HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI PUSKESMAS CANGKRINGAN
SLEMAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
Disusun Oleh:
KUNIK AFIFAH 2213056
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA
iv
Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI PUSKESMAS CANGKRINGAN SLEMAN”. Skripsi ini telah dapat diselesaikan atas bimbingan, arahan, dan bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Kuswanto Hardjo, dr., M.Kes selaku Ketua Stikes A. yani Yogakarta. 2. Tetra Saktika Adinugraha, M.Kep.,Sp.Kep.,MB selaku Ketua Prodi Ilmu
Keperawatan Stikes A. yani Yogyakarta.
3. Ngatoiatu Rahmani, MNS selaku penguji skripsi yang telah memberikan masukan dan saran bagi penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Sujono Riyadi, S.Kep.,Ns.,M.Kes selaku pembimbing yang dengan sabar membimbing dan memotivasi dalam penyusunan skripsi.
5. Sugeng Budi Setyo Purnomo, ST selaku Kepala Puskesmas Cangkringan Sleman yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan kebaikan kepada semuanya, besar harapan penulis semoga skripsi ini mendapat masukkan guna perbaikan. Karena penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kesalahan dan masih jauh dari sempurna.
Yogyakarta, Oktober 2017 Penulis
v DAFTAR ISI HALAMAN PENGESAHAN ii PERNYATAAN iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR LAMPIRAN ix INTISARI x ABSTRACT xi BAB I PENDAHULUAN 1 A. Latar Belakang 1 B. Rumusan Masalah 4 C. Tujuan Penelitian 4 D. Manfaat Penelitian 5 E. Keaslian Penelitian 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8
A. Mutu Pelayanan Kesehatan 8
B. Minat Kunjungan Ulang 13
C. Puskesmas 18
D. Kerangka Teori 21
E. Kerangka Konsep 22
F. Hipotesis 22
BAB III METODE PENELITIAN 23
A. Rancangan Penelitian 23
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 23
C. Populasi dan Sampel 23
D. Variabel Penelitian 25
vi
G. Validitas dan Reliabilitas 28
H. Metode Pengolahan dan Analisa Data 28
I. Etika Penelitian 31
J. Pelaksanaan Penelitian 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 35
A. Hasil 35
B. Pembahasan 40
C. Hambatan Penelitian 46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 48
A. Kesimpulan 48
B. Saran 48
DAFTAR PUSTAKA 50
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional 25
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan 27 Tabel 3.3 Interpretasi Korelasi Koefisien Kontingensi 31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden 36
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan 38 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang 39 Tabel 4.4 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Minat
viii
Gambar 2.1 Kerangka Teori 21
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Persetujuan Menjadi Responden Lampiran 2. Surat Permohonan Menjadi Responden Lampiran 3. Surat Persetujuan Menjadi Responden Lampiran 4. Surat Izin Studi Pendahuluan
Lampiran 5. Surat izin penelitian dari Kesbangpol Kab. Sleman Lampiran 6. Surat izin penelitian dari BAPEDA Kab. Sleman Lampiran 7. Keterangan Persetujuan Etik Penelitian
Lampiran 8. Karakteristik Responden
Lampiran 9. Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan Lampiran 10. Kuesioner Minat Kunjungan Ulang Lampiran 11. Lampiran SPSS
Lampiran 12. Uji Validitas Lampiran 13. Uji Reliabilitas Lampiran 14. Tabulasi Data
Lampiran 15. Lembar Kegiatan Penyusunan Proposal Lampiran 16. Lembar Bimbingan
x
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI PUSKESMAS CANGKRINGAN
SLEMAN INTISARI
Kunik Afifah1, Sujono Riyadi2
Latar Belakang: Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan yang akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang disekitarnya. Sehingga mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian ulang yang nantinya akan mempengaruhi konsumen tentang pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman.
Metode: Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional dengan cara pengumpulan data menggunakan kuesioner. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 75 responden dengan teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Analisis statistik menggunakan uji Koefisiensi Kontingensi dengan tingkat kepercayaan 95% (α=0,05).
Hasil: hasil penelitian ini menunjukkan terdapat adanya hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman dengan nilai p=0,031, r= 0,241.
Kesimpulan: Terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang yaitu semakin banyak pasien yang berkunjung maka semakin baik pula mutu pelayanan Puskesmas Cangkringan Sleman.
Kata Kunci: Mutu pelayanan Kesehatan, Minat Kunjungan Ulang, Puskesmas.1
1
Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
2
xi
THE RELATIONSHIP OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICE WITH THE RE-VISIT INTENTION OF THE PATIENT AT THE HEALTH
CENTER CANGKRINGAN SLEMAN ABSTRACT
Kunik Afifah1, Sujono Riyadi2
Background: The quality of good service will give statisfaction to the customer that eventually the customer will reuse and recommended the health service to the people around. So the influence in the purchase decision making who will influence consumers about the services provided. Good service and quality will increase the number of visits that will ultimately increase the amount of revenue the health center.
Purpose: This study aims to determine the relationship of the quality of health services with the re-visit intention of the patient at the health center Cangkringan Sleman.
Method: The research design was quantitative cross-sectional study design with data collected using a questionnaire. The number of samples used in this study were 75 respondents with the sampling technique use was accidental sampling. Statistical analysis using contingency coefficient test with 95% confidence level (α=0,05).
Result: The results of this study showed there was a relationship between the quality of health services with the re-visit intention of the patient at the health center Cangkringan Sleman with a value of p=0,031, r=0,241.
Conclusion: there is a significant relationship between the quality the quality of health services with the re-visit intention that more and more patients who visit the better the quality of service at the health center Cangkringan Sleman.
Keywords: Quality of health services, Re-visit intention, Health center.
2
1
Nursing of Student of Institute of Health Science Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
2
1
PENDAHULUAN A.Latar Belakang
Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, menjelaskan bahwa kesehatan adalah keadaan setiap orang yang menunjukkan sehat baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H menyatakan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan, maka setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatan. Perkembangan upaya kesehatan dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN) tahun 2009 adalah bentuk dan cara penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang memadukan berbagai upaya bangsa Indonesia dalam satu langkah guna menjamin tercapainya tujuan pembangunan dalam rangka mewujudkan kesejahteraan rakyat sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar 1945 (Depkes, 2009).
Berdasarkan Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 tahun 2009 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat Puskesmas. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (Kemenkes) Nomor 128 tahun 2004, Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi yang diberikan kewenangan kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kabupaten untuk melaksanakan tugas-tugas teknik operasional pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. Di dalam Puskesmas terdapat enam pokok upaya kesehatan yang wajib diselenggarakan oleh setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia (Kemenkes, 2009).
Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang diwujudkan dalam suatu wadah pelayanan atau yang sering disebut dengan sarana atau pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah tempat atau sarana yang sering digunakan masyarakat untuk menyelenggarakan upaya kesehatan (Notoatmodjo S. , 2010). Muninjaya (2004), menyatakan bahwa Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di Indonesia mulai dikembangkan sejak direncanakannya Pembangunan Jangka
2
Panjang (PJP) yang pertama tahun 1971. Puskesmas adalah suatu unit pelayanan kesehatan yang merupakan ujung tombak dalam bidang kesehatan dasar. Pemerintah mengembangkan Puskesmas dengan tujuan untuk mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang sebagian besar masyarakatnya masih tinggal di daerah pedesaan. Puskesmas diharapkan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, memuaskan, sesuai dengan standart dan etika profesi (P. Hanna Tombi, 2012). Program kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas merupakan program program pokok (public helath essential) yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah untuk melindungi penduduknya. Adapun program tersebut yaitu program kesehatan dasar (The Basic Six) dan program kesehatan pemgembangan. Sedangkan program kesehatan pengembangan adalah program lain yang sesuai kondisi, masalah dan kemampuan puskesmas setempat (Alamsyah, 2011).
Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan yang akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang disekitarnya. Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang nantinya akan mempengaruhi konsumen tentang pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas (Trimurthy, 2008).
Mabow (2009), menjelaskan pelayanan yang bermutu di Puskesmas berarti memberikan pelayanan kepada pasien yang didasarkan pada standart kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat, sehingga dapat memperoleh kepuasan terhadap peningkatan kepercayaan pasien dan loyal terhadap Puskesmas. Untuk mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau perlu diselenggarakannya upaya pelayanan yang sesuai dengan standart profesi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Karena minat perilaku konsumen membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan
3
membandingkan jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan. (Rustiyanto, 2010). Oleh sebab itu, terjadinya penurunan jumlah kunjungan lama menunjukkan bahwa minat kunjungan pasien untuk melakukan kembali pelayanan puskesmas juga menurun. Pelayanan tenaga medis, para medis, sarana dan prasarana juga dapat meningkatkan kualitas pelayanan jika penggunanya dapat merasakan dan berminat ulang menggunakan kembali pelayanan tersebut (Anggraini, 2012).
Hasil penelitian dari Trimurthy (2008), menunjukkan bahwa adanya hubungan antara minat pemanfaatan ulang dengan mutu pelayanan yaitu tentang kehandalan, ketanggapan, bukti langsung, jaminan dan empati dari pelayanan yang diberikan oleh pelayanan kesehatan atau puskesmas. Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadahi dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu ditingkatkan menjadi lebih efektif dan efisien serta memberian kepuasan terhadap pasien dan masyarakat. Fungsi puskesmas yang sangat berat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hall sumberdaya manusia dan peralatan kesehatan yang semakin canggih, namun harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik (Khusnawati, 2010).
Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Sleman tahun 2015, Kabupaten Sleman merupakan salah satu kabupaten di Daerah Istimewa Yogyakarta yang mempunyai luas wilayah 574,82 Ha atau ± 18% dari luas wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta. Di Kabupaten Sleman sendiri terdiri dari 17 kecamatan dengan 86 desa dan 1.212 dusun. Di masing-masing kecamatan terdapat satu sampai tiga puskesmas induk, tergantung dari luas wilayah kecamatan dan kepadatan penduduknya, sehingga Kabupaten Sleman terdapat 25 puskesmas induk. Setiap puskesmas melayani masyarakat kurang lebih 30.000-50.000 jiwa. Dari 25 puskesmas yang ada, lima diantaranya adalah puskesmas yang mempunyai pelayanan rawat inap. Pada tahun 2014, Puskesmas Cangkringan
4
merupakan puskesmas yang paling sedikit jumlah kunjungan pasien diantara puskesmas yang ada di daerah Sleman yaitu sebesar 19.520 jiwa. Sedangkan di tahun 2015, Puskesmas Cangkringan terdapat kenaikan jumlah pasien yang melakukan kunjungan yaitu sekitar 25.052 jiwa. Dan di tahun 2016 jumlah kunjungan dalam satu tahun menurun yaitu sebanyak 20.438 jiwa.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, Puskesmas Cangkringan Sleman memiliki pelayanan kesehatan diantaranya poli umum, poli gigi dan mulut, poli KB dan KIA, laboratorium, konsultasi psikologi dan konsultasi gizi. Berdasarkan wawancara dari 15 responden yang melakukan pengobatan di Puskesmas Cangkringan Sleman semuanya berminat untuk melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Cangkringan Sleman. Namun ada delapan dari 15 responden yang diwawancarai, mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan Puskesmas Cangkringan Sleman salah satunya disebabkan karena antrean untuk mendapatkan pelayanan dokter dan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan hasil laboratorium yang cukup lama.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas,maka perumusan masalah dengan penelitian ini adalah: Adakah Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Puskesmas Cangkringan Sleman?
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Mengetahui Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Puskesmas Cangkringan Sleman.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan Sleman.
5
b. Mengetahui minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman.
c. Mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Dinas Kesehatan Sleman
a. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada dinas terkait tentang mutu pelayanan Puskesmas sehingga lebih meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Cangkringan Sleman.
b. Hasil penelitian ini sebagai bahan evaluasi oleh Dinas kesehatan agar meningkatkan mutu Pelayanan di Puskesmas Cangkringan Sleman. 2. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian ini sebagai bahan masukan kepada Puskesmas untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja Puskesmas Cangkringan Sleman. 3. Bagi Program Studi Keperawatan STIKES Jend. A Yani Yogyakarta
a. Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan Tri Dharma perguruan tinggi, akademik, penelitian dan pengabdian masyarakat. b. Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.
4. Bagi Peneliti
a. Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti terkait mutu pelayanan kesehatan dan minat kunjungan ulang di Puskesmas Cangkringan Sleman.
b. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lain terkait mutu pelayanan kesehatan dan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman.
E. Keaslian Penelitian
1. Hamidiyah, Azizatul. (2013) melakukan penelitian dengan judul Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tanggerang Slatan
6
Tahun 2013. Dengan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 90 responden. Analisis data menggunakan analisis univariat dengan distribusi frekuensi dan analisis bivariate dengan uji chi-square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan variabel kehandalan (p = 0,000), daya tanggap (p = 0,000), bukti fisik (p = 0,000), jaminan (p = 0,000), empati (p = 0,000) dengan minat kunjungan ulang. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada teknik pengambilan sampel, besar sampel, populasi penelitian. Persamaan dengan penelitian ini adalah desain penelitian, variabel bebas adalah mutu pelayanan kesehatan dan variabel terikatnya adalah minat kunjungan ulang.
2. Halimatusa’diah (2015) melakukan penelitian dengan judul Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015. Penelitian ini menggunakan desain penelitan cross sectional dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode systematic random sampling dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 60 responden. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis univariat dan bivariate pada kuantitatif dan content analysis pada kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang pelayanan rawat jalan unum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 81,7%. Persepsi pasien tentang pelayanan baik yaitu 53,3% kehandalan pelayanan, 60% daya tanggap pelayanan, 71,7% jaminan pelayanan, 61,7% empati pelayanan dan 73,3% daya bukti langsung pelayanan. Perbedaan dalam penelitian ini terletak pada pendekatan, teknik pengambilan sampel, besar sampel, populasi penelitian. Persamaan dalam penelitian ini adalah desain penelitian, variabel bebas yaitu mutu pelayanan kesehatan dan variabel terikat yaitu minat kunjungan ulang.
3. Trimurthy, Iga (2008) melakukan penelitian dengan judul Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Penelitian ini
7
menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis univariat dengan distribusi frekuensi dan analisis bivariate dengan uji chi-square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang adalah persepsi tentang kehandalan (p = 0,001), daya tanggap (p = 0,000), jaminan (p = 0,000), empati (p = 0,000) dan bukti langsung pelayanan (p = 0,001). Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada teknik pengambilan sampel dan populasi, jumlah sampel. Persamaan dalam penelitian ini adalah desain penelitian, pendekatan, variabel bebas yaitu mutu pelayanan dan variabel terikat minat kunjungan ulang.
35 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil 1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Cangkringan yang merupakan puskesmas yang berada di Kabupaten Sleman. Puskesmas Cangkringan ini terletak di Jl. Raya Cangkringan, Dusun Argomulyo, Kecamatan Cangkringan, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Puskesmas Cangkringan merupakan salah satu Puskesmas di Kabupaten Sleman yang terletak di lereng tenggara Gunung Merapi pada ketinggian 400 meter diatas permukaan air laut dengan luas wilayah 47.999 ha. Dari Ibu kota Kabupaten Sleman berjarak 17 km ke arah timur. Secara administrasi Puskesmas Cangkringan terdiri dari 5 desa yaitu Argomulyo memiliki 22 dusun, Glagaharjo memiliki 10 dusun, Kepuharjo memiliki 8 dusun, Wukirsari memiliki 24 dusun, dan Umbulharjo memiliki 9 dusun. Dengan batas wilayah sebelah utara yaitu Kecamatan Selo dan kawasan hutan merapi, batas wilayah sebelah timur yaitu Kecamatan Manisrenggo dan Kabupaten Klaten, batas wilayah sebelah barat yaitu Kecamatan Pakem, dan batas wilayah sebelah selatan yaitu Kecamatan Ngemplak. Dengan jumlah penduduk di wilayah Puskesmas Cangkringan adalah 28.237 jiwa, dengan jumlah laki-laki 13.777 jiwa dan perempuan 14.460 jiwa.
Puskesmas Cangkringan Sleman memberikan pelayanan kesehatan yaitu pelayanan rawat jalan. Terdapat enam pelayanan yang terdapat di Puskesmas Cangkringan Sleman diantaranya poli umum, poli gigi dan mulut, poli KB dan KIA, laboratorium, konsultasi gizi, dan konsultasi psikologi. Di Puskesmas Cangkringan mempunyai tenaga pelayanan kesehatan sebanyak 41 orang.
36
1. Visi, Misi, Motto Visi
Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu menuju masyarakat Sleman Sehat yang Mandiri,berdaya saing dan berkeadilan.
Misi
a. Menerapkan sistem Manajemen Mutu konsisten dan berkesinambungan
b. Memberdayakan masyarakat untuk lebih mandiri dalam upaya kesehatan
c. Mengembangkan sumber daya layanan yang memadahi
d. Membangun kerjasama lintas program dan sektor yang harmonis. Motto “SIAGA MERAPI” SIA : Siap GA : Tanggap ME : Melayani RA : Ramah PI : Percaya Diri 2. Analisis Univariat a. Karakteristik Responden
Penelitian ini menguji hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman yang berjumlah 75 responden. Karakteristik pasien terdapat dalam Tabel 4.1
Tabel 4.1 Karakteristik Responden di Puskesmas Cangkringan Sleman
Karakteristik Responden Jumlah (n)
Presentase (%) Umur Remaja Awal (12-16 tahun) 1 1.3 Remaja Akhir (17-25 tahun) 9 12.0
37
Karakteristik Responden Jumlah (n)
Presentase (%) Dewasa Awal (26-35 tahun) 16 21.3 Dewasa Akhir (36-45 tahun) 12 16.0 Lansia Awal (46-54 tahun) 20 26.7 Lansia Akhir (56-65 tahun) 7 9.3 Manula (>65 tahun) 10 13.3
Total 75 100%
Jenis Kelamin Laki-laki 27 36
Perempuan 48 64
Total 75 100%
Pendidikan Tidak Sekolah 1 1.3
SD 10 13.3 SMP 24 32 SMA 32 42.7 Perguruan Tinggi 8 10.7 Total 75 100% Pekerjaan Petani 18 24 Buruh 4 5.3 Swasta 17 22.7 Pedagang 4 5.3 PNS 4 5.3
Ibu Rumah Tangga 22 29.3
Pelajar 6 8
Total 75 100%
Sumber : Data Primer Diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa presentase pasien terbanyak berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 48 responden (64%) dan 27 responden (36%) berjenis kelamin laki-laki , dengan presentase umur terbanyak lansia awal sebanyak 20 responden (26,7%) sedangkan presentase umur terendah terdapat satu responden (1,3%) dengan remaja awal. Tingkat presentase pendidikan tertinggi
38
yaitu SMA sebanyak 32 responden (42,7%), sedangkan tingkat pendidikan dengan presentase terendah terdapat satu responden (1,3%) adalah tidak sekolah. Dan status pekerjaan Ibu Rumah Tangga dengan presentase tertinggi yaitu sebanyak 22 responden (29,3%), sedang jumlah presentase pekerjaan terendah sebanyak empat responden (5,3%) dengan buruh, pedagang, dan PNS.
b. Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan
Gambaran mutu pelayanan kesehatan pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman disajikan dalam tabel 4.2.
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman
Variabel Jumlah Presentase (%)
Sangat Baik 54 72.0
Baik 21 28.0
Kurang Baik 0 0
Tidak Baik 0 0
Total 75 100%
Sumber : Data Primer 2017
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa dari 75 responden, menilai pelayanan kesehatan dari Puskesmas Cangkringan sangat baik yaitu sebanyak 54 responden (72,0%). Sedangkan pasien yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan baik sebanyak 21 responden (28,0%).
c. Gambaran Minat Kunjungan Ulang
Gambaran minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman disajikan dalam tabel 4.3.
39
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman
Variabel Jumlah Persentase (%)
Berminat 71 94.7
Tidak Berminat 4 5.3
Total 75 100%
Sumber : Data Primer 2017
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa dari 75 responden, sebanyak 71 responden (94,7%) berminat untuk kembali mendapatkan pelayanan dari Puskesmas Cangkringan dan empat responden (5,3%) tidak berminat untuk kembali mendapatkan pelayanan dari Puskesmas Cangkringan Sleman.
3. Analisis Bivariat
Hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman menggunakan uji Koefisiensi Kontingensi yang disajikan dalam tabel 4.4.
Tabel 4.4 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman Mutu
Pelayanan Kesehatan
Minat Kunjungan Ulang
Total
r p
Berminat Tidak Berminat
n % n % n % Sangat Baik 53 70,7 1 1,3 54 72 0,241 0,031 Baik 18 24 3 4,0 21 28 Kurang Baik 0 0 0 0 0 0 Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 Total 71 94,7 4 5,3 75 100
Sumber : Data Primer 2017
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui sebanyak 75 responden, terdapat 53 responden (70,7%) yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan sangat baik dan berminat melakukan kunjungan ulang, sedangkan responden yang
40
menyatakan mutu pelayanan kesehatan sangat baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang sebanyak satu responden (1,3%). Dan sebanyak 18 responden, (24%) menyatakan mutu pelayanan kesehatan baik dan berminat untuk melakukan kunjungan ulang, sedangkan tiga responden (4,0%) menyatakan mutu pelayanan kesehatan baik dan tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Cangkringan Sleman.
Hasil uji Koefisiensi Kontingensi diperoleh p = 0,031 (α<0,05) yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman.
B. Pembahasan
1. Karakteristik Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman
Berdasarkan tabel 4.1 presentase responden yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan Sleman yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 48 responden (64%) dibandingkan dengan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 27 responden (36%). Sebagian besar responden yang melakukan kunjungan ke Puskesmas Cangkringan Sleman yaitu lansia awal dengan presentase sebanyak 20 responden (26,7%) sedangkan presentase umur terendah sebanyak dengan satu responden (1,3%) dengan remaja awal. Sebagian besar responden dengan presentase tingkat pendidikan tertinggi yaitu SMA sebanyak 32 responden (42,7%), dan presentase tingkat pendidikan terendah terdapat satu responden (1,3%) dengan tidak sekolah. Dan status pekerjaan Ibu Rumah Tangga dengan presentase tertinggi sebanyak 22 responden (29,3%) sedang jumlah presentase pekerjaan terendah sebanyak empat responden (5,3%) dengan buruh, pedagang, dan PNS.
Berdasarkan karakteristik umur, kelompok umur yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan Sleman dengan presentase terbanyak adalah lansia awal dengan 20 responden (26,7%). Hasil ini sejalan dengan penelitian Fatmawati (2010) dan Savitri (2011) bahwa tidak
41
ada perbedaan kejadian pemanfaatan pelayanan kesehatan antara responden dengan umur tua dan responden dengan umur muda. Hasil penelitian ini berbeda dalam penelitian Suriani et al (2004) bahwa pemanfaatan pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh umur yang merupakan faktor dari masyarakat. Faktor umur terlihat berperan menentukan kesinambungan pemanfaatan fasilitas kesehatan. Hasil ini hampir sama dengan penelitian Kuswadji (1988) dalam Jurnal Kedokteran dan Farmasi yang memaparkan bahwa semakin lanjut usia seseorang maka akan semakin banyak masalah kesehatan yang akan dihadapinya, usia lanjut juga lebih banyak menghuni rumah sakit dan menjadi pengunjung tetap di klinik-klinik kesehatan, meskipun kelompok anak-anak ada juga yang memanfaatkan pelayanan kesehatan tapi sebagian besar dimanfaatkan oleh kelompok usia lanjut. Secara teoritis, umur merupakan suatu faktor yang sangat berpengaruh terhadap pemanfaatan kesehatan. Semakin bertambahnya umur maka semakin bertambah pula permintaanya terhadap pelayanan kesehatan (Adam, 2008).
Berdasarkan karakteristik jenis kelamin, mayoritas responden yang berkunjung ke Puskesmas Cangkringan Sleman adalah yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 48 responden (64%). Faktor jenis kelamin merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan karena dilihat dari segi tingkat kerentanan manusia yang bersumber dari jenis kelamin tersebut menjadikan tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan juga berbeda pada masing-masing jenis kelamin (Putra. 2010). Responden yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan responden yang berjenis kelamin laki-laki, dikarenakan wanita lebih banyak memiliki waktu di rumah sebagai ibu rumah tangga dibandingkan dengan laki-laki yang harus bekerja di luar rumah sebagai kepala keluarga. Hal ini juga dilihat karena wanita memiliki tingkat kekhawatiran yang lebih besar dibandingkan laki-laki yang sedikit lebih tidak peduli, sehingga wanita lebih memperhatikan kondisi kesehatan dengan pergi ke pelayanan kesehatan
42
(Puskesmas) apabila merasakan sakit. Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan Supariani (2013), yang mengatakan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara jenis kelamin dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Walaupun variabel jenis kelamin tidak mempunyai hubungan yang bermakna terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di rumah sakit namun responden yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di bandingkan dengan responden laki-laki.
Sebagaimanan diungkapkan oleh Rumegan, Umboh, dan Kandou (2015), bahwa status pendidikan sangat erat kaitannya dengan kesadaran dan pengetahuan seseorang, sehingga status pendidikan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan. Biasanya masyarakat yang berpendidikan rendah, kurang memiliki kesadaran dan pengetahuan yang baik tentang manfaat pelayanan kesehatan. Tingkat pendidikan responden yang sebagian besar berpendidikan menengah keatas sangat berpengaruh terhadap pengetahuan, sikap dan perilaku responden tentang minat kunjungan pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yusniar (2012), menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara pendidikan dengan pemanfaatan pelayanan Puskesmas Liu di Desa Bila Kecamatan Sabbangparu Kabupaten Wajo karena nilai p=0,000.
Berdasarkan karakteristik pekerjaan, pekerjaan diartikan sebagai sebuah aktivitas yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dan sebagai sarana unuk mendapatkan penghasilan sebagai imbalan atas aktivitas yang telah dilakukan. Pekerjaan responden terbanyak adalah Ibu Rumah Tangga dengan 22 responden (29,3%). Pekerjaan mempengaruhi responden dalam mempresepsikan harapan dan kepuasan responden akan minat kunjungan ulang dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Cangkringan Sleman, dimana seorang pasien yang bekerja dengan tingkat pendidikan menengah, berpengaruh terhadap wawasan dan pola pemanfaatan pelayanan kesehatan dan mempengaruhi pengetahuan, sikap
43
dan perilaku responden terhadap kesehatan dan kebutuhan serta keinginan akan pelayanan kesehatan yang bermutu. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Anjaryani (2009), yang mengungkapkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien. Sehingga dapat dikatakan bahwa responden yang bekerja maupun yang tidak bekerja tidak berorientasi pada status pekerjaan, yang sama-sama mengharapkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Febriana (2011), Hariastuti (2003), dan Hayati (2002) yakni tidak ada hubungan yang bermakna antara status pekerjaan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Sehingga ada kecenderungan seseorang yang bekerja lebih aktif mencari pelayanan kesehatan dibandingkan dengan yang tidak bekerja, disebabkan karena disamping pengetahuannya yang lebih tinggi juga karena mereka lebih mandiri secara ekonomi sehingga mereka mencari pelayanan yang lebih lengkap juga akibat dari keterbatasan waktu yang dimilikinya untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di puskesmas sehingga sebagian besar mereka lebih memilih pusat pelayanan kesehatan lain yang buka sore atau di luar jam kerja mereka.
2. Mutu Pelayanan Kesehatan pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman Berdasarkan Tabel 4.2 didapatkan hasil bahwa 75 responden, sebanyak 54 responden menyatakan mutu pelayanan kesehatan sangat baik (72,0%). Sebanyak 21 responden menyatakan mutu pelayanan baik (28,0%).
Dalam penelitian ini, penilaian mutu pelayanan kesehatan menggunakan kuesioner yang berjumlah 35 pertanyaan yang terdiri dari pertanyaan bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Format yang dipakai dalam kuesioner adalah format Skala Likert (Nursalam, 2013).
Hal ini didukung dengan pernyataan dari Tjiptono (2001) bahwa adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
44
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
Hasil penelitian penelitian tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyo Kunto (2004) yaitu ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap umum di RS Kusta Kelet Jepara.
Selain itu, penelitian dari IGA Trimurthy (2008) juga menunjukkan hasil yang sama yaitu terdapat hubungan antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang.
3. Minat Kunjungan Ulang Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman
Berdasarkan 4.3 didapatkan hasil dari 75 responden, sebanyak 71 responden (94,7%) berminat untuk kembali mendapatkan pelayanan dari Puskesmas Cangkringan dan empat responden (5,3%) tidak berminat untuk kembali mendapatkan pelayanan dari Puskesmas Cangkringan Sleman. Minat kunjungan ulang merupakan keinginan yang muncul sebagai responden terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Handayani, 2012). Hapsari (2006) mengatakan bahwa faktor yang mempengaruhi minat kunjungan pasien adalah tarif dan lokasi. Sedangkan menurut Sugiyono dkk (2013) mengungkapkan bahwa faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang yaitu kepercayaan, pengetahuan, sikap, kualitas pelayanan, tarif/biaya, fasilitas dan pelayanan personil.
45
Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berminat untuk melakukan pemanfaatan ulang ke Puskesmas Cangkringan Sleman. Akan tetapi tingginya minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang masih terdapat keluhan-keluhan yang pasien rasakan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Cangkringan Sleman.
4. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman
Hasil uji korelasi Koefisien Kontingensi diperoleh p =0,031 (α<0,05) yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang yaitu semakin banyak pasien yang berkunjung maka semakin baik pula mutu pelayanan Puskesmas Cangkringan Sleman. Puskesmas Cangkringan Sleman merupakan unit pelayanan kesehatan yang diminati masyarakat di sekitarnya, namun apabila Puskesmas Cangkringan Sleman tidak memperbaiki mutu pelayanan maka lambat laun akan mengurangi minat masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan dari Puskesmas Cangkringan Sleman. Hal demikian dilihat dari tabel 4.4, menunjukkan bahwa ada sebagian masyarakat yang menilai mutu pelayanan yang sangat baik yaitu sebanyak 53 responden (70,7%). Sedangkan yang menyatakan mutu pelayanan yang baik sebanyak 18 responden (24,0%).
Ketidakpuasan pelanggan hendaknya segera ditanggapi karena menurut Armen (1996) menyatakan bahwa 70% pelanggan yang tidak puas akan mengadakan lagi kunjungan ulang jika dapat menyelesaikan masalah ketidakpuasan sesuai dengan keinginan pelanggan dan 95% pelanggan yang puas akan kembali lagi untuk melakukan kunjungan ulang. Di lain pihak, dasar dari loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang sangat puas akan berminat untuk melakukan kunjungan ulang (Lovelock, 2010).
Hal ini juga sesuai dengan yang dikemukakan oleh (Pasuraman, 1986) dalam Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal pelayanan yang dirasakan
46
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dimana menurut Suryani (2008), dalam proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengkait-kaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan.
Serta hal ini juga sesuai dengan yang di kemukakan oleh Kotler (2009) dan Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mendapatkan perasaan kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, maka ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Hal ini sejalan dengan penelitian dari Niti (2009) dan Maslina (2011), yang menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan.
Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang disekitarnya. Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang nantinya akan mempengaruhi ucapan konsumen tentang pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutuu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan puskesmas (Trimurthy, 2008).
C. Hambatan Penelitian
Pada penelitian ini, terdapat beberapa hambatan yang ditemukan selama proses penelitian berlangsung yang tidak dapat diprediksi oleh peneliti saat masih dilakukannya penelitian. Beberapa hambatan penelitian tersebut adalah sebagai berikut:
47
1. Sering kali responden tidak mau mengisi kuesioner sendiri, sehingga peneliti harus membacakan kuesioner kepada responden.
2. Ada calon responden yang tidak mau mengisi kuesioner, sehingga peneliti harus mencari calon responden yang lain.
48 BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sebagian besar responden menyatakan pelayanan sangat baik yaitu sebanyak 54 responden (72,0%) dari pelayanan yang diberikan Puskesmas Cangkringan Sleman.
2. Sebagian besar responden berminat untuk kembali mendapatkan pelayanan dari Puskesmas Cangkringan Sleman yaitu sebanyak 71 orang (94,7%).
3. Terdapat hubungan yang positif dan bermakna antara mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman (r= 0,241, p =0,031, α<0,05).
B. Saran
Berdasarkan hasil, pembahasan, dan kesimpulan penelitian tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan, terdapat beberapa saran yang diajukan sebagai bahan pertimbangan adalah:
1. Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman
Dinas Kesehatan Sleman hendaknya mengontrol persepsi pasien terkait mutu pelayanan di Puskesmas dengan cara memberikan masukan setiap puskesmas untuk menyediakan kotak saran.
2. Bagi Puskesmas
a. Mempromosikan puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat yang melayani promotif dan preventif bukan hanya sebagai pelayanan kuratif dan rehabilitatif.
b. Mempromosikan program-program yang ada di puskesmas baik basic six maupun program-program pengembangan yang ada.
c. Membina hubungan kepercayaan dengan masyarakat sehingga menimbulkan sugesti positif terhadap masyarakat.
49
d. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan baik dengan meningkatkan kompetensi dan motivasi kerja serta meningkatkan pembinaan peran serta masyarakat melalui kelompok-kelompok masyarakat yang terorganisir, misalnya: UKK, Kelompok Kesejahteraan Remaja.
3. Peneliti lainnya
a. Kepada peneliti lainnya dapat melakukan penelitian tentang mutu pelayanan kesehatan dengan jenis penelitian yang berbeda. Misalnya dengan menggunakan studi kualitatif.
b. Melakukan penelitian dengan aspek yang sama dengan menambahkan variabel-variabel lain yang mempengaruhi mutu pelayanan diluar variabel yang telah penulis teliti.
50
DAFTAR PUSTAKA
Adam. (2008). Analisis Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan MAsyarakat Suku Bajo di Kabupaten Kolaka Sulawesi Tenggara Tahun 2008. Tesis, FKM Universitas Muslim Indonesia.
Alamsyah, D. (2011). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Anggraini, M. (2012). Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan Pada Praktek Dokter Keluarga. Tesis , Sistem Informasi Manajemen Kesehatan. UNIMUS.
Anjaryani. (2009). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis, Magister Kesehatan Masyarakat. Universitas Diponegoro.
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rhineka Cipta.
. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi 2010). Jakarta: Rhineka Cipta.
Armen, J. K. (1996). The Customer Is Always Right: Thought Provoking Insights on the Importance of Customer Statisfaction from Today's Business Leaders. USA: Harvard Business School.
Azwar, A. (2007). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Damanik, M. (2014). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Sewon 1 Bantul. Skripsi, Ilmu Keperawatan. STIKES Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.
Depkes. (2005). Indikator Kinerja Rumah Sakit, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta.
. (2009). Sistem Kesehatan Nasional; Dirjen Pelayanan Medik, Departemen Kesehatan. Jakarta.
Fatmawati, S. (2010). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kunjungan Pemanfaatan Pelayanan ANC pada Ibu Hamil di Puskesmas Cimahi Tengah Tahun 2010. Skripsi, FKMUI.
Febriana, S. (2011). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kunjungan Antenatal Lengkap (K4) di Wilayah Kerja Puskesmas Sungayang Kabupaten Tanah Datar Tahun 2011. Skripsi, FKMUI.
51
Ferdinand, A. (2002). Kualitas Strategi Pemasaran: Sebuah Studi Pendahuluan. . Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. 1,No.1,(Mei).p.107-119.
Grewal, D. (1991). The Effect of Salesforce Behaviour on Customer Statisfaction: An Interactive Framework. Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol.XI No.3.
Halimatusa'diah. (2015). Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015. Tesis, Ilmu Kesehatan Masyarakat. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Hamidiyah, A. (2013). Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tanggerang Selatan Tahun 2013. Tesis, Ilmu Kesehatan Masyarakat. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Handayani, Y. (2012). Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap di RS Hermina Depok. Tesis, Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Hapsari, Y. (2006). Analisis Persepsi Pasien tentang Poliklinik Umum terhadap Keputusan Pemanfaatan aaulangnya di RS PAntiwilasa Citarum Semarang. Tesis, Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang.
Hariastuti. (2003). Hubungan Karakteristik Ibu dengan Frekuensi Pemanfaatan Pelayanan Antenatal (ANC) di Jawa Barat Tahun 2002 (Analisis Data Sekunder Survey Data Dasar Asuh 2002). Skripsi, FKMUI.
Hartono, B. (2010). Promosi Kesehatan Di Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta: Rineka Cipta.
Hayati. (2002). Karakteristik Ibu Hamil yang Memanfaatkan Pelayanan Antenatal Care (ANC) serta Hubungannya dengan Kelengkapan Kunjungan ANC di Puskesmas Kota Bandung Jawa Barat Tahun 2001. Skripsi, FKMUI. Hidajati, W. (2009). Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas III
RS.Polpus Sukanto dengan Minat Memanfaatkan Ulang pasa Pasien Dinas Tahun 2009. Tesis, Depok:FKMUI.
Hidayat, A. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta: Salemba Medika.
Iqbal, M. W. (2009). Ilmu Krsehatan Masyarakat: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika.
52
Karyati, S. (2008). Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Sultan Agung Semarang Tahun 2006. Tesis, magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Diponegoro Semarang.
. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. UNDIP.
Kemenkes. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 Tentang Kesehatan. Bandung: Citra Umbara.
Khusnawati. (2010). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pada Puskesmas Sungai Durian Kabupaten Kubu Raya. Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Hasanudin .
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall Edisi Bahassa Indonesia . Jakarta: Salemba Empat.
. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Kunjara. (2007). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang
Konsumen. Tesis, Magister Kesehatan MAsyarakat. Universitas Diponegoro Semarang.
Kunto, W. (2004). Analisis Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum di Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara. Tesis, FKM UNDIP.
Kuswadji. (1988). Benarkah Tehnologi Menaikkan Biaya Kesehatan? Medika Jurnal Kedokteran dan Farmasi. Jakarta: Grafiti Medika.
LeBoeuf, M. (1992). Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta: Pustaka Tangga.
Li, M. H. (2010). The Influence of Perceived Service Quality on Brang Image, Word of Mouth, and Repurchase Intention: A Case Study of Min-Sheng General Hospital in Taoyuan, Taiwan. Journal of Marketing.
Lovelock, W. &. (2010). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2 . Jakarta: Salemba Empat.
53
Maslina, V. H. (2011). Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di RS Zahirah Jakarta. Skripsi, FKMUI.
Mauludin, H. (2001). Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image (Studi pada Unit Rwat Inap RSUD DR.R.Koesma Tuban). Jurnal Penelitian Akuntansi, UNNES.
Munaryo. (2008). Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kabupaten Brebes Tahun 2008. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Diponegoro Semarang.
Muninjaya, G. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Niti, S. (2009). Analisis Pengaruh Persepsi Faktor Mutu Layanan Rawat Jalan
terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kabupaten Brebes Tahun 2009. Tesis, Magister Ilmu kesehatan Masyarakat. Universitas Diponegoro.
Notoatmodjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. . (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.Rineka Cipta.
. (2010). Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Edisi 2. Jakarta: Salemba Medika.
. (2011). Konsep dan Penerapan Metodologi Penerapan Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.
. (2013). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
P. Hanna Tombi, d. (2012). Hubungan antara Karakteristik Masyarakat Kelurahan Sindulang I dengan Pemanfaatan Puskesmas Tuminting. Tesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat.
Pasuraman. (1986). Multiple Item For Realising Consumers Perception And Qualit, Servqual. Cambridge: Marketing Service Institute.
54
Putra, W. (2010). Analisis Permintaan Penggunaan Layanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah di Kabupaten Semarang. Skripsi, Fakultas Ekonomi UNDIP.
Rumengan, D. S., Umboh, J. L., & & Kandou, G. D. (2015). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan pada Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado. Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado.
Rustiyanto, E. (2010). Statistik Rumah Sakit Untuk Pengambilan Keputusan. Jakarta: Graha Ilmu.
Savitri, D. (2011). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Puskesmas Sukmajaya Oleh Peserta Jamkesmas di Kota Depok Propinsi Jawa Barat Tahun 2011. Tesis, FKMUI.
Solomon, M. (1985). A Role Theory Perspective And Dynamic Interaction. Vol.49 Page 99-111. New York: The Science Encounter. Journal Of Marketing. Sugiono, E. F. (2013). Faktor yang Berhubungan dengan Minat Pemanfaatan
Kembali Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Stella Maris Makassar. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Hasanuddin. Supariani, D. (2013). Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi RSUD Kabupaten Bandung. Jurnal Skala Husada, Volume 10 nNomor 1. Halaman 19-12.
Suprapto, J. (1990). Pengukuran Tingkat Pelanggan. Bandung: Tarsiti.
Suriani, O. H. (2004). Gambaran Ketanggapan Sistem Pelayanan Kesehtan dan Status Ekonomi Terhadap Kesinambungan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Balita di Indonesia tahun 2004. Tesis, FKM Universitas Katolik Indonesia Atmajaya.
Suryani, T. (2008). Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran. Jakarta: Graha Ilmu.
Susanti, Y. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di RS MH. Thamrin Salemba Tahun 2010. Skripsi. Depok: FKMUI.
Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Kelima. Yogyakarta: Andi Offset.
. (2009). Service Marketting: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.
55
Trimurthy, I. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat.Universitas Diponegoro Semarang.
Wahyuni, N. S. (2012). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sumberrejo Kota Balikpapan Provinsi Kalimantan Timur Tahun 2012. Skripsi, FKMUI.
Wijono, D. (2008). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, Strategi, dan Aplikasi. Airlangga University: ISBN.
Yusniar, S. A. (2012). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Puskesmas Liu di Desa Bila Kecamatan Sabbangparu Kabupaten Wajo. Skripsi, Ilmu Keperawatan. STIKES Nani Hasanuddin Makassar.
No Responden :
KARAKTERISTIK RESPONDEN DI PUSKESMAS CANGKRINGAN
Petunjuk pengisian:
Diharapkan Bapak/Ibu/Sdr untuk menjawab pertanyaan, kemudian memberi tanda (√) pada jawaban yang sesuai dengan jawaban anda!
A. IDENTITAS PASIEN
1. Umur : tahun
2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Suku :
4. Pekerjaan : Buruh Petani Pedagang
PNS Swasta
Lain-lain
5. Pendidikan : Tidak Sekolah SD
SMP SMA
Perguruan Tinggi 6. Penghasilan/Bulan :
7. Tempat pertama kali: Diobati Sendiri Puskesmas Mencari pengobatan Rumah Sakit Dokter Praktik 8. Alasan pertama kali : Lokasi dekat dengan rumah
Mencari pengobatan Pelayanan Dokter yang bagus Biaya terjangkau
Kelengkapan alat dan obat
Pelayanan administrasi yang cepat Pelayanan perawat sopan dan ramah Lain-lain (obat cocok, cepat sembuh)
BPJS
Mandiri/Umum
Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cangkringan Sleman Berilah tanda “√” pada kolom berdasarkan dengan jawaban anda!
Petunjuk pengisian: SS : Sangat Setuju S : Setuju KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju No Pernyataan SS S KS TS 4 3 2 1
A TANGIBLES (BUKTI FISIK)
1 Puskesmas memiliki gedung yang bersih dan terawatt 2 Puskesmas memiliki gedung yang memadahi
3 Puskesmas tidak menyediakan kamar mandi
4 Ruang pemeriksaan pasien memadahi dan terjaga privasinya
5 Penampilan tenaga kesehatan rapi dan bersih 6 Puskesmas memiliki ruang tunggu yang sangat luas 7 Ruang tunggu di puskesmas kotor dan tidak rapi
B RELIABILITY (KEHANDALAN)
8 Pelayanan pengobatan yang diberikan perawat tidak mengurangi rasa sakit saya
9 Pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dapat menjanjikan masyarakat
10 Perawat memberikan pelayanan tidak tepat waktu saat saya berobat
No Pernyataan SS S KS TS
4 3 2 1
11 Perawat tidak memberitahu penjelasan tentang hal yang harus dipatuhi dalam pengobatan saya
12 Tindakan yang diberikan perawat tidak sesuai dengan penyakit saya
13 Perawat memberikan pelayanan pengobatan dengan cepat dan tidak berbelit-belit
14 Tenaga kesehatan di puskesmas sangat tepat dan cepat dalam memberikan pengobatan kepada saya
C RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN) 15 Dokter bersedia mendengarkan keluhan saya
16 Perawat tidak menjelaskan informasi mengenai tindakan pengobatan yang akan dilakukan
17 Petugas apotek menjelaskan dosis dan cara minum obat yang benar
18 Perawat tidak segera menangani ketika saya datang ke puskesmas untuk berobat
19 Perawat cepat dan tepat dalam memberikan tindakan pengobatan kepada saya
20 Perawat memberikan informasi tentang kapan pelayanan akan diberikan
21 Perawat tidak bersedia menawarkan bantuan ketika saya mengalami kesulitan tanpa diminta
22 Dokter memeriksa dengan cepat dan teliti
D ASSURANCE (JAMINAN)
23 Perawat teliti dan terampil dalam memberikan pelayanan pengobatan yang sesuai dengan harapan saya
4 3 2 1 24 Perawat tidak memberikan penjelasan tentang tindakan
pengobatan saya
25 Semua petugas kesehatan menampilkan senyum kepada saya saat datang berobat
26 Perawat tidak menanggapi keluhan yang saya rasakan 27 Perawat tidak pernah ramah dan tersenyum saat
memberikan pelayanan pengobatan kepada saya
28 Perawat tidak memberikan keamanan saat memberikan tindakan pengobatan kepada saya
E EMPATHY (EMPATI)
29 Dokter menanyakan keluhan yang saya rasakan
30 Perawat ramah dan sopan ketika memberikan pelayanan pengobatan kepada saya
31 Perawat tidak pernah mendengarkan keluhan saya
32 Perawat memberikan pelayanan dengan sabar kepada saya 33 Tenaga kesehatan yang ada di puskesmas tidak pernah
meminta maaf jika melakukan kesalahan
34 Perawat sangat memperhatikan pengobatan saya 35 Perawat tidak pernah memberikan penjelasan tentang
Kuesioner Minat Kunjungan Ulang Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman
Petunjuk pengisian:
Berilah tanda (√) pada kotak jawaban dibawah ini berdasarkan dengan jawaban anda!
Skor 1 : Ya Skor 2 : Tidak
Apabila suatu saat Bapak/Ibu/Sdr/i membutuhkan pelayanan kesehatan, apakah Bapak/Ibu/Sdr/i akan berminat untuk kembali memanfaatkan pelayanan di Puskesmas Cangkringan?
Ya
Tidak, Alasan:
Jika anda sakit, kalau anda tidak berobat ke Puskesmas Cangkringan, anda akan berobat ke
