i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER VALUE, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN MEDIASI
KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA PEGIRIMAN PAKET (STUDI KASUS PADA PENGGUNA LAYANAN JASA KANTOR POS DI
PURWODADI)
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muria Kudus
Diajukan oleh : KHOLIFATURROKHIM
201611334
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2021
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO
“Wahai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan salat sebagai penolongmu. Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”
(Al Baqarah: 153)
“Belajarlah mengucap syukur dari hal-hal baik dihidupmu, Belajarlah menjadi kuat dari hal-hal buruk dihidupmu”
(BJ Habibie)
PERSEMBAHAN
Kedua orang tuaku yang senantiasa selalu memberikan dukungan dan doa untuk kesuksesan saya.
Sahabat dan teman yang selalu memberikan semangat serta memotivasi saya dalam mengerjakan skripsi.
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan hidayahnya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan, Customer Value, Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Paket (Pada Pengguna Layanan Jasa Kantor Pos di Purwodadi)”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus ditempuh dalam penyelesaian studi pada program Strata Satu (S1), program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Muria Kudus. Dalam pengerjaan skripsi ini melibatkan benyak pihak yang membantu dan mendoakan dalam segala hal. Oleh sebab itu penulis menyampaikan terimakasih banyak kepada:
1. Prof. Dr. Ir. Darsono, M.Si, selaku Rektor Universitas Muria Kudus
2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
3. Dina Lusianti, SE, MM, AAK, Selaku Ketua Program Studi Manajemen yang telah menyetujui permohonan pengajuan skripsi.
4. Dr. Mokhamad Arwani S. PdI, SE, MM, Selaku Pembimbing I yang telah membimbing penyusunan skripsi ini sampai selesai.
5. Iwan Suroso, SE, MM, Selaku Pembimbing II yang telah membimbing penyusunan skripsi ini sampai selesai.
6. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Universitas Muria Kudus.
v
7. Kedua orang tua saya tercinta (Bapak Sukarno dan Ibu Sriwiyanti) yang telah memberikan saya semangat, motivasi, nasehat, serta doa sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman seperjuangan Manajemen angkatas 2016
9. Pihak Kantor Pos Purwodadi Baapak Yudi Deni Firmansyah, staf, serta security dan semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari bahwa banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini, maka peneliti mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna penyempurnaan penulisan. Akhir kata peneliti berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Terima kasih,
Kudus, 2021 Penulis
Kholifaturrokhim 201611334
vi
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER VALUE, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN MEDIASI
KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN PAKET (Studi Kasus Pada Pengguna Layanan Jasa Kantor Pos Di Purwodadi)
KHOLIFATURROKHIM NIM. 201611334
Pembimbing 1. Dr.Mokhamad Arwani S. PdI, SE, MM.
2. Iwan Suroso, SE., MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan kualitas pelayanan, customer value, dan citra merek terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi kepuasan konsumen pada.
Penelitian ini dilakukan pada jasa pengiriman paket. Penelitian ini menggunakan data primer. Sampel pada penelitian ini adalah 120 responden. Metode analisis yang digunakan adalah dengan software AMOS 24.
Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan customer value dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kemudian untuk citra merek berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen belum bisa menjadi mediasi antara kualitas layanan, customer value, dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci : kualitas pelayanan, customer value, citra merek, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
vii
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE, AND BRAND IMAGE TOWARDS CUSTOMER LOYALTY WITH MEDIATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON PACKAGE DELIVERY SERVICES
(Case Study of Post Office Service Users in Purwodadi) KHOLIFATURROKHIM
NIM. 201611334
Adviser: 1. Dr.Mokhamad Arwani S. PdI, SE, MM.
2. Iwan Suroso, SE., MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FACULTY OF ECONOMICS AND BUSSINESS STUDY PROGRAM OF MANAGEMENT
ABSTRACT
This study aims at service quality, customer value, and brand image on customer loyalty by mediating customer satisfaction on. This research was conducted on package delivery services. This study uses primary data. The sample in this study were 120 respondents. The analytical method used is the AMOS 24 software.
The results of this study are service quality has a positive and insignificant effect on customer satisfaction. Meanwhile, customer value and brand image have a positive and significant effect on customer satisfaction.
Service quality has a negative and insignificant effect on customer loyalty.
Meanwhile, customer value has a positive and significant effect on consumer loyalty. Then for brand image has a positive and insignificant effect on consumer loyalty. Consumer satisfaction has a positive and significant effect on consumer loyalty. Consumer satisfaction cannot yet be a mediation between service quality, customer value, and brand image on consumer loyalty.
Keywords: service quality, customer value, brand image, customer satisfaction, customer loyalty
viii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Ruang Lingkup ... 9
1.3 Perumusan Masalah ... 10
1.4 Tujuan Penelitian ... 11
1.5 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13
2.1 Landasan Teori ... 13
2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 13
2.1.2 Customer Value ... 18
2.1.3 Citra Merek ... 22
2.1.4 Kepuasan Konsumen ... 26
2.1.5 Loyalitas Konsumen ... 28
2.1.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 41
2.1.7 Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen ... 42
2.1.8 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen ... 43
2.1.9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen. ... 45
2.1.10 Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Konsumen. ... 46
2.1.11 Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen. ... 47
ix
2.1.12 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. ... 48
BAB III METODE PENELITIAN... 50
3.1 Rancangan Penelitian ... 50
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 50
3.2.1 Variabel Penelitian ... 50
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 53
3.4 Populasi dan Sampel ... 54
3.5 Pengumpulan Data ... 55
3.6 Uji Instrumen Penelitian ... 56
3.6.1 Uji Validitas ... 56
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 58
3.7 Pengolahan Data ... 59
3.8 Analisis Data ... 60
3.8.1 Analisis Deskriptif ... 60
3.8.2 Uji Hipotesis ... 60
3.8.3 Pengembangan Model Berbasis Teori ... 60
3.8.4 Menyusun Diagram Jalur ... 61
3.8.5 Menyusun Persamaan Struktural ... 61
3.8.6 Memilih Jenis Matriks Input Dan Estimasi Model ... 61
3.8.7 Menilai Identifikasi Model Struktural ... 62
3.8.8 Menilai Kriteria Goodness of-Fit ... 62
3.8.9 Interpetasi dan Modifikasi Model ... 64
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 65
4.1 Hasil Penelitian ... 65
1) Profil Singkat Kantor Pos Indonesia ... 65
4.2 Penyajian Data ... 66
4.2.1 Karakteristik Responden ... 66
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian... 70
4.3 Analisis Data ... 75
4.3.1 Analisis Konfirmatori ... 75
4.4 Uji Normalitas ... 84
x
4.5 Uji Hipotesis ... 85
4.6 Pengaruh Langsung (Direct) dan Pengaruh Tidak Langsung (Indirect) .... 88
4.6.1 Besarnya Dirrect Effect ... 88
4.6.2 Besarnya Indirect Effect dan Total Effect ... 89
4.7 Uji Mediasi ... 90
4.8 Pembahasan ... 91
4.8.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ... 91
4.8.2 Pengaruh customer value terhadap kepuasan konsumen ... 92
4.8.3 Pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen ... 93
4.8.4 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen ... 94
4.8.5 Pengaruh customer value terhadap loyalitas konsumen... 95
4.8.6 Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen ... 96
4.8.7 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ... 97
BAB V PENUTUP ... 99
5.1 Kesimpulan ... 99
5.2 Saran ... 101
DAFTAR PUSTAKA ... 103
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran Teoritis ... 40
Gambar 4.1 Hasil output analisis konfirmatori variabel eksogen ... 76
Gambar 4.2 Hasil output analisis konfirmatori variabel endogen ... 79
Gambar 4.3 Model Path Diagram Hasil Penelitian ... 82
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jenis-Jenis Layanan dan keluhan Pengiriman Paket Kantor Pos
Purwodadi ... 7
Tabel 1.2 Data Kunjungan konsumen pengiriman paket di Kantor Pos Purwodadi ... 8
Tabel 3.1 Uji Validitas ... 57
Tabel 3.2 Uji Reliabilitas ... 59
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 67
Tabel 4.2 Usia Responden ... 67
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir ... 68
Tabel 4.4 Pekerjaan/ Profesi ... 69
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan (X1) ... 70
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Customer Value (X2) ... 71
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Citra Merek (X3) ... 72
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasasn Konsumen (Y1) ... 73
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) ... 74
Tabel 4.10 Uji Model Gogdness of Fit variabel Eksogen ... 77
Tabel 4.11 Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen ... 78
Tabel 4.12 Uji Model Goodness Of Fit Variabel Endogen ... 80
Tabel 4.13 Analisis Konfirmatori Konstruk Variabel Endogen ... 81
Tabel 4.14 Uji Model Goodness of Fit ... 83
Tabel 4.15 Uji Normalitas ... 84
Tabel 4.16 Scolar Estimates (Group number 1- Default model) ... 85
Tabel 4.17 Hasil Estimasi Dirrect Effect ... 89
Tabel 4.18 Hasil Estimasi Indirect Effect dan Total Effect ... 90
