Operational Level Agreement (OLA) TI Jaringan
NO. LAM- QM – 01-16
Dibuat Oleh Diperiksa Oleh Disetujui Oleh
Saiful Bahri Badratun Nafis Dr.Taufiq Abdul Gani,
M.Eng.Sc.
Ketua Bidang teknologi Informasi
Manajemen Representatif Kepala Perpustakaan
1 Pihak Perjanjian
Perjanjian ini dibuat antara IT Service Desk dan TI Jaringan dari UPT. Perpustakan unsyiah.
Perjanjian tersebut mencakup penyediaan layanan dukungan oleh TI Jaringan ke Service Desk.
Perjanjian ini tetap berlaku sampai digantikan oleh perjanjian yang direvisi yang disetujui bersama oleh para penandatangan di bawah ini. Perjanjian akan ditinjau setiap tahun.
Perubahan kecil dapat dicatat pada formulir di bagian akhir perjanjian, asalkan disetujui bersama oleh pihak-pihak yang disebutkan.
Penandatangan :
Untuk Desk Service Nama : Posisi : Tanggal :
Untuk TI Jaringan
Nama : Saiful Bahri Posisi : TI Jaringan Tanggal :
2 Layanan yang Dicakup dalam OLA
Layanan IT berikut dilindungi oleh Perjanjian Tingkat Operasional ini:
Ref. Layanan TI
Pelayanan Internet untuk Pemustaka
Pelayanan Peminjaman dan Pengembalian Mandiri Pelayanan Aplikasi ETD
Pelayanan Aplikasi OPAC Pelayanan Aplikasi OER
Tabel 1 - Layanan yang dicakup
Untuk definisi layanan yang terperinci, silakan lihat Katalog Layanan.
3 Layanan Umum dan Jam-Dukungan Jam Dukungan
3.1 Jam Dukungan
Dukungan akan diberikan oleh TI Jaringan selama jam-jam berikut:
➢ Senin – Kamis, 08:30 - 17:30 WB
➢ Jumat, 08:30 - 17:00 WIB
Tidak ada dukungan yang tersedia selama jam-jam berikut:
➢ Senin pagi sampai jam 8.30 WIB
➢ jam 5 sore sampai tengah malam
➢ Akhir Pekan
➢ Hari Libur Nasional
Jam dukungan tambahan mungkin diberikan oleh pengaturan sebelumnya dengan Manajer Jaringan TI. Pemberitahuan harus dua minggu diberikan untuk perpanjangan layanan tersebut.
4 IT Service Desk
UPT. Perpustakan unsyiah mengoperasikan IT Service Desk, dapat dihubungi melalui telepon, email, layanan mandiri web atau secara langsung. Semua insiden, permintaan layanan, dan permintaan untuk perubahan harus melalui IT Service Desk, untuk memastikan bahwa catatan yang akurat disimpan dan pelaporan yang memadai terhadap OLA ini dapat dicapai.
4.1 Jam IT Service Desk
Jam layanan yang ditentukan untuk IT Service Desk adalah sebagai berikut:
➢ Senin – Kamis, 08:30 - 17:30 WB
➢ Jumat, 08:30 - 17:00 WIB
Meja Layanan TI tidak tersedia selama jam-jam berikut:
➢ Senin pagi sampai jam 8.30 WIB
➢ jam 5 sore sampai tengah malam
➢ Akhir Pekan
➢ Hari Libur Nasional
Di luar jam di atas, panggilan dapat login dengan IT Service Desk melalui email atau antarmuka web ke sistem Desk Service IT, tetapi mereka tidak akan dilihat hingga dimulainya kembali jam dukungan, di mana jam Tingkat Layanan akan dimulai.
4.2 Insiden
4.2.1 Prioritas dan Target
Ketika insiden datang ke Service Desk, mereka akan dialokasikan waktu respons target terkait prioritas sebagai berikut:
Prioritas Definisi Target Respons Resolusi
Sangat Tinggi 5 Menit 24 jam
Tinggi 5 Menit 36 Jam
Pertengahan 5 Menit 48 Jam
Rendah 5 Menit 60 Jam
Sangat rendah 5 Menit 72 Jam
Tabel 2 - Prioritas dan target insiden
Prioritas akan ditentukan oleh Analis Desk Service yang mencatat insiden di IT Service Desk, dalam konsultasi dengan pengguna, setelah pengumpulan detail spesifik. Prioritas hanya dapat ditingkatkan oleh Rektor, Wakil Rektor, Kepala perpustakaan, Ka. Subag., Ketua Layanan atau wakil yang ditunjuk.
Target Response adalah upaya awal untuk penyelesaian insiden dan / atau pengumpulan informasi tambahan. Respons target akan dipenuhi jika analis melakukan upaya yang wajar untuk menghubungi pengguna melalui telepon, email atau cara lain yang ditentukan ketika insiden tersebut dicatat, terlepas dari apakah kontak yang sebenarnya dibuat. Respons target dapat dilakukan pada insiden yang dicatat jika dukungan awal diberikan melalui telepon.
Resolusi Target adalah titik di mana pengguna dapat melanjutkan tugas / layanan yang gagal. Ini termasuk penyelesaian atau penyediaan peralatan pinjaman yang sesuai yang akan memungkinkan pelanggan untuk melakukan tugas-tugas penting bisnis.
Jika sebuah insiden tidak dapat diselesaikan oleh Service Desk di baris pertama, itu akan ditugaskan ke antrian [Support Team] dalam sistem Service Desk.
Setelah insiden ditugaskan ke antrian mereka, TI Jaringan akan bekerja dengan target resolusi target di atas. Setelah insiden diselesaikan, mereka akan menutup insiden, merekam rincian resolusi.
4.3 Permintaan Layanan dan Perubahan
4.3.1 Permintaan Layanan
Permintaan layanan adalah perubahan kecil, risiko rendah yang dapat diimplementasikan dalam jangka waktu yang singkat.
Permintaan Layanan akan ditangani sesuai dengan proses, prioritas, dan rentang waktu yang sama dengan insiden.
4.3.2 Perubahan Standar
Ini adalah perubahan yang UPT. Perpustakan unsyiah lakukan secara teratur, dan oleh karena itu mengikuti proses tertentu dan itu pra-biayanya. Tidak ada batasan waktu formal untuk ini dan responsnya tergantung pada volume insiden dan sumber daya yang tersedia pada saat itu. Namun, pedoman 20 hari kerja diberikan, dan TI Jaringan akan melakukan upaya yang masuk akal untuk bekerja dalam skala waktu ini.
4.3.3 Perubahan Non-Standar
Ini adalah perubahan unik yang tidak dapat dimodelkan dengan mudah dan biasanya memiliki risiko, biaya, atau kompleksitas yang lebih tinggi. Karena biaya dan risiko yang lebih tinggi, UNSYIAH telah memperkenalkan proses otorisasi. Perubahan non-standar harus diserahkan ke IT Service Desk menggunakan formulir RFC (Request for Change). Mereka kemudian akan dibahas dengan [Tim Dukungan] secara individual.
Perubahan non-standar selalu ditinjau untuk mengubah perubahan non-standar menjadi perubahan standar.
4.4 Komunikasi dengan Pengguna
Service desk akan menjaga komunikasi yang efektif dengan pengguna selama siklus hidup suatu insiden, permintaan layanan, atau perubahan. Komunikasi akan dilakukan melalui telepon, secara langsung atau melalui email, dan semua kontak (dicoba atau aktual) akan direkam di Service Desk.
Anggota TI Jaringan akan memastikan bahwa semua komunikasi dengan pengguna terkait dengan insiden, permintaan layanan, atau perubahan spesifik dicatat pada sistem IT Service Desk.
4.5 Eskalasi
Pengguna atau anggota TI Jaringan yang ingin meningkatkan prioritas suatu insiden, permintaan atau perubahan layanan harus melakukannya dengan menginformasikan Meja Layanan TI pada contoh pertama.
Jika eskalasi lebih lanjut diperlukan, ini harus ke IT Service Desk Manager yang akan mengambil perincian yang relevan terkait dengan insiden, permintaan atau perubahan layanan, memeriksa sejarah dan berbicara dengan pihak yang terlibat. Suatu keputusan akan dibuat berdasarkan fakta-fakta ini dan semua pihak menyarankan keputusan itu, bersama dengan alasan di balik keputusan tersebut.
Sebuah catatan eskalasi akan dipertahankan oleh IT Service Desk Manager, bersama-sama dengan penyelidikan dilakukan pada setiap permintaan dan keputusan tercapai. Informasi ini akan dirujuk secara berkala ketika meninjau pedoman prioritas dan peningkatan Service Desk umum.
Jika eskalasi luar IT Service Desk Manager diperlukan, ini harus ke kepala Perpustakaan
Dalam tim eskalasi Second Line Support akan ke ketua TI Jaringan dan kemudian ke kepala Perpustakaan.
4.6 Keluhan
Pengguna Keluhan harus diarahkan ke IT Service Desk baik secara lisan (dalam contoh pertama) atau tertulis (dokumen atau email). IT Service Desk selanjutnya dapat meminta agar pengaduan lisan dibuat secara tertulis.
IT Service Desk bertujuan untuk menyelesaikan pengaduan dengan memuaskan pengadu dalam waktu sepuluh hari kerja dan mengkomunikasikan kemajuan sepanjang siklus pengaduan kepada pengadu.
Jika keluhan tidak diselesaikan sesuai dengan kepuasan pengadu, keluhan tersebut akan ditingkatkan ke ketua layanan perpustakaan.
5 Layanan yang Diberikan dan Tingkat Layanan Terkait
Dalam memberikan layanan yang diidentifikasi, TI Jaringan akan berusaha untuk memenuhi target Tingkat Layanan berikut:
Tingkat Layanan Deskripsi Target
Insiden dan
Permintaan Layanan
Persentase insiden dan permintaan layanan yang waktu respons targetnya ditetapkan untuk ditugaskan prioritas dipenuhi
70%
Persentase insiden dan permintaan layanan yang waktu penyelesaian resolusi targetnya untuk prioritas yang ditetapkan dipenuhi
70%
Perubahan Standar Persentase perubahan standar yang untuk jangka waktu penyelesaian target dipenuhi
70%
Tabel 3 - Target tingkat layanan
Kinerja terhadap tingkat layanan ini akan dirinci sebagai bagian dari laporan tahunan Layanan TI.
6 Ketersediaan LayananLayanan yang
6.1 Penarikan Layanan yang Direncanakan
Suatu penarikan layanan yang terencana didefinisikan sebagai sesuatu di mana penentuan waktunya berada di bawah kendali TI Jaringan yaitu tidak diharuskan untuk memperbaiki masalah langsung yang mempengaruhi (atau kemungkinan akan mempengaruhi) layanan.
Jika memungkinkan, pekerjaan pemeliharaan penting yang memerlukan penarikan layanan akan dilakukan di luar Jam Layanan yang Didukung.
Dalam hal layanan harus ditarik selama Jam Layanan yang didukung, TI Jaringan akan memberi pelanggan dan IT Service Desk minimum dua minggu pemberitahuan, dan akan melakukan diskusi yang wajar mengenai waktu pelaksanaan penarikan dengan tujuan meminimalkan gangguan pada bisnis.
6.2 Penarikan Layanan yang Tidak Direncanakan
Penarikan layanan yang tidak terencana didefinisikan sebagai sesuatu yang di mana waktunya tidak secara signifikan berada di bawah kendali [Tim Dukungan] misalnya penarikan mungkin diperlukan untuk mengembalikan layanan ke tingkat yang dapat diterima karena sedang berlangsung masalah, atau layanan mungkin gagal sepenuhnya.
Dalam keadaan ini, TI Jaringan akan:
➢ Melakukan upaya yang wajar untuk memastikan bahwa Pelanggan dan IT Service Desk mengetahui kebutuhan untuk menarik layanan sebelum ditarik.
➢ Jika perlu, diskusikan dengan Pelanggan dan IT Service Desk waktu terbaik untuk menarik layanan untuk mengurangi dampak pada penyediaan layanan.
➢ Pastikan komunikasi dipertahankan pada kemajuan masalah dan jika mungkin berikan perkiraan saat ini terbaik kapan layanan normal akan dipulihkan.
Dalam situasi di mana layanan gagal tanpa peringatan, TI Jaringan akan memastikan bahwa Customer and IT Service Desk selalu mendapat informasi tentang perkembangan dan jika mungkin memberikan perkiraan terbaik saat ini tentang kapan layanan akan dipulihkan, sejalan dengan Proses Manajemen Insiden Utama.
7 Throughput
Tingkat layanan yang ditentukan dalam OLA ini didasarkan pada level saat ini dari masing- masing layanan yang dicakup. Peningkatan signifikan dalam tingkat throughput dapat memengaruhi kemampuan TI Layanan untuk memenuhi OLA ini dan untuk alasan ini, volume saat ini tercantum sebagai patokan.
Pengukuran Kuantitas
Persentase rata-rata downtime jaringan utama
banding operation time 1,20%
Rata-rata penggunaan bandwidth 60 Mb/s
Tabel 4 -Throughput
8 Pelaporan LayanandanReview
8.1 Laporan Layanan
UPT. Perpustakan unsyiah akan menerbitkan laporan layanan setiap tahun, yang sekurang- kurangnya berisi informasi berikut:
➢ Rincian semua insiden, permintaan layanan, dan perubahan standar yang dicatat oleh IT Service Desk selama periode terakhir, termasuk kinerja TI Jaringan terhadap target
Pelaporan umum dan metrik kinerja dari departemen akan tersedia berdasarkan permintaan.
8.2 Tinjauan
Layanan Rapat Tinjauan Layanan antara Manajer IT Service Desk dan Manajer TI Jaringan (atau wakil yang ditunjuk) akan diadakan setiap bulan.
Agenda standar akan digunakan untuk pertemuan di mana item spesifik untuk diskusi dapat ditambahkan oleh salah satu pihak, dengan setidaknya satu pemberitahuan minggu sebelum tanggal pertemuan.
Bisnis Rapat Tinjauan Layanan akan di minute.
9 Apendiks A: Poin Kontak
9.1 TI Jaringan
Nama Peran Email Telepon
Saiful Bahri Ketua/Staf [email protected] 08116804052
Tabel 5 - Poin kontak tim dukungan 9.2 IT Service Desk
Nama Peran Email Telepon
Tabel 6 - poin kontak meja layanan TI
