1
Universitas Kristen Petra
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bisnis makanan termasuk dalam bisnis yang paling diminati oleh masyarakat. Hal tersebut dikarenakan makanan merupakan kebutuhan pokok yang harus dipenuhi oleh setiap orang sehingga masyarakat membutuhkan makanan sebagai sumber pokok kehidupan. Selain itu, bisnis makanan dapat memberikan keuntungan yang tinggi (Ayodya, 2007, p.30). Pada sisi lain, adanya pergeseran pola hidup di mana masyarakat sudah mulai terbiasa untuk makan di luar rumah membuat bisnis makanan banyak diminati.
Salah satu bentuk bisnis makanan adalah yang berupa restoran cepat saji.
Jenis restoran yang menyajikan makanan dengan sangat cepat atau siap saji dikenal dengan sebutan restoran fast food (Emerson, 1989, p.4). Rasa, merek, harga yang terjangkau dan layanan pesan antar merupakan faktor utama bagi konsumen dalam memesan makanan dari restoran fast food. Bertram (1975) mendefinisikan fast food sebagai makanan yang dapat disiapkan dan dikonsumsi dalam waktu yang singkat
Tingkat persaingan yang tinggi mendorong pelaku bisnis melakukan berbagai cara agar usaha yang dijalankan tetap bertahan. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan memanfaatkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang berupa internet. Internet merupakan salah satu bentuk dari kemajuan teknologi informasi. Melalui internet, arus informasi semakin berkembang tanpa ada hambatan ruang dan waktu.
Di sektor bisnis, internet dapat dimanfaatkan sebagai sumber informasi karena para pebisnis bisa mencari informasi apapun yang berhubungan dengan bisnisnya, misalnya informasi tentang pesaing dan produk yang lagi tren di masyarakat. Internet tidak hanya digunakan sebagai sumber informasi tetapi dapat pula dimanfaatkan oleh pebisnis untuk kegiatan pemasaran. Kegiatan pemasaran yang menggunakan internet disebut dengan internet marketing.
Menurut Sulianta (2009, p.24) internet marketing adalah aktivitas pemasaran produk atau layanan melalui internet yang mampu memberi
2
Universitas Kristen Petra
keuntungan dengan meminimalisasi budget dan menjangkau distribusi global.
Internet marketing dalam ruang lingkup pemasaran basis web dikenal dengan istilah web marketing. Beberapa model bisnis yang melibatkan internet marketing adalah: 1) e-commerce (barang dijual langsung pada konsumen atau individu atau perusahaan); 2) publishing (menjual produk advertising/layanan periklanan); 3) load based website (organisasi) yang mendapatkan profit dari transaksi yang terjadi melalui website.
Website sebagai salah satu model bisnis dalam internet marketing dapat di- artikan sebagai rangkaian atau sejumlah halaman di internet yang memiliki topik saling terkait untuk mempresentasikan suatu informasi. Website sebagai tempat penyimpanan data dan informasi dengan topik tertentu sebuah website harus dapat memberikan kemudahan bagi pengguna dalam mencari sebuah informasi (Baco, 2012). Website memberikan informasi, gambaran, serta visualisasi orang atau lembaga yang membuatnya (Ginanjar, 2014, p.5). Karakteristik website yang memiliki kelebihan pada audience yang tidak terbatas, dapat diakses 24 jam, memiliki kemampuan dalam menyampaikan pesan secara audio visual, mampu memberikan feedback secara langsung dari audiens serta dapat digunakan oleh pebisnis untuk menyebarluaskan informasi dan mengkomunikasikan produk atau jasanya. Melalui website, pebisnis dapat melakukan transaksi secara langsung dengan konsumennya sebagaimana yang dilakukan oleh McDonald's Indonesia melalui website dengan alamat www.McDelivery.co.id untuk memudahkan konsumen dalam mendapatkan produk McDonald's Indonesia. Website yang digunakan McDonald's Indonesia memudahkan konsumen dapat memilih menu makanan, melihat harga makanan, menentukan cara pembayaran baik itu melalui kartu kredit atau cash on delivery serta melihat sampai mana pemesanan telah di proses.
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh website McDelivery kepada konsumen begitu penting karena dengan pemberian pelayanan yang berkualitas maka website memiliki kemampuan dalam memfasilitasi konsumen untuk melakukan pembelian atau pembayaran atas produk yang dibeli. Konsep mengenai kualitas layanan dalam konteks layanan online disebut dengan e-service quality. Menurut
3
Universitas Kristen Petra
Dahlgaard dan Park (2010, p.59) e-service quality dapat didefinisikan sebagai evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang keunggulan penyediaan layanan di pasar virtual. Berbeda dengan penjualan secara offline, penjualan online menyediakan layanan tanpa terjadinya kontak langsung secara tatap muka antara penyedia layanan dengan konsumen.
Sebuah perusahaan agar tetap kompetitif, penekanan harus ditempatkan pada peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penentu kesuksesan yang berpengaruh pada persaingan perusahaan. Saat ini kualitas layanan tradisonal telah berkembang menjadi kualitas layanan e- commerce yang berbasis web. Kualitas layanan elektronik atau e-service quality adalah proses dari awal hingga akhir yang dilakukan dalam sebuah transaksi, di mana di dalamnya meliputi pencarian informasi, navigasi situs, interaksi layanan konsumen, pengiriman, dan akhirnya melahirkan kepuasan pada produk yang dipilih melalui media internet (Blut et al., 2015).
E-service quality yang baik akan menciptakan e-customer satisfaction.
Menurut Behjati, Nahich & Othaman (2012) e-customer satisfaction merupakan sikap bagaimana konsumen melihat keseluruhan proses pembelian produk dan jasa dengan keterkaitannya dengan aspek lainnya. Sikap itu berupa reaksi emosional terhadap perbedaan antara apa yang diantisipasi oleh konsumen dengan apa yang konsumen terima dari penyedia layanan mengenai pemenuhan kebutuhan, tujuan, atau keinginan konsumen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan.
Konsumen akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan perusahaan jika mereka merasakan kualitas layanan yang mereka terima dapat memenuhi harapan. Perusahaan yang dapat memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen akan menimbulkan e-customer satisfaction. Sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan oleh Setiawan et al. (2016) yang menunjukkan bahwa secara serentak dimensi e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil yang sama juga terdapat dalam penelitian yang dilakukan oleh Zavareh et al. (2012) yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif
4
Universitas Kristen Petra
antara e-service quality dan e-customer satisfaction. Peningkatan terhadap e- service akan berimplikasi pada peningkatan kepuasaan konsumen.
Peningkatan terhadap e-service quality sebagai upaya untuk meningkatkan e-customer satisfaction dapat dilakukan dengan memperhatikan dimensi-dimensi e-service quality. Menurut Kandampully (2012, p.108) menyebutkan bahwa dimensi e-service quality terdiri dari security, responsiveness, reliability dan website design. Hal ini menunjukkan apabila e-service quality dapat tercipta apabila konsumen merasa aman ketika melakukan transaksi, layanan yang disediakan melalui website responsif, melakukan layanan dengan akurat, dan konsumen merasakan kemudahan dalam penggunaan website.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction website McDelivery.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
“Apakah e-service quality berpengaruh terhadap e-customer satisfaction McDelivery?”
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e- customer satisfaction McDelivery.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan tentang kajian manajemen pemasaran khusus- nya terkait pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction.
5
Universitas Kristen Petra
2. Manfaat Bagi McDonald’s
Memberikan informasi terkait tanggapan konsumen atas dimensi-dimensi e- service quality pada website www.McDelivery.co.id sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan terkait peningkatan e- service quality. Penelitian ini diharapkan juga bermanfaat dalam memberi masukan kepada McDonald’s terkait e-customer satisfaction pada website www.McDelivery.co.id.
3. Manfaat Bagi Universitas Kristen Petra
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang serta dapat dijadikan pembanding bagi penelitian selanjutnya yang mengambil topik yang sama.
