vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan jasa dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhanpelanggannya. Melalui kualitas pelayanan yangsesuai dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk kepuasan konsumen yang merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan/ penyedia jasa.
Atas dasar uraian diatas, maka perlu dilakukan penelitian untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Tenno Ramen House. Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi bagi pihak manajemen atas kinerja pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan atas penagganan pelayanaannya.
Penulis menyebarkan kuesionerbagi 50 responden dan mengadakan wawancara langsung dengan menggunakan metode non probability atau pemilihan non random yang berupa purposive sampling (pengambilan sampel tujuan) dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu. Penulis menggunakan uji kortelasi rank spearman dengan alfa 0.05, yang terbukti terdapat pengaruh antara variabel pelayanan dan variabel kepuasan konsumen. Dimana jika dilihat dari koefisien determinasi (Kd) sebesar 64.30%, sedangkan sisanya 35.70% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Dari statistik uji, maka didapatkan hasi t hitung lebih besar dari t tabel (9.229>1.684) sehingga Ho ditolak artinya ada pengaruh antara pelayanan dan kepuasan koinsumen, maka kenaikan maupun penuruanan salah satu dari kedua variabel tersebut akan menaikan atau menurunkan variabel lainnya karena pengaruhnya positif.
vii Universitas Kristen Maranatha satisfaction that was assets that were very valuable for the company/ the service provider.
On the basic of the analysis above, then must be carried out by the research to analyse the influence of the quality of the service towards the consumer’s satisfaction in Tenno Ramen House. With the holding of this research, was expected to brable to be made the evaluation material for the management side café on the achievement of the service that was given to increase the consumer’s satisfaction through the improvement on the handling of his service.
The writer spread the questionnaire for 50 respondents and held the direct interview by using the method non probability or the selection non random that take the form of purposive sampling ( the taking of the purposeful sample) was carried out by takingn the sample for the population was based on a centrain criterion. The writer use the Rank Spearman correlation. Was based the calculation that was carried out, then was gotten with alfa 0.05, that was proven that is gotten by the influence between the service variable and the variable of customer’s satisfaction. Where if being seen from the determination coefficient (Kd) of 64.30%, whereas 35.70% were affected by other factors that were not researched. From test statistics, then was gotten by results t cunted bigger that t the table (9.229>1.864) so as Ho was refused meaning that having the influence between the service and the consumer’s satisfaction, this showed that is gotten by the influence between the service and the consumer’s satisfaction, then the rise and the decline one of the two variables
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii
KATA PENGANTAR iv
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
ix Universitas Kristen Maranatha
BAB III. OBJEK PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian 34
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan 34
3.1.2 Produk 34
3.2 Pengumpulan Data
3.2.1 Prosedur Penggumpulan Data 35
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data 36
3.2.3 Populasi dan Sampel 36
3.2.4 Metode Pengambilan Sampel 40
3.2.5 Populasi dan Jumlah Sampel 40
3.2.6 Teknis Analisi Data 41
3.3. Metode Penelitian yang Digunakan 41
3.4 Operasional Variabel 42
3.5 Metode Pengumpulan Data 45
3.6 Metode Analisis Data 45
3.6.1 Metode yang Digunakan 46
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 50
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan 89
5.2 Saran 90
DAFTAR PUSTAKA
x Universitas Kristen Maranatha Tabel VII Tabel Mengenai Kriteria Jawaban dan skoring 54 Tabel VIII Tabel Mengenai Fasilitas Fisik Restoran 55
Tabel IX Tabel mengenai PenataanTempat 55
Tabel X Tabel Mengenai Kebersihan 56
Tabel XI Tabel Mengenai Kerapihan Karyawan 57
Tabel XII Tabel Mengenai Pelayanan 68
Tabel XIII Tabel Mengenai Ketepatan Waktu penyajian 69 Tabel XIV Tabel Mnegenai Kemudahan Karyawan Untuk Dihubungi 60 Tabel XV Tabel Mengenai Respon Karyawan 61 Tabel XVI Tabel Mengenai Kecepatan dan Tanggapan Karyawan 61 Tabel XVII Tabel Mengenai Kesopanan dan KeramahanKaryawan 62 Tabel XVIII Tabel Mengenai Keterampilan Karyawan 63 Tabel XIX Tabel Mengenai Ketelitian Karyawan 64 Tabel XX Tabel Mengenai Keamanan lingkungan
Halaman 64
Tabel XXI Tabel Mengenai Perhatian Karyawan 65
Tabel XXII Tabel Mengenai Sikap Karyawan 66
Tabel XXIII Tabel Mengenai Kriteria Jawaban dan Skoring
Penilaian Responden 67 Tabel XXIV Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Fasilitas Fisik 67
xi Universitas Kristen Maranatha Terhadap Penataan Tempat
Tabel XXVI Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kerapihan Kebersihan Serta Kenyamanan 68 Tabel XXVII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kerapihan dan Kebersihan 69 Tabel XXVIII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Pelayanan di Tenno Ramen House 70 Tabel XXIX Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan 71 Tabel XXX Tabel Menegnai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kemudahan Karyawan Untuk Dihubungi 72 Tabel XXXI Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Respon Karyawan Dalam Menghadapi
Pelanggan 72
Tabel XXXII Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kecepatan dan Tanggapan Karyawan Pada Saat
Dibutuhkan 73
Tabel XXXIII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kesopanan dan Keramahan Karyawan 74 Tabel XXXIV Kepuasan Konsumen Terhadap
Keterampilan Karyawan Dalam Melayani Konsumen 74 Tabel XXXV Kepuasan Konsumen Terhadap
Ketelitian Karyawan Dalam Menerima Pesanan 75 Tabel XXXVI Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap
Keamanan lingkungan 76
Tabel XXXVII Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap
Perhatian Karyawan Akan Kebutuhan Pelanggan 76 Tabel XXXVIII Kepuasan Konsumen Terhadap
Sikap Karyawan Dalam Memberikan Informasi 77
Tabel XXXIX Uji Validitas 78
xii Universitas Kristen Maranatha
terhadap Kepuasan Konsumen 82
Tabel XXXXI Angka Kembar Variabel x 84
Tabel XXXXII Angka Kembar Variabel y 84
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitan
pada saat ini perekonomian Indonesia menuju Globalisasi dan perdagangan bebas dimana akan menimbulkan adanya persaingan yang sanggat ketat, maka strategi bersaing merupakan elemen penting bagi suatu perusahaan dalam mempengaruhi proses pembelian (produk dan jasa). Pada saat ini konsumen tetap ada, walaupun dengan daya beli yang semakin kecil, karena pelanggan menjadi lebih selektif untuk melakukan pembelian atas produk yang mereka butuhkan. Pada saat ini jasa adalah salah satu bidang usaha dan memengang peranan penting dalam perekonomian indonesia. Jasa diperuntukan melayani kebutuhan dan keinginan manusia yang kian bertambah besar dan memuaskan konsumen, sedangkan dari segi sumber daya yang tersedia sangat terbatas, maka dari itu diperlukan suatu penanganan strategi bersaing yang sangat baik. Salah satu usaha bidang jasa yang akhir-akhir ini berkembang sangat pesat di indonesia ialah rumah makan.
Bab I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha Walaupun membutuhkan modal yang tidak sedikit dalam membuat usaha tempat makan, tetap harus selalu menyesuaikan dengan kehendak dan keinginan konsumen jika rumah makan tersebut ingin berkembang. Agar dapat bertahan dan meningkatkan usahanya, Rumah makan harus selalu mengawasi dan memperbaiki strategi bersaing yang dijalankan agar dapat terus tetap bertahan dan berkembang.
Agar dapat mempersiapkan strategi bersaing yang efektif dan efisien, rumah makan harus terus mempelajari dan mengindetifikasi pesaingnya. Rumah makan harus terus mempelajari dan mengindentifikasi pesaignnya. Rumah makan juga perlu mengetahui bagaimana strategi, tujuan, kekuatan, kelemahan, peluang, ancaman dari para pesaing. Rumah makan juga perlu mengetahui bagaimana merancang dan menerapkan sistem intelejen kompetitif yang efektif dan efisien, pesaing mana yang akan diserang dan yang akan dihindari
Pesaing adalah suatu subjek yang berpacu atau lomba untuk mendapatkan satu tujuan objek yang sama dalam suatu jenis produk atau jasa yang sama. Dalam arti secara ekonomi, pesaing adalah sekumpulan organisasi atau perusahaan baik yang menghasilkan produk dan jasa yang sama maupun yang tidak,yang berusaha dengan berbagi cara untuk dapat mengalahkan organisasi atau perusahaan yang lain, untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan yang lain, untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan tersebut.
Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha dipungkiri konsumen di kota Bandung sangatlah besar baik dari dalam kota maupun pendatang dari luar kota. Oleh karena itu peneliti teetarik untuk mencari data dan informasi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
di Tenno Ramen House, Hyper Square”
1.2 Indentifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka penulis mengindetifikasi beberapa masalah:
1. Bagaimana upaya yang telah dilaksanakan pihak Tenno Ramen House dalam memberikan pelayanan?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah berkunjung di Tenno Ramen House?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang berkunjung di Tenno Ramen House?
1.3 Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui masalah yang dihadapi oleh pihak Tenno Ramen House, dan juga untuk memperoleh data atau informasi tentang kualitas pelayanan jasa serta kepuasan konsumen terhadap jasa di Tenno Ramen House bertempat di Hyper Square
Bab I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha 1. Untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan Tenno Ramen House
dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen mengenai pelayanan selama ini.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap sikap konsumen di Tenno Ramen House.
1.4 Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Penulis, sebagai kesempatan memperluas wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan jasa yang dilakukan oleh Tenno Ramen House
2. Tenno Ramen House kiranya hasil penelitian ini dapat memberikan masukan yang positif dalam perencanaan dan perbaikan dalam memberikan jasa pelayanan terhadap konsumen
Bab V Kesimpulan dan Saran 89
Universitas Kristen Maranatha
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis untuk meningkatkan persepsi kualitas Tenno Ramen House dari sudut pandang pelanggan menghasilkan kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas Tenno Ramen House hampir semua pertanyaan responden menyatakan setuju dan sangat setuju khususnya adalah kualitas dari fasilitas fisik Tenno Ramen House, keamanan lingkungan, penataan tempat di Tenno Ramen House, kerapihan, kebersihan, dan kenyamanan tempat, serta kerapihan, kebersihan karyawan Tenno Ramen House. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Tenno Ramen House dinilai baik oleh responden
Bab V Kesimpulan dan Saran 90
Universitas Kristen Maranatha
3. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan dengan korelasi yang cukup kuat menuju sempurna, yaitu sebesar 0,801. Hal ini menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan konsumen (variabel y) memiliki pengaruh, yakni jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen akan ikut meningkat. Sedangkan besarnya pengaruh pelayanan ditunjukkan oleh hasil KD sebesar 64.30%, artinya pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Tenno Ramen House terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 64.3%, sedangkan sisanya sebesar 35.7 % dianggap disebabkan oleh faktor-faktor di luar kebijakan program kualitas pelayanan.
5.2 Saran
Berdasarakan hasil penelitian yang telah dilakukan penulis, maka penulis ingin memeberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi Tenno Ramen House. Saran-saran tersebut antara lain :
1. Pihak Tenno Ramen House harus berupaya meningkatkan, memperbaiki atau mempertahankan kerapihan dan kebersihan serta tenno Ramen House agar pelanggan tetap setia.
2. Pihak Tenno Ramen House harus memberikan pengarahan kepada karyawan agar kerapihan dan kebersihan karyawan ditingkatkan.
Bab V Kesimpulan dan Saran 91
Universitas Kristen Maranatha
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip; (2000); Marketing Management; The Millenium Edition; International Edition; Prentice Hall; New Jersey.
Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 1; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 2; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1991); Principle of Marketing; 5 Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.
Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1996); Principle of Marketing; 7 Edition; alih bahasa oleh Alexander Sindoro, Drs, terjemahan resmi bahasa Inggris yang diterbitkan oleh Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip, Bloom, P. N; (1994); Marketing Profesional Service; First Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.
SIDNEY Siegel, Statistic Nonparametrik, CetakanKelima, Penerbit Gramedia, Jakarta, 1992
Tjitono, Fandy, “Manajemen Jasa”, edisi 2, Penerbit ANDI, Yogyakarta,1998.
Zeithmal, Valerie A., Mary Jo Bitner; (2000); Service Marketing; 2 Edition; McGraw-Hill International Edition; USA.