PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES
PENGIRIMAN BARANG EKSPOR FCL VIA LAUT PADA
PT PANALPINA NUSAJAYA TRANSPORT
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayan terhadap proses pengiriman barang ekspor pada PT. Panalpina Nusajaya Transport.
Penelitian ini menggunakan metode uji hipotesis untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman. Populasi penelitian ini berjumlah 32 orang responden,maka peneliti membuatsampel sebanyak 5% dari populasi, maka diambil 30 orang responden dengan menggunakan purposive samplingprobability sampling dengan mengambil sampel random acak sederhana (simple random sampling).
Hasil pengelolaan data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap pengiriman adalah positif dan signifikan dengan nilai indikator 21,5hal ini menunjukkan bahwa PT. Panalpina Nusajaya Transprot masih memiliki kualitas pelayanan yang cukup baik terhadap proses pengiriman. Berdasarkan hal tersebut disarankan agar sebaiknya dapat dipertahankan dan perlu ditingkatkan kembali pentingnya memenuhi kebutuhan konsumen yang tinggi.
Nilai persaman regresi liner dan nilai kofisiensi cukup baik,sedangkan nilai kofisien penentu cukup baik artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan terhadap proses pengiriman.
Kesimpulan penelitian ini hubungan antar kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman hal ini menunjukan hubungan yang positif dan sedang pengujian dapat dilihat pengujian kofisiensi determinasi kualitas pelayanan dalam menjelaskan proses pengiriman barang ekspor.
PENDAHULUAN
Perdagangan internasional dalam perekonomian setiap negara memiliki
peranan yang sangat penting dalam peningkatan kesejahteraan dunia karena
dapat dikatakan bahwa tidak ada satu negara di dunia ini yang tidak
melakukan perdagangan internasional. Sekarang ini, kemajuan perdagangan
internasional dan lalulintas barang ekspor-impor semakin tinggi.
Negara-negara maju maupun Negara-negara-Negara-negara berkembang saling membutuhkan satu
sama lain, baik dari segi produk mereka maupun sebagai penghasil bahan
baku industri mereka.
Perdagangan atau pertukaran barang melewati batas suatu negara
terjadi karena kebutuhan barang atau jasa yang tidak terdapat pada suatu
negara atau negara tersebut dapat memperoleh barang atau jasa yang lebih
baik mutunya dari negara lain. Pelaksanaan ekspor merupakan bentuk usaha
memproduksi barang untuk dikirim keluar negeri atau dengan nama lain
ekspor. Ekspor adalah kegiatan mengeluarkan barang dari daerah pabean
Indonesia, sedngkan yang dimaksud dengan eksportir adalah perusahaan atau
perorangan yang melakukan kegiatan ekspor (Makalah PPEI:2004) PPEI,
BPEN dan Depperindag, 2004. Kumpulan Makalah Prosedur Ekspor
disampaikan pada penelitian prosedur ekspor, kerjasama antara PDEI, BPEN
dan Dipperindag dengan lab ekspor – impor.
Perdagangan Internasional banyak di jumpai resiko-resiko dan
hambatan dalam Perdagangan tersebut, separti dalam hal logistik. Di
karenakan letak negara satu dengan negara yang lain melampaui
batasan-batasan antar negara dengan letak geografik yang berbeda juga. Keberhasilan
suatu perusahaan dalam menjalankan usahanya tidak terlepas dari peran serta
juga tergantung pada kemampuan dan kelancaran perusahaan dalam
mendistribusikan barang ataupun jasa kepada kelompok consignee/ buyer.
Transportasi atau pengiriman barang merupakan hal yang tidak terpisahkan
dari sistem perdagangan internasional, yang mana hal tersebut menjadi salah
satu penunjang kelancaran perdagangan internasional. Tanpa transportasi,
perdagangan internasional tidak akan berjalan.
Pada proses pengiriman, pengangkutan dan penerimaan barang
terdapat metode atau cara yang biasanya digunakan yaitu dengan
menggunakan multi modal transport baik melalui darat, laut maupun udara.
Alat transportasi ekpor merupakan suatu benda atau alat untuk memudahkan
pengiriman atau pemindahan barang atau benda dari satu tempat ke tempat
yang lain.
Bentuk pelayanan pengangkutan muatan dengan petikemas yang
ditawarkan oleh Freight Forwarder adalah FCL (Full Container Load) dan
LCL (Leis Than Container Load). Biasanya pengangkutan muatan dengan
petikemas LCL digunakan pada komoditi ekspor partai kecil karena cara ini
sangat bermanfaat mengingat banyaknya eksportir partai kecil di Indonesia,
terutama di Solo.
Apabila dicermati lebih dalam lagi luasnya lautan di Dunia, maka
peranan angkutan laut sudah sejak lama memegang peranan yang sangat
penting dan strategis. Angkutan laut disamping sebagai penunjang dan
pendorong pertumbuhan nasional dan daerah juga berperan dalam
perdagangan internasional sebagai alat transportasi ekspor.
Penilaian analisa kualitas pelayanan untuk miningkatkan kepuasan
pelanggan dengan memberikan masukan positif, dengan memberi bukti kepada
pelanggan bahwa kualitas pelayanan sangat handal, daya tanggap, jaminan dan
Hal yang membedakan peneletian ini dengan penelitian sebelumnya,
adalah dimana peneliti sebelumnya dilakukan di bank, dan sekarang peneliti
melakukan di perusahan porwader/logistik.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka
pokok permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan atau respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan
jasa yang diberikan oleh PT . Panalpina Nusajaya Transport ?
2. Bagaiman proses pengiriman barang atas pelayanan oleh PT. Panalpina
Nusajaya Transport ?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman
LANDASAN TEORI
a. Pelayanan
Pelayanan Adya Atap Barata (2004). Dasar-dasar pelayan prima. Cetak
2. Jakarta : PT Elex Media Kompulindo adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan
bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah pusat / daerah. BUMN/BUMD, Dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat,dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan
Adya Atap Barata (2004). Dasar-dasar pelayan prima. Cetak 2. Jakarta : PT
Elex Media Kompulindo adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang. Kep.MenPan No 81/93 menyataan bahwa pelayanan
umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah pusat / daerah,
BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau
peraturan perundang undangan yang berlaku.
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi
nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada
orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar
bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.
Menurut Fitzsimmons, 2009 (Budi W. Soetjipto, 2009;18) mengemukakan
bahwa : “Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para pelanggan atas pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan.
Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang di harapkan, maka pelayanan
dapat dikatakan tidak bermutu; apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
pelayanan disebut memuaskan.”
Salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan jasa adalah
mengetengahkan dengan konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggidari pada
pesaing mereka. Kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan kualitas para
pelanggan. Harapan mereka merupakan hasil dari pengalaman mereka, kata-kata
orang, dan iklan perusahaan jasa. Pelanggan memeilih para penyedia jasa atas dasar
ini dan setelah menerima jasa, mereka akan membandingkan pelayanan yang
dirasaan dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan berbada
di bawah pelanyanan yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kepercayaan
kepada penyedia jasa tersebut, sedangkan apabila pelayanan yang dirasakan
sesuai dengan kualitas yang dikehendaki, mereka akan menggunakan laga
penyedia jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:56), mengemukakan bahwa jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada
sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.
Zeithamal dan Bitner (2000) yang dikutip Hurriyati (2008:28),berpendapat
bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberi nilai
tambah dan secara prinsip tidak berwujud.
Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasaranya jasa merupakan aktivitas
ekonomi yang hasinya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi,
yang bisanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah, Seperti kenyamanan atau pemecahan masalah yang
dihadapi oleh pelanggan.
Pelayanan menurut Lovelock, (2003:15), didefinisikan sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat sebagai pelanggan pada waktu
dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan pengertian
pelayanan menurrut Kotler, (2009:39), yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang
menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima, sehingga pelayanan itu sendiri
memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan
nilai-nilai pelanggan.
Christian Groroos, (2005:45), mengemukakan bahwa terdapat empat faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan
sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2. Sontaniitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan
masalah pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan harus memiliki kemampua untuk menjalankan tugas berdasarkan
standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan
pelayann yang baik.
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai
personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi
Menurut Tjiptono, (2003:36), ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang
membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Intangibility : Tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh
karena itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas
pelayanan (jasa) yang ditawarkan.
2. Inseparability : Pelayanan (jasa) yang dijual tidak tepisahkan dari orang yang
memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikomsumsi pada saat yang
bersamaan. Service Provider, (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akna
bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini
mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat
distandarisasi.
3. Variability : Pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang
menyajikan, oleh karena tiu untuk dapat mengendalikan kualitas, PLN
melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDM nya,
menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di sleuruh internal PLN,
memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.
4. Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka PLN harus
mampu menjaga kontinuitas pasokan listrik.
Menurut Zeitham dan Binner, (2002:26), Kualitas pelayanan (jasa) adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expectedservice dan perceived
service. Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa)
yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan (jasa) yang di
terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa)
tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya
b.Ekspor
Ekspor adalah perdagangan dengan cara mengeluarkan barang dari dalam
ke luar wilayah pabean Indonesia dengan memenuhi ketentuan yang berlaku
(Roselyne Hutabarat, 1990:306). Ekspor adalah perdagangan dengan cara
mengeluarkan barang dari dalam ke luar wilayah pabean suatu negara dengan
memenuhi ketentuan yang berlaku (Djauhari Ansyar dan Amirullah,2002:1).
Pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa ekspor adalah kegiatan menjual
barang ke luar negeri dengan memperhatikan ketentuan-ketentuan yang sudah
METODE
a.Model Penelitian
Model penelitian terdiri atas satu variabel independen dan variabel
independen hal ini dapat digambarkan seperti gambar 3.1 berikut .
Gambar 3.1 Model Hubungan Sederhana
b. HIpotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas hasil penelitian,
yaitu mengenai pengaruh variabel yang diteliti. Hipotesis dalam
penelitian ini adalah:
Ho : Diduga tidak ada hubungan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap proses pengiriman barang ekspor FCL via laut pada PT
Panalpina Nusajaya Transport.
Ha : Diduga ada hubungan yang signifikan antara pengaruh kualitas
pelayanan terhadap proses pengiriman barang ekspor FCL via
laut pada PT Panalpina Nusajaya Transport.
b. Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2008:2) metode penelitian adalah cara ilmiah
(rasional, empiris dan sistematis) atau procedural untuk mendapatkan data
denngan tujuan dan kegunaan tertentu.
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai sumber, cara dan
setting. Pengumpulan data dari berbagai sumber yakni pengumpulan data
yang menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer
Kualitas Pelayanan (X)
Peroses Pengiriman
adalah sumber data yang lanngsung memberikan data kepada pengumpul data,
semisalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.
Pada penelitian ini,peneliti menggunakan metode pengumpulan data dengan
menggunakan data primer. Untuk memperoleh data primer yang dibutuhkan
dalam penelitian ini guna dilakukan pengelolaan lebih lanjut, maka peneliti
melakukan pengumpulan data melaui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
proses pengiriman barang ekspor FCL via laut pada PT Panalpina Nusajaya
PEMBAHASAN
A. Analisa Regresi Linear Sederhana
Analisis ini bertujuan untuk mencapai pengaruh yang ada antara Variabel X (Kualitas Pelayanan) terhadap Varabel Y (Peroses Pengiriman) dengan menggunakan persamaan sebagai berikut :
y=a+bx
Dimana :
y: Subjek / nilai dalam variable dependen yang diprediksikan a: Harga y bila x = 0 (harga konstan)
b:Angka arah atau koefisiensi regresi, yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variable dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik, bila b(-) maka terjadi penurunan.
x: Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Table 4.22
Analisis Regresi Linier Sederhana
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengiriman
Sumber data Diolah menggunakan SPSS 23 Y = 12.445+0,393X
Dimana :
Y = Proses Pengiriman X = Kualitas Pelayanan
a. Nilai konstanta 12.445 menyatakan bilamana nilai X = 0 maka proses pengiriman hanya sebesar 12 point.
b. Nilai koefisiensi regresi sebesar 0,393 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (satu) point Kualitas Pelayanan PT. Panalpina Nusajaya Transprot, akan meningkatkan Proses Pengiriman sebesar 0,393 point demikian sebaliknya, penguranga 1 (satu) point Kualitas Pelayanan PT. Panalpina Nusajaya Transprot akan berkurang Proses Pengiriman sebesar 0,393 point.
B. Analisa Koefisiensi Penentu
Analisa Koefisiensi Penentu merupakan koefisiensi yang menentukan kelayakan penggunan variabel atau seberapa jauh kontribusi Variabel X mempengruhi Variabel Y dalam presentase maka dapat digunakan rumus sebagai berikut :
KP = r² x100% KP = (0,464)² x100% KP = 0.215x100% = 21.5%
Berdasarkan hasil perhitunggan di atas diketahu tingkat kontribusi pengaruh dan hubungan variabel X terhadap Y yaitu kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman sebesar 21,5% sehingga 78,5% dipengaruhi oleh factor di luar kualitas pelayanan.
Table 4.23
Koefisien Determinasi (R²)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengiriman
Sumber data
Diolah menggunakan SPSS 23
Hasil dari Mode Summary, ditampilkan nilai R = 0,464 dan Koefisiensi Determinasi (R Square) sebesar 0,215 (adalah pengkuadratan dari koefisiensi korelasi, atau (0,464 x 0,464 = 0,215) Hal ini menunjukkan pengertian bahwa Proses Pengiriman (Y) di pengaruhi sebesar 21,5% oleh Kualitas Pelayanan (X), sedagakan sisanya (100% - 21,5% = 78,5%) dijelaskan oleh variabel lain. dengan besarnya r = 0,464 maka penelitian melakukan uji hipotesis
untuk megetahui ada atau tidaknaya hubungan antara kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman. Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dicari besarnya (Thitung) yaitu dengan rumus :
Dimana :
(Thitung) : nilai T n : 30 responden r : koefisiensi korelasi maka :
Mencar (Tiabel) dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Ttabel) = (a/2 df = n -2)
Analisa Uji Signifikasi Regresi Dengan Uji (T)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengiriman
Dari hasil uji koefisiensi,dapat disampaikan nilai konstanta (x) = 12,445 dan Ttabel = 0,464 serta (Thitung) dan tingkat signifikan 0,10. Dari hasil tabel di
atas dapat diperoleh persamaan perhitungan yaitu : Y = 12.445 + 0.393X
Yang berarti, nilai Ttabel berada pada kolom 0,05 dari 2 tails a, dan baris ke
28 dari df = 1 dilihat dari table frekuensi sehingga didiapatkan nilai Ttabel
SIMPULAN
Pemenuhan kualitas pelayanan dapat kita lihat dari nilai rata rata descritive statisyics (21.17) jika di konfersikan ke skala likert maka bobot yang di peroleh sebesar 3.49 (Cukup Baik), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di kategorikan cukup baik.
Proses pengiriman dapat kita lihat dari nilai rata-rata descritive statisyics (20.77) jika di konfersikan ke seka likert maka bobot yang di peroleh sebesar 3.43 (Cukup Baik), dengan demikian dapat di simpulkan bahwa proses pengiriman dapat dikata gorikan cukup baik.
Hubungan antar kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman dapat dilihat dari angka koefisien r (0,464) hal ini menunjukan hubungan yang positif dan sedang pengujian dapat dilihat pengujian kofisiensi determinasi kualitas pelayanan dalam menjelaskan proses pengiriman barang ekspor pada PT. Panalpina Nusajaya Transport adalah sebesar 21,5% (100%-0,215%) proses pengiriman barang ekspor di jelaskan oleh faktor lain.
Saran untuk PT . Panalpina Nusajaya Transprot dalam meningkatkan kegiatan ekspor antar lain:
DAFTAR PUSTAKA
Adya Atap Barata (2004),Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan 2, Jakarta PT-Elex Media Komputindo.
Amstrong, Gary, Philips, Kotler, 2002 Dasar-Dasar Pemasaran , Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta Penerbit Prenhalindo.
Ari Kunto, 5. 2006:274 Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VL . Penerbit Rineka Cipta Jakarta..
Djauhari Ansyar, Amirullah, 2002 -1 Teori dan Praktek Ekspor Impor Yogjakarta Graha Ilmu.
Husein Umar (2013;146) Metode Penelitian untuk Penelitian Tesis Bisnis Jakarta
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Prenhalindo. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas, Jilid 1, dialih bahasakan oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller (2009), Manajemen Pemasaran, Terjemahan : Bob Sabran. Edisi 13 Jilid 1 dan 2, penerbit Erlangga.
(Makalah PPEI:2004) PPEI, BPEN dan Depperindag, 2004. Kumpulan Makalah Prosedur Ekspor disampaikan pada penelitian prosedur ekspor, kerjasama antara PDEI, BPEN dan Dipperindag dengan lab ekspor – impor.
Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction,Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Ratih Hardiati (2010), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Pengiriman (Vila) Argowisata Kebun The Pagilaran.
Roselyne Hutabarat 1990:306 Transaksi Ekspor Impor Erlangga Jakarta. Sugiyono 2007:389 Pendidikan Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan RD
Bandung Ayabet.
Supardi dan Tineke, 2004 AnlisisKualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Bank Sinar Mas Cabang Gorontalo Univ Negri Gorontalo.
