1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan Gojek
PT. Gojek Indonesia atau yang lebih dikenal dengan Gojek merupakan perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek. Gojek diambil dari kata ojek, dan Go mencerminkan layanan yang cepat. Gojek didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim yang merupakan founder sekaligus CEO di Jakarta. Gojek mendedikasikan dirinya sebagai perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi Ojek. Gojek memulai perjalannya pada tahun 2010 dengan layanan pemesanan ojek melalui call center, kemudian Gojek berkembang pesat pada tahun 2015 dengan meluncurkan sebuah aplikasi khusus untuk melakukan pemesanan yang dapat diakses melalui smartphone, gadget, dan lainnya dengan tiga layanan utama, yaitu GoRide, GoSend, dan GoMart.
Gambar 1. 1 Logo Perusahaan Gojek Sumber : www.Gojek.com
Logo Gojek saat ini dikenal dengan Solv. Solv merupakan simbol yang berangkat dari mimpi Gojek yang ingin membantu memudahkan kehidupan banyak orang melalui teknologi. Solv menjadi simbol yang mengingatkan kita semua bahwa Gojek punya berbagai solusi untuk setiap situasi, memberikan power untuk melewati keribetan sehari-hari, dan menjadi pengingat bahwa dibalik setiap tantangan, pasti ada solusi untuk melewatinya, karena dengan Gojek, #PastiAdaJalan. Dalam menjalankan bisnisnya, Gojek menjunjung tiga pilar utama mereka, yaitu Kecepatan,
2
yang artinya pelayanan yang cepat, serta akan terus berkembang dan belajar dari pengalaman, Inovasi yang artinya akan terus berkarya untuk memperbaiki layanan mereka untuk senantiasa memberikan kemudahan bagi seluruh pengguna, dan Dampak Sosial yang artinya konsisten dalam menciptakan dampak sosial positif kepada seluruh pengguna Gojek. Memulai perjalanan dari layanan transportasi, saat ini aplikasi Gojek telah memiliki lebih dari 20 layanan yang dapat memudahkan kehidupan banyak orang seperti pesan antar makanan, kirim-kirim barang, belanja, pembayaran, pijat, dan lainnya. Layanan yang ditawarkan oleh Gojek yaitu GoRide, GoCar, GoFood, GoSend, GoBox, GoPlay, GoTix, GoBluebird, GoBiz dan layanan pembayaran seperti GoPay, GoBills, Paylater, GoPulsa, GoSure, GoInvestasi, dan GoGive. Saat ini Gojek telah beroperasi di 167 kota dan kabupaten di Indonesia, seperti Bandung, Surabaya, Makasar, Bali, Manado, Jabodetabek, dan lainnya, namun kedepannya, Gojek melalui Nadiem selaku CEO dari Gojek berharap bisa melayani kota-kota lainnya di Indonesia (Gojek, 2018).
1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Gojek
PT. Gojek Indonesia memiliki visi yaitu membantu memperbaiki struktur transportasi diIndonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan atau kegiatan sehari – hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Surabaya dan beberapa kotabesar di Indonesia. Adapun Misi dari Gojek yaitu :
1. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi roda dua yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
2. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan.
3. Membuka lapangan kerja selebar – lebarnya bagi masyarakat Indonesia.
3 dan sosial.
1.1.3 Profil Perusahaan Grab
Grab merupakan salah satu platform layanan on demand yang bermarkas di Singapura. Grab didirikan di Malaysia oleh Anthony Tan dan Tan Hooi Ling yang merupakan warga negara Malaysia. Pada awalnya, Grab di buat karena Anthony Tan dan Hooi Ling Tan melihat adanya dampak negatif dan tidak efisien dalam sistem transportasi pada saat itu, sehingga mereka memiliki ide untuk membuat sebuah aplikasi pemesanan transportasi khususnya taksi, sehingga mereka kemudian dinobatkan sebagai finalis dalam kontes Harvard Business School's 2011 Business Plan. Grab sendiri telah hadir di Indonesia pada bulan Juni 2012 sebagai aplikasi pemesanan taksi dengan pilihan transportasi seperti mobil dan ojek.
Saat ini, Grab telah menjadi aplikasi layanan transportasi terpopuler di Asia Tenggara yang menekankan kecepatan, keselamatan, dan kepastian dengan menghubungkan jutaan pelanggan dengan jutaan mitra pengemudi, merchant, dan juga bisnis yang berada di Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand, dan seluruh wilayah Asia Tenggara.
Gambar 1. 2 Logo Perusahaan Grab Sumber : www.Grab.com
Pada tahun 2016, Grab melakukan pergantian logo dan rebranding dengan alasan yakni mewakili segala fitur layanan. Grab yang semula dikenal dengan Grabtaxi telah berubah menjadi kata 'Grab'. "Logo baru Grab dirancang dengan kebebasan sebagai intinya" ujar Anthony Tan selaku Co-founder Grab. Dua garis pada logo baru tersebut terinspirasi dari jalan raya dan mewakili segala kemungkinan yang tak berujung. Logo tersebut merupakan simbolisasi dari perjalanan baru Grab bersama dengan para
4
mitranya, baik penumpang, pengemudi, dan masyarakat pada umumnya. Grab memulai bisnis mereka dengan layanan pemesanan taksi. Kini layanan Grab telah merambah jasa layanan GrabTaxi, GrabCar, GrabBike, GrabExpress, GrabFood, GrabMart, Groceries, GrabKios, dan GrabGifts. Hingga saat ini, mitra Grab mencapai 200.000 orang yang tersebar di enam negara, dan aplikasi mereka yang telah diunduh lebih dari 11 juta perangkat telpon (Muna, 2016).
1.1.4 Visi dan Misi Perusahaan Grab
Grab memiliki visi yaitu 'Menjadi yang terdepan di Asia Tenggara dengan memecahkan permasalahan transportasi yang ada serta memberikan kemudahan mobilitas pada 620 juta orang di Asia Tenggara setiap harinya. Adapun misi Grab yaitu :
1. Membuat platform transportasi yang paling aman
2. Membuat semua orang dapat mengakses pelayanan transportasi yang baik
3. Meningkatkan taraf hidup mitra Grab 1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan globalisasi yang modern saat ini membuat semua serba canggih dan semakin berkembang serta mengalami kemajuan yang pesat. Saat ini, segala sesuatu dapat diselesaikan dengan cara-cara yang praktis. Hal ini merupakan dampak yang timbul dari hadirnya teknologi (Marpaung, 2018). Banyak manfaat yang diberikan dengan adanya teknologi saat ini seperti adanya inovasi dari teknologi diera 90 an yaitu internet, yang memberikan kemudahan bagi kehidupan manusia seperti melakukan aktivitas sehari-hari (Nathalia & Irwansyah, 2018). Internet saat ini terkenal sebagai sebuah sistem jaringan dan komunikasi yang jelajahnya tidak terbatas dan telah menjadi kebutuhan manusia yang dapat diakses kapan saja dan dimana saja (Sumargono, 2011).
5 Gambar 1. 3 Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : Data Reportal tahun 2020
Pada gambar 1.3, berdasarkan riset yang dirilis pada akhir Januari 2020 oleh We Are Social dan Hootsuite tentang perkembangan internet di Indonesia, menyatakan bahwa sebanyak 175,4 juta orang dari 272,1 juta orang penduduk Indonesia telah menjadi pengguna internet. Jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat 17% atau 25 juta orang pengguna internet dibandingkan dengan tahun 2019.
Perkembangan teknologi internet yang sangat pesat saat ini memberikan perubahan sosial kepada masyarakat, khususnya pada bidang transportasi. Transportasi online menjadi salah satu pengembangan layanan terbaru dalam dunia m-commerce. Keberadaan ojek online menimbulkan dampak positif bagi masyarakat, seperti terciptanya lapangan kerja baru, tarif yang murah dan pasti, dan memudahkan masyarakat dengan layanan jemput di lokasi terutama bagi yang membutuhkan transportasi dengan cepat dan mampu menembus kemacetan (Syafariansyah, 2019). Bisnis transportasi online yang saat ini dikenal yaitu Gojek dan Grab. Kedua perusahaan transportasi berbasis aplikasi ini memberikan perubahan yang signifikan bagi kehidupan sosial masyarakat, bahkan kedua perusahaan ini menjadi perusahaan jasa berbasis aplikasi pilihan utama masyarakat (Chan et al., 2017). Tidak hanya menyediakan layanan transportasi, Grab dan Gojek juga
6
menyediakan layanan pesan antar makanan, mengantarkan barang dari pelanggan ke tempat tujuan, dan layanan membeli barang atau makanan di toko. Kedua perusahaan ini telah berkembang pesat, dimana berdasarkan hasil survei KKI (Komunitas Konsumen Indonesia), 99,7% responden mengaku pernah atau bahkan sering menggunakan jasa transportasi online (Indotelko, 2019). Saat ini aplikasi Gojek dan Grab telah tersedia di Appstore dan Playstore. Aplikasi Grab telah diunduh 198 juta kali dan Gojek telah diunduh 170 juta kali (Pandamsari, 2020).
“Dalam era globalisasi saat ini dengan berkembangnya teknologi secara pesat dan persaingan usaha yang semakin kompetitif telah mendorong setiap pelaku bisnis untuk mengembangkan bisnis dan pangsa pasarnya dengan memaksimalkan penggunaan teknologi” (Samuel & Shauki, 2020). Dalam persaingan bisnis, brand merupakan atribut yang paling dipandang oleh konsumen. Brand atau merek merupakan identitas dari suatu produk atau jasa yang tujuannya untuk membedakan dengan produk atau jasa lainnya (“Peran Brand Awereness Terhadap Keputusan Pembelian Produk,” n.d.).
Berdasarkan hasil survei KKI, dua brand jasa transportasi online, yakni Gojek dan Grab, adalah yang paling melekat di konsumen. Akan tetapi, preferensi konsumen untuk memilih layanan Gojek ditunjukkan lebih tinggi, yaitu mencapai 36% dari total responden sedangkan pengguna layanan Grab menunjukkan angka 32%, dan yang memanfaatkan keduanya mencapai 32% (Indotelko, 2019). Ada sejumlah faktor yang mendukung preferensi konsumen untuk lebih memilih Gojek. Di antara pengguna ojek online , survei menunjukkan layanan Go-Ride dari Go-Jek dinilai lebih aman (56%), lebih dapat diandalkan (55%), lebih ramah (53%) serta lebih nyaman dan bersih (53%). Sementara kompetitornya di industri ini, Grab Bike, diapresiasi dengan skor 44% untuk aspek keamanan, 45% pada aspek kehandalan lKK Iayanan, 47% pada aspek keramahan, dan 47% pada aspek kenyamanan dan kebersihan. Di satu sisi, survei mencatat preferensi konsumen untuk memilih layanan Grab lebih tinggi pada aspek keterjangkauan tarif (lebih murah), yakni mencapai 53%, dibandingkan Gojek yang mencatat angka 47%.
7 Perbandingan pemenuhan hak konsumen ini semakin terlihat jelas pada layanan taksi online. Di antara pengguna taksi online , Go-Jek memiliki tingkat preferensi konsumen lebih tinggi daripada Grab pada semua aspek, yaitu pada aspek keterjangkauan tarif (54%), aspek keamanan (59%), kehandalan layanan (60%), keramahan (57%), dan kenyamanan serta kebersihan (59%) (Sulaeman Eman, 2019).
Gojek dan Grab merupakan jasa transportasi online yang keduanya sama-sama memiliki strategi yang baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen (Grapadi, 2019). Namun berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group dalam menentukan pemberian penghargaan Top brand award, indeks loyalitas merek Gojek mengalami penurunan setiap tahunnya dibandingkan dengan Grab. Gojek mengalami penurunan presentase pada Top Brand Award setiap tahunnya dimulai pada tahun 2017 pada penilaian jasa transportasi online, yaitu pada 2016 sebesar 80,8%, pada 2017 turun menjadi 59,2%, pada 2018 turun lagi menjadi 44,9%, dan 2019 turun lagi menjadi 44,6%. Sedangkan Grab pada tahun 2016, presentase top brand awardnya sebesar 14,7%, kemudian meningkat pada tahun 2017 menjadi 28,2%, kemudian pada tahun 2018 kembali meningkat menjadi 48,0%, dan pada tahun 2019 mengalami penurunan menjadi 43,1%. Hal ini membuktikan bahwa indeks loyalitas merek Gojek tetap mengalami penurunan dibandingkan dengan Grab, walaupun dalam survei KKI, Gojek adalah layanan yang lebih unggul dibanding Grab.
Tabel 1. 1 Presentase penilaian jasa transportasi online pada Top Brand
Award
Sumber : www.topbrand-award.com/
Dalam kondisi pasar yang kompetitif, preferensi dan loyalitas pelanggan merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan (Ansor & Nazaruddin, 2013). Preferensi konsumen menurut Kotler & Keller (2009)
Merek TBI 2016 TBI 2017 TBI 2018 TBI 2019
Gojek 80.8% 59.2% 44.9% 44.6%
8
yaitu sikap konsumen terhadap suatu produk dari suatu merek yang terbentuk berdasarkan evaluasi atas berbagai macam merek, dimana preferensi merek yang kuat akan mendorong konsumen memiliki ketertarikan terhadap merek tersebut. Wang (2015) juga mengatakan bahwa preferensi merek penting bagi suatu perusahaan karena memberikan indikator loyalitas pelanggan dengan kekuatan merek bagi perusahaan. Menurut Schiffman & Kanuk (2009) loyalitas merek merupakan preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian suatu produk dengan merek yang sama atau kategori pelayanan tertentu.
Wang et al. (2008) mengemukakan bahwa konsumen berbasis ekuitas merek terdiri atas empat aspek yakni asosiasi kemampuan perusahaan, kesadaran merek, persepsi kualitas, dan merek resonansi namun empat komponen tidak pararel tetapi dalam tiga tingkat yang mirip dengan piramida merek. Shamma & Hassan (2011) juga menyatakan bahwa dengan mengintegrasikan ekuitas merek produk dan ekuitas merek konsumen melalui pendekatan holistik dapat dikembangkan dengan menilai persepsi pelanggan dan persepsi stakeholder tentang merek dimana ekuitas merek produk penting karena menguntungkan pelanggan menuju hasil produk asosiasi merek dalam kinerja positif yang tercermin dari pangsa pasar.
Berdasarkan data survei KKI, Gojek memiliki nilai preferensi konsumen yang lebih tinggi dibandingkan Grab, namun pada Top Brand Index, Gojek mengalami penurunan dan Grab mengalami kenaikan, dimana data tersebut diperoleh serta diukur menggunakan tiga parameter yaitu top of mind, Last usage dan Future intention (Top brand index, n.d.), dimana ketiga parameter tersebut sangat berhubungan dengan konsep brand equity, yaitu parameter top of mind merupakan tingkatan paling tinggi dari brand awareness sedangkan parameter last usage dan future intention menunjukkan hubungan yang kuat dengan dimensi brand loyalty dan pengukuran brand equity tidak terlepas dari empat dimensi, yaitu brand awareness, brand association, perceived quality dan brand loyalty. Hal ini sejalan dengan konsep tujuan ekuitas merek, dimana ekuitas merek memberikan nilai tambah
9 bagi produk untuk memperkuat pemahaman dari konsumen mengenai produk tersebut dan meyakinkan keputusan dalam melakukan pembelian. Ekuitas merek merupakan hal penting yang perlu diperhatikan sebuah perusahaan, agar perusahaan tersebut memiliki keunggulan dari nilai yang diberikan sebuah produk. Ekuitas merek memberikan suatu keunggulan kompetitif bagi sebuah perusahaan karena orang lebih cenderung membeli produk yang membawa nama merek terkenal dan dihormati (Simamora, 2000).
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang brand equity pada perusahaan Gojek dan Grab. Apa saja perbedaan brand equity antara Gojek dan Grab sehingga indeks loyalitas pada top brand index pada brand Gojek mengalami penurunan, sedangkan pada brand Grab mengalami kenaikan. Maka judul yang dipilih dalam penelitian ini yaitu " Analisis Perbandingan Brand equity Jasa Transportasi Online Pada Aplikasi Gojek Dan Grab”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ditemukan, brand equity merupakan hal penting yang perlu diperhatikan sebuah perusahaan, agar perusahaan tersebut memiliki keunggulan dari nilai yang diberikan sebuah produk. Gojek dan Grab merupakan jasa transportasi online yang keduanya memiliki strategi yang relatif dan bagus dalam meningkatkan brand equity mereka. Namun berdasarkan hasil survei Top brand index, indeks loyalitas brand Gojek terus mengalami penurunan setiap tahunnya dimulai pada tahun 2017 dibandingkan dengan brand Grab, dimana data tersebut diperoleh serta diukur menggunakan tiga parameter yaitu top of mind, Last usage dan Future intention, yang ketiga parameter tersebut sangat berhubungan erat dengan konsep brand equity, yaitu parameter top of mind merupakan tingkatan paling tinggi dari brand awareness sedangkan parameter last usage dan future intention menunjukkan hubungan yang kuat dengan dimensi brand loyalty dan pengukuran brand equity tidak terlepas dari empat dimensi, yaitu brand awareness, brand association, perceived quality dan brand loyalty. Maka perumusan masalah pada penelitian berikut adalah :
10
a. Adakah perbedaan Brand awareness pada Perusahaan Gojek dan Grab? b. Adakah perbedaan Brand association pada Perusahaan Gojek dan Grab? c. Adakah perbedaan Brand loyalty pada Perusahaan Gojek dan Grab? d. Adakah perbedaan Perceived quality pada Perusahaan Gojek dan Grab? 1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini yaitu :
a. Mengetahui perbedaan Brand awareness antara perusahaan Gojek dan Grab bagi pengguna aplikasi tersebut.
b. Mengetahui perbedaan Brand association antara perusahaan Gojek dan Grab bagi pengguna aplikasi tersebut.
c. Mengetahui perbedaan Perceived quality antara perusahaan Gojek dan Grab bagi pengguna aplikasi tersebut.
d. Mengetahui perbedaan Brand loyalty antara perusahaan Gojek dan Grab bagi pengguna aplikasi tersebut.
1.5 Manfaat Penelitian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti berikut, diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut :
a. Secara Teoritis :
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai Brand equity suatu produk dalam persaingan pasar bagi penulis, pembaca, dan pihak-pihak yang tertarik pada kajian yang dibahas dan dapat menjadi referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya. b. Secara Praktis :
Secara praktis penelitian ini diharapkan mampu dijadikan masukan dan menjadi informasi dalam mengembangkan Brand equity pada perusahaan dan dalam menentukan strategi yang efektif dalam menghadapi persaingan pasar.
11 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika berikut dibuat untuk mempermudah dalam memberikan arahan dan gambaran dalam penulisan skripsi ini. Sistematika penulisannya yaitu sebagai berikut :
a. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjadi pengantar mengapa penelitian ini menarik untuk diteliti. Bab ini berisi penjelasan mengenai gambaran secara umum objek penelitian, latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan teori-teori dasar yang berkaitan dengan topik penelitian dan variabel penelitian, dan disertai penelitian terdahulu yang serupa dengan topik penelitian yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian ini, dilanjutkan dengan kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
c. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian dan pendekatan penelitian yang digunakan. Bab ini juga berisi uraian tentang jenis penelitian, operasional variabel, tahapan penelitian, jenis dan sumber data (populasi dan sampel), teknik pengumpulan data penelitian, uji validitas dan reabilitas, kemudian teknik analisis data.
d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan hasil pengolahan data dan kemudian dianalisis oleh penulis untuk menyimpulkan kesimpulan dari penelitian tersebut. e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah di lakukan, jawaban dari permasalahan yang diangkat, keterbatasan penelitian serta saran untuk akademisi dan praktisi dan langkah kedepannya untuk menindak lanjuti dari jawaban dari masalah yang sudah ada.
