"Pengaruh Interaktif Media Sosial pada Pengadopsian Social Word of Mouth: Dukungan Sosial, Kredibilitas Social Word of Mouth, Kegunaan Informasi Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada: Pengguna Traveloka.Com) ".

(1)

vi

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Media sosial menawarkan kesempatan bagi konsumen untuk berbicara dengan ratusan atau bahkan ribuan konsumen lain di seluruh dunia. Media sosial menjadi semakin berpengaruh dalam pembentukan individu untuk mengambil keputusan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalis berbagai variabel interaktif media sosial berpengaruh pada pengadopsian Social Word of Mouth yang dimediasi oleh variabel dukungan sosial, kredibilitas Social Word of Mouth, dan kegunaan informasi. Jenis penelitian ini adalah causal-explanatory dengan metode survei kuesioner dan menggunakan metode regresi dengan mediasi yang didukung oleh sofware SPSS 21.0. Sampel penelitian ini adalah komunitas Traveloka yang aktif. Kuesioner disebarkan sebanyak 200 orang, dengan tingkat pengembalian 100%. Berdasarkan 14 hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa keseluruhan hipotesis diterima. Dengan demikian, adanya pengaruh interaktif media sosial pada pengadopsian Social Word of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial, kredibilitas Social Word of Mouth, dan kegunaan informasi. Implikasi manajerial yang dapat diajukan berdasarkan hasil penelitian adalah pemanfaatan peningkatan pemasaran menggunaan media social dalam komunitas

online dapat berbagi informasi, pengalaman dan meningkatkan pengetahuan yang dapat dirasakan oleh para pengguna situs perjalanan online untuk berbagai keperluan konsumen.

(2)

vii

ABSTRACT

Social media offers an opportunity for consumers to speak with hundreds or even thousands of other consumers around the world. Social media is becoming increasingly influential in the formation of individuals to make decisions. This study aims to examine and analyze various social media interactivity variables affect the Social Word of Mouth adoption mediated by social support variables, the Social Word of Mouth credibility, and information usefulness. This research is a causal-explanatory with survey questionnaires and using regression with mediation supported by SPSS 21.0 software. The sample was Traveloka active community. Questionnaires were distributed as many as 200 people, with a return rate of 100%. Based on the 14 hypothesis proposed in this study, suggests that the overall hypothesis is accepted. Thus, the effect of social media interactivity on the Social Word of Mouth adoption mediated by social support, the Social Word of Mouth credibility, and the information usefulness. Managerial implication raised by the research is the utilization of an increase in marketing uses social media in online communities to share information, experiences and increase knowledge which can be perceived by the users of online travel sites for a variety of consumer needs.

Keywords: Social media interactivity, Social Word Of Mouth adoption, Social

(3)

viii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

KATA PENGANTAR... iv

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1Latar Belakang Penelitian... 1

1.2Rumusan Masalah... 7

1.3Tujuan Penelitian... 9

1.4Manfaat Penelitian... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 12

2.1 Kajian Pustaka... 12

2.1.1 Perilaku Konsumen... 12

2.1.1.1 Model Perilaku Konsumen... 13

2.1.1.2 Stimulus... 15

2.1.1.3 Respon... 15

2.1.2 Strategi Pemasaran... 15

2.1.3 Bauran Pemasaran... 15

2.1.4 Perilaku... 16

2.1.5 Sikap... 16

(4)

ix

2.1.7 Word Of Mouth... 17

2.1.8 Electronic Word Of Mouth... 18

2.1.9 Pengadopsian Social Word Of Mouth... 19

2.1.10 Interaktif Media Sosial... 21

2.1.11 Dukungan Sosial... 23

2.1.11.1 Dukungan Sosial Online... 24

2.1.12 Informasi... 25

2.1.12.1 Kegunaan Informasi... 26

2.1.13 Kredibilitas Social Word Of Mouth... 27

2.2 Rerangka Pemikiran... 29

2.3 Pengembangan Hipotesis... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 52

3.1 Jenis Penelitian... 52

3.2 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, dan Ukuran Sampel... 53

3.3 Definisi Operasional Variabel (DOV)... 57

3.4 Teknik Pengumpulan Data... 62

3.5 Pengujian Validitas... 63

3.6 Pengujian Reliabilitas... 66

3.7 Pengujian Normalitas... 69

3.8 Pengujian Multikolinearitas... 71

3.9 Pengujian Heterokedastisitas... 73

3.10 Metode Analisis Data... 75

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 77

4.1 Hasil Penelitian... 77

4.1.1 Profil Responden... 77

4.1.2 Data Tabulasi... 79

4.1.2.1 Frekuensi Pertanyaan Kuesioner Nomor 1... 79

(5)

x

4.1.2.6 Frekuensi Pertanyaan Kuesioner Nomor 6 ... 85

4.1.3 Hasil Penelitian... 99

4.1.3.1 Pengujian Hipotesis 1... 99

4.1.3.15 Ringkasan Hasil Penelitian... 118

(6)

xi

4.3 Perbandingan dengan Hasil Riset Empiris... 131

BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 135

5.1 Simpulan... 135

5.2 Keterbatasan Penelitian... 136

5.3 Implikasi Manajerial... 137

5.4 Saran... 137

DAFTAR PUSTAKA... 139

LAMPIRAN... 146

(7)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen………... 14

Gambar 2.2 Model Stimulus-Organism-Response.……….. 14

Gambar 2.3 Rerangka Teoritis……….. 28

(8)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu……….… 44

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel (DOV)……….. 57

Tabel 3.2 Skala Likert………... 63

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas……….. 65

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas………....……….. 67

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Normalitas………... 70

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Multikolinearitas………... 72

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Heterokedastisitas………... 74

Tabel 4.1 Jenis Kelamin……….... 77

Tabel 4.2 Usia………..…. 78

Tabel 4.3 Pengguna………... 78

Tabel 4.4 Frekuensi Pertanyaan Nomor 1………. 79

Tabel 4.7 Frekuensi Pertanyaan Nomor 4………...…….. 82

Tabel 4.9 Frekuensi Pertanyaan Nomor 6 ……… 85

Tabel 4.12 Frekuensi Pertanyaan Nomor 9……….……… 88

Tabel 4.13 Frekuensi Pertanyaan Nomor 10……….…….. 89

Tabel 4.14 Frekuensi Pertanyaan Nomor 11……….…….. 90

Tabel 4.15 Frekuensi Pertanyaan Nomor 12………..……. 91

Tabel 4.16 Frekuensi Pertanyaan Nomor 13………...……… 92

Tabel 4.17 Frekuensi Pertanyaan Nomor 14………..………. 93

Tabel 4.18 Frekuensi Pertanyaan Nomor 15………...………… 94

Tabel 4.20 Frekuensi Pertanyaan Nomor 17……….….. 96

(9)

xiv

Tabel 4.23 Hasil Uji Hipotesis 1………..…………. 100

Tabel 4.24 Hasil Uji Hipotesis 2………..……. 101

Tabel 4.25 Hasil Uji Hipotesis 3……….………….. 102

Tabel 4.26 Hasil Uji Hipotesis 4……….………….. 103

Tabel 4.27 Hasil Uji Hipotesis 5………...………… 104

Tabel 4.28 Hasil Uji Hipotesis 6………..………. 105

Tabel 4.29 Hasil Uji Hipotesis 7………..…. 106

Tabel 4.30 Hasil Uji Hipotesis 8………..…………. 107

Tabel 4.31 Hasil Uji Hipotesis 9………..……. 108

Tabel 4.32 Hasil Uji Hipotesis 10……….……… 110

Tabel 4.33 Hasil Uji Hipotesis 11……….…… 111

Tabel 4.34 Hasil Uji Hipotesis 12 ………..….. 113

Tabel 4.35 Hasil Uji Hipotesis 13………...………….. 115

Tabel 4.36 Hasil Uji Hipotesis 14………..…... 116

Tabel 4.37 Ringkasan Hasil Penelitian………. 118

(10)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian……….….. 147

Lampiran B Pengujian Validitas dan Reliabilitas………... 150

Lampiran C Pengujian Normalitas………..…… 155

Lampiran D Pengujian Multikolinearitas………....………….... 157

Lampiran E Pengujian Heterokedastisitas……….……. 159

Lampiran F Profil Responden……….…...………….... 160

Lampiran G Data Tabulasi………...………. 161

(11)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Setiap manusia pasti memiliki kebutuhan. Kebutuhan adalah suatu keadaan yang ditandai oleh perasaan kekurangan dan ingin diperoleh sesuatu yang akan diwujudkan melalui suatu usaha atau tindakan (Murray dalam Wahyuningtyas 2013). Kebutuhan dasar manusia adalah hal-hal seperti makanan, air, keamanan dan cinta yang merupakan hal yang penting untuk bertahan hidup dan kesehatan. King (1987, dalam Wahyuningtyas 2013) mengatakan bahwa pemenuhan kebutuhan dasar manusia berfokus pada tiga sistem yakni, sistem personal, interpersonal, dan sistem sosial.

Kebutuhan manusia yang tidak dapat dihindari adalah bersosialisasi. Bersosialisasi satu individu dengan individu lain adalah sangat penting. Tanpa adanya komunikasi, manusia terasa sepi dan hampa. Menurut Soerjono Soekanto (1982), sosialisasi adalah suatu proses sosial tempat seorang individu mendapatkan pembentukan sikap untuk berperilaku yang sesuai dengan perilaku orang-orang di dalam kelompoknya. Bersosialisasi dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya dengan menggunakan teknologi internet.

(12)

2

melakukan negosiasi hanya dalam waktu sebentar saja, kapanpun dan dimanapun. Kementrian komunikasi dan informatika (Kemkominfo) menyatakan, pengguna internet di Indonesia hingga Mei 2014 telah mencapai 82 juta orang. Internet memfasilitasi interkoneksi konsumen. Rujukan email, forum online antara pengguna, dan news group, serta ulasan pelanggan pada beberapa situs web memungkinkan konsumen untuk jauh lebih mudah berbagi informasi dari pada sebelumnya.

Proses pertukaran informasi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa disebut Word Of Mouth (WOM). Pengertian lain dari WOM adalah modus komunikasi informal tentang evaluasi barang dan jasa antara konsumen yang independen dengan pemasar (Anderson, 1998; Amdt, 1967; Dichter, 1966; Wee et al, 1995 dalam Lim & Chung 2013). Komunikasi WOM awalnya disebut dengan ide orang ke orang atau percakapan antara konsumen tentang suatu produk (Chatterjee, 2001; Sen & Lenrman, 2007 dalam Jalilvand & Samiei 2012). Dengan kata lain, WOM telah diakui sebagai salah satu sumber daya yang paling berpengaruh pada transmisi informasi (Jalilvand & Samiei, 2012) karena WOM dapat dipertukarkan dari orang ke orang melalui ekspresi lisan atau tertulis (Chen et al., 2012).

(13)

3

konsumen lain di seluruh dunia. Platform media sosial juga merupakan alat pemasaran dengan biaya efektif dan merupakan alternatif sederhana untuk mengakses dan mengumpulkan informasi melalui komunikasi konsumen ke konsumen (Mayzlin, 2004 dalam Bruhn, Schoenmueller & Schafer 2012). Hal inilah yang menyebabkan konsumen berpaling dari media tradisional seperti TV, radio, atau majalah dan semakin menggunakan media sosial untuk mencari informasi (Mangold & Faulds, 2009 dalam Bruhn, Schoenmueller & Schafer 2012).

Sekarang ini popularitas media sosial telah melanda masyarakat dunia. Media sosial telah memfasilitasi interaksi sosial individu dalam komunitas online, sifat interaksi ini adalah virtual dan didasarkan pada pesan yang berisi dukungan sosial, dukungan emosional dan dukungan informasional (Madjar, 2008). Orang-orang dalam konteks online

memiliki keterbatasan tertentu seperti tidak mampu menyentuh atau mencium suatu produk, berbeda dengan dalam belanja tradisional atau

(14)

4

Kehadiran media online memudahkan orang untuk mendapatkan informasi yang dia inginkan, bahkan informasi yang berada sangat jauh dari diri mereka. Orang-orang yang mempunyai komunitas secara online

memiliki keprihatinan kredibilitas informasi dari mulut ke mulut. Media sosial menjadi semakin berpengaruh bagi individu dalam pengambilan keputusan karena semakin baik kualitas informasi tentang produk yang tersedia. Melalui media sosial, perusahaan dapat mempromosikan sebuah produk dan membentuk komunitas atau grup online untuk konsumen yang menyukai merek yang digunakan (Kaplan dan Haenlein, 2010). Adanya komunitas atau grup online tersebut akan memungkinkan terjadinya suatu interaksi sosial secara elektronik yang akan mendorong terjadinya

electronic Word Of Mouth (EWOM). Electronic Word Of Mouth (EWOM) adalah pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, pelanggan aktual dan mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan melalui internet (Henning-Thurau et.al, 2004).

(15)

5

2016). Oleh karena itu, kredibilitas informasi dari EWOM di komunitas

online adalah masalah yang mendasar dalam pemakaian EWOM oleh konsumen. Electronic Word Of Mouth telah dikembangkan dengan munculnya teknologi Web 2.0 dan munculnya media sosial dan konsumen dapat bertukar pesan melalui komunitas online (Zhang dan Watts, 2008), menghasilkan informasi yang berharga. Informasi yang dihasilkan oleh individu melalui media sosial, seperti ulasan konsumen online adalah informasi berkualitas yang disajikan oleh pelanggan yang telah mengalami produk tersebut, dengan pengenalan bentuk baru dari komunikasi EWOM (Do-Hyung et al., 2007), menjadi Social Word Of Mouth (SWOM).

(16)

6

bahwa informasi yang dihasilkan melalui interaksi sosial individu difasilitasi oleh media sosial menetapkan kepercayaan untuk pelanggan, pengaruh informasi ini lebih besar dari yang ditawarkan oleh perusahaan (Hajli et al., 2014). Kepercayaan adalah faktor menantang dalam konteks

online (Kracher dan Corritore, 2004) dan penelitian menunjukkan kepercayaan dikaitkan dengan perilaku EWOM (Chu dan Kim, 2011). Oleh karena itu, kredibilitas informasi dari EWOM di komunitas online

adalah hal yang mendasari masalah pengadopsian SWOM oleh konsumen. Terdapat penelitian yang dilakukan untuk membahas nilai-nilai yang media sosial dapat berikan melalui dukungan sosial online dan untuk meningkatkan kredibilitas dan kegunaan dari informasi yang dihasilkan dalam komunitas online. Ini merupakan agenda penting sebagai kemajuan internet telah menciptakan tantangan baru bagi etika pemasaran (Laczniak dan Murphy, 2006).

(17)

7

Word Of Mouth dan kegunaan informasi yang berdampak pada pengadopsian Social Word Of Mouth, dengan pemilihan judul penelitian ini adalah, “Pengaruh Interaktif Media Sosial Pada Pengadopsian Social Word Of Mouth: Dukungan Sosial, Kredibilitas Social Word Of Mouth, Kegunaan Informasi Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada: Pengguna Traveloka.com). Dengan demikian, penelitian ini mengembangkan model pengadopsian Social Word Of Mouth untuk memberikan gambaran perilaku anggota yang lebih baik dalam komunitas online untuk mengeksplorasi strategi dalam meningkatkan etika pemasaran komunitas

online.

1.2 Rumusan Masalah

Masalah yang akan diteliti penulis adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh interaktif media sosial pada kredibilitas

Social Word Of Mouth?

2. Apakah terdapat pengaruh interaktif media sosial pada dukungan sosial?

3. Apakah terdapat pengaruh interaktif media sosial pada kegunaan informasi?

4. Apakah terdapat pengaruh dukungan sosial pada kredibilitas Social Word Of Mouth?

5. Apakah terdapat pengaruh dukungan sosial pada kegunaan informasi? 6. Apakah terdapat pengaruh kegunaan informasi pada pengadopsian

(18)

8

7. Apakah terdapat pengaruh kredibilitas Social Word Of Mouth pada pengadopsian Social Word Of Mouth?

8. Apakah terdapat pengaruh kredibilitas Social Word Of Mouth pada kegunaan informasi?

9. Apakah terdapat pengaruh interaktif media sosial pada pengadopsian

Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh kredibilitas Social Word Of Mouth?

10.Apakah terdapat pengaruh interaktif media sosial pada pengadopsian

Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh kredibilitas Social Word Of Mouth dan kegunaan informasi?

Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial dan kredibilitas Social Word Of Mouth?

Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial, kredibilitas Social Word Of Mouth, dan kegunaan informasi?

Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial dan kegunaan informasi?

(19)

9

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaktif media sosial pada kredibilitas Social Word Of Mouth.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaktif media sosial pada dukungan sosial.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaktif media sosial pada kegunaan informasi.

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh dukungan sosial pada kredibilitas Social Word Of Mouth.

5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh dukungan sosial pada kegunaan informasi.

6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kegunaan informasi pada pengadopsian Social Word Of Mouth.

7. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kredibilitas Social Word Of Mouth pada pengadopsian Social Word Of Mouth.

8. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kredibilitas Social Word Of Mouth pada kegunaan informasi.

9. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaktif media sosial pada pengadopsian Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh kredibilitas

Social Word Of Mouth.

10.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaktif media sosial pada pengadopsian Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh kredibilitas

(20)

10

11.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaktif media sosial pada pengadopsian Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial dan kredibilitas Social Word Of Mouth.

12.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaktif media sosial pada pengadopsian Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial, kredibilitas Social Word Of Mouth, dan kegunaan informasi. 13.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaktif media sosial pada

pengadopsian Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial dan kegunaan informasi.

14.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh interaktif media sosial pada pengadopsian Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh kegunaan informasi.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1.4.1 Manfaat Akademisi

(21)

11

SWOM dan kegunaan informasi bagi para pengguna. Penelitian ini juga berguna untuk melengkapi penelitian-penelitian terdahulu yang berhubungan dengan media online.

1.4.2 Manfaat Praktisi

Penelitian ini berguna untuk akademisi dalam memanfaatkan media online

sebagai salah satu sumber mendapatkan informasi akademis. Penelitian ini mengembangkan pengadopsian Social Word Of Mouth untuk memberikan gambaran perilaku anggota yang lebih baik dalam komunitas online

dengan cara berbagi pendapat dan informasi mengenai pengalaman suatu perjalanan atau produk tertentu. Dengan cara ini perusahaan dapat mengeksplorasi strategi untuk meningkatkan pemasaran di lingkungan komunitas online. Karena sebelum seseorang mengadopsi Social Word Of Mouth ada beberapa hal yang dipertimbangkan yaitu interaksi dalam media sosial, dukungan sosial, kredibilitas Social Word Of Mouth, dan kegunaan informasi tersebut yang dapat membantu seseorang dalam melakukan sebuah keputusan atau tindakan untuk membeli produk tersebut. Penelitian ini juga dapat berkontribusi untuk literatur SWOM dan membuat teoritis dasar untuk SWOM untuk meningkatkan pemahaman media sosial dapat menghasilkan nilai-nilai untuk strategi pemasaran. Dengan demikian dapat mengembangkan etika pemasaran yang baik bagi perusahaan. Secara khusus, dapat mengidentifikasi strategi yang diperlukan untuk mengembangkan informasi yang digunakan di komunitas

(22)

135

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini memberikan simpulan sebagai berikut:

1. Interaktif media sosial berpengaruh pada kredibilitas Social Word Of Mouth.

2. Interaktif media sosial berpengaruh pada dukungan sosial. 3. Interaktif media sosial berpengaruh pada kegunaan informasi.

4. Dukungan sosial berpengaruh pada kredibilitas Social Word Of Mouth.

5. Dukungan sosial berpengaruh pada kegunaan informasi.

6. Kegunaan informasi berpengaruh pada pengadopsian Social Word Of Mouth.

7. Kredibilitas Social Word Of Mouth berpengaruh pada pengadopsian

Social Word Of Mouth.

8. Kredibilitas Social Word Of Mouth berpengaruh pada kegunaan informasi.

9. Interaktif media sosial berpengaruh pada pengadopsian Social Word Of Mouth yang dimediasi oleh kredibilitas Social Word Of Mouth.

(23)

136

11.Interaktif media sosial berpengaruh pada pengadopsian Social Word of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial dan kredibilitas Social Word of Mouth.

12.Interaktif media sosial berpengaruh pada pengadopsian Social Word of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial, kredibilitas Social Word of Mouth, dan kegunaan informasi.

13.Interaktif media sosial berpengaruh pada pengadopsian Social Word of Mouth yang dimediasi oleh dukungan sosial dan kegunaan informasi. 14.Interaktif media sosial berpengaruh pada pengadopsian Social Word of

Mouth yang dimediasi oleh kegunaan informasi.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan penelitian yaitu:

1. Hasil dari pengujian data heterokedastisitas pada variabel interaktif media sosial belum terbebas dari heterokedastisitas.

2. Penelitian ini hanya dilakukan pada satu situs komunitas perjalanan

online yaitu pemakai situs Traveloka (satu jenis situs komunitas perjalanan) saja, sehingga peneliti tidak dapat membandingkan dengan komunitas perjalanan online lainnya.

3. Banyak responden yang kurang mengetahui dukungan sosial dalam situs Traveloka, sehingga responden kurang dapat menjawab pertanyaan kuesioner mengenai dukungan sosial.

(24)

137

5.3 Implikasi Manajerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak positif bagi para pengguna online yang memiliki komunitas online dan bagi pemasar

online dalam hal pemanfaatan teknologi internet dalam melakukan aktivitas pemasaran dengan informasi dan kredibilitas yang positif.

Penelitian ini juga diharapkan individu menggunakan media sosial masyarakat untuk melakukan interaksi sosial seperti penilaian, ulasan, arahan atau rekomendasi dari layanan lainnya untuk anggota yang terkait dengan pariwisata. Dalam komunitas online dapat berbagi informasi, pengalaman dan meningkatkan pengetahuan yang dapat dirasakan oleh para pengguna situs perjalanan online untuk keperluan mereka.

5.4 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan serta kesimpulan pada penelitian ini, adapun saran-saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini agar mendapatkan hasil yang lebih baik, yaitu :

1. Diharapkan peneliti yang akan datang melakukan penelitian dengan model penelitian yang berbeda dari yang telah dilakukan oleh peneliti di dalam penelitian ini serta menggunakan variabel yang berbeda atau dapat menambahkan beberapa variabel baru ke dalam penelitian.

(25)

138

3. Dalam penelitian ini, peneliti sendiri menggunakan jumlah sampel yang masih sedikit dan hanya menggunakan satu situs perjalanan

online.

(26)

PENGARUH INTERAKTIF MEDIA SOSIAL

PADA PENGADOPSIAN

SOCIAL WORD OF

MOUTH

: DUKUNGAN SOSIAL, KREDIBILITAS

SOCIAL WORD OF MOUTH

, KEGUNAAN

INFORMASI SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(STUDI PADA: PENGGUNA TRAVELOKA.COM)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang

Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

BERNARD ABRAHAM RUSLI

1352061

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(27)

THE INFLUENCE OF SOCIAL MEDIA

INTERACTIVITY ON SOCIAL WORD OF

MOUTH ADOPTION: SOCIAL SUPPORT,

SOCIAL WORD OF MOUTH CREDIBILITY,

INFORMATION USEFULNESS AS

MEDIATING VARIABLE

(STUDY ON: TRAVELOKA.COM USER)

A Thesis

In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

BERNARD ABRAHAM RUSLI

1352061

MANAGEMENT DEPARTMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

(28)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan penelitian yang berjudul “Pengaruh Interaktif Media Sosial pada Pengadopsian Social Word Of Mouth: Dukungan Sosial, Kredibilitas Social Word Of Mouth, Kegunaan Informasi Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada: Pengguna Traveloka.com)”

dengan tepat waktu dan baik.

Penulis menyadari dalam penyusunan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan, karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki oleh penulis, baik dalam hal pengetahuan maupun pengalaman. Namun demikian penulis telah berusaha sebaik mungkin agar tugas akhir ini dapat memenuhi persyaratan.

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus, PenyertaanMu yang sempurna serta karuniaMu yang besar yang memampukan saya untuk dapat menyelesaikan penulisan karya tulis ilmiah ini dengan baik.

2. Kedua orang tua saya, papa Freddy Rusli dan mama Tjenny Liawati yang selalu mendukung, memotivasi dan menguatkan saya. Terimakasih untuk segala doa, perjuangan, semangat dan kasih sayang papa dan mama sampai tugas akhir ini terselesaikan yang tidak dapat dilupakan seumur hidup. Tugas akhir ini dipersembahkan untuk kebanggaan papa dan mama.

3. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing dan ketua program studi Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Terimakasih banyak atas bimbingan, pembelajaran, pengalaman-pengalaman, nasihat-nasihat, ide serta inspirasinya, jurnal berbahasa inggris, buku materi tugas akhir yang tebal, motivasi, gurau, teriakan, canda tawa, makan bersama dan yang selalu menyuruh saya membaca jurnal. Semoga ibu makin diberkati, sehat selalu dan terus menjaga kondisi tubuh yaa.

4. Bapak Dr. Drs. Mathius Tandiotong, M.M., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

5. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. dan Bapak Peter, S.E., M.T., selaku wakil Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

6. Bapak Rully Arlan Tjahyadi, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

7. Ibu Ana Mariana, S.E., M.Si selaku dosen wali, yang selalu memberikan semangat, nasihat dan motivasi selama masa studi.

(29)

9. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah mengajar saya dan memberikan ilmu pengetahuan serta pengalaman yang sangat berharga bagi saya.

10.Teman-teman satu bimbingan yang selalu berjuang bersama, sukses untuk kita semua.

11.Teman-teman yang berpartisipasi membantu dalam proses penyebaran kuesioner penelitian saya dan pengumpulan data yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

12.Teman-teman sepermainan yaitu KASO yang selalu memberikan semangat dan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

13.Teman-teman seperjuangan yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang selalu memberikan semangat dan doa-doanya.

14.Teman-teman angkatan 2013 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

15.Seluruh Karyawan TKT, TU Jurusan Manajemen dan Fakultas Universitas Kristen Maranatha Bandung yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama saya berkuliah.

16.Seluruh responden yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk mengisi kuesioner hingga terkumpulnya data yang mencukupi untuk penelitian saya. 17.Dan pihak-pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah

ikut membantu dan memberikan dukungan selama masa studi dan selama proses penyusunan tugas akhir.

Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNya kepada semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan member nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan Memberkati.

Bandung, Desember 2016

(30)

139

DAFTAR PUSTAKA

Assael, H. (1992). Consumer Behavior and Marketing Action, PWS-KENT Publishing Company.

Azwar, A. (1987). Metodologi Penelitian. PT. Binarupa Aksara. Jakarta.

Adjei, M., Noble, S., & Noble, C. (2010). The influence of C2C communications in online brand communities on customer purchase behavior. Journal of the Academy of Marketing Science, 38 (5), 634–653.

Berk, L., Berk, M., Dodd, S., Kelly, C., Cvetkovski, S. and Jorm, A.F. (2013). Evaluation of the acceptability and usefulness of an information website for caregivers of people with bipolar disorder. BMC medicine, 11(1), 1. Boyd, D. (2006). Friends, friendsters, and myspace top 8: Writing community into

being on social network sites.

Boyd, D.M., & Ellison, N.B. (2007). Social Network Sites : Definition, History, and Scholarship. Journal of Computer Mediated Communication, 13 (1), article 11.

Bruhn, M., Schoenmueller, V., & Schafer, D. B. (2012). Are social media replacing traditional media in terms of brand equity creation?. Management Research Review, 35(9), 770-790.

Chen, Y., Liu, F., Fang, C.H., & Lin, T.M.Y. (2012). Understanding The Effectiveness of Word-of-Mouth: An Elasticity Perspective. Journal Research in Interactive Marketing, 7(1), 55-57

Cheung, C. M. K., & Thadani, D.R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model.

Decision Support Systems, 54(1), 461-470.

Cheung, C. M., & Lee, M. K. (2012). What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision support systems, 53(1), 218-225.

Cheung, C. M., Lee, M. K., & Rabjohn, N. (2008). The impact of electronic word-of-mouth: The adoption of online opinions in online customer communities. Internet Research, 18(3), 229-247.

Chu, S.-C., & Kim, Y. (2011). Determinants of consumer engagement in electronic word-of-mouth (eWOM) in social networking sites.

International Journal of Advertising, 30(1), 47–75.

(31)

140

De Matos, C. A., & Rossi, C. A. V. (2008). Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(4), 578-596. Dimatteo, M.R. (1991). Pscchology of Health, Illness, and Medical Care.

California: Brooks/Cole Publishing Company.

Do-Hyung, P., Jumin, L., & Ingoo, H. (2007). The effect of on-line consumer reviews on consumer purchasing intention: The moderating role of involvement. International Journal of Electronic Commerce, 11(4), 125– 148.

Duana, W., Gub, B., & Whinston, A.B. (2008). Do online reviews matter?— An empirical investigation of panel data. Decision Support Systems, 45(3), 1007–1016.

Dwyer, C., Hiltz, S., & Passerini, K. (2007). Trust and privacy concern within social networking sites: A comparison of Facebook and MySpace. AMCIS 2007 proceedings, 339.

Evans, D. (2010). Social media marketing: the next generation of business engagement. John Wiley & Sons.

Featherman, M. S., & Hajli, N. (2015). Self-service technologies and e-services risks in social commerce era. Journal of Business Ethics, 1-19.

Forman, C., Ghoze, A., & Wiesenfeld, B. (2008). Examining the relationship between reviews and sales: The role of reviewer identity disclosure in electronic markets. Information Systems Research, 19(3), 291-313.

Fuller, J., & Matzler, K. (2007). Virtual product experience and customer participation—A chance for customer-centred, really new products.

Technovation, 27(6–7), 378–387.

Gelb, B. D., & Sundaram, S. (2002). Adapting to “word of mouse”. Business Horizons, 45(4), 21-25.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Multivariate dengan program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Goldsmith, R.E, & Horowitz, D. (2006) Measuring motivations for online opinión seeking. Journal of Interactive Advertising. 6(2), hal 3-14

(32)

141

Hajli, N., & Lin, X. (2016). Exploring the security of information sharing on social networking sites: The role of perceived control of information.

Journal of Business Ethics, 133(1), 111–123.

Hajli, N., Lin, X., Featherman, M., & Wang, Y. (2014). Social word of mouth: How trust develops in the market. International Journal of Market Research, 56(5), 673–689.

Hardie, E., & Tee, M. Y. (2007). Excessive Internet use: The role of personality, loneliness and social support networks in Internet Addiction. Australian Journal of Emerging Technologies & Society, 5(1).

Hartono, J. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE

Hasan, A., & Setiyaningtiyas, N. W. (2015). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Pada Media Sosial Facebook Terhadap Keputusan Berkunjung Ke Desa Wisata Nglanggeran Gunungkidul. Wahana Informasi Pariwisata: MEDIA WISATA, 13(1).

Hennig_‐Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G. and Gremler, D.D. (2004). Electronic word_‐of_‐mouth via consumer_‐opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet?. Journal of interactive marketing, 18 (1), 38-52.

Hidayat, D. (2010). Definisi Sistem. Jurnal Cyber Raharja : Tangerang.

Hilligoss, B., & Rieh, S. Y. (2008). Developing a unifying framework of credibility assessment: Construct, heuristics, and interaction in context. Information Processing & Management, 44(4), 1467-1484.

Hovland, C., I., Janis, I., L., & Kelley, H., H. (1953). Communication and persuasion: Psychological studies of opinion change. New Haven, CT: Yale University Press.

Huang, M., Cai, F., Alex, S. L. T., & Zhou, N. (2011). Making your online voice loud: the critical role of WOM information. European Journal of Marketing, 45(7/8), 1277–1297.

Hwang, K. O., Ottenbacher, A. J., Green, A. P., Cannon-Diehl, M. R., Richardson, O., Bernstam, E. V., & Thomas, E. J. (2010). Social support in an Internet weight loss community. International journal of medical informatics, 79(1), 5-13.

(33)

142

Jacoby, J. (2002). Stimulus-organism-response reconsidered: An evolutionary step in modeling (consumer) behavior. Journal of Consumer Psychology, 12(1), 51-57.

Jalilvand, M.R. & Samiei, N. (2012). The Effect of Electronic Word of Mouth on Brand Image and Purchase Intention: An Empiricial Study in the Automobile Industry in Iran. Marketing Intelligence & Planning. 30(4), 460-476.

Jiang, Z., Chan, J., Tan, B.C.Y., & Chua, W.S. (2010). Effects of Interactivity on Website Involvement and Purchase Intention. Journal of the association

Jogiyanto, 2010. Analisis dan Desain Sistem Informasi, Edisi IV, Yogyakarta: Andi Offset.

Kail, R., V., & Cavanaugh, J., C. (2000). Human Development: A life-span view 2th ed. United States: Wadsworth Thomson Learning.

Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53 (1), 59–68. Kiecker, P., & Cowles, D.L. (2001). Interpersonal communication and personal

influence on the Internet: A framework for examining online word-of-mouth. Journal of Euromarketing, 11 (2), 71–88.

Ko, D.-G., Kirsch, L. J., & King, W. R. (2005). Antecendents of knowledge transfer from consultants to clients in enterprise system implementations.

MIS Quarterly, 29, 59-85

Kotler, P., & Keller, Kevin, L. (2009). Marketing Management. Triteenth Edition. Jakarta. Erlangga.

Kracher, B., & Corritore, C. L. (2004). Is there a special e-commerce ethics? Business Ethics Quarterly, 14, 71–94.

Kraut, R., Kiesler, S., Boneva, B., Cummings, J., Helgeson, V., & Crawford, A. (2002). Internet paradox revisited. Journal of social issues, 58(1), 49-74. Laczniak, G. R., & Murphy, P. E. (2006). Marketing, consumers and technology:

Perspectives for enhancing ethical transactions. Business Ethics Quarterly, 16(3), 313–321.

Lamb, C.W., Hair, J.F., & McDaniel, C. (2001). Pemasaran Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.

(34)

143

Lee, M.K.O., Cheung, C.M.K., Lim, K.H. and Sia, C.L. (2006). Understanding customer knowledge sharing in web-based discussion boards: an exploratory study, Internet Research, 16 (3), 289-303.

Lievrouw, L.A. (2011). Alternative and activist new media. Cambridge: Polity Press

Lim, B.C. & Chung, C.M.Y. (2013). Word of Mouth The use of Source Expertise in the Evaluation of Familiar and Unfamiliar brands. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics. 26(1), 39-53.

Lopez, M., & Sicilia, M. (2014). Determinants of E-WOM influence: the role of consumers' internet experience. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 9(1), 28-43.

Lun, A. Y. Y. (2010). Electronic Word-of-Mouth Adoption within Blog Platform: Factors Affecting Blog Readers to Adopt Information (Doctoral dissertation, Hong Kong Baptist University Hong Kong).

Madjar, N. (2008). Emotional and informational support from different sources and employee creativity. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 81 (1), 83-100.

Metzger, M. J. (2004). Privacy, trust, and disclosure: Exploring barriers to electronic commerce. Journal of Computer-Mediated Communication, 9 (4).

Metzger, M. J., & Flanagin, A. J. (2013). Credibility and trust of information in online environments: The use of cognitive heuristics. Journal of Pragmatics, 59, 210-220.

Metzger, M. J., Flanagin, A. J., & Medders, R. B. (2010). Social and heuristic approaches to credibility evaluation online. Journal of communication, 60 (3), 413-439.

Morissan, M.A. (2010). Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu Edisi 1.

Jakarta: Kencana.

Musial, K., & Kazienko, P. (2013). Social networks on the Internet. World Wide Web, 16, 31-72.

(35)

144

Park, C., & Lee, T. M. (2009). Information direction, website reputation and eWOM effect: A moderating role of product type. Journal of Business research, 62 (1), 61-67.

Park, C., Wang, Y., Yao, Y., & Kang, Y. R. (2011). Factors influencing eWOM effects: Using experience, credibility, and susceptibility. International Journal of Social Science and Humanity, 1(1), 74.

Peter, J.P., Olson, J.C. (1999). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi 4. Jakarta: Erlangga.

Qomariyah, A.N. (2010). Perilaku Penggunaan Internet pada Kalangan Remaja di Perkotaan. Universitas Airlangga Surabaya.

Sandra, L. J. (2013). Political branding Jokowi selama masa kampanye Pemilu Gubernur DKI Jakarta 2012 di media sosial twitter. Jurnal E-komunikasi, 1 (2).

Sarosa, S. (2009). Sistem informasi Akuntansi. Jakarta: Grasindo

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat.

Shen, X. L., Cheung, C. M., & Lee, M. K. (2013). What leads students to adopt information from Wikipedia? An empirical investigation into the role of trust and information usefulness. British Journal of Educational Technology, 44 (3), 502-517.

Soekanto, S. (1982). Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada

Soenarno, A. R. P. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi Dan Kredibilitas Sumber Terhadap Kegunaan Informasi Dan Dampaknya Pada Adopsi Informasi (Studi pada Masyarakat Pengikut Akun Twitter Resmi iKaskus). Jurnal Administrasi Bisnis, 25 (2).

Sosiawan, E. A. (2011). Penggunaan Situs Jejaring Sosial sebagai Media Interaksi dan Komunikasi di Kalangan Mahasiswa. Jurnal Ilmu Komunikasi, 9 (1),hal. 60-75.

Sturiono, Surya. (2008). Analisis Pengaruh word-of-mouth Positif yang Diterima terhadap Minat Beli Konsumen pada Penjualan Kartu Simpati Telkomsel di Kalangan Mahasiswa Fisip UI. Skripsi Universitas Indonesia.

(36)

145

Sutarman. (2012). Pengantar Teknologi Informasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Wahyuningtyas, E.S. (20 Februari 2013). Memahami Kebutuhan Dasar Manusia. Pesan di post di http://ekasaktiwahyuningtyas.blogspot.co.id/2013/02/v-behaviorurldefaultvmlo.html

Wibowo, R. D. A. (2016). Pengaruh Dimensi Electronic Word Of Mouth di Media Sosial Twitter Terhadap Minat Beli Konsumen Café (Studi pada Pengakses Account Twitter@ Bunchbead di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 4 (1).

Wicaksono, K. C. B. (2013). Mengukur Efektivitas Social Media Bagi Perusahaan. Binus Business Review, 4 (1), hal. 551-554.

Wu, P. C., & Wang, Y. C. (2011). The influences of electronic word-of-mouth message appeal and message source credibility on brand attitude. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23 (4), 448-472.