2.1 Kualitas Layanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian
terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu
yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian
yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas layanan dipertahankan
dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen,
kualitas layanan berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa
menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang
bersedia dibayar oleh konsumen.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) kualitas layanan merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Stanton (2000), pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus
terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
Menurut Kotler (2004:83) definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Tjiptono (2001:165) bahwa kualitas layanan merupakan
tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan
jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan
atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi,
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi
persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu
tertentu. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan/konsumen.
2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan
Zeithaml dan Bitner (2000), serta Gronroos (2001) mendefinisikan
”excellent’ atau ”superior” dibandingkan dengan harapan nasabah.
Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan bank dipersepsikan
baik/memuaskan, jika pelayanan yang dirasakan melampaui harapan
nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik/ideal, dan
sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari pada yang
diharapkan nasabah, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan
sangat jelek/kurang ideal sehingga mereka akan merasa tidak puas.
Karena itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa untuk dapat secara konsisten memenuhi
ekspektasi nasabahnya.
Menurut Zeithaml (2003:93), dimensi kualitas layanan dibagi
menjadi lima (5), yaitu:
a. Reliability
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang
dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada
konsumennya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan
harga.
b. Responsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu
dan memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini
dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain, dan masalah
yang terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan pelanggan
mengenai berapa lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu
pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan
perhatian.
c. Assurance
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan
karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan
kenyamanan. Ciri-ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk
memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap
tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan
dimana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa
konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan
dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual
oleh produsen.
d. Empathy
Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta
memperhatikan emosi atau perasaan konsumen dan juga
tersedianya perhatian atau atensi untuk para konsumen. Dimensi
empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. Pokok dari empati adalah
pribadi atau khusus. Konsumen mengerti betapa pentingnya
perusahaan menyediakan layanan untuk mereka. Para karyawan
dalam perusahaan layanan yang kecil seringkali mengenal nama
pelanggan dan membangun hubungan yang merefleksikan
pengetahuan dari para karyawan mengenai keperluan dan pilihan
konsumen.
e. Tangibles
Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible
yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang
bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang
baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting bagi
suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap
kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan
konsumen yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik
seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personel yang
rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini
merupakan gambaran dari layanan dimana konsumen baru akan
menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas. Industri layanan
yang menegaskan lingkungan fisik dalam strategi layanan,
untuk mendapatkan layanan seperti di restoran, hotel, toko dan
perusahaan hiburan.
2.2 Kinerja Kerelasian Nasabah 2.2.1 Pengertian Kinerja
Menurut Hasibuan (2000) “kinerja (prestasi kerja) adalah suatu
hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas yang
dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapaan, pengalaman
dan keunggulan serta waktu”. Penilaian kinerja adalah (performance
appraisal) adalah proses yang dipakai oleh organisasi untuk
mengevaluasi pelaksanaan kerja individu pegawai (Simamora, 2004).
Keadaan Kinerja Kerelasian Nasabah Bank BRI berusaha
mempertahan nasabah dalam jangka panjang dengan membangun
kerelasian nasabah. Menurut Gronroos (2001) menyatakan ”Customer
satisfaction has a favorable effect on the strength of a relationship.
Strong relationship make customer loyal”. Donaldson dan O’Tolle
(2002) menyatakan pengukuran kinerja kerelasian (relationship
performance measurement) dapat diukur berdasarkan outcome perilaku
(non-financial) seperti pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan (produk jasa). Pada penelitian ini, pengukuran kinerja
kerelasian nasabah dilakukan dengan cara seperti pengukuran
kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yaitu dengan cara
(expected customer relationship) dengan kinerja kerelasian yang
dirasakan nasabah (perceived customer relationship).
2.2.2 Kinerja Kerelasian Nasabah (Customer Relationship Performance)
Kerelasian nasabah (customer relationship) adalah suatu ikatan
(bond) atau koneksi (connection) antara sebuah bank (perusahaan) dan
nasabah (pelanggan)-nya, dalam bentuk kerelasian bisnis atau
pertukaran (exchange relationship) yang dapat mencakup manfaat:
emosional, sosial, dan psikologik serta finansial. Bank dapat
mengimplementasikan beberapa strategi dan taktik atau program
kerelasian nasabah. Berry and Parasuraman (dalam Zeithaml and
Bitner, 2000) menyatakan: ”The specific strategies and tactics used by
firms to build relationships and tie customers closer to the firm….
Four types of retention tactics idea: financial bonds, social bonds,
customization bonds, structural bonds.” Ada empat tipe taktik
mempertahankan (retention) atau kerelasian (relationship) nasabah
yang dapat diimplementasikan disesuaikan dengan kemampuan
masing-masing bank yaitu: (1) ikatan finansial (financial bonds), (2)
ikatan sosial (social bonds), (3) ikatan kemudahan (customization
bonds), dan (4) ikatan struktural (structural bonds). Penelitian ini
hanya memilih penerapan taktik atau program kerelasian nasabah:
ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan kemudahan. Kinerja
kerelasian nasabah yang memuaskan dapat memperkuat dan
2.2.3 Dimensi Kinerja
Kinerja (performance) mengacu pada kadar pencapaian tugas-tugas
yang membentuk sebuah pekerjaan pegawai. Kinerja merefleksikan
seberapa baik karyawan memenuhi persyaratan sebuah pekerjaan.
Sering di salah tafsirkan sebagai upaya, yang mencerminkan energi
yang dikeluarkan, kinerja diukur dari segi hasil.
2.2.4 Dampak Penilaian Kinerja atas individu karyawan
Karena arti penting penilaian kinerja bagi kalangan karyawan,
metode penilaian yang diterapkan dan bagaimana hasilnya
dikomunikasikan dapat memiliki imbas positif maupun imbas negatif
terhadap moral kerja karyawan. Tatkala penilaian kinerja dipakai
untuk tindakan disiplin, kenaikan gaji, promosi, pemecatan atau
pemberhentian sementara, penilaian kinerja bakal dianggap
menakutkan oleh orang-orang yang kurang produktif dan orang-orang
merasa bahwa penilaian kinerja akan dilakukan secara srampangan dan
tidak adil.
2.2.5 Dampak Penilaian atas organisasi
Dampak penilaian kinerja terhadap organisasi membantu dalam
hal-hal seperti pengambilan keputusan kompensasi dan pemberian
umpan balik atas kinerja, hasil proses penilaian kinerja dapat memasok
data yang berfaedah tentang keberhasilan aktivitas-aktivitas lainnya
Penilaian kinerja mempunyai peranan penting dalam peningkatkan
motivasi ditempat kerja. Penilaian kinerja ini (performance appraisal)
pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu
organisasi secara efektif dan efisien. Pegawai menginginkan dan
memerlukan balikan berkenaan dengan potensi mereka dan penilaian
menydiakan kesempatan untuk memberikan balikan kepada mereka
jika kinerja tidak sesuai dengan standar, maka penilaian memberikan
kesempatan untuk meninjau kemajuan karyawan dan untuk menyusun
rencana peningkatan kinerja (Desseler dalam Narmodo dan Wadji,
2006)
2.3 KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka pemikiran adalah kesimpulan yang bersifat sementara dari
tinjauan pustaka yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang
diteliti.
Gronroos (2001) yang menyatakan: ”Customer satisfaction has a
favorable effect on the strength of a relationship. Strong relationship make
customer loyal. Customer satisfaction has a direct impact on relationship
strength.” Peran penting kualitas pelayanan yang memuaskan nasabah
berpengaruh terhadap penguatan kerelasian nasabah. Kaitan kualitas
pelayanan dengan kinerja kerelaian nasabah dengan bank atau perusahaan
lain pada umumnya dikemukanan oleh Zeithaml dan Bitner (2000) yang
unless there is a solid base of service quality and customer satisfaction to
build on.” Pendapat ini didukung oleh Barnes (2003) yang menyatakan
bahwa tidak akan berhasil untuk mencoba melakukan strategi
mempertahankan (retensi) nasabah dengan kualitas pelayanan yang
mutunya rendah (inferior service).
Donaldson and O Tolle (2002) menyatakan: ”Some buyer/seller
relationship performance depends on technical and functional quality.”
Kinerja kerelasian pembeli dengan penjual penyedia jasa tergantung
kualitas fungsional dan kualitas teknikal pelayanan. Pendekatan yang
profesional, ketrampilan interpersonal yang baik, kemampuan
berkomunikasi, sikap yang positif, pengetahuan produk yang baik, dan
faktor senyuman, semuanya dapat berperan pada suatu citra dan tingkat
kepuasan pelanggan yang selanjutnya menjadi pendorong kerelasian
nasabah dengan bank. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan
hanyalah salah satu faktor yang mempengaruhi kekuatan kerelasian
nasabah. Faktor-faktor lain seperti komitmen nasabah dan juga berbagai
ikatan yang dilakukan oleh bank juga mempengaruhi kekuatan suatu
kerelaian antara nasabah dengan bank. Storbacka dan Lehtinen (2001)
menyatakan: ”Customer satisfaction on service quality is only one factor
that influences the strength of a relationship. Other influential factors
include the customer’s commitment to the relationship and the bonds that
Dari kerangka pemikiran yang menjelaskan keterkaitan antar variabel
penelitian di atas, dapatlah disusun sebuah paradigma penelitian yang
menggambarkan keterkaitan variabel bebas dengan variabel terikat seperti
gambar berikut (Putra, 2009) :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.4 HIPOTESIS
Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus
dikumpulkan. Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan
yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya.
Hubungan antar variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai
berikut:
H1 : Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan (reliability,
responsiveness, assurance, empathy, tangible) terhadap kinerja
kerelasian nasabah (ikatan finansial, ikatan sosial, dan ikatan
kemudahan). KUALITAS PELAYANAN 1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangible
KINERJA KERELASIAN
H2 : Keadaan Kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance,
empathy, tangible) dan kinerja kerelasian (ikatan finansial, ikatan
sosial, ikatan kemudahan) memuaskan nasabah produk BRI
