1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Banyak cara yang dilakukan oleh berbagai perusahaan untuk bersaing menunjukkan keunggulan masing-masing produk dan layanannya untuk memuaskan konsumen dengan harapan dapat membentuk brand image (citra) yang baik mengenai produknya. Salah satu komponen yang dapat dilakukan adalah dengan menonjolkan keunggulan produknya melalui peningkatan layanan yang mudah dan cepat dijangkau oleh konsumen.
Call service Universitas Bina Nusantara merupakan fungsi dari layanan call center pada umumnya. Dengan memberikan pelayanan langsung kepada penelpon, petugas call service Binus dapat langsung memberikan layanan informasi dan memberikan solusi kepada penelpon.
Call center adalah salah satu komponen penting dalam organisasi atau perusahaan. Menurut Lloyd C. Finch (2004:5) call center bisa disebut sebagai tempat kerja yang sulit. Melalui telepon, seorang petugas pelayanan pelanggan haruslah mengatur percakapannya, memuaskan pelanggan, mengendalikan lamanya pembicaraan. Pada saat menjelang akhirnya pembicaraan, ia harus mempersiapkan diri untuk menyambut panggilan telepon berikutnya sekaligus mengulangi proses sebelumnya seketika. Selain itu, beliau mengatakan setiap panggilan telepon adalah panggilan “buta” karena karyawan tidak tahu siapa yang menelpon dan apa kebutuhannya sebelum pelanggan memulai percakapannya. Hal ini juga menunjukkan bagaimana pentingnya kesan pertama saat melayani pelanggan karena petugas pelayanan pelanggan berkesempatan untuk memuaskan pelanggannya hanya satu kali.
Setiap perusahaan atau organisasi yang memiliki layanan call center, membutuhkan communication skill yang baik. Pada dasarnya tujuan dasar dari call center adalah untuk melayani pelanggan, menjawab permasalahan dan untuk mendapatkan pelanggan baru. Hal ini menunjukan bahwa secara umum, call center adalah sebuah sarana yang digunakan sebagai sumber informasi yang dibutuhkan masyarakat mengenai suatu produk atau jasa. Namun fungsi call center tidak hanya sebatas itu saja. Sebagai sarana yang
melakukan komunikasi langsung terhadap konsumen, sangat penting untuk memahami bagaimana krusial setiap komunikasi yang dilakukan. Sangat sering terjadi kesalahan informasi yang diterima oleh konsumen yang menyebabkan kesalahpahaman yang sangat fatal hingga mengacu pada hilangnya kepercayaan konsumen. Hal ini sangat berpengaruh dalam proses pembentukan citra perusahaan. Dengan pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kegiatan call center ini sangat besar pengaruhnya terhadap citra perusahaan (brand image) (Rangkuti, 2013:3).
Menurut SQM (Service Quality Measurement), tujuan utama call service adalah untuk mempertahankan konsumen untuk memaksimalkan dan melindungi aset terbesar perusahaan. Dengan kata lain, ini merupakan tanggung jawab call service untuk mempertahankan konsumen agar mereka tidak lepas dan lebih memilih kompetitor perusahaan lain. SQM memiliki pendapat kuat bahwa FCR (First Call Resolution) dan Call Resolution merupakan unsur terpenting dalam menentukan apakah call center sebuah perusahaan telah berjalan dengan baik dalam memuaskan dan membantu untuk mempertahankan pelanggan.
Dalam persaingan yang ketat pada industri telekomunikasi sekarang ini, konsumen tidak hanya akan melihat pada keunikan produk yang akan dipilihnya. Untuk membuatnya yakin dan puas dengan layanan yang diberikan produk dipilihnya, perusahaan memerlukan call center untuk menjawab harapan konsumen dan memberikan feedback yang berarti untuk peningkatan kinerja perusahaan.
All call centers may contribute to the creation of relational assets and the enhancement of social ties, trusting relationships, and value systems, which facilitate the actions of individuals located within the social context (Chou, 2011:49).
Melihat peran sistem layanan call center yang begitu penting bagi perusahaan, maka harus ada evaluasi pada sistem call center tersebut.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan sampel dari SMA Tarakanita Pluit. SMA Tarakanita Pluit telah berdiri sejak 1976 dan merupakan sekolah yang terakreditasi A dan mendapatkan lisensi dari microsoft. SMA Tarakanita Pluit telah dikenal sebagai salah satu sekolah swasta yang memiliki siswa siswi yang berkompeten. Penulis menggunakan
sampel dari SMA Tarakanita karena dalam 5 tahun terakhir jumlah mahasiswa yang terdaftar di Binus mengalami kenaikan secara signifikan yaitu rata-rata 10% dari data jumlah murid yang telah terdaftar di Binus diperoleh dari database yang diakses pada tanggal 23 Maret 2014. Kenaikan minat pelajar untuk masuk universitas Binus menunjukkan bahwa image atau citra Binus bagi para pelajar tersebut adalah baik.
Penelitian ini dilakukan untuk membuktikan apakah kualitas layanan Binus yang diterima oleh para calon mahasiswa tersebut berpengaruh terhadap pembentukan brand image lembaga Binus sendiri.
1.2 Identifikasi Masalah
Penulis melakukan penelitian mengenai kualitas layanan call service Binus, yang merupakan salah satu bentuk kegiatan perusahaan yang dapat membentuk karakter sebuah brand image di mata masyarakat. Call service Binus sendiri pun telah menjadi sarana bagi masyarakat untuk mendapatkan segala bentuk informasi mengenai Binus. Namun sampai saat ini layanan call service Binus belum menjadi pilihan pertama masyarakat awam untuk memperoleh informasi mengenai Binus. Untuk mendapatkan informasi yang lengkap dan jelas, layanan admisilah yang menjadi pilihan bagi calon mahasiswa mahasiswi baru.
Sebagai salah satu bentuk layanan bagi konsumen, calon mahasiswa mahasiswi baru seharusnya tidak perlu repot-repot mendatangi pusat layanan admisi untuk memperoleh keterangan informasi seperti mengenai biaya perkuliahan, data jurusan, pendaftaran universitas. Menanggapi isu tersebut, penulis akan melakukan observasi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan call service Binus ini. Oleh karena itu, penulis akan melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN CALL SERVICE UNIVERSITAS BINA NUSANTARA DALAM MEMBANGUN BRAND IMAGE BAGI CALON MAHASISWA BARU” (Studi Kasus Sekolah SMA Tarakanita 2 Pluit Kelas XII Tahun Ajaran 2013-2014)
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah yang diangkat penulis adalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat hubungan antara kualitas layanan call service Universitas Bina Nusantara dalam pembentukan brand image terhadap calon mahasiswa baru sekolah SMA Tarakanita Pluit? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan call service Universitas
Bina Nusantara dalam pembentukan brand image calon mahasiswa baru sekolah SMA Tarakanita Pluit?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan oleh penulis, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :
1. Untuk memahami adanya hubungan antara kualitas layanan call service Universitas Bina Nusantara dalam pembentukan brand image terhadap calon mahasiswa baru sekolah SMA Tarakanita Pluit.
2. Untuk memahami seberapa besar pengaruh kualitas layanan call service Universitas Bina Nusantara dalam pembentukan brand image calon mahasiswa baru sekolah SMA Tarakanita Pluit.
1.5 Manfaat Penelitian
Penulis melakukan penelitian ini dengan tujuan dapat memberikan manfaat akademis, manfaat praktis dan juga bagi masyarakat/umum.
1.5.1 Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat membantu kita lebih memahami bagaimana pentingnya mempelajari ilmu komunikasi. Penelitian ini akan menunjukkan bagaimana kekuatan kata-kata dalam komunikasi informatif dan persuasi sangat berpengaruh terhadap pembuatan keputusan.
1.5.2 Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang dapat diperoleh dari penelitian ini antara lain:
1. Bagi penulis, penelitian ini dapat memperluas pengetahuan penulis dalam masalah yang akan diteliti. Penelitian ini juga dapat menambah wawasan baru karena penulis membandingkan teori dengan kehidupan nyata.
2. Bagi universitas, penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan Universitas Bina Nusantara dalam melakukan perubahan terhadap kualitas layanan khususnya bagian call service yang memberikan layanan secara langsung kepada konsumen.
3. Bagi pembaca atau peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi atau edukasi yang baru mengenai ekspansi teori komunikasi yang telah diteliti oleh penulis.
1.5.3 Masyarakat / Umum
Bagi masyarakat / umum, penelitian ini diharapkan dapat mengubah perilaku pembaca dalam melakukan layanan komunikasi yang benar. Pentingnya layanan komunikasi akan sangat berpengaruh besar terhadap loyalitas para konsumennya.
1.6 Sistematika Penulisan
Berikut ini adalah sistematika penulisan penelitian :
BAB 1 - PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang penelitian, identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian (manfaat akademis, manfaat praktis dan bagi masyarakat/umum) dan sistematika penulisan.
Pada bab ini penulis menguraikan data-data yaitu penelitian sebelumnya, teori umum (termasuk didalamnya pengertian komunikasi dan sifat-sifat komunikasi), teori khusus (termasuk didalamnya dijelaskan mengenai pengertian brand image, citra perusahaan dan jenis-jenis citra) dan kerangka pikir.
BAB 3 - METODOLOGI
Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai pendekatan penelitian, tipe dan jenis penelitian, metode penelitian, variabel penelitian (variabel bebas dan variabel terikat), populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, teknik analisis data (analisis kuantitatif, uji reliabilitas, dan uji validitas), uji regresi, hipotesis dan operasionalisasi konsep.
BAB 4 – ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisikan hasil kuisioner yang disebarkan di sekolah SMA Tarakanita 2 Pluit. Penelitian akan mengukur seberapa besar pengaruh kualitas layanan call service Universitas Bina Nusantara terhadap pembentukan brand image. Penelitian dilakukan dengan menunjukkan hasil data yang telah dimasukan ke dalam tabel SPSS. Pengujian yang dilakukan antara lain uji normalitas, uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi dan uji hipotesis.
BAB 5 – SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan simpulan dari pembahasan bab-bab sebelumnya yang dikaitkan dengan hasil pengujian yang dilakukan. Penulis juga memberikan saran-saran yang berkaitan dengan kualitas layanan call service dan pembentukan brand image.
