 ) !+ $' & 5 & ) ! '.! ) $

$ 2 '.! )$ (& ' +$+$ / 6( & & &$ + + ' .( $% + $ +$ # 5 ' .

(16)

89 :;< = 8 >< ? :?@ 9A B CD =E=A F9 < =G @>:8 =H D=: < >G I9B=D 9 = :J K> G C= F= : < ? : FC@ >:

@ > I CG=< =: D> 8> I@ 9 :=: E= :; F9;:9L9< = : D =I 9 G >: ;CH =: ;= : G >@ B > H9= :A 9 :L? I@ =F9

D=I 9 @ CHC 8<>@ C HC 8E= :;G ? F989LD = :<>F> 89== :G>H= :;;= :

(

MN 9 G 8? :? D = :O P= :DI=A

2005:195)

J

QG =B9H=<>:E =8 == :E =: ;D 9 8> I9 @ =F> FC=9D> : ;= :P=I=G =:<? : FC@ >:A@ =<=

< ? :FC@ > : G C= FJ RH> P <=I>:= 9 8 CA F=H= P F= 8C 8CNC= : B9F:9F D =I 9 G> I C F=P == : D =G =8

8>I S=G =9A E =98C @>:S9 G 8=< = : < ? : FC@ > : =;=I @ > I = F= GC= FJ KC= H9 8= F N= F= E = :;

C :;;CH D = : <? : F9 F8> : D =G = 8 @>:C@ B CP<= : <>GC= F=: < ? :FC@ > : D = : =< =:

@ > @B>I 9<=: B> IB = ;=9 @ = :L== 8 F> G> I 89

:

P CB C :;=: G> I CF= P== : D=: G=I= < ? :FC@ > : :E= @ > :N =D9 P=I @?:9FA @>@ B> I9 < = : D= F=I E= :; B =9< B=;9 G>@ B>H9 =:

C H= :;AD=G=8@> :D? I? : ;8> IS9 G8 =:E=H?E= H9 8= F< ? :FC@ > :A@ > @B> : 8C<I >< ?@ >:D =F9

D=I 9 @ CH C8 <> @ CHC8 E =: ; @ >:;C :8 C:;< = : G >ICF= P==:A I> G C 8= F9 G>ICF= P==:

@ >:N =D9 B=9< D 9 @ = 8= <? : FC@ >: D= : H=B = E=:; D 9G> I?H>P D=G =8 @> :9:;<=8

(

MN9G8? :?A

2006:61)

J

K>GC= F=: @ = CG C :<> 89 D=<G C =F= : <?:FC@ >: D9 8> :8C< = : ? H>P < C=H9 8=FN=F=

E =: ;D9< > P>:D =<9 AF> P9 :; ;=N =@9:= :G>H=E= := :E= :;B> I< C =H98 =F@> :N=D9G I9? I9 8 =F

C 8=@= B =;9 F> 89=G < ? : FC@ > :

(

Q:D=I9 A

2009:240)

J KC= H98= F G>H=E= := : @> ICG =<=: FC =8 C G> I :E =8 == : 8> : 8= :; F9 < =G A PCB C: ;= : E= : ; D9 P =F9H<=: D=I 9 G> IB=:D9 : ;= :

= :8 =I= > < FG >< 8= F9

(

P=I =G= :

)

D>:;=: <9:> IN=

(

P= F9H

) (

T F@ =I=A

2003:231)

J U>:CIC8

MN 9 G8? :?

(2006:70)

A M=:DNC: ;

(2004:109

V

112)

F> I 8 = WCG 9 E?=D9 D=:

X=@ D = :9 A

2006:182)

A < C=H9 8=F N=F= 8>ID 9I9 H9 @ = D 9@ >:F9A E=9 8 C BC<89 L9 F9<A < > = :D =H=:A D =E= 8= :;;=GA N=@ 9:= : D= : >@ G = 89 J X= H 9:9 D9DC< C :; ?H>P G> :>H989 =:

(17)

(2007)

_ `ab cd e

(2009)

_ fg chca c g bca ij dk el e

(2010)

hjd k c mn oepa p _ b q q

(2010)

rcaosj ajtek euj a ocdngqn ctekc hujtcrcacakj d gcb cuqjun c hcaqpahnsjav

i cbcuj ajtekeca `ksclck e bca w c grn bbea

(2004)

_ xd e hjtbcb cai cay c ekca

(2007)

_ fgc hca c g b ca ij dkel e

(2010)

hj dkc mn oep ap _ b q q

(2010)

sjarck c qca

z cgl c qn ctekc h ujtcrca ca

(

zn qke {eh e q_ qjca bctca_ bcrc k ca oocu_ y csea ca b ca jsuck e

)

zj dujaocdn gkj d g cbcuqjun chcaqp a hnsj av

| chet ujajteke ca }pack gca

(2005)

_ qn ctekch ujtcrca ca

(

zn qk e {eheq_

qj cab ctca _b crc k ca oocu b cajsuck e

)

zj dujaocdng k jdgcbcu qjun chca qpahnsjav ~j b ca oqcaycseacak eb cqzj dujaocdn gkj d g cb cuqjunc hcaqp a hnsj av

| chet uj ajtek eca `ab cd e

(2009)

sj arckcq ca zc gl c y csea ca_ jsucke bca zn qke{ehe q zj duj a ocd n g kj d g cb cu qjun c hca qpahnsj av ~j b ca oq ca qj cab ctca bca

bcrckca oocuk ebc qzj duja ocd n gkj d gcbcuqjunchcaqpahnsjav

zrj quj ajtek ecaea eivc hsppx pszjt~jscdca o_}tv~jkec zn bepv

22

~jscdcao cbctc g bj ctj d qj abcd c ca dpbc jsuck sj djq prp k cv iv c hspp

xpszjt sj dnuc qca hctcg hck n bcd e ea hkcahe hl c hk c rca o zj d oj d c q be z eb ca o

p kpsp k e{ bca sj dnucq ca hctc g hckn czcao b cd e iv chspp

(

j l ` hec mpk pd

psucar

)

rcao zj d cb c b e z clcg a cn a oca bcde iv j l ckac mpkpd rcao

hjqcdca o sj a y cb e `

zed Toyota Dealer

q gn hnharc n ak n q l etcrcg } clc

j a oc gv iv j lckacmpkp dzj dbed eucb ck caoo ct

15

`ud et

1961

_ rcao clctarc

zjd a cscivckacj l emp kpdv

ivc hsppx pszjt~jscd ca osjsun arcezjzjd cucz ebca onhcg c_rc ekn

(18)

(

)

¡ ¢ ¡¡

3

£¤

+ 3

bulan karyawan pada pelayanan bengkel dan konsumen akan bertemu. Bila

konsumen puas, maka konsumen akan melakukan hal yang sama pada waktu lain.

Bila tidak puas, maka akan berpindah ke bengkel PT. Nasmoco cabang lain di

Kota Semarang.

PT. Nasmoco Gombel merupakan cabang PT. Nasmoco terbaru yang

berada di Kota Semarang. Berdasarkan hasil sumber penelitian yang diperoleh,

PT. Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel memiliki teknisi-teknisi bengkel

yang lebih ahli dan handal pada bidangnya, dibandingkan dengan teknisi bengkel

PT. Nasmoco cabang lainnya di kota Semarang. Hal ini terbukti dengan

banyaknya konsumen yang melakukan service mobil di PT. Nasmoco Gombel

Semarang. Berikut ini adalah data laporan bulanan bengkel pada tahun 2012,

jumlah konsumen yang melakukan service di PT. Nasmoco Gombel Unit

Bengkel. Dapat dilihat melalui tabel berikut :

Tabel 1.1

Jumlah Konsumen Yang Melakukan Service Bengkel

Pada PT. Nasmoco Gombel Semarang

Tahun 2012

UNIT

Jan

Feb

Mar

Apr

Mei

Juni Juli

Agu Sep

Okt

Nov Des

Unit CPUS

1017 1000 1038 1005 1066 1022 1143 1010 1092 1278 1025 1001

Unit Non

CPUS

278

271

377

303

380

293

352

262

295

299

276

286 Sumber : PT. Nasmoco Gombel Semarang (2012)

(19)

diberikan service secara gratis karena melakukan komplain warranty (toyota

warranty claim).

Divisi bengkel PT. Nasmoco Gombel Semarang melayani servis dan

pemeliharaan kendaraan Toyota baik kendaraan pelanggan maupun bukan

pelanggan. Pemeliharaan dan servis ini, juga bertujuan memberikan kemudahan

kepada pelanggan dalam hal pemeliharaan dan servis. Dengan demikian baik

pelanggan maupun calon pelanggan akan merasa yakin melakukan pembelian

kendaraan Toyota. Divisi servis ini dipimpin oleh seorang kepala divisi yang

notabene melaksanakan dan merumuskan kebijakan

after sales service

terutama

dalam pemeliharaan dan perbaikan serta pengelolaan kendaraan Toyota.

Salah satu pelayanan yang disediakan dealer PT. Nasmoco Gombel

Semarang kepada konsumen adalah memberikan pelayanan yang cepat dan selalu

memenuhi janji (keandalan), ketepatan dalam pelayanan dan kesigapan membantu

pelanggan (daya tanggap), kemampuan karyawan dalam menyampaikan

informasi, reputasi bengkel yang sudah cukup dikenal baik dan sopan santun

karyawan (jaminan), hubungan karyawan dengan konsumen cukup baik,

karyawan menjalin komunikasi kepada setiap konsumen serta karyawan

mempunyai perhatian dan selalu memahami keinginan konsumen (empati),

penampilan karyawan simpatik serta lokasi yang ditempati strategis (bukti fisik).

(20)

pada unit CPUS dan unit non CPUS. Untuk meneliti lebih lanjut adanya

ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan PT. Nasmoco Gombel Semarang

Unit Bengkel, peneliti melakukan pra survey terhadap beberapa konsumen yang

sedang menggunakan jasa PT. Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel.

Berdasarkan hasil pra survey terdapat beberapa konsumen yang mengeluhkan atau

melakukan klaim terhadap pelayanan PT. Nasmoco Gombel pada unit bengkel

yaitu :

Tabel 1.2

Jumlah Komplain Konsumen

PT. Nasmoco Gombel Semarang

Jenis

Jumlah Persentase

No.

Komplain

1 Pegawai kurang ramah

11 36,67

2 Ruang tunggu tidak ada televise

10 33,33

3 Tempat parkir kurang memadai

6 20,00

4 Tidak ada makanan/minuman di ruang tunggu

3 10,00

Jumlah

30 100,00

Sumber : Hasil Pra Survei, 2012

Berdasarkan tabel 1.2, hasil pra survey terhadap 30 konsumen yang

sedang menggunakan jasa PT. Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel,

ternyata beberapa konsumen melakukan komplain terhadap pelayanan PT.

Nasmoco yang artinya konsumen masih kurang puas terhadap pelayanan tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah

§ ¨© ¨ª«¬«¬

®©¯¨°± ² ³±¨ª«´¨¬ ®ª ¨µ¨©¨© ´®° ²¨¶¨ ³®±¨¬¨©

®ª ¨©¯ ¯¨©

¨¶¨ ´· © ¨¬¸¹ º¹ ¯¹ ¸»®ª ¬®¸¨°¨©¯ ±©«´

(21)

7

1.2 Rumusan Masalah

Kepuasan konsumen merupakan determinan yang signifikan dari

pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan

konsumen (Tjiptono dan Chandra, 2005:195). Apabila kenyataan yang diterima

sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen puas. Banyak faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas

pelayanan. Menurut Tjiptono (2006:70), Tandjung (2004:109-112) serta

Lupiyoadi dan Hamdani,2006:182), kualitas pelayanan terdiri lima dimensi, yaitu

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Salah satu perusahaan yang bergerak dalam pelayanan PT. Nasmoco

Gombel Semarang, Jl. Setiabudi No. 22 Semarang adalah dealer kendaraan roda

empat merek Toyota. Di samping sebagai dealer, PT. Nasmoco juga melayani

konsumen dengan perbaikan (unit bengkel) mobil Toyota milik konsumen.

Namun tidak semua pelayanan yang diberikan oleh PT. Nasmoco mampu

memuaskan konsumennya. Hal itu karena beberapa konsumennya mengeluhkan

pelayanan yang masih kurang maksimal, sehingga melakukan komplain terhadap

perusahaan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang berkaitan dengan bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati belum dapat memuaskan

konsumennya.

(22)

8 1. Apakah terdapat pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan PT.

Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel ?

2. Apakah terdapat pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PT.

Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel ?

3. Apakah terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan PT.

Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel ?

4. Apakah terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Nasmoco

Gombel Semarang Unit Bengkel ?

5. Apakah terdapat pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PT.

Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel ?

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan PT.

Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel

2. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PT.

Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel

3. Untuk menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan PT.

Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel

(23)

5. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PT.

Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel

½¾ ¿¾À Á Â ÃÄÅÆÆ ÅÇÂ ÅÂÈ ÉÊ ÉÆÅ

Kegunaan penelitian ini adalah :

1. Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan sebagai wahana untuk mempraktekkan ilmu yang

didapat dan untuk memperluas cakrawala pengetahuan di bidang manajemen

pemasaran jasa.

2. Bagi akademik

a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi bacaan,

sehingga dapat meningkatkan persepsi serta pengetahuan mengenai

kualitas pelayanan pada PT. Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel.

b. Penelitian ini dimaksudkan untuk membuktikan bahwa kinerja merupakan

ukuran yang tepat bagi kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan

3. Bagi perusahaan

a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai

tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan.

(24)

ÍÎ Ï ÐÑ ÒÓÔÕÖÓÑ ×ÖØÔÙÚÛÑÒÖÙ

Untuk memudahkan dalam pembacaan, secara umum penelitian ini akan

dibuat dalam 5 bab, yang terdiri dari :

BAB I : Pendahuluan

Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II : Tinjauan Pustaka

Berisi tentang teori-teori yang mendukung penelitian, seperti

pemasaran dan manajemen pemasaran, jasa dan pemasaran jasa,

kepuasan konsumen, mengukur kepuasan konsumen, persepsi dan

sikap konsumen, kualitas, kualitas pelayanan dan elemen kualitas

pelayanan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian

Berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional,

penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan

data, dan metode analisis data.

BAB IV : Hasil dan Pembahasan

Berisi deskripsi tentang obyek penelitian, analisis data dan

pembahasan

BAB V : Penutup

(25)

11

Ü ÝÜ

ÞÞ

ßÞàáÝâÝà

ãâ äßÝåÝ

æçè é êëì êíêëßîï ð ñ

æçèçè ãîòêíê ðêë

æçèçèçèåïë íîóãîòê íêð êë

ô õö ÷ ø÷ù ÷ú ÷û÷ü ÷ý øþ÷

tu

ÿù øõø ÿ õùõú÷ú ÷÷ú û÷ú ö õú ÷ü÷ú ÷ú ú øõÿ

ý ÷ù÷ ÿù ö ø û÷ú ûø

t

ù

u

ø øõö ü÷ý

u

ûõ÷ù÷ú û÷ú ÷ ø÷

u

ú

tu

ö õúÿ

t

÷÷ú

ÿ õù

tu

÷ù ÷ú

y

÷ú ö ÷öÿ

u

ö õö þ ÷ø÷ú

tu

÷ú

u

úû

v

û

u

û ÷ú ù÷úø÷ø

(

÷ö û

2001:6)

õ úø ü÷ú ÿõö ÷ ø÷ù ÷ú ö õùÿ ÷÷ú

u

ÿù øõø û ö ÷ú÷ ÿ õù

u

ø÷ý÷÷ú

ö õúÿ

t

÷÷ú úü÷ ÷ ÿ õ ü÷ú÷ú û÷ú ö õö÷úú

u

ý

u

ú÷ú

y

÷ú

u

÷

t

ûõú÷ú

ÿ õ ü÷ú÷ú ûõú÷ú

tu

÷ú

u

ú

tu

öõú ÷ú ÷ÿ úü÷ û÷ù ÿõ ü÷ú÷ú øõ÷÷

ö÷ ü÷úú

y

÷

(

t

üõù û÷ú ö øù ú

2008:6)

õú

u

ù

ut

÷úú ú û

(2008:8)

ÿ õö ÷ø÷ù ÷ú ÷ û÷ ü÷ý øþ ÷

tu

÷

t

v

t

÷ ø ÷ú

y

õù

tu

u

÷ú ö õú÷ÿ÷ ø÷ø÷ù ÷ú ÿõù

u

ø÷ý÷÷ú

ûü ÷

u

÷ú ûõú÷ú ÷ù ÷ ö õú÷ú

t

øÿ÷ ø õý ÷ú

utu

ÿ õ ü÷ú÷ú ÷

t

÷

u

üõú øõù

t

÷

ö õú÷ù÷ý ÷ú ÷üù ÷ú ÷ù ÷ú û÷ú ÷ ø÷

y

÷ú ö õ ö õú

u

ý õ

utu

ý÷ú ÿ õü÷ú÷ú ÷

t

÷

u

üõúû÷ùÿ ù û

u

øõú þ÷ö õú

u

ù

ut

t

üõùû÷úõ üü õù

(2009:6)

øþ÷

tu

ÿù øõ õøø ø÷ü

y

÷úûû÷ ü÷ö ú

y

÷úû

v

û

u

û÷úõü ö ÿ ö õú û÷ÿ ÷

t

÷ú÷ÿ÷

y

÷úö õù õ ÷

utu

ý ÷ú

û÷ú úú ÷ú ûõú÷ú ö õúÿ÷ ÷ú

t

ö õú÷

w

÷ù÷ú û÷ú øõ÷ù÷ õ÷ ø

ö õö ÿ õù÷ù ÷ú

tu

ÿù û

u

y

÷úõùúü ÷ûõú÷úÿù û

u

ü÷ú

ô õö ÷ ø÷ù ÷ú û÷ÿ ÷

t

û

t

õù÷ÿ ÷ú õ ù÷úø÷ø ü÷÷ ö ÷

u

ÿ

u

ú úù ü ÷÷

õ

u

ú

tu

ú÷ú ÷ û÷ ü÷ý ø÷ ø÷ù ÷ú ÷ øõ÷÷ú õø÷ù ÿõù

u

ø÷ý ÷÷ú øúø ÷ö þ ú

(26)

12 t

y

tu

t

u

! "

u

# $

v

u

% #

u

& ! % $ !% #

t

&%

t

u

!&

'

t

! ! #

t

u

!

y

u

tu

#

t

! "

y

t

%

y

( (

u

) (

u

t

u

&

y

!& &

u

!

tu

#

t

&

u

#

u

* +

(

,$ % %

2008:8)

!

u

& # "

u

# -

tu

"

u

# &

u

tu

t

. !

utu

& #

u

& !

utu

& ) !

utu

&

t

!

ut

(

t

! / !

u

! " # $

u

t

!

ut

u

# ! " %

t

u

!&

tu

0

u

& # " #

t

&

u

! % #

t

#

u

!

y

!

u

"

u

1 #

u

tu

! %

t

&

tu

%

#

u

#

u

tu

! (

y

# #

t

!

ut

y

(

,$ % %

2008:8)

&

u

!

utu

& ( $ # % !

u

#$ # $

u

&

u

($ !

u

tu

#

t

!

utu

& 2 #

(

y

#$

u

)

% &

u

tu

!

"

y

!

t

#

utu

#$

u

y

% &

t

u

!

y

)!

y

!

utu

& % !"

t

#

u

%#

u

#

t

% !" #

y

## %

!" # # "

u

%

t

& # "

u

% !"

+ % #

y

# % !& !" #!

u

(27)

13

345454367 87 9 :;: 8<:;7 =7 >7 8

? @A @BC DCA ECD@F @G@A @H @I@J EGKFCF EC GCAL @A @@A @M

t

NN

v

t

@F ECD@F @ G@AO

ECAP@ G@ J@A ND EIC DCA

t

@FN H @A ECAPC I KI@ @A GCAL @A@QGCA L@A @

t

CGFCR

ut (

S@AAKAO

HMMO

2008: 39)

T U CV NA NFN I@NA D@A@B CD CA E CD @F@G@A @H@I@J FCAN H@A N ID

u u

A

tu

M

DC DN IN J E @F@ GF @F @G@A H@A D CAH@ E@

t

M@AO DCAB@P@O H@AD CA

u

DR

u

JM@A ECI@APP@A

HCAP@AD CA LNE

t

@ M@AODCA

y

C G@ JM @AH@ADCAPMK DWANM@FN M @AANI@NECI@APP@A

y

@AP

u

APP

u

I

(

XK

t

I CGH@AX CI CGO

2009:6)

T

YC GCA L@A@@AO ND EIC DCA

t

@FNO H @A ECAPC IK I@@A DCG

u

E @M @A

tu

P@F Q

tu

P@F H@ GN

F CK G@AP D @A @BC GO

t

C

t

@ EN HN FNA N @ M@A I CRN J DCA C M@A M@A @ G

t

N H @GN

tu

P@F Q

tu

P@F

t

CGF CR

ut

R@PN D@A@BCG E CD@F@ G@A T U@ I@ D

tu

P@F E CGCA L@A@ @AO D @A@BC G

DC DR

utu

J M@A E@A H

u

@A

u

AM

tu

D CAPNDE IC DCA

t

@FNM@A H@A DCACA

tu

M@A J@FN I QJ @FNI

y

@AP HNJ @G @E M@A T ? CG CM@ D CAPP

u

A @ M@A J @FNI QJ@FN I

y

@AP HN J@ G@ EM @A NA N H@ I@D

tu

P@F ECAP@

w

@F @A

u

AM

tu

D CACAM@A

tu

@ E@ M@ J FCP@I @ FCFW@

tu

A

y

@

t

CI@J RC GB@I@A

HCAP@AR@N MT X@N@A

t

H@ GN

tu

P@FECAPCI KI@ @AMC

tu

P@F E CG CAL@A@ @AF @AP@

t

ECA

t

NAPO

J@ I N AN H @E@

t

DC DRC GN D @FWM@A

y

@AP F C GN AP M@ IN DCAP@ G@J E@ H@ ECG

u

R@J @A

GCAL@A@ @

t

@

u

G CA L@A@ R@G

u

T ? @A@BC G EC D @F@G@A

t

N H@ M RKI CJ RC GE

u

@F HNGN H CAP@A

J@A@

y

D C GCAL@A @ M@A @M

t

NN

v

@F

t

F @@

t

NA NO J@ I NAN M @ GCA @ E@F@ G RCGFNV @

t

HNA @ DN FT

XCR

utu

J@A EC I@APP@AO MKD E C

t

N

t

KGO H@A IN APM

u

AP@A

t

CG

u

F RC G

u

R@ J

(

S@AA KAO H MMO

(28)

14

Z[\[ Z ]^ _` a` b` cd`a`

Z[\[ Z[\e fc a^gd` a`

hi ji k l m

u

ni oi pj lk qiio

t

r

v

rij

t

los psk r

y

i ptuijr v pi

y

t

r wio k lm

u

nioip

nmsw

u

o wi v ik xl p

tu

o yr jr o i

t

i

u

os pjzm

u

ojr{

y

i pt xr ijip

y

i wr os pj qk jr ni wi jii

t

y

ipt ji ki w lptip

w

i o

tu y

ipt wr uijr v oi p wip k lkxl mr oi p prvi r

t

i kxiu

(

|

u

nr

y

s i wr wip }ik wi pr{

2006:5)

~ lyr pr jr vi r p iji iwi viu jlrin

t

r p wioip i

t

i

u

nl mx

u

i

t

ip

y

ipt wi ni

t

wr

t

i

w

imoip sv lu j qi

tu

nr uio o lni wi nruio virp{

y

i ptniwi

wi ji mp

y

i xlmjryi

t t

rwio xl m

u

w

u

w yrjro wip

t

rwio k l pt ui jrv oi p ol nlk rv r oi p

j lj qi

tu (

r n

t

s ps{

2006:6)

~

hi ji j l mr pt wr nipwi pt j lxi ti r j qi

tu

yl psk lpi

y

ipt m

u

kr

t

~ i

t

i i ji r

tu

j lp wr mr k lk n

u

p

y

ir xi p

y

i o im

t

r{ wimr k qvi r nlvi

y

i pi p n l mjs piv ji k ni r iji

j lxitir

j qi

tu

nmsw

u

o~ li

u

u r pr j qwiu xip

y

io nioim nlkijimip iji

y

ipt

t

lv iu

xl m

u

ji ui

k l p wlyr prjr

oipi ji~

lk l p

t

i minl m

u

jiui ip

y

i ptk lkxlmr oip snl mi jri jii wiv i uk l ml oi

y

ipt

k lkxl mroip os pj qk l pnmsw

u

o ijixi r o

y

ipt xl m

u

w

u

wi

t

i

u t

rwio~ rwi vi ki ji

j lviv

u

iwi i j nl o r p

t

l miojr ipimi

t

nr uio ospj qkl p wip nlkxl mr iji{ klj orn

u

p

nr ui o nr ui o

y

i pt

t

lmv rxi

t t

rwio j lvi v

u

k lpiwi mr ~

y

hiji

u

ti x

u

oip k l m

u

nioip

ximipt{ i ji iwi viu j qi

tu

n msjlj i

t

i

u

io

t

rr

v

t

ij{ wip i o

t

rr

v

t

ij lmj lx

t

ut t

rwi o

xl m

w

u

w

(

|

u

nr

y

siwrwi p}ik wipr{

2006:6)

~

p w

u

jzmr iji xl m

v

imr ijr{

y

i r

tu

j l o

t

sm nlk l mr p

t

iu{ j l o

t

sm pr mv ixi jij

t

i{

(29)

15

1 t

t

:

y

t

u

t

2 t

w

t

:

u

t

y

u

t

3 t

t

:

u

t

u

t

u

t

4 t

u

t

:

t

ut

u

t

u

¡¢¡ ¡ £ ¤ ¥¦§¨©§ª« ¦«¬ «¥ «¦«

u

tu

v

u

t

y

utu

tu

y

t

w

u

t

tu

(

®

u

y

2001:58)

u

tu

u

(

®

u

y

2001:58)

¯

t

u

°

u

4 y

tu :

pro

±

u

²

t

pri

²³

promotion

pl

´² ³

u

tu

t u

t

ut

t

y

tu :

p

³

opl

³

pro

²³

ss

²

ustom

³

r

µ³

rvi

²³¶ ·

t

(30)

16 t

¹ º» ¼ º»½»

t

º¹½ ¹¾»¿ ¼»À º»Á »Â ÂÃÀ Ä¹ ¼

ut

¾Ã Å

t

»¼»À ¼ÆÀ¾ ÇÂ ÃÀ º»À ½Ã Â ÈÃ Å¹ É »¾»

¾ÃÊ»Å »Á»ÀÄ¾ ÇÀÄË

Ì » º¹ ºÃ ÀÄ »À ºÃ Â ¹ ¼¹»À ÃÁ ÃÂÃ À ½Ã Â»¾ » Å»À É»¾»

t

ÃÅº¹ Å¹ º »Å¹

7

¿»Á Í

y

»¹

tu

(

Î

u

½ ¹

y

Æ»º¹Í

2001:58):

1

Ë Ï

ro

Ð

u

Ñ

t

:

É »¾»¾Ã ½ÃÅ

t

¹»½ »

y

»ÀÄ¹ÀÄ¹Àº¹

t

»

w

» Å¼»À

2

Ë Ï

ri

Ñ Ò

:

È »Ä»¹Â »À »¾Ó Å»

t

Ã Ä¹½Ã ÀÃ À

tu

»À¿ » ÅÄ»

3

Ë Ï

romotion

:

È »Ä»¹Â »À »½ ÅÆ Â Æ¾¹

y

»À Ä¿ »Å

u

¾º¹ Á » ¼

u

¼»À

4

Ë Ï

l

ÔÑÒ

:

È »Ä»¹Â »À »¾¹¾ÓÃÂ½ÃÀ Ä¿ »À

t

»Å»À

y

»À Ä» ¼»Àº¹

t

ÃÅ»½ ¼ »À

5

Ë ÏÒ

opl

Ò

:

È »Ä»¹Â »À »ÆÅ»ÀÄ

y

»À Ä»¼ »À

t

Ã ÅÁ¹ È»

t

º»Á»Â½ ÃÂ ÈÃ Å¹ »À

É »¾»

6

Ë Ï

ro

ÑÒ

ss

:

È »Ä»¹Â »À »½ ÅÆ ¾Ã¾º»Á»ÂÆ½ Ã Å »¾¹É »¾»

t

Ã Å¾ÃÈ

ut

7

Ë

Õ

ustom

Ò

r

ÖÒÑÒ

rvi

: t

¹ÀÄ ¼»

t

×Ò

rvi

Ñ Ò »ÀÄ

y

È »Ä»¹Â »À »

y

»ÀÄ »¼ »À º¹ ÈÃÅ¹¼ »À

¼Ã ½ » º»¼Æ À¾ ÇÂÃ À

ØÙÚÙ Û Ü Ý Þßàáà âÜ ã âá ß äÝ â

ØÙÚÙ ÛÙÚÜ ã âáÝÞÜÝÞßàáàâÜ ãâá ß äÝâ

åÃ ½

u

»¾ »À ¼Æ À¾ ÇÂÃ ÀÂÃÅ

u

½»¼ »Àº»Â ½» ¼º »Å¹½Ã ÅÈ»À º¹ÀÄ »À»À

t

» Å»¿» Å»½ »À

À »¾ »È »¿ ¾ÃÈ ÃÁÂ

u

½ ÃÂ È ÃÁ¹ »ÀºÃ ÀÄ »À

y

»ÀÄ¾Ã ¾ ÇÀ ÄÄ

u

¿À

y

»º¹½ Ã ÅÆÁ Ã¿ ¼ÆÀ ¾ ÇÂÃÀº» Å¹

½ ÅÆº

u

¼

y

»ÀÄ º¹È ÃÁ ¹

t

ÃÅ¾ÃÈ

ut (

æ

u

Â » Å

w

»ÀÍ

2003:322)

Ë çÃè ¹À¹¾¹ Á»¹À ¼Ã½

u

»¾»À

¼ÆÀ ¾ ÇÂ Ã À » º»Á»¿ ÅÃ ¾½Æ À ¼ÆÀ ¾ ÇÂ Ã À

t

ÃÅ¿»º»½ Ã

v

»Á»¾¹

u

¼Ã

t

¹ º» ¼¾Ã¾ Ç»¹»Àé

º¹¾ ¼ÆÀ è ¹ ÅÂ»¾¹

y

»À Ä º¹ Å »¾ » ¼»À »À

t

»Å » ¿ » Å »½»À ¾Ã ÈÃ ÁÂ À

u

y

» º »À ¼¹À Ã ÅÉ» »¼

tu

»Á

½ ÅÆº

u

¼

y

»ÀÄ º¹ Å»¾ » ¼»À ¾Ã

t

ÃÁ»¿ ½Ã Â » ¼»¹»À À

y

»

(

êÉ ¹½

t

ÆÀÆ º»À ë¿»ÀºÅ»Í

2005:195)

Ë

ìÃ À

u

(31)

(32)

18

! " # $ % &$ %

y

#' ## #'" #

y

t

#

t

#' ( !

u

) $ # * # (!+*

u

" &

(!+ *

u

"#

y

,

t

* " #

y

" ! (!$

t

#( * !"( ) # '* #

t

* "

t

! % %

u

("

t

! $ * ( $ ! ' , #

w

!" # * (!+ *"

u

t

u

%

y

# # " ( * (!

u

) $ #,

* #%$ )* "

t

y

u

#"

tu

%

y

#( % #'' # % * !( * (% #'' # !

u

" ! #

t

! # ) " )#

y

! )-

t

!#

ut

(

.+

t

% !* #.% %!,

2009:179)

/

.

t

# #

t

! " (

u

) # ( % # '' # * # ")

t

# ( % #'' #

t

* " !)-

t

(!+(+!)+ # %/ 0#* " # " (

u

) # (% #'' # *! ( !# '"

t

*# ' # )" % )

tu

) ( % ,( * %

v

%"(

u

) #( % #'' #

y

#') # '

t

! #* $

(

%

v

%)

tu)

,( !

( % #'' # #*!

u

# ' #1

u

$(!) $ #

u

* # #

y

!" # !

t

1 %"

t

# # '

(!

u

) $ #

t

! )

ut

/ 2 * %

v

% *

u

) ( (

t

, (% # '' # ' " (

u

),

t

(

)$ ! ) 3* $

u

#

tu

" ! %$ "

t

"

t

w

! #

y

#' % $ 3#

u

%/ 2 * %

v

%

% ,

( % # '' # #*!

u

#' %

u

% #' * # $" # #

y

( " # !

t

(

u

1 #

t

# #'

t

( !

u

) $ # / . (

u

) #

t

u

! ) )# #'

y

#'

t

# '' # (

t

" #

"

t

# + )+# % * # ' # !"

t

u

(!) $ #

u

t

! )

ut

,

t

* " )"* ! " %$ &

)3" #! )+ # %

(

.+

t

%!* #. %% !,

2009:179)

/

41 % $

u

t

+* * * " #

u

#"

tu

# '

u

"

u

! "(

u

) # ( % # '' # / 4

u

!

v

!" % * (

t

# %

u

)3! " (

u

) # ( % #'' # ) ! % #' )3#'/ 2 ! ! )(+# * #

1

u

' * (

t

* ! (!

t

#

y

#

t

$ #

u

#

tu

" #'

u

"

u

! ")3*( % #

u

% #'

* #"3# '"# #

t

u

"'

t

#

u

#

tu

" ! "+ # * )" # (!

u

) $ # * # ! "

" ( * +! # ' % #/ 2 !

u

) $ # * (

t

#

t

u

# '" "$% # ' # ( % # '' # * #

#'+#

t

" ( % # '' #

y

# '

t

% $ !$ #

t

%

t

u y

#' )3* $ ! % $ "

( )+"% #

u

#

tu

" ( % ! #' ( #)

t

!1 *

(

.+

t

% !* # .% %!,

2009:

(33)

19

5676 8689: ;<: =<>?@AB> C @=D EA <F G: A

H IJK ILKM N OPKQ R IP RIPSIP T M R

utu

KQT

tu

UTKTVTP NIL

u

T KT P RIP

y

IW

u

J

u

XY

RIJ INT RI RMWM NM ZIZIJT LT MPVM NT

t

OJ [ LI

tu

PUN

u

y

T P S ZM KT VMW M XT

t (

\

u

LJ TP

t

OY

2001:44)

] ^OPKQR IP RQPSNM P

t

IJ K IPR

yu

N IMN T

t

R IJINT ZIJZM_T JT RIP SIP TM

ZT JT P S T

t

T

u

UTKT] ^OPKQR IP RQPSNM P R IP ST

t

T NT P XT W `XTW

y

T P S ZTS

u

K

t

IP

t

T P S

ZT JT P ST

t

T

u

UTKT]\IP

yu

RKQ T

tu

Z

u

N

t

MZTX

w

TKIKI OJ TPSL

u

T KY_ I RZIJ

ut

KIZT WM NPT

y

RIP_ IJ RMP NT PNIN I_I

w

TTP]

aIP STP VI RMN MT P VT LT

t

VM

t

T JMN N IKM RL

u

WT P

t

IP

t

T P S KMNT L VT P LIJK ILKM

N OP KQ R IP RIP SIP TM ZTJ TPS [ UTKT V IPST P RIP IW M

t

M RTP M b IK cTKM

y

TPS

t

IJ NTM

t

VIP ST P LJOV

u

N [ UT KT

y

TPS VMW M XT

t

] dT PM bIKcTKM

y

T PS

t

IJWMXT

t

TVTWTX UT

w

TZT P `

UT

w

TZT P

y

T P S VMZIJ MN TP LT JT L IWT P SSTP R IWTW

u

M LIPSMKM TP N

u

IKM OP IJ NIL

u

T KTP

N OP KQ R IP] ^T WT

u

LT JT N OPKQ R IP RIP

u

PU

u

NNTP XT W `XT W

y

T P S ZT S

u

K

t

IP

t

T P S

LJ O V

u

N [

UT KT LTVT N

u

IKMOP IJ N ILT KT P

u

LIWTP SS T P VT P R IPVI R OPK

t

J TKM NT P

MP VMN TKMLIJM WT N

u

LOKM

t

M bWT MPPT]

y

^I

t

MN T RI RZIP

tu

N KQT

tu

NIKMOP IJ

u

TT

t

u

KNT WT

y

T P S R IP MW TM KMNTL VTP

L IJK IL KM NOP KQR IP VT WTR LT

u

T

y

RI RZIP

tu

N NIZ

utu

XT P NOPKQ R IPY L IJW

u

RI RLIJMRZT P SN TP

t

M KQ

u

N

u

JT P

u

PN

tu

RIP UT RMP ZTXT

w

KNOJ

y

TPS VM L I J OW I X VT JM

MPK cJ

u

R IP ZIJ

u

LT N

u

IKMOP IJ RIP _ IJ RM PNT P MP b OJ RTKM

y

T P S T N

u

J T

t t

IP

t

T P S

N OP K cJT N

y

T P S R IPVT KTJ MPT ]

y

eINT PT P LT VT M K

u

L IP S

u

N

u

JTP VT WTR NIL

u

T KTP

L IWT P SSTP KTRT LIP

t

MPSP

y

T VIP STP MKQ L IP S

u

N

u

JT P R IP SIP TM MP K cJ

u

RIP

y

T PS

(34)

(35)

21

¡ ¢ £ ¤¤ ¥ ¢ ¦ § ¨

u

©

u

£ ¨ª¢ ©¨ ª¢©

u

£

¢«© ¢ ¢ ©

u

£ ¬¢ ¤ ¢ ¥ ¡ª ¢©

u

£

t

®¨¢ £®¢ ©ª

u

t

¢ £ ¥ ¢ ¤£ ¯

tu

ª © ¨

u

y

¤ ¥¢ ¥

u

t

y

¤ ¥ ¢ ¥

®¢ © ¤¡

t

¢

t

ª¦

u

°©

u

t

ª© ¨

u

y

¤ ® ££ ©ª¢©®

t

¢ ©

u

±

¥¢ ¢ ©

u

y

¤

t

ª¢© £®¢ ©£ ©¡¢¦ ¢ ¤ ¢

u

®¢ ©

u

®£

y

¢®

utu

£

¢ ¤ ¨ ¯¥ ¢

y

¤

t

ª¢ © £ ª

utu

¬ ²ª ¤

tu

tut

t

¢© £ ª

u

t

ª© ¨

u

ª

t

¥ ¥¢

t

¤ ¯£ ¥ ¢ ¦

tu

tut

y

¤

¥¢

u

©

u

t

¢© ¨ ¢ ¤

y

¢

t

¢

tu

t

¢

t

¤ ³

t

¢ ©

t

¨

´

t

z

t

¨

(

³´ µ

) y

¤ ¥ ¢ ¤

u

tu

¤ ª© ¨

u

±ª © ¨

u

ª¢ ©

u

£

ª

t

¢ ©¥ ¢« ©

t

¢ © ¨

t

u

£

y

®¢© §

t

¨

(

² ¤ ª ¨©¡

2002:174)

¬

¶

u

t

¢ © ¤ ¤¤ª

¢®¤

u

©

u

©¢

t

§

¢®

¯

tu

ª © ¨

u

t

u

¦

y

¤

t

¢© ©

t

u

t

¢

u

t

¢¢ ¯ ¬

¶

u

t

¢

¥¢ ©

u

ª §

u

¤ ª¢ § ª©¨

u

¡¢ ¤

u

t

¢¢ ¯ £ ¯

tu

u

©

u

¢®¢ © ª¦

u

£ ¯

tu

ª © ¨

u

¥¥ ª

u

¥¢ ¥¢

u

£ª¢ © ·©

t

u

ª¢§

u

t

y

¤

t

¢ £

t

¢ª

t

(

¸¦ª

t

¨ ¨¡

2006:51)

¬

¹¢

u

©

ut

¸¦ ª

t

¨ ¨

(2006:51)

¡

t

¢© ª

t 5

¥ «¥ª¢©ª¢

t

§

u

t

¡

y

tu:

1

¬ º»¼

n

½¾¿

n

À¿¼

nt

l

¼

ppro

¼¾Á

¶

u

t

ª ¤¢®¤ ¼

inn

t

¿¿

x

¿ ¾¿

ll

¿

n

¾¿ ¡ ¥

u

t

ª

t

©

t

u

¢

t

£¡

u

t

¢

t

ª ¯

t

¢§ ¨ª¢ © ¨ ¡

(36)

22

2

Â Ã

ro

Ä

u

Å

t

ÆÇÈ ÉÊ ÄÈ

ppro

ÈÅ Ë

Ì

u

ÍÎ Ï

t

ÍÐ ÑÒ Ó

u

ÔÍÕ ÍÖ Õ ÍÓ ÍÕ

t

Ò Ó Ï ÐÏÕ

t

Í

t

Í

u

Í

t

Ó Ï×

ut y

ÍÖ Ø Ù ÍÔ Í

t

Ù ÏÕ

u

ÍÖ

t

Ï

t

Í

t

ÏÚÕÍÖ Ù ÍÖ ÙÍÔÍ

t

Ù Ï

u

Õ

u

ÓÂ ÛÒ Ó ×Ò Ù ÍÍÖ Ù ÍÎ Í Ñ Õ

u

ÍÎ Ï

t

Í Ð ÑÒ ÖÜÒÓÑÏÖÕÍÖ

ÔÒ Ó ×Ò Ù ÍÍÖÙ ÍÎ ÍÑÝ

u

ÑÎÍÞ×Ò×Ò ÓÍÔÍ

u

Ö ÐßÓÍÍ

t

u

Í

t

Ó Ï ×

ut y

ÍÖ ØÙ Ï Ñ ÏÎ ÏÕ ÏÔÓ àÙ

u

ÕÂ

3

Â á ÉÊ

r

ÆÇÈÉÊÄÈ

ppro

ÈÅË

Ì

u

ÍÎ Ï

t

ÍÐ

t

Ò Ó ØÍÖ

tu

ÖØÔÍÙÍàÓÍÖØ

y

ÍÖ ØÑÒÑÍÖÙÍÖØÖ

y

ÍâÐÒÞÏÖØØÍÔ ÓàÙ

u

Õ

y

ÍÖØ ÔÍÎÏÖØ ÑÒÑß Í ÐÕ ÍÖ Ô ÓÒÚÒ ÓÒÖÐÏ ÐÒÐÒ àÓ ÍÖ Ø

(

Ñ ÏÐÍÎÖ

y

Í

p

Ê

r

Å Ê

iv

Ê Ä

qu

È

lity

)

ÑÒÓ

u

ÔÍÕ ÍÖÔ ÓàÙ

u

Õ

y

ÍÖ Ø×Ò ÓÕ

u

ÍÎ Ï

t

Í Ð

t

ÏÖØØÏÂ

4

Â ãÈ

nu

äÈÅ

turin

å ÆÇÈÉÊÄÈ

ppro

ÈÅË

Ì

u

ÍÎ Ï

t

ÍÐ ÐÒ × ÍØÍÏ ÕÒÐÒÐß ÍÏÍÖ æÐÍ ÑÍÙÒÖØÍÖ ÔÒ Ó ÐçÍÓ Í

t

ÍÖÂ èÍÎ Í ÑÐÒ Õ

t

àÓ

Ý Í ÐÍ×ÍÞ

w

ÍÕ

u

ÍÎÏ

t

Í ÐÐÒÓ ÏÖØÕ ÍÎ ÏÙÏÙà Óà Ö ØàÎ ÒÞ

tu

Ý

u

ÍÖ Ô ÒÖÏÖ ØÕ Í

t

ÍÖÔÓà Ù

u

Õ

t

Ï

v

Ï

t

ÍÐ

Ù ÍÖÔ ÒÖÒ Õ ÍÖÍÖ× ÏÍ

y

ÍÂ

5

Â éÈ

lu

Ê ÆÇÈÉÊÄÈ

ppro

ÈÅË

Ì

u

ÍÎ Ï

t

ÍÐ Ù ÏÔÍÖ ÙÍÖ Ø Ù ÍÓ Ï ÐÒ ØÏ ÖÏÎÍÏ Ù ÍÖ ÞÍÓØÍÂ Ì

u

ÍÎ Ï

t

ÍÐ Ù ÍÎ ÍÑ

ÔÒ Ö ØÒÓ

t

ÏÍÖÏÖ Ï ×Ò Ó ÐÏÚÍ

t

ÓÒÎ Í

t

ÏÚ â ÐÒ ÞÏÖ ØØÍ Ô Ó àÙ

u

Õ

y

ÍÖ Ø ÑÒÑ ÏÎÏÕÏÕ

u

ÍÎÏ

t

Í Ð ÔÍÎ ÏÖ Ø

t

ÏÖØØÏ ×Ò Î

u

Ñ

t

ÒÖ

tu

Ô ÓàÙ

u

Õ

y

ÍÖØ Ô ÍÎ ÏÖ Ø ×Ò Ó Ö ÏÎÍÏÂ êÕ ÍÖ

t

Ò

t

ÍÔ Ï

y

ÍÖ Ø ÔÍÎÏÖ Ø

×Ò ÓÖ ÏÎ ÍÏÍÙ ÍÎ ÍÞ×ÍÓÍÖ ØÍ

t

Í

u

ÝÍÐÍ

y

ÍÖ ØÔ ÍÎ ÏÖ Ø

t

Ò Ô Í

t

Ù Ï ×Ò Î ÏÂ

ëìíì îìëï ð ñòóôï õö÷ øù öòúó÷ öû öñö ñ

Ì

u

ÍÎ Ï

t

Ð ÔÒ ÎÍ

y

ÍÖÍÖ ÑÒ Ó

u

Ô ÍÕ ÍÖ Ðß Í

tu

ÔÒ ÓÖ

y

Í

t

ÍÍÖ

t

Ò Ö

t

ÍÖ Ø ÐÏÕ ÍÔâ Þ

u

×

u

ÖØÍÖ

y

ÍÖ Ø ÙÏÞ Í ÐÏÎ Õ ÍÖ Ù ÍÓ Ï Ô ÒÓ ×ÍÖÙÏÖ ØÍÖ ÍÖ

t

ÍÓ Í Ò Õ ÐÔÒÕ

t

Í ÐÏ

(

ÞÍÓ ÍÔÍÖ

)

ÙÒ Ö ØÍÖ ÕÏÖÒ ÓÝÍ

(37)

23

ýþ ÿþ

u

þ

utu

þ ýþ þ

t

þþ ý

t

ýþ

y

ÿ ý

y

utu

ÿþ ÿ ý ý þ

(

ý

t

2006:59)

þ

u

ut

ý

t

(2006:59)

u

t

ýþ

y

þ

t

þ

u

y

ý ýþ þ

t

þ

u

t

þ þ

ut

utu

ÿ þÿþ

u

þ ý þ þ

t

“

u

t

ut

ÿ

ÿþ ÿ ýþ

u

t

y

tu

xp

t

s

rvi

p

iv

s

rvi

t

u

t

y

ý

u

t

y

t

þ ÿ

t

u

ý

y

t

þ ÿ

t

u

þ þ

y

ý

ÿ

u

t

ýþ þý ÿþ ÿ

u

y

þ ÿ

t

u

ÿþ ÿý

u

ý ýþ ÿ

u

t

ýþ þ ý

þ

u

t

y

þ þ

y

t

þ ÿ þ þ

ý

y

ý ÿ

u

t

ýþ þ ý þ

u

t

y

u

t

u

ÿ þ

utu

ýþ þ ý

ýþ þý ýþ þ

t

w

t

u

t

y

u

þ

ut

ý

t

u

ý þ þ ý ý ýþ

y

þ ÿþ

þ

ut

ý

t

u

ý þ þý ýþ þ

y

ÿþ þ

tu

þ

u

t

u t

y

tu

ý þ

y

þ þ ÿ

t

y

u

t

þ

tu

ý þÿ ÿ ý

u

ýþ

y

þ ÿ

(38)

24

!"! #!$% &' (' )* +, &-. ,/0'&,1 ,) ,)

2 3 4

u

5

u t

67489

u

4:

(2004:109

;

112)

< 69 =>

t

? 4?

(2006 :70)

@ 35

t

7 A

u

> =

y

?78=

874B7C874=

(2006:182)

8=C3 4@ =D

u

7E=7 @

t

97 @7

(

> 3E77 47 4

y

) t

3 58 =5=875=

:

"! * ' ,)F ,& ,)

234

u

5

ut

69 =>

t

? 4?

(2006:70)

< D37487E7 4 C3 5>7D74

u

D3C7C>

u

7 4

C3C G3 5=D74 >3E7

y

7 47 4

y

74: 8 =9 7 49 =D74 8 34:74 @ 3:357< 7D

u

57

t

87 4

C3CH7 @D74I J 3K=4 =@ = E7 =4 D37 4 87E74 7 87E7 L D3C7C>7 4

u

>3 5

u

@7L77 4

u

4

tu

D

C3C G3 5=D74 >3E7

y

7 47 4 @ 3@ H7= 83 4:7 4

y

74: 8 =97 49 =D74 @3M7 57 7D

u

57

t

87 4

t

3 5> 3 5M7

y

7

(

A

u

> =?78=

y

87 4 B7C87 4 =<

2006:182)

I N= 43 597 L7 5

u

@ @ 3@ H7 = 8 34:74

L757 >74>3E7 4 ::74

y

74 :G3 575

t

=D3

t

3>77 4

t

w

7D

tu

<> 3E77 47 4

y

7 4 :@7C7

u

4

tu

D

@ 3CH7 > 3E7 4 ::7 4

t

7 4>7 D3@7E7 L7 4< @ =D7 >

y

74: @=C>7

t

=D< 874 83 4:74 7D

u

57@ =

y

7 4 :

t

= 4: :=I

B7E =4 =G357 5

t

=>35

u

@7 L77 4 C3C G3 5=D74 97@747

y

@3M757

t

3>7

t

@ 3C3497D

@77

t

>357C7

t

(

ri

OP

t t

PQ R

irst tim

Q

)

I S3E7= 4 =

tu

9

u

:7 G3 575

t

= G7L

w

7 >3 5

u

@7 L77 4

y

7 4 : G35@74 :D

ut

74 C3C34

u

L= 9 749= 47 <

y

C=@7E4

y

7 C3 4

y

7C>7=D74 97@747

y

@ 3@ H7= 83 4:7 4 9 787E

w

y

7 4: 8=@ 3> 7D7

t

=

(

69 =>

t

? 4?<

2006:70)

I J7E7C

u

4@ H5 = 4=<

> 3C7@75 8=

tu

4

tut u

4

tu

D C3 43 8=7D7 4

y

> 5? 8

u

DT97 @7

y

74: L7487EI U5? 8

u

DT 97 @7

974 :74@7C>7 =C3 4:7E7C=D3 5

u

@7D74T D3:7 :7E74IJ34 :74D7

t

7E7= 4<> 5 ?8

u

D T 97 @7

t

3 5@ 3G

ut

L7 5

u

@ @ 3E7E

u

G7=DI U757 7 4 ::?

t

7 >35

u

@7L7 74 9

u

:7 L7 5

u

@ 9

u

9

u

5 87E7C

C343E3@7=D7 4

y

C7@7E7 L @ 3 L=4 ::7 > 3E74::74

t

=87D C357@7 8 =

t

=>I

u

S3E7 = 4 =

tu

<

> 3C7@75 L75

u

@

t

3> 7

t

9749 = G=E7C3 49749 =D7 4 @3@ H7

tu

D3>787 >3E7 4 ::74I S3D7E=

(39)

(40)

26 u

u

y

t

u

t

y

(

u

y

2006:182)

y

t

u

y

w

tu

y

t

y

ut

y

w

y

t

y

w

t

(

t

2006:70)

t

u

t

¡

y

u

t

t t

t

u

tu

¢

u

y

u

t

y

u

(

u

2004:110)

y

u

tu

t

y

t

u

t

y

¢

u

tu

u

t

ut

t

u

t

u

£

t

u

t

y

t

y

¤

t

y

t

u

t

¢

t

w

t

¥

t

(2004)

¥

t

(2005)

¦

t

(2007)

§

t

w

(2010)

t

¨ ¡

(2010)

u

w

y

t

u

t

u

©

u

t

ut

t

u

t

ut :

(41)

27

ª« ¬ ®¯ ° °

±² ³

u

´

ut

µ¶·¸

t

¹ ³¹

(2006:70)

º ¶ »¼ ·³» ³ ¼²´

u

¸»½ » ³ ¼²³¾»½

u

¸

¸²³¿²

t

»À

u

» ³º½ ²¼ »¼ ¸

u

»³ º½²Á¹ ¸» ³» ³ºÂ»³Á·Ã»

t

Â» ¸»

t

Â·¸²´¾ »

y

»

y

»³¿Â·¼ ·Ä·½ ·

¸»´ » ÁÅ»ÃÆÇ² Ç »ÁÂ»´ · Ç»À»

y

»º´ ·Á·½¹»»

t

u

½²´»¿

u

È´»¿

u

»³É Ê²Ã·³ ·Á·Ä» ·³¶ »¼·³» ³

»Â»Ä»À ¸²³¿²

t

»À

u

» ³º ½²Á¹ ¸» ³Á» ³

tu

³» ³º Â» ³ ½ ²¼ »¼ ¸

u

»³ ¸»´ » ¸²¿»

w

» ·

¸² ´

u

Á»À» »³

u

³

tu

½ ¼ ²³¼ Ç

u

À½»³ ´ »Á» ¸²´¾»

y

» ¸ »´» ¸²Ä» ³¿¿» ³ ½ ² ¸ »Â»

¸² ´

u

Á»À» »³

(

Ë

u

¸·

y

¹ »Â· Â» ³ Ì »¼Â» ³·º

2006:182)

É Ì»Ä ·³ · ¼²Ä·¸

ut

· Ç² Ç²´»¸ »

½¹ ¼ ¸¹ ³² ³ » ³

t

»´ » Ä» ·³º ½ ¹¼Í³ ·½»Á·º ½´²Â· Ç·Ä·»Áº

t

½² »¼» ³» ³º ½¹¼ ¸²

t

²³Á· Â»³

Á¹ ¸ »³Á»³

tu

³½»´

y

»

w

» ³É

Î»Â» Á»»

t

¸²´Á»· ³¿» ³ Á»³¿»

t

½¹ ¼ ¸²

t

··Ãº

t

» ³¿¿¹

t

» ¸²´

u

Á»À»» ³ À»´

u

Á

t

»¼ ¸ ·Ä Ä²Ç·À ½ ¹¼ ¸²

t

²³º »´

t

·³»

y

¼ ² ¼ ·Ä·½ ·¸²³¿²

t

»À

u

» ³ Â» ³½² »À Ä·» ³Â·Ç·Â»³¿

¼ »Á· ³¿È¼ »Á· ³¿É Î²´

u

Á»À» » ³ À»´

u

Á

Ä² Ç ·À ¼²³² ½»³½ » ³ Ã»½

t

¹ ´ ¸²³¿²

t

»À

u

» ³ Â» ³

½²»À Ä· »³ ½²¸»Â» ¸ »´»

t

² ½ ³ ·Á·

y

»³¿ ¼ ²³» ³¿» ³· Â» ³ ¸²Ä»

y

»³ »³ ¸

u

´ ³» ¶

u

»ÄÉ

Ï»½

t

¹´ ÐÑ Ò

urity

º

y

» ·

tu

¼²¼ Ç² ´ ·½» ³´ »Á»»¼ »³Â»³

t

² ´¶ »¼ ·³ ½²¸»Â»¸²Ä» ³¿¿» ³

¼ ²´

u

¸ »½ »³ À»Ä

y

» ³¿ ¸ ² ³·³¿

t

¸

u

Ä»É Î² ¼ »Á»´ Â·À»´ » ¸½» ³ ¼ ²¼ ¸² ´À»

t

·½ » ³

½´²Â· ÇÄ·

t

»Á ¸²´

u

Á»À»» ³ Â»³ Ç

u

½ » ³ ¶

u

ÁÅ´

u

¼²³ ·¸

u

¸²Ä» ³¿¿» ³É Ê »Ä»¼ Á·

tu

»Á·

Ç» ³

y

»½¸²Á» · ³¿ºÁ»³¿»

t

Ä»ÀÇ² ´²Á·½¹Ç ·Ä»¼ ²³· ¸

u

¸²Ä»³¿¿» ³ÉÓ²Ä» ·³·º

tu

»³¿¿¹

t

»

¸² ´

u

Á»À» »³ À»´

u

Á Ç² ´Á·½» ¸ ´ »¼ »À Â²³¿»³ ¼²³

y

» ¸» ¸²Ä» ³¿¿» ³

y

» ³¿ Â»

t

»³¿

(

µ »³Â¶

u

³¿º

2004:111)

É

µ ·³¿½ »

t

¸²³¿²

t

»À

u

» ³ ½»´

y

»

w

» ³ »½ »³ ¼ ² ³

u

³¶

u

½ ½» ³

t

·³¿½ »

t

½²¸² ´¾ »

y

» »³ Ç»¿· ¸²Ä»³¿ ¿» ³º Á·½»¸ ´ »¼ »Àº Á¹¸» ³ Ç² ´Á»À» Ç»

t

»Â»Ä»À

¼ ² ³

u

³¶

u

½ ½» ³»Â» ³

y

»¸²´À»

t

·» ³ ¸»Â»¸²Ä» ³¿¿» ³É Ô¹ ³ÁÍ¼ ² ³»½»³¼² ´ »Á»¸

u

»Á

(42)