UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DI KATERING SARAHFIE : Survey pada Konsumen Katering Sarahfie.

(1)

Nurman Alimin, 2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAN D I KATERING SARAHFIE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Daftar FPIPS: 4246/UN.40.2.5.3/PL/2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN

MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

DI KATERING SARAHFIE

(Survey pada Konsumen Katering Sarahfie)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu

Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Oleh:

Nurman Alimin

NIM: 1001333

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAN D I KATERING SARAHFIE

(3)

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAN

D I KATERING SARAHFIE

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

DI KATERING SARAHFIE

(Survey pada Konsumen Katering Sarahfie)

Oleh :

Nurman Alimin

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

Desember 2014

Hak Cipta Dilindungi Undang – Undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian,

(4)

(5)

LEMBAR PENGESAHAN

Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Di Katering Sarahfie

Skripsi disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

(Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM.)

NIP. 19791130 200912 2004

Pembimbing II

(Woro Priatini, S.Pd.,M.Si.)

NIP. 19710309 201012 2001

Mengetahui,

Ketua Program Studi

Manajemen Industri Katering

(Agus Sudono SE, MM)

NIP. 19820508.200812.1.002

Penanggungjawab Yuridis

(6)

(7)

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMENMELALUI KUALITAS PROD UK D AN KUALITAS PELAYANAND I KATERING SARAHFIE

ABSTRAK

Nurman Alimin, 1001333, Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Di Katering Sarahfie (Survey Pada Konsumen Katering Sarahfie) di bawah bimbingan Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM. dan Woro Priatini, S.Pd.,M.Si.

Pariwisata di Kota Bandung saat ini telah maju dengan pesat. Hal itu dibuktikan dengan meningkatnya jumlah wisatawan yang datang untuk berkunjung setiap tahunnya. Dampak positif dari hal tersebut adalah adanya kemajuan pada unsur-unsur pariwisata, salah satunya adalah pada usaha jasa boga dimana katering merupakan jenis usaha yang masuk di dalamnya, termasuk Katering Sarahfie. Katering Sarahfie saat ini tengah mengalami penurunan pemesanan, dimana hal tersebut telah berindikasi pada profit yang didapat. Diduga semua itu terjadi karena adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Katering Sarahfie. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif, sedangkan untuk pengumpulan data penulis lakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Katering Sarahfie. Saran dalam penelitian ini adalah perusahaan harus bisa meningkatkan setiap dimensi dari kualitas produk dan kualitas pelayanan, terlebih untuk suhu hidangan yang disajikan dan peralatan yang digunakan karena berdasarkan hasil perhitungan dari tanggapan responden, kedua dimensi tersebut memiliki skor nilai paling rendah.

(8)

ABSTRACT

Nuran Alimin, 1001333, How to Improve Consumer Satisfaction by Product Quality and Service Quality in Sarahfie Catering (Survey of Sarahfie Catering Consumer) under guidanced by Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM and Woro Priatini, SPd.,M.Si

Today, tourism in Bandung have grown up significantly. That is proof by the amount of tourist who come to visit every year. Positive thing from that is the tourism aspect of Bandung have a good progress, one of good progress inside the tourism aspect is catering, including in Sarahfie Catering. Now, Sarahfie Catering is in decline orders, and that have a indicated on the profit. That is happens because the consumer is not satisfied with the produk quality and service quality provided. Therefore, the point of this observation is to know the effect of product quality and service quality to the consumer satisfaction in Sarahfie Catering. The writer of this observation have use the descriptive and verificative methode, with spread the quesioner to 100 respondents. The result show that there is effect between as the product quality and service quality to the cunsumer satisfaction in Sarahfie Catering. The Suggest from this research is the company should be able to improve every dimension of product quality and service quality, especially for the temperature of the dishes served and the equipment used. Based on calculation result from the respondents, both of that dimension has the lowest scores.

(9)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR... x

DAFTAR TABEL... xi

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1Latar Belakang Masalah... 1

1.2Rumusan Masalah... 8

1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 8

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 8

1.3.2 Kegunaan Penelitian ... . 8

a. Kegunaan Teoritis ... . 8

b. Kegunaan Praktis ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS... 10

2.1Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Teori Pariwisata... 10

2.1.1.1 Pengertian Pariwisata ... 10

2.1.1.2Unsur-unsur Industri Pariwisata ... 10

2.1.2 Teori Usaha Jasa Boga/Katering ... 15

2.1.2.1 Pengertian Katering ... 15

2.1.2.2 Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Usaha Katering ... 17

2.1.3 Manajemen Pemasaran Jasa... 20

2.1.3.1 Pengertian Pemasaran Jasa ... 20

2.1.3.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 21

2.1.4 Kualitas Produk (Product Quality) ... 24

(10)

2.1.4.2 Klasifikasi dan Karakteristik Produk... 25

2.1.4.3 Dimensi Kualitas Produk ... 27

2.1.4.4 Konsep Kualitas Produk ... 28

2.1.5 Kualitas Produk Makanan (Food Product Quality) ... 29

2.1.5.1 Pengertian ... 29

2.1.5.2 Klasifikasi dan Karakteristik Produk Makanan ... 30

2.1.5.3 Dimensi Kualitas Produk Makanan ... 31

2.1.6 Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 37

2.1.6.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 37

2.1.6.2 Klasifikasi dan Karakteristik Pelayanan... 38

2.1.6.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 39

2.1.6.4 Pengukuran dan Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 40

2.1.7 Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) ... 43

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 43

2.1.7.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen ... 45

2.1.7.3 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 47

2.2Kerangka Pemikiran ... 47

2.3Hipotesis ... 53

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN... 54

3.1Objek Penelitian ... 54

3.2Metode Penelitian ... 55

3.3Operasional Variabel ... 56

3.4Teknik Pengumpulan Data ... 63

3.5Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Penelitian ... 66

3.5.1 Populasi ... 66

3.5.2 Sampel... 66

3.5.2 Teknik Sampling Penelitian ... 67

3.6Teknik Analisis Data ... 68

3.6.1 Method of Successive Interval (MSI) ... 68

3.6.2 Pengujian Validitas... 68

3.6.3 Pengujian Reliabilitas ... 71

3.6.4 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 73

3.6.5 Analisis Regresi Linear Berganda... 73

3.7Pengujian Hipotesis ... 74

(11)

3.8.1 Uji F ... 75

4.2.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Tertinggi... 83

4.2.4 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 84

4.2.5 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan... 85

4.2.6 Gambaran Responden Berdasarkan Asal Tempat Tinggal ... 86

4.2.7 Gambaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 87

4.2.8 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengalaman Merasakan Pelayanan Katering Sarahfie ... 88

4.3Gambaran Variabel Penelitian ... 89

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk yang Dirasakan 89

4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan yang Dirasaka... 93

4.3.3 Rekapitulasi Tanggapan Responden Penelitian Mengenai Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasaka ... 97

4.3.4 Kepuasan Responden Penelitian di Katering Sarahfie... 99

4.3.4.1 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk... 100

4.3.4.2 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Pelayanan 101 4.3.4.3 Rekapitulasi Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan... 103

4.4Pengujian Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi... 105

4.5Pengujian Hipotesis... 106

(12)

di Katering Sarahfie... 110

BAB V Kesimpulan dan Saran... 113

5.1 Kesimpulan... 113

5.2 Saran... 114

DAFTAR PUSTAKA... 115

LAMPIRAN - LAMPIRAN DAFTAR GAMBAR 2.1 Kepuasan Pelanggan ... 45

2.2 Kualitas dan Kepuasan Konsumen ... 46

2.3 Kerangka Pemikiran... 52

4.1 Logo Katering Sarahfie... 77

4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 81

4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... ... 82

4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Tertinggi ... 83

4.5 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 84

4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 85

4.7 Gambaran Responden Berdasarkan Asal Tempat Tinggal ... 86

4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 87

4.9 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengalam Penerimaan Pelayanan ... 88

(13)

4.11 Garis Kontinum Kualitas Produk yang Dirasakan ... 92

4.12 Tanggapan Responden Penelitian Berdasarkan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 95

4.13 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 96

4.14 Rekapitulasi Tanggapan Responden Penelitian Mengenai Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 98

4.15 Garis Kontinum Gambaran Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan... ... 99

4.16 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk... 101

4.17 Kepuasan Responden penelitian Terhadap Kualitas Pelayanan... 103

4.18 Rekapitulasi Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Diberikan... 104

DAFTAR TABEL 1.1 Data Pemesanan Jasa Katering di Sarahfie tahun 2011 - 2013 ... 4

1.2 Data Profit Katering Sarahfie Tahun 2011 - 2013 ... 5

1.3 Kuesioner Pra Penelitian Tingkat Kepuasan Konsumen Katering Sarahfie 6 3.1 Operasional Variabel Penelitian... 56

3.2 Jenis dan Sumber Data... 63

3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian... 69

3.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 72

3.5 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi... 74

(14)

4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 81

4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... ... 82

4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Tertinggi ... 83

4.5 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 84

4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 85

4.7 Gambaran Responden Berdasarkan Asal Tempat Tinggal ... 86

4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 87

4.9 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengalam Penerimaan Pelayanan ... 88

4.10 Tanggapan Responden Penelitian Terhadap kualitas Produk yang Dirasakan ... 90

4.11 Tanggapan Responden Penelitian Berdasarkan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 93

4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Penelitian Mengenai Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan ... 97

4.13 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk... 100

4.14 Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Pelayanan... 102

4.15 Rekapitulasi Kepuasan Responden Penelitian Terhadap Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Diberikan... 104

4.16 Output Koefisien Determinasi... 105

4.17 Output Anova... 106

4.18 Output Koefisien Regresi... 108

(15)

DAFTAR PUSTAKA

(2004). keamanan, mutu dan gizi pangan. [online]. Tersedia: http:// www.litbang.depkes.go.id/sites/download/.../pp/PP-No.-28-Th-2004.pdf.

Bartono. (2005). Analisis Food Produkct Study food Cost dan Pedoman Training. Yogyakarta: Andi.

Bppt, jabarprov. (2003). Jasa Boga. [online]. Tersedia: http://bppt.jabarprov.go.id/assets/data/arsip/Kepmenkes_715-MENKES-SK-V-2003_PERSYARATAN_HYGIENE_SANITASI_JASABOGA.pdf

Ekawatiningsih, Prihastuti. (2008). Restoran 2. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.

Fadiati, Ari. (2011). Mengelola Usaha Jasa Boga Yang Sukses. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Gronroos, Cristian. (2007). Service management and Marketing 3. Chichester, NY: Wiley.

Hermawan, Hendra. (2011). Analisis Purchase and Service Encounter Cost di

Grand Pasundan Convinetion Hotel Bandung Terhadap Kepuasan Tamu.

Skripsi Sarjana pada FPIPS UPI Bandung.

Kotler, P dan Lane Keller, K. (2009). Marketing Management 1 (Thirteenth ed.). Erlangga.

, (2009). Marketing Management 2 (Thirteenth ed.). Erlangga.

Lovelock, C., Wirttz, J. dan Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa 1 (Seventh ed.). Erlangga.

,(2011). Pemasaran Jasa 2 (Seventh ed.). Erlangga.

Lovelock, C., dan Gummesson. (2011). Pemasaran Jasa (Seventh ed.). Erlangga.

(16)

116

Mulyadi, H., Rahayu, Agus., Wibowo, LA., dan Syarif, Sunanta. (2007).

Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang Dirasakan dengan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Kasus Penjualan Personal Computer

(PC) di Kota Bandung.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1985). Model Konseptual

Dari Kualitas Layanan serta Implikasinya Bagi Riset-Riset yang Akan Datang. Journal of Marketing 49, (Musim Gugur), hal :41-50.

Sugiyono. (2012). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

,(2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management. Yogyakarta: Andi.

Tri Ratnasari, Ririn., dan H. Aksa, Mastuti. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Wayan Suwithi, N., Boham, JR. dan T. Basuki, Djarot. (2008). Akomodasi

Perhotelan 1. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.

Wijaya, Toni. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta Barat:Indeks.

Yasmen, C. (2011). Undang-Undang RI No.10 tahun 2009 tentang

kepariwisataan. [online]. Tersedia: http:// www.wisatakandi.com /2011/11/

(17)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Pada Umumnya perkembangan pariwisata di Indonesia dan Kota Bandung

khusunya, dewasa ini sudah berkembang dengan pesat. Hal ini dibuktikan dengan

meningkatnya jumlah wisatawan yang datang untuk berwisata ke kota ini.

Dampak dari fakta tersebut ternyata telah melahirkan motivasi baru bagi

masyarakat luas untuk mulai membidik dan merilis usahanya di bidang

pariwisata. Salah satu usaha yang dipengaruhi hal ini adalah usaha yang bergerak

dalam menyiapkan dan menyajikan makanan serta minuman untuk umum.

Adapun pengertian pariwisata berdasarkan Undang Undang Republik Indonesia

No 10 pasal 1 tahun 2009 adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung

berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha,

pemerintah, dan Pemerintah Daerah.

Salah satu bukti berkembangnya pariwisata dunia, bisa dilihat dari jumlah

kunjungan wisatawan. Data bahwa adanya peningkatan jumlah pengunjung yang

datang ke kota Bandung, penulis dapatkan dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata

Kota Bandung tahun 2014. Data tersebut menggambarkan bahwa terjadi kenaikan

pengunjung dari tahun 2008 sampai tahun 2013. Pada tahun 2009 pengunjung

bertambah sebanyak 5,778,723 orang dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2010

pengunjung bertambah sebanyak 3,488,782 orang. Tahun 2011 pengunjung

bertambah sebanyak 2,629,631 orang. Tahun 2012 pengunjung bertambah

sebanyak 4,438,119 orang dan tahun 2013 pengunjung masi bertambah yaitu

(18)

2

Seiring kemajuan zaman pada saat ini tingkat aktivitas masyarakat semakin

padat, terlebih bagi mereka yang tinggal di kawasan perkotaan. Hal ini membuat

mereka kerap tidak mempunyai waktu luang untuk menyiapkan kebutuhan

hidupnya sendiri, terlebih faktor makanan. Menurut Ekawatiningsih (2008:1) “Makanan (pangan) merupakan salah satu sumber kebutuhan hidup primer bagi

manusia”. Oleh sebab itu banyak diantara mereka menggunakan jasa penyedia

makanan untuk memenuhi kebutuhan makannya. Jasa yang menyiapkan dan

menyajikan makanan yang sering digunakan tersebut adalah hotel, restoran, café,

rumah makan, dan katering.

Kota Bandung adalah salah satu kota di Indonesia dengan tingkat aktivitas

masyarakat yang padat. Di kota Bandung jasa katering sudah banyak digunakan

oleh masyarakat sekitar. Mulai dari katering sekolah, katering makanan sehat

(rumah sakit), katering transportasi, dan katering untuk acara-acara besar seperti

pesta ulang tahun, syukuran, dan acara pesta pernikahan. Berdasarkan keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 715/Menkes/SK/V/2003 mengenai

jasa boga atau katering, Katering merupakan perusahaan atau perorangan yang

melakukan kegiatan pengelolaan makanan yang disajikan di luar tempat usaha

atas dasar pesanan.

Mengingat banyaknya pesaing, maka para pengusaha seharusnya mulai

memperhatikan tingkat kepuasan para konsumennya. Mengutip pendapat yang

diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2009:138) “kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas ketika mereka mendapatkan produk

dan pelayanan sesuai dengan ekspektasi mereka dan sebaliknya konsumen akan

merasa tidak puas ketika produk dan pelayanan yang mereka terima tidak sesuai

(19)

3

dan pelayanan yang diberikan bisa melebihi ekspektasi para konsumen, karena hal

itu akan membuat mereka merasa sangat puas.

Produk dan jasa dapat dikatakan bekualitas ketika sudah mampu memenuhi

kebutuhan konsumen. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang bisa

menyampaikan tujuan dari produknya, yaitu membuat konsumen puas dengan apa

yang ditawarkan. Seperti yang didefinisikan oleh American Society for Quality

Control yang dikutip dari Kotler dan Keller (2009:143) “kualitas (quality) adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Maksudnya adalah ketika sudah bisa memenuhi atau melebihi ekspektasi para

pelanggan, misi produk dan jasa tersebut sudah bisa dikatakan berhasil. Ketika

produk dan pelayanan sudah baik, maka akan muncul kepuasan konsumen, dan

keuntungan pun akan banyak di dapat oleh pihak perusahaan yaitu terbentuknya

pemasaran dari konsumen melalui mulut ke mulut, adanya hubungan baik antara

perusahaan dan konsumen, sehingga konsumen tidak akan segan untuk

menggunakan kembali produk perusahaan tersebut (loyal atau penggunaan ulang)

ketika mereka memerlukannya.

Perusahaan bisa menilai produk dan pelayanan yang berkualitas dengan cara

mempelajari dimensi-dimensi kualitas dari produk dan pelayanan tersebut.

Marsum (2005:159-160) menyatakan beberapa dimensi kualitas produk makanan,

yaitu flavour (rasa), consistency (kemantapan atau ketetapan), texture/form/shape

(susunan/bentuk/potongan), nutitional content (kandungan gizi), visual appeal

(daya penarik lewat ketajaman mata), aromatic appeal (daya penarik lewat bau

harum), dan temperature (suhu atau panas). Sedangkan untuk dimensi kualitas

pelayanan telah dijelaskan oleh Lovelock et al (2011:155) yaitu tangibles

(penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi), reliability

(kehandalan atau kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat

(20)

4

pelanggan), assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), serta

empathy (akses, komunikasi, dan pemahaman pelanggan).

Penulis memilih katering Sarahfie sebagai subjek penelitian. Katering ini

sudah bergerak cukup lama dalam memenuhi pesanan pelanggannya. Berdasarkan

informasi yang penulis dapatkan dari pemilik katering Sarahfie, dalam dua tahun

terakhir jumlah pesanan dan profit Katering Sarahfie telah mengalami penurunan.

Berikut adalah data yang diperoleh penulis mengenai jumlah pemesanan dan

profit di Katering Sarahfie yang penulis cantumkan dari tahun 2011 sampai

dengan tahun 2013. Adapun rincian data pemesanan untuk jasa katering akan

digambarkan pada tabel berikut ini :

Tabel 1.1

Data Pemesanan Jasa Katering di Sarahfie Tahun 2011-2013

No Bulan Tahun

2011 2012 2013

1 Januari 2 1 4

2 Februari 4 4 3

3 Maret 7 4 5

4 April 6 4 3

5 Mei 5 6 3

6 Juni 8 5 6

7 Juli 6 2

8 Agustus 1

9 September 2 6

10 Oktober 10 5 3

11 November 6 7 1

12 Desember 5 7 1

Jumlah 61 51 30

(21)

5

Tabel 1.1 menggambarkan bahwa jumlah pemesanan katering di Sarahfie

telah mengalami penurunan. Pada tahun 2012 Sarahfie mengalami penurunan

jumlah pemesanan sebanyak 10 event dari tahun sebelumnya, dan pada tahun

berikutnya terjadi penurunan pemesanan kembali sebanyak 21 event. Tentu saja

penurunan jumlah pemesanan tersebut berindikasi pada penurunan jumlah profit

yang didapat oleh pihak pengusaha. Hal itu telah dibuktikan oleh data profit yang

yang akan digambarkan pada tabel berikut ini:

Tabel 1.2

Data Profit Katering Sarahfie Tahun 2011-2013

No Bulan Tahun

2011 (Rp) 2012 (Rp) 2013 (Rp)

1 Januari 15.750.000,- 16.200.000,- 58.500.000,-

2 Februari 47.850.000,- 37.575.000,- 40.500.000,-

3 Maret 84.225.000,- 43.275.000,- 72.000.000,-

4 April 55.950.000,- 44.400.000,- 59.625.000,-

5 Mei 51.000.000,- 72.750.000,- 32.062.500,-

6 Juni 69.450.000,- 49.350.000,- 67.650.000,-

7 Juli 46.050.000,- 27.000.000,-

8 Agustus 21.600.000,-

9 September 20.400.000,- 71.685.000,-

10 Oktober 95.250.000,- 59.250.000,- 45.750.000,-

11 November 54.900.000,- 85.500.000,- 18.750.000,-

12 Desember 57.000.000,- 77.280.000,- 16.875.000,-

Jumlah 597.825.000,- 584.265.000,- 433.312.500,-

Sumber: Hj. Pipit Nurindah S, SE., Pemilik Katering Sarahfie (2014).

Berdasarkan tabel profit 1.2 di atas, jelas bahwa Katering Sarahfie

mengalami penurunan. Pada tahun 2012 Sarahfie mengalami penurunan profit

(22)

6

berikutnya Sarahfie mengalami penurunan cukup besar yaitu sebesar Rp.

150.952.500,- atau sama dengan 25,84 %.

Berdasarkan survey yang dilakukan sebelumnya, penulis mendapatkan

informasi dari kepala dapur dan pemilik usaha, mengenai keluhan tamu terhadap

produk makanan dan pelayanan yang mengakibatkan adanya ketidakpuasan

konsumen. Hasil survey pra penelitian kepada 30 konsumen menyatakan bahwa

19 orang atau 63 %, konsumen menyatakan tidak puas atas produk dan pelayanan

yang diberikan Katering Sarahfie. Hal tersebut digambarkan pada tabel berikut:

Tabel 1.3

Kuesioner Pra Penelitian Tingkat Kepuasan Konsumen Katering Sarahfie

No Pernyataan Frekuensi Persentase (%)

Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas

1 Konsumen merasa puas

dengan produk yang

diberikan Katering Sarahfie.

19 11 63 37

2 Konsumen merasa puas

dengan pelayanan yang

diberikan Katering Sarahfie.

19 11 63 37

Sumber: Hasil Pengolahan Data Pra Penelitian 2014

Keluhan yang ada beberapa diantaranya adalah makanan tidak layak

konsumsi, terdapat bau yang kurang sedap pada makanan yang disajikan, warna

makanan tidak menarik, bentuk dan warna dari garnish tidak menarik, sayuran

yang disajikan terlalu matang sehingga benyek dan hancur, rasa makanan cepat

berubah, peralatan yang tidak layak pakai dan jumlah peralatan yang disediakan

tidak sesuai dengan jumlah tamu, karyawan kurang memperhatikan kebersihan

makanan, kurang tanggap dalam menangani keluhan tamu, tidak komunikatif dan

(23)

7

Berdasarkan hal di atas, sebenarnya terdapat upaya untuk meningkatkan

kualitas produk dan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan

konsumen. Usaha yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kualitas produk,

pemilik perusahaan bisa melakukan hal-hal berikut: (1) Lebih memperhatikan

kelezatan makanan dengan cara memilki standar resep yang baik, dimana jumlah

penggunaan bahan baku dengan bumbu harus seimbang; (2) Menjaga konsistensi

mutu makanan agar tetap baik setelah dihidangkan, dengan cara menggunakan

bahan yang bekualitas baik dan alat saji yang tepat; (3) Memperhatikan

susunan/bentuk/potongan makanan dengan cara membuat menu yang beragam,

mengatur tingkat kematangan makanan dengan benar yang sesuai dalam standar

resep, membuat standar potongan makanan yang baik dan melakukan pelatihan

kepada karyawan; (4) Memperhatikan kandungan gizi dengan cara menggunakan

bahan-bahan yang berkualitas baik dan proses pengolahan yang tepat dan bersih;

(5) Membuat makanan menjadi lebih manarik dan enak dilihat, yaitu dengan cara

memperhatikan kombinasi warna makanan, kerapihan pada saat dihidangkan,

serta dilengkapi dengan seni atau cara menyajikan makanan di atas meja agar

konsumen berselera untuk memakannya; (6) Memperhatikan aroma makanan,

yaitu dengan cara menggunkan bahan yang berkualitas baik dan menggunakan

bumbu yang bisa menciptakan bau harum pada makanan; (7) Memperhatikan

temperatur atau suhu makanan, yaitu dengan cara memperhatikan waktu

penyajian dan menggunakan alat saji yang tepat. Makanan panas disajikan panas,

dan makanan dingin disajikan dingin.

Upaya dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan, pemilik perusahaan bisa

memperbaiki mulai dari hal-hak berikut ini: (1) Menggunakan alat saji dan

pelatan makan yang layak dan tepat serta memberikan perhatian kepada karyawan

mengenai kerapihan dan kebersihan dalam berpakaian pada saat bekerja; (2)

Meningkatkan kinerja karyawan agar mampu bekerja dengan cepat dan tepat

(24)

8

yang membutuhkan bantuan; (4) Mempekerjakan karyawan dengan kompetensi

yang sesuai; (5) Mengingatkan karyawan agar selalu bersikap sopan, santun, dan

ramah pada saat melayani konsumen; (6) Memberikan pelatihan kepada karyawan

agar mampu berkomunikasi dengan baik ketika melayani konsumen, serta

memberikan pelatihan kepada karyawan agar mampu memahami apa yang

dibutuhkan oleh konsumen.

Perbaikan peningkatan kualitas produk dan kualitas pelayanan ketika sudah

dilakukan, maka diharapkan konsumen bisa mendapatkan kepuasan. Berdasarkan

latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka perlu dilakukan penelitian

dengan judul “ UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN

MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DI

KATERING SARAHFIE “.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka rumusan

masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas produk Katering Sarahfie ?

2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan Katering Sarahfie ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Katering Sarahfie ?

4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Katering Sarahfie ?

5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Katering Sarahfie ?

1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan dan kegunaan bagi penulis melakukan penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1.3.1 Tujuan Penelitian

(25)

9

2. Mengetahui bagaimana gambaran kualitas pelayanan Katering

Sarahfie.

3. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

4. Mengetahui sejauh mana kualitas produk mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

5. Mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Memenuhi salah satu kewajiban sebagai mahasiswa Universitas

Pendidikan Indonesia tingkat akhir, yaitu melakukan penelitian yang akan

diterapkan menjadi sebuah skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan

tingkat S1. Harapannya adalah setelah disusunnya penelitian ini bisa

menjadi sumbangan informasi yang bermanfaat mengenai upaya

meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas

pelayanan, manajemen pariwisata, dan manajemen industri katering,

terlebih bagi mahasiswa lainnya yang akan melakukan penelitian lebih

lanjut di bidang yang sama dengan objek penelitian yang sama pula.

2. Kegunaan Praktis

Penulis berharap dengan tersusunnya penelitian ini bisa menjadi

bahan masukan dan informasi yang berguna bagi perusahaan. Sehingga di

masa yang akan datang kualitas produk dan kualitas pelayanan tersebut bisa

menjadi lebih baik dan dapat diterima oleh konsumen dan bisa mencapai

target kepuasan. Sedangkan bagi penulis sendiri bisa mengaplikasikan

langsung hasil penelitian di lapangan ketika selesainya masa pendidikan

nanti, baik untuk bekal ketika bekerja dalam sebuah perusahaan yang

bergerak dalam bidang yang sama ataupun sebagai bekal penulis dalam

(26)

10

(27)

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penulis melakukan pengamatan di Katering Sarahfie yang berlokasi di Jalan

Cipagalo Girang No. 47 Bandung. Dimana penelitian langsung dilakukan

terhadap konsumen Katering Sarahfie. Adapun penelitian yang dilakukan penulis

adalah melakukan pengukuran terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas

produk dan kualitas pelayanan yang diberikan Katering Sarahfie kepada

konsumen, dimana nantinya akan dilihat pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen.

Terdapat dua jenis variabel yang diteliti, yaitu variabel bebas (independent)

dan variabel terikat (dependent). Sugiyono (2012:4) menyatakan bahwa, variabel

independent adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependent. Sedangkan variabel dependent

adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel

independent.

Variabel independent dalam penelitian ini terdapat dua variabel. Variabel

Independent pertama adalah kualitas produk (X1) dengan dimensi sebagai berikut:

flavour (rasa/bau), consistensi (kemantapan/ketetapan), texture/form/shape

(susunan/bentuk/potongan), nutritional content (kandungan gizi), visual appeal

(daya penarik lewat ketajaman mata/warna), aromatic appeal (daya penarik lewat

bau harum/aroma), dan temperature (panas/sushu). Variabel independent yang ke

dua adalah kualitas pelayanan (X2) yang dibentuk oleh dimensi berikut: tangibles

(penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi), reliability

(28)

55

diandalkan dan akurat), resvonsiveness (kecepatan dan kesediaan untuk membantu

pelanggan), assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), serta

empathy (akses, komunikasi, dan pemahaman pelanggan). Sedangkan untuk

variabel dependent yaitu kepuasan konsumen (Y), dimana dalam penelitian ini

akan dilakukan perbandingan antara kinerja atau hasil yang diberikan oleh pihak

perusahaan dengan harapan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas

pelayanan.

3.2 Metode Penelitian

Sugiyono (2013:2) menyatakan bahwa, metode penelitian pada dasarnya

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu

diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan. Adapun penjelasannya

antara lain:

a. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri

keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis.

b. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang

masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia.

c. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indra

manusia sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara

yang digunakan.

d. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu

menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.

Sugiyono (2013:2) menyebutkan data yang diperoleh melalui penelitian itu

adalah data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid. Valid

menunjukan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek

(29)

56

Adapun dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian

deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah berfungsi untuk

mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti yaitu

mengenai upaya meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan

kualitas pelayanan melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Selain

itu dalam penelitian ini juga menggunakan cara verifikatif yang dimaksudkan

untuk membuat pembuktian adanya kebenaran hipotesis penulis, yaitu mengenai

adanya pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

Sugiyono (2013:147) menyebutkan bahwa statistik deskripstif adalah

statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan

atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

Berdasarkan hal itu, dalam penelitian ini penulis bermaksud untuk memberikan

gambaran kepada pembaca, serta menyampaikan tentang suatu masalah atau suatu

keadaan mengenai kepuasan terhadap kualitas produk dan pelayanan yang

dirasakan oleh konsumen Katering Sarahfie.

3.3 Operasional Variabel

Penulis telah menjelaskan mengenai objek penelitian yang dikemukakan di

atas, yaitu mengenai variabel yang diangkat antara variabel bebas tentang kualitas

produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan

konsumen (Y). Adapun pengertian tentang variabel yang diteliti akan dijelaskan

pada tabel berikut:

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

(30)

57

of Item terdiri dari Flavour

(rasa/bau), Consistensi

(kemantapan/ketetapan),

Texture/form/shape

(susunan/bentuk/potonga n), Nutritional Content (kandungan gizi), Visual

appeal (daya penarik lewat ketajaman mata),

Aromatic appeal (daya

(31)

58

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu menyebutkan, bahwa

kualitas yang dirasakan dari pelayanan adalah hasil dari suatu proses

evaluasi dimana

pelanggan

membandingkan persepsi

mereka terhadap

(32)

59

5. Empathy

adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang

yang timbul karena

membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk

(33)

60

(34)

61

(35)

62

(36)

63

dalam melayani

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Sugiyono (2013:137) mengungkapkan bahwa,”terdapat dua hal utama yang

mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas instrumen penelitian,

dan kualitas pengumpulan data”. Pengumpulan data dapat dilakukan dalam

berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara.

Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokan menjadi dua jenis, antara

lain:

a. Sumber primer, yaitu sumber data yang langsung memberikan data

(37)

64

b. Sumber sekunder, yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen.

Sedangkan pengumpulan data berdasarkan cara atau teknik pengumpulan

data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview

(wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan

ketiganya, (Sugiyono, 2013:137).

Untuk lebih jelasnya mengenai jenis data dan sumber data yang digunakan

oleh penulis, maka penulis mengumpulkan dan menyajikan data dalam bentuk

tabel sebagai berikut:

Tabel 3.2

wisatawan yang datang ke Kota Bandung tahun 2008-2013.

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota

Bandung tahun 2014 _- _- _-

Sumber Primer

2 Data pemesanan jasa

Katering Sarahfie tahun 2011-2013.

Pengolahan data survey yang dilakukan penulis dengan menyebarkan angket

kepada konsumen Katering Sarahfie. √ √ √

5 Profil konsumen yang

merasakan pelayanan

Katering Sarahfie.

Pengolahan data survey yang dilakukan penulis dengan menyebarkan angket kepada konsumen Katering Sarahfie.

√ √ √

6 Tanggapan konsumen

mengenai harapan

terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ingin dirasakan dari Katering Sarahfie.

(38)

65

7 Tanggapan konsumen

mengenai kinerja yang dirasakan (kenyataan) terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan Katering Sarahfie.

kepada konsumen Katering Sarahfie. _√ _√ _√

Sumber: Pengolahan data, 2014.

Keterangan:

T-1: Untuk mengetahui tanggapan mengenai kualitas produk dan

kualitas pelayanan di Katering Sarahfie.

T-2: Untuk mengetahui tanggapan mengenai tingkat kepuasan konsumen

di Katering Sarahfie.

T-3: Untuk menjelaskan seberapa besar kualitas produk dan kualitas

pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Katering Sarahfie.

Cara penulis memperoleh data yang dibutuhkan untuk penelitian mengenai

upaya meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas

pelayanan di Katering Sarahfie, penulis menggunakan teknik pengumpulan data

sebagai berikut:

a. Studi Kepustakaan

Teknik ini dilakukan penulis dengan mencari data dari sumber buku

mengenai pemasaran, pemasaran jasa, internet, jurnal maupun hasil

penelitian sejenis yang berkaitan dengan masalah yang diangkat dan

diteliti oleh penulis untuk kemudian dijadikan sebagai landasan teori.

Adapun teori yang dibutuhkan tersebut adalah mengenai pariwisata,

usaha jasa boga, kualitas produk, kualitas pelayanan serta kepuasan

konsumen.

b. Studi Lapangan

Teknik ini dilakukan dengan maksud untuk memperoleh data primer

yang dibutuhkan, berkenaan dengan variabel yang penulis teliti. Yaitu

mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen

(39)

66

1) Metode observasi berperan serta (participant observation).

Observasi ini dilakukan dengan cara penulis berperan aktif di

lapangan langsung, yaitu dengan adanya interaksi antara

penulis dengan pihak katering dalam sebuah acara. Adapun hal

yang dilakukan adalah berperan aktif, membantu proses kerja

menangani sebuah acara yang dilayani oleh pihak katering dan

melakukan pengamatan langsung mengenai kinerja karyawan

serta produk yang diberikan oleh pihak katering kepada

konsumen. Menurut Hadi dalam Sugiyono (2013:145)

mengungkapkan bahwa, observasi merupakan suatu proses

yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai

proses biologis dan psikhologis. Dua di antara yang terpenting

adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.

2) Metode wawancara, yaitu memberikan rangkaian pertanyaan

kepada subjek penelitian. Dimana penulis melakukan

wawancara langsung dengan pemilik Katering Sarahfie

mengenai garis besar permasalahan yang ada di subjek

penelitian, tanpa metode terstruktur melainkan langsung dan

terbuka. Adapun tujuan penulis melakukan cara ini adalah

untuk memperoleh data asli sesuai dengan yang ada

dilapangan, yang dijadikan sebagai latar belakang adanya

penelitian yang dilakukan oleh penulis.

3) Metode angket atau yang dikenal dengan metode kuesioner.

Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan serangkaian

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada konsumen Katering

Sarahfie yang penulis jadikan sebagai responden dalam

penelitian ini. Angket tersebut adalah mengenai variabel yang

penulis teliti, yaitu berkenaan dengan kualitas produk, kualitas

(40)

67

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Penelitian

3.5.1 Populasi

Populasi merupakan data keseluruhan atau data totalitas yang diambil

atau digunakan dalam sebuah penelitian. Mengutip dari Sugiyono (2013:215)

dalam penelitian kuantitatif, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi

yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan.

Sugiyono (2012:61) menyebutkan bahwa, populasi bukan hanya orang,

tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan

sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi

seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek yang diteliti

itu. Adapun dalam penelitian ini, penulis telah menetapkan bahwa yang

menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang telah menggunakan dan

merasakan produk dan pelayanan dari Katering Sarahfie pada tahun 2013,

dengan jumlah 29.570 orang/pack.

3.5.2 Sampel

Sugiyono (2012:62) mengungkapkan,”sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karna

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu.

Adapun mengenai pengambilan sampel dalam penelitian ini, penulis

menggunakan teknik pengambilan sampling dari slovin. Dimana rumus

persamaannya antara lain:

(41)

68

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Dimana: n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = kesalahan sampel yang dapat ditolelir

Adapun sampel yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar :

N = 29.570

E = 10% = 0,1

Maka :

N =

N=

n = 100

Berdasarkan penghitungan tersebut maka ukuran sampel minimal yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sejumlah 100 orang responden.

3.5.3 Teknik Sampling Penelitian

Teknik sampling dilakukan untuk menentukan berapa jumlah sampel

yang diambil dari jumlah populasi. Hal ini dilakukan agar peneliti mengetahui

berapa banyak responden yang harus dihubungi untuk menjadi sampel

penelitian. Sugiyono (2013:81) menyebutkan “teknik sampling adalah

merupakan teknik pengambilan sampel”.

Sugiyono (2012:62) menyebutkan bahwa, teknik sampling pada dasarnya

dapat dikelompokan menjadi dua yaitu probability sampling dan

nonprobability sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan

sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota)

(42)

69

sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling, dan area random sampling. Sedangkan nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik meliputi sampling sistematis,

sampling kuota, sampling aksidental/insidental, purposive sampling, sampling

jenuh, dan snowball sampling.

Penelitian ini, penulis menggunakan teknik sample random sampling.

Dikatakan simpel dikarnakan dalam teknik ini pihak peneliti akan mengambil

anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak, dengan tidak

memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut, dan memberikan

kesempatan yang sama, karena sempel dalam penelitian tersebut adalah

homogen.

3.6 Teknik Analisis Data

Data dalam sebuah penelitian merupakan suatu hal yang sangat penting.

Data merupakan suatu gambaran dari suatu variabel yang diteliti, yang berfungsi

untuk membentuk sebuah hipotesis penelitian. Sehingga benar atau tidaknya data

akan sangat menentukan mutu dari sebuah penelitian. Adapun analisis data pada

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17 for windows.

Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini antara lain:

3.6.2 Pengujian Validitas

Sebuah penelitian di dalamnya akan ditemukan hasil sebuah penelitian,

dimana kesimpulannya adalah hasil penelitian tersebut mempunyai mutu baik atau

tidak. Mutu dari hasil penelitian sangat dipengaruhi oleh data yang terkumpul,

dimana data tersebut nantinya akan dianalisis tingkat validitasnya. Sugiyono

(2012:348) menyebutkan bahwa, “hasil penelitian yang valid yaitu bila terdapat

(43)

70

dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sehingga bisa

disimpulkan, uji validitas adalah cara untuk menyatakan sejauh mana tingkat

kevalidan suatu instrumen penelitian yang dalam hal ini adalah kuesioner, yang

disebar oleh penulis kepada responden.

Bagian ini akan mengemukakan pengujian validitas mengenai variabel

independent (X) yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan, serta variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen Katering Sarahfie. Adapun keputusan

pengujian validitas item instrument, adalah sebagai berikut:

a. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid apabila r hitung > r tabel,

dimana level of significant yang digunakan adalah 5% (0,05).

b. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid apabila r hitung < r tabel,

dimana level of significant yang digunakan adalah 5% (0,05).

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang penulis lakukan terhadap 30

orang responden, yang bertujuan untuk menguji sejauh mana tingkat kelayakan

kuesioner penelitian. Berikut adalah hasil yang di dapat dalam mengukur validitas

terhadap angket yang akan disebarkan kepada responden:

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

No Pernyataan r hitung r tabel

3 Bentuk hidangan yang disajikan. 0,730 0,00 Valid

4 Kesesuaian tekstur hidangan yang

disajikan. 0,884 0,00 Valid

5 Kerapihan dari hidangan yang

6 Seni penyajian dari hidangan yang

(44)

71

8 Kesesuaian suhu dari hidangan yang

Kualitas Pelayanan

9 Tampilan peralatan yang digunakan.

0,747

0,361

0,00

0,05

Valid

10 Kerapihan pakaian yang digunakan

oleh pegawai. 0,720 0,00 Valid

11 Kebersihan pakaian yang digunakan

12 Kesigapan pegawai dalam melayani

konsumen. 0,891

0,361

0,00

0,05

Valid

13 Ketanggapan pegawai dalam

melayani konsumen. 0,865 0,00 Valid

14 Minat pegawai dalam membantu

memenuhi kebutuhan konsumen. 0,844 0,00 Valid

15 Keterampilan pegawai dalam

berkomunikasi dengan konsumen. 0,776 0,00 Valid

KENYATAAN

7 Aroma hidangan yang disajikan. 0,492 0,00 Valid

9 Tampilan peralatan yang digunakan.

0,424

0,361

0,00

0,05

Valid

10 Kerapihan pakaian yang digunakan

konsumen. 0,691 0,00 Valid

(45)

72

melayani konsumen.

berkomunikasi dengan konsumen. 0,688 0,00 Valid

KEPUASAN KONSUMEN

7 Aroma hidangan yang disajikan. 0,397 0,00 Valid

9 Tampilan peralatan yang digunakan. 0,556

0,361

0,00

0,05

Valid 10 Kerapihan pakaian yang digunakan

konsumen. 0,612 0,00 Valid

13 Ketanggapan pegawai dalam

(46)

73

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2014.

Hasil perhitungan di atas menyatakan bahwa hasil dari tanggapan kuesioner

yang disebar kepada responden dinyatakan valid. Hal tersebut dibuktikan bahwa

hasil perhitungan setiap item pertanyaan mempunyai nilai lebih dari 0,361.

3.6.3 Pengujian Reliabilitas

Sebuah penelitian, selain valid juga harus bersifat reliabel. Sugiyono (2012:348) menyebutkan bahwa ”selanjutnya hasil penelitian yang reliabel yaitu, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda”. Dengan kata lain penelitian bisa dikatakan reliabel apabila hasil dari dua atau lebih jenis penelitian dengan obyek

yang sama, terjadi dalam waktu yang berbeda, menghasilkan data penelitian yang

sama. Dalam penelitian ini penulis menggunakan program SPSS 17 for windows,

untuk menentukan hasil penelitian apakah reliabel atau tidak.

Keputusan untuk pengujian reliabilitas item instrument adalah dengan

menggunakan alpha cronbach. Nunnally and Bernstein dalam Uyanto (2009:274) mengemukakan bahwa “Alpha Cronbach yang merupakan salah satu koefisien

reliabilitas yang paling sering digunakan dengan skala pengukuran yang reliabel

dengan nilai minimal 0,70”.

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang penulis lakukan terhadap 30

orang responden, yang bertujuan untuk menguji sejauh mana tingkat kelayakan

kuesioner penelitian. Berikut adalah hasil yang di dapat dalam mengukur

reliabilitas terhadap angket yang akan disebarkan kepada responden:

Tabel 3.4