ABSTRAK
Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Laporan Akhir Program Studi Diploma IV Pariwisata a. Nama : Ketut Suarjana
b. Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Waiter dan Waitress
Terhadap Kepuasan Tamu di Rosso Vivo Restaurant Kuta Seaview Hotel Boutique Resort & Spa
c. Jumlah Halaman : xii + 82 (ilustrasi, tabel, gambar) d. Ringkasan :
Selama dalam proses pelayanan terhadap pelanggan ternyata terjadi keluhan terhadap pelayanan waiter dan waitress Rosso Vivo Restaurant. Hal tersebut dapat dilihat dari guest comment yang ditulis oleh beberapa wisatawan di internet melalui web tripadvisor diberikan wisatawan terhadap kualitas pelayanan waiter dan waitress Rosso Vivo Restaurant salah satunya ….…” The service is the worst... The staff have no knowledge of the products …. The guest was waiting for 20 min.”. (Navigatio, july 2016)
Penelitian ini bertujuan menganalisa kualitas pelayanan waiter dan waitress terhadap kepuasan tamu di Rosso Vivo Restaurant di Kuta Seaview Hotel Boutique Resort & Spa. Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan data kuantitatif.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, kuesioner, dan kepustakaan. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode quota random sampling dan accidental sampling. Analisis data dengan menggunakan teknik pendekatan skala likert dan analisis tingkat kepentingan kualitas pelayanan dengan diagram kartesius.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa dari 100 responden maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan tamu yang menggunakan jasa pelayanan waiter dan waitress Rosso Vivo Restaurant di Kuta Seaview Hotel Boutique Resort & Spa di dapat dari rata – rata tingkat kesesuaian yang dibagi oleh 21 faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, dimana tingkat kesesuaian itu merupakan rata – rata dari skor tingkat pelaksanaan dan rata – rata dari skor tingkat kepentingan diperoleh hasil sebesar 104,12%, artinya bahwa tamu yang menggunakan jasa pelayanan waiter dan waitress Rosso Vivo Restaurant merasa puas terhadap kinerja dan pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian dari 21 faktor yang menentukan kepuasan tamu terhadap faktor yang memiliki tingkat kesesuaian terendah yaitu efisiensi tingkat gangguan restoran 97,66% dan factor dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu Inisiatif waiter dalam memberikan pelayanan sebesar 115,72%
e. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan tamu, waiter
ABSTRACT Tourism Faculty
Diploma IV Program Study Of Tourism Udayana University
Final Report a. Name : Ketut Suarjana
b. Tittle : Waiter Service Quality of Guest Satisfaction Roso Vivo Restaurant at Kuta Seaview Hotel Boutique Resort & Spa c. Amount Of Page : xii + 85 (illustration, tables, image)
d. Summary :
During the process of customer service is exactly what happened a complaint against the waiter and waitress service Rosso Vivo Restaurant. It can be seen from the guest comment written by travelers on the internet via web tripdvisor rating given to the quality of service waiter and waitress Rosso Vivo Restaurant.. ….…” The service is the worst... The staff have no knowledge of the products …. The guest was waiting for 20 min.”. (Navigatio, july 2016)
The research aims to analyze waiter service quality of guest satisfaction Rosso Vivo Restaurant at Kuta Seaview Hotel Boutique Resort & Spa. The type of date were used qualitative and quantitative. Data were collected throught observation, interview, questionnaires and literatures. Sample using taking quota random sampling and accidental sampling method. Ananlized data is using a likert scale approach techniques and importance performance analysis with the cartesius diagram.
The results showed from 100 respondents, it can be concluded based on the calculated level guests of satisfaction that use the service of Rosso Vivo Restaurant obtained from the average level of fitness was divided by the 21 factors that effect the quality of service, were the everage level of fitness was the average of performance level and the average scores of importance level for the result obtain 104,12%, meaning the guests who use the service of the waiter Rosso Vivo Restorant were satisfied with the performance and service that given. Based on the calculation of fitness level of the 21 factor that determine guests satisfaction are the factor that pick level was the restaurant disorders such as disorders of insects (mosquitoes, rats) at 76,70% and the factor with highest fitness level was the attentions of the waiter in providing services at 94,05%
e. Keywords : Service quality, guest satisfaction, waiter
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Waiter dan Waitress Terhadap Kepuasan Tamu di Rosso Vivo Restaurant Kuta Seaview Hotel Boutique Resort & Spa” tepat pada waktunya, dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan penelitian akhir.
Terwujudnya laporan ini penulis menyadari sepenuhnya tidak terlepas dengan adanya bantuan dan bimbingan dari semua pihak yang membantu pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak yang telah memberikan sumbangan, dukungan dan bantuan dalam menyusun laporan ini, penulis berterimakasih banyak kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang telah memberikan waktu dalam menyelesaikan laporan penelitian ini.
2. Ibu Ni Made Ariani, SE.M.Par, selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata yang telah memberikan waktu dan juga mendukung pengerjaan laporan akhir ini.
3. Bapak Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par, pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan selama penulis mengenyam bangku kuliah di Fakultas Pariwisata.
4. Bapak I Gusti Ngurah Widyatmaja, SST.Par.,M.Par, pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, masukan dan saran dalam menyusun laporan penelitian ini dan membererikan dukungan moral.
5. Ibu Ni Nyoman Sri Aryanti SST.Par.,M.Par, pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, masukan dan saran dalam menyusun laporan penelitian ini dan memberikan dukungan moral.
6. Bapak/Ibu Dosen pengajar dan Tata Usaha Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang selama ini telah banyak membantu dalam memberikan ilmu dan bantuan lain baik secara langsung maupun tidak langsung.
7. Bapak Mardian Ekaputra selaku Asst Restaurant Manager yang memberikan informasi, saran dan dukungan terhadap kelancaran penulisan laporan ini.
8. Food & Beverage Departement, Front Office Departement, HRD, yang telah memberikan dukungan untuk menyelesaikan laporan ini
9. Ayah I Ketut Titib dan Ibu I Nyoman Ngentig yang tiada lelah mendukung dan memberikan semangat lahir batin, beserta keluarga besar yang selalu memberikan semangat dan masukan positif.
10. Terima kasih kepada teman teman Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang tidak dapat disebut satu persatu, yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung selama berada di bangku kuliah.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah dipaparkan pada laporan akhir ini masih juah dari sempurna baik menyangkut isi, teknis, maupun bahasa. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan paper ini. Betapapun kekurangan itu, penilaian sepenuhnya diserahkan kepada para pembaca.
Akhirnya penulis berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat sehingga dapat disimak dalam bentuk bahan bacaan.
Denpasar, 1 Oktober 2016 Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI HALAMAN
JUDUL ………. i
HALAMAN JUDUL PRASYARAT……… ii
HALAMAN PENGESAHAN……… iii
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI………… . . . … iv
ABSTRAK……….. v
ABSTRACK………. vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ……… .……….……. x
DAFTAR TABEL ……… xii
DAFTAR GAMBAR ………..…………. xiii
BAB I PENDAHULUAN ……….……… 1
1.1.Latar Belakang ……… . ……… 1
1.2.Rumusan Masalah ……… .…… ………….. 8
1.3.Tujuan Penelitian ………… ………. ……… 9
1.4.Manfaat Penelitian…………...……….…….……….. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………. ……. 10
2.1. Penelitian Sebelumnya ………..……… 10
2.2. Tinjauan Konsep ………… ……… 15
2.2.1. Kualitas Pelayanan………...…….…… 15
2.2.2. Waiter dan Waitress………. 21
2.2.3. Pengertian Restaurant ……….……… 21
2.2.4. Pelayanan Publik ………..………. 22
2.2.5. Wisatawan . ………...…………. ……. 30
2.2.6. Kepuasan Pelanggan………...………. ………. 33
BAB III METODE PENELITIAN ……….……… 38
3.1. Lokasi Penelitian ……… 38
3.2. Definisi Operational Variabel ……….……….. 38
3.3. Jenis dan Sumber Data ……….………… 43
3.4. Teknik Pengumpulan Data ……….……… 44
3.5. Teknik Penentuan Sampel ………… ……… … … …… ….. 45
3.6. Analisis Data ……… ……… ………… …… …………. 46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………..…………. 53
4.1. Gambaran Umum ……… … 53
4.1.1. Penampilan Restaurant ……….. 54
4.1.2. Menu Card ……… .……… 56
4.1.3. Struktur Organisasi………. . . ………… 58
4.1.4. Sumber Daya Manusia………. 65
4.1.5. Standar Pelayanan ……….. 67
4.2. Persepsi Wisatawan………. ...……… 74
4.2.1. Karakteristik Responden……… ……. 74
4.2.2..Persepsi Wisatawan Tentang Kinerja Waiter & Waitress Rosso Vivo Restoran ……… 78
4.2.3..Harapan Wisatawan Terhadap Kinerja Waiter & Waitress Rosso Vivo Restora………….………84
4.3. Analisis Kualitas Pelayanan Waiter & Waitress Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu……….. 88
4.3.1.Importance Peformance Analysis Pada Diagram Cartesius……… 92
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ………..………….100
5.1.Simpulan ………100
5.2.Saran ………. 101
DAFTAR PUSTAKA ………...103
Lampiran ………..105
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Wisatawan yang Menginap di Kuta Seaview Boutique
Resort & Spa……….. 3
Tabel 1.2. Kunjungan Tamu Rosso Vivo Restaurant Lima Bulan Terakhir 2015... 7
Tabel 2.1. Hasil Penelitian Sebelumnya ..14
Tabel 3.1. Variable dan Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan……… 42
Tabel 3.2. Skala Likert Tanggapan Responden ……… 48
Tabel 3.3 Aspek Tingkat Kepuasan ……… 48
Tabel 4.1 Tamu yang Menggunakan Jasa pelayanan Waiter & Waitress di Rosso Vivo Restaurant………. 74
Tabel 4.2 Persepsi tamu tentang Informasi rosso vivo……… 76
Tabel 4.3 Persepsi tamu memilih Rosso Vivo Restaurant….. ……….. 78
Tabel 4.4. Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja ………... 79
Tabel 4.5. Persepsi Wisatawan………. 81
Tabel 4.6. Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan ……….. 84
Tabel 4.7. Harapan Wisatawan……… 87
Tabel 4.8. Kinerja Pelayanan waiter Rosso Vivo Restaurant……… 90
Tabel 4.9. Tingkat Kesesuaian……… 98
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Hiraki Ekpektasi Pelanggan……… 37
Gambar 3.1 Diagram Cartesius yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Tamu ………. 50
Gambar 4.1 Lokasi Rosso Vivo Restaurant……… 54
Gambar 4.2 Smoking Area……… 55
Gambar 4.3 Inside Area ……… 56
Gambar 4.4 Menu Breakfast……… 57
Gambar 4.5 Menu Lunch Rosso Vivo Restaurant………. 57
Gambar 4.6 Menu Dinner Rosso Vivo Restaurant………. 58
Gambar 4.7 Struktur Organisasi Rosso Vivo Restaurant……… 59
Gambar 4.8 Contoh Pembagian Jam Kerja Waiter & Waitress Rosso Vivo Restaurant……… 65
Gambar 4.9 Standar Operasional Service Rosso Vivo Restaurant ……… 73
Gambar 4.10 Web Kuta Seaview Hotel………. 77
Gambar 4.11 Log Book Restaurant………. 83
Gambar 4.12 Diagram Cartesius ………. 94
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Daftar Kuesioner… ……… 105
Lampiran 2. Pedoman Wawancara……….. 112
Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian ……… 113
Lampiran 4. Gambar Rosso Vivo Restaurant ……….. 129
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR Nama : I Ketut Suarjana
Nim : 1312041008
Program Studi : Diploma IV Pariwisata
Judul Tugas Akhir :Analisis Kualitas Pelayanan Waiter dan WaitressTerhadap Kepuasan Tamu di Rosso Vivo Restaurant Kuta Seaview Hotel Boutique Resort & Spa.
Dengan ini menyatakan bahwa laporan akhir ini bebas plagiat
Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam laporan ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai Peraturan Perundang – undangan yang berlaku ( Undang – undang No. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan Pasal 70 )
Demikian surat ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Denpasar 1 Oktober 2016 Yang Membuat Pernyataan
(I Ketut Suarjana)
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Pulau Bali menjadi daerah tujuan wisata favorit bagi para wisatawan, hal tersebut dibuktikan dengan berbagai penghargaan internasional yang diperoleh Pulau Bali seperti Tahun 2014. Bali mendapat penghargaan dalam kategori best island in the world. . Bali menduduki peringkat kelima. Penghargaan diberikan Majalah Travel Leisure, pulau terbaik di Asia versi Majalah Travel Leisure, maka urutannya adalah Bali - Indonesia (score: 88,98), Maldives (score: 88,53), dan Phuket - Thailand (score:
79.22) pada Desember 2015.
Kabupaten Badung yang menjadi salah satu kabupaten di Pulau Bali memiliki beranekaragam daerah tujuan wisata. Salah satunya yang paling terkenal adalah Pantai Kuta. Hal ini menyebabkan banyak wisatawan tertarik untuk berkunjung ke Kabupaten Badung, terutama bagi wisatawan yang ingin mengunjungi wisata pantai.
Seiring dengan berkembangnya industri pariwisata, restaurant sebagai salah satu bagian dari industri pariwisata berkembang. Mulai dari berskala kecil sampai dengan restaurant mewah. Walaupun ada beberapa restautant yang kemudian gulung tikar dan tidak bertahan lama. Hal itu disebabkan karena tidak mampu mempertahankan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga semakin lama pelanggan yang datang akan semakin sedikit. Sebaliknya pada restaurant yang bisa menjaga kualitas pelayanan terhadap pelanggan maka akan dapat mempertahankan jumlah pelanggan serta mampu meningkatkan jumlah pelanggan yang datang.
Pelayanan menyiratkan hubungan dua pihak yang terlibat secara langsung dalam kegiatan sebuah perusahaan. Pihak pertama adalah pihak yang memberikan pelayanan dalam hal ini karyawan atau pegawai perusahaan, sedangkan pihak yang kedua adalah orang yang meminta atau mendapatkan pelayanan yang sering disebut sebagai pelanggan atau konsumen. Menurut Gronroos (2000,dalam Tjiptono) ‘jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu ) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang atau system penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan’ Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sering terjadi dalam jasa, sekalipun pihak pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Sebagai pemberi pelayanan perusahaan tentu saja harus dapat memberikan suatu pelayanan yang baik dan menyenangkan bagi pelanggan. Oleh karena itu suatu pelayanan harus berkualitas salah satu unsur pelayanan berkualitas adalah kecepatan dan ketepatan. Kecepatan terkait dengan waktu yaitu lamanya proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sedangkan ketepatan mengarah pada hasil dari proses pelayanan. Dalam akomodasi kualitas pelayanan seperti kecepatan dan ketepatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan serta menambah pelanggan untuk kembali menggunakan jasa akomodasi tersebut.
Kuta Seaview Hotel Boutique Resort & Spa merupakan akomodasi yang menjual kamar sebagai tempat persinggahan yang dilengkapi dengan fasilitas tv, kamar mandi tempat tidur dan lain lain serta menjual pelayanan jasa makan dan minum. Hotel ini
merupakan hotel bintang 4 dengan jumlah kamar 86, dengan sebuah restaurant yaitu Rosso Vivo Restaurant.
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Wisatawana yang Menginap di Kuta Seaview Boutique Resort & Spa
Tahun 2011 - 2015
Tahun Jumlah Tamu
(Orang)
Tingkat Hunian Kamar (%)
2011 53.524 94.73
2012 52,866 90,08
2013 55.884 96,64
2014 53,991 93,86
2015 47,754 88,34
Sumber : Laporan Tahunan Kuta Seaview Boutique Resort & Spa
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat tingkat hunian kamar pada Kuta Seaview Boutique Resort & Spa dikatakan tidak stabil ini dikarenakan oleh banyaknya terdapat pesaing- pesaing baru dalam bisnis hotel. Hotel ini memiliki potensi serta peluang yang cukup besar untuk menarik wisatawan lebih banyak dibanding hotel-hotel lain di kawasan Kuta khususnya, dikarenakan Kuta Seaview Boutique Resort & Spa merupakan hotel yang memiliki lokasi yang cukup strategis di Bali, jika peluang ini dimanfaatkan secara maksimal tentunya ini akan dapat menarik wisatawan lebih banyak baik hotel maupun Rosso Vivo Restaurant
Rosso Vivo Restaurant ini terletak di depan hotel di depan pantai sebagai tempat tamu hotel untuk mendapatkan breakfast. Rosso Vivo Restaurant merupakan bagian dari Hotel Kuta Seaview yang bergerak di bidang jasa penjualan makanan dan minuman kepada wisata baik lokal maupun mancanegara serta untuk tamu dalam hotel maupun luar hotel. Restaurant ini merupakan restaurant Itali dengan ciri khas
makanan dari Italia seperti pasta dan chesee, serta chef dari Itali. Restaurant yang letaknya strategis, tentunya harganya cukup mahal serta pelayanannya haruslah memuaskan.
Perlunya melakukan prosedur pelayanan di Rosso Vivo Restaurant adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan tanpa adanya diskriminasi kepada pelanggan. Selama dalam proses pelayanan terhadap pelanggan ternyata terjadi keluhan terhadap pelayanan waiter dan waitress Rosso Vivo Restaurant. Hal tersebut dapat dilihat dari guest comment yang ditulis oleh wisatawan di internet melalui web tripadvisor diberikan wisatawan terhadap kualitas pelayanan waiter dan waitress Rosso Vivo Restaurant. Hal ini dapat dilihat dari kutipan media tripadvisor terhadap keluhan kualitas pelayanan sebagai berikut :
….” Service is very bad very slow and push to To consume,…..” (Mr. Justine, july 2016,)
Lewis & Booms (1983) adalah pakar yang mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasaarkan definisi ini kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa : jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service ). Berdasarkan keluhan yang di uraikan di atas adapun jasa yang dirasakan/dipersepsikan sesuai dengan Lewis & Booms adalah bahwa Mr. Justine mendapat pelayanan yang tidak sesuai yang diharapkan yang
menyatakan bahwa pelayanan yang didapatkan lambat. Hal ini menunjukan adanya kekurangan atau kelemahan dalam hal interaksi langsung dengan tamu.
Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan merupakan hal yang penting. Kualitas pelayanan dimana seorang waiter dan waitress akan menciptakan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Rosso Vivo Restaurant.
Dalam menjalankan operasional restaurant ternyata terdapat keluhan dari pelanggan mengenai kemampuan waiter dan waitress melayani dengan pelanggan. Hal tersebut dikemukakan oleh Navigatio yang di ulas dalam media internet yaitu pada link www.tripavisor.com, kutipan tersebut dapat dilihat di bawah ini :
…” The service is the worst... The staff have no knowledge of the products ….
The guest was waiting for 20 min.”. (Navigatio, july 2016)
Navigatio menyatakan keluhan terhadap kendala dalam kemampuan waiter dan waitress untuk melayani pelanggan yang mana pelayanan yang didapat oleh Navigato dalam mempergunakan jasa pelayanan waiter dan waitres Rosso Vivo Restauraant mendapat pelayanan yang buruk. Staff yang melayani Mr. Navigato tidak memiliki pengetahuan tentang pruduk jasa yang dimiliki selain itu ketika siap untuk memesan tamu sampai menunggu 20 menit untuk waiter dan waitress datang ke meja tamu.
Selain keluhan di atas dalam kualitas pelayanan, dalam hal kebersihan juga mengalami keluhan dari pelanggan Rosso Vivo Restaurant yang di ungkapkan oleh Mr. Zoe Rachel yang di kutip dari media internet yaitu pada link www.tripvisor.com, kutipan tersebut di uraikan sebagai berikut :
…”The service was terrible and the table was dirty,”.(Zoe Rachel, 2015)
Hal ini merupakan keluhan pelanggan terhadap bukti langsung yaitu kebersihan restaurant dan daya tangkap waiter dan waitress dalam menangani keluhan pelanggan serta kehandalan waiter dan waitress yaitu memberikan pelayanan secara handal, tepat dan akurat.
Dalam memberikan kualitas pelayanan oleh waiter dan waiitress di Rosso Vivo Restaurant ternyata daya tangkap waiter dan waitress dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan juga mengalami keluhan hal ini disampaikan oleh Lindsay M dimana ketika meminta bill harus menuggu sampai 20 menit. Hal tersebut di sampaikan pada tripvisor, yang mengulas mengenai pelayanan Rosso Vivo Restauran, kutipan tersebut dapat dilihat di bawah ini :
…” We asked for our bill, waited 10 minutes for it to arrive” (Lindsay M ,2015,) Parasuraman, et al., 1985 , apabila perceiped service sesuai dengan expected service maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceiped service melebihi expected service maka kualitas jasa bersangkutan dipersepsikan ideal. Sedangkan apabila perceiped service lebih jelek dibandingkan expected service maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk.
Berdasarkan dari empat guest comment di atas yang di kutip dari tripadvisor tentang kualitas pelayanan waiter dan waitres Rosso Vivo Restaurant terhadap kepuasan pelanggan telah mengindikasikan tentang masih lemahnya kualitas pelayanan waiter dan waitres di Rosso Vivo Restaurant terhadap kepuasan pelanggan yang sudah datang ke Rosso Vivo Restaurant untuk mendapatkan pelayanan yang
memuaskan dari waiter dan waitres Rosso Vivo Restaurant. Disamping itu dari kunjungan tamu ke Rosso Vivo Restauran selama lima bulan terakhir disebabkan karena tidak adanya recort ke dalam komputer yang hanya di tulis manual yang kemudian di simpan di gudang menunjukan adanya penurunan pada saat tamu makan siang hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini
Tabel 1.2
Kunjungan Tamu Rosso Vivo Restaurant Lima Bulan Terakhir 2015
Bulan Lunch Dinner
In House Guests
Out Side Guests
In House Guests
Out Side Guests
Agustus 1074 358 885 1773
September 836 418 1072 2147
Oktober 876 436 838 1680
November 1035 516 1102 2207
Desember 858 429 856 1715
Jumlah 6838 14280
Sumber : Rosso Vivo Restaurant 2015
Berdasarkan Tabel 1.2 kunjungan tamu ke Rosso Vivo Restaurant lima bulan terakhir terjadi penurunan kunjungan tamu terutama pada Bulan Desember, lunch dengan kunjungan sebanyak 858 orang oleh tamu dari dalam hotel dan kunjungan tamu dari luar 429 orang serta saat dinner sebanyak 856 orang merupakan tamu dari dalam hotel sedangkan kunjungan tamu dari luar hotel sebayak 1715 orang . Pada saat lunch kunjungan tamu hotel lebih banyak dibandingkan dengan tamu dari luar karena tamu dari dalam hotel menggunakan fasilitas kolam renang yang berada di dekat restaurant
sedangkan pada saat dinner kunjungan tamu dari luar lebih banyak karena lokasi restaurant berada di depan pantai sedangkan kunjungan tamu dari dalam hotel saat dinner lebih sedikit karena tamu dalam hotel lebih memilih untuk jalan jalan keluar hotel. Oleh sebab itu pada penelitian ini akan menekankan pada bagaimana analisis kualitas pelayanan waiter dan waitress Rosso Vivo Restaurant terhadap kepuasan tamu. Hal ini penting dilakukan untuk mengetahui posisi kualitas pelayanan waiter dan waitress Rosso Vivo Restaurant terhadap kepuasan tamu di Kuta Seaview Hotel Boutique Resort & Spa.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada pada latar belakang masalah di atas, maka yang di jadikan pokok masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan waiter dan waitess terhadap kepuasan tamu di Rosso Vivo Restaurant Kuta Seaview Boutique Resort & Spa?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui posisi kualitas pelayanan waiter dan waitress terhadap kepuasan tamu di Rosso Vivo Restaurant di Kuta Seaview Boutique Resort & Spa.
1.4. Manfaat Penelitian a. Manfaat akademis
Adapun manfaat akademis yang ingin dicapai dari penelitian ini secara yaitu sebagai salah satu sarana untuk melatih kemampuan mahasiswa untuk menerapkan mata kuliah management sumber daya manusia
b. Manfaat praktis
Dari penelitian di atas manfaat praktis yang ingin dicapai antara lain :
1. Pemilik hotel dapat mengetahui hal yang perlu di pertahankan dan dikembangkan waiter dan waitress Rosso Vivo Restauran di Kuta Seaview Boutique Resort & Spa dalam melayani tamu.
2. Tamu yang menggunakan jasa waiter dan waitress Rosso Vivo Restauran di Kuta Seaview Boutique Resort & Spa puas dengan pelayanan yang diberikan 3. Sebagai masukan dan saran kepada waiter dan waitress untuk kedepan dalam
melakukan pelayanan jasa.
