RAZVIJENOST INFORMACIJSKIH SUSTAVA I KORIŠTENJE MOBILNIH APLIKACIJA U HOTELIMA U DALMACIJI : Diplomski rad

SVEUČILIŠTE U SPLITU

EKONOMSKI FAKULTET SPLIT

DIPLOMSKI RAD

RAZVIJENOST INFORMACIJSKIH SUSTAVA I

KORIŠTENJE MOBILNIH APLIKACIJA U

HOTELIMA U DALMACIJI

Mentor: Studentica:

Doc.dr.sc. Garbin Praničević Daniela Andrea Blažević

Matični br. studenta: 2131765

2

SADRŽAJ:

1. UVOD ... 4 1.1. Problem istraživanja ... 4 1.2. Predmet istraživanja ... 6 1.3. Istraživačke hipoteze ... 7 1.4. Ciljevi istraživanja ... 7 1.5. Metode istraživanja ... 8 1.6. Doprinos istraživanja ... 9

1.7. Struktura diplomskog rada ... 10

2. INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA ... 12

2.1 Pojmovno određenje informacijske tehnologije ... 12

2.1.1 Prednosti korištenja informacijske tehnologije ... 12

2.2 Menadžeri i ulaganje u informacijsku tehnologiju ... 14

2.2.1 Problemi prilikom ulaganja ... 15

2.2.3 Uloga menadžera ... 17

3. INFORMACIJSKI SUSTAVI U HOTELIJERSTVU ... 19

3.1 Općenito o informacijskim sustavima ... 19

3.1.1 Komponente informacijskih sustava ... 19

3.1.2 Razvijenost informacijskog sustava ... 21

3.1.3 Razvijenost hotelskog informacijskog sustava ... 23

3.2 Informatizacija hotelskog poslovanja ... 24

3.2.1 Poslovni procesi u hotelima ... 25

3.2.2 Informatizacija poslovnih procesa u hotelima ... 27

3.3 Tehnološke inovacije u hotelima ... 31

3.3.1 Web stranice ... 33

4. KORIŠTENJE MOBILNIH APLIKACIJA U HOTELIMA ... 36

4.1 Trendovi korištenja mobilnih aplikacija... 36

4.1.1 Mobilna tehnologija ... 36

4.1.2 Tržište smartphona ... 38

4.1.3 Tržište mobilnih aplikacija ... 40

4.1.4 Prednosti korištenja mobilnih aplikacija ... 40

4.1.5 Korištenje mobilnih aplikacija u hotelijerstvu ... 41

4.2. Uvođenje mobilnih aplikacija na primjeru Blusun hotela u Dalmaciji ... 51

4.2.1 Osnovni podatci ... 51

4.2.2 Tehnološke inovacije u aplikacije ... 52

3

4.3 Primjeri mobilnih aplikacija hotela izvan Hrvatske ... 61

4.3.1 Marriot International ... 61

4.3.2 Analiza Marriott International mobilne aplikacije ... 63

4.3.3 The Ritz – Carlton ... 64

4.3.4 Analiza The Ritz – Carlton mobilne aplikacije ... 64

5.1. Problem istraživanja ... 66

5.2. Definiranje i opis uzorka istraživanja ... 67

5.3. Rezultati istraživanja ... 69

5.3.1 Hipoteze istraživanje ... 69

5.3.2 Ukupni rezultati istraživanja ... 86

6. ZAKLJUČAK ... 96 LITERATURA ... 99 POPIS TABLICA ... 106 POPIS GRAFOVA ... 106 POPIS SLIKA ... 107 SAŽETAK ... 109 SUMMARY ... 110

4

1.

UVOD

1.1. Problem istraživanja

U posljednja dva desetljeća promjene u informacijskoj tehnologiji utječu na naš osobni, društveni i javni život te su napravile značajni utjecaj na kvalitetu samog života. Informacije čine srž turizma te pružaju mogućnosti i izazove za industriju. Unatoč svim nesigurnostima s razvojem informacijskih tehnologija s kojima se tržište turizma susreće „ jedina konstanta je promjena“. Organizacije i destinacije prisiljene su natjecati i konstantno poboljšavati svoju uslugu kako bi opstali na tržištu. Ako trenutni sudionici na turističkom tržištu ne poboljšaju svoju konkurentnost, korištenjem informacijskih tehnologija te inovativnih metoda upravljanja, postoji opasnost od pojavljivanja novih igrača koji mogu ugroziti položaj postojećih. Samo će kreativni i inovativni dobavljači moći pobijediti konkurenciju u novom tisućljeću. (Buhalis, 1998)

Usporedbi s drugim turističkim sektorima, hotelski sektor relativno kasno počinje koristiti informacijske i komunikacijske tehnologije. Veliki hotelski lanci, koji imaju vrlo složene procese u organizaciji zahtijevaju uporabu naprednijih informacijskih tehnologija. U isto vrijeme, oni moraju imati potrebne financijske resurse kako bi zaposlili stručnjake koji će biti u mogućnosti provesti odgovarajuće aplikacije. U većini slučajeva vlasništvo, odnosi i veličina poslovanja utječu na stupanj tehnologije koja se koristi u hotelu. Velik broj prednosti koje hoteli imaju korištenjem informacijskih tehnologija utjecale su da većina hotelskih poduzeća, bez obzira na njihovu veličinu, aktivno uključe u korištenje informacijskih tehnologija. Također, ukoliko hoteli žele opstati na konkurentnom i promjenjivom tržištu moraju usvojiti sve promjene koje pred njih postavlja informacijska tehnologija na način da iskoriste što je moguće više prednosti koje će poslovanje hotela podignuti na višu razinu.

Korištenje informacijskih sustava utječe na poboljšanje učinkovitosti i djelotvornosti cijelog niza poslovnih funkcija i procesa kako u hotelu tako i izvan hotela na način da omogućuje bolju i kvalitetniju komunikaciju i koordinaciju sa svim zainteresiranim stranama, potom olakšava administraciju, smanjuje distribucijske i komunikacijske troškove, pomaže pri otvaranju na nova i nepoznata tržišta te pruža up – to – date informacije koje su nužne za pravovremeno reagiranje hotela na sve promjene s kojima se susreće. (Egger, 2008) Također, svijest potrošača o potrebi porasta kvalitete usluge u hotelijerstvu i sve veće zaoštravanje

5 tržišne utakmice na međunarodnom tržištu nameće potrebu boljeg gospodarenja i što svestranijeg uključivanja poslovnih sustava hrvatskog hotelijerstva u međunarodni informacijski prostor. (Perišić, 1996) U posljednjih nekoliko godina, kompleksnost turističkog tržišta se iznimno povećala, dok je u isto vrijeme korisnik stekao jaču ulogu koja zahtijeva različite promjene. Potrošač ima najveću moć te dok se prije nekoliko godina potrošač prilagođavao ponuđačima, došlo je vrijeme kada se ponuđači moraju prilagođavati njemu. (Egger, 2008) Iz tog razloga industrije turizma i ugostiteljstva široko su usvojili korištenje informacijske tehnologije kako bi smanjili troškove, povećali operativnu učinkovitost i što je najvažnije poboljšali kvalitetu usluge i iskustva kupaca. (Law et al, 2009)

Informatička pismenost iz godine u godinu sve više raste te korisnici zahtijevaju veću fleksibilnost kako prilikom samog pretraživanja i rezervacije smještaja tako i prilikom boravka u hotelu. Upravo najveću fleksibilnost omogućavaju mobilne aplikacije. Mobilne aplikacije danas su postale neizostavan dio poslovnog i privatnog života, a koriste se svakodnevno. Tržište mobilnih aplikacija trenutno vrijedi preko 3 milijarde dolara, a godišnje ima rast od preko 50%. Smatra se da su upravo mobilne aplikacije najviše pridonijele popularnosti pametnih telefona, pametnih uređaja te otvorila nove kanale komunikacije i dobivanja informacije u bilo kojem trenutku. (Kos, 2013)

Kao što možemo vidjeti tržište mobilnih aplikacija je već veliko te će se iz dana u dan sve više povećavati. U 2015 – oj broj prodanih pametnih mobitela iznositi će dvostruko više od prodaje osobnih računala. 1 Također, aplikacije šire svoj doseg, one nisu više samo za telefone već i za tablete i televizore. U posljednje dvije godine, potrošači su udvostručili vrijeme provedeno na aplikacijama na oko dva sata dnevno. 2 Kada govorimo o hotelima budućnosti, upravo se smatra za mobilne aplikacije da će doprinijeti novom načinu poslovanja te omogućiti veću fleksibilnost korisnicima. Tako će gosti moći već prije dolaska u hotel putem aplikacije za pametne telefone sami moći odabrati sobu u kojoj će odsjesti. Također, prilikom dolaska u hotel neće biti potrebno prijaviti se na recepciji, već će se prijava moći napraviti putem pametnog telefona ili bilo kojeg drugog uređaja koji će imati instaliranu aplikaciju. Nakon prijave i potvrde podataka pametni telefon moći će se koristiti i kao ključ hotelske

1

Enterpreneur.com: http://www.entrepreneur.com/article/236832

2

The Wall Street Journal:

6 sobe koji će zamijeniti klasične kartice i ključeve koji se danas koriste. 3 Ovakav način poslovanja još nije u tolikoj mjeri zaživio u Hrvatskoj, međutim jasno je vidljivo kakva budućnost čeka te kakav način poslovanja hoteli trebaju prihvatiti ukoliko žele ispuniti sve želje i očekivanja klijenata te biti korak ispred konkurencije.

1.2. Predmet istraživanja

Predmet istraživanja jest teorijsko i empirijsko istraživanje navedenog problema istraživanja. Prethodno smo naglasili kolika je važnost informacijskih tehnologija i samim time informacijskih sustava u hotelu, te koliko je bitno da se isti iz dana u dan sve više poboljšavaju kako bi svi procesi koji se odvijaju u hotelu bili izvršeni na najvećim razinama kvalitete. Upravo se smatra da su upravo u ovoj industriji informacijske tehnologije doživjele najveći porast te da će se samo značenje moderne tehnologije i interneta za ovu industriju značajno promijeniti. (Dana, 2013) Iz ovog razloga potrebno je neprestano pratiti i analizirati ulaganja i promjene koje hoteli uvode u cjelokupnom sustavu bilo da se radi o promjenama koje se odnose na unutarnje procese u hotele ili na veze koje hotel ima s vanjskim okruženjem. Teorijski dio rada uključuje pojmovno definiranje informacijske tehnologije te značenja informacijske tehnologije za hotele, također korištenjem i sistematizacijom stručne literature, znanstvenih članaka i studija slučaja detaljno će biti objašnjeni sami informatizacijski sustavi te njegove komponente. Također obratiti će se pažnja na poslovne procese koji se odvijaju u hotelima te način njihove informatizacije. Budući da se korištenje web stranica nalazi na prvom mjestu prilikom korištenja tehnoloških sustava kod hotela, biti će nešto detaljnije objašnjene. Također, pokušati ćemo detaljnije prikazati mobilne aplikacije nekih hotela te načine na koje oni olakšavaju poslovanje hotela te smanjuju troškove.

Praktični dio rada bavit će se istraživanjem te ispitivanjem same razvijenosti informacijskih sustava u hotelima u Hrvatskoj. Pitanja na koja će ovaj dio rada nastojati odgovoriti uključuju pitanja o ulaganju hotela u razvoj informacijskih sustava te će posebice obratiti pozornost na mobilne aplikacije koje su određeni hoteli razvili u cilju omogućavanja poboljšanja kvalitete i veće fleksibilnosti korisnika. Tako ćemo osim samog teorijskog razmatranja, istražiti i trenutno stanje vezano za ovaj problem hotela u Dalmaciji korištenjem odgovora osoba koje su zadužene za donošenje odluka o ključnim pitanjima.

3

7 1.3. Istraživačke hipoteze

Nakon što smo definirali problem i predmet istraživanje potrebno je definirati istraživačke hipoteze koje ćemo naposljetku rada dokazati ili opovrgnuti, tj. prihvatiti ili odbaciti. Postavljene hipoteze su sljedeće:

H1: Informacijski sustav doprinosi ostvarivanju ciljeva poslovanja hotela u Dalmaciji.

H2: Hoteli u Dalmaciji nisu u dovoljnoj mjeri upoznati s funkcionalnostima mobilnih aplikacija.

H3: Ulaganje u razvoj informacijskog sustava povezano je s ulaganjem u mobilne aplikacije u hotelima u Dalmaciji.

1.4. Ciljevi istraživanja

Cilj ovog istraživanja je dobiti jasan uvid u samu razvijenosti informacijskih sustava u hotelima u Hrvatskoj. Dakle, cilj je utvrditi upoznatost donositelja strateških odluka u hotelima s mogućnostima inovacija u informacijske sustave i prednostima koje se dobivaju korištenjem istih. Također, cilj je istražiti koliko hoteli u Dalmaciji uopće pridaju važnosti te imaju li namjeru i mogućnosti uložiti u razvoj mobilnih aplikacija. Cilj istraživanja je dakle, odgovorima na postavljena pitanja utvrditi istinitost prethodno navezenih hipoteza koje ćemo u konačnici prihvatiti ili odbaciti.

Također je cilj podizanje svijesti o važnosti ulaganja u informacijske sustave te prednosti koje je moguće ostvariti izradama mobilnih aplikacija. Povećanjem upoznatosti o važnosti ulaganja u informacijske sustave te prednostima koje se mogu ostvariti cilj je potaknuti sve sudionike na neprestano ulaganje u IT procese kako bi poboljšali uslugu, ispunili očekivanja korisnika, stekli reputaciju te zauzeli strateški važnu poziciju na tržištu.

8 1.5. Metode istraživanja

Budući da je predmet istraživanja teorijsko i empirijsko istraživanje navedenog problema tako će se koristiti različite metode istraživanja. Teorijski dio rada temeljiti će se na prikupljanju i analiziranju znanstvenih članaka, studija slučaja te analiziranja mišljenja i zaključaka prethodno provedenih istraživanja na istu temu. Teorijski dio rada bazirati će se na upotrebu metoda istraživanja koje se koriste pri izradi znanstveno – istraživačkog rada:

Induktivno – deduktivna metoda: služi za objašnjavanje utvrđenih i otkrivanja novih spoznaja i novih zakonitosti za dokazivanje postavljenih hipoteza. Induktivna metoda omogućuje na temelju pojedinačnih ili posebnih činjenica doći do zaključka o općem sudu, dok deduktivna metoda omogućuje da se iz općih stavova izvode posebni, pojedinačni. (Zelenika, 1998) Korištenjem znanstvenih članaka, te analiziranjem zaključaka u raznim studijima slučaja pokušati ćemo opisati ulogu informacijskih sustava u turizmu te karakterističnu ulogu informacijskih sustava u hotelima.

Metoda analize i sinteze: postupak znanstvenog istraživanja i objašnjenja stvarnosti putem raščlanjivanja složenih misaonih tvorevina na njihove jednostavnije sastavne dijelove i izučavanje svakog dijela za sebe te potom putem spajanja te sastavljanja jednostavnih misaonih tvorevina u složenije. (Zelenika, 1998) Osim samog pojmovnog određenja informacijskog sustava detaljno ćemo raščlaniti te prikazati sve komponente informacijskih sustava.

Metoda apstrakcije i konkretizacije: metodom apstrakcije kao misaonim postupkom namjerno se odvajaju nebitni, a ističu bitni elementi i osobine određenog predmeta ili pojave istraživanja, dok se metodom konkretizacije predmet istraživanja konkretno shvaća. (Zelenika, 1998) U radu pokušati ćemo točno prikazati na koji način informacijski sustavi utječu na poslovanje hotela te koja je njihova važnost u ispunjavanju i pravilnom funkcioniranju procesa u hotelima.

Metoda dokazivanja i opovrgavanja: dokazivanje je izvođenje istinitosti pojedinih stavova na temelju znanstvenih činjenica ili na temelju ranije utvrđenih istinitih stavova, dok je suprotan postupak u odnosu na postupak dokazivanja je opovrgavanje. (Zelenika, 1998) Ova metoda pomoći će nam prilikom dokazivanja ili opovrgavanja prethodno prikazanih hipoteza.

Metoda deskripcije i kompilacije: metoda deskripcije je postupak jednostavnog opisivanja ili ocrtavanja činjenica, procesa i predmeta te njihovih empirijskih potvrđivanja odnosa i veza, dok se metodom kompilacije preuzimaju tuđi rezultati

9 znanstveno istraživačkog rada. (Zelenika, 1998) Također, koristit ćemo i metodu komparacije tj. postupak kojim se uočava i uspoređuje sličnost i zajednička obilježja dvaju ili više događaja, pojava ili objekata. (Zelenika, 1998)

Literatura korištena prilikom izrade rada odnositi će kako na stručnu literaturu stranih tako i na stručnu literaturu inozemnih autora. Također koristiti će se brojni članci koji su dostupni na internetu te daju pojedinačne odgovore na postavljene probleme istraživanja. Literatura se odnosi na pretraživanja pojmova informacijskog sustava, komponenti informacijskih sustava, ,mobilne aplikacije za hotele i sl. Pretraživanje će se vršiti koristeći različitih raspoloživih fakultetskih baza podataka kao što su Science Direct, EBSCOhost te baza popust Scribd te Google Scholar i dr. Praktični dio rada odnosi se na sastavljeni anketni upitnik koji će biti poslan odabranim hotelima u Dalmaciji.

Izrada praktičkog dijela rada također će koristiti metode kao što su, metode indukcije i dedukcije, zatim metoda analize i sinteze, metode dokazivanja i opovrgavanja za utvrđivanje točnosti ili pogrešnosti postavljenih hipoteza, te statističke metode koje ćemo koristiti prilikom obrade dobivenih podataka kojima ćemo moći i grafički prikazati rezultate istraživanja. (Zelenika, 1998)

1.6. Doprinos istraživanja

Kontinuirani razvoj informatičke tehnologije ima različite implikacije na cijelu turističku industriju. Tehnologija se koristi u mnogim sektorima u turizmu te je važna za niz aktivnosti, od unutarnje organizacije do vanjske komunikacije s raznim granama u industriji. Informatička tehnologija posebno je važna za hotelsku industriju. (Dana, 2013) Istraživanje koje provodimo u ovom radu, uključuje saznanja o razvijenosti informacijskog sustava te stavovima hotela o mobilnim aplikacijama. Doprinos ovog istraživanja odnosi se na istraživanje i odgovore na to koliko ključne osobe odgovorne za strateška pitanja zapravo ulažu u informacijske sustave te također želimo saznati koliko se i u kojim hotelima pažnje obraća na mogućnost razvoja mobilnih aplikacija koje će olakšati poslovanje hotela.

Zemlja kao što je Hrvatska, u kojoj većina prihoda dolazi od turizma, mora raditi na tome da konstantno poboljšava svoju ponudu, omogući korisnicima veću fleksibilnost te iskorištavajući sve prednosti koje joj današnja informacijska tehnologija nudi bude uvijek

10 korak ispred svoje konkurencije. Iz tog razloga temelj ovog istraživanja je naglasiti upravo važnost informacijskih tehnologija koje su iz dana u dan sve dostupnije. Iako ponekad ulaganja modernizaciju boljih informacijskih sustava zahtijevaju izdvajanje financijskih sredstava, bitno je naglasiti dugoročne koristi koje hoteli u Republici Hrvatskoj imaju od tog. Kako bi bili bolji i ponudili uslugu koja može konkurirati hotelima u Europi i drugim zemljama bitno je pratiti i učiti od drugih hotela i neprestano istraživati i pokušati iste inovacije i promjene uvoditi i kod nas.

1.7. Struktura diplomskog rada

Diplomski rad uključivati će sedam metodoloških cjelina, uključujući uvod te zaključak i literaturu.

U prvome, uvodnome, poglavlju biti će definiran predmet te problem istraživačkog rada. Predmet istraživačkog rada uvod je u samu tematiku diplomskog rada, dok je problem istraživačkog rada dio koji u diplomskom radu pokušavamo razriješiti tj. pronaći rješenje problema. Nakon što su predmet i problem istraživačkog rada definirani biti će postavljene istraživačke hipoteze čiju ćemo istinitost pokušati dokazati u empirijskom dijelu rada. Također, u ovome će poglavlju biti definirana ciljevi kao i doprinos koje bi samo istraživanje moglo imati. Također, definirati ćemo znanstveno – istraživačke metode teorijskog i empirijskog dijela rada.

U drugom poglavlju rada, naglasak je na pojmovnom definiranju informacijske tehnologije, što će ujedno i predstavljati mali uvod u to poglavlje. Također biti će razjašnjeni menadžerski odnosi prema informacijskim tehnologijama kao i ulaganja koja se odnose na informacijsku tehnologiju. Zatim su prikazana konkretna objašnjenja značenja informacijske tehnologije u hotelijerstvu s naglaskom na njezin napredak i razvoj te primjenom informacijske tehnologije na ključna područja u hotelu kao što su marketing, strateški i operacijski menadžment, rezervacije, menadžment upravljanja prihodima, usluge za goste, sigurnost te obuka ljudskih resursa.

Treće poglavlje odnosi se na pojmovno definiranje informacijskih sustava te detaljno prikazivanje njegovih komponenti. Ovo poglavlje usredotočiti će se na informacijske sustave u hotelijerstvu, njegovo pojmovno određenje te samo značenje koje informacijski sustavi

11 imaju za hotele. Također biti će nabrojani poslovni procesi koji se odvijaju u hotelima te način informatizacije određenih poslovnih procesa.

Četvrto poglavlje usredotočiti će se na samo korištenje mobilnih aplikacija u svrhu poboljšanja poslovanja hotela. Mobilne aplikacije označavaju budućnost za poslovanje hotela. Iz tog razloga biti će prikazani sami trendovi korištenja mobilnih aplikacija. Također prikazati će se različite aplikacije koje su već usvojili hoteli izvan Hrvatske kao što su hoteli Marriott Hotels, Conrad Hotels, Mandarin Oriental, W Hotel i the Ritz - Carlton. Budući da je korištenje mobilnih aplikacija relativno nov pojam za hrvatske hotele biti će prikazan samo primjer lanca BlueSun koji je prvi lanac hotela u hrvatskoj koji koristi mobilnu aplikaciju.

Peto poglavlje odnosi se na empirijski dio ovog rada koji će dati detaljni uvid u provedeno istraživanje te njegove rezultate. Ovim poglavlje moći će se utvrditi istinitost postavljenih hipoteza tj. hipoteze će se ovisno o dobivenim rezultatima prihvatiti ili odbaciti. Cilj rada je postavljene hipoteze prihvatiti. Ovim poglavljem prikazati ćemo i definirati metode istraživanja, također definirati i opisati opis uzorka istraživanja, zatim prikazati i interpretirati rezultate dobivene istraživanjem te prikazati zaključke samog istraživanja.

Šesto poglavlje je ujedno i zaključno poglavlje. U ovom poglavlju će se na temelju pretraživanja i analiziranja različitih znanstvenih radova, studija slučaja te stručne literature korištene u teorijskom dijelu rada te samog istraživanja korištenog u empirijskom dijelu rada prikazati konkretnu spoznaju i zaključak te samim time teorijski zaokružiti diplomski rad.

Na kraju rada prikazat će se izvori literature korištene u radu, popis tablica, grafikona i slika kao i sažetak na engleskom jeziku.

12

2.

INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA

2.1 Pojmovno određenje informacijske tehnologije

Različiti autori koriste različita pojmovna određenja informacijske tehnologije. Tako informacijska tehnologija zajedno s komunikacijskom tehnologijom uključuje uporabu računalnog hardvera, softvera i telekomunikacijskih uređaja za pohranu, manipuliranje, pretvaranje, zaštitu, slanje i primanje podataka. Računalne i tehnološke komponente koriste se kako bi omogućili profesionalcima lakše prikupljanje, pohranu, upravljanje i dijeljenje podatka i informacija kako pojedinačno tako i unutar poduzeća, neovisno jesu li ta poduzeća mala ili velika, ili javna ili privatna. (Ansah et al, 2012) U najširem smislu riječi informacijska tehnologija obuhvaća sve aspekte računalne tehnologije, dok se kao akademska disciplina bavi pitanjima vezanim za podržavanje i ispunjavanje korisničkih, organizacijskih i društvenih potreba putem odabira izrade, primjene, integracije i upravljanja računalnim tehnologijama. (Müller, 2001)

Informacijska tehnologija može biti definirana kao kolektivni pojam koji se odnosi na najnovija zbivanja i razvoj kako računala tako i komunikacijskih tehnologija koja se koriste za stjecanje, analizu , obradu, pohranu, širenje i primjenu informacija. Također, različito se promatra informacijska tehnologija na makroekonomskoj i mikroekonomskoj razini. Na makroekonomskoj razini informacijska tehnologija se koristi za povećanje konkurentnosti te ima ulogu sudjelovanja i poticanja razvoja i prosperiteta cjelokupne regije. Na mikroekonomskoj razini informacijska tehnologija se koristi za potporu strateškim i operativnim funkcijama, što u konačnici ima za cilj povećanje konkurentnosti poduzeća.

(Buhalis, 1998)

2.1.1 Prednosti korištenja informacijske tehnologije

Informacijska tehnologija pojavila se krajem prošlog stoljeća te je utjecala na promjenu društva iz industrijskog u informacijsko. Suvremeno društvo karakterizira nagli rast i razvoj informacijske tehnologije, što u konačnici rezultira velikom ovisnošću društva o individualnom znanju i kompetencijama osoba na IT području. Informacijska tehnologija (IT) mijenja načine na koji moderno društvo radi i živi te mijenja i utječe na način poslovanja poduzeća koja međusobno konkuriraju na tržištu. Kada spominjemo sam pojam informacijske tehnologije, neizostavno je naglasiti proces konstantnih promjena. Poduzeća ili

13 pojedinci koji se ne žele ili ne mogu prilagoditi tim promjenama dovest će u pitanje svoju egzistenciju i uspješno funkcioniranje u novonastalom poslovnom i tehnološkom okružju. (Müller, 2001), budući se govori o brzo rastućem polju koje je započelo svoj razvoj kao odgovor na svakodnevne potrebe poslovnih i drugih poduzeća. Upravo iz tog razloga u današnje doba sva su poduzeća u većoj ili manjoj mjeri ovisna o korištenju informacijske tehnologije. (Lunt et al. 2008) Informacijska tehnologije je kritični resurs za stvaranje organizacijske vrijednosti iz razloga što ima sposobnost preobraziti prirodu proizvoda, procesa, tvrtke, industrije, pa čak i i same konkurencije. (Fui – Hoon, et al. 2005)

Različiti su utjecaji informacijske tehnologije na cjelokupno gospodarstvo i na poduzeća koja u njemu djeluju. Kada govorimo o konkretnim karakteristikama koje je informacijska tehnologija poboljšala nerijetko se radi o: konstantnom povećanju brzine računala, smanjenju veličine opreme, niži troškovi hardver – a i softver – a, poboljšanje pouzdanosti kompatibilnosti i povezanosti. Informacijske tehnologije mijenjaju natjecateljsku igru za gotovo sve organizacije , bez obzira na industriju u kojoj djeluju te njihov položaj i veličinu. Poduzeće može postići nekoliko strateških prednosti korištenjem informacijskih tehnologija. To su: uspostavljanje ulaznih barijera, prebacivanje troškova, diferenciranje proizvoda/usluge, ograničavanjem pristupa kanalima distribucije drugim konkurentima, osiguravanje konkurentne cijene, smanjivanje troškova opskrbe i olakšavanje samog procesa opskrbe, povećanje troškovne učinkovitosti te izgradnja čvršćih odnosa s dobavljačima i kupcima. (Buhalis, 1998)

Istraživanja su također pokazala da informacijska tehnologija može imati značajan strateški utjecaj na organizaciju na način da donese značajne uštede što utječe na financijske rezultate organizacije, dok pružanjem vrhunske kvalitete proizvoda omogućuje bolju uslugu korisnicima. Također, informacijska tehnologija omogućuje poduzeću stvaranje i postizanje značajnije konkurentske prednosti. Iz ovog možemo zaključiti da informacijska tehnologija predstavlja kritični resurs za stvaranje organizacijske vrijednosti zbog njene sposobnosti transformiranja naravi proizvoda, procesa, poduzeća, industrije, pa čak i samog natjecanja među industrijama. (Fui – Hoon, et al. 2005)

14 2.2 Menadžeri i ulaganje u informacijsku tehnologiju

Ukoliko je informacijska tehnologija dostupna te ukoliko se pravilno primjenjuje poduzeće će osjetiti vidljive prednosti koje direktno utječu na poslovanje. Jedna od najvažnijih uloga informacijske tehnologije je stimuliranje i poticanje rasta poduzeća u skladu s razvojem tržišta na kojem djeluje. (Baggio,2004) Pametno ulaganje u informacijske tehnologije može obogatiti živote ljudi i poboljšati organizacijsku učinkovitost. Međutim, zajedno s potencijalom za poboljšanje života i organizacije, IT projekti mogu postati rizične, skupe i neproduktivne pogreške. (Sherer et al. 2003)

Kako bi se ulaganje u informacijske tehnologije isplatilo vrlo je bitno proći kroz četiri koraka tj. preduvjeta čijim će se praćenjem i ispunjavanjem doći do željenih rezultata. Ti koraci uključuju (Galičić, s.a):

1.

uočavanjem potrebe i nužnosti za primjenu i ulaganje u novu informacijsku tehnologiju ili usavršavanje postojeće

2.

planiranje izgradnje i razvoja poslovnog sustava u cjelini, čije će se poslovanje temeljiti na primjenama informacijske tehnologije

3.

standardiziranje opreme, dokumentacije, metode i načina korištenja informacijske tehnologije

4.

organiziranje procesa upravljanja i rukovođenja u uloženu informacijsku tehnologiju

Ulaganje u nova tehnološka rješenja razvijena bez prethodnog integralnog plana razvoja i bez modela poslovnog sustava u većini slučajeva rezultirati će smanjenjem očekivanih pozitivnih efekata te potencijalnim povećanjem naknadnih troškova. (Galičić, s.a)

Utjecaj ulaganja u informacijske tehnologije u poduzeća mogu se svrstati u dvije kategorije: to su opipljive koristi od IT i neopipljive koristi od IT. Prva kategorija utjecaja odnosi se na financijske rezultate organizacije koje proizlaze iz ulaganja u informacijske tehnologije. Financijski rezultati mogu se mjeriti kroz mjere kao što su utjecaj na troškove, produktivnost, tržišni udio i profitabilnosti organizacije. (Fui – Hoon, et al. 2005)

Detaljnije, direktni učinci uspješnog ulaganja u IT na cjelokupno poslovanje poduzeća uključuju : ušteđeno vrijeme na putovanjima kroz zamjenu „face to face“ sastanaka online

15 sastancima, povećanje produktivnosti i i smanjenje vremena za dovršavanje zadataka, vrijeme ušteđeno zbog bržeg rješavanje problema korisnika, vrijeme ušteđeno zbog smanjenog broja pogrešaka, veća pouzdanost sustava, vrijeme ušteđeno zbog manje održavanje, vrijeme ušteđeno te brže reakcije i brži popravci zbog poboljšanog dobavljača softverske podrške. 4

Općenito, informacijska tehnologija se smatra resursom koji stvara ekonomsku vrijednost za organizacije. Mnoge empirijske studije su otkrile pozitivan odnos između korištenja informacijskih tehnologija i financijskih rezultata organizacije. Druga kategorija utjecaja ulaganja u informacijske tehnologije u poduzeću odnosi se na neopipljive koristi koje ona pruža. U neopipljive koristi ubrajaju se bolja usluga korisnicima, veća individualna znanja o korisnicima, poboljšana koordinacija s partnerima, vrhunska kvaliteta proizvoda te konkurentne prednosti. Konkurentska prednost obično se ostvaruje diferencijacijom proizvoda ili boljom troškovnom pozicijom na tržištu. (Fui – Hoon, et al. 2005) Također, u indirektne učinke uspješnog ulaganja u IT na cjelokupno poslovanje poduzeća uključuje se povećano zadovoljstvo kupca, bolja podrška korisnicima, poboljšana analitička rješenja, brže i točnije informacije, veća kontrola i točnost unosa podataka te automatizacija poslovnih procesa. 4

Konkretno u slučaju hotelskih poduzeća, ulaganjem u informacijsku tehnologiju hoteli dobivaju ne samo mogućnosti ponude novih vrste usluga, nego i mogućnosti povećanja kategorije, a time i cijene. 5

2.2.1 Problemi prilikom ulaganja

Iako konstantno govorimo o prednostima korištenja informacijske tehnologije te važnosti ulaganja u njen razvoj često se nameće pitanje hoće li zapravo konstantno ulaganje i korištenje IT napraviti razliku tj. hoće li se povećati produktivnost te jesu li poduzeća koja ulažu u IT u konačnici konkurentnije od onih koje ulažu manje ili uopće ne ulažu. Problem nastaje u nemogućnosti jasnog dokumentiranja doprinosa koje veće ulaganje ima za cilj postići. Najveći problem neuspješnog ulaganja u informacijsku tehnologiju (Bourgeois, 2014):

4

Axia Consulting: http://www.axia-consulting.co.uk/html/basic_roi_calculation.html

5

16 • Pogrešno mjerenje ulaza i izlaza

• Kašnjenje zbog učenja i prilagodbe • Preraspodjela i rasipanje profita

• Pogrešno upravljanje informacijama i tehnološko kašnjenje

Utjecaj informacijske tehnologije može uvelike varirati između poduzeća. Informacijska tehnologija je vrlo lako dostupna te se softveri koje koristi mogu vrlo jednostavno kopirati. Ukoliko poduzeća čak i implementiraju sve potrebne alate možda neće ostvariti željenu konkurentsku prednost. (Bourgeois, 2014)

Izazov za mjerenje utjecaja informacijskih tehnologija na performanse i produktivnost poduzeća proizlaze iz složenosti procesa i poslovnih promjena koje se javljaju u i izvan samog poduzeća. Poduzeća moraju ulagati u nove aplikacije i uz to kontinuirano nadograđivati postojeću infrastrukturu koja omogućuje lakše dijeljenja aplikacija i komunikacije između unutarnjih članova poduzeća, kao i poslovnih partnera. S obzirom da vrlo često IT projekti mogu uključivati velike investicije te se nerijetko natječu zajedno s drugim projektima za financiranje, vrlo je bitno osigurati da ukoliko se poduzeće odluči za ulaganje u IT projekt ostvari i očekivani povrat i u konačnici veći prihod. (Sherer et al. 2003) Prilikom donošenja odluke o potrebi ulaganja u IT moraju se uzeti u obzir direktni, indirektni i kvalitativni učinci IT na cjelokupno poslovanje poduzeća, a upravo je iz tog razloga često veoma teško donijeti odluku o određenim investicijama u informacijsku tehnologiju. (Müller, 2001)

2.2.2 Razlozi neuspješnog ulaganja u hotelskoj industriji

Hotelska industrija dosta teže prihvaća i uključuje se u procese ulaganja u informacijsku tehnologiju zbog pasivnosti upravljačkih kadrova, niske razine stručnosti kadrova koji teže ili uopće neće koristiti novu informacijsku tehnologiju. Također, bitnu ulogu igra i otpor prema svemu što je novo. Sve što je novo zahtijeva dodatan rad i trud, što znači izdvajanje vremena i volje za u većini slučajeva istu količinu prihoda te je iz tog razloga vrlo teško uvjeriti zaposlenike da usvoje nove tehnologije koje će im u konačnici omogućiti lakše i kvalitetnije obavljanje posla. Ulaganje također podrazumijeva izdvajanje velike svote novca za nabavu hardvera i softvera do kojih nije lako doći. (Galičić, s.a)

17 Dobro ulaganje može se vrlo jednostavno opisati jednom rečenicom koja glasi : „znati ono što drugi ne znaju i graditi i ulagati u carstvo u koje drugi ne mogu“. Ova naizgled jednostavna rečenica, sa sobom povlači veliki broj problema s kojima se hotelska industrija susreće prilikom ostvarivanja dobrog i pametnog ulaganja koje će u konačnici omogućiti ostvarivanje većeg profita. Nekoliko je najvažnijih razloga neuspješnog ulaganja u hotelskoj industriji. Davanje ovlasti i prepuštanje projekta ulaganja u informacijsku tehnologiju pogrešnim ljudima gotovo uvijek će dovesti do neostvarivanja željenih faza projekta te u konačnici neuspjeh čitavog projekta. Pravi ljudi najčešće nisu i oni najekonomičniji u kratkom roku, međutim ukoliko ulaganje zahtijeva veliku svotu novca, pravi ljudi koji će u konačnici ulaganje uspješno obaviti te ostvariti financijski pozitivan rezultat dugoročno će biti i više nego isplativi. Osobe koje će sudjelovati trebaju imati karakteristike poput stručnosti i iskustva rada sa sličnim projektima te razumijevanja kako hoteli ostvaruju profit te kako mogu dodati vrijednost u stvaranju istog. Prilikom određenog ulaganja, projektni tim veliku količinu vremena mora posvetiti planiranju, pripremi i detaljnom pregledu i razumijevanju specifikacija i zadataka koji moraju biti izvršeni u okviru budžeta tj. novca kojim raspolaže prilikom izvršavanja faza projekta. Ukoliko svi zadatci nisu dobro isplanirani vrlo lako se može izaći izvan okvira budžeta i stvoriti dodatne neplanirane troškove. Prilikom ulaganja ne smije se zaboraviti na konkurenciju, koja vrlo brzo može kopirati i na isti način poboljšati svoje poslovanje. Prilikom ulaganja i modernizacije bilo kojeg dijela hotela često se zaboravlja da je ipak hotelijerstvo uslužna djelatnost te se iz tog razloga naglašava neprestana uloga pravih, ključni ljudi koji žele i napraviti će sve da gost bude zadovoljan. Hotel mora imati politiku educiranja te osposobljavanja svakog pojedinca kako bi imali jako oštro oko za detalje te izlaganjem svojih ideja za rješavanje problema pomogli u bržem ostvarivanju ciljeva hotela. (Takach, Gartner, 2011)

2.2.3 Uloga menadžera

Posebna kategorija razloga neuspješnog ulaganja u hotelskoj industriji je nefleksibilnost menadžera. Ulaganje u informacijsku tehnologiju je vrlo usko povezano s ulogom, razumijevanjem i samom željom menadžera za investiranjem i napretkom informacijske tehnologije u poduzeću. Menadžer vrlo često nije upoznat i informiran o suvremenim informacijskim tehnologijama te iz tog razloga ne želi promijeniti način trenutnog poslovanja zbog straha od neuspjeha. Međutim, u današnje vrijeme poslovanje se drastično može

18 promijeniti pod utjecajem novih tehnoloških trendova te sporo ili nikakvo reagiranje na nastale promjene može ugroziti poslovanje poduzeća. (Müller, 2001)

Ovakav način postupanja precrtava se i u hotelskoj industriji, gdje se često događa da hotelski menadžeri dovoljno ne cijene koristi koje im pružaju informacijske tehnologije, budući je hotelska industrija orijentirana na kupca i uslugu. Također, neki menadžeri nemaju odgovarajuća znanja o koristima i samoj primjeni informacijske tehnologije te je iz tog razloga ne žele koristiti. Kako bi ostali konkurentni u trenutnom poslovnom okruženju, menadžeri moraju shvatiti potencijalne prednosti informacijske tehnologije te uložiti svoje vrijeme i trud u razumijevanje i iskorištavanje novih tehnologija. Da bi postigli ovaj cilj hotelski menadžeri trebaju održavati dobar odnos sa svojim postojećim klijentima korištenjem odgovarajuće informacijske tehnologije, integrirati IT u strategiju poduzeća te povećati svijest i znanje svojih zaposlenika o mogućnostima i trendovima IT – a. (Ip et al. 2010)

Primjena informacijske tehnologije utječe na vitalne dijelove upravljanja i na organizacijske probleme s kojima se susreće poslovan sustav hotela što utječe na kreiranje visokih troškova samog ulaganja u IT. Iz tog razloga dovodi se do pitanja opravdanosti njegovog postojanja te samim time uspjeh ulaganja u IT. Često, menadžment zna premalo o samim mogućnostima i ograničenjima IT - a te su često preplavljeni informacijama o tehnološkim mogućnostima koje pružaju nove tehnologije i ne uzimaju u obzir poslovne potrebe poduzeća i način na koji se IT može uklopiti u te potrebe. (Pilepić, Šimunić, 2010) Primjer za to često je viđen u hotelima gdje zaposlenici na recepciji koriste staru računalnu opremu sa zastarjelim softverom. To uzrokuje da zaposleniku treba čak duplo više vremena za primjerice prijavu gosta ili za dovršavanje jednostavnog zadatka. Ovakav način poslovanja vlasnika koštaju više radnih sati zaposlenika i uz to ostavljaju jako negativan dojam na gosta. (Takach, Gartner, 2011)

19

3.

INFORMACIJSKI SUSTAVI U HOTELIJERSTVU

3.1 Općenito o informacijskim sustavima

Informacijski sustavi su kombinacija hardvera, softvera i telekomunikacijske mreže koju ljudi koriste za prikupljanje, izradu i distribuciju korisnih podataka. (Bourgeois, 2014) Svaki informacijski sustav obavlja četiri osnovne funkcije. Te funkcije uključuju prikupljanje podataka ili informacija iz različitih izvora te njihova priprema i unošenje kako bi se željeni podatci ili informacije mogle obraditi u skladu s potrebama korisnika, što znači da se nad njima vrše različite operacije. Obrađeni podatci potom se pohranjuju kako bi se kasnije mogli koristiti te distribuirati određenim korisnicima koji će na temelju njih donositi različite odluke za poslovanje. (Galičić, s.a) To znači da informacijski sustavi uključuje međusobno povezane komponente koje rade zajedno kako bi omogućili prikupljanje, obrađivanje, pohranjivanje i širenje informacija za potporu donošenja odluka, koordinaciju, kontrolu, analizu i vizualizaciju u organizaciji. Jednostavno rečeno svi informacijski sustavi su sastavljeni od različitih dijelova koji rade zajedno kako bi osigurali vrijednost za organizaciju (Bourgeois, 2014) gdje je njihov krajnji cilj dostavljanje prave informacije na pravo mjesto u poduzeću i to u pravo vrijeme i uz minimalne troškove. U nekim poslovnim sustavima, postupke informacijskih aktivnosti izvršavaju samo ljudi, dok se u drugima služe informacijskom tehnologijom. Informacijski sustav može, prema tome, biti manualan ili podržan informacijskom tehnologijom (opremljen računalom, kompjutoriziran). (Galičić, s.a)

3.1.1 Komponente informacijskih sustava

Informacijski sustavi sastoje se od pet komponenti. To su (Bourgeois, 2014): 1. Materijalno – tehnička (sklopovska) komponenta (hardver, engl. Hardware) 2. Nematerijalna komponenta (softver, engl. Software)

3. Podatkovna komponenta (engl. Dataware) 4. Ljudska komponenta (engl. Lifeware) 5. Mrežna komponenta (engl. Netware)

6. Organizacijska komponenta (engl. Orgware)

Hardver je dio informacijskog sustava koji se može dodirnuti. Stolna, prijenosna računala, mobiteli, tableti, e – čitači, uređaji za pohranu podataka, ulazni uređaji kao tipkovnice, miševi, skeneri te izlazni uređaji kao što su pisači i zvučnici su sve primjeri hardvera. Digitalne tehnologije su sada integrirane u mnogo svakodnevnih predmeta tako da se digitalni

20 uređaji poput automobila, hladnjaka također kategorički mogu smatrati hardverom. (Bourgeois, 2014)

Softver je skup uputa koje govore hardveru što treba učiniti. Softver nije opipljiv tj. se ne može ga se dodirnuti. Programeri su ti koji korištenjem različitih softverskih programa upisuju niz uputa koje govore hardveru što treba učiniti. Postoji nekoliko kategorija softvera, a dva glavna su operativni sustav i aplikacijski softver. Operativni sustav upravlja hardverskim resursima računala, stvara sučelje između hardvera i korisnika te pruža platformu koju programeri koriste za razvoj aplikacija. Aplikacijski softver spada u kategoriju programa koji imaju za cilj raditi nešto korisno za korisnika (Bourgeois, 2014. Softver je obično pohranjen na memorijskim medijima (diskete, tvrdi diskovi, CD-ROM i dr.) jer zapravo predstavlja magnetni, odnosno elektronski zapis. Razvoj softvera, pogotovo gotovog (kupljenog) danas je toliki da je gotovo i nemoguće pojmiti za koje je sve svrhe namijenjen, što čini računala svakodnevnim pomagalima na svim područjima. (Galičić, s.a)

Podatkovna komponenta, kao što joj sam naziv govori je komponenta koja uključuje skup podataka. Sami po sebi pojedinačni podatci nisu osobito zanimljivi, međutim agregirani, indeksirani i organizirani zajedno u bazi podataka postaju moćan alat za poslovne subjekte. Sve definicije predstavljene na početku fokusirane su na to kako informacijski sustav upravlja podatcima. Organizacije prikupljaju sve vrste podataka te ih koriste za donošenje odluka čime se povećava učinkovitost organizacije. (Bourgeois, 2014)

Četvrta, ljudska komponenta informacijskog sustava uključuje sve ljude koji na neki način sudjeluju u radu sustava s ciljem dobivanja rezultata korisnih za organizaciju. Kada se govori o informacijskim sustavima, vrlo je lako fokusirati se samo na tehnološke komponente i zaboraviti na ljude koji će u konačnici određene alate u potpunosti integrirati u poduzeće. Od pomoćnih radnika, analitičara, programera do voditelja informatike i svih ljudi koji su uključeni u rad s informacijama vrlo su bitan element poduzeća koji se ne smije zanemariti. (Bourgeois, 2014)

Mrežna komponenta predstavlja mješovitu materijalnu komponentu hardvera i ne materijalnu komponentu softvera. Iako informacijski sustav može postojati bez sposobnosti komuniciranja budući su prva osobna računala bili samostalni strojevi koji nisu omogućavali

21 pristup Internetu, u današnjem povezanom svijetu, izuzetno je rijetko računalo koje se ne povezuje s drugim uređajem ili na mrežu. (Bourgeois, 2014)

Organizacijska komponenta uključuje niz mjera koje su poduzete kako bi se postigao željeni rezultat ili cilj. Informacijski sustavi postaje sve više integriran s organizacijskim procesima čime donosi veću produktivnost i bolju kontrolu samih procesa. Međutim, sama automatizacija procesa nije dovoljna već se traži od informacijskog sustava da učini nešto više. Korištenje tehnologije za upravljanje i poboljšavanje procesa organizacije , kako unutar tvrtke tako i eksterno s dobavljačima i kupcima predstavlja krajnji cilj organizacijske komponente. (Bourgeois, 2014)

Richard F. Nolan, američki ekonomist i profesor na fakultetu Harvard School of Business, je tu postavio tzv. zakon minimalne kvalitete informacijskog sustava gdje navodi da je razvijenost tj. kvaliteta informacijskog cjelokupnog sustava jednaka kvaliteti njegove najgore komponente. To znači da je kvaliteta procesa u određenom informacijskom sustavu jednaka zbroju kvaliteta njegovih komponenti. Svaka od navedenih komponenti je jednako važna te se ni jedna komponenta informacijskog sustava ne može kriviti za slabije performanse i kvalitete nekog sustava. Međutim, moguće je pokušati predvidjeti koja od tih komponenti može podići cijeli sustav na veći nivo razvijenosti i kvalitete. (Galičić, Ivanović, 2008)

3.1.2 Razvijenost informacijskog sustava

Informacijski sustav hotela funkcionira u okviru cjelokupnog poslovnog sustava koji omogućava komunikaciju kako sa svojom internom okolinom tako i sa svojom vanjskom okolinom. Zadatak informacijskog sustava u hotelu je poboljšavanje procesa planiranja, izvođenja i upravljanja te ukupnih procesa hotela i poboljšavanje nematerijalnih obilježja usluga, a sve to kroz konstantan napredak i inovacije. Iako se može činiti nevidljivim, dobar informacijski sustav čini mozak poslovanja. (Galičić, Ivanović, 2008)

S obzirom na razvijenosti i samu kvalitetu informacijskog sustava iz perspektive korisnika možemo izdvojiti subjektivnu procjenu vjerojatnosti da će upotreba informacijskog sustava povećati učinkovitosti izvršavanja zadataka unutar poduzeća te percipiranu jednostavnost korištenja tj. stupanj ili razinu do koje korisnici očekuju da će moći koristiti sustav bez velikih napora. U hotelu, kao poslovnom sustavu, svi informacijski tokovi su organizirani u obliku informacijskog sustava hotela. Osnovna funkcija informacijskog sustava u hotelu je

22 omogućavanje dostupnosti informacija svim razinama menadžmenta u hotela te okolini hotelskog poslovnog sustava. U isto vrijeme, također ima zadatak identificiranja informacijskih potreba korisnika te pretvaranje podataka u informacije. (Pilepić, Šimunić, 2009)

Postoje različite vrste informacijskih sustava tj. razvojne faze informacijskih sustava. Oni uključuju:

1. Transakcijski informacijski sustav (TPS) 2. Menadžerski sustavi za podršku (MSS) 3. Upravljački informacijski sustavi (MIS) 4. Sustav za automatizaciju poslovanja (OAS)

Transakcijski informacijski sustav je temeljni dio informacijskog sustava. U hotelskom poslovanju, ovaj sustav obavlja pripremu, obradu, slanje i primanje narudžbi od gostiju, zatim fakturiranje, obradu plaća, praćenje skladišta, vođenje evidencija o proizvodima i uslugama koji se prodaju, dugovima i slično. Izlazni podatci ovog transakcijskog informacijskog sustava predstavljaju ulaznu komponentu sustava na višim razinama. Tako da se može reći da je njihov primarni cilj izrada informacija za drugi sustav koji čini nadogradnju ovog sustava. (Pilepić, Šimunić, 2009) Ovaj informacijski sustav ima za zadatak omogućiti dostupnim rutinske operacije onim dijelovima organizacije kojima je to potrebna, kao i vanjskim subjektima te omogućiti sustav izvještavanja o izvedbi i učinkovitosti poslovanja. (Rahmatin, 2003) Međutim, kako broj transakcija neprestano raste zbog različitih mrežnih usluga, korištenje samo jedne baze podataka pokazuje se kao vrlo neučinkovito. Većina online sustava sastoji se od cijelog paketa programa koji rade zajedno, za razliku od strogog klijent – server modela gdje jedan poslužitelj obrađuje transakcije.6

Sustavi podršku odlučivanju koriste se za potporu menadžerskim aktivnostima preko svih razina odlučivanja. Ovakvi sustavi uključuju sljedeće sustave (Pilepić, Šimunić, 2009):

• Sustave za potporu odlučivanju (DSS) – sustavi koji pružaju podršku za probleme koji nisu ili su polu – strukturirani tj. problemima koji nisu svakodnevni. DSS sustavi imaju za cilj odgovoriti na WHAT – IF pitanja.

6

23 • Sustave za potporu skupnom radu (GDSS) – sustavi koji imaju za cilj proširiti koncept DSS – a koristeći posebne komunikacijske alate čime se osigurava potpora odlučivanju u grupi menadžera. Korištenjem zajedničkih ureda, računala, multimedijalnih prezentacija, audio/video konferencija, elektronske pošte i slično grupa menadžera će brže i kvalitetnije moći donijeti određene odluke.

• Sustave za potporu izvršnom menadžmentu (EIS) – sustavi koji pružaju informacije izvršnim menadžerima koje se ne mogu naći u tradicionalnim informacijskim sustavima. Primjerice, informacije o tržištu, konkurentima i slično. Pojedinačnim pristupom svim korisnim podatcima i omogućavanjem izrade ad – hoc izvještaja pomaže menadžerima u donošenju puno kvalitetnijih odluka.

• Ekspertni sustavi (ES) – sustavi koji pripadaju području umjetne inteligencije i koriste se za rješavanje stručnih problema te kada nema dovoljnog broja eksperata koji bi na njemu radili. Pripadaju inteligentnim sustavima jer mogu primijeniti znanje, učiti i prilagoditi se. Za razliku od DSS sustava u mogućnosti su odgovoriti na IF – THEN pitanja.

Upravljački informacijski sustavi primarno su namijenjeni srednjem menadžmentu pružajući im sintetizirane i kategorizirane informacije iz transakcijskog informacijskog sustava. Pružaju izravan pristup podatcima o tekućem i proteklom poslovanju hotela. Glavno obilježje ovih sustava je pružanje podrške procesu izrade ponavljajući, strukturiranih i poznatih poslovnih odluka u kojem su operativne procedure, pravila donošenja odluka i tokovi informacija već unaprijed definirani i poznati. (Pilepić, Šimunić, 2009)

Sustavi za automatizaciju poslovanja u hotelima uključuje integraciju važnih dokumenata. Ovakvi sustavi sastoje se od niza različitih tehnologija kao što su: obrada dokumenata (kopiranje, obrada teksta, obrada slika), komunikacija (E-mail, telex), telekonferencije (audio i video konferencije, rad kod kuće), sustavi za podršku (podrška za grupni rad, organizatori posla). (Pilepić, Šimunić, 2009)

3.1.3 Razvijenost hotelskog informacijskog sustava

S obzirom na različite vrste informacijskih sustava prema istraživanju Garbin Praničević et al (2010) razvijenost informacijskih sustava hotelskih poduzeća može se promatrati na tri razine tj. tri grupe razvijenosti.

24 Na prvoj razini razvijenosti informacijski sustav služi kao podrška dokumentacijskoj funkciji poslovnog sustava tj. podržava proces donošenja operativnih odluka. Komponente poput hardvera i softvera relativno se rijetko obnavljaju, a podatci su pohranjeni na više različitih baza što otežava pristup istima te im se ne može pristupati kontinuirano. Pouzdanost dobivenih informacija iz različitih baza mora se potvrditi dodatnim provjerama i dopunama. Također, nema povezanosti među aplikacijama što znači da se pristup informacijama odvija s neumreženih računala. Većina zaposlenika ima osnovnu informatičku pismenost tj. sposobnost korištenja već gotovih aplikativnih rješenja. S obzirom na sigurnost, na ovoj razini nisu poduzete odgovarajuće mjere zaštite podataka (Garbin Praničević et al. 2010).

Na drugoj razini razvijenosti informacijski sustav ima ulogu procesnog i servisnog partnera poslovanja čime pruža podršku nižem i srednjem menadžmentu tj. podržava proces donošenja taktičkih odluka što znači da se korisnici informacija većinom mogu pouzdati u dobivene informacije. U ovoj srednjoj razini hardverske i softverske komponente većinom se obnavljaju unutar perioda od 3 do 5 godina. Podaci se pohranjuju na jednoj zajedničkoj bazi, čime su podatci lakše dostupni, dok su računala povezana lokalnom mrežom. Većina zaposlenika posjeduje aktivnu informacijskom pismenošću tj. sposobnost zauzimanja kritičkog stava prema različitim aplikacijama, dok sigurnost informacijskog sustava povremeno zadovoljava korisnike sustava (Garbin Praničević et al. 2010).

Na najvišoj, trećoj razini razvijenosti informacijski sustav ima ulogu strateškog partnera poslovanja, tj. podržava proces strateškog donošenja odluka što znači da se korisnici informacija mogu sa sigurnošću pouzdati u dobivene informacije. Hardverska i softverska komponenta dosta se često unaprjeđuju, u periodu do tri godine. Podaci su najčešće pohranjeni u skladištu podataka, čime su dostupni kontinuirano, na zahtjev, dok su aplikacije međusobno povezane putem lokalnih mreža, uz opciju odvijanja poslovanja na web-u. Zaposlenici hotela posjeduju kreativnu informatičku pismenost tj. sposobnost inovativne primjene aplikativnih rješenja u svrhu poboljšanja poslovnih procesa. Na ovoj razini razvijenosti informacijskog sustava poduzete su sve mjere zaštite podataka od neovlaštenog korištenja (Garbin Praničević et al. 2010).

3.2 Informatizacija hotelskog poslovanja

Informacijski sustav je aktivni društveni sustav koji može, ali i ne mora koristiti suvremenu informacijsku tehnologiju. (Galičić, s.a)

25 Za hotelsku industrija može se reći da je na čelu cijelog turističkog sektora te je vrlo osjetljiva na pritisak konkurencije i na sve veću potrebu za učinkovitijim operativnim i kontrolnim alatima. Informacijska tehnologija tu dolazi do izražaja jer se njenim korištenjem pružaju nove mogućnosti za razvoj poslovanja. (Baggio, 2004)

Informacijska tehnologija neophodna je za poslovanje svih poduzeća koja je ovisno o potrebama zaposlenika i klijenata koriste u većoj ili manjoj mjeri. Ista situacija karakteristična je i za hotelsku industriju gdje se u brojnim prilikama ističu prednosti korištenja informacijske tehnologije. Među osnovnim prednostima informatizacije hotelskog poslovanja uobičajeno se naglašavaju: poboljšana kvaliteta pružanja usluga, veća profitabilnost i učinkovitost, ubrzana komunikacija i smanjenje troškova. Informacijska se tehnologija, koja je implementirana u pojedine hotele, pritom opisuje kao snažan generator utjecaja na iskustvo gostiju i kao glavni faktor njihova zadovoljstva pruženim hotelskim proizvodom. (Galičić, Cerović, 2004) Primarna uloga koju informacijska tehnologija postiže u hotelskoj industriji može se sažeti pod pojam poboljšanja ukupne produktivnosti cjelokupnih procesa ključnih za uspješno izvršavanje potrebnih zadataka. (Ham et al. 2005)

Način na koji hotelska industrija prodaje svoj proizvod potrošačima dramatično se mijenjao tijekom posljednjih nekoliko godina. Rast u korištenju umreženih računala je jedan od najznačajnijih trendova u modernom računalstvu. U hotelima, računala se koriste u računovodstvu, upravljanju podacima, prognoziranju potražnje gostiju za rezervacije, zatim kod upravljanja uslugama koje hotel pruža te upravljanje prihodima, rezervacija i sl. (Ansah et al, 2012)

3.2.1 Poslovni procesi u hotelima

Poslovni procesi se definiraju kao skup logički povezanih zadaća koje se provode radi postizanja određenih poslovnih rezultata tj. kao organizacija ljudi, materijala, energije, opreme i postupaka u dobro osmišljene radne aktivnosti koje u konačnici trebaju proizvesti određeni rezultat. Skup procesa tvori poslovni sustav – način na koji određena poslovna jedinica ili skup jedinica obavlja svoj posao. (Davenport, Short, 1990). Teškoća kod poslovnih procesa leži u njihovom definiranju, što proizlazi iz činjenice da su procesi beskonačno djeljivi te se aktivnosti uključenje u primanje i ispunjavanje želja i potreba gostiju mogu promatrati kao jedan proces ili više procesa. (Davenport, 1993).

26 Kompletan poslovni proces hotela se sastoji od proizvodnih i uslužnih djelatnosti. Svrha proizvodnih djelatnosti je proizvodnja hrane, pića i slično koji će kasnije biti ponuđeni gostima kao usluga hotela tj. sama svrha uslužnih djelatnosti je pružanje usluga smještaja, posluživanja pripremljenih jela i pića, zabave, prodaja robe, raznih rukotvorina, pranje, peglanje i slično. Poslovni proces hotela sadrži sve aktivnosti povezane u lanac. Lanac počinje s definiranjem svih mogućih potreba gosta koje on može imati tijekom putovanja do povratka, gdje te aktivnosti imaju za cilj da zadovolje sve potreba gosta. Poslovni procesi su podijeljeni u tri grupe. Te grupe uključuju upravljačke, osnovne i potporne procese. Svaka grupa poslovnih procesa sastoji se od nekoliko podprocesa koje su u ovom slučaju karakteristične za hotele (Drljača, 2006).

Od upravljačkih poslovnih procesa može se nabrojiti (Drljača, 2006): 1. proces hotelskog menadžmenta

2. proces upravljanja planiranjem 3. proces upravljanja razvojem 4. proces upravljanja marketingom 5. proces upravljanja kvalitetom 6. proces upravljanja okolišem

7. proces upravljanja društvenom odgovornošću 8. proces upravljanja sigurnosti na radu

U osnovne poslovne procese ubrajaju se (Drljača, 2006):

1. Proces proizvodnje hrane i pića koja su posebno pripremljena 2. Proces posluživanja hrane i piće

3. Proces prihvata i smještaja gostiju

Potporni procesi uključuju (Drljača, 2006): 1. Proces upravljanja ljudskim resursima 2. Proces financijskog upravljanja 3. Proces održavanja infrastrukture 4. Proces upravljanja informacijama 5. Proces nabave

27 3.2.2 Informatizacija poslovnih procesa u hotelima

Kako informacijske tehnologije postaju sve važnije tako imaju sve veći utjecaj na hotelsku industriju u cjelini. Danas sve više putnika koriste različite tražilice zbog brzine i lakoće pronalaženja informacija. Informacijska tehnologija ne samo da omogućava turistima pronalaženje prilagođenih proizvoda, već i pomaže hotelima u razvoju, upravljanju i distribuciji njihovih proizvoda tj. usluga. Budući da je brzi razvoj i komercijalizacija informacijskih tehnologija sve više prisutna te omogućava ostvarivanje konkurentskih prednosti, od hotela i drugih turistički povezanih poduzeća se traži da usvoje ove tehnologije. Iz tog razloga korisno je za hotelsku industriju da razumije i koristi informacijsku tehnologiju ne samo za potporu svojih dnevnih poslova, već i pomoć menadžerima pri donošenju odluka. Moguće je identificirati šest glavnih dimenzija u kojima informacijska tehnologija može pružiti bolje odvijanje poslovnih procesa u hotelskoj industriji. Ove dimenzije se sastoje od procesa upravljanja ljudskim resursima, procesa upravljanja sigurnosti, procesa financijskog upravljanja, procesa upravljanja marketingom, zatim osnovnih poslovnih procesa hotela koji uključuju pružanje usluga gostima te procesa strateškog i operativnog upravljanja. Ovih sedam dimenzija su u osnovi funkcionalni odjeli u hotelu. (Ip et al. 2010)

1. Upravljanje ljudskim resursima i njihova obuka – korištenje informacijske tehnologije u ovoj dimenziji posebno je vidljiva u praktičnosti i relativno malom trošku korištenja interneta prilikom online obuke zaposlenika u hotelu. Različiti multimedijalni programi i edukacije pomoću računala uključuju tekst, grafiku, animacije, slike, video i zvuk pomoću kojih se prezentiraju informacije za trening. Preduvjet za uspješnost razvoja ovakvog programa je visoka zainteresiranost korisnika koji će naučeno primijeniti prilikom svog rada. Iako je internet donio mnoge prednosti na radnom mjestu, jednostavan i neograničen pristup internetu na radnom mjestu može biti i izvor ometanja zaposlenika u isto vrijeme. Budući zaposlenici imaju pristup internetu tijekom čitavog radnog vremena postoji opasnost da koriste internet za vlastite potrebe. Zlouporaba interneta dovodi do financijskog gubitka i gubitka produktivnosti. Osim samih prednosti i nedostataka koji se javljaju prilikom korištenja interneta vrlo je bitno razmotriti i namjeru zaposlenika da usvoje IT. E – učenje se odnosi na mogućnost obrazovanja korištenjem online tehnologija. Budući da se hotelijerska industrija temelji na znanju, organizacije sve više zahtijevaju od zaposlenika da znaju kako iskoristiti informacijske tehnologije kako bi se omogućilo poboljšanje poslovanja

28 kojom bi organizacija postigla vodstvo nad konkurencijom. E-učenje dovodi do razvoja analitičke interakcije i kritičkog razmišljanja, kao i razvoj kompetentnosti i sposobnosti zaposlenika. Zaposlenici neprestano trebaju biti u korak s novim informacijama kako bi se poboljšala operativna učinkovitost cijelog hotela te sama kvaliteta usluga. (Ip et al. 2010)

2. Upravljanje sigurnosti – u hotelskoj industriji sigurnost se odnosi na čuvanje i sprječavanje određenog gubitka. Dodatne sigurnosne odgovornosti su proširene na IT sigurnost, zdravlje i zaštita na radu, disciplinske mjere, sigurnost od požara i slično. IT sigurnost igra važnu ulogu u hotelijerskoj industriji, ali mnogi hoteli zanemaruju važnost različitih alata i tehnika kao što su biometrijski uređaji za mrežnu sigurnost te sprječavanje napada. IT pruža platformu za hotelijere koja omogućuje prikupljanje detaljnih podataka o svojim klijentima. Mnoge web stranice hotela pozivaju kupce da se registriraju te navedu svoje preferencije. Hotelski menadžeri korištenjem tih podataka u mogućnosti su ponuditi personalizirane usluge i proizvode za svoje klijente kako bi se povećalo njihovo zadovoljstvo. Korištenje takvih podataka povezano je s potencijalnim problemom osobne privatnosti. Neki hoteli transparentni su što se tiče informacija o podatcima koji se prikupljaju i svrhu u koju se koriste, međutim problem nastaje kada se radi o pitanjima tko može dobiti pristup podacima te gdje se podatci pohranjuju i prenose. Prikupljanje osobnih podataka korisnika, uključujući imena i podataka o kreditnoj kartici te zadržavanje tih podataka može dovesti do potencijalnog problema osobne privatnosti podataka ukoliko postoji nedostatak ogovarajućeg vodstva i propisa.(Ip et al. 2010)

3. Financijsko upravljanje - razvoj informacijske tehnologije dramatično je promijenio način na koji korisnici komuniciraju, tragaju za informacijama te kupuju proizvode i usluge. Jedno od ključnih pitanja s kojima se suočavaju kupci je kako pronaći najbolje cijene soba te njihovu dostupnost putem različitih kanala distribucije. Način na koji kupci rezerviraju hotelski smještaj transformirao se od tradicionalnih kanala na online kanale distribucije. Budući je kupcima jednostavno identificirati najniže cijene smještaja između različitih online kanala distribucije, hotelijeri moraju pažljivo pristupiti strategiji određivanja cijena. Za kupce je poželjno da koriste online distribucijske kanale budući omogućuju veću praktičnost, detaljne informacije i atraktivnije cijene. Forsiranje i jako oslanjanje na online kanale distribucije može

29 dovesti do niza izazova, uključujući smanjenu cijenu smještaja što dovodi do smanjena profitabilnosti hotela, međutim u odnosu na telefonske rezervacije, elektronički sustavi distribucije su troškovno i radno učinkovitiji. Također, jedan od izazova s kojima se suočavaju hotelski menadžeri je odlučivanje o broju soba koji će biti dodijeljen za svaki kanal prodaje te odabir odgovarajućeg kanala distribucije koji će imati pozitivan utjecaj na ugled i sliku hotela. Hotelske grupacije koje koriste online sustav rezervacija imaju značajan porast prihoda u odnosu na one koji koriste rezervacije izvan mreže. Kako sustavi za upravljanje prihodom igraju važnu ulogu u hotelijerstvu kritično je za hotelijere da ga zaštite te spriječe curenje važnih podataka neovlaštenim osobama kao što su bivši zaposlenici i konkurenti. (Ip et al. 2010)

4. Upravljanje marketingom - sve veća popularnost interneta je pretvorila osnovu i način korištenja marketinga u hotelijerskoj industriji. Korištenje informacijske tehnologije prilikom sastavljanja marketing izvješća su važni za budućnost samog marketinga u hotelijerskoj industriji. Kako bi se poboljšala učinkovitost hotela i ugostiteljskih poduzeća snažno ih se potiče na korištenje web marketinga. Internet i word – of – mouth su najmoćnije promotivne metode koje hotelska industrija te ostala ugostiteljska poduzeća mogu koristiti. Iako IT igra ključnu ulogu u hotelskoj industriji kod pružanja usluga, diferencijacije proizvoda, neki hoteli, posebice luksuzni još uvijek nerado iskorištavaju automatizaciju te online uslugu budući se još uvijek uglavnom oslanjaju na ljudske resurse koji mogu pružiti personalizirane usluge svojim gostima. Konkurencija među hotelima je sve snažnija, tako da je način postavljanja odgovarajuće marketinške strategije vrlo bitna. Jedna od najvažnijih marketing strategija nije samo uspostaviti vlastite web stranice, već i osigurati da su web stranice vidljive te da ih je lako pronaći po tražilicama. Također hoteli se trebaju usredotočiti na promicanje i oglašavanje web stranicama, ukoliko hoteli to ne učine vrlo brzo mogu izgubiti kontakt s kupcima te propustiti priliku da maksimiziranju profit. Iako je internet učinkovit marketinški alat u hotelskoj industriji snažno smanjuje ljudski dodir između dobavljača i kupca. Osim primjene web stranice, usluge e-mail –a mogu poslužiti kao još jedan marketinški alat za izgradnju odnosa s klijentima. Marketinška strategija ovisi o svakom hotelu pojedinačno, međutim želje i preferencije samih gostiju trebaju biti najvažniji pokazatelji za određivanje istih.

Hotelijeri trebaju pratiti komentare i dojmove koje gosti objavljuju na različitim elektroničkim kanalima kako bi mogli lakše razumjeti sklonosti korisnika te omogućiti

30 bolju reakciju i razvoj samog hotela, hotelskog marketinga i lakše određivanje cjenovne strategije. Hotelski menadžeri trebaju provesti više vremena i napora kako bi utvrdili koja je najučinkovitija komunikacijsku strategiju te rješavanjem potencijalnih problema i pritužbi ponovno zadobiti povjerenje i lojalnost gostiju.(Ip et al. 2010)

5. Pružanje usluga gostima – jedna od koristi usvajanja informacijskih tehnologija odnosi se na poboljšanje usluge korisnicima. Hotelijeri mogu pratiti uzorke i preferencije smještaja gostiju te na taj način pružiti personalizirane usluge i poboljšati lojalnost kupaca.Učinkovito korištenje informacijskih tehnologija poboljšava ne samo kvalitetu usluge, već i povećava zadovoljstvo gostiju, a time i profitabilnost. Važno je da menadžeri odaberu i provedu najprikladnije tehnologije u svojim hotelima kako bi se poboljšala kvaliteta usluga. Uz sve veću važnost uloge web stranice u hotelskoj industriji, ona više ne služi samo kao platforma za razmjenu informacija i olakšavanje transakcija između kupaca i hotelskih poduzeća već također povećava kvalitetu usluge. Postoje razne karakteristike samih web stranica koje utječu na to hoće li kupci ponovo koristiti istu web stranicu hotela te kako njihovo zadovoljstvo s web stranicom utječe na kupovno ponašanje. Najvažnija karakteristika koja utječe na to je zadovoljstvo informacijama kojima mogu pristupiti. Također, pažnja se treba obratiti i na omogućavanje višejezične komunikacije putem web stranica budući nedostatak uvažavanja nacionalnih kultura kupca neće postići željenu razinu usluge gostima te vrlo lako može ugroziti i pogoršati organizacijsku učinkovitost i slično. Korištenjem osobnih digitalni asistenata (PDA) hotel gostu može omogućiti prijavu i odjavu boravka iz vlastite sobe čime bi se izbjeglo predugo čekanje na recepciji te doprinijelo osjećaju zadovoljstva i ugode kod gosta. Jedna od bitnih usluga gostima uključuje i rezervacije gdje jedan od najučinkovitijih primjena informacijske tehnologije u hotelijerskoj industriji je on-line računalni sustav rezervacija (CRS) koji omogućuje korisnicima da dovrše svoje hotelske rezervacije na internetu u bilo koje vrijeme i bilo gdje. (Ip et al. 2010)

6. Strateško i operativno upravljanje – informacijska tehnologija može djelovati kao strateški i operativni alat za menadžere hotela. Ukoliko hotelski menadžeri ne razumiju važnost IT u poslovnoj praksi, velika je vjerojatnost da neće koristiti informacijsku tehnologiju u procesima donošenja odluka na visokoj razini što može negativno utjecati na budućnost hotela. Utjecaj novih tehnologija kategoriziran je kao