Latar Belakang Penelitian
Lembaga perbankan memiliki peran yang sangat penting dalam perekonomian masyarakat. Hal ini disebabkan lembaga perbankan dapat berfungsi sebagai lembaga yang dapat memberikan kontribusi bagi percepatan pertumbuhan ekonomi masyarakat melalui kredit/pembiayaan yang disalurkannya. Selain itu lembaga keuangan juga merupakan lembaga yang bertugas menghimpun dana dari masyarakat yang memiliki kelebihan dana (surplus) di satu sisi dan menyalurkannya kepada masyarakat yang mengalami kekurangan dana (defisit) di sisi lain. Lembaga keuangan memperoleh keuntungan dalam bentuk selisih (spread) antara suku bunga pinjaman yang diberikan kepada pihak ketiga (nasabah kredit) dengan suku bunga simpanan yang diberikannya kepada pemilik dana (nasabah simpanan). Pada akhirnya keberadaan lembaga perbankan juga tidak terlepas dari orientasi mencari keuntungan sehingga upaya untuk menarik nasabah simpanan sebagai sumber dana utama bank menjadi sangat penting.
Pentingnya pengumpulan dana pihak ketiga (DPK) bagi setiap bank menuntut adanya upaya setiap manajemen bank untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Karena masyarakat sebagai pengguna jasa lembaga perbankan biasanya akan cenderung menjadi nasabah bank yang mereka anggap memiliki kualitas pelayanan paling baik dan mampu memenuhi kebutuhan mereka akan layanan jasa perbankan. Sebaliknya bank yang
dipersepsikan memiliki kualitas pelayanan kurang baik dan tidak mampu memenuhi kebutuhan nasabah akan ditinggalkan oleh nasabahnya. Hal ini mengindi kasikan bahwa kualitas pelayanan suatu perbankan dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah yang wujud dari sikap untuk selalu menggunakan jasa bank tersebut.
Adanya keinginan nasabah untuk memanfaatkan layanan jasa suatu bank berarti bahwa layanan yang diberikan oleh bank tersebut mampu memenuhi kebutuhan mereka dan seterusnya membentuk kepercayaan sehingga mereka tidak mau berpindah ke bank lain. Sebaliknya keinginan nasabah untuk mencari layanan jasa perbankan dari bank lain, mengindikasikan nasabah tersebut memiliki persepsi bahwa kualitas pelayanan bank yang sudah mereka memanfaatkan belum mampu memenuhi harapan sehingga kepercayaan terhadap bank tersebut sangat rendah. Sehingga jelaslah bahwa baik buruknya kualitas pelayanan suatu bank dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah bank tersebut, dan kepercayaan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting bagi setiap lembaga perbankan.
PT Bank Aceh sebagai salah satu perusahaan jasa perbankan di Provinsi Aceh tentunya juga memiliki kepentingan terhadap kepercayaan nasabah. Upaya untuk meningkatkan kepercayaan nasabah tidak hanya dilakukan melalui upaya manajemen bank untuk menepati janjinya kepada nasabah dalam bentuk pemberian hadiah undian,
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah
(Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie)
Iwan Efriandy, SE, M.Si, Ak
Fakultas Ekonomi Universitas Indo Global Mandiri Palembang
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie. Sampel penelitian sebanyak 96 orang nasabah tabungan pada bank tersebut yang diambil secara convinience sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan dimensi tangible berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah tabungan pada PT Ban k Aceh di Kota Blangpidie. Hubungan antara kepercayaan nasabah dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut termasuk katagori erat. Berdasarkan hasil pengujian statistik disimpulkan bahwa, baik secara simultan maupun secara parsial kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan (nyata) terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
Kata Kunci : Kepercayaan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dimensi reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Dimensi tangible
dukungan terhadap kegiatan sosial masyarakat dan lain sebagainya. Akan tetapi juga diwujudkan dalam bentuk perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus.
Wujud nyata adanya perbaikan kualitas pelayanan tidak hanya dapat dilihat dari semakin banyaknya kantor cabang pembantu, fasilitas ATM, dan hal-hal yang berkaitan dengan dimensi wujud fisik (tangible) lainnya. Akan tetapi juga wujud dalam bentuk adanya pelayanan yang lebih baik. Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang didukung oleh karyawan profesional terutama bagian teller membuat PT Bank Aceh sudah mendapat tempat tersendiri di hati masyarakat Aceh. Sehingga saat ini bank tersebut memiliki pelayanan yang tidak kalah baiknya bila dibandingkan dengan pelayanan Bank Umum Pemerintah maupun Bank Swasta Nasional lainnya yang ada di Kota Blangpidie.
Dilihat dari produk perbankan yang ditawarkan kepada nasabah, secara garis besar terdiri dari produk perbankan yang ditawarkan oleh PT Bank Aceh terdiri dari produk simpanan/tabungan dan produk pinjaman/ pembiayaan. Produk simpanan terdiri dari tabungan biasa seperti Tabungan Simpeda, Tabungan Aneka Guna, Tabungan Seulanga. Selain itu juga terdapat tabungan haji yang bertujuan membantu masyarakat yang ingin menunaikan ibadah haji dalam penyimpangan biaya/ongkos naik haji. Produk simpanan lainnya adalah dalam bentuk simpanan berjangka dengan masa waktu yang berbeda seperti deposito 1 bulan, 2 bulan, 3 bulan, 6 bulan dan deposito 1 tahun. Besarnya tingkat suku bunga yang ditawarkan oleh PT Bank Aceh kepada nasabah deposito juga tidak jauh berbeda dengan tingkat suku bunga deposito yang ditawarkan oleh bank lain, yaitu berkisar antara 5-7 persen.
Selain produk simpanan/tabungan seperti dijelaskan di atas, PT Bank Aceh juga memberikan kredit pembiayaan bagi masyarakat yang membutuhkan dana. Secara garis besar, kredit atau pembiayaan yang diberikan terdiri dari kredit konsumsi, kredit investasi dan kredit modal kerja. Besarnya tingkat suku bungan kredit yang dibebankan kepada nasabah kredit juga berbeda berdasarkan tujuan penggunaan kredit. Namun tingkat suku bunga kredit yang paling tinggi adalah tingkat suku bunga kredit modal kerja berkisar antara 10-13 persen per tahun.
Nasabah PT Bank Aceh yang dalam hal ini adalah nasabah yang tercatat pada PT Bank Aceh didominasi oleh nasabah tabungan. Produk tabungan yang banyak diminati oleh nasabah adalah Simpeda, Tabungan Aneka Guna (TAG),
dan tabungan seulanga, seperti terlihat dalam Tabel 1
Tabel 1
Jumlah Nasabah Produk Tabungan Simpeda, TAG dan Tabungan Seulanga Pada
PT Bank Aceh Blangpidie
No Jenis Produk Jumlah
(Orang) 1
2 3
Simpeda
Tabungan Aneka Guna (TAG) Tabungan Seulanga
2.525 732 198
Jumlah 3.455
Sumber: PT Bank Aceh Blangpidie, 2013.
Tabel 1 di atas memperlihatkan bahwa nasabah tabungan seulanga merupakan nasabah tabungan paling sedikit di antara tabungan simpeda dan tabungan aneka guna (TAG). Hal ini disebabkan produk tabungan tersebut baru diluncurkan akhir tahun 2009 lalu.
Sekalipun keberadaan PT Bank Aceh dengan seluruh pelayanan yang diberikan menjadi daya tarik tersendiri bagi masyarakat dalam memanfaatkan layanan jasa perbankan, namun tidak dapat dipungkiri bahwa bank tersebut hanya salah satu dari sekian banyak bank yang dimanfaatkan oleh masyarakat. Masyarakat sebagai nasabah perusahaan jasa perbankan memiliki banyak pilihan bank yang dapat mereka manfaatkan untuk memperoleh layanan yang sama. Seperti halnya PT Bank BRI, PT Bank Syariah Mandiri dan bank-bank lainnya juga menyediakan pelayanan bagi masyarakat. Kesemua bank tersebut dapat dijadikan sebagai subsitusi atau pengganti bagi bank lainnya. Artinya ketika seorang nasabah ingin memanfaatkan layanan jasa tertentu misalnya jasa simpanan, mereka tidak harus mendatangi PT Bank Aceh, akan tetapi juga dapat mendatangi bank lain di Kota Blangpidie yang juga memberikan jasa simpanan.
Tersedianya banyak pilihan lembaga perbankan bagi masyarakat sebagai pengguna layanan perbankan berdampak pada perilaku nasabah dalam memanfaatkan jasa perbankan. Adakalanya seorang nasabah lebih cenderung memanfaatkan jasa perbankan PT Bank Aceh bila dibandingkan dengan layanan jasa bank lain selain bank tersebut. Sebaliknya tidak sedikit diantara masyarakat Kota Blangpidie lebih senang menggunakan jasa Bank Swasta Nasional seperti PT Bank BCA, PT Bank BNI 46 dan bank lainnya yang suda berskala nasional. Selain itu juga ada diantara nasabah yang tidak hanya memanfaatkan jasa satu bank, akan tetapi memanfaatkan layanan jasa perbankan dari dua bank atau lebih. Misalnya seorang nasabah PT Bank BRI juga
memanfaatkan layanan jasa perbankan dari PT Bank Aceh, sehingga nasabah tersebut juga tercatat sebagai nasabah bank tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah seorang nasabah PT Bank Aceh diketahui bahwa mereka cukup memiliki kepercayaan terhadap bank tersebut. Hal ini didasarkan pada alasan bahwa saat ini kualitas pelayanan bank tersebut tidak kalah baiknya dengan kualitas pelayanan bank lain di Kota Blangpidie. Demikian pula halnya dengan fasilitas yang disediakan untuk nasabah seperti ATM misalnya, juga dapat membuat nasabah menjadi lebih nyaman menjadi memanfaatkan layanan bank tersebut.
Kecenderungan nasabah untuk memilih layanan jasa dari suatu bank, tentunya tidak terlepas dari kepercayaan mereka terhadap bank tersebut. Sedangkan kepercayaan seorang nasabah terhadap bank tidak terlepas dari baik buruknya penilaian mereka terhadap kualitas pelayanan yang mereka rasakan ketika memanfaatkan layanan jasa yang diberikan oleh bank. Seperti dikemukakan oleh Ferrinadewi (2004) yang menyatakan bahwa pada dasarnya kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan ditimbulkan oleh adanya kepuasan terhadap pelayanan yang mereka terima. Apakah kepercayaan nasabah pada PT Bank Aceh terkait dengan baik buruknya penilaian mereka terhadap kualitas layanan bank tersebut ?. Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN Kepercayaan
Costabile yang dikutip oleh Ferrinadewi dan Djati (2004:36) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Dikaitkan dengan kepercayaan konsumen, Mowen dan Minor (2002:312) yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Kepercayaan yang merupakan terjemahan dari kata “trust” merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai (Yousafzai et al., 2003:211). Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat
diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan.
Kepercayaan pada dasarnya berhubungan dengan perasaan seseorang terhadap suatu objek yang didasarkan pada berbagai pertimbangan. Kepercayaan terkait dengan rasa percaya atau tidak percaya dalam diri seseorang terhadap apa yang ditawarkan oleh orang lain, karena itu kepercayaan juga berhubungan dengan perasaan yakin atau tidak yakin yang dimiliki oleh seseorang terhadap apa yang dijanjikan oleh orang lain.
Mowen dan Minor (2002:312) menyatakan, seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yang meliputi: kepercayaan atribut-objek (object-atribute beliefs), kepercayaan manfaat-atribut (attribute-benefit beliefs), dan kepercayaan manfaat-objek (object-benefit beliefs).
1. Kepercayaan atribut-objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa.
2. Kepercayaan manfaat-atribut
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua yang disebut kepercayaan atribut-manfaat. Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu.
3. Kepercayaan manfaat-objek.
Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dengan manfaatnya. Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu memberikan manfaat tertentu.
Kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan jasa seperti halnya perusahaan jasa perbankan, dapat diukur berdasarkan tiga jenis kepercayaan yang meliputi: kepercayaan atribut-objek, kepercayaan manfaat-atribut, dan kepercayaan manfaat-objek.
Perilaku Konsumen dan Keterkaitannya Dengan Kepercayaan
Perilaku konsumen dalam memilih suau produk dan jasa dapat dipengaruhi oleh faktor kepercayaan. Hal ini disebabkan, faktor kepercayaan berhubungan dengan informasi yang mereka terima tentang produk atau jasa tertentu yang menjadi pilihannya. Meningkatnya tingkat kepercayaan terhadap suatu objek seperti halnya kepercayaan terhadap suatu bank akan dapat mempertinggi niat nasabah untuk menggunakan bank tersebut. Karena pada dasarnya kepercayaan konsumen terhadap ditimbulkan oleh adanya kepuasan terhadap pelayanan yang mereka terima. Seperti yang dikemukakan oleh Ferrinadewi (2004:47) kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut jelaslah bahwa kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan disebabkan oleh adanya kepuasan konsumen tersebut pada pelayanan yang diberikan perusahaan. Pada gilirannya, kepercayaan dapat dijadikan sebagai perantara antara kepuasan dengan kesetiaan. Artinya, semakin tinggi kepuasan konsumen, semakin tinggi pula kepercayaan dan pada gilirannya semakin tinggi loyalitas terhadap perusahaan.
Keterkaitan antara kepercayaan dengan perilaku konsumen juga dijelaskan dalam theory of reasoned action (TRA) oleh Fishbein dan Ajzen yang dikutip oleh Ferrinadewi (2004:49), bahwa kepercayaan akan membentuk sikap seseorang, sehingga akan mempengaruhi niat dan perilaku seseorang. Berdasarkan teori tersebut, maka kepercayaan seseorang terhadap lembaga perbankan yang dalam hal ini adalah PT Bank Aceh akan mempengaruhi intensitasnya dalam berpartisipasi untuk menggunakan bank tersebut. Kualitas Pelayanan dan Pengukurannya
Kualitas pelayanan merupakan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan (Tjiptono, 2005:262). Kualitas pelayanan dapat juga diartikan sebagai penilaian atau sikap konsumen sebagai penerima pelayanan dengan berkenaan dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan
perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan.
Perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi, tentunya akan semakin baik pula citra kualitas pelayanan tersebut di mata konsumennya. Sehingga jelaslah bahwa penekanan citra kualitas pelayanan adalah persepsi atau penilaian konsumen terhadap baik buruknya kualitas pelayanan itu sendiri.
Tjiptono (2005:263) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama, yakni; (1) kualitas pelayanan lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian layanan.
Kualitas pelayanan dapat juga diartikan sebagai perbandingan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang dirasakan. Baik buruknya kenyataan yang dirasakan oleh konsumen jasa sangat tergantung pada kinerja aktual pelayanan itu sendiri. Apakah kenyataan yang mereka rasakan lebih tinggi, sama atau lebih kecil bila dibandingkan dengan harapan mereka terhadap layanan itu sendiri, akan sangat menentukan variasi baik buruknya persepsi terhadap pelayanan secara keseluruhan.
Assauri (2003:25) menyatakan bahwa “pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu”. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas pelayanan tersebut. Pelanggan mempertim- bangkan mutu pelayanan tersebut dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari pelayanan yang didapatkan atau diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas dimensi tersebut”.
Pengukuran kualitas pelayanan identik dengan pengukuran persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman dkk telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan
yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al (dalam Tjiptono, 2005:273) kualitas layanan meliputi lima dimensi, yaitu:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri (2003:28) yang menyatakan bahwa: dimensi mutu dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari penilaian atas komponen jasa dari produk yang ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service delivery system).
Terdapat lima dimensi yang penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu: pertama adalah tampilan berwujud atau tangible yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan, personalia dan bahan-bahan komunikasi. Kedua adalah sesuatu hal yang dapat dipercaya atau realibility, yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Ketiga adalah cepat tanggap atau responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat dan tepat. Keempat adalah jaminan atau assurance yang berupa pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberitahukan secara meyakinkan dan dapat dipercaya. Kelima adalah rasa yang terdapat pada diri seseorang untuk tidak menggunakan emosinya, atau emphaty, karena sangat kuat menekankan perhatiannya kepada orang lain yang dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti kemampuan karyawan ketika menghadapi pelanggan, akan tetapi lebih penting
lagi bagaimana perusahaan dengan segala sumber daya yang dimilikinya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan akan muncul apabila sesuatu yang mereka harapkan dari layanan jasa tertentu terpenuhi. Dengan kata lain, antara harapan dengan layanan yang mereka rasakan tidak berbeda sama sekali.
Keterkaitan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen
Secara umum konsumen perusahaan jasa ingin dipuaskan dengan pelayanan yang mereka terima. Puas atau tidak puasnya konsumen terhadap pelayanan yang mereka berikan sangat tergantung dari persepsi mereka terhadap pelayanan terkait yang diukur berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Semakin baik penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan, akan semakin tinggi pula kepuasan terhadap pelayanan tersebut dan pada akhirnya dapat membentuk kepercayaan konsumen terhadap perusahaan sebagai penyedia pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan tidak hanya berdampak pada tinggi rendahnya kepuasan konsumen terhadap pelayanan, akan tetapi ikut memberikan “warna” bagi terbentuknya kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Ferrinadewi (2004:35) yang menyatakan bahwa pada dasarnya kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan ditimbulkan oleh adanya kepuasan terhadap pelayanan yang mereka terima. Kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan.
Adanya keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen selaras dengan definisi kepercayaan sebagaimana dikemukakan oleh Costabile yang dikutip oleh Suhardi (2006:55) bahwa, kepercayaan atau trust sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya kepercayaan adalah persepsi positif yang terbentuk dari pengalaman, dan kualitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen memiliki pengalaman yang baik pula dengan perusahaan sebagai penyedia layanan. Karena baik buruknya persepsi terhadap kualitas pelayanan didasarkan pada pengalaman yang mereka rasakan setelah menerima pelayanan.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan secara keseluruhan ditentukan oleh penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Artinya semakin baik penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan akan semakin tinggi pula kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Seperti halnya kemampuan pegawai perusahaan dalam memberikan pelayanan, kebaikan hati pegawai dalam memberikan pelayanan maupun integritas atau rasa empati yang dimiliki pegawai dalam melayani konsumen.
Hasil Penelitian Terkait
Suhardi (2006) mengadakan penelitian yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepercayaan secara signifikan berhasil dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar 3.443 pada tingkat signifikansi sebesar 0.000. Kredibilitas mempengaruhi kepercayaan secara signifikan berhasil dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar 3.096 pada tingkat signifikansi sebesar 0.002. Benevolence akan mempengaruhi kepercayaan berhasil dibuktikan secara signifikan dengan nilai critical ratio sebesar 4.264 pada taraf signifikansi sebesar 0.000. Kepercayaan akan mempengaruhi kesetiaan nasabah juga berhasil dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar 10.486 pada taraf signifikansi sebesar 0.000. Paradigma Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah, maka dapat dipahami bahwa kepercayaan nasabah merupakan fungsi dari kualitas pelayanan. Sedangkan baik buruknya kualitas pelayanan diukur berdasarkan penilaian nasabah terhadap lima dimensi kualitas pelayanan publik yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut mempengaruhi kepercayaan nasabah. Karena itu, paradigma atau hubungan antara konsep dalam penelitian ini seperti terlihat dalam Gambar 1.
Gambar 1
Paradigma atau Hubungan Antar Konsep Penelitian
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian dan landasan teoritis yang telah dikemukakan sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini sebagai b berikut:
H1 : Secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
H2 : Secara parsial dimensi reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
H3 : Secara parsial dimensi responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
H4 : Secara parsial dimensi assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
H5 : Secara parsial dimensi emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
H6 : Secara parsial dimensi tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
Kehandalan (Reliability) Daya Tanggap
(Responsiveness) Jaminan/Kepastian
(Assurance) Kepercayaan Nasabah
Bukti Fisik (Tangible)
Empati (emphaty)
METODE PENELITIAN
Lokasi, Objek dan Ruang Linkup Penelitian Penelitian ini diadakan pada PT Bank Aceh Blangpidie. Objek penelitian berhubungan dengan kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan bank tersebut. Nasabah yang dimaksudkan dalam penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah produk tabungan yang terdiri dari nasabah Simpeda, Tabungan Aneka Guna (TAG) dan nasabah Tabungan Seulanga. Sedangkan nasabah kredit tidak dimasukkan sebagai sampel penelitian.
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian adalah seluruh nasabah PT Bank Aceh Blangpidie yang berjumlah 2.455 orang dan teralokasi dalam 3 (tiga) produk tabungan yang meliputi Simpeda, Tabungan Aneka Guna (TAG) dan Tabungan Seulanga seperti ditunjukkan dalam Tabel 1 sebelumnya. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin (Suliyanto, 2006:100) sebagai berikut. 2
1 Ne
N
n
Keterangan:e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel.
N = Ukuran populasi n = Ukuran sampel
Dengan menggunakan tingkat kelonggaran pengambilan sampel sebesar 7,5%, maka jumlah nasabah yang menjadi sampel minimal yang diambil dapat dicari sebagai berikut: n = 2 10 , 0 ( 455 . 2 1 455 . 2 n = ) 01 , 0 ( 455 . 2 1 455 . 2 n =
55
,
24
1
455
.
2
n =55
,
25
455
.
2
n = 96,09 dibulatkan menjadi 96 orang. Berdasarkan rumus Slovin seperti terlihat dalam perhitungan di atas, sampel penelitian sebanyak 96 orang nasabah atau sebesar 3,91 persen dari jumlah keseluruhan populasi dicari
melalui perhitungan {(96/2.455) X 100% = 3,91%}. Penarikan nasabah pada masing-masing jenis produk tabungan tersebut dilakukan secara convinience sampling, dimana sampel penelitian adalah nasabah yang lebih awal dijumpai pada saat pengedaran kuesioner.
Teknik Pengumpulan Data dan Skala Pengukuran
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penelitian lapangan (field research), dalam hal ini pengumpulan data dilakukan dengan cara mendatangi responden penelitian. Dalam penelitian lapangan, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang berhubungan dengan kepercayaan nasabah, dan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan dimensi tangible. Responden diminta untuk menentukan tingkat kesetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan terkait.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert (Likert scale) dengan interval 1-5. Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan bobot atau skor terhadap masing-masing tingkat kesetujuan sebagai alternatif pilihan jawaban yang pada masing-masing pernyataan dengan ketentuan 1 = tidak setuju, 2 = kurang setuju, 3 = ragu-ragu, 4 = setuju dan 5 = sangat setuju.
Peralatan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Sesuai dengan model hubungan antar konsep dalam penelitian (paradigma penelitian), kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh merupakan fungsi dari lima dimensi kualitas pelayanan bank tersebut terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Karena itu, peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, yang secara matematis dapat diformulasikan sebagai berikut (Sarwoko, 2007:159):
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana:
Y = Kepercayaan nasabah untuk menabung a = Konstanta
X1 = Dimensi reliability X2 = Dimensi responsiveness X3 = Dimensi assurance X4 = Dimensi emphaty
X5 = Dimensi tangible
b1, b2, b3, b4 dan b5 = Koefisien regresi X1, X2, X3, X4 dan X5.
e = Error term
Penerimaan atau pun penolakan hipotesis menggunakan peralatan statistik uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh keseluruhan variabel independen secara simultan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie, dengan ketentuan sebagai berikut. - Apabila nilai F hitung > F tabel, maka
hipotesis Ha1 diterima, sebaliknya hipotesis Ho1 ditolak yang berarti secara simultan seluruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
- Apabila nilai F hitung < F tabel, maka hipotesis Ha1 ditolak, sebaliknya hipotesis Ho1 diterima yang berarti secara simultan seluruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
Selanjutnya uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap kepercayaan nasabah, dengan ketentuan sebagai berikut.
- Apabila nilai t hitung suatu dimensi kualitas pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti dimensi kualitas pelayanan tersebut secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
- Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih kecil bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti dimensi kualitas pelayanan tersebut secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
Operasional Variabel
Variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini terdiri dari kepercayaan nasabah sebagai variabel dependen, dengan lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible sebagai variabel independen. Kepercayaan
didefinisikan sebagai keyakinan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu kesadaran bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Indikator yang digunakan untuk mengukur keperayaan nasabah terdiri dari tidak ada keraguan, rasa percaya terhadap keahlian dan komptensi karyawan, pelayanan diberikan sesuai dengan harapan, sikap karyawan sesuai dengan harapan, keamanan simpanan terjamin, bank lebih dipercaya dibanding bank lain, karyawan menetapi janji dan image terhadap bank.
Dimensi reliability, berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (Tjiptono, 2005). Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel tersebut terdiri dari kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah ditetapkan, kesungguhan pegawai memberikan perhatian terhadap masalah yang disampaikan nasabah, kehandalan instansi dalam penyampaian layanan dari awal hingga akhir, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji diberikan dan keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen instansi.
Dimensi responsisiveness berkaitan dengan ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan. Variabel ini terdiri dari 5 (lima) indikator meliputi kejelasan informasi penyampaian layanan, kesediaan pegawai dalam memberikan layanan dengan cepat, kemudahan nasabah menghubungi pegawai, keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan nasabah, dan tindakan cepat tanggap pegawai ketika dibutuhkan. Dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Dimensi ini terdiri dari 5 (lima) indikator meliputi kompetensi (keterampilan dan pengetahuan) pegawai, perasaan aman dikalangan nasabah selama memanfaatkan layanan, kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan, kesabaran pegawai dalam memberikan pelayanan dan dukungan instansi kepada pegawai untuk melaksanakan tugasnya dengan baik.
Dimensi emphaty berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan yang dalam penelitian ini adalah nasabah sebagai pengguna layanan. Variabel ini terdiri dari 5 (lima) indikator meliputi kemauan pegawai untuk memberikan pelayanan secara individu, pemahaman pegawai akan kebutuhan dan perasaan nasabah,
Tabel 2
Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Nilai Koefisien Regresi Masing-masing Variabel Independen
Coeffi cientsa .484 .201 2.402 .018 .125 .047 .142 2.647 .009 .672 1.489 .218 .062 .240 3.488 .001 .409 2.445 .222 .061 .254 3.658 .000 .404 2.473 .228 .067 .245 3.385 .001 .371 2.693 .124 .057 .152 2.176 .031 .398 2.510 (Constant) Dimensi Reliability Dimensi Responsiv eness Dimensi Assurance Dimensi Emphaty Dimensi Tangible Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig. Tolerance VI F Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepercay aan Nasabah a.
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
kesungguhan pegawai terhadap kepentingan nasabah, keluwesan dan kesesuaian jam kerja instansi dengan kesibukan pengguna layanan dan pelayanan tanpa memandang status sosial.
Terakhir dimensi tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Variabel ini terdiri dari 6 (enam) indikator meliputi Kebersihan dan kerapian ruangan, Kelengkapan fasilitas fisik untuk menyerahkan layanan, cara berpakaian pegawai, interior ruangan pelayanan, areal parkir kendaraan, dan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang layanan lainnya
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Untuk Menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie
Hasil pengolahan data dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan PT Bank Aceh Blangpidie diukur berdasarkan masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan dimensi tangible berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada bank tersebut. Hal ini diketahui dari nilai koefisien regresi masing-masing variabel tersebut, seperti terlihat dalam bagian output SPSS pada Tabel 2.
Berdasarkan bagian output SPSS di atas, maka persamaan regresi linier berganda yang menjelaskan keterkaitan antara kepercayaan nasabah tabungan pada PT Bank Aceh sebagai fungsi dari lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan dimensi tangible dapat dituliskan dalam persamaan dibawah ini.
Y = 0,484 + 0,125X1 + 0,218X2 + 0,222X3 + 0,228X4 + 0,124X5
Berdasarkan persamaan di atas diketahui nilai koefisien regresi X1 sebesar 0,125 dapat diartikan peningkatan nilai rata-rata skor tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang berhubungan dengan dimensi reliability sebesar 1,00 dapat meningkatkan nilai rata-rata skor tingkat kesetujuan terhadap pernyataan yang berhubungan dengan kepercayaan nasabah sebesar 0,125. Dengan demikian jelaslah bahwa nasabah yang memilih alternatif pilihan jawaban dengan dengan skor yang lebih tinggi terhadap pernyataan yang berhubungan dengan dimensi reliability, akan cenderung memilih alternatif pilihan jawaban dengan skor yang lebih tinggi pula terhadap pernyataan yang berhubungan dengan kepercayaan. Sehingga dimensi reliability sehubungan dengan pelayanan PT Bank Aceh berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah tabungan pada bank tersebut.
Selanjutnya dimensi responsiveness juga berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah, ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi X2 sebesar 0,218. Nilai ini lebih besar bila dibandingkan dengan nilai koefisien regresi dimensi reliability sebesar 0,125. Hal ini bermakna bahwa pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepercayaan nasabah, lebih besar bila dibandingkan dengan pengaruh dimensi reliability. Dengan kata lain, adanya
persepsi yang baik dikalangan nasabah terhadap dimensi responsiveness memiliki pengaruh lebih besar terhadap peningkatan kepercayaan nasabah bila dibandingkan dengan pengaruh dimensi reliability.
Dimensi assurance, emphaty dan dimensi tangible juga berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah tabungan pada PT Bank
Tabel 3
Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Nilai Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb .902a .813 .802 .17860 1.869 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estimate Durbin-Wat son
Predictors: (Constant), Dimensi Tangible, Dimensi Reliability , Dimensi Responsiv eness, Dimensi Assurance, Dimensi Emphaty
a.
Dependent Variable: Kepercay aan Nasabah b.
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013. Aceh. hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi masing-masing sebesar 0,222 untuk dimensi assurance (X3), sebesar 0,228 untuk dimensi emphaty (X4) dan sebesar 0,124 untuk dimensi tangible (X5). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik penilaian nasabah terhadap dimensi assurance, emphaty dan dimensi tangible sehubungan dengan pelayanan yang diberikan PT Bank Aceh akan semakin tinggi pula kepercayaan mereka terhadap bank tersebut.
Nilai koefisien regresi dimensi tangible sebesar 0,144 merupakan nilai koefisien regresi paling kecil bila dibandingkan koefisien regresi empat dimensi kualitas pelayanan lainnya. Hal ini berarti bahwa pengaruh dimensi tangible terhadap kepercayaan nasabah kecil bila dibandingkan dengan pengaruh dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan dimensi emphaty. Sebaliknya dimensi kualitas pelayanan yang pengaruhnya paling besar terhadap kepercayaan nasabah adalah dimensi emphaty karena nilai koefisien regresi untuk dimensi tersebut sebesar 0,228 paling besar di antara empat dimensi kualitas pelayanan lainnya.
Pengukuran keeratan hubungan antara kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh dengan lima dimensi kualitas pelayanan (yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan dimensi tangible) digunakan koefisien korelasi (R). Besarnya pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut terhadap kepercayaan nasabah dapat dilihat dari besar nilai koefisien determinasi (R2). Hasil pengolahan data dengan menggunakan software SPSS, memperlihatkan nilai koefisien korelasi (R) seperti terlihat pada bagian printout SPSS berikut.
Berdasarkan bagian printout SPSS di atas dapat dilihat nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,902. Angka ini mendekati 1,00 dapat diartikan bahwa hubungan antara kepercayaan kepercayaan nasabah dengan lima dimensi kualitas pelayanan
(reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan dimensi tangible) termasuk katagori sangat erat. Selanjutnya nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,813 dapat diartikan sebesar 81,3 persen kepercayaan nasabah pada PT Bank Aceh dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan tersebut. Sisanya sebesar 18,70 persen lagi (1-0,813) dipengaruh oleh faktor lain selain lima dimensi kualitas pelayanan tersebut.
Pembuktian Hipotesis
Untuk membuktikan hipotesis yang telah dikemukakan digunakan peralatan statistik uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan dimensi tangible secara simultan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie. Sedangkan uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi (nyata atau tidak nyatanya) pengaruh masing-masing dimensi kualitas pelayanan tersebut.
Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai F hitung sebesar 78,114 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai F tabel sebesar 2,317. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa secara simultan kelima dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan dimensi tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie, sehingga hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak.
Selanjutnya hasil pengujian statistik uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,647 untuk dimensi reliability, sebesar 3,488 untuk dimensi
responsiveness, sebesar 3,658 untuk dimensi assurance, sebesar 3,385 untuk dimensi emphaty, dan sebesar 2,176 untuk dimensi tangible. Kelima nilai t hitung tersebut lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat
Tabel 4
Ringkasan Pengujian Hipotesis
Bentuk Pengujian Nilai Statistik Keterangan
F hitung F tabel Pengujian secara simultan 78,114 2,317
Secara simultan kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan (hipotesis Ha diterima, hipotesis Ho ditolak).
Pengujian secara parsial t hitung t tabel
Dimensi reliability 2,647 1,986 Dimensi reliability berpengaruh signifikan Dimensi Responsiveness 3,488 1,986 Dimensi responsiveness berpengaruh signifikan Dimensi Assurance 3,658 1,986 Dimensi assurance berpengaruh signifikan Dimensi Emphaty 3,385 1,986 Dimensi emphaty berpengaruh signifikan Dimensi Tangible 2,176 1,986 Dimensi tangible berpengaruh signifikan Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,986. Dengan demikian, secara parsial kelima dimensi kualitas pelayanan juga berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie. Untuk lebih jelasnya mengenai pengujian hipotesis dapat dilihat Tabel 4.
Berdasarkan Tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa baik secara simultan maupun secara parsial kelima dimensi kualitas pelayanan sebagai tolok ukur baik buruknya pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie. Hal ini mengindikasikan bahwa tinggi rendahnya kepercayaan nasabah pada bank tidak terlepas dari baik buruknya penilaian nasabah terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Secara umum nasabah memiliki penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan PT Bank Aceh Blangpidie, ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor tingkat kesetujuan sebesar 3,852 untuk dimensi reliability, sebesar 4,113 untuk dimensi responsiveness, sebesar 4,271 untuk dimensi assurance, sebesar 4,263 untuk dimensi emphaty dan sebesar 4,243 untuk dimensi tangible.
2. Secara umum nasabah memiliki kepercayaan yang tinggi untuk menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie, ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor tingkat kepercayaan sebesar 4,284. Mereka tidak memiliki keraguan sama-sama sekali terhadap kepastian pelayanan yang diberikan PT Bank Aceh. Mereka percaya bahwa karyawan/karyawati PT Bank Aceh memiliki keahlian dan kompetensi yang tinggi
dalam melayani setiap nasabah, dan bagi mereka PT Bank Aceh memiliki citra (image) yang lebih baik bila dibandingkan dengan bank lainnya.
3. Pelayanan yang diukur berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan dimensi tangible berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie. Di antara lima dimensi kualitas pelayanan tersebut, dimensi yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepercayaan nasabah adalah emphaty. Sebaliknya dimensi yang memiliki pengaruh paling kecil adalah dimensi tangible. Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai F hitung > F tabel, dan nilai t hitung > t tabel, sehingga hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak yang berarti bahwa baik secara simultan maupun secara parsial seluruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan dimensi tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie. Dengan demikian hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak. Saran-saran
Pihak manajemen PT Bank Aceh khususnya pimpinan kantor cabang bank tersebut di Blangpidie dipandang perlu untuk mempertahankan, dan kalau bisa meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan yang dipimpinnya. Upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan nasabah dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
Namun sesuai dengan temuan penelitian, di antara lima dimensi kualitas pelayanan, dimensi emphaty memiliki pengaruh lebih dominan terhadap kepercayaan nasabah. Karena itu, upaya untuk meningkatkan kepercayaan nasabah dapat dilakukan dengan mengacu pada usaha untuk mempertahankan persepsi nasabah terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan terutama dimensi emphaty, yang secara operasional diwujudkan melalui hal-hal sebagai berikut. 1. Berikan pengarahan kepada karyawan/
karyawati untuk selalu melayani nasabah dengan penuh perhatian, empati dan penuh kesungguhan, sehingga nasabah merasa bahwa seluruh karyawan/karyawati PT Bank Aceh Blangpidie berbaik hati serta memiliki integritas yang tinggi dalam melayani nasabahnya.
2. Sediakan kotak saran bagi nasabah agar mereka dapat menginformasikan keinginan dan kebutuhan mereka melalui kotak saran yang disediakan, dan selanjutnya perbaikan kualitas pelayanan bank dapat didasarkan pada saran dan pendapat yang diberikan nasabah melalui kotak saran tersebut.
3. Tingkatkan sikap emphaty seluruh karyawan bank terhadap nasabah. Hal ini antara lain dapat dilakukan dengan selalu memperlihatkan sikap ramah dan suka menolong kepada setiap nasabah. Yang lebih penting lagi, karyawan/karyawati bank tersebut harus mampu memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial nasabah, sehingga setiap nasabah merasa diperlakukan secara adil. Pada akhirnya kepercayaan mereka terhadap Bank Aceh semakin lebih baik.
4. PT Bank Aceh Blangpidie juga dipandang perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan dimensi tangible bank tersebut. Secara operasional upaya perbaikan kualitas pelayanan berkaitan dengan dimensi tangible dapat dilakukan dengan menambah fasilitas ATM bank tersebut dalam wilayah Kota Blangpidie. Sehingga nasabah dengan mudah dapat melakukan transaksi perbankan tanpa harus mendatangi kantor bank tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofyan., (2003), Costumer Service yang Baik Landasan Pencapaian Costumer Satisfaction, Manajemen Usahawan Indonesia, No. 01/TH. XXXII Januari.
Ferrinadewi, Erna dan Pantja Djati., (2004), Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 1, Maret 2004: 15 – 26.
Mowen, John dan Minor., (2002), Consumer Behaviour, 4th ed, Englewood Cliffs, N.J. Prentice Hall, Inc.
Sarwoko., (2007), Statistik Inferensi Untuk Ekonomi dan Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Singarimbun, Masri dan Effendi., (2006), Metode Penelitian Survey, Cetakan Ke-12, LP3ES, Jakarta.
Suhardi, Gunarto., (2006), Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya, Kinerja, Volume 10, No. 1, Hal 50-56.
Suliyanto., (2006), Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy., (2005), Manajemen Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang.
Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R., (2003), A Proposed Model of E-Trust for Electronic Banking, Technovation, 23: 847-860.
