Peranan Penerapan Teori Antrian dalam Penjadwalan Service Advisor untuk Meningkatkan Kinerja Sistem Antrian di PT Honda IBRM.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Suatu perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya melalui pengelolaan proses operasinya. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan tersebut adalah kinerja sistem antriannya. Peningkatan kinerja sisterm antrian dapat dicapai melalui penjadwalan tenaga kerja. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan mengenai penjadwalan service advisor yang diterapkan oleh PT IBRM saat ini dan meninjau dampaknya terhadap kinerja sistem antriannya serta mengusulkan penjadwalan service advisor alternatif untuk meningkatkan kinerja sistem antrian. Saat ini PT IBRM menjadwalkan 6 orang service advisor yang melayani pelanggan pada setiap jamnya. Hal ini menimbulkan dampak pada jam-jam tertentu tingkat utilisasi menjadi sangat tinggi atau sangat rendah, selain itu waktu tunggu bagi pelanggan yang menunggu untuk dilayani pun menjadi terlalu lama jika utlisasi terlalu tinggi. Penelitian ini mengusulkan agar pada setiap jam jumlah service

advisor ditentukan jumlahnya berdasarkan kebutuhan sehingga utilisasi tidak terlalu

tinggi atau terlalu rendah, sehingga waktu tunggu bagi pelanggan untuk dilayani pun relatif menjadi lebih singkat.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN... 10

2.1 Manajemen Operasi ... 10

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.3 Kerangka Pemikiran ... 31

BAB III METODE PENELITIAN ... 33

3.1 Metode Penelitian ... 33

3.2 Jenis - jenis Riset... 33

3.2.1 Riset Menurut Tujuannya ... 33

3.2.2 Riset Hubungan Antar Variabel ... 35

3.2.3 Riset Berdasarkan Jenis Data ... 36

3.3 Desain Riset ... 37

3.3.1 Desain Riset Dilihat Dari Perumusan Masalahnya ... 37

3.3.2 Desain Riset Dilihat Dari Metode Pengumpulan Data ... 38

3.3.2.1 Menurut Cara Memperolehnya ... 38

3.3.2.3 Menurut Sumbernya ... 39

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

3.3.2.4 Menurut Teknik Pengumpulan Datanya ... 40

3.3.3 Dilihat Dari Pengendalian Variabelnya ... 41

3.4 Teknik Pengumpulan Sampel ... 42

3.5 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Profil Perusahaan ... 44

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 44

4.1.2 Visi dan Misi ... 45

4.1.3 Fasilitas ... 46

4.1.4 Struktur Organisasi ... 47

4.2 Proses Alur Kerja Service Advisor ... 52

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Elemen Dasar Model Antrian ... 13

Gambar 2.2 Bagan Kerangka Pemikiran ... 32

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 51

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Jumlah Kedatangan Pelanggan per Hari Pada Bulan September 2009....5

Tabel II Tingkat Kedatangan Pelanggan per Jam pada tanggal 28 September 2009 ...6

Tabel III Tabel Jumlah Kedatangan Rata-rata ... 55

Tabel IV Tabel Utilisasi dan Lq ... 57

Tabel V Tabel Hasil Perhitungan Utilisasi, Lq, dan Wq ... 68

Tabel VI Tabel Hasil Perhitungan Keseluruhan ... 78

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Tabel jumlah Kedatangan Pelanggan……….…84

(9)

Bab I Pendahuluan

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar belakang penelitian

Semakin berkembangnya negara Indonesia yang disebabkan antara lain oleh globalisasi, maka perusahaan juga harus ikut berkembang pesat agar mampu bersaing dengan perusahaan global yang memasuki pasarnya secara terus-menerus. Perusahaan yang bergerak di bidang otomotif pun juga harus mampu bersaing dengan para kompetitornya. Hal ini dapat dilihat dari Koran Indonesia yang menyatakan bahwa tingkat penjualan mobil nasional tahun 2010 merupakan bukti semakin cerahnya pertumbuhan ekonomi Indonesia karena memperlihatkan gairahnya. Realisasi penjualan mobil domestik pada kuartal pertama 2010 melesat 73,3 persen, mencapai 173.989 unit dibanding periode sama tahun lalu yang hanya 100.384 unit. Mengacu data wholesales yang diperoleh dari KOMPAS.com, penjualan mobil pada bulan Maret 2010 tercatat sebanyak 65.478 unit. (http://koranindonesia.com/2010)

(10)

Bab I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha

bermotor. Apalagi, secara musiman penjualan kendaraan bermotor memang terus melonjak pada triwulan ketiga dan keempat, terutama dipicu oleh meningkatnya penerimaan masyarakat setelah menerima tunjangan hari raya. (http://web.bisnis.com/otomotif)

Republika Online menyatakan bahwa bisnis otomotif di Indonesia memiliki kelebihan dan tak mudah goyah. Dinamika bisnis otomotif di Indonesia, baik pasar sepeda motor maupun mobil benar-benar merupakan salah satu sektor industri yang relatif tahan terhadap krisis ekonomi global sekalipun. (www.republika.co.id/koran)

Selain itu, menurut harian Kompas yang didapat dari Kompas Otomotif yang telah mewawancarai salah satu manajer operasi mobil Honda dinyatakan bahwa kenaikan penjualan mobil terlihat dari banyaknya pesanan mobil dari konsumen. Karena ada banyak permintaan, konsumen kadang kala harus inden terlebih dahulu sekitar satu bulan hingga dua bulan. Beberapa tipe mobil yang saat ini harus dibeli inden (pembeli memesan untuk barang yang belum tersedia) antara lain Honda Jazz dan Honda Freed. Selama tahun 2009, pesanan Honda Freed mencapai 1.200 unit dan baru bisa dipenuhi 1.048 unit karena tingginya minat masyarakat.

Sementara itu, prestasi penjualan terbesar mobil Honda diraih Honda Jazz yang memberi kontribusi 46,6 persen, disusul Honda CRV (26 persen), Honda Freed (18 persen), dan sisanya mobil Honda seri lain. Bahkan untuk mobil varian

hatchback, Honda Jazz meraup penjualan hingga 45 persen dan meninggalkan

(11)

PT Honda Istana Bandung Raya Motor (PT IBRM) yang merupakan salah satu dealer resmi untuk penjualan dan servis untuk mobil Honda khususnya di kota Bandung ini menyadari betul bahwa pelayanan bagi konsumen harus selalu diutamakan karena mengingat bahwa baik atau buruknya suatu merek mobil tidak hanya ditonjolkan pada saat konsumen hendak memilih mobil yang akan mereka beli, tetapi juga meliputi pelayanan after sales misalnya pelayanan yang baik ketika konsumen hendak memperbaiki kendaraan mereka yang rusak, follow up bagi konsumen setelah beberapa bulan membeli dan merasakan mobil Honda mereka, dan sebagainya. Untuk menjaga kualitasnya tersebut maka perusahaan harus melakukan pengontrolan kualitas terutama pada bagian operasi mengingat bahwa operasi merupakan salah satu bagian yang cukup vital bagi perusahaan.

(12)

departemen mana sebaiknya mobil yang dimiliki konsumen ini segera ditujukan guna mempercepat arus kerja bagi mekanik-mekanik.

Sistem antrian adalah himpunan pelanggan, pelayan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya (http://www.wahana-statistika.com/index.php). Dengan adanya pengaturan pelayanan selama antrian, maka diharapkan para konsumen pun menjadi tidak terlalu lama menunggu mobil mereka untuk diperbaiki, serta utilitas sistem antrian pun dapat ditingkatkan.

Atas dasar tersebut, penulis akan mencoba melakukan penelitian bagaimana mengatur antrian yang tepat untuk mengurangi tingkat antrian mobil yang hendak diservis di PT Honda Istana Bandung Raya Motor (IBRM). Latar belakang inilah yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang akan dituangkan

dalam judul : “

PERANAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN DALAM

PENJADWALAN

SERVICE

ADVISOR

UNTUK

MENINGKATKAN KINERJA SISTEM ANTRIAN DI PT HONDA

(13)

1.2Identifikasi Masalah

Dalam menjalankan kegiatan operasinya, pada PT IBRM memiliki 6 Service

Advisor (SA) yang berfungsi sebagai server bagi konsumen yang datang untuk

menservis kerdaraan mereka. Selama bulan September 2009 diperoleh data sebagai berikut:

Tabel I

Jumlah Kedatangan Pelanggan per Hari Pada Bulan September 2009

Tanggal Jumlah mobil (dalam unit)

(14)

Tabel II

Tingkat Kedatangan Pelanggan per Jam pada tanggal 28 September 2009

Sumber : Hasil observasi penulis

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa terjadinya peningkatan maupun penurunan jumlah pelanggan pada periode waktu tertentu. Tingkat kedatangan pelanggan yang tinggi pada jam-jam sibuk akan menyebabkan terjadinya antrian panjang bagi pelanggan sedangkan penurunan tingkat kedatangan pelanggan biasanya terjadi pada jam-jam menjelang penutupan bagian servis. Dari pernyataan PT IBRM bahwa adapun kendala lainnya seperti, pada jam-jam awal buka bengkel sering terjadi kelalaian para pegawainya yang berperan sebagai SA yaitu terlambat

(15)

datang, tiba-tiba sakit, dan sebagainya sehingga jumlah SA yang tersedia pada saat jam-jam ramai pelanggan menjadi berkurang. Hal ini menjadi salah satu kendala terjadinya antrian.

Berdasarkan uraian penelitian di atas, penulis merumuskan masalah-masalah penelitian sebagai berikut :

- Bagaimana penjadwalan Service Advisor (SA) yang diterapkan oleh PT IBRM saat ini serta dampaknya bagi kinerja sistem antriannya?

- Bagaimana penjadwalan pada Service Advisor (SA) dengan menggunakan sistem antrian yang dapat diterapkan oleh PT IBRM?

- Bagaimana peranan teori antrian dalam penjadwalan Service Advisor (SA) untuk meningkatkan kinerja sistem antrian di PT IBRM?

1.3Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan masalah – masalah yang telah diuraikan di atas , maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk :

- Menjelaskan penjadwalan pada Service Advisor (SA) yang sedang diterapkan dan dampaknya bagi kinerja sistem antriannya pada PT IBRM.

(16)

- Memberi gambaran mengenai peranan penerapan teori antrian untuk meningkatkan kinerja sistem antrian di PT IBRM.

1.4Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian yang dilakukan penulis diharapkan dapat memberi manfaat kepada berbagai pihak sebagai berikut :

a. Bagi penulis

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang pentingnya manajemen operasi khususnya penerapan teori antrian dalam penjadwalan di perusahaan. Diharapkan pula, dengan skripsi ini penulis mengetahui bagaimana penerapan ilmu selama mengikuti perkuliahan dan membandingkan dengan penerapan dalam dunia usaha sebenarnya.

b. Bagi perusahaan

Sebagai sarana evaluasi terhadap sistem antrian yang sedang diterapkan oleh perusahaan saat ini dan diharapkan memberikan umpan balik yang positif sehingga memperbaiki kinerja perusahaan.

c. Bagi peneliti lain

(17)

Bab V Simpulan dan Saran

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini, peneliti mencoba untuk memberi simpulan yang berdasarkan pada bab-bab sebelumnya, dan penulis mencoba untuk memberi saran kepada perusahaan sebagai pertimbangan baik di masa sekarang maupun masa yang akan datang.

5.1 Simpulan

Dari hasil pembahasan oleh penulis pada PT Honda Istana Bandung Raya Motor (IBRM), maka dapat diambil simpulan sebagai berikut :

1. PT Honda IBRM saat ini mensiagakan SA yang berjumlah 6 orang pada setiap jamnya untuk melayani para pelanggannya. Karena SA yang selalu siaga pada setiap jamnya maka pada jam-jam tertentu tingkat utilisasi pekerjaan setiap SA dapat menjadi sangat tinggi atau sangat rendah. Tingkat utilisasi yang terlalu tinggi dan rendah ini juga berpengaruh pada lamanya waktu tunggu para pelanggan.

(18)

Bab V Simpulan dan Saran 81

5.2 Saran

Berdasarkan pembahasan di atas, peneliti mencoba untuk memberikan saran yaitu :

1. Berkaitan dengan penentuan jumlah SA yang tepat demi efisiensi yang akan berakibat pada lamanya waktu tunggu bagi pelanggan, dapat disarankan agar setiap jamnya perusahaan tidak menetapkan jumlah SA sebanyak 6 orang untuk siap sedia melayani pelanggan, melainkan jumlah SA yang lebih fleksibel sesuai dengan kebutuhan pada setiap jamnya.

(19)

DAFTAR PUSTAKA

ABK. (2010). Penjualan Mobil Honda Diprediksi Naik 25 Persen. Kompas.com, 20 Januari 2010 diakses dari http://otomotif.kompas.com/ read/xml/ 2010/01/20/ 17452166/ penjualan.mobil.honda.diprediksi.naik.25..persen pada tanggal 10 Oktober 2009.

Anderson, Ray David. (2008). An Introduction to Management Science : Quantitative Approaches to Decision Making. Thomson South Western, USA.

Frederick, Mark S. Hillier. (2003). Introduction to Operations Research. 2nd Edition, Mc Graw Hill.

http://koranindonesia.com/2010/04/09/penjualan-mobil-2010-ciptakan-lagi-rekor-baru.html pada tanggal 11 April 2010.

http://web. bisnis.com/edisi-cetak/edisi-harian/otomotif.html

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman. Penerbit BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta.

Malhota, Krajewski and Ritzman. (2007). Operations Management, 8th Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey.

(20)

Stevenson, J. Stevenson. (1999). Production Operation Management. 6th Edition, McGraw-Hill.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Taha, Hamdy A. (1997). Riset Operasi. Edisi 5 Jilid 2. Binarupa Aksara, Jakarta.

Taylor W. Bernard. (2005). Sains Manajemen. Jilid 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Yamit, Zulian. (2004). Manajemen Kuantitatif untuk Bisnis. Penerbit BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta.

Yogie. (2009). Elemen dan Karakteristik Sistem Antrian. 9 Desember 2009 diakses dari www.wahana-statistika.com/index.php/Teori-Antrian-queuing-Theorem/

penjelasan-dan-contoh-teori-antrian pada tanggal 12 Desember 2009.

www.community.gunadarma.ac.id/blog