1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Aston Primera Pasteur Bandung
Aston Primera Pasteur Bandung merupakan hotel bisnis chain international dari Archipelago International Indonesia berbintang empat dengan konsep modern kontemporer yang telah beroperasi sejak 5 Desember 2009. Aston Primera Pasteur Bandung menawarkan berbagai macam fasilitas untuk memenuhi kebutuhan delegasi konferensi, bisnis perusahaan dan keluarga. Hotel Aston Primera Pasteur memiliki letak yang cukup strategis yakni terletak di dekat pintu keluar tol Pasteur dan berjarak hanya 15 menit dari stasiun kereta api juga 20 menit dari bandara Husein Sastra Negara. Selain itu hotel ini juga terletak tidak jauh dari tempat-tempat ramai yang biasa dikunjungi oleh wisatawan seperti Paris Van Java yang dapat ditempuh hanya dalam waktu 10 menit dengan berkendara.
Aston Primera Pasteur Hotel memiliki 278 kamar bergaya modern kontemporer, ballroom yang memiliki kapasitas sampai 1500 orang,10 ruang meeting dan dua board rooms, executive lounge, coffee shop, lounge and bar, LCD TV di setiap kamar dilengkapi dengan lebih dari 50 stasiun televisi, restoran, smoking and non-smoking rooms, private karaoke, business center, fitness center dan spa, kolam renang di luar dan dalam, exclusive hotel limousine service, area parkir yang berkapasitas 400 kendaraan, dan keamanan 24 jam yang dilengkapi dengan CCTV (Aston International, 2015).
1.1.2 Logo Aston
Gambar 1.1
Logo Aston Primera Pasteur Bandung
2 1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
1.1.3.1 Visi Perusahaan
Menjadi sebuah perusahaan regional yang terkemuka dalam bidang perhotelan dan properti bisnis melalui inovasi, penempatan portofolio yang tepat dan bijaksana dengan nilai bisnis yang etis.
1.1.3.2 Misi Perusahaan
1. Penguatan nama merek perusahaan.
2. Memiliki pilihan portofolio investasi yang lebih baik daripada yang lain. 3. Memiliki kemampuan nasional dan regional yang lebih kuat daripada yang
lain.
4. Mencapai efisiensi melalui biaya keseluruhan yang lebih rendah daripada yang lain.
5. Menyalip pesaing utama pada kinerja produk, kualitas, dan layanan konsumen.
6. Secara konsisten mendapatkan produk baru atau yang ditingkatkan ke pasar depan daripada yang lain.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pariwisata saat ini telah menjadi kebutuhan orang banyak. Menurut Sapta Nirwandar selaku Wakil Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif periode 2011-2014, pariwisata telah menjadi penyumbang terbesar kelima bagi devisa negara. Pariwisata menyumbang devisa terbesar setelah minyak, gas, batu bara, dan kelapa sawit. Saat ini pariwisata banyak mendatangkan turis asing maupun domestik (Virdhani, 2012). Menurut Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Menparekraf) periode 2011-2014 Mari Elka Pangestu, industri pariwisata adalah komponen penting yang secara dinamis berkembang menjadi salah satu industri terbesar di dunia (Travel Kompas, 2014).
Kota Bandung adalah Ibu Kota Provinsi Jawa Barat yang merupakan salah satu kota tujuan pariwisata wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara, (Badan Pusat Statistik, 2014:185). Menurut Ridwan Kamil selaku Walikota Bandung, Kota Bandung kini telah menjadi destinasi wisata berperingkat keempat
3 di Asia yang dipilih oleh wisatawan mancanegara. Bandung terpilih menjadi tempat wisata ke empat di Asia yang menjadi pilihan wisatawan mancanegara setelah Bangkok, Seoul dan Mumbay. Sedangkan di dunia menempati peringkat ke-21 (Travel Kompas, 2015). Sebagai tujuan wisata, Kota Bandung memiliki beraneka ragam pilihan objek pariwisata yang sangat bervariasi. Salah satu contohnya mulai dari tempat belanja yang terkenal dengan factory outlet, wisata kuliner yang terkenal dengan kafe dan restoran unik yang menyediakan beraneka ragam jenis makanan, wisata alam, dan berbagai objek wisata lainnya. Berikut adalah jumlah usaha pariwisata menurut jenis usaha di Kota Bandung:
Tabel 1.1
Jumlah Usaha Pariwisata Menurut Jenis Usaha di Kota Bandung
Jenis Usaha 2011 2012 2013
Bioskop/Movie Theatre 11 11 13
Klab Malam 11 11 4 Pub - 33 61 Ice Skating 1 2 1 Karaoke 70 70 80 Kolam Renang 19 19 33 Pusat Kebugaran 19 19 24 Diskotik 3 3 3 Billiard 25 25 33
Mesin Mainan Anak 35 35 38
Sanggar Seni/Tari 834 834 834
Golf 1 3 4
Bowling 3 2 4
Sauna/Spa 13 17 33
Tempat Rekreasi Alam 7 8 11
Factory Outlet 81 98 98
Food/Restoran 19 41 84
Museum 6 7 8
Lembaga Pendidikan Seni 9 13 15
Gedung Pertunjukan 13 13 17
Benda Cagar Budaya/Bangunan
lama (bersejarah) 201 201 201
JUMLAH 1359 3477 3612
4 Berdasarkan Tabel 1.1 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah jenis usaha pariwisata di Kota Bandung meningkat secara konsisten dari tahun ke tahun. Oleh karena itu, Kota Bandung ramai dikunjungi wisatawan baik lokal maupun mancanegara. Berikut data jumlah wisatawan domestik dan mancanegara yang berkunjung ke Kota Bandung:
Tabel 1.2
Jumlah Wisatawan Mancanegara dan Domestik Di Kota Bandung Tahun 2011-2013 Tahun Wisatawan Mancanegara Wisatawan Domestik Jumlah Wisatawan 2010 180.603 3.024.666 3.205.269 2011 194.062 3.882.010 4.070.072 2012 158.848 3.354.857 3.513.705 2013 170.982 3.726.447 3.897.429
Sumber: (Badan Pusat Statistik, 2014:203)
Berdasarkan Tabel 1.2 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan domestik yang berkunjung ke Kota Bandung pada tahun 2011 meningkat. Akan tetapi tahun 2012 menurun dan meningkat kembali pada tahun 2013. Meningkatnya wisatawan yang berkunjung tidak terlepas dari peran pemerintah dalam mempromosikan potensi wisata. Semakin meningkatnya wisatawan yang berkunjung, Kota Bandung telah menyediakan sarana akomodasi bagi wisatawan yaitu hotel berbintang dan hotel melati.
Peran hotel dalam industri pariwisata berfungsi sebagai sarana akomodasi umum, dan membantu para wisatawan dengan jasa penginapan yang disediakan. Hubungan industri perhotelan dan kepariwisataan memiliki kaitan yang erat karena semakin berkembang objek pariwisata di suatu tempat, maka industri perhotelan pun semakin pesat. Hotel adalah sarana akomodasi yang penting bagi pariwisata (main tourism superstructures) yang kelangsungan kehidupan bisnisnya sangat bergantung pada jumlah wisatawan yang datang (Jenishotel, 2014). Berikut adalah data jumlah penginapan atau hotel menurut klasifikasinya di Kota Bandung Tahun 2011–2013:
5 Tabel 1.3
Jumlah Hotel Menurut Klasifikasinya di Kota Bandung Tahun 2011 – 2013 Klasifikasi
Penginapan Hotel Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013
Hotel Bintang 5 9 9 9 Hotel Bintang 4 24 25 26 Hotel Bintang 3 29 30 35 Hotel Bintang 2 22 25 25 Hotel Bintang 1 10 10 9 Hotel Melati I 57 59 59 Hotel Melati II 67 75 77
Hotel Melati III 85 107 117
Jumlah 303 340 357
Sumber: (Badan Pusat Statistik, 2014:202, 274, 280)
Berdasarkan Tabel 1.3 di atas, menunjukkan bahwa jumlah hotel mulai dari hotel berbintang sampai hotel kelas melati di Kota Bandung mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Semakin bertambahnya wisatawan di Kota Bandung memberikan peluang bagi bisnis perhotelan. Pada hari libur (weekend) kebutuhan wisatawan akan Hotel di Bandung lebih tinggi dibandingkan dengan hari–hari biasanya, terutama pada saat libur panjang (simplyhomy, 2014). Banyaknya pilihan sarana akomodasi di Kota Bandung berpengaruh pada tingkat penghunian kamar (TPK) di industri perhotelan. Menurut Kepala BPS Jabar Gema Purwana, okupansi tertinggi terdapat pada hotel bintang empat sebesar 58,60%, diikuti hotel bintang lima sebesar 53,45%, hotel bintang satu 51,74%, dan hotel bintang dua sebesar 43,82% (Adiguna, 2014).
Aston Primera Pasteur Bandung merupakan hotel bintang empat modern yang menawarkan beragam fasilitas kepada konsumennya. Ditunjang dengan lokasinya yang strategis dan aksesibilitas yang mudah, serta keramahan dan pelayanan yang profesional di Aston Primera Pasteur sangat sejalan dengan brand Aston yang telah memenangkan penghargaan sebagai brand hotel bintang empat terbaik (Anindita, 2015).
Aston Primera Pasteur meraih banyak penghargaan diantaranya: 1) Hospitality Asia Platinum Award (HAPA) sebagai HAPA Best 5 Hotel of The Year 2013 serta Master Chef terbaik yang dipersembahkan oleh executive chef
6 2) sertifikasi untuk kualifikasi food safety management (sistem manajemen keamanan makanan) ISO 22000: 2005, 3) sertifikasi hotel berbintang empat pertama yang diselenggarakan oleh LSU (Lembaga Sertifikasi Usaha), 4) certificate of excellence 2014 oleh trip advisor, 5) anugerah pesona pariwisata Kota Bandung 2014 dalam kategori hotel bintang empat anugerah emas. Anugerah tersebut merupakan apresiasi dari Pemerintah Kota Bandung kepada insan-insan pariwisata, seperti restoran, hotel, obyek wisata maupun biro perjalanan wisata. Penilaian dilakukan diantaranya terhadap pelaksanaan sapta pesona (aman, tertib, bersih, sejuk, indah, ramah tamah, kenangan), K3 (ketertiban, kebersihan, keindahan), tertib dan taat administrasi kepada aturan pemerintah (Kurniawan, 2014).
Berdasarkan paparan fenomena tersebut, memberikan gambaran mengenai penghargaan yang diperoleh oleh Hotel Aston Primera Pasteur. Penghargaan tersebut menunjukkan bahwa Hotel Aston Primera Pasteur merupakan hotel bintang empat terbaik. Akan tetapi, terdapat beberapa aspek yang masih belum optimal dan harus dibenahi dalam menciptakan kepuasan konsumen. Berikut adalah data pendapat dari tamu hotel yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur:
Gambar 1.2
Rekapitulasi Pendapat Tamu Hotel Tahun 2014 Hotel Aston Primera Pasteur
Sumber: Hasil wawancara dengan Kurniawan (personal communication) memberikan informasi mengenai guest comment Hotel Aston Primera Pasteur pada tahun 2014. 18 241 143 199 83 270 41 238 19 218 137 158 35 111 78 167 57 124 59 131 140 102117 136 0 50 100 150 200 250 300
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
Baik Buruk
7 Berdasarkan Gambar 1.2 di atas, menunjukkan komentar positif dan negatif dari tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur. Komentar negatif yang dikemukakan pada umumnya mengenai fasilitas dan pelayanan yang diberikan Hotel Aston Primera Pasteur. Komentar negatif tertinggi terjadi pada Bulan Maret 2014 dengan total komentar negatif sebesar 270 suara. Sedangkan komentar positif tertinggi terjadi di Bulan November 2014 sebesar 140 suara yaitu mengenai menu sarapan yang memiliki cita rasa yang lezat dan bervariatif, kamar yang nyaman, parkir yang luas, lokasi yang baik, dan pelayanan staff hotel yang ramah.
Pihak manajemen telah berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel. Hal tersebut dapat dilihat dari Gambar 1.2 di atas, yaitu pada bulan Maret sampai bulan Juli grafik komentar negatif cenderung menurun, akan tetapi pada akhir tahun yaitu pada bulan Desember 2014 jumlah komentar negatif masih lebih besar dibandingkan dengan komentar positif.
Dari hasil guest comment tersebut didapatkan data kepuasan dan ketidakpuasan dari tamu hotel Aston yang menginap yang didapat dari guest comment yang diberikan tamu hotel pada saat check out pada tahun 2014. Berikut data ketidakpuasan dan kepuasan tamu hotel Aston Primera Pasteur tahun 2014:
Gambar 1.3
Rekapitulasi Data Kepuasan dan Ketidakpuasan Tamu Hotel Tahun 2014 Hotel Aston Primera Pasteur
Sumber: Hasil wawancara dengan Kurniawan (personal communication) memberikan informasi mengenai guest comment Hotel Aston Primera Pasteur pada tahun 2014. 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
193 177 283 251 177 161 157 350 209 265 429 253 305 307 159 375 388 361 320 301 322 430 263 460 puas tidak puas
8 Berdasarkan Gambar 1.3 diatas, menunjukkan kepuasan dan ketidakpuasan tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur. Tamu hotel Aston Primera Pasteur yang merasa puas terjadi pada bulan Agustus sebanyak 350 suara dan bulan November sebanyak 429 suara. Sedangkan tamu hotel Aston Primera Pasteur yang merasa tidak puas tertinggi terjadi pada bulan Oktober sebanyak 430 suara dan Desember sebanyak 460 suara.
Menurut Reko Kurniawan selaku Manajer IT Hotel Aston Primera Pasteur, masalah mengenai ketidakpuasan konsumen disebabkan oleh: (1) kebisingan suara, (2) penyediaan handuk (towel) yang masih terbatas, (3) tidak ada parfume, (4) koneksi internet yang lambat, (5) tidak ada drug store, (6) masalah air yang menggenang di kamar mandi, (7) tidak ada kids corner, (8) menunggu lama ketika check in, (9) lokasi parkir yang kurang bersih dikarenakan kondisi gedung yang sedang dalam perbaikan pembangunan, (10) kartu kunci (keycard) yang sering error dan tidak berfungsi untuk mengakses kamar dan lift, (11) kolam renang yang kurang luas dan tidak adanya kolam renang air hangat.
Hasil rekapitulasi data kepuasan tamu hotel tersebut mengindikasikan perlu adanya evaluasi yang dapat menstimulasi kepuasan tamu hotel yang berguna untuk membenahi fasilitas dan pelayanan hotel yang kurang memuaskan. Hal tersebut berpengaruh pada peningkatan okupansi Hotel Aston Primera Pasteur. Apabila masalah tersebut tidak ditanggapi dan dicarikan jalan solusinya, tamu yang merasa tidak puas akan enggan untuk menginap dan menggunakan jasa yang disediakan sehingga menjadi kerugian bagi Hotel Aston Primera Pasteur.
Dalam perindustrian jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting bagi perusahaan untuk mencapai keberhasilan. Hal ini penting untuk pengelolaan hotel agar memiliki pertimbangan yang tepat dari apa yang konsumen butuhkan (Forozia, Zadeh, dan Gilani, 2013). Lebih lanjut, menurut Kotler, Bowen, dan Makens (44:2014) mengemukakan bahwa “Konsumen yang puas akan membuat karyawan puas sehingga menghasilkan layanan yang lebih baik dan bisnis yang akan menghasilkan tingkat keuntungan yang memuaskan”.
Berdasarkan fenomena yang telah dipaparkan pada penjelasan di atas, maka dilakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Aston Primera Pasteur
9 Bandung” yang diharapkan dapat menjawab bagaimana tingkat kepuasan tamu hotel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen Hotel Aston Primera Pasteur Bandung.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan pada bagian 1.2, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:
1) Bagaimana kualitas pelayanan pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung? 2) Bagaimana kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung? 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung
2) Untuk mengetahui kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung
3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan beberapa manfaat, diantaranya sebagai berikut ini:
1.5.1 Aspek Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan kepada pembaca dan dapat menjadi referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.
1.5.2 Aspek Praktis 1. Bagi Peneliti
Dapat menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Aston Primera Pasteur Bandung.
10 2. Bagi Mahasiswa Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika,
Universitas Telkom
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi-informasi baru kepada mahasiswa Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Universitas Telkom seputar industri hospitality khususnya Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Aston Primera Pasteur Bandung.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi informasi untuk melengkapi data-data yang akan diperlukan dalam melakukan penelitian selanjutnya.
4. Bagi Hotel Aston Primera Pasteur Bandung
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan serta menjadi evaluasi bagi kualitas pelayanan Hotel Aston Primera Pasteur Bandung.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara keseluruhan dalam penulisan skripsi. Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut ini:
Bab I. Pendahuluan, terdiri atas gambaran umum perusahaan, latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan
Bab II. Tinjauan pustaka dan lingkup penelitian yang terdiri dari tinjauan pustaka penelitian; dimana didalam tinjauan pustaka penelitian terbagi menjadi dua bagian, yaitu rangkuman teori dan penelitian terdahulu; kerangka pemikiran; hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian. Bab III. Metode penelitian yang terdiri dari jenis penelitian, variabel operasional,
tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data.
Bab IV. Hasil penelitian dan pembahasan yang terdiri dari karakteristik responden, hasil penelitian, pembahasan hasil penelitian.
