Hubungan antara
Service Convenience dengan Perilaku Pasca Pemanfaatan
Pelayanan Persalinan untuk Peningkatan Pemanfaatan Ruang Bersalin
The Relationship Between Service Convenience and Behaviour in Post-Maternity Care
Utilization to Improve Maternity Care Utilization
I GUSTI NYOMAN TEGUH BUDHI BIMANTARA* *RSIA Muslimat Jombang
ABSTRACT
Mother and Child Hospital (RSIA) Muslimat Jombang is one of hospitals located in Jombang which has duties and functions to provide professionals health care. During its development, BOR of RSIA Muslimat Jombang decreased from the years 2009–2011. This study aims to analyzes the relationship between service convenience and behavior in post-maternity care utilization in order to make appropriate recommendations. This type of study is an observational study. The population in this research were the normal maternity and caesar section using inpatient services in the maternity room of RSIA Muslimat Jombang at the time of the study. The sample for this study was selected by accidental sample technique. The data obtained were analyzed through spearman corelation test. The spearman correlation test showed that there are relationship among decision convenience (p = 0.019), access convenience (p = 0.043), transaction convenience (p = 0.013), benefit convenience (p = 0.005) and Post benefit convenience (p = 0.007) with the behavior of post-maternal care utilization in the maternal room of RSIA Muslimat Jombang. Recomendation which was obtained based on the results of the FGD RSIA Muslimat Jombang management is to approach the insurance company to provide the latest service information available at RSIA Muslimat Jombang, making ATM payment system or an online buyer to improve transaction convenience, and using the website as well as dissemination of information including the tariffs.
Keywords: service convenience, behaviour post-maternity care utilization
Correspondence: I Gusti Nyoman Teguh Budhi Bimantara; Email: [email protected], Telp: 081553001785
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Dalam UU No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan disebutkan bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan (curative) dan pemulihan kesehatan, yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Rumah sakit sebagai salah satu institusi atau lembaga pelayanan kesehatan harus merespons dan proaktif dalam memenuhi pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat. Unsur terpenting dalam organisasi rumah sakit untuk mencapai tujuannya berfokus pada pembangunan sumber daya manusia dan sistem pengelolaan serta pelayanan di rumah sakit (Depkes, 1997).
Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Muslimat Jombang merupakan salah satu lembaga pelayanan kesehatan masyarakat yang berada di Kota Jombang yang mempunyai tugas dan fungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan yang profesional. RSIA Muslimat Jombang adalah rumah sakit swasta yang berdiri pada lokasi strategis yakni di tengah kota. RSIA Muslimat Jombang mendapatkan ijin tetap sebagai Rumah Sakit Ibu dan Anak sejak tahun 1995, dengan kapasitas tempat
tidur 44 tempat tidur. Namun sejak tahun 2019 kapasitas tempat tidur rumah sakit meningkat menjadi 85 yang terdiri dari tempat tidur di ruang bersalin sebanyak 27 tempat tidur, di ruang anak sebanyak 26 tempat tidur dan di ruang bayi sebanyak 32 tempat tidur.
Berdasarkan profil RS Ibu dan Anak Muslimat Jombang tahun 2010 dapat diketahui bahwa RSIA Muslimat Jombang merupakan rumah sakit for profit namun tidak meninggalkan prinsip sosial. Saat ini RS Ibu dan Anak Muslimat mempunyai karyawan sejumlah 110 orang dengan 50% diantaranya adalah perawat dan bidan. Adapun rumah sakit yang dapat dikategorikan sebagai pesaing dari RSIA Muslimat Jombang adalah RS Moedjito, RS Muhammadiyah dan RS Islam. Selain itu, Sejalan dengan tuntutan atau harapan pasien yang ingin memperoleh kenyamanan dalam menerima pelayanan kesehatan maka RSIA Muslimat Jombang harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Semakin besar tuntutan menunjukkan bahwa pasien sudah memiliki kesadaran mengenai pentingnya kenyamanan pelayanan dan hal ini akan berdampak pada upaya pasien memilih rumah sakit mana yang dapat atau akan memberikan pelayanan terbaik bagi dirinya. Keputusan untuk memilih rumah sakit sebagai tempat pelayanan kesehatan tidak terlepas dari persepsi pasien terhadap pelayanan tersebut.
Persepsi pasien dipengaruhi banyak faktor, baik yang berasal dalam diri individu maupun yang berasal dari luar dirinya. Lapau (1997) dalam Novida (2009) mengatakan bahwa salah satu yang memengaruhi seseorang dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan yaitu faktor sosio psikologis. Faktor sosio psikologis adalah individu (pasien) berpersepsi terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya. Jika seseorang memiliki persepsi yang baik terhadap pelayanan kesehatan suatu rumah sakit, maka pasien tersebut memiliki kemungkinan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut. Sebaliknya, jika seseorang berpersepsi tidak baik terhadap pelayanan kesehatan maka kemungkinan tidak akan memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut.
Persepsi kenyamanan pasien terhadap pelayanan kesehatan RSIA Muslimat Jombang dapat dipengaruhi oleh stimuli secara internal maupun eksternal. Hal ini bisa diperoleh melalui pengalaman menggunakan fasilitas kesehatan rumah sakit tersebut, tingkat pengetahuan terhadap pelayanan kesehatan dan tingkat intensitas informasi pasien terhadap fasilitas kesehatan rumah sakit tersebut. Misalnya pernah didengar keluhan pasien untuk mendapat pelayanan yang bermutu. Mulai dari keluhan berupa pelayanan yang berbelit-belit, prosedur pelayanan yang sulit dimengerti, waktu menunggu yang lama, dan sebagainya.
Adanya keluhan pasien tersebut mengindikasikan kekurangnyamanan yang pasien terima dari rumah sakit tersebut. Menurut Berry, Seiders dan Grewal (2002) bahwa kenyamanan pelanggan (service convenience) merupakan persepsi pasien dalam menggunakan jasa kesehatan. Konseptualisasi ini menggunakan dimensi waktu dan usaha sebagai manfaat kenyamanan atau ketidaknyamanan.
Menurut Chang & Michael (2011), kenyamanan pelanggan (service convenience) akan memengaruhi perilaku pasca pemanfaatan jasa atau pembelian suatu produk. Perilaku pasca pemanfaatan menurut Setiadi (2002) meliputi kepuasan sesudah pemanfaatan atau pembelian produk jasa, tindakan pasca pemanfaatan, dan pemakaian pasca pemanfaatan. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pelanggan atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan memengaruhi perilaku selanjutnya. Jika pelanggan puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut dan kemungkinan pelanggan yang puas akan menceritakan hal yang baik tentang produk tersebut kepada orang lain.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui pemberian mutu pelayanan yang baik. Berbagai penelitian tentang mutu pelayanan kesehatan membuktikan bahwa mutu pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan
dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan (health and
needs demands) yang apabila berhasil dipenuhi akan
menimbulkan rasa puas pasien (client satisfaction). Oleh karena itu setiap institusi pelayanan seperti rumah sakit atau Puskesmas harus sanggup dan mampu memberikan pelayanan yang berarti sesuai dengan kebutuhan pasien. Sebab kenyamanan menjadi hal yang penting bagi pasien dalam memilih untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan dari suatu rumah sakit. Dengan demikian sangat penting memahami konsep kenyamanan yang diinginkan pasien suatu rumah sakit.
Salah satu indikator yang digunakan untuk menilai pelayanan rumah sakit adalah Bed Occupancy Rate (BOR) yang merupakan persentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu. Indikator ini akan memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan dari tempat tidur rumah sakit. Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2007), nilai parameter BOR ini idealnya berada pada kisaran 60–85%. Sebagai gambaran RSIA Muslimat Jombang memiliki 85 tempat tidur (TT), mempunyai BOR untuk rata-rata pada setiap satu tahun dari tahun 2009–2011 yaitu 50,6% ruang bersalin.
Rendahnya dan turunnya BOR rumah sakit terhadap pelayanan kesehatan RSIA Muslimat Jombang ini menunjukkan bahwa perilaku pelanggan pasca pemanfaatan jasa rumah sakit yang rendah. Jika BOR lebih rendah dari nilai BOR ideal, hal ini menggambarkan masih rendahnya kepercayaan masyarakat untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit tersebut terutama dalam memberikan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap (Depkes, 2007). BOR RSIA Muslimat Jombang mengalami penurunan, dapat dilihat pada tahun 2010 pencapaian BOR sebesar 56,7% dan menurun pada tahun 2011 menjadi 53%. Setelah dilakukan perhitungan jumlah kunjungan ibu bersalin dapat diketahui bahwa kunjungan ibu bersalin di RSIA Muslimat Jombang mengalami penurunan pada tahun 2009–2011. Pada tahun 2009 jumlah kunjungan sebesar 2.304 pasien, tahun 2010 sebesar 1988 pasien dan tahun 2011 menjadi 1.493 pasien.
Berdasarkan wawancara pendahuluan dengan pasien Rawat Inap di Ruang Bersalin RSIA Muslimat Jombang menyatakan bahwa kunjungan dokter spesialis ke pasien bangsal untuk memeriksa kurang dan kamar mandi kurang bersih sehingga pasien menjadi tidak nyaman dan hal ini mengurangi keinginannya untuk memanfaatkan kembali jasa rumah sakit. Sedangkan menurut pasien yang lain setelah melakukan pembayaran dirasakan tarif sangat mahal sehingga hal ini juga mengurangi kenyamanan pasien.
Berbagai uraian di atas melatarbelakangi penelitian untuk mengetahui hubungan antara kenyamanan pelayanan dengan perilaku Pasca Pemanfaatan Pelayanan Persalinan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah menyusun rekomendasi mengenai upaya peningkatan BOR Ruang bersalin melalui analisis hubungan antara
service convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Penelitian berlokasi di Instalasi Rawat Inap RSIA Muslimat Jombang. Populasi penelitian adalah ibu bersalin secara normal maupun operasi caesar yang menggunakan pelayanan rawat inap ruang bersalin di RSIA Muslimat Jombang. Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmojo, 2005). Teknik pengambilan sampel adalah accidental
sampling Karena pengambilan sampel menggunakan
metode accidental sampling maka populasi penelitian ini bersifat infinit. Kriteria sampel pada penelitian ini sebagai berikut: 1) ibu bersalin yang memanfaatkan pelayanan rawat inap RSIA Muslimat Jombang, 2) sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik, 3) ibu bersalin ikut berperan aktif dalam menentukan tempat persalinan. Analisis korelasi
service convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan
pelayanan RSIA Muslimat dilakukan dengan korelasi
pearson. Kriteria untuk isu strategis adalah semua variabel service convenience yang berdasarkan analisis statistik
memiliki hubungan dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan. Selanjutnya dilakukan FGD untuk menyusun rekomendasi mengenai upaya peningkatan BOR ruang bersalin melalui analisis hubungan service convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan persalinan di RSIA Muslimat Jombang.
Gay (1976) dalam Wijono (2008) menyebutkan bahwa ada beberapa ukuran minimum yang dapat diterima berdasarkan tipe penelitian. Untuk penelitian korelasi maka sampel yang harus diambil minimal 30. Sedangkan pada saat penelitian berlangsung diperoleh 70 pasien yang memanfaatkan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang maka 70 pasien tersebut digunakan sebagai sampel penelitian karena sudah memenuhi kriteria sampel minimal 30.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Pasien RSIA Muslimat Jombang
Karakteristik pasien yang dideskripsikan dalam penelitian ini meliputi umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan jumlah persalinan yang pernah dilakukan. Dari gambaran tersebut dapat diperoleh profil pasien RSIA Muslimat Jombang sehingga nantinya akan dapat digunakan untuk menentukan segmentasi pasar secara tepat.
Pasien RSIA Muslimat Jombang berusia 20–35 tahun (71,4%), berpendidikan SMA (52,9%), memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga dan mahasiswa (44,3%), berpenghasilan > 1,5 juta/bulan (52,86%) dan merupakan persalinan pertama (52,9%) saat penelitian ini dilakukan.
Kebutuhan individu untuk memanfaatkan layanan kesehatan dipengaruhi secara langsung oleh variabel karakteristik individu, meliputi faktor demografi (umur, tingkat pendidikan, paritas), sosial ekonomi (pekerjaan,
tingkat penghasilan, sumber biaya persalinan), psikografi, loyalitas, referensi dan ada tidaknya penyulit saat proses persalinan. (Kotler, 2003)
Segmentasi pasar RSIA Muslimat Jombang adalah pasien dengan penghasilan > 1,5 juta/bulan sehingga selain pelayanan dasar pihak RSIA Muslimat Jombang juga harus memperhatikan kenyamanan faktor penunjang pelayanan. Menurut Kotler (2012), pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aktiva, utang, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap belanja atau menabung.
Kenyamanan Pelayanan (Service Convenience) di Instalansi Rawat Inap RSIA Muslimat Jombang
Menurut Berry et al. (2002) kenyamanan pelayanan (service convenience) adalah sebagai persepsi pasien mengenai waktu dan usaha mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sehingga semua tipe kenyamanan yang dapat memudahkan usaha dan mempersingkat waktu pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan kenyamanan pelayanan. Kenyamanan pelayanan (service convenience) dapat diukur menggunakan lima variabel yaitu decision convenience,
access convenience, transaction convenience, benefit convenience dan post benefit convenience (Berry et al.,
2002).
Decision Convenience
Decision convenience (keputusan pasien untuk
menggunakan suatu jasa), merupakan persepsi konsumen mengenai waktu yang dan upaya yang mereka keluarkan untuk melakukan pembelian jasa atau keputusan digunakan. (Berry et al., 2002). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa decision convenience (kemudahan membuat keputusan untuk menggunakan suatu jasa) pada RSIA Muslimat Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk variabel
decision convenience sebesar 3,39 yang berarti berada
pada kategori cukup mudah. Untuk penerimaan informasi yang lengkap mengenai layanan rumah sakit sebelum memutuskan menggunakan layanannya, nilai komposit pasien yaitu sebesar 3,30. Hal ini disebabkan karena pasien masih merasa belum mendapatkan informasi lengkap mengenai pelayanan yang ada pada RSIA Muslimat Jombang. Persepsi terhadap kenyamanan pelayanan tidak hanya dipengaruhi oleh karakteristik dari layanan dan perbedaan individu konsumen tapi juga oleh faktor dari perusahaan terkait sehingga kemudahan membuat keputusan pasien untuk menggunakan suatu jasa tidak terlepas dari peran perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan konsumen (Berry et al., 2002).
Access Convenience
Access convenience (kemudahan untuk segera
upaya yang merka keluarkan untuk memulai pelayanan. (Berry et al., 2002). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa access convenience (kemudahan untuk segera mendapatkan tempat pelayanan) pada RSIA Muslimat Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk variabel access convenience sebesar 3,74 yang berarti berada pada kategori mudah untuk mengakses. Akses kenyamanan ini penting karena begitu banyak layanan membutuhkan partisipasi konsumen. Akses Kenyamanan dapat ditingkatkan dengan beberapa cara, antara lain: dengan menawarkan beberapa cara kepada konsumen untuk memulai layanan, membawa pelayanan kepada konsumen daripada membawa konsumen untuk layanan dan mengurangi waktu dan usaha konsumen dalam mencari dan mendapatkan layanan lain yang terkait layanan inti secara fungsional (Berry et al., 2002).
Transaction Convenience
Transaction convenience (kemudahan dalam
bertransaksi), merupakan waktu dan upaya yang mereka keluarkan untuk bertransaksi (Berry et al., 2002). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa transaction convenience (kemudahan bertransaksi) pada RSIA Muslimat Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk variabel transaction convenience sebesar 3,38 yang berarti berada pada kategori cukup. Untuk kecepatan waktu mendapatkan pelayanan (kurang lebih 5 menit), nilai komposit pasien masih di bawah cut of point yaitu 2,79. Hal ini disebabkan karena pasien merasa waktu tunggu sebelum mendapatkan pelayanan tidak kurang dari 10–15 menit. Persepsi kenyamanan transaksi mencerminkan waktu yang dihabiskan secara fisik untuk melakukan transaksi pembayaran, yang dapat menjadi masalah bagi perusahaan adalah masalah antrian. Waktu tunggu antrian sering dianggap sebagai hal yang memberikan pengaruh negatif terhadap evaluasi layanan secara keseluruhan (Kumar, Kalwani dan Dada, 1997) dalam Seiders et al., (2007).
Benefit Convenience
Benefit convenience (kemudahan dan kecepatan
dalam mendapatkan pelayanan yang bermanfaat) merupakan waktu dan upaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan keuntungan inti layanan (Berry
et al., 2002). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa benefit convenience (kemudahan dan kecepatan dalam
mendapatkan pelayanan yang bermanfaat) pada RSIA Muslimat Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk variabel benefit convenience sebesar 3,58 yang berarti berada pada kategori mudah. Namun untuk kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan yang dibutuhkan, nilai komposit pasien sebesar 3,07. Hal ini disebabkan karena sebagian besar pasien mendapatkan informasi dari orang tua maupun saudara, bukan dari media massa. Manfaat kenyamanan, yang mendasari pengalaman pelayanan, memiliki kepentingan
yang bervariasi dalam kategori layanan (Holbrook & Lehmann, 1981) dalam Seiders et al., (2007).
Post Benefit Convenience
Post benefit convenience (pemakaian kembali jasa
tersebut) merupakan waktu dan upaya yang mereka keluarkan dalam rangka untuk melakukan kontak ulang dengan penyedia layanan pasca pemanfaatan layanan (Berry et al., 2002). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa post benefit convenience (pemakaian kembali jasa tersebut) pada RSIA Muslimat Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk variabel
post benefit convenience sebesar 4,02 yang berarti
berada pada kategori mudah. Kenyamanan post benefit menjadi penting setelah pemberian layanan diberikan. Faktor yang menentukan kenyamanan post benefit sering berhubungan dengan upaya perbaikan layanan, di mana pada saat pemberian layanan sering terjadi prosedur layanan, kesalahan transaksi atau perubahan pikiran pasien (Seiders et al., 2007).
Perilaku Pasca Pemanfaatan Pelayanan Persalinan di Instalasi Rawat Inap RSIA Muslimat Jombang
Perilaku pasien pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang dibedakan menjadi dua kategori, yaitu kepuasan pasca pemanfaatan layanan dan tindakan pasca pembelian jasa layanan kesehatan. Menurut Setiadi (2003), perilaku pasca pembelian merupakan bagian dari proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku sesudah pembelian.
Kepuasan Pasca-Pemanfaatan Layanan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasaan pasca pemanfaatan layanan pada RSIA Muslimat Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk variabel kepuasan pasca pemanfaatan layanan sebesar 3,67 yang berarti berada pada kategori puas. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pasien akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pasien akan puas, jika melebihi harapan pasien akan sangat puas (Setiadi, 2002).
Loyalitas Pasien
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tindakan pasca pembelian jasa layanan pada RSIA Muslimat Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk variabel tindakan pasca pembelian jasa layanan sebesar 3,62 yang berarti berada pada kategori mudah. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan memengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut
dan kemungkinan pasien yang puas akan menceritakan hal-hal yang baik tentang produk tersebut kepada orang lain. Para pasien yang tidak puas bereaksi sebaliknya (Setiadi, 2002). Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), kesediaan untuk kembali menggunakan pelayanan kesehatan (loyalitas) dapat dilihat melalui: 1) perspektif perilaku, artinya pasien dikatakan loyal apabila melakukan pembelian secara konsisten, 2) perspektif sikap berupa kecenderungan, seperti adanya perilaku pasien yang pindah merk apabila ada diskon.
Hubungan Persepsi Service Convenience dengan Perilaku Pasca-Pemanfaatan Pelayanan Persalinan di Instalasi Rawat Inap RSIA Muslimat Jombang
Untuk mengetahui hubungan antara kenyamanan pasien (service convenience) dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan maka dilakukan uji korelasi
person. Hasil yang diperoleh dari uji korelasi tersebut
adalah semua variabel service convenience berkorelasi positif dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
decision convenience memiliki nilai p=0,000
(p < α) sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan
antara decision convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan. Semakin tinggi tingkat decision
convenience maka semakin tinggi pula perilaku pasien
pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
access convenience memiliki nilai p = 0,000 (p < α)
sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan antara
access convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan
pelayanan. Semakin tinggi tingkat access convenience maka semakin tinggi pula perilaku pasien pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
transaction convenience memiliki nilai p = 0,000
(p < α) sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan
antara Transaction Convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan. Semakin tinggi tingkat
transaction convenience maka semakin tinggi pula perilaku
pasien pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
benefit convenience memiliki nilai p = 0,005 (p<α)
sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan antara
benefit convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan
pelayanan. Semakin tinggi tingkat benefit convenience maka semakin tinggi pula perilaku pasien pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
post benefit convenience memiliki nilai p = 0,007
(p < α) sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan
antara post benefit convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan. Semakin tinggi tingkat post
benefit convenience maka semakin tinggi pula perilaku
pasien pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat
Jombang.
Berdasarkan analisis statistik diperoleh hasil bahwa nilai korelasi terbesar pada service convenience adalah
transaction convenience yaitu sebesar 0,613. Hal ini
berarti prioritas utama untuk meningkatkan perilaku pasca pemanfaatan adalah dengan meningkatkan aspek
transaction convenience. Berdasarkan hasil tabulasi silang
karakteristik pasien dengan transacion convenience diperoleh hasil bahwa semakin tua usia pasien dan semakin banyak persalinan yang telah dilakukan pasien maka semakin sulit untuk mendapatkan kenyamanan bertransaksi. Dari hal ini maka sasaran utama untuk meningkatkan kenyamanan bertransaksi adalah kelompok pasien usia tua > 35 tahun dan pasien yang sudah melakukan persalinan lebih dari 1 kali, bagaimana caranya supaya pasien yang usianya > 35 tahun dan sudah melakukan persalinan lebih dari satu kali bisa meningkat kenyamanan bertransaksinya.
Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan isu strategis yang diperoleh melalui FGD ada beberapa tahapan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen RSIA Muslimat Jombang sebagai upaya meningkatkan BOR ruang bersalin RSIA Muslimat Jombang.
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 52,86% pasien RSIA Muslimat Jombang memiliki penghasilan ≥ 1.500.000 yang menunjukkan bahwa segmentasi pasar untuk RSIA Muslimat Jombang adalah masyarakat tingkat menengah atas dan 50% berusia antara 26–35 tahun yang menunjukkan kelompok usia produktif.
Pada aspek decision convenience dapat diketahui bahwa nilai untuk kemudahan memutuskan menggunakan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang ini karena sebelumnya pasien sudah cukup mendapatkan informasi mengenai RSIA Muslimat Jombang sebesar 3,33 yang berarti berada pada tingkat biasa. Hal ini menunjukkan bahwa pasien masih memerlukan informasi yang lengkap mengenai pelayanan apa saja yang ada di RSIA Muslimat Jombang sebelum mereka memutuskan untuk menggunakan layanan di rumah sakit tersebut.
Rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan decision convenience mengenai semua pelayanan yang ada di RSIA Muslimat Jombang adalah sebagai berikut: 1) melakukan pendekatan kepada pihak asuransi dengan memberikan info layanan terbaru yang ada di RSIA Muslimat Jombang, 2) memberikan fasilitas unit care ke rumah pasien yang melakukan pemeriksaan pasca pelayanan di RSIA Muslimat Jombang dan juga memberikan info kepada masyarakat luas mengenai layanan terbaru di RSIA Muslimat Jombang, 3) menyebarkan leaflet dan memasang iklan di radio mengenai info layanan terbaru di RSIA Muslimat Jombang beserta tarifnya. Media ini terutama ditujukan untuk pasien dengan kelompok pendidikan rendah dan penghasilan rendah, 4) membuat web tentang pelayanan di RSIA Muslimat lengkap beserta tarifnya. Media ini terutama ditujukan
kepada pasien dengan kelompok usia muda sehingga membantu mempermudah mengambil keputusan untuk menggunakan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang, 5) melakukan evaluasi terhadap media promosi yang sudah dilakukan sehingga bisa diketahui media mana yang memberikan kontribusi tertinggi untuk penyebaran informasi dan media mana yang kurang efektif dalam penyampaian informasi.
Menurut Supriyanto (2010) menjelaskan bahwa promosi dapat memengaruhi kesadaran atau pikiran konsumen akan keberadaan produk atau jasa, mengubah sikap dan minat konsumen pada produk atau jasa yang dipromosikan agar timbul keinginan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan kemudian mendorong konsumen untuk membeli. Oleh karena itu perlu dilakukan promosi produk pelayanan RSIA Muslimat Jombang sehingga pasien dapat dengan mudah dan cepat memutuskan memilih RSIA Muslimat Jombang saat membutuhkan layanan bersalin (decision convenience mudah).
Pada aspek transaction convenience dapat diketahui bahwa nilai untuk poin waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan pelayanan adalah sebesar 2,94 yang berarti berada pada tingkat cukup mudah. Hal ini berarti bahwa pasien merasa waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan terlalu lama, mulai dari pendaftaran, waktu tunggu, pembayaran hingga apotek. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan transaction convenience yaitu dengan mempersingkat waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: 1) mengeluarkan aturan jam buka praktik bagi dokter yang memang membuka jasa praktik di rumahnya sehingga jadwalnya tidak mengganggu waktu tugasnya di RSIA Muslimat Jombang, 2) membuka 2 loket untuk pelayanan pada pasien yang menggunakan asuransi sehingga bisa mengurangi antrian, 3) Membuat sistem pembayaran ATM atau buyer online sehingga pada saat keluarga yang di rumah akan membayar biaya selama perawatan di RSIA Muslimat Jombang tidak perlu datang langsung ke rumah sakit.
Kenyamanan pelanggan (service convenience) merupakan persepsi pasien dalam menggunakan jasa kesehatan (Berry et al., 2002). Persepsi kenyamanan transaksi mencerminkan waktu yang dihabiskan secara fisik untuk melakukan transaksi pembayaran, yang dapat menjadi masalah bagi perusahaan adalah masalah antrian. Waktu tunggu antrian sering dianggap sebagai hal yang memberikan pengaruh negatif terhadap evaluasi layanan secara keseluruhan (Kumar, Kalwani, & Dada, 1997) dalam Seiders et al. (2007). Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan pada RSIA Muslimat Jombang agar pasien merasa puas dan tumbuh loyalitas pada diri pasien.
SIMPULAN
Service convenience RSIA Muslimat Jombang
berada pada kategori baik, artinya kenyamanan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang sudah memenuhi kebutuhan pelanggan. Tetapi tidak semua unsur service convenience dalam kategori baik, yaitu decision convenience dan
transaction convenience berada pada kategori biasa.
Perilaku Pasca Pemanfaatan RSIA Muslimat Jombang berada pada kategori baik, artinya pelanggan merasa puas dan bersedia menggunakan pelayanan kesehatan RSIA Muslimat Jombang kembali ketika dibutuhkan. Semua unsur service convenience berkorelasi positif dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan kesehatan di Rawat Inap Ruang Bersalin RSIA Muslimat Jombang. Semakin tinggi aspek kenyamanan pelayanan maka semakin tinggi perilaku pasca pemanfaatan pelayanan kesehatan yang dicapai.
SARAN
Saran yang diperoleh dari hasil penelitian adalah sebagai berikut: (1) meningkatkan kualitas layanan mobil care yang sudah dilaksanakan agar semakin meningkatkan kemauan masyarakat untuk menggunakan layanan di RSIA Muslimat Jombang. (2) Memaksimalkan media promosi yang disesuaikan dengan segmentasi pasar RSIA Muslimat Jombang seperti penggunaan web untuk kalangan usia muda, pemasangan iklan di radio dan media leaflet untuk masyarakat yang berpendidikan rendah sehingga mempermudah akses informasi bagi pelanggan atau masyarakat yang belum mengenal RSIA Muslimat Jombang. (3) Melakukan evaluasi terhadap media promosi yang sudah dijalankan sehingga bisa diketahui media mana yang paling efektif dan tidak efektif dalam promosi RSIA Muslimat Jombang. (4) Meningkatkan kenyamanan bertransaksi dengan membuat sistem ATM atau buyer online sehingga keluarga pasien tidak perlu repot-repot datang ke rumah sakit untuk melakukan pembayaran pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang karena transaksi pembayaran bisa dilakukan di rumah. Untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan uji pengaruh untuk mengetahui seberapa besar pengaruh service convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan di Ruang Bersalin RSIA Muslimat Jombang.
DAFTAR PUSTAKA
Berry and Parasuraman. 1991. Marketing Services. New York: The Free Press.
Berry LL, Seiders, dan Grewal D. 2002. Understanding Service
Convenience. Journal of Marketing, vol 66 (July 2002):
1–17.
Chang YW & Michael JP. 2011. The influence of multiple types of
role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure setting.
International Journal of Hospitality Management 31 (2012) 107–118 [diakses tanggal 11 Juli 2012].
Kotler P. 2012. Manajemen Pemasaran, Jakarta, Penerbit Erlangga.
Kotler P, Amstrong G. 2006. Principal of Marketing. New Jersey: Pearson Prentice-Hall.
Novida, Sida. 2009. Hubungan Kenyamanan (Convenience) Pasien
Dinas Kodam I/BB dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TK. II Putri Hijau Medan
Tesis Universitas Sumatra Utara.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan
Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta:
Kencana.
Supriyanto S dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa
Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wijono, 2008. Paradigma dan Metodologi Penelitian Kesehatan. Surabaya: CV. Duta Prima Airlangga.