SOP DALAM MEMBERIKAN
Mengapa perlu ada pelayanan banatuan?
• Sebagai pusat layanan terhadap keluhan
pelanggan
• Membantu memberikan solusi
• Mengelola setiap keluhan
• Memberi informasi mengenai proses penanganan
permasalahan
• Menghasilkan basis data permasalahan dan solusi
Bentuk SOP kepada pelanggan
1. Ketentuan Umum, berisi:
a. Bentuk layanan (24 jam, langsung/tak langsung)
b. Penggunaan kartu permasalahan (keluhan, saran, dan informasi)
c. Media penerimaan keluhan, saran, dan informasi
2. Prosedur penyampaian keluhan/saran/informasi, dapat dilakukan dengan:
a. Telepon: dengan nomor tertentu; diterima oleh mesin penjawab otomatis dengan pilihan menu;
diterima petugas; petugas menanyakan identitas pelanggan; membicarakan permasalahan.
b. SMS c. E-mail
3. Prosedur penanganan masalah melalui telepon: a. Petugas menerima telepon
b. Petugas mendengarkan dengan baik c. Petugas memferivikasi data pelapor
d. Jika nomor terdaftar cek sudah pernah
menghubungi/belum; jika belum buat kartu baru
e. Jika permasalahan sudah ada di daftar, langsung dijawab
4. Prosedur penanganan masalah melalui media lain:
a. Melalui SMS: petugas membuka sms; verifikasi data; menghubungi pelanggan via telepon;
menjawab pertanyaan; jika belum bisa menjawab membuat kartu permasalahan baru untuk
5. Prosedur Eskalasi
Adalah prosedur penyampaian masalah ke
jenjang yang lebih tinggi dengan tujuan untuk memastikan semua masalah terselesaikan
dengan baik.
Prosedur eskalasi dilakukan dengan cara
Ketentuan notifikasi
• 3 jam belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi 1 kepada jenjang yang lebih tinggi seperti Kasubag.
• 2 hari belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi 2 kepada jenjang yang lebih tinggi lagi misal Kabag.
• 3 hari kerja belum terselesaikan, dilakukan eskalasi 3 kepada jenjang lebih tinggi lagi misal Kabiro
Indikator penilaian kualitas layanan
oleh pelanggan
• Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, ruang tunggu, komputer, dll)
• Reliability (kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya)
• Responsiveness (kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan
•
Assurance (kemampuan dan keramahan serta
sopan santun pemberi layanan dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen)
Matrik penilaian kualitas pelayanan menurut
Pengalaman masa
lalu Iklan/brosur
5 dimensi kualitas pelayanan: 1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness 4. Assurance
Harapan konsumen terhadap pelayanan
Kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh
Kualitas pelayanan yang
