ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
JASA DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL
(Studi Kasus Pada Veneta System Outlet Kramat Jati)
Sindhu Risanggono
Program Studi Sistem Informasi, Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Nusa Mandiri Jakarta, Jl. Jatiwaringin Raya No.18, Jakarta Timur, Indonesia
E-mail: [email protected]
ABSTRAKSI
PT. Veneta Media Usaha merupakan suatu perusahaan jasa yang bergerak dibidang isi ulang untuk roduk – produk Catridge, Toner dan Ribbon yang digunakan oleh seluruh pengguna printer dimanapun dan di kenal dengan nama Veneta System. PT. Fenixindo Global Mandiri merupakan perusahaan yang memiliki hak waralaba franchise pada Veneta System Outlet Kramat Jati. Kepuasan konsumen dapat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Fuzzy Servqual. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 100 responden. Hasil penelitian dari metode gap yang diperoleh menunjukan bahwa responden merasa belum puas atas jasa pelayanan Veneta System Outlet Kramat Jati selama ini karena berdasarkan pengolahan data dan analisa data Fuzzy Servqual per kriteria secara keseluruhan memiliki nilai negatif. Kriteria yang memiliki nilai gap tertinggi adalah Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menaggapi permintaan konsumen dengan cepat. Sehingga perlu segera dilakukan perbaikan sedangkan kriteria dengan gap terendah adalah Veneta system dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan konsumen. Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan adalah bagi konsumen yang merasakan langsung dari Veneta System Outlet Kramat Jati adalah belum puas.
ABSTRACT
Analysis of Consumer Satisfaction Service Quality With Fuzzy Method Servqual Case Study In System Veneta Outlet Kramat Jati
PT. Veneta Media Enterprises is a service company engaged in refills for products - product Cartridge, Toner and Ribbon used by all printer users wherever and known by the name Veneta System. PT. Fenixindo Global Mandiri is a company that owns the franchise rights to the franchise Veneta System Outlet Kramat Jati. Consumer satisfaction can be determined by the quality of services provided. The method used is Fuzzy Servqual. Data was collected by questionnaire to 100 respondents. The results of the gap method obtained indicates that the respondents were not satisfied with the services Veneta System Outlet Kramat Jati so far as based on data processing and data analysis Fuzzy Servqual per the criteria as a whole has a negative value. The criteria that have the highest value gap is employees who are not too busy so that could want to respond quickly to consumer demand. So we need to make improvements while the criteria with the lowest gap Veneta system is reliable and dependable in addressing the problems and needs of consumers. The conclusion of the research is for consumers who feel directly from Veneta System Outlet Kramat Jati is not satisfied.
1. Pendahuluan
Dengan adanya berbagai macam software yang terdapat dalam komputer sangat membantu dalam jasa percetakan (digital printing). Sebagai contoh, penggunaan sistem digital printing digunakan setiap perusahaan untuk memasarkan produk maupun jasa, baik melalui pembuatan brosur, baliho, banner, dan sebagainya. Selain itu, dalam kegiatan akademik, sistem
digital printing digunakan untuk membuat gambar tiga dimensi dan pembuatan tugas lainnya. Bagi beberapa orang, sistem digital printing digunakan dalam menyalurkan hobi yaitu mengedit foto dan mencetaknya dengan printer. Oleh karena itu, kebutuhan akan jasa
refill tinta yang semakin tinggi menyebabkan terjadinya persaingan antar refill centre. Kondisi yang seperti inilah yang membuat setiap perusahaan harus memikirkan cara agar dapat bertahan dalam menghadapi persaingan dengan perusahaan lainnya.
Menurut Yulmanita dalam Harto (2015:20) Saat ini diyakini bahwa kunci utama dalam memenangkan persaingan bisnis adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan berlangsung saat pelanggan mendapatkan hasil yang baik dari kebutuhannya. Pelanggan yang puas diharapkan untuk tetap loyal pada perusahaan dan memperkenalkan produk barang atau jasa pada orang lain.
Salah satu perusahaan yang menerapkan kualitas pelayanan adalah PT. Veneta Media Usaha adalah anak perusahaan dari Veneta System Group yang didirikan pada tahun 2003 yang merupakan perusahaan pioneer dalam hal mempromosikan aktifitas yang berhubungan dengan tinta, toner, pita dan regenerasi cartridge untuk semua tipe printer di Indonesia.
PT. Fenixindo Global Mandiri merupakan perusahaan yang memiliki hak waralaba franchise pada Veneta System Outlet Kramat Jati yang merupakan cabang ke lima dari Veneta System yang berdiri pada tahun 19 juni 2009.
Penilaian terhadap pelayanan yang diberikan Veneta System Outlet Kramat Jati sepenuhnya diserahkan kepada konsumen. Mengingat penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berbeda-beda, maka dituntut kemampuannya untuk dapat dengan cepat menanggapi perubahan yang terjadi melalui upaya-upaya yang diarahkan untuk menciptakan kepuasan konsumen, setelah kepuasan konsumen tercapai, diharapkan Veneta System Outlet Kramat Jati dapat mempertahankan kualitas pelayanan sehingga konsumen akan semakin banyak.
Berdasarkan permasalahan diatas maka peneliti mencoba mengusulkan suatu penelitian yang peneliti beri judul: “Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Fuzzy Servqual Studi Kasus Pada Veneta System Outlet
Kramat Jati”.
2. Metode Penelitian
2.1.Tahapan Penelitian
Di bawah ini merupakan flowchart dari tahapan penelitian sebagai berikut:
Gambar.1. Tahapan Penelitian
2.2. Instrumen Penelitian
Variabel yang digunakan pada penelitian ini merupakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu realibility (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati) dan tangible (bukti fisik). Berikut ini adalah variabel dan atribut pernyataan kuesioner penelitian:
Tabel 1. Variabel dan Atribut Pernyataan Kuesioner Penelitian
Tangibles
(Bukti Fisik) Atribut Pernyataan
A1 Venetahalaman Systemoutlet toko danmemiliki ruangan yang bersih
A2 Kerapihan karyawan dalamberpakaian A3 Kondisi penerangan di dalamoutlet toko yang baik
A4
Produk tertata dengan rapi dan dapat terlihat jelas oleh konsumen
A5
Suhu di dalam outlet toko yang sejuk membuat konsumen
Veneta System dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan konsumen
B3 Karyawan memberi pelayanandengan cepat dan tepat waktu
B4
Veneta System menyediakan jasa pesan antar (delivery
service) sehingga
memudahkan konsumen Responsiveness
(Daya Tanggap) Atribut Pernyataan C1 Karyawan tanggap terhadapkebutuhan konsumen
C2
Kepastian waktu penyampaian jasa dinformasikan dengan jelas kepada para konsumen
C3
Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menaggapi permintaan konsumen dengan cepat
C4 Karyawan bersedia menerimakeluhan dari konsumen
Assurance Atribut Pernyataan sopan dan ramah kepada konsumen
D3 Veneta garansi untuk setiap produknyaSystem memberikan
D4
Kualitas tinta dan kesesuaian pengisian tinta membuat konsumen tidak ragu untuk merefill tinta di Veneta System
Empathy
(Empati) Atribut Pernyataan
E1
Karyawan memberikan masukan / pengertian tentang masalah yang dihadapai konsumen
E2 Karyawan mengutamakan kepentingan konsumen
E3
Karyawan memahami kebutuhan / keinginan konsumen
Untuk pengisian kuesioner, responden diminta memberikan skala nilai terhadap atribut-atribut sesuai dengan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Skala yang digunakan yaitu skala likert dengan kriteria sebagai berikut:
Tabel 2. Skala Penilaian Responden Terhadap Kuesioner
KATEGORI JAWABAN BOBO
2.3. Metode Pengumpulan Data, Populasi dan
Sample Penelitian
Jenis penulisan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang memiliki arti penulisan ini dilakukan untuk menggambarkan suatu kejadian berdasarkan data yang diteliti melalui kuesioner. Dalam penulisan ini menggunakan teori
Servqual yang berdasarkan lima dimensi nya.
Sumber data dalam penulisan penelitian ini terdiri dari: 1. Data Primer
Adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Diambil dan dicatat untuk pertama kalinya berupa kuesioner yang disebar kepada responden. Dalam hal ini kuesioner diajukan kepada konsumen Veneta System Outlet Kramat Jati.
2.Data Sekunder
Adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data yang diperoleh dari literatur-literatur dan informasi di luar objek penelitian yang berhubungan dengan penelitian diantaranya sejarah perusahaan, dan struktur organisasi Veneta
System Outlet Kramat Jati.
2.3.2. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Veneta System Outlet Kramat Jati selama penelitian berlangsung. Dan jumlah populasi sendiri tidak teridentifikasi secara jelas atau belum diketahui.
2.3.3. Sampel Penelitian
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non-probabilty sampling dengan jumlah tertentu berdasarkan prinsip accidental sampling yaitu prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. Sebelum kuesioner formal disebarkan, maka dilakukan penyebaran kuesioner awal sebanyak 30 kuesioner untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner tersebut dan selanjutnya menyebar kuesioner formal sesuai jumlah sampel yang ditentukan.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus malhotra. Dimana rumus ini digunakan apabila populasi yang akan diteliti tidak teridentifikasi secara jelas atau sampel bersifat tersembunyi. Jadi penentuan jumlah populasi dilakukan dengan mengalikan 4 atau 5 dari jumlah item variabel. Item variabel dalam penelitian ini sebanyak 20 item yang dapat di klasifikasikan menjadi 5 item variabel tangibles, 4 item variabel reliability, 4 item variabel responsiveness, 4 item variabel
assurance, dan 3 item variabel empathy. Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 20 x 5 = 100 sampel.
2.4. Metode Analisis Data
Pengukuran validitas terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.
Menurut Sugiyono (183:2012) untuk mengetahui validitas instrumen dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus korelasi product moment sebagai berikut:
r
xy=
N
(
∑
XY
)
−
(
∑
X
∑
Y
)
√
¿ ¿ ¿
Keterangan :
r
xy = koefisien korelasi product momentN = jumlah sampel X = skor variebel X Y = skor variebel Y B. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan istilah yang digunakan untuk sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang-ulang kali. Pengukuran reliabilitas terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan teknik Croncbach’s alpha. Menurut Sekaran dalam Priyatno (2009:172), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik. Pengukuran reliabilitas terhadap variabel menggunakan bantuan program SPSS 17. Rumus
Croncbach’s alpha dituliskan sebagai berikut:
Sumber: Putra, dkk (2014:178)
Keterangan :
r
11 = Reliabilitas Instrumenn
= Jumlah item pertanyaan yang diuji∑
s
i2
3.4.2. Mengintegrasikan
Fuzzy-Servqual
Pengintegrasian Fuzzy-Servqual yang dilakukan meliputi pembentukan membership function dengan
Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran persepsi dan harapan konsumen, perhitungan nilai persepsi dan harapan konsumen, perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan, perhitungan bobot, perhitungan nilai
Servqual terbobot dan penilaian tingkat kepentingan suatu kriteria.
A. Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
Setelah dilakukan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, selanjutnya dilakukan proses
fuzzyfikasi dengan pembentukan Triangular Fuzzy Number nilai persepsi dan harapan konsumen dihitung dengan cara sebagai berikut:
Sumber : Suharyanta, A’yunin (2012:32)
Keterangan:
b
i = rata - rata nilai fuzzy set per tingkat kepentingan n = jumlah responden per tingkat kepentinganSetelah diperoleh nilai fuzzyfikasi, selanjutnya dilakukan defuzzyfikasi untuk mendapatkan suatu nilai tunggal yang representatif dengan menggunakan
Arithmatic Mean yang diformulasikan sebagai berikut:
A
B
A x
B
y
/ 2
Sumber : Suharyanta, A’yunin (2012:33)
Metode Arithmatic Mean merupakan rumus yang sederhana, mencari nilai c, a, dan b dengan cara mencari jumlah dari jawaban setiap option di bagi dengan banyaknya jawaban option tersebut.
B. Perhitungan Servqual
Pada perhitungan Servqual ini peneliti menggunakan pengukuran gap ke lima yaitu perbedaan antara pelayanan yang diharapakan dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Setelah mendapatkan nilai defuzzyfikasi selanjutnya ke perhitungan Servqual.
Perhitungan Servqual dapat dihitung dengan selisih antara nilai defuzzyfikasi Persepsi dan defuzzyfikasi
Harapan.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1. Gambaran Umum Responden
Gambaran umum responden diperoleh dari data kuesioner yang telah diisi pengunjung. Gambaran umum ini dapat memberikan informasi mengenai informasi demografis dari pengunjung yang datang ke Veneta System Outlet Kramat Jati. Berdasarkan hasil kuesioner 100 responden diperoleh data demografis pengunjung yang ditunjukkan dengan persentase menggunakan diagram lingkaran.
1. Usia Responden
Usia atau umur merupakan kecenderungan seseorang dalam berpikir dan membentuk kedewasaan. Umur juga mempengaruhi kematangan pemikiran seseorang dalam memilih atau menentukan sesuatu pilihan. Berikut ini adalah gambar hasil persentase mengenai usia responden yang berkunjung ke Veneta
System Outlet Kramat Jati sebagai berikut:
Sumber: Hasil Penelitian (2015)
Gambar 1. Hasil Persentase Usia Responden
Berdasarkan gambar 1. terlihat bahwa persentase tertinggi berdasarkan usia responden yang berkunjung ke Veneta System Outlet Kramat Jati adalah usia responden yang berumur 26 - 35 tahun yaitu 43 responden atau sebesar 43%, kemudian diikuti oleh responden yang berusia 36 - 45 tahun yaitu 28 responden atau sebesar 28%, 17 - 25 tahun yaitu 22 responden atau sebesar 22 %, dan 46 - 60 tahun yaitu 7 responden atau sebesar 7 %.
Dari hasil penyebaran kuesioner didapatkan data tentang profil konsumen dari sekitar 100 responden laki-laki mendominasi dengan kisaran 67 responden atau 67 persen, Berikut ini adalah gambar hasil persentase mengenai jenis kelamin responden yang merupakan konsumen dari Veneta System Outlet
Kramat Jati sebagai berikut :
Sumber: Hasil Penelitian (2015)
Gambar 2. Hasil Persentase Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan gambar 2. terlihat bahwa persentase tertinggi berdasarkan jenis kelamin responden yang berkunjung ke Veneta System Outlet
Kramat Jati adalah jenis kelamin laki- laki yaitu 67 responden atau sebesar 67%, dan sisanya jenis kelamin perempuan yaitu 33 responden atau sebesar 33%.
3.2. Hasil Uji Instrumen
Pada penelitian ini dilakukan pengujian instrumen (kuesioner) terlebih dahulu dengan menggunakan 30 responden. 30 responden tersebut diuji kevalidan dan kehandalan terhadap kuesioner yang digunakan. Uji validitas dan reliabilitaas ini menggunakan software SPSS v.17 for windows.
A. Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Apabila koefisien korelasi product moment
sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3) maka butir instrumen dinyatakan valid. Data hasil pengujian validitas ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Data Hasil Uji Validitas 30 Sampel Responden
No Kode Atribut
Niai koefisien korelasi product moment
Uji Validitas Tingkat
Persepsi HarapanTingkat r tabel
1 A1 .436 .826 0.3 Valid
2 A2 .608 .590 0.3 Valid
3 A3 .686 .723 0.3 Valid
4 A4 .807 .876 0.3 Valid
5 A5 .668 .723 0.3 Valid
6 B1 .799 .679 0.3 Valid
7 B2 .705 .733 0.3 Valid
8 B3 .899 .781 0.3 Valid
9 B4 .684 .773 0.3 Valid
10 C1 .727 .748 0.3 Valid
11 C2 .897 .680 0.3 Valid
12 C3 .707 .673 0.3 Valid
13 C4 .735 .668 0.3 Valid
14 D1 .784 .565 0.3 Valid
15 D2 .757 .671 0.3 Valid
16 D3 .604 .664 0.3 Valid
17 D4 .787 .781 0.3 Valid
18 E1 .671 .667 0.3 Valid
20 E3 .768 .780 0.3 Valid
Sumber: Hasil Penelitian (2015)
B. Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji data sehingga hasil dari pengujian tersebut dapat memastikan data yang didapatkan dari hasil penelitian telah reliabel (dapat dipercaya) atau belum reliabel (belum dapat dipercaya). Suatu instrumen penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik. Dari hasil uji reliabilitas data diperoleh nilai alpha persepsi dan harapan keseluruhan sebesar 0,950 dan 0,949 yang berarti reliabel dan mengindikansikan baik karena menunjukkan koefisien croncbach’s alpha yang didapat > 0,8. Data hasil pengujian nilai Reliabilitas per atribut ini juga dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Data Hasil Uji Reliabilitas 30 Sampel Responden
No AtributKode
Niai Cronbance
alpha Uji
Reliabilitas Tingkat
Persepsi HarapanTingkat
1 A1 .952 .945 Reliabel
2 A2 .949 .949 Reliabel
3 A3 .948 .947 Reliabel
4 A4 .946 .944 Reliabel
5 A5 .948 .947 Reliabel
6 B1 .946 .947 Reliabel
7 B2 .947 .946 Reliabel
8 B3 .944 .946 Reliabel
9 B4 .948 .946 Reliabel
10 C1 .947 .946 Reliabel
11 C2 .944 .947 Reliabel
12 C3 .949 .948 Reliabel
13 C4 .947 .947 Reliabel
14 D1 .946 .950 Reliabel
15 D2 .946 .948 Reliabel
16 D3 .949 .947 Reliabel
17 D4 .947 .946 Reliabel
18 E1 .948 .947 Reliabel
19 E2 .946 .945 Reliabel
20 E3 .946 .946 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian (2015)
3.3. Mengintegrasikan
Fuzzy-Servqual
3.3.1. Penentuan
Fuzzy Set
Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menetukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan dalam kuesioner. Cara penetuannya seperti terlihat pada gambar 3. Penentuan nilai Fuzzy
Set, sebagai berikut:
Gambar 3. Penetuan Nilai Fuzzy Set
Dengan demikian, nilai yang digunakan dalam penentuan bobot (skor) yang kita gunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari perhitungan nilai fuzzyfikasi
adalah sebagai berikut:
a. Katagori 1 = Sangat Tidak Baik dengan skor 1,2,3,4 (meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Sangat Tidak Puas / Sangat Tidak Penting). b. Katagori 2 = Tidak Baik dengan skor 3,4,5,6
(meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Tidak Puas / Tidak Penting).
c. Katagori 3 = Cukup Baik dengan skor 5,6,7,8 (meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Cukup Puas / Cukup Penting).
d. Katagori 4 =Baik dengan skor 7,8,9,10
(meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Puas / Penting)
e. Katagori 5 = Sangat Baik dengan skor 9,10,11,12 (meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Sangat Puas / Sangat Penting)
3.3.2. Perhitungan Nilai
Fuzzyfikasi
dan
Defuzzyfikasi
Persepsi Konsumen
Dalam menghitung nilai Fuzzyfikasi Kuesioner Persepsi Konsumen dengan menggunakan software Ms. Excel, Nilai Fuzzyfikasi merupakan nilai rata-rata dari nilai c, a, b. Hasil perhitungan nilai fuzzyfikasi dapat dilihat pada tabel 3.
No Kode Atribut c FuzzyfikasiA B Defuzzyfikasi Rangking
1 A1 7,02 8,52 10,02 13,53 4
2 A2 6,48 7,98 9,48 12,72 17
3 A3 6,62 8,12 9,62 12,93 13
4 A4 6,88 8,38 9,88 13,32 6
5 A5 7,42 8,92 10,42 14,13 2
6 B1 7,06 8,56 10,06 13,59 3
7 B2 7,52 9,02 10,52 14,28 1
Sumber: Hasil Penelitian (2015)
Tabel 4. Hasil Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan/Persepsi Lanjutan
No Kode Atribut c FuzzyfikasiA B Defuzzyfikasi Rangking
8 B3 6,5 8 9,5 12,75 15
9 B4 6,5 8 9,5 12,75 15
10 C1 6,64 8,14 9,64 12,96 12
11 C2 6,44 7,94 9,44 12,66 19
12 C3 5,5 7 8,5 11,25 20
13 C4 6,94 8,44 9,94 13,41 5
14 D1 6,48 7,98 9,48 12,72 17
15 D2 6,84 8,34 9,84 13,26 9
16 D3 6,58 8,08 9,58 12,87 14
17 D4 6,78 8,28 9,78 13,17 10
18 E1 6,7 8,2 9,7 13,05 11
19 E2 6,86 8,36 9,86 13,29 7
20 E3 6,86 8,36 9,86 13,29 7
Sumber: Hasil Penelitian (2015)
3.3.3. Perhitungan Nilai Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
Harapan Konsumen
Sedangkan untuk mencari nilai fuzzyfikasi
harapan konsumen menggunakan metode yang sama
dengan persepsi konsumen. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Hasil Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Tingkat Kepentingan/Harapan
No Kode Atribut C FuzzyfikasiA b Defuzzyfikasi Rangking
1 A1 7,5 9 10,5 14,25 13
2 A2 7,18 8,68 10,18 13,77 20
3 A3 7,62 9,12 10,62 14,43 8
4 A4 7,7 9,2 10,7 14,55 4
5 A5 7,88 9,38 10,88 14,82 1
6 B1 7,68 9,18 10,68 14,52 7
7 B2 7,8 9,3 10,8 14,7 2
8 B3 7,4 8,9 10,4 14,1 16
9 B4 7,5 9 10,5 14,25 13
10 C1 7,34 8,84 10,34 14,01 17
11 C2 7,46 8,96 10,46 14,19 15
12 C3 7,2 8,7 10,2 13,8 19
13 C4 7,7 9,2 10,7 14,55 4
14 D1 7,56 9,06 10,56 14,34 11
16 D3 7,62 9,12 10,62 14,43 8
3.3.4. Perhitungan Nilai Servqual (Gap) per Atribut Hasil penghitungan Nilai Servqual (Gap) per atribut dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Veneta System Outlet Kramat Jati telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan konsumennya. Peran gap per atribut akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran atribut tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 6. Tabel 6. Nilai Servqual (Gap) Per Atribut Antara Persepsi dan Harapan Konsumen
No AtribuKode t
Perseps
i Harapan Gap Rangking
1 A1 13,53 14,25 -0,72 18 hasil penelitian menjadi informasi yang dapat digunakan untuk mengambil kesimpulan dalam suatu penelitian. Berikut ini adalah analisa data dari hasil pengujian dan pengolahan data.
3.4.1. Analisa Hasil Pengujian A. Uji Validitas Data
Hasil uji validitas dilakukan pada semua data, yaitu data Persepsi Konsumen dan Data Harapan Konsumen. Dari semua data dinyatakan valid karena nilai r hitung dari semua kriteria lebih besar dari r tabel (0,3).
B. Uji Realiabilitas Data
Hasil uji reliabilitas dinyatakan bahwa semua data persepsi dan harapan konsumen adalah reliabel. Dengan hasil Chronbach alpha > 0,8 yang mengindikasikan reliabilitasnya baik.
3.4.2. Analisa Hasil Pengolahan Data
A. Perhitungan Nilai Defuzzyfikasi Persepsi Konsumen
Dari hasil pengolahan data setelah defuzzyfikasi
dengan menggunakan software Ms. Excel dapat diketahui nilai persepsi tertinggi dari kualitas pelayanan jasa Veneta System Outlet Kramat Jati pada Konsumen adalah Veneta system dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan konsumen dengan nilai 14,28 dan nilai terendah adalah Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menaggapi permintaan konsumen dengan cepat dengan nilai 11,25.
B. Perhitungan Nilai Defuzzyfikasi Harapan Konsumen
Dari hasil pengolahan data yang harapan pelanggan setelah defuzzyfikasi dengan dapat diketahui nilai harapan tertinggi dari Veneta System Outlet Kramat Jati pada konsumen adalah Suhu di dalam toko yang sejuk membuat konsumen nyaman berkunjung ke Veneta System dengan nilai 14,82 dan nilai terendah adalah Kerapihan karyawan dalam berpakaian dengan nilai 13,77.
C. Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Kriteria antara Persepsi dan Harapan Konsumen
menunjukkan bahwa kualitas layanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya nilai gap sama dengan nol, dimana nilai persepsi sama dengan harapan konsumen, sehingga dapat dikatakan persepsi sudah sesuai dengan harapan yang mengindikasikan kriteria kualitas pelayanan. Untuk itu kriteria harus dipertahankan. Apabila nilai yang menunjukkan sampai sejauh mana pihak Veneta System Outlet Kramat Jati telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen. Peran bobot dalam gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan. Hasil Gap tertinggi adalah pada Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menaggapi permintaan konsumen dengan cepat dengan nilai -0,255 dan nilai Gap terendah pada kriteria Veneta system dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan konsumen dengan nilai -0,42.
Berikut ini adalah 5 kriteria dengan nilai Servqual
terbesar yang harus menjadi perhatian Venetea System Outlet Kramat Jati, yaitu:
Tabel 7. Nilai Servqual Per Kriteria Terbesar
No
. Atribut ServqualNilai
1. Kondisi penerangan di dalamoutlet toko yang baik -1,5
2. Veneta system menyediakan jasapesan antar (delivery service)
sehingga memudahkan konsumen -1,5
Karyawan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang mendukung
pekerjaan mereka -1,62
5. Karyawan memahami kebutuhan /keinginan konsumen -1,32 Sumber: Hasil Penelitian (2015)
Dari urutan 5 kriteria diatas yang perlu mendapatkan perhatian dari Venetea System Outlet
Kramat Jati, karena kelima kriteria tersebut sangat dirasakan kurang oleh para konsumen. Apabila hal ini tidak segera di lakukan maka akan berakibat konsumen akan pindah ketempat lain.
System Outlet Kramat Jati secara keseluruhan memiliki nilai negatif. Sehingga konsumen belum puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan Veneta System Outlet Kramat Jati. 2. Kriteria yang memiliki nilai gap tertinggi yaitu
Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menaggapi permintaan konsumen dengan cepat. Dengan demikian kriteria ini merupakan kriteria yang banyak dikeluhkan konsumen sehingga perlu segera dilakukan perbaikan. Sedangkan kriteria yang ranking terendah adalah Veneta System dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan konsumen.
[1] Ariani, D. Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta: Graha Ilmu.
[2] Batinggi, Achmad dan Badu Ahmad. 2011. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Universits Terbuka. Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). ISSN: 2085-0972. Vol. 2 No.2 Juli-Desember 2010. Diambil dari: http://onlinejournal.unja.ac.id/index.php/pemasara n/article/download/123/109. (5 November 2015) [5] Hidayat, Taufik dan Nina Istiadah. 2011. Panduan
[6] Kusumadewi, Sri dan Hari Purnomo. 2010. Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan. Yogyakarta: Graha Ilmu.
[7] Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Yogyakarta: CV.Andi Offset. [8] Putra, Zahreza Fajar Setiara, Mohammad Sholeh,
Naniek Widyastuti. 2014.Analisis Kualitas Pelayanan Website BTKP-DIY Menggunakan Metode Webqual 4.0. Jurnal JARKOM Vol.1 No. 2 Januari 2014. ISSN: 2338-6312. Diambil dari:http:// download.portalgaruda.org/article.php?
article=293176&val=6284&title=ANALISIS %20KUALITAS%20LAYANAN%20WEBSITE %20BTKPDIY%20MENGGUNAKAN
%20METODE%20WEBQUAL%2040 (5 November 2015)
[9] Ruslan, Rosady. 2008. Metode Penelitian: Public Relations & Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
[10] Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
[11] Suska V, I Made, N. Budiartha R.M, dan Gd. Astawa Diputra. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Pas Bandara Internasional Ngurah Rai Dengan Menggunakan Model Servqual. Jurnal Spektran Vol. 1, No.1, Januari 2013.Diambil dari:
http://ojs.unud.ac.id/index.php/jsn/article/view/4 998/3788. (5 November 2015)
[12] Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. [13] Surharyanto, Dwi dan Qurrota A’yunin. 2012.
Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Fuzzy Di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul. KESMAS ISSN:1978-0575.
Diambil dari:
