1
KUALITI PERKHIDMATAN
AWAM di MALAYSIA
menurut ISLAM
Ilhaamie binti Abdul Ghani Azmi
Sharifah Hayaati binti Syed Ismail
2
SENARAI KANDUNGAN
PRAKATA 4
Bab Pengenalan: Usaha-Usaha Kerajaan 6 Bab 1: Kualiti Perkhidmatan 21 Bab 2: Pengurusan Kualiti
Menurut Islam
36
Bab 3: Pengurusan Sumber
Manusia Berteraskan Kompetensi
49
Bab 4: Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000
62
Bab 5: Nilai-Nilai Islam Dalam Pelaksanaan Penambah Baikan Berterusan
76
Bab 6: Sistem Pengurusan Kualiti Malaysia Islam Malaysia MS 1900
88
Bab 7: Integriti Menurut Islam Dan Moden
102
Bab 8: Integriti Penentu Kualiti 114 Bab 9:
Bab Penutup
RUJUKAN
Isu-Isu Integriti 119 139
3 SENARAI JADUAL DAN RAJAH
:
Rajah 4.1 Keperluan-Keperluan, Fokus Dan Matlamat ISO 9000 65
Jadual 4.1 Faedah-faedah Pelaksanaan ISO 9000 69
Jadual 4.2 Jadual Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan 72 Rajah 5.1 Model Nilai-nilai Islam dan Penambahbaikan Berterusan 86
Rajah 6.1 Model Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 91
Rajah 7.1 Elemen Integriti Dalam Islam 113
Rajah 8.1 Kepentingan Aspek Nilai 116
Jadual 9.1 Kertas Siasatan Mengikut Kesalahan 121
Jadual 9.2 Jumlah Maklumat Mengikut Punca Maklumat 122
Jadual 9.3 Komponen Dan Pemberat Indeks Persepsi Integriti Tahun 2007 123
Jadual 9.4 Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam 125
Jadual 9.5 Kategori Aduan 126
Jadual 9.6 Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2010
127
Jadual 9.7 Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2010 128 Jadual 9.8 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut Kumpulan
Perkhidmatan Dari 2002-2006
129
Jadual 9.9 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Dalam ATM & PDRM Dari 2002-2006
129
Jadual 9.10 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut Kumpulan Pegawai
130
Jadual 9.11 Statistik Kesalahan Tatatertib 2002-2006 130
Jadual 9.12 Rekod Hukuman/Tindakan Dari Tahun 2002-2006 131 Jadual 9.13 Senarai Peraturan-peraturan Pegawai Awam (Kelakuan & Tatatertib) 2002
(Seksyen 4(1) & Senarai Ketidakpatuhan
131
Jadual 9.14 Tatakelakuan Yang Ditegah 133
Jadual 9.15 Larangan Yang Dibolehkan Dengan Kebenaran 134
4 PRAKATA
Kualiti perkhidmatan merupakan dimensi utama prestasi perkhidmatan awam. Ini kerana perkhidmatan awam tidak bermatlamatkan keuntungan tetapi berfungsi untuk menyediakan perkhidmatan yang berkualiti tinggi kepada rakyat dan memastikan mereka berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan. Rakyat yang berpuas hati dengan perkhidmatan awam yang telah diberikan akan bekerja keras berkhidmat kepada kerajaan bagi memastikan negara membangun dengan pesat seperti mana yang diharapkan.
Justeru, buku ini dihasilkan untuk menyebarluaskan kefahaman tentang cabaran yang dihadapi oleh kerajaan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan dalam perkhidmatan awam dan usaha-usaha yang telah diambil oleh mereka untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Konsep kualiti perkhidmatan daripada perspektif moden dan Islam juga turut diketengahkan agar penulis dapat memberi kefahaman yang lebih mendalam kepada pembaca tentang perkara ini.
Buku ini sangat berguna untuk dibaca oleh penjawat awam umumnya dan pelajar-pelajar IPTA dan IPTS khususnya yang mahu mengetahui dengan lebih dekat tentang kualiti perkhidmatan dalam sektor awam.
Secara keseluruhan, buku ini mengandungi sepuluh bab iaitu:-
Bab Pengenalan: Usaha-usaha kerajaan
Menyedari kepentingan faktor ini kepada pelanggan dan juga kepada Negara, Kerajaan telah mengambil beberapa usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Antara usaha-usaha tersebut ialah seperti kempen bersih cekap amanah (1982), kempen kepimpinan melalui teladan (1983), dasar penerapan nilai-nilai Islam (1985), etika kerja Islam (1987), budaya kerja cemerlang (1989), anugerah perkhidmatan awam (1990), tonggak 12 (1992), piagam pelanggan (1993), Islam Hadhari (2005) dan lain-lain. Penambahbaikan juga turut dilakukan ke atas usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan di mana beberapa pekeliling perkhidmatan Kerajaan telah dibatalkan dan digantikan dengan yang baru.
Bab 1: Kualiti Perkhidmatan
Kualiti perkhidmatan merupakan satu dimensi utama prestasi organisasi awam. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pelanggan, pekerja, organisasi dan sebagainya. Justeru, kerajaan perlu mengambil kira kesemua faktor ini dalam percubaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Di samping itu, SERVQUAL boleh digunakan sebagai satu instrumen untuk mengukur kualiti perkhidmatan di sesuatu agensi.
Bab 2: Pengurusan Kualiti Menurut Islam
5
Bab 3: Pengurusan Sumber Manusia Berteraskan Kompetensi
Amalan pengurusan sumber manusia (PSM) berteraskan kompetensi yang diperkenalkan pada akhir tahun 2002 bertujuan untuk melahirkan pekerja berpengetahuan yang mana dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan dan daya saing perkhidmatan awam serta mampu memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat. Kompetensi merupakan salah satu kriteria kualiti dalam diri pekerja. Dengan menggunakan beberapa alat kompetensi dalam amalan PSM seperti pemilihan dan pengambilan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi dan ganjaran, adalah diharapkan kompetensi dalam diri pekerja dapat dipertingkatkan, maka prestasi mereka dan organisasi akan meningkat.
Bab 4: Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000
Kerajaan negara Malaysia mula menyarankan organisasi-organisasi awam agar memperolehi pensijilan ISO semenjak tahun 1990an sebagai salah satu usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Bagi memastikan agensi-agensi kerajaan dapat memperolehi pensijilan ISO dengan baik, satu garisan telah dikeluarkan iaitu Garispanduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam pada 11 Julai 1996. Daripada pelaksanaan sistem ini, banyak faedah telah diperolehi seperti pengurangan kos, kepuasan pelanggan, peningkatan daya saing dan lain-lain lagi.
Bab 5: Nilai-nilai Islam Dalam Pelaksanaan Penambahbaikan Berterusan
Agensi kerajaan juga disarankan agar menyuntik nilai-nilai Islam sebagai salah satu usaha untuk meningkatkan kualiti secara berterusan iaitu ke atas kepimpinan, pembangunan pekerja dan penghormatan kepada kesemua tenaga kerja. Adalah diharapkan dengan penyuntikan ini, akan menjadikan ISO 9000 lebih dekat dengan keseluruh anggota organisasi. Ini kerana penyuntikan ini lebih menekankan nilai-nilai kemanusiaan dalam ISO 9000.
Bab 6: Sistem Pengurusan Kualiti Malaysia Islam Malaysia MS 1900
Pada tahun 2005, Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islam telah diperkenalkan. Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 pada masa yang sama juga bertaraf antarabangsa iaitu ISO 9000. Sistem ini berteraskan kepada prinsip halal dan haram, pengurusan organisasi berasaskan nilai seperti bekerjasama, telus dan jujur serta keputusan organisasi dibuat berdasarkan maqasid syariah (objektif syariah).
Bab 7: Integriti Menurut Islam dan Moden
Integriti menurut Islam merupakan asas kepada perkhidmatan berkualiti di mana Ihsan dan Amanah merupakan intipati utama integriti. Manakala integriti menurut moden merupakan dokongan moral berasaskan kepada nilai-nilai universal. Kedua-dua pemahaman ini penting bagi memastikan penjawat awam bebas daripada perbuatan rasuah dan khianat.
Bab 8: Integriti Penentu Kualiti
6
Institut Integriti Malaysia (IIM) serta menekan integriti dalam Rancangan Malaysia ke Sembilan (RMK9) .
Bab 9: Isu-isu Integriti
Malaysia juga turut menghadapi isu-isu dan cabaran-cabaran dalam menangani penjawat awam yang mempunyai masalah-masalah yang berasal daripada kekurangan integriti seperti melakukan rasuah, tidak cekap dan memberi perkhidmatan yang tidak memuaskan. Bagi menangani masalah peningkatan kes-kes rasuah, Badan Pencegahan Rasuah (BPR) telah ditubuhkan pada tahun 1967 yang mana telah digantikan dengan Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPDRM) pada tahun 2009. Selain itu, insentif-insentif seperti kenaikan gaji juga turut diumumkan dalam belanjawan sebagai dorongan kepada penjawat awam untuk memberikan perkhidmatan terbaik demi kepentingan Negara.
Bab Penutup
Bab terakhir ini akan mengandungi rumusan, kupasan dan interpretasi kesemua bab mengikut pandangan penulis. Buku ini telah mengupas tentang konsep kualiti perkhidmatan dari pandangan moden dan Islam. Buku ini juga mengandungi faktor-faktor teras yang akan mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pengurusan sumber manusia berteraskan kompetensi, MS IS0 9000 dan integriti.
Akhir kata, kami berharap agar buku ini dapat menyumbang kepada peningkatan khazanah ilmu dalam pengurusan kualiti perkhidmatan awam dan dapat meningkatkan kefahaman serta mengubah pandangan pembaca terhadap kualiti perkhidmatan awam di negara ini.
7
BAB PENGENALAN: USAHA-USAHA KERAJAAN
Dalam mendokong usaha-usaha Kerajaan untuk memastikan perkhidmatan berkualiti dapat disampaikan kepada rakyat, Kerajaan Malaysia telah mengambil beberapa tindakan dan inisiatif. Bab ini akan menerangkan tentang aktiviti dan tindakan tersebut yang telah diambil oleh Kerajaan Malaysia. Setiap tindakan yang telah diambil oleh Kerajaan dalam usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam akan diterangkan secara kronologis agar pembaca dapat mengikut perkembangan tindakan tersebut dengan lebih baik.
DEFINISI PERKHIDMATAN AWAM
Sebelum kita cuba untuk memahami apakah pelaksanaan yang dibuat oleh Kerajaan dalam memastikan perkhidmatan yang berkualiti disampaikan, kita perlu memahami apakah definisi perkhidmatan awam. Perkhidmatan Awam ditafsirkan dalam Perlembagaan Persekutuan Perkara (132) sebagai Perkhidmatan Awam Persekutuan, Perkhidmatan Badan Berkanun, Angkatan Tentera Malaysia, Polis Diraja Malaysia, Pendidikan dan Kehakiman dan Guaman. Ini menunjukkan mana-mana agensi yang terletak dalam mana-mana-mana-mana kategori ini tergolong dalam perkhidmatan awam.
LANGKAH-LANGKAH KERAJAAN
Kerajaan Malaysia telah lama cuba untuk memupukkan perkhidmatan berkualiti dalam pentadbiran awam di negara ini mulai dengan melancarkan kempen bersih cekap amanah pada tahun 1982, kempen kepimpinan melalui teladan pada tahun 1983, dasar penerapan nilai-nilai Islam pada tahun 1985, etika kerja Islam pada tahun 1987, budaya kerja cemerlang pada tahun 1989, anugerah kualiti pada tahun 1990, tonggak 12 dan TQM pada tahun 1992, piagam pelanggan pada tahun 1993, e-kerajaan dan MS ISO 9000 pada tahun 1996, penandaarasan pada tahun 1999, anugerah perkhidmatan cemerlang pada tahun 2002, KPI dan Islam Hadhari pada tahun 2005. Justeru, Kerajaan Malaysia mula berpaling semula kepada agama Islam sebagai jalan penyelesaian dan jawapan kepada semua masalah. Ini kerana Islam adalah agama yang syumul dan lengkap. Ia merupakan agama melengkapi segala aspek kehidupan.
Pengurusan Pengaduan Awam
Penubuhan Biro Pengaduan Awam (BPA) diperkenalkan dalam negara ini mulai 23 Julai 1971 bertujuan untuk menguruskan pengaduan awam. Dalam cubaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam, perkhidmatan pengendalian aduan telah diperluaskan ke seluruh negara. Mulai tahun 2007, jenis aduan awam tergolong dalam sepuluh kategori iaitu kelewatan/tiada tindakan, tindakan tidak adil, kekurangan kemudahan awam, kepincangan dasar dan kelemahan undang-undang, salah guna kuasa/penyelewengan, salah laku anggota awam, kegagalan mengikut prosedur, kegagalan penguatkuasaan, kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan dan pelbagai aduan. Aduan awam boleh dikemukakan oleh rakyat dalam pelbagai bentuk dan cara iaitu melalui telefon, talian tetap bebas tol, surat, faks, e-mail, sms, kaunter di agensi berkenaan, kaunter bergerak (KAB), kaunter bergerak bersepadu (KABB), peti cadangan, laman sesawang atau sistem dalam talian, hari bertemu pelanggan atau forum dan program mesra rakyat.
Etika Perkhidmatan Awam
8
jujur, cekap dan berkesan. Serentak dengan itu, kerajaan telah memilih moto perkhidmatan awam iaitu “Berkhidmat Untuk Negara”.
Etika perkhidmatan awam juga bertujuan untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan dan kualiti pengeluaran, mewujudkan anggota yang bersih, cekap, amanah dan berakauntabiliti. Ini kerana penjawat awam yang berkualiti mempunyai hubungan yang erat dengan kecemerlangan dan kejayaan Negara. Ia juga bertujuan untuk melahirkan organisasi yang bertanggungjawab dan diyakini rakyat.
Manakala etika-etika dalam pentadbiran awam telah dikenalpasti sebagai kejujuran, keadilan, kebenaran, keberanian, kesopanan, kemaafan, kesabaran, ketenteraman, mudah didampingi dan simpati. Di samping itu, terdapat tujuh teras perkhidmatan awam iaitu berazam meninggikan mutu perkhidmatan, bekerja dengan penuh tanggungjawab, berusaha mengikis sikap mementingkan diri, berkhidmat dengan penuh muhibah dan kemesraan, bekerja ke arah memajukan pemikiran rakyat dan pembangunan negara, bekerjasama dalam membanteras kelemahan dan musuh-musuh negara serta berpegang teguh kepada ajaran agama.
Kempen Bersih Cekap Amanah
Kempen bersih cekap amanah telah dilancarkan pada bulan April tahun 1982 oleh YAB. Dato‟ Seri Tun Dr Mahathir Mohamad menekankan kepada tiga prinsip iaitu bersih, cekap dan amanah sebagai etika kerja yang bertujuan untuk meningkatkan mutu kerja dan produktiviti. Bersih bermaksud mempunyai moral tinggi, bertata-tertib dan berdisplin, tidak menyeleweng dan tidak rasuah, berkecuali, tidak mementingkan diri sendiri dan tidak khianat, hasad dan dengki. Cekap pula bermaksud berani dan cepat membuat keputusan. Menghadapi krisis dengan tenang, bersikap tegas terhadap prinsip, mempunyai keyakinan diri, proaktif, berpengetahuan, berpengalaman dan mahir dalam bidang-bidang tertentu. Manakala amanah pula ialah rela dan cuba menjalankan tanggungjawab yang diamanahkan dalam batas kuasa yang ditentukan dan penuh gigih dan ikhlas bagi mencapai objektif yang ditetapkan. Amanah juga bererti mempunyai sifat luhur dan murni, jujur kepada diri sendiri, rakan dan organisasi.
Kempen Kepimpinan Melalui Teladan
Kempen kepimpinan melalui teladan diperkenalkan pada 19 Mac 1983 bertujuan untuk menanam dan memupuk sifat-sifat kepimpinan yang berkesan agar dicontohi, dihayati dan diamalkan oleh segenap lapis anggota kerajaan Malaysia supaya etika kerja dan daya pengeluaran Negara dapat dipertingkatkan.
Penerapan Nilai-Nilai Islam
Penerapan nilai-nilai Islam dalam perkhidmatan awam pada tahun 1985 menekankan kepada sembilan nilai murni yang perlu diterapkan dalam perkhidmatan awam iaitu amanah, bertanggungjawab, ikhlas, dedikasi, tekun, berdisplin, bekerjasama, berbudi mulia dan bersyukur. Ia bertujuan untuk menghasilkan perkhidmatan yang bermutu tinggi terutamanya apabila nilai-nilai negatif dalam menjalankan tanggungjawab perkhidmatan dihapuskan.
9
Etika kerja Islam pada tahun 1987 menitik-beratkan lima prinsip iaitu azam mengabdikan diri kepada Allah, ikhlas dan amanah, tekun dan cekap, semangat gotong-royong dan berpadu fikiran dan matlamat kebahagian manusia sejagat.
Budaya Kerja Cemerlang
Budaya kerja cemerlang yang telah dilancarkan pada 27 November 1989 merupakan hasil daripada kesedaran kerajaan terhadap ciri kualiti yang tidak statik tapi sering berubah. Justeru, kerajaan Malaysia meneruskan pelaksanaan nilai-nilai murni tambahan iaitu kerajinan, kegigihan, daya cipta, semangat bekerjasama/kerja pasukan, integriti, berdisplin dan sentiasa berusaha meningkatkan prestasi. Gaya kepimpinan pengurusan atasan juga diberi tekanan iaitu kebolehan menetapkan visi/matlamat, menggubal strategi bagi mencapai matlamat, komitmen pengurusan atasan, mewujudkan suasana kerja yang baik, memberi pengiktirafan, memberi peluang latihan dan menggalakkan penglibatan pekerja.
Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti
Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam telah dilancarkan pada 25 Jun 1990. Buku ini memberi penekanan kepada penggunaan Model Proses Peningkatan Kualiti untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Setiap agensi bertanggungjawab untuk menyediakan Buku Panduan Kualiti bagi jabatan-jabatan atau bahagian-bahagian yang dipilih.
Anugerah Kualiti Perdana Menteri
Kerajaan memberi Anugerah Kualiti Perdana Menteri sebagai satu tanda penghargaan kepada sesuatu agensi yang telah menunjukkan prestasi cemerlang dalam tahun yang berkenaan. Anugerah ini mula diberikan kepada agensi mulai tahun 1990. Anugerah ini akan disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari Kualiti Sedunia.
Kategori-kategori tersebut ialah Anugerah Kualiti Perdana Menteri, Anugerah Kualiti Ketua Setiausaha Negara, Anugerah Kualiti Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam, Anugerah Kualiti Ketua Pengarah MAMPU, Anugerah Kualiti Pentadbiran Daerah dan Tanah, Anugerah Kualiti Pihak Berkuasa Tempatan, Anugerah Kualiti Pengurusan Projek, Anugerah Kualiti Teknologi Maklumat dan Komunikasi, Anugerah Kualiti Pengurusan Kewangan, Anugerah Piagam Pelanggan Terbaik, Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA dan AIPB), Anugerah Khas Perkhidmatan Awam dan Anugerah Pengurusan Perkhidmatan Kaunter.
10 Penerbitan Majalah Khidmat
Majalah Khidmat telah dilancarkan pada 10hb Oktober 1990. Majalah Khidmat merupakan majalah rasmi perkhidmatan awam, yang telah menyebarkan maklumat-maklumat dan memberikan penerangan tentang dasar-dasar berkaitan dengan soal-soal pentadbiran, pengurusan dan pembangunan negara. Kerajaan berharap majalah KHIDMAT akan mempertingkatkan pengetahuan kakitangan awam dalam hal-hal pentadbiran, pengurusan dan pembangunan negara serta sektor swasta dalam mempermudahkan urusan pihak swasta dengan agensi-agensi awam dengan mengetahui seberapa banyak yang boleh mengenai prosedur-prosedur yang diperlukan oleh kerajaan dan agensi-agensinya.
Panduan Pengurusan Mesyuarat (PKPA Bil 2/1991)
Bagi memastikan perkhidmatan yang berkualiti dapat disampaikan, mesyuarat perlu diadakan bagi membuat perancangan yang teliti dan rapi dan juga memikirkan penyelesaian kepada sebarang masalah yang telah atau akan berlaku. Mesyuarat yang diadakan hendaklah mempunyai tujuan tertentu. Agenda dan jadual mesyuarat hendaklah dirancang dengan teliti untuk menentukan ianya dijalankan dengan cekap dan berkesan. Mesyuarat yang dirancang dan diuruskan dengan baik akan menggalakkan ahli-ahli memberi sumbangan berkesan dalam mesyuarat.
Terdapat tiga tindakan yang perlu dibuat oleh urusetia mesyuarat iaitu tindakan pra mesyuarat, semasa mesyuarat dan selepas mesyuarat. Tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum mesyuarat ialah menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi jawatankuasa, membuat tempahan bilik mesyuarat, menentukan kertas kerja disediakan untuk perbincangan, menghantar surat jemputan mesyuarat, memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat, menentukan kehadiran, perbincangan pra mesyuarat dan memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang etiket mesyuarat.
Manakala tindakan semasa mesyuarat ialah membuat catatan minit mesyuarat. Sementara itu, tindakan-tindakan yang perlu diambil selepas mesyuarat ialah penyediaan minit, catatan perbincangan, pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusan mesyuarat dan penyediaan laporan maklumbalas oleh agensi yang bertanggungjawab.
Strategi Tambahan Untuk Peningkatan Kualiti (PKPA 4/1991)
Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan oleh kerajaan setakat ini dan untuk membantu Ketua-ketua Agensi melaksanakan pengurusan berkualiti, Kerajaan pada tahun 1991 telah memperkenalkan tujuh program tambahan untuk dilaksanakan oleh setiap agensi Kerajaan.
Program 1 - Sistem Cadangan Q
Sistem cadangan ini merupakan satu mekanisme terpenting untuk melahirkan idea-idea yang akan meningkatkan keupayaan agensi untuk memperkenalkan kaedah-kaedah baru yang kreatif dan inovatif dalam meningkatkan tahap perkhidmatannya kepada orang ramai. Penjawat awam boleh memberikan cadangan mereka kepada pihak pengurusan dan jawatankuasa bertanggungjawab untuk memilih cadangan yang terbaik dan membuat perancangan untuk melaksanakannya.
11
Proses Q disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah bagi memberikan gambaran yang lebih jelas tentang langkah-langkah yang perlu dijalankan dalam menyediakan dan menyampaikan sesuatu perkhidmatan. Ia perlu dipamerkan di tempat kerja yang mana mudah dilihat oleh pekerja-pekerja organisasi khususnya bagi kakitangan kaunter dan juga pelanggan. Proses Q ini perlu mengandungi jangka masa bagi menyelesaikan setiap tindakan dalam masa yang telah ditetapkan. Dari carta ini juga, pelanggan-pelanggan akan memahami apakah peraturan-peraturan yang perlu dipatuhi semasa berurusan dengan agensi ini. Selain daripada langkah-langkah dan peraturan yang perlu diikuti, Proses Q juga perlu mempamerkan borang-borang yang perlu diisi dan dokumen- dokumen yang perlu disertakan. Sehubungan itu, kakitangan dan pelanggan dapat memastikan mereka telah mengambil tindakan yang sepatutnya dan ini akan mempercepatkan permohonan mereka diproses dan perkhidmatan dapat disampaikan dalam tempoh masa yang telah dijanjikan oleh agensi awam tersebut.
Program 3 - Sistem Pemeriksaan Q
Pemeriksaan kualiti merujuk kepada penilaian yang dijalankan ke atas sesuatu output untuk menentukan sama ada output berkenaan telah menepati standard-standard kualiti yang ditetapkan. Output yang menepati standard-standard kualiti akan diterima. Sebaliknya, output yang tidak menepati standard-standard kualiti, iaitu defects akan diperbaiki atau dibuang. Justeru itu, pemeriksaan kualiti merupakan satu langkah jaminan kualiti bagi menjamin setiap output yang dihasilkan oleh sesebuah agensi sentiasa berkualiti.
Pemeriksaan kualiti boleh dilakukan ke atas sebahagian barangan/perkhidmatan atau ke atas kesemuanya. Pemeriksaan kualiti juga boleh dilaksanakan melalui pemerhatian di mana output dibandingkan dengan standard-standard yang telah ditetapkan atau melalui penggunaan mesin-mesin khas. Cara pemeriksaan kualiti yang digunakan oleh sesebuah agensi bergantung kepada output yang dikeluarkan.
Lazimnya, pemeriksaan kualiti adalah dianggap sebagai tanggungjawab penyelia. Manakala pekerja-pekerja menganggap diri mereka sebagai operator yang bertanggungjawab untuk menghasilkan sesuatu output tanpa menghiraukan persoalan kualiti. Walau bagaimanapun, bagi sesebuah agensi yang ingin menghasilkan output yang berkualiti, pemeriksaan kualiti hendaklah dilihat sebagai tanggungjawab bersama penyelia dan pekerja-pekerja.
Program 4 - Slogan Q
Slogan-slogan kualiti akan memberi fokus tentang visi yang ingin dicapai oleh sesebuah agensi dalam pengurusan kualitinya. Slogan-slogan ini juga boleh digunakan sebagai alat komunikasi untuk menyatakan sistem nilai kualiti yang ingin diterapkan sebagai ciri-ciri budaya korporatnya. Slogan-slogan kualiti yang dirangka adalah berdasarkan kepada tumpuan kualitinya atau sasaran yang hendak dicapai. Contoh tumpuan tersebut adalah seperti pengurangan keluaran yang cacat, peningkatan kepuasan hati pelanggan, pengurangan kos dan seumpamanya.
Program 5 - Hari Q
12
perubahan-perubahan tersebut. Tarikh 31 Oktober telah dipilih sebagai hari kualiti yang perlu diraikan oleh masyarakat perkhidmatan awam.
Di antara aktiviti-aktiviti yang dicadangkan sempena Hari Kualiti adalah seperti pemberian ucapan oleh ketua jabatan yang menunjukkan komitmennya terhadap usaha-usaha peningkatan kualiti, ceramah oleh pakar-pakar kualiti, upacara angkat sumpah oleh pekerja-pekerja bagi menunjukkan tanda dedikasi mereka ke arah peningkatan kualiti, pembentangan pelan kualiti bagi masa akan datang, sesi latihan kualiti, memberi cenderamata kualiti dan anugerah khidmat cemerlang, mengadakan tayangan video mengenai aktiviti-aktiviti yang telah dijalankan oleh agensi dan mengenai cerita kejayaan jabatan-jabatan lain dalam usaha peningkatan kualiti, mengadakan pameran kualiti dan persembahan yang dilakukan oleh kumpulan innovasi dan kreativiti.
Program 6 - Sistem Maklumbalas Q
Para pelanggan agensi berkenaan hendaklah diberi peluang yang sewajarnya bagi mengutarakan pandangan mereka terhadap perkhidmatan yang dinikmati. Berbagai kaedah boleh digunakan untuk melaksanakan sistem maklum balas ini seperti menyediakan borang maklum balas pelanggan, peti cadangan, pegawasan berita (news monitoring), kajian oleh pakarunding, panel/jawatankuasa penasihat terdiri dari klien agensi dan perkhidmatan telefon tanpa tol untuk memudahkan saluran maklum balas.
Program 7 - Sistem Maklumat Q
Sistem Maklumat Q bertujuan untuk menyebarkan maklumat kepada orang ramai tentang perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah agensi. Maklumat-maklumat ini boleh disampaikan dalam bentuk risalah-risalah yang mudah dibaca dan difahami.
Anugerah Perkhidmatan Awam Sektor Swasta
Anugerah Khidmat Cekap telah diperkenalkan pada tahun 1991 oleh sektor awam kepada agensi awam sebagai menghargai perkhidmatan mereka yang cemerlang.
Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon (PKPA 1/1991)
Perkhidmatan telefon merupakan salah satu perkhidmatan barisan hadapan yang terpenting. Imej sesuatu organisasi sering dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan telefon yang diberikan. Ketidakcekapan dalam perkhidmatan boleh menimbulkan masalah seperti maklumat yang disampaikan tidak tepat, lewat dan tidak jelas.
Terdapat empat peringkat dalam panduan ini iaitu persediaan, sambutan panggilan, pengendalian panggilan dan menamatkan panggilan. Layanan menerusi telefon yang berkualiti ialah layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.
Pembaikan Proses Kerja (PKPA 8/1991)
13
mengenai jabatan/pejabat, seperti sejarah dan rasional penubuhan jabatan/pejabat, objektif, fungsi, prosedur dan pegawai/staf yang bertanggungjawab melaksanakan prosedur tersebut.
Maklumat mengenai sejarah dan rasional penubuhan jabatan/pejabat akan membolehkan individu dalam jabatan/pejabat mengetahui mengapa jabatan/pejabat ditubuhkan dan apakah harapan-harapan jabatan/pejabat terhadap mereka. Maklumat mengenai objektif dan fungsi utama jabatan/pejabat pula akan membolehkan individu dalam jabatan/pejabat mengetahui tujuarah yang perlu diikuti dalam melaksanakan tanggungjawab masing-masing. Penetapan fungsi jabatan/pejabat serta pembahagian aktiviti yang jelas antara bahagian dan unit di bawah jabatan/pejabat membolehkan setiap individu di dalam jabatan/pejabat jelas mengenai parameter tugas masing-masing dengan tepat di samping mengetahui tugas-tugas bahagian/unit/individu lain dalam jabatan/pejabat.
Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang ditunjukkan pula akan memberi gambaran yang jelas kepada individu mengenai langkah-langkah yang terlibat dalam semua aktiviti jabatan/ pejabat. MPK mendokumentasikan secara sistematik susunan cara bekerja. Tiap-tiap kerja mempunyai proses dan peraturan yang tertentu. Kerja yang dijalankan dengan tidak mengikut proses dan peraturan yang telah ditetapkan boleh menimbulkan kelewatan, pembaziran masa dan ketidakcekapan. Bagi membolehkan kerja dibuat dengan tepat dan cekap, satu cara yang sistematik perlu diwujudkan. Adalah penting proses, peraturan, pegawai yang bertanggungjawab dan hubungan kerja di antara pegawai dikenalpasti, disusun dan dibukukan dengan jelas supaya ia dapat dijadikan sebagai bahan rujukan.
FM pula berperanan untuk meningkat kecekapan dan keberkesanan tiap-tiap seorang individu dalam jabatan/pejabat. Untuk tujuan ini, FM dirangka khusus untuk memberikan panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu setiap hari. Asas FM adalah senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan/pejabat. Rangkaian prosedur dan senarai semak yang terdapat dalam FM adalah garis panduan langkah demi langkah yang dapat memandu setiap individu menjalankan tugas mereka dengan cekap. Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengan tanggungjawab seseorang individu juga dimuatkan dalam FM. Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit serta carta yang menunjukkan kedudukan individu dalam bahagian atau unit masing-masing akan membantu individu-individu memahami peranan mereka dalam jabatan/pejabat.
Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter (PKPA 10/1991)
Perkhidmatan kaunter adalah salah satu cara atau kaedah yang disediakan oleh kerajaan kepada orang ramai yang ingin berurusan mengenai sesuatu perkara. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan, mesra dan bersopan.
14
Sementara itu, perkhidmatan kaunter pula menyediakan empat peringkat iaitu persediaan, sambutan, proses dan akhir perkhidmatan. Terdapat lima bentuk untuk perkhidmatan kaunter. Bentuk pertama merupakan satu barisan untuk satu perkhidmatan. Bentuk kedua mengandungi satu barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang sama. Bentuk ketiga merangkumi banyak barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang sama. Bentuk keempat merangkumi banyak barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang berbeza dan bentuk kelima merupakan sistem panggilan.
Imej petugas kaunter perlulah kemas, tidak terlalu berfesyen dan memakai tanda nama. Selain daripada itu, perkara yang sangat penting yang perlu ditekankan ketika berurusan dengan pelanggan ialah penjawat awam perlu memerhatikan komunikasi dan tingahlaku mereka.
Kaunter boleh disediakan secara setempat atau bersepadu untuk berfungsi menyelaras dan mempercepatkan proses kelulusan permohonan terutamanya permohonan yang memerlukan input dan ulasan dari pelbagai jabatan. Ia juga berfungsi sebagai tempat pembayaran pelbagai. Justeru, pelanggan tidak lagi perlu ke agensi-agensi berkenaan tetapi sebaliknya, mereka boleh melakukan transaksi mereka di pusat perkhidmatan yang berdekatan dengan tempat tinggal mereka. Ini membolehkan mereka menyelesaikan urusan peribadi mereka dengan lebih cepat kerana mereka boleh melakukan pelbagai transaksi pada satu masa di tempat yang sama.
Untuk memastikan kakitangan sokongan dapat memberi perkhidmatan yang baik kepada kesemua pelanggan, mereka perlu dihantar untuk menghadiri kursus perkhidmatan pelanggan. Di akhir kursus ini, peserta-peserta akan memperolehi pengetahuan dan kemahiran mengenai pemberian perkhidmatan pelanggan yang bermutu kepada mereka yang berurusan dengan kementerian, jabatan dan pelanggan. Ini kerana dalam kursus tersebut, mereka akan didedahkan kepada amalan, kaedah-kaedah dan unsur-unsur perhubungan awam yang baik, mesra dan berkesan. Di samping itu, daya usaha, kerajinan, disiplin dan kualiti hasil dapat dipertingkatkan supaya mereka akan menjadi kakitangan kerajaan yang lebih baik, bertanggungjawab dan produktif.
Antara kandungan modul adalah seperti konsep perkhidmatan pelanggan, matlamat organisasi dan matlamat kerja, memahami perilaku pelanggan, perancangan penyediaan perkhidmatan pelanggan, manual prosedur kerja, perwatakan tugas, menghargai masa, keutamaan kesabaran, melayani aduan, menjawab telefon, sumbangan diri kepada jabatan dan penetapan matlamat, mengenalpasti dan mengatasi masalah, kerja berpasukan dalam khidmat pelanggan, rukun akhlak dan etika kerja perkhidmatan awam, motivasi dan adat istiadat.
TQM (PKPA 1/1992)
15
Dengan kata lain, TQM merupakan asas kepada pembudayaan kualiti di negara ini. Ciri-ciri itu meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur organisasi dan sebagainya. Contoh ciri-ciri kualiti keluaran atau perkhidmatan yang lazimnya dihargai oleh pelanggan ialah kebolehpercayaan, daya ketahanan, keselamatan pengguna, kefungsian, menepati masa, ketepatan fakta, responsif kepada kehendak pengguna, layanan mesra, bertimbang rasa, informatif, mudah diperolehi, mudah difahami, cekap, kesediaan membantu, berintegriti, kebersihan, kos yang berpatutan, inovatif, fleksibel dan praktikal.
Model TQM berasaskan sepuluh prinsip iaitu sokongan pengurusan atasan, perancangan strategik, keutamaan pelanggan, latihan, pengiktirafan kepada anggota, semangat berpasukan, pengukuran prestasi, kepuasan pelanggan, penglibatan pengurusan dan penambahbaikan berterusan.
TQM sentiasa memberikan perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Kos ini timbul akibat daripada pembaziran sumber, penghasilan output yang tidak berkualiti, kesilapan kerja atau aktiviti-aktiviti lain yang tidak memberi kesan nilai ditambah. Bagi mencapai matlamat ini, TQM menekankan aspek pencegahan. Ini dilakukan dengan memperbaiki proses-proses kerja supaya peluang-peluang terjadinya kesilapan atau kecacatan dapat dikawal sepenuhnya. Sementara itu, sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti diwujudkan melalui pelaksanaan TQM ini.
Tonggak 12 (INTAN, 1992)
Tonggak 12 diperkenalkan pada tahun 1992 menekankan kepada 12 prinsip utama dalam perkhidmatan awam iaitu menghargai masa, ketekunan, keseronokan bekerja, kesederhanaan, ketinggian peribadi, sifat baik hati, pengaruh teladan, kewajipan menjalankan tugas, berhemat, kesabaran, peningkatan bakat dan nikmat mencipta.
Pengendalian Pengaduan Awam (PKPA 4/1992)
Panduan ini telah dibatalkan oleh PKPA 01/2009: Penambahbaikan Proses Pengaduan Awam di mana ia telah memendekkan tempoh penyelesaian aduan daripada 41 hari kepada 15 hari sahaja menerusi pelaksanaan i-Aduan.
Pelaksanaan Piagam Pelanggan (PKPA 3/1993)
Pelaksanaan piagam pelanggan telah diperkenalkan dalam RMk7 pada tahun 1993. Piagam pelanggan merupakan satu komitmen berbentuk janji dan bertulis perkhidmatan awam untuk menyediakan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti kepada rakyat. Contohnya ialah dari segi penetapan masa dalam penyempurnaan sesuatu aliran kerja atau tugasan bagi sesuatu jenis perkhidmatan awam.
MS ISO 9000 (PKPA 2/1996)
16
ISO 9002 adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan keperluan asas yang perlu ada dalam sistem kualiti untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.
Terdapat lapan prinsip asas MS ISO 9000 versi 2000 iaitu tumpuan kepada pelanggan, kepimpinan, penglibatan anggota organisasi, pendekatan proses pengurusan, pendekatan sistem, penambahbaikan secara berterusan, pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta dan hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama.
E-Kerajaan
E kerajaan juga turut dikenali sebagai kerajaan digital, kerajaan dalam talian atau kerajaan elektronik yang mana menawarkan interaksi antara kerajaan dengan rakyat, kerajaan dengan syarikat perniagaan dan antara kerajaan menerusi penggunaan teknologi maklumat mulai tahun 1996.
Terdapat banyak faedah yang boleh diperolehi menerusi e-kerajaan ini. Antaranya ialah segala pembayaran bil, semakan saman, hutang, dan sebagainya, dapat diketahui dengan mudah. Malah orang ramai dapat berurusan secara lebih berkesan bila-bila masa sahaja, selama 24 jam atau tujuh hari dalam seminggu, tanpa perlu beratur atau berbaris di kaunter-kaunter bayaran, semakan dan sebagainya.
Di samping itu, langkah yang dijalankan ini juga dapat mengurangkan kerenah birokrasi. Apabila pelanggan terus melayari internet ini, maka penggunaan kertas agak terhad sekaligus menjimatkan penggunaan kertas kerana segala transaksi boleh dijalankan secara dalam talian.
Penandaarasan (PKPA 1/1999)
Penandaarasan adalah salah satu usaha yang telah dilaksanakan oleh Kerajaan pada tahun 1999 untuk memperolehi penambahbaikan secara berterusan. Perkara ini dapat dilakukan dengan melihat amalan terbaik bagi sesuatu proses dan mengubahsuaikannya untuk dilaksanakan dalam organisasi sendiri.
Penandaarasan merupakan "satu proses yang sistematik dan berterusan untuk mengenalpasti, mempelajari, mengubahsuai dan melaksanakan amalan-amalan terbaik daripada organisasi yang sama atau daripada organisasi lain untuk mencapai prestasi unggul". Ia memerlukan sesebuah agensi memilih Rakan Rujukan di mana pengukuran boleh dilakukan dan sebarang jurang yang wujud dirapatkan. Secara umumnya, ia melibatkan agensi untuk "meninjau amalan terbaik yang dilakukan oleh pihak lain, bagaimana ia dilakukan dan bagaimana agensi boleh melakukannya dengan lebih baik lagi". Dalam proses ini, sesebuah agensi akan membuat perbandingan dengan Rakan Rujukan untuk menambahbaik sesuatu produk atau perkhidmatan ataupun proses-proses kerja. Pendek kata, ia merupakan alat untuk mengenalpasti dan mencapai sesuatu standard kecemerlangan.
17
lain yang mempunyai fungsi yang berlainan; penandaarasan dengan sektor lain; dan penandaarasan dengan agensi di luar negara.
Daripada penandaarasan yang dilakukan, ganjaran yang diharapkan ialah pengurangan kos operasi, penjimatan masa, peningkatan hasil kerja, peningkatan kutipan hasil dan peningkatan tahap kepuasan hati pelanggan, pemegang kepentingandan pekerja.
Hari Bertemu Pelanggan (Surat Arahan KSN 2001)
Hari bertemu dengan pelanggan mula dilaksanakan pada bulan Oktober tahun 2001 untuk memberikan penerangan kepada pelanggan tentang prosedur perkhidmatan sesuatu jabatan setiap minggu/bulan/tahun dan menyelesaikan masalah pelanggan. Manakala Hari bertemu pelanggan bersepadu (HBPB) pula merupakan aktiviti turun padang organisasi yang mana biasanya menglibatkan agensi/jabatan lain. Program ini juga memberi ruang dan peluang kepada orang ramai untuk mengemukakan aduan dan cadangan.
Semakan Semula Proses dan Prosedur Kerja (PKPA Bil 01/2002)
Proses and prosedur kerja perlu sentiasa dikaji dan disemak semua supaya ia tidak menyebabkan kelewatan atau kegagalan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Cara melaksanakannya adalah melalui penelitian dan penganalisisan ke atas masa yang diambil dalam sesuatu proses kerja.
Salah satu kaedah yang boleh digunakan dalam penganalisisan ini adalah melalui kaedah pemetaan proses. Dalam kaedah ini, setiap aktiviti disemak secara sistematik dari awal hingga akhir sesuatu proses kerja. Masa yang diambil akan direkod dan dijumlahkan bagi tujuan mengukur tahap kecekapan sesuatu proses kerja. Tahap kecekapan yang rendah, menunjukkan sesuatu proses kerja yang kurang cekap dan agensi masih mempunyai banyak ruang untuk melaksanakan penambahbaikan ke atas prosedur dan proses kerja.
Manakala tahap kecekapan yang tinggi menunjukkan proses kerja sudah cekap tetapi agensi masih boleh membuat penambahbaikan secara berterusan. Tindakan penambahbaikan ke atas sesuatu proses kerja boleh melibatkan sesuatu aktiviti itu digugur, digabung, diselari dan diautomasikan. Penambahbaikan juga boleh meliputi proses dirombak dan direkabentuk semula, diserah urus atau dikontrakkan kepada pihak lain. Dalam hal ini, penggunaan teknologi maklumat secara meluas boleh membantu agensi dalam melaksanakan penambahbaikan.
Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC) (PKPA Bil 02/2002)
18
Bilangan penerima APC bagi setiap agensi tidak boleh melebihi lapan peratus daripada jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31 Disember tahun penilaian berkenaan. Walau bagaimanapun, had maksimum ini tidak semestinya dipenuhi jika jumlah anggota yang layak tidak mencukupi. Sekiranya pada tahun berkenaan tidak ada yang layak menerima APC, maka agensi tidak perlu melaksanakan APC bagi tahun berkenaan.
Insentif dan hadiah APC adalah seperti berikut: sijil perkhidmatan cemerlang; hadiah prestasi sebanyak RM1,000; peluang dan keutamaan untuk memajukan kerjaya seperti menghadiri kursus, seminar atau persidangan yang boleh menyumbang kepada peningkatan prestasi kerja; peluang dan keutamaan bagi pencalonan untuk menerima pingat, bintang dan darjah kebesaran Persekutuan dan negeri; dan nama dan gambar penerima dipamerkan di pejabat di lokasi yang strategik atau yang biasa dikunjungi orang ramai.
PIN
PIN atau Pelancaran Pelan Integriti Nasional diperkenalkan pada 23 April 2004. Ia bertujuan untuk menanamkan unsur-unsur tadbir urus yang baik, berintegriti, bertanggungjawab, ikhlas, jujur dan berhemah kepada semua anggota perkhidmatan awam. Pelan ini dipengerusikan oleh Ketua Setiausaha Negara. Penggubalan PIN adalah bersesuaian serta selaras dengan aspirasi Cabaran Keempat Wawasan 2020, iaitu, "mewujudkan masyarakat yang sepenuhnya bermoral dan beretika, yang mana warganegaranya kukuh dalam nilai agama dan kejiwaan dan didorong oleh tahap etika yang paling tinggi". Pelan ini merupakan suatu dokumen bersifat dinamik dan boleh ditambahbaik secara berterusan.
KPI (Key Performance Index) (PKPA 2/2005)
KPI telah dilaksanakan dalam tahun 2005 selaras dengan dasar ketelusan, akauntabiliti dan prestasi kerajaan. KPI bertujuan meningkatkan kualiti perkhidmatan penyampaian agensi kerajaan. Ia juga memertabatkan budaya kerja berdasarkan prestasi dalam kerajaan. Justeru, prestasi individu dan organisasi dinilai menerusi objektif kerja tahunan. Piagam pelanggan merupakan salah satu kayu pengukur prestasi dalam sesebuah organisasi.
Perkhidmatan-perkhidmatan utama diukur dari segi proses menghasil dan menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan yang dihasilkan ini. Sasaran prestasi yang ditetapkan untuk mengukur KPI hendaklah memenuhi ciri-ciri SMART (iaitu specific, measurable, achievable, realistic, time bound atau spesifik, boleh diukur, boleh dicapai, realistik dan mempunyai tempoh masa) manakala pengukuran, penilaian, pemantauan dan tindakan penambahbaikan perlu dijalankan secara berterusan.
19
dikumpul melalui Borang Kepuasan Hati Pelanggan Bagi Perkhidmatan Kaunter serta kajian ke atas tahap kepuasan hati pelanggan yang dijalankan. KPI yang dinyatakan ini adalah KPI asas yang mesti diwujudkan oleh agensi Kerajaan. Walau bagaimanapun, selain KPI asas ini, agensi boleh mewujudkan KPI lain yang didapati sesuai untuk mengukur prestasi agensi masing-masing.
Pejabat Perkhidmatan Pelanggan (PKPA 1/2005)
Kebanyakan agensi kerajaan mempunyai pejabat perkhidmatan pelanggan atau kaunter khidmat pelanggan atau pusat perkhidmatan pelanggan. Seorang pegawai khidmat pelanggan gred N17 akan melayani pelanggan dalam sebarang permasalahan yang mereka hadapi. Pusat khidmat pelanggan merupakan satu pusat yang menyediakan perkhidmatan pelanggan bersepadu. Ia berfungsi untuk memberi perkhidmatan kepada pelanggan sama ada dari segi pertanyaan ataupun menerima aduan.
Setiap kategori pelanggan seperti pelanggan biasa, orang kurang upaya, warga emas, ibu mengandung, ibu membawa bayi/anak kecil, pelanggan uzur dan pelanggan yang menghadapi kesukaran berurusan di waktu kerja hari biasanya mempunyai jangkaan layanan dan kemudahan yang berbeza. Justeru, pejabat perkhidmatan pelanggan perlu mengambil kira tentang faktor ini dalam menyampaikan perkhidmatan mereka kepada pelanggan tersebut.
Islam Hadhari (PA 2007)
Islam Hadhari diperkenalkan dalam rancangan Malaysia ke Sembilan (2005-2010) menekankan kepada 10 perkara di mana dua prinsip tersebut merupakan kepercayaan dan ketakwaan kepada Allah swt. serta menekankan kepada pencarian dan penguasaan pengetahuan yang mendalam. Ini menunjukkan prinsip ketakwaan kepada pencipta alam semesta mula ditekankan di sini.
Islam Hadhari membawa maksud ajaran Islam yang membawa fokus kepada kehidupan untuk meningkatkan kualiti hidup masyarakat bertamadun dan mempunyai peradaban yang unggul bagi menghadapi cabaran alaf baru seperti ledakan maklumat, dunia tanpa sempadan, ekonomi global, budaya materialisme, krisis identiti, jati diri serta penjajahan pemikiran.
Pendekatan Islam Hadhari tidak menolak pentingnya aspek ritual dalam pembinaan tamadun. Ini kerana pandangan hidup, sistem nilai, kestabilan jiwa dan kemajuan rohaniah merupakan tonggak kepada pembinaan tamadun yang luhur.
Panduan Pengurusan Pejabat (PP 05/2007)
Panduan Pengurusan Pejabat menggantikan Arahan Perkhidmatan sebelum ini yang sedang berkuat kuasa. Ia meliputi pengurusan am pejabat, pentadbiran sumber manusia, keperibadian dan keterampilan, pengurusan perhubungan pelanggan, sistem penyampaian perkhidmatan, urusan surat kerajaan, pengurusan fail, penyelenggaraan, pemeliharaan dan pelupusan rekod awam, pengurusan komunikasi dan teknologi maklumat, inventori dan bekalan pejabat. Pekeliling Perkhidmatan ini diharapkan dapat membantu agensi awam melaksanakan urusan pentadbiran pejabat dengan lebih cekap, teratur dan berkesan.
20
Pengurusan perhubungan pelanggan merupakan satu pendekatan menyeluruh bagi memastikan perkhidmatan awam dapat memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara jabatan/agensi dengan pelanggan. Menerusi panduan ini, pekeliling-pekeliling sebelum ini iaitu PKPA 01/1991, 10/1991, 3/1993, 1/2005 dan Surat Arahan KSN pada tahun 2001 yang diterangkan di sini adalah terbatal.
Seminar Pengurusan Pengaduan Awam
Seminar pengurusan pengaduan awam juga turut dikendalikan oleh BPA dalam bulan Oktober tahun 2009 di Pusat Konvensyen Antarabangsa Putrajaya yang mana bertemakan rakyat didahulukan pencapaian diutamakan: pengurusan aduan awam ke arah kecemerlangan perkhidmatan awam. Seminar ini merupakan salah satu usaha berterusan dalam menerokai peluang dan alternatif baru untuk penambahbaikan dan pembaharuan bagi memperkasakan pengurusan aduan awam.
Kumpulan Inovasi dan Kreativiti
Sejak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang pada tahun 1989, jabatan/agensi Kerajaan digalakkan menubuhkan pasukan kerja di peringkat pegawai dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) yang dianggotai oleh pekerja dalam kumpulan sokongan bagi menyelesaikan masalah di tempat kerja masing-masing. Bagi tujuan tersebut, Kerajaan telah mengeluarkan Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) yang telah diedarkan melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 7 Tahun 1991. Namun begitu, tumpuan kepada aspek penyelesaian masalah kerja setempat seperti konsep dan kaedah pelaksanaan KMK didapati kurang sesuai atau tidak lagi relevan untuk masa kini. Ini kerana di peringkat antarabangsa, kumpulan tersebut telah memberi penekanan kepada aspek inovasi dan kreativiti, selaras dengan nama barunya iaitu Innovative and Creative Circle (ICC), seperti yang dilaksanakan di Jepun dan beberapa negara lain. Dengan demikian, pendekatan KMK telah disesuaikan dengan perubahan yang berlaku dan namanya telah ditukarkan kepada Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK) pada tahun 2009.
Berbeza dengan KMK, keahlian KIK tidak hanya terhad di kalangan anggota kumpulan sokongan dalam satu bahagian sahaja tetapi ia meliputi semua peringkat anggota dan boleh merentasi pelbagai bahagian dalam organisasi berkenaan. Program KIK bukan sahaja menyediakan teknik-teknik untuk menyelesaikan masalah yang wujud dalam organisasi, tetapi juga merangkumi kaedah untuk membolehkan ahli-ahli KIK bertindak secara kreatif dan inovatif bagi menghasilkan sesuatu yang baru atau dalam bentuk yang baru melalui kemahiran imaginasi yang membawa kepada peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. KIK merupakan mekanisme pengurusan yang berkesan untuk membina modal insan dalam Perkhidmatan Awam yang berketerampilan tinggi bagi merealisasikan aspirasi Kerajaan untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan agensi-agensi Kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. Di samping itu, KIK juga mempunyai prinsip asas yang mengiktiraf pekerja sebagai sumber paling bernilai dalam organisasi dan menyediakan forum kepada mereka untuk melibatkan diri dalam proses membuat keputusan dan seterusnya, melaksanakan tindakan yang diputuskan secara berpasukan.
21
Daripada aktiviti-aktiviti yang telah diperkenalkan dan dijalankan oleh Kerajaan Malaysia semenjak daripada tahun 1971 hingga sekarang, kita adalah jelas bahawa kerajaan adalah komited dan berazam penuh serta berpendirian teguh untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam di negara ini. Ini adalah penting bagi memertabatkan negara ini sebagai salah sebuah negara yang sedang membangun di rantau ini dan juga di mata dunia.
22 BAB 1
KUALITI PERKHIDMATAN
PENGENALAN
Perkhidmatan awam negara Malaysia telah mengambil beberapa usaha dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan yang mana telah diterangkan dengan panjang lebar dalam bab pengenalan. Antara organisasi awam yang telah mengambil usaha ini adalah seperti Institut Pentadbiran Awam Negara (INTAN), Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), Perbadanan Produktiviti Negara (NPC) dan BPA (Dauth, 1996; Zaiton, Goon, & Wan Hajrah, 1995).
Kualiti perkhidmatan merupakan salah satu daripada dimensi prestasi sektor awam, selain daripada keberkesanan, pertumbuhan kewangan dan kepuasan pelanggan. Ia merupakan hasil daripada kecekapan penyampaian perkhidmatan yang dilakukan oleh penjawat awam.
Kualiti dilihat sebagai penting dalam sektor awam pada akhir tahun 1990an (Wisniewski & Donnelly, 1996) yang mana dikaitkan dengan pembangunan masyarakat. Sektor awam juga tidak lepas daripada menghadapi tekanan untuk mempertingkatkan perkhidmatan pelanggan secara berterusan (Donnelly, Wisniewski, Dalrymple & Curry, 1995) disebabkan oleh dasar pengurusan baru yang memerlukan organisasi awam bersaing sesama mereka.
Seiring dengan itu, piagam pelanggan dipamerkan di setiap kaunter agensi sektor awam kerana ia merupakan kontrak formal di antara penyedia perkhidmatan awam dengan pelanggan mereka. Piagam pelanggan ini mengandungi kenyataan awam mengenai piawai perkhidmatan yang membolehkan perkhidmatan organisasi awam dinilai oleh pelanggan. Sektor awam memerlukan maklum balas daripada pelanggan bagi mengetahui sama ada prestasi mereka menepati tuntutan pelanggan seperti mana termaktub dalam piagam atau tidak dan juga untuk mengenal pasti terdapatnya sebarang peningkatan dalam prestasi (Rowley, 1998)
PRESTASI ORGANISASI AWAM
23
sukar untuk memutuskan definisi mutakhir bagi prestasi organisasi dalam sektor awam (Ghobadian, 1994).
Justeru, prestasi organisasi merupakan satu konstruk yang mempunyai pelbagai dimensi (Mwita, 2000). Salah satu daripada dimensi tersebut ialah kualiti perkhidmatan (Ammons, 1995). Ini kerana dimensi utama prestasi organisasi awam ialah penyampaian perkhidmatan yang berkualiti. Sehubungan itu, organisasi awam lebih dinilai dari segi aspek kecemerlangan dalam menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan dan bukannya dari segi keuntungan seperti organisasi swasta. Penilaian ini merupakan prestasi subjektif kerana ia ditentukan oleh tanggapan pelanggan luaran menerusi soal selidik pelanggan (Kelly & Swindell, 2002).
Ini kerana data prestasi objektif organisasi seperti pulangan ke atas jualan atau pulangan ke atas pelaburan selalunya tidak terdapat dalam organisasi awam kerana mereka tidak bermatlamatkan keuntungan (Harel & Tzafrir, 1999). Tambahan pula, adalah sukar untuk menentukan pengukuran objektif bagi sesuatu perkhidmatan disebabkan oleh sifat perkhidmatan yang subjektif iaitu tidak nyata, tidak boleh disimpan, tidak boleh dipisahkan dan pelbagai (Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1988).
Data prestasi subjektif merupakan data alternatif sekiranya data objektif tidak dapat diperolehi. Kajian lepas telah membuktikan bahawa ukuran objektif dan subjektif berkolerasi pada tahap organisasi (Kim, 2005). Justeru, ukuran ini adalah bersesuaian dengan organisasi awam. Maka, kualiti perkhidmatan adalah proksi kepada prestasi kerana hasil perkhidmatan dinilai secara tidak langsung (subjektif) iaitu menerusi tanggapan pelanggan (Brady & Cronin, 2001).
Maklumat mengenai kualiti perkhidmatan ini boleh diperolehi daripada pelanggan dari segi komen dan aduan mereka seperti menepati masa, ketepatan fakta dan responsif (Black et al., 2001). Aduan merupakan ukuran atau penunjuk kualiti perkhidmatan (Kouzmin, Loeffer & Klages & Nada, 1999). Ia juga merupakan maklumat mengenai prestasi kualiti perkhidmatan (Black et al., 2001). Menurut Ray, Barney dan Muhanna (2004), nisbah aduan pelanggan berkorelasi dengan ukuran kualiti perkhidmatan yang diukur oleh instrumen SERVQUAL yang dibangunkan oleh Parasuraman et al.
Disebabkan oleh masalah dana dan persaingan dalam permintaan terhadap sumber (Arawati et al., 2007; Gowan et al., 2001; Williams, 1998), agensi awam perlu saling bekerjasama dan melengkapi sesama mereka dan pada masa yang sama, bersaing sesama mereka (Rowley, 1998) bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan. Walaupun mereka mempunyai pelbagai kumpulan pelanggan seperti individu, kumpulan berkepentingan, masyarakat, agensi kerajaan, ahli politik dan pembekal bagi pelbagai jenis perkhidmatan yang disediakan, pelanggan akhir masih merupakan masyarakat awam atau orang ramai (Broussine & Wakefield, 1997).
KEPENTINGAN KUALITI PERKHIDMATAN
24
penyampaian perkhidmatan awam yang berkualiti, ia menguatkan lagi kepercayaan pelanggan terhadap kerajaan dalam menyempurnakan janji-janji mereka. Di samping itu, sebarang kemerosotan kualiti juga akan menghalang usaha kerajaan untuk menarik para pelabur ke negara ini. Sehubungan itu, ia akan melemahkan keyakinan mereka terhadap pentadbiran perkhidmatan awam negara ini (NSTP, 2005).
Sekiranya perkhidmatan yang disampaikan itu adalah tidak berkualiti, pelanggan akan menjadi tidak puas hati. Mana-mana pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan awam boleh mengajukan ketidakpuasan mereka kepada Biro Pengaduan Awam (BPA) yang merupakan saluran terakhir setelah aduan mereka yang telah difailkan di agensi kerajaan tertentu tidak diambil tindakan. Aduan merupakan ukuran atau penunjuk kualiti perkhidmatan (Stafford, Stafford & Wells, 1998). Ia juga merupakan input mengenai prestasi kualiti perkhidmatan (Black, Briggs & Keogh, 2001).
Ketidakpuasan mereka terhadap mutu perkhidmatan awam juga merupakan tajuk dalam laporan akhbar (NST, Berita Harian & Utusan Malaysia, 2000-2004). Jumlah aduan pelanggan meningkat disebabkan pelanggan perkhidmatan awam kini lebih terpelajar dan mempunyai harapan yang lebih tinggi terhadap kualiti, kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan awam yang diberikan (Mahathir, 1994). Mereka juga berupaya membandingkan pengalaman mereka dengan apa yang berlaku di negara lain. Oleh itu; mereka merasa kurang sabar dengan mutu perkhidmatan yang tidak memuaskan (Abdullah, 2004).
Aduan kelewatan merupakan aduan yang paling banyak diterima oleh Biro ini berbanding aduan lain bagi kedua-dua agensi persekutuan dan negeri. Aduan ini dikategorikan sebagai aduan kelewatan kerana agensi tersebut tidak dapat menepati masa yang telah ditetapkan dalam piagam pelanggan dan tidak menjawab permohonan, pertanyaan atau aduan (BPA, 2003). Bagi agensi persekutuan, daripada tahun 1999 hingga 2009, Kementerian Dalam Negeri dan Kewangan menerima aduan kelewatan paling banyak iaitu masing-masing sebanyak 2,976 dan 1,649. Bagi agensi negeri pula dalam tempoh yang sama, Selangor dan Johor menerima aduan kelewatan yang paling banyak berbanding dengan negeri lain di mana masing-masing menerima 1,310 dan 1,210 aduan (BPA, 1999-2009).
Daripada kedua-dua statistik di atas, jelas bahawa trend jumlah aduan yang diterima bagi kedua-dua agensi ini adalah tidak seragam. Ini menunjukkan kualiti perkhidmatan awam adalah tidak konsisten. Menurut BPA, aduan yang diterima oleh agensi awam adalah tiga kali ganda lebih tinggi daripada yang diterima olehnya. Justeru, ini menunjukkan masalah kualiti perkhidmatan awam adalah agak ketara dan serius terutamanya dalam memenuhi kehendak pelanggan dari segi menepati masa (BPA, 2003).
25
Kelewatan atau kesukaran untuk menepati masa dalam perkhidmatan awam di negara ini adalah disebabkan oleh banyak faktor. Menurut Wan Ali (1993) dan laporan akhbar NST, 2000-2004), di antara punca berlakunya kelewatan ialah kurang pengetahuan dan kemahiran penjawat awam dalam menjalankan tugas; sikap dan cara kakitangan sokongan bekerja seperti tidak mesra, tidak bertanggungjawab, tidak jujur dan malas; prosedur kerja seperti perjalanan fail dari satu bahagian ke bahagian lain mengambil masa yang lama; birokrasi seperti memohon pandangan/ulasan daripada jabatan-jabatan lain dan perhubungan dan interaksi sesama rakan sekerja dan pekerja bawahan dalam penyempurnaan tugasan dan penyampaian perkhidmatan.
Justeru, kelewatan dalam perkhidmatan awam adalah disebabkan oleh kekurangan kompetensi (pengetahuan, kemahiran, sikap) dan kecekapan (kompeten) penjawat awam. Selanjutnya, sebab lain berlakunya kelewatan dalam penyampaian perkhidmatan awam adalah disebabkan oleh kesaling-bergantungan tugasan. Perjalanan fail dan interaksi dengan rakan sekerja dan pekerja bawahan serta bahagian dan jabatan lain merupakan contoh berlakunya kesaling-bergantungan tugasan dalam perkhidmatan awam. Ini menunjukkan kerjasama/kerja berpasukan adalah penting dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi.
Perkhidmatan awam di Malaysia telah mengambil pelbagai usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan semenjak tahun 1980an. Ini termasuk memperkenalkan pelbagai jenis dasar, program dan pekeliling pentadbiran pembangunan. Sebanyak 24 Pekeliling Perkhidmatan telah diedarkan semenjak tahun 1991. Sistem ganjaran yang juga merupakan sistem PSM iaitu Jawatankuasa Kabinet (JK) 1976, Sistem Saraan Baru (SSB) dan SSM juga turut menjadi salah satu daripada usaha tersebut. JK 1976 telah diamalkan pada tahun 1976, manakala SSB diperkenalkan pada 1 Januari 1992 dan yang terbaru iaitu SSM mulai dilaksanakan semenjak 1 November 2002.
JENIS-JENIS PELANGGAN PERKHIDMATAN AWAM
Rakyat atau masyarakat awam atau orang ramai membayar secara langsung atau tidak bagi memperolehi sesuatu perkhidmatan awam. Mereka juga mungkin tidak memperolehi manfaat secara langsung daripada perkhidmatan awam. Seterusnya, mereka mungkin terpaksa menerima perkhidmatan tertentu (pelanggan tawanan/captive customers) seperti contoh, banduan penjara (Brysland & Curry, 2001). Menurut Brown pula (2007), pelanggan awam dikategorikan kepada empat iaitu rakyat, pelanggan, klien dan pelanggan tawanan berdasarkan kepada empat perkara iaitu cara pengeluaran, kaedah pengedaran, cara pembiayaan dan keadaan kegunaan iaitu sama ada secara pilihan atau paksaan.
26
Dalam hal ini, instrumen SERVQUAL dilihat sebagai mempunyai potensi bagi menyelesaikan masalah kualiti perkhidmatan awam (Wisniewski & Donnelly, 1996). Ini kerana pelanggan telah diiktiraf sebagai sumber maklumat penting (Wisniewski, 2001a; 2001b). Walaupun terdapat pelbagai instrumen yang boleh mengukur kualiti perkhidmatan, instrumen SERVQUAL menggunakan harapan sebagai satu piawai dalam menilai kualiti perkhidmatan. Justeru, organisasi awam dapat mengenalpasti sama ada mereka telah memenuhi atau menepati harapan pelanggan mereka atau tidak dalam penyampaian perkhidmatan mereka. Penggunaan instrumen ini juga tidak menglibatkan kos yang besar (Ancarani & Capaldo, 2001) kerana ia tidak memerlukan kepada pengubahsuaian sekiranya penilaian dibuat ke atas pelbagai jenis perkhidmatan (Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1988). Ini adalah penting kerana perkhidmatan sektor awam menghadapi tekanan dari segi bajet yang terhad dan perlu bersaing bagi mendapatkan dana dan sumber (Arawati et al., 2007; Gowan et al., 2001; Williams, 1998).
CIRI-CIRI DAN KATEGORI PERKHIDMATAN AWAM
Crompton et al. (1991) mencirikan perkhidmatan awam kepada tiga iaitu pertama, peluang sama di mana perkhidmatan diagihkan secara saksama kepada kesemua rakyat tanpa mengira keperluan mereka. Kedua, pampasan iaitu perkhidmatan tidak diagihkan dengan sama rata tetapi bergantung kepada siapa yang memerlukan. Akhir sekali ialah pasaran iaitu perkhidmatan diagihkan berdasarkan kepada bayaran atau cukai berbayar.
Menurut Rowley (1998), perkhidmatan awam bercirikan intensif buruh, perhubungan, interaksi, tempahan, tindakan perkhidmatan dan penerima langsung. Beliau mengkategorikan perkhidmatan sektor awam kepada perkhidmatan peribadi, profesional dan besar-besaran.
Manakala menurut Brown (2007), kebanyakan perkhidmatan awam merupakan barangan awam tulen seperti rondaan polis. Beliau mengkategorikan perkhidmatan awam berdasarkan kepada empat perkara iaitu cara pengeluaran, kaedah pengedaran, cara pembiayaan dan keadaan kegunaan iaitu sama ada secara pilihan atau paksaan. Pengkategorian ini menyebabkan terdapatnya empat kategori pelanggan organisasi awam iaitu rakyat, pelanggan, klien dan pelanggan tawanan.
Menurut Rowley (1998) lagi, pengeluaran perkhidmatan awam dilihat sebagai menyerupai industri awam disebabkan oleh dasar pengurusan awam baru yang memberi tekanan terhadap persaingan. Manakala menurut Chase (1978) dan Safizadeh, Field serta Ritzman (2003), pentadbiran awam berbentuk pengeluaran quasi di mana terdapat perhubungan yang rendah di antara penyedia perkhidmatan dengan pelanggan. Ini menunjukkan perkhidmatan dan pentadbiran awam merupakan dua konsep yang berbeza di mana perkhidmatan awam melibatkan interaksi yang tinggi dengan pelanggan. Manakala pentadbiran awam pula mempunyai kapasiti yang kurang untuk berinteraksi dengan pelanggan.
27
perkhidmatan yang diberikan adalah berbeza mengikut peranan masing-masing. Namun begitu, terdapat juga perkhidmatan yang sama diberikan terutamanya di jabatan persekutuan negeri.
Kebanyakan perkhidmatan awam merupakan monopoli (Scott & Schieff, 1993) di mana pelanggan tidak mempunyai pilihan lain disebabkan oleh peraturan dan perundangan yang telah ditetapkan. Contohnya ialah seperti perkhidmatan pendaftaran, imigresen, kastam dan perundangan. Justeru, sekiranya pelanggan tidak berpuas hati, mereka tidak boleh bertukar kepada penyedia perkhidmatan lain. Ini kerana tidak terdapat penyedia perkhidmatan alternatif dalam perkara ini melainkan seperti perkhidmatan kesihatan di mana pelanggan perlu membayar lebih bagi mendapatkan perkhidmatan yang lebih berkualiti tinggi (Hoque, 1999). Walaupun organisasi awam ini merupakan monopoli, namun begitu; mereka tidak terlepas daripada menghadapi tekanan untuk berjaya terutamanya dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti dan memuaskan pelanggan (Sharifah Latifah, Mohktar & Arawati, 2000).
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITI PERKHIDMATAN
Dalam pelbagai kajian lepas, beberapa faktor telah dikenalpasti sebagai anteseden yang boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Faktor-faktor tersebut boleh dikelaskan kepada pemboleh ubah pelanggan, pekerja dan organisasi.
Faktor Pelanggan
Faktor pelanggan merupakan demografi pelanggan yang menilai kualiti perkhidmatan seperti umur, jantina, tempoh bekerja, tahap pendidikan dan status perkahwinan. Faktor ini mempengaruhi tanggapan mereka terhadap kualiti perkhidmatan. Jamal dan Naser (2003) telah mendapati responden yang mempunyai tahap pendidikan dan gaji yang berbeza mempunyai pendapat yang berbeza mengenai ketrampilan pekerja bank. Begitu juga dengan jenis pekerjaan dan agama merupakan faktor signifikan yang mempengaruhi pendapat pelanggan tentang pelbagai aspek kualiti perkhidmatan, ciri-ciri perkhidmatan dan kepuasan dengan bank.
Al-Tamari dan Al-Amiri (2003) pula mendapati umur, pendidikan pelanggan dan tempoh penggunaan perkhidmatan mempengaruhi jangkaan mereka terhadap kualiti perkhidmatan bank Islam di UAE. Sebaliknya, Butler, Oswald dan Turner (1996) mendapati kualiti perkhidmatan hospital tidak dipengaruhi oleh umur pelanggan tetapi sebaliknya oleh jantina. Mereka mendapati kaum wanita memberi penilaian yang lebih tinggi daripada lelaki. DeHoog, Gwery dan Lyons (1990) pula mendapati pelanggan berbangsa kulit hitam lebih kerap memberi penilaian kualiti perkhidmatan yang rendah daripada pelanggan berbangsa kulit putih.
Faktor Pekerja
28
Isu lain berkaitan dengan pekerja adalah seperti tekanan kerja, kepemerkasaan kerja dan kepelbagaian tugasan. Isu ini juga mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti kekaburan dan konflik peranan (Parasuraman et al., 1988). Perhubungan di antara kekaburan dan konflik peranan akan menyebabkan pekerja tidak dapat melakukan tugasannya dengan baik yang mana menyebabkan kualiti perkhidmatan merosot. Pendek kata, perhubungan di antara pemboleh ubah ini dengan kualiti perkhidmatan adalah negatif. Namun begitu, sekiranya kekaburan dan konflik peranan adalah minimum, pekerja yang cemerlang dapat menanganinya dengan baik bagi menghasilkan prestasi kerja yang cemerlang dan menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi. Sebaliknya, sekiranya peranan dalam mengerjakan tugasan adalah jelas, ini akan meningkatkan kualiti perkhidmatan. Ini kerana pekerja memahami apa yang diperlukan oleh beliau bagi melaksanakan pekerjaannya (Mukherjee & Malhotra, 2006).
Faktor Organisasi
Pembolehubah berkaitan dengan organisasi yang mana mempengaruhi kualiti perkhidmatan ialah seperti amalan berorientasikan perkhidmatan, program kualiti, iklim perkhidmatan pelanggan dan budaya kualiti. Amalan berorientasikan perkhidmatan seperti amalan PSM merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan (Fang, 2001; Paauwe & Boselie, 2005; Schneider & Bowen, 1985; 1993; Parasuraman et al., 1988). PSM merupakan pemboleh ubah yang berkait rapat dengan keberkesanan dalam organisasi terutamanya kualiti perkhidmatan (Schneider 1994; Paauwe & Boselie, 2005). PSM merupakan tema penting bagi mencapai matlamat utama organisasi (Wright, Mc Cormick & Sherman, 1999) terutamanya kualiti perkhidmatan atau produk. Ia dilihat sebagai satu cara penting untuk meningkatkan prestasi organisasi terutamanya kualiti perkhidmatan. Contohnya, Tsaur dan Lin (2004) telah menemui perhubungan positif dan signifikan di antara pampasan dengan dimensi responsif dan jaminan, pemilihan dan pelantikan dengan tiga dimensi kualiti perkhidmatan iaitu kebolehpercayaan, jaminan dan empati serta amalan pengurusan prestasi dengan dimensi empati. Justeru, apabila kualiti perkhidmatan adalah baik, pelanggan akan berpuas hati dan mereka akan menjadi setia dan kekal dengan organisasi tersebut (Fang, 2001).
Program kualiti seperti program pengurusan kualiti menyeluruh didapati boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan (Sharifah Latifah, 2001). Begitu juga dengan jenis perkhidmatan seperti perkhidmatan restoran didapati mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti yang ditanggap oleh pelanggan. Manakala perkhidmatan bilik, rekreasi, sambutan tetamu dan pengurusan rumah didapati tidak mempengaruhi kualiti perkhidmatan (Gould-Williams et al.,1999).
