25/05/11FL/PSZ…
PERPUSTAKAAN SULTANAH
ZANARIAH
Standard People Practice
(SPP)
CORPORATE SPP (CSPP)
CSPP 1(a)
Teknik Telefon: Apabila Telefon Berdering
CSPP 1(b)
Teknik Telefon: Membuat Panggilan ke Luar PSZ
CSPP 1(c)
Teknik Telefon: Apabila Pemanggil Meminta Sambungan
CSPP 1(d)
Teknik Telefon: Apabila Orang yang Dihubungi Tiada
CSPP 2 (a)
Pra Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter
CSPP 2 (b)
Pasca Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter
CSPP 3
Staf Bertembung Dengan Pengguna
CSPP 4
Tunjuk Arah
CSPP 5
Staf Membanti Pengguna di Ruang Bacaan
CSPP 6
Menangani Pelanggan yang Bising
CSPP 7(a)
Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Telah Diketahui
(Dalam
Perhatian)
CSPP 7(b)
Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Belum Diketahui
CSPP 8
Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa
CSPP 9
Masalah Tidak Boleh Diselesaikan
CSPP 10
Bahan Tidak Dapat Dikesan
CSPP 11
Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Parking Staf
CSPP 12
Menegur Pelanggan yang Meninggalkan Barang di Foyer
CSPP 13
Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit
CSPP 14
Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai Kad Matrik
Pelajar/Staf
25/05/11FL/PSZ…
FUNCTIONAL SPP (FSPP)
Functions/Departments FSPP
Title
1)
Perkhidmatan
Maklumat dan
Pengurusan
Koleksi
JPM/JPK- FSPP 1 : Menangani karenah pelanggan
di kaunter
JPM/JPK- FSPP 2
JPM/JPK- FSPP 3
JPM/JPK- FSPP 4
JPM/JPK- FSPP 5
: SPLD tidak berfungsi
: Pelanggan tidak mahir
menggunakan SPLD
: Pelanggan melanggar
peraturan perpustakaan
: Laporan aduan
kehilangan/kecurian di kaunter
Sirkulasi
2)
Pembangunan
Automasi
JBA-FSPP 1
: Pertanyaan Maklumbalas
Aduan
Kepada Pembekal
Melalui Telefon
3)
Pembangunan
Sumber
JBS-FSPP1
JBS-FSPP(a)
JBP-FSPP(b)
: Mendapatkan Maklumat
Produk Dari Pembekal Melalui
Telefon
: Pelanggan Ingin Mengetahui
Status Pesanan: Bahan Lambat
Bekal Melalui Telefon
: Cadangan Pembelian Bahan:
Tiada Kerjasama Fakulti
(Mengetahui Prosedur) Melalui
Telefon
: Cadangan Pembelian Bahan:
Tiada Kerjasama Fakulti
(Tidak Mengetahui Prosedur)
Melalui Telefon
4)
Sokongan
Penyelidikan
5)
Pejabat Ketua
Pustakawan
JPS-FSPP3(a)
JPS-FSPP3(b)
JPS-FSPP4
JSP-FSPP1
PKP-FSPP1
PKP-FSPP2
PKP-FSPP3
: Menangani Karenah Pelanggan
Situasi 1: Pelanggan Datang
Tanpa Maklumat Bahan (Bilik
Koleksi Khas 2)
: Menangani Karenah Pelanggan
Situasi 2: Pelanggan Datang
Dengan Maklumat Bahan
(Bilik Koleksi Khas 2)
: Prestasi Pembekal Tidak
Memuaskan
: Pengguna Memerlukan
Bimbingan Penggunaan
Pangkalan Data CD-ROM/
Online
: Menerima Aduan Pelanggan
Mengenai
Gangguan/Kerosakan
: Pertanyaan Pelanggan
Berhubung Bayaran Melalui
Telefon
: Pencalonan Mengikuti Latihan
Melalui Telefon
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 1(a)
S
ituation /
T
ask
Teknik Telefon
Apabila Telefon Berdering
T
indakan
D
ialog
1. Duduk sedia.
2. Senyum 3.
3. Angkat gagang telefon.
4. Tunggu ½ saat sebelum menjawab.
5. Pengenalan diri.
6. Bertanya nama pemanggil*.
1. –
2. –
3. –
4. –
5. “UTM Library… (nama) bercakap”
6. “Boleh saya tahu siapa di talian?”
Notes:
a. *Jika perlu
Nota:
- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan.
- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan
buku panduan telefon UTM
- Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil
tidak mengucapkannya.
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 1(b)
S
ituation /
T
ask
Teknik Telefon
Membuat Panggilan ke Luar PSZ
T
indakan
D
ialog
KES 1
A. Menghubungi pihak luar daripada UTM
i. Ucap salam/selamat.
ii.Pengenalan diri.
iii.Minta disambungkan dengan individu
berkenaan.
iv.Meneruskan perbualan.
v. Mengakhiri perbualan.
KES 2
B. Menghubungi Jabatan/Fakulti dalam UTM
i. Ucap salam/selamat.
ii.Pengenalan diri.
iii.Minta disambungkan dengan individu
berkenaan.
iv.Meneruskan perbualan.
v. Mengakhiri perbualan
A.
i. “Assalamualaikum / Selamat………..”
ii. “Saya (nama) ……… dari UTM
Library JB”.
iii. “Boleh saya bercakap dengan
………...”
iv. –
v. “Terima kasih”
i. “Assalamualaikum / Selamat………..”
ii. “Saya (nama) ……… dari UTM
Library JB”.
iii. “Boleh saya bercakap dengan
………...”
iv. –
v. “Terima kasih”
Nota:
- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan
CSPP 1(c)
S
ituation /
T
ask
Teknik Telefon
Apabila Pemanggil Meminta Sambungan
T
indakan
D
ialog
KES 1
A. Mengetahui nombor sambungan
i. Beri nombor sambungan.
ii. Tolong sambungkan.
KES 2
B. Tidak mengetahui nombor sambungan
i. Minta maaf.
A. -
i. “Sebentar(nama) ……., nombor
sambungannya ialah ...…….”
ii. “Saya akan cuba sambungkan, jika
terputus, (nama)…….. boleh dail semula
nomboryang saya berikan tadi”.
i. “Maaf (nama) ……….., saya kurang
pasti.Cuba(nama) ………… hubungi
taliaan am UTM. Nombornya……...”
Nota:
- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan.
- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan
buku panduan telefon UTM
- Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil
tidak mengucapkannya.
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 1(d)
S
ituation /
T
ask
Teknik Telefon
Apabila Orang Yang Dihubungi Tiada
T
indakan
D
ialog
KES 1
A. Mengetahui di mana orang yang ingin
dihubungi
i. Maklumkan pemanggil dan ambil
pesanan sekiranya perlu.
ii. Mengakhiri perbualan.
iii. Ucapan terima kasih.
KES 2
B. Tidak mengetahui di mana orang yang
ingin dihubungi
i. Maklumkan pemanggil dan ambil
pesanan sekiranya perlu.
ii. Mengakhiri perbualan.
iii. Ucapan terima kasih
A. –
i. “Maaf, (Nama orang yang ingin dihubungi)
sedang ……(cth : cuti,mesyuarat).Ada
apa-apapesanan?”(Ulang semula no. telefon
ataupesanan yang ditinggalkan).
ii. “(Nama pemanggil) ……., ada apa-apa
lagi yang boleh saya bantu?”
*
iii. “Terima kasih”.
B. -
i. “Maaf (nama pemanggil) ……, (nama yang
ingin dihubungi)……… tiadadi pejabat sekarang. Ada apa-apa pesanan?”.
(Ulang semula no. telefon ataupesanan
yang ditinggalkan).
ii. “(Nama pemanggil) ……..…, ada apa
lagi yang boleh saya bantu?”
ii. “Terima kasih”.
Nota :
a) * jika perlu sekiranya pemanggil tidak meninggalkan pesanan
CSPP 2(a)
S
ituation /
T
ask
Pra Perkhidmatan
Perkhidmatan Kaunter
T
indakan
D
ialog
1. Betulkan kedudukan2. ‘Eye contact’ dan senyum 3.
3. Bertanya tujuan.
1. –
2. –
25/05/11FL/PSZ…
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 2(b)
S
ituation /
T
ask
Pasca Perkhidmatan
Perkhidmatan Kaunter
T
indakan
D
ialog
1. Senyum 3 dan memberi ucapan. 1. “Terima kasih (nama pelanggan)*”
Nota :
CSPP 3
S
ituation /
T
ask
Staf
Berselisih
dengan
Pelanggan
T
indakan
D
ialog
1. Senyum 3 dan pandang muka pelanggan
sambil mengangguk.
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan
: Senyum, pandang muka pelanggan sambil
CSPP 4
S
ituation /
T
ask
Tunjuk Arah
T
indakan
D
ialog
• Tunjuk ke kiri. • Tunjuk ke kanan. • Tunjuk ke depan. • Tunjuk ke belakang. Nota : Rujuk gambar.25/05/11FL/PSZ…
25/05/11FL/PSZ…
25/05/11FL/PSZ…
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 5
S
ituation /
T
ask
Staf Membantu Pelanggan di Ruang Bacaan
T
indakan
D
ialog
1. Mendekati pelanggan.
2. ‘Eye-contact’, senyum 3, dan perkenalkan
diri.
3. Bertanya tujuan.
4. Mendengar penjelasan dengan penuh
perhatian. 5. Membantu pelanggan. 6. Penutup. 1. – 2.“Saya staf PSZ”
3.“Boleh saya bantu (Nama pelanggan)*”
4.–
5.–
6. “Jika … (Nama pelanggan ) masih ada
masalah, sila rujuk ke Meja Pertanyaan/Perunding Sokongan
Penyelidikan
**
.
Terima kasih.”Nota:
a)* Sebut nama pelanggan jika tahu/perlu
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 6
S
ituation /
T
ask
Menangani Pelanggan yang Bising
T
indakan
D
ialog
1. Mendekati pelanggan.
2. ‘Eye-contact’.
3. Ucap salam/selamat dan
memperkenalkan diri.
4. Memberi teguran (nada suara yang tegas).
a. 2 orang pelanggan
b. Melebihi 2 orang pelanggan
5.Penutup. 1. – 2. - 3. “Assalamualaikum/Selamat… Saya staf PSZ” 4.–
a. “Harap maaf, sila rendahkan suara
anda”
b. “Harap maaf, sila rendahkan suara
anda atau guna Bilik Perbincangan”
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 7 (a)
S
ituation /
T
ask
Menangani Aduan Pelanggan
Masalah Telah Diketahui (Dalam Perhatian)
T
indakan
D
ialog
1. ‘Eye contact’, senyum 3 dan bertanya
tujuan.
2. Dengar masalah pengguna dengan penuh
perhatian.
3. Memberi maklumbalas.
KES 1: Perkhidmatan kaunter
KES 2: Mana-mana ruang di PSZ
- Berdiri tegak dan tangan di hadapan
4. Penutup. 1. “Assalamualaikum/Selamat…..
Boleh saya bantu?”
2. …
3. “Maaf (Nama pelanggan)…….
Pihak kami sedang mengatasi masalah ini”
CSPP 7 (b)
S
ituation /
T
ask
Menangani Aduan Pelanggan
Masalah Belum Diketahui
T
indakan
D
ialog
1. ‘Eye contact’,dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.
3. Mendendar dengan penuh perhatian dan
mendapatkan maklumat dengan terperinci.
4. Staf memberi maklumbalas.
KES 1: Maklumbalas secara lisan
KES 2: Aduan secara rasmi 5. Penutup. 1. – 2. “Assalamualaikum/Selamat…En/Pn/Cik.
Boleh saya bantu?
3. –
4. –
“Saya akan majukan aduan ini kepada pihak berkenaan untuk tindakan susulan”
“En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …… boleh
mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan di
meja Perunding Sokongan Penyelidikan
untuk tindakan susulan”
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 8
S
ituation /
T
ask
Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa
T
indakan
D
ialog
1. Kawal emosi.2. Berdiri tegak atau duduk sedia sambil
menundukkan sedikit kepala dan ‘eye contact’.
3. Ucap salam/selamat dan mempersilakan
duduk*.
4. Mendengar dengan penuh perhatian dan
empati ketika pelanggan meluahkan masalah.
5. Minta maaf.
6. Beri penjelasan.
KES 1- Pelanggan berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan
-selesai
KES 2- Pelanggan tidak berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan – buat aduan secara rasmi
7. Maklumkan tindakan yang akan diambil.
8. Penutup. 1. – 2. – 3. “Assalamualaikum/selamat…..En/Pn/Cik. Sila duduk” 4. –
5. “Bagi pihak PSZ, saya meminta maaf di
atas……”
6. –
“Saya menghargai aduan/cadangan
saudara. Saya bagi pihak PSZ memohon maaf di atas kesulitan ini”
“En/Pn/Cik (nama pelanggan) ……….. boleh
membuat aduan melalui BorangMaklumbalas
Pelanggan”
7. “Bagi pihak PSZ, saya akan cuba
membantu menyelesaikan masalah
En/Pn/Cik (nama pelanggan) …..”
8. “Terima kasih (nama pelanggan)…. . Bagi
pihak PSZ saya sekali lagi memohon maaf di atas kesulitan ini”
Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di
mana staf dalam keadaan duduk
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di
mana staf dalam keadaan berdiri
Tindakan: Berdiri tegak dengan tangan dihadapan, menunduk dan
mendengar masalah
pelanggan
dengan penuh perhatian dan empati
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Duduk sedia, menunduk dan mendengar masalah
pelanggan
CSPP 9
S
ituation /
T
ask
Tidak Boleh Selesai Masalah
T
indakan
D
ialog
1. ‘Eye contact’ dan senyum 3.
2. Mempersilakan pelanggan duduk dan
bertanya tujuan.
3. Staf duduk dengan badan dibongkokkan
sedikit, dan tangan diletakkan di atas meja.
4. Mendengar masalah dengan penuh
perhatian dan membuat catatan.
5. Memberi maklumbalas.
6. Minta nombor telefon/emel untuk
maklumkan perkembangan. 7. Penutup. 1. –
2. “Silakan duduk. Boleh saya bantu?”
3. –
4. –
5. “Maaf (Nama pelanggan)….., buat masa
sekarang maslah ini masih belum dapat diselesaikan”
6. “Boleh saya dapatkan no. telefon/emel
(Nama pelanggan)….. untuk dihubungi?”
(Ulang semula no. telefon/emel yang diberikan)
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Duduk sedia, senyum 3, badan dibongkokkan sedikit,
dan tangan diletakkan di atas meja
CSPP 10
S
ituation /
T
ask
Bahan Tidak Dapat Dikesan
T
indakan
D
ialog
1. Mendekati pelanggan.
2. Ucap salam/selamat.
3. ‘Eye- contact’ dan senyum 3.
4. Bertanya tujuan.
5. Mendengar penerangan pelanggan.
6. Dapatkan maklumat lanjut daripada
pelanggan*.
7. Analisa maklumat dan beri maklumbalas.
8. Pandu arah*.
KES 1- Bawa pelanggan ke rak, jalam seiring sambil berbual mesra Cth: Tanya nama dll
KES 2- Beri pandu arah
9.Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat ….. (sebut nama
jika tahu)”
3. –
4. “Boleh saya bantu?”
5. –
6. –
7. –
8. –
“Saya tunjukkan lokasi bahan, silakan”
“En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …. Sila ke
aras… dan ikut tanda arah yang disediakan”
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Mendekati pelanggan, ‘eye-contact’, senyum 3,
dan analisa maklumat
Tindakan: Berjalan seiringan dengan pelanggan
sambil berbual mesra
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 11
S
ituation /
T
ask
Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Letak
Kenderaan Staf
T
indakan
D
ialog
KES 1 – Pelanggan berada di dalam kenderaan
a. Hampiri bahagian pemandu kenderaan
b. Jika cermin tertutup, ketuk dengan sopan
cermin kenderaan di bahagian pemandu dengan menggunakan jari tangan
sebanyak 3 kali. (Angguk dan ‘eye-contact’)
c. Maklumkan pemandu kenderaan tentang
kesalahannya
d. Tunjukkan tempat letak kenderaan yang
betul (pandu arah)
KES 2 – Pelanggan tiada berhampiran kenderaan
a. Sekiranya tempat letak kereta penuh,
hadang kenderaan berkenaan
b. Tinggalkan nota
1. –
a. –
b. –
c. “Assalamualaikum/Selamat…. , minta
maaf (Nama pelanggan-jika tahu), ini
tempat letak kereta staf PSZ sahaja”
d. “Sila alihkan kenderaan anda ke tempat
letak kereta awam di sana”
2. –
a. –
b. “Maaf, ini adalah tempat letak
kereta untuk staf PSZ. Sila hubungi (nama) … di talian … untuk
mengalihkan kenderaan anda. Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian
pemandu menggunakan jari tangan sebanyak 3 kali
Tindakan:
Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di
bahagian pemandu menggunakan jari tangan
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Tinggalkan nota di ‘wiper’ untuk
makluman pelanggan
CSPP 12
S
ituation /
T
ask
Menegur Pelanggan yang Meninggalkan
Barang di Foyer
T
indakan
D
ialog
1. Pelanggan meninggalkan barang di
foyer.
2. Staf menghampiri pelanggan, ucap
salam/selamat, dan memperkenalkan diri.
3. ‘Eye-contact’, menegur dengan serius dan menunjuk arah ke tempat letak beg. (tpt beg dah xde!)
4. Penutup.
1. -
2. “Assalamualaikum/Selamat….
En/Pn/Cik (Nama pelanggan*)
…. Saya staf PSZ”
3. “Sila letakkan barang saudara di sana”
4. “Terima kasih”
Note:
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: ‘Eye-contact’, menegur dengan serius pelanggan
yang meninggalkan barang di foyer
CSPP 13
S
ituation /
T
ask
Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit
T
indakan
D
ialog
1. Staf mendekati pelanggan, berdiri,
tangan dihadapan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’.
2. Ucap salam/selamat, pengenalan
diri, dan beri teguran dengan serius.
3. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat….
En/Pn/Cik. Saya staf PSZ. Harap maaf, penggunaan telefon bimbit tidak
dibenarkan. Sila matikan.”
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Staf mendekati pengguna, berdiri, tangan di hadapan,
menundukkan kepala dan ‘eye-contact’
CSPP 14
S
ituation /
T
ask
Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai
Kad Matrik Pelajar/Staf
T
indakan
D
ialog
1. Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan,
menundukkan kepala dan ‘eye-contact’ KES 1 – Membawa kad tetapi tidak
memakainya
a. Buat teguran supaya pelanggan
memakai kad matrik pelajar/staf
KES 2 – Tidak membawa kad
a. Buat teguran bagi pelanggan yang
mengaku tidak membawa kad matrik pelajar/staf
2. Penutup
1. –
a. “Maaf En/Pn/Cik, sila pakai kad
matrik anda”
a. “Mengikut peraturan PSZ, En/Pn/Cik
perlu memakai kad matrik untuk masuk. Pastikan peraturan ini dipenuhi”
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan,
menundukkan kepala dan ‘eye-contact’
Tindakan: Berdiri, memerhati pelanggan memakai kad matrik
pelajar/staf selepas teguran diberi
25/05/11FL/PSZ…
CSPP 15
S
ituation /
T
ask
Menerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji
T
indakan
D
ialog
1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan salam*.
3. Persilakan duduk, perkenalkan diri, dan
bertanya tujuan*.
4. Pembekal menyatakan tujuan.
5. Bertanyakan temujanji yang dibuat.
KES 1 – Menerima kehadiran tetamu
a. Mulakan perbincangan
KES 2 – Tidak menerima kehadiran tetamu
6. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat…”
3. “Sila duduk. Saya (Nama pembekal)…
Boleh saya bantu?”
4. –
5. –
“……… ……… Lain kali elok saudara membuat
temujanji dahulu”
“Maaf (Nama pembekal), saya tiada
kelapangan hari ini. Boleh kita tetapkan temujanji baru?”
“………”
6. “Terima kasih”
Nota:
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan
:
Persilakan pelanggan duduk dengan staf dalam
keadaan duduk (dan berdiri)
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Salam pelanggan dalam keadaan berdiri
(dan duduk)
JPM/JPK – FSPP 1
S
ituation /
T
ask
Menangani Karenah Pelanggan di Kaunter
T
indakan
D
ialog
1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.
3. Pelanggan menerangkan masalah.
4. Dengar dengan penuh perhatian.
5. Minta kad matrik pelajar/staf dengan
tangan kanan.
6. Beri penerangan berkaitan/selesaikan
masalah.
7. Serah kad matrik pelajar/staf dengan
tangan kanan.
8. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat… .
Boleh saya bantu?”
3. –
4. –
5. Boleh beri kad matrik (Nama
pelanggan) untuk saya buat semakan?”
6. –
7. –
25/05/11FL/PSZ…
JPM/JPK – FSPP 2
S
ituation /
T
ask
SPLD Tidak Berfungsi
T
indakan
D
ialog
1. Staf mendekati pengguna.
2. Berdiri, tangan di hadapan,
‘eye-contact’, dan senyum.
3. Ucap/selamat.
4. Beri arahan sambil menunjuk arah ke
kaunter.
5. Penutup.
1. –
2. –
3. “Assalamualaikum/Selamat……”
4. “Harap maaf. Sila ke kaunter untuk
membuat pinjaman.”
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, beri arahan sambil
menunjukkan arah ke kaunter
JPM/JPK – FSPP 3
S
ituation /
T
ask
Pelanggan Tidak Mahir Menggunakan SPLD
T
indakan
D
ialog
1. Menghampiri pelanggan.
2. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’,
senyum 3 dan menundukkan kepala sedikit
3. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.
4. Pelanggan menerangkan masalah.
5. Tunjukkan cara penggunaan
- Terang dan tunjuk
6. Pelanggan membuat proses peminjaman,
staf memerhati sehingga proses selesai.
7. Penutup. 1. – 2. – 3. “Assalamualaikum/Selamat….. Boleh saya bantu?” 4. –
5. “Begini caranya. Mula-mula:
-Tanggalkan klip kad matrik - Letakkan kad di slot kad matrik - Masukkan Pin No.
- Letak dan buka buku di platform - Pastikan ‘barcode scanner’ menghala
ke kod bar buku.
- Ambil resit selepas transaksi selesai”
6. –
7. “Terima kasih”
Nota:
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Menghampiri pelanggan, berdiri, tangan di hadapan,
‘eye-contact’, senyum 3, dan menundukkan kepala sedikit
JPM/JPK – FSPP 4
S
ituation /
T
ask
Pelanggan Melanggar Peraturan Perpustakaan
T
indakan
D
ialog
1. Memerhati dan mengenalpasti
kesalahan pengguna.
2. Mendekati pengguna.
3. Berdiri, tangan di hadapan,
‘eye-contact’, dan kepala ditundukkan sedikit.
4. Pengenalan diri sambil meminta kad
matrik dengan tangan kanan.
5. Buat teguran dengan serius.
1. –
2. –
3. –
4. “Saya staf PSZ. Beri saya kad
matrik ……”
5. “Saudara telah melanggar peraturan
perpustakaan (Terangkan kesalahan jika perlu) Sila ikut saya berjumpa dengan pegawai bertugas”
Nota:
25/05/11FL/PSZ…
Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, menundukkan
kepala sedikit dan meminta kad matrik dengan tangan kanan.
JPM/JPK – FSPP 5
S
ituation /
T
ask
Laporan Aduan Kehilangan/Kecurian
di Kaunter Sirkulasi
T
indakan
D
ialog
1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.
3. Dengar masalah pelanggan dengan penuh
perhatian dan empati. KES 1: Kecurian
- Iringi ke tempat kecurian sekiranya
perlu.
KES 2: Kehilangan
4. Minta kad matrik dengan tangan kanan.
5. Catat butiran ( Ulang semula catatan
tersebut)
6. Kembalikan semula kad matrik dengan
tangan kanan.
7. Minta no. telefon/emel untuk maklumat
perkembangan.
8. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat …….
(Nama pelanggan). Boleh saya bantu?”
3. –
4. “Boleh berikan kad matrik?”
5. –
6. –
7. “Boleh saya dapatkan no.telefon/emel
(Nama pelanggan) ……….? (Ulang no. telefon/emel pelanggan). Pihak kami
akan menghubungi (Nama pelanggan)
……….. jika ada perkembangan lanjut”
25/05/11FL/PSZ…
JBA – FSPP 1
S
ituation /
T
ask
Pertanyaan Maklumbalas Aduan Kepada Pembekal
Melalui Telefon
T
indakan
D
ialog
1. Menghubungi pembekal.
2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:
Membuat panggilan luar PSZ.
3. Bertanya perkembangan terkini aduan.
4. Pembekal memberi maklumbalas.
5. Catatkan maklumbalas yang diberikan.
KES 1 – Jika belum selesai
-Minta jangkamasa untuk menghubungi
semula
KES 2 – Jika selesai
6. Penutup.
1. –
2. –
3. “(Nama pembekal) ……., boleh maklumkan
saya perkembangan lanjut berkaitan masalah ……….*”
4. –
5. –
“Bila boleh hubungi semula untuk maklumat lanjut?”
-
6. “Terima kasih”
Nota:
JBA – FSPP 2
S
ituation /
T
ask
Mendapatkan Maklumat Produk Daripada Pembekal
Melalui Telefon
T
indakan
D
ialog
1. Menghubungi pembekal.
2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:
Membuat panggilan luar PSZ.
3. Nyatakan tujuan.
4. Minta kerjasama pembekal menghantar
maklumat yang diperlukan.
5. * Minta demonstrasi produk.
6. Penutup.
1. –
2. –
3. “(Nama pembekal) ……, boleh saya
dapatkan maklumat berkaitan ………..”
4. –
5. –
6. “Terima kasih”
Nota:
25/05/11FL/PSZ…
JBS – FSPP 1
S
ituation /
T
ask
Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan: Bahan Lambat Bekal
Melalui Telefon
T
indakan
D
ialog
1. Guna CSPP 1 (a) – Teknik Telefon:
Apabila telefon berdering.
2. Pelanggan menyatakan tujuan.
3. Dapatkan butiran lengkap pesanan.
4. Beri jawapan.
KES 1 – Maklumbalas segera (sambil membuat semakan)
KES 2 – Maklumbalas tidak segera
5. Minta maaf kepada pelanggan.
6. Penutup.
1. –
2. –
3. “Boleh saya dapatkan maklumat
pesanan?”
4. –
“(Nama pelanggan) ……., boleh tunggu
sebentar. Saya akan buat semakan.”
“(Nama pelanggan) ……., saya semak
dahulu dan akan telefon semula secepat mungkin. Boleh berikan saya no.
tel/emel?” (Ulang no.tel dan emel pelanggan)
5. “Minta maaf (Nama pelanggan) …….,
bahan masih belum dibekalkan. Saya akan buat susulan dengan pihak
pembekal dan akan maklumkan secepat mungkin perkembangannya.”
JBS – FSPP 2(a)
S
ituation /
T
ask
Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti
(Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon
T
indakan
D
ialog
1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:
Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ)
2. Nyatakan tujuan.
3. Minta maklumbalas.
4. Mendengar penjelasan dan mencatat
sekiranya perlu sambil memberi respon.
5. Penutup.
1. –
2. “Maaf sekiranya mengganggu. Untuk
makluman (nama) ……., pihak PSZ telah
menghantar katalog penerbit pada …… tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas.”
3. “Bolehkah saya tahu apakah perkembangan
setakat ini?”
4. “………”
“Diharap pihak fakulti dapat
menyegerakan cadangan di masa akan datang”
25/05/11FL/PSZ…
JBS – FSPP 2(b)
S
ituation /
T
ask
Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti
(Tidak Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon
T
indakan
D
ialog
1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:
Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ)
2. Nyatakan tujuan.
3. Minta maklumbalas.
4. Menerima jawapan negatif.
5. Staf memberi penerangan berkaitan
prosedur cadangan.
6. Penutup.
1. –
2. “Minta maaf sekiranya mengganggu. Untuk
makluman (nama) …, pihak PSZ telah
menghantar catalog penerbit pada ………, tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas.”
3. “Boleh saya tahu perkembangan setakat
ini?”
4. –
5. “………
Sekiranya ada masalah, (nama) ………
boleh menghubungi saya di talian/emel.”
JBS – FSPP 3(a)
S
ituation /
T
ask
Menangani Karenah Pelanggan
Situasi 1: Pelanggan Datang Tanpa Maklumat Bahan
(Bilik Koleksi Khas 2)
T
indakan
D
ialog
1. Senyum 3, ‘eye-contact’ dan
menundukkan sedikit kepala.
2. Ucap salam/selamat.
3. Pelanggan meminta bahan tanpa
maklumat lengkap.
4. Maklumkan pelanggan maklumat
tidak lengkap.
5. Arah pelanggan membuat semakan di
LESTARI.
KES 1 – Tahu menggunakan LESTARI
KES 2 – Tidak tahu menggunakan
LESTARI
a. Tiada pelanggan lain
-Tunjukkan cara penggunaan LESTARI
b. Pelanggan ramai
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat ……….
En/Pn/Cik (Nama pelanggan) ……..
Boleh saya bantu?”
3. –
4. “Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan)…..
Maklumat ini tidak lengkap”
5. “Sila semak di LESTARI”
a. “Mari saya tunjukkan …………”
b. “Harap maaf. Buat masa ini
pelanggan ramai. Sila ke meja
Perunding Sokongan Penyelidikan di aras 3”
25/05/11FL/PSZ…
JBS – FSPP 3(b)
S
ituation /
T
ask
Menangani Karenah Pelanggan
Situasi 1: Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan
(Bilik Koleksi Khas 2)
T
indakan
D
ialog
1. Senyum 3, ‘eye-contact’ dan
menundukkan sedikit kepala.
2. Ucap salam/selamat.
3. Pengguna memaklumkan butiran
bahan.
4. Arah pelanggan mengisi slip maklumat
bahan.
5. Pengguna menyerahkan slip maklumat
bahan.
6. Staf membuat pencarian bahan.
KES 1 – Jika bahan dijumpai
a. Minta kad matrik
b. Ambil kad matrik dengan tangan
kanan
c. Membuat proses pinjaman
d. Serah bahan dengan tangan kanan
KES 2 – Jika bahan tidak dapat dikesan
a. Staf berdiri, menundukkan sedikit
kepala dan memaklumkan kepada pelanggan
7. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat ……En/Pn/Cik
(Nama pelanggan) ……..Boleh saya bantu?”
3. –
4. “Sila isi slip ini (Nama pelanggan) ……..”
5. –
6. –“Sila tunggu sebentar”
a. “Boleh beri kad matrik anda?”
b. –
c. –
d. “Silakan”
a. “Minta maaf (Nama pelanggan) ……,
bahan yang diminta tidak dapat dikesan. Boleh berikan saya no. tel/emel untuk dihubungi? (Ulang no. tel/emel
pelanggan)
JBS – FSPP 4
S
ituation /
T
ask
Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan
T
indakan
D
ialog
1. Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum
3.
2. Ucap salam/selamat, salam * dan
persilakan duduk. 3. Mengadakan perbincangan. 4. Penutup. 1. – 2. “Assalamualaikum/Selamat………… Sila duduk” 3. “……….
Diharapkan perbincangan seperti ini akan berterusan untuk kebaikan bersama”
4. “Terima kasih”
Nota:
25/05/11FL/PSZ…
JSP – FSPP 1
S
ituation /
T
ask
Pelanggan Memerlukan Bimbingan Penggunaan Pangkalan Data
CD ROM/Online
T
indakan
D
ialog
KES 1 – Pegawai ada
1. Pelanggan menghampiri staf.
2. Duduk sedia, ‘eye contact’ dan senyum 3
3. Ucap salam/selamat dan bertanya
tujuan.
4. Pelanggan menerangkan masalah.
5. Mendengar dengan penuh perhatian.
6. Beri penjelasan dan tunjukkan cara
penggunaan.
7. Kata-kata perangsang.
8. Penutup.
KES 2 – Pegawai tiada
1. Maklumkan pelanggan ketiadaan
pegawai.
2. Minta no. tel/emel untuk dihubungi.
3. Penutup. 1. – 2. – 3. “Assalamualaikum/Selamat ……… Boleh saya bantu?” 4. – 5. – 6. –
7. “Sila cuba. Hubungi saya jika ada masalah”
8. “Terima kasih”
1. “Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan). Buat
masa ini (Nama pegawai*) ……. tiada”
2. “Boleh berikan no. tel atau emel yang boleh
dihubungi?” (Ulangi no. tel/emel pelanggan)
PKP – FSPP 1
S
ituation /
T
ask
Menerima Aduan Pelanggan Tentang
Gangguan/Kerosakan
T
indakan
D
ialog
1. Kaedah menerima aduan:
KES 1 – Melalui telefon
- Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon:
Apabila Telefon Berdering KES 2 – Bersemuka
- Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3
- Ucap salam/selamat, mempersilakan duduk
dan bertanya tujuan
2. Pelanggan menerangkan masalah.
3. Dengar dengan penuh perhatian.
4. Menerangkan prosedur aduan.
5. Penutup.
1. –
“Assalamualaikum/Selamat …….. Silakan duduk. Boleh saya bantu?”
2. –
3. –
4. “(Nama pelanggan) ……. Sila isi borang
laporan kerosakan, dan kembalikan ke Unit Pentadbiraan”
25/05/11FL/PSZ…
PKP – FSPP 2
S
ituation /
T
ask
Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran
Melalui Telefon
T
indakan
D
ialog
1. Guna CSPP 1 (a) – Teknik Telefon:
Apabila telefon berdering.
2. Pelanggan menerangkan masalah.
3. Dengar dengan penuh perhatian dan buat
catatan*.
4. Menerangkan status bayaran
KES 1 – Jika proses bayaran selesai
KES 2 – Jika proses bayaran belum selesai
5. Penutup.
1. –
2. –
3. –
4. –
“Untuk makluman (Nama pelanggan) …….,
bayaran telah siap diproses. No siri bayaran
adalah …….. (Nama pelanggan) ……. Boleh
rujuk di Pejabat Bendahari”
“Maaf (Nama pelanggan) ………, bayaran
sedang diproses. Saya akan hubungi kemudian”
5. “Terima kasih”
Nota:
PKP – FSPP 3
S
ituation /
T
ask
Pencalonan Mengikuti Latihan
Melalui Telefon
T
indakan
D
ialog
1. Guna CSPP 1 (b) – Teknik Telefon:
Membuat panggilan ke luar PSZ (menghubungi jabatan/fakulti dalam UTM)
2. Maklumkan pencalonan kepada staf.
3. Tawarkan bantuan lanjut.
4. Penutup.
1. –
2. “(Nama calon) ……. dicalonkan untuk
menghadiri …….. Butiran …….. dihantar kemudian”
3. “Jika ada apa-apa kemusykilan, sila rujuk
terus ke Unit PSM”
