1
ANALISA KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PETUGAS
PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
UMUM AISYIYAH PONOROGO MENGGUNAKAN
METODE SERVICE QUALITY
Oleh :SEBASTIO YOFI FINA
NIM. 201402013Program Studi D3 Perekam Medis Dan Informatika Kesehatan STIKES Buana Husada Ponorogo Tahun 2017
ABSTRAK
Sebastio Yofi Fina, 2017, “Analisa Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Aisyiyah Ponorogo”, KTI. Pembimbing I: Dwi Nurjayanti, S.ST, M.Kes, Pembimbing II: Heru Widianto, S. ST, RMIK Program Studi D3 Perekam Medik dan Informasi Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Buana Husada Ponorogo.
Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui kepuasan Pasien terhadapPelayanan Petugas di tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di RSU Aisyiyah Ponorogomenggunakan metode service
quality.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien yang berada pada pendaftaran pasien rawat jalan khususnya untuk pasien umum tahun 2016. Sampel pada penelitian ini yaitu 50 pasien yang dihitung menggunakan rumus slovin dengan teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil penelitian yaitu kepuasan pasien umum berdasarkan dari dimensi Tangibles nilai gap tertinggi sebesar 0,82) nilai gap terendah sebesar (-0,52). Dimensi relibility nilai gap tertinggi sebesar (-0,74) nilai gap terendah sebesar (-0,68). Dimensi
responsiveness nilai gap tertinggi sebesar (-0,72) nilai gap terendah sebesar (-0,64). Dimensi asurance nilai gap tertinggi sebesar (-0,86) nilai gap terendah sebesar (-0,32). Dimensi emphaty nilai gap tertinggi sebesar (-1,02) nilai gap terendah sebesar (-0,9).
2 ABSTRAC
Sebastio Yofi Fina, 2017, “Analysis of Outpatient Registration Services at Aisyiyah Hospital Ponorogo”, KTI. First Advisor: Dwi Nurjayanti, S.ST, M.Kes, Second Advisor: Heru Widianto, S. ST, RMIK Program Studi D3 Perekam Medik dan Informasi Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Buana Husada Ponorogo.
The result of this research to determine patient satisfaction on service officer in place of outpatient registration at Asyiyah ponorogo hospital using service quality method.
This research is descriptive research with data collection techniques using interviews and questionnaires. The population in this research were patient who were on the outpatient registration especially for general paatient in 2016. The sample in this study were50 patients calculates using slovin formula with sampling technique by purposive sampling method.
Based on the research result of research that the general patient satisfaction based on tangible dimension of the higthest gap value of (-0,82) the lowest gap value of (-0.52). the dimension of the relative value of highest gap is (-0.74) the loweat gap value of (-0,68). The responsiveness dimension of highest gap is .74) the lowest gap value of 0.64). asurance dimension of the highest gap value (-0.86) the lowest gap value of (-0.32). the emphaty dimension of the hoghest gap value is (-1.02) the lowest gap value of (-0.9)
3 A. PENDAHULUAN
Rumah Sakit sebagai suatu sarana industri yang menyediakan pelayanan yang baik bagi penggunanya atau pelenggannya, untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas dan bermutu. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu dipengeruhi banyak faktor salah satunya penyelenggaraan rekam medis yang baik (Rustiyanto, 2010). Selain itu juga rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (UU No. 44 Tahun 2009).
Rumah Sakit Umum Aisyiyah Ponorogo merupakan Sarana Dakwah Bidang Kesehatan untuk mewujudkan masyarakat islam yang sebenar-benarnya melalui pelayanan kesehatan yang bermutu dalam rangka membantu sesama untuk mencari ridho Allah SWT. Rumah Sakit Umum Aisyiyah ponorogo merupakan salah satu rumah sakit swasta yang terakreditasi C dan memberikan pelayanan rawat darurat, rawat inap, dan rawat jalan.
Di RSU Aisyiyah terdapat tempat pendaftaran pasien rawat jalan yang memiliki kunjungan lebih banyak dibandingkan dengan tempat pendaftaran pasien yang lain di rumah sakit tersebut. Tempat pendaftaran rawat jalan merupakan salah satu gerbang pelayanan
yang terdapat di rumah sakit yang memberikan pelayanan rawat jalan tanpa perawatan tinggal/inap. Hingga saat ini masih terdapat permasalahan yang dikeluhkan dari pasien karena kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan di pendaftaran pasien rawat jalan.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan di Rumah Sakit Umum Aisyiyah Ponorogo peneliti menemukan beberapa permasalahan pada tempat pendaftaran rawat jalan. Pernyataan tersebut didukung oleh hasil observasi kepada pasien yang melakukan pengobatan. Terdapat 4 pasien dengan persentase 80% kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan karena petugas pendaftaran kurang cepat dalam memberikan pelayanan, yang mengakibatkan banyaknya pasien yang mengantri di tempat pendaftaran pasien rawat jalan, dan 1 pasien dengan persentase 20% menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan dikarenakan petugasnya ramah-ramah, baik, dan cepat dalam menanggapai pelanggannya atau pasien.
Kecepatan pelayanan, salah satu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan oleh unit penyelenggara pelayanan.Standar waktu pelayanan yang ditetapkan di RSU Aisyiyah yaitu≤10 menit untuk pendaftaran pasien rawat jalan, sedangkan waktu pelaksanaannya masih melebihi
4 batas yang telah ditetapkan oleh rumah
sakit yakni 12-15 menit, hal tersebut membuat banyak pasien kurang puas tehadap pelayanan di tempat pendaftaran karena menunggu dalam waktu yang cukup lama. Kecepatan pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, sehingga penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan pasien dapat terjaga dan juga meningkatnya kualitas pelayanan pada tempat pendaftaran rawat jalan yang akan membuat pasien merasa nyaman untuk melakukan pengobatan selanjutnya.
Berdasarkan latar belakang di atas maka Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di tempat pendaftaran pasien rawat jalan dirumah sakit Aisyiyah Ponorogo dengan judul “Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan PetugasPendaftaran Pasien Rawat Jalan di RSU Aisyiyah Ponorogo menggunakan metode servive quality” Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pasien atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.
B. TINJAUAN PUSTAKA
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan anatara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
yang diharapakannya yang menimbulkan perasaan senang atau kecewa seseorang atau hasil dari perbandingan antara presatasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya (Kotler, 2007).
Menurut Bustami, 2016 indikator kepuasan dibagi menjadi 5 (lima) adalah : a) Bukti fisik atau bukti langsung
(tangible)
Bukti fisik atau bukti langsung yaitu berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan para pegawai rumah sakit yang memberikan kesenangan bagi para karyawannya.
b) Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera, tepat, akurat dan memberikan kepuasan. Dengan kata lain reliabilitas yaitu sejauh mana saja yang diberikan tersebut mampu memberikan kepuasan terhadap pasien atau klien. Hal tersebut sama dengan apakah rumah sakit mampu memerikan pelayanan yang sama ditinjau dari waktu ke waktu, memberkan pelayanan sesuai dengan standar rumah sakit, mencatat dengan benar dan akurat.
c) Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap adalah keinginan para tenaga medis unutk membantu semua pasien atau klien serta keinginan kuat dalam memberikan pelayanan dengan tanggap. Pada dimensi ini menekanakan
5 pada sikap dari penyedia pelayanan yang
penuh perhatian, cepat dan tepat dalam memnuhi permintaan pasien atau pelanggan, memberikan tanggapan balik yang positif tentang keluhan pasien serta masalah yang dihadapi oleh pasien atau pelanggan. Pada dimensi ketanggapan ini menuju pada komitmen rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu d) Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.
e) Kepedulian/empati (Empahty)
Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu kemampuan atau kesediaan petugas memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.
C. METODE PENELITIAN
Desain penelitian pada penelitian ini menggunakan metode Deskriptif. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti setatus sekelompok manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistempemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas pendaftaran pasien rawat jalan.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang telah dibuat oleh peneliti, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Riyanto, 2011).
Analisis data adalah upaya untuk mengolah data-data menjadi informasi sehingga karakteristik data tersebut bisa dipahami dan bermanfaat untuk solusi permasalahan, terutama masalah yanrg berkaitan denga penelitian.
D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada aspek tangibles Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Griya Waluya Ponorogodilihat dari harapan pasien, dari 50 responden dengan presentase 85,5 % termasuk dalam kategori 4(sangat setuju) dengann total responden yaitu 22 responden. Dilihat dari persepsi pasien, dari 50 responden dengan presentase 69,83% termasuk dalam kategori 3(penting) dengan total responden yaitu 23 responden.
Pada aspek reliability Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Griya Waluya Ponorogodilihat dari harapan pasien, dari 50 responden dengan presentase 86,83 %
6 termasuk dalam kategori 4(sangat setuju)
dengan total responden yaitu 23 responden. Dilihat dari persepsi pasien, dari 50 responden dengan presentase 68,83% termasuk dalam kategori 3(penting) dengan total responden yaitu 24 responden.
Pada aspek responsivennes Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Griya Waluya Ponorogodilihat dari harapan pasien, dari 50 responden dengan presentase 87,17 % termasuk dalam kategori 4(sangat setuju) dengan total responden yaitu 25 responden. Dilihat dari persepsi pasien, dari 50 responden dengan presentase 71,83% termasuk dalam kategori 3(penting) dengan total responden yaitu 27 responden.
Pada aspek assurance Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Griya Waluya Ponorogodilihat dari harapan pasien, dari 50 responden dengan presentase 87,17 % termasuk dalam kategori 4(sangat setuju)dengan total responde yaitu 24 responden. Dilihat dari persepsi pasien, dari 50 responden dengan presentase 72,17% termasuk dalam kategori 3(penting) dengan total responden yaitu 24 responden.
Pada aspek assurance Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Griya Waluya Ponorogodilihat dari harapan pasien, dari 50 responden dengan presentase 86,33 % termasuk dalam kategori 4(sangat setuju) dengan tota responden yaitu 23 responden. Dilihat dari persepsi pasien, dari 50 responden dengan presentase 66,31% termasuk dalam kategori 3(penting) dengan total responden yaitu 20 respnden. E. KESIMPULAN
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Petugas di tempat Pendaftan Pasien Rawat Jalandi RSU Aisyiyah Ponorogo dilihat dari dimensi Tangibles.Untuk nilai gap tertinggi dari dimensi Tangibles terdapat pada atribut Ruang petugas pendaftaran dalam keadaan bersih atribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-0,82).
Nilai gap terendah dari dimensi Tangibles terdapat pada atribut Petugas pendaftaran selalu berpakaian rapi sesuai dengan peraturan rumah sakit atribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-0,52).
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Petugas di tempat Pendaftan Pasien Rawat Jalandi RSU Aisyiyah Ponorogo dilihat dari dimensi Reliability.Untuk nilai gap tertinggi dari dimensiReliability terdapat 2 atribut petugas pendaftaran dalam memberikan pelayanan dengan cepat sesuai dengan harapan pasien dan petugas
7 pendaftaran memberikan pelayanan sesuai
dengan nomor antrianatribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-0,74).
Nilai gap teerendah dari dimensi Reliability terdapat pada atribut petugas pendaftaran akurat dalam memasukan data pasien ke dalam komputer sehingga pasien segera di tindak lanjutiatribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-0,68).
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Petugas di tempat Pendaftan Pasien Rawat Jalandi RSU Aisyiyah Ponorogo dilihat dari dimensi Responsiveness.Untuk nilai gap tertinggi dari dimensiResponsiveness terdapat pada atribut petugas pendaftaran mendengarkan keluhan pasien atau keluarga pasien dengan sikap yang baik dan positif atribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-0,72).
Nilai gap terendah dari dimensi Responsivenessterdapat pada atribut petugas pendaftaran selalu berkomunikasi ramah sopan kepada pasien saat memberikann pelayanan atribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-0,64).
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Petugas di tempat Pendaftan Pasien Rawat Jalan di RSU Aisyiyah Ponorogo dilihat dari dimensi Assurance. Untuk nilai gap tertinggi dari dimensi Assurance terdapat pada atribut di tempat pendaftaran terciptanya suasana kekeluargaan antara pertugas pendaftaran dengan pasien atau
keluarga pasienatribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-0,86).
Nilai gap terendah dari dimensi Reliability terdapat pada atribut Petugas pendaftaran menyampaikan tarif rumah sakit dengan jelas atribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-0,32).
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Petugas di tempat Pendaftan Pasien Rawat Jalandi RSU Aisyiyah Ponorogo dilihat dari dimensi Emphaty.Untuk nilai gap tertinggi dari dimensiEmphatyterdapat pada atribut petugas pendaftaran selalu mengucapkan terima kasih dan semoga lekas sembuh kepada pasien pada akhir pelayananatribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-1,02).
Nilai gap teerendah dari dimensi Emphaty terdapat pada atribut petugas pendaftaran selalu memberikan perhatian khusus tidak galak judes kepada pasien atribut tersebut memiliki nilai gap sebesar (-0,9).
F. SARAN
Sebaiknya pihak rumah sakit membetulkan ke 4 atribut dibawah ini yaitu :
1. ruang petugas pendaftaran dalam keadaan bersih.
2. petugas pendaftaran dalam memberikan pelayanan kurang cepat sesuai dengan harapan pasien.
3. ditempat pendaftaran belum terciptanya suasana kekeluargaan
8 antara petugas pendaftaran
dengan pasien atau keluarga pasien.
4. petugas pendaftaran selalu memberikan perhatian khusus tidak galak judes kepada pasien. Dari 4 atribut tersebut yang mempengaruhi kualitas pelayanan sehingga pasien merasa belum puas dengan pelayanan di RSU Aisiyiyah Ponorogo.
G. DAFTAR PUSTAKA
Azrul. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan edisi ketiga. Tenggareng. Bustami, 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan:Erlangga.
Departemen Kesehatan Republik
Indonesia. 2006. Pedoman
Penyelenggaraan dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia revisi II. Jakarta: Dirjen Bina Pelayanan Medik.
Muninjaya, 2012. Manejemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta:EGC
Pohan, S Imbola, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta:EGC
Rustiyanto, ery. 2010. Statistik rumah sakit Untuk pengambilan keputusan. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Santrianegara, Faiz, 2014. Organisasi dan ManejemenPelayananKesehatan.Jakarta:S alemba Medika.
Savitri, 2011. Manejemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta: Quantum Sinergis Media
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah sakit.
Firdaus Firwan Fidela, 2015. Judul . (internet) bersumber dari httpdi akses pd tgl, jam.
http://afidburhanuddin.wordpress.com/201 3/09/24/analisis-data diakses pada taggal 29-12-2016 jtugas pokok am 12: 51 WIB.
https://yuniathik.wordpress.com/2014/04/2 9/tempat-pendaftaran-rawat-jalan/di akses pada tanggal 29-12-2016 jam 11:00 WIB.
https://rumahhismy.wordpress.com/2012/1 0/16/67-kompetensi-perekam-medis-2/taggal 29-12- 2016 jam 14:25 WIB.
http://yanlaitabun.blogspot.co.id/2015/02/b
elajar-ilmu-rekam-medis-dan-kesehatan.html/diakses pada taggal 29-12-2016 jam 14:25 WIB
Skripsimanajemen.blogspot.co.id/2011/02/
pengertian-defenisi-kualitas-pelayanan.html diakses pada tangaal 29 desember 2016 jam 10:30 WIB
Addintheas.blogspot.co.id/2014/04/metode -penelitian-deskriptif.html/diakses pada tanggal 12 desember 2016 jam 14:
