1
Tata Cara Pelaksanaan
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM)
Di Tingkat Kelurahan/Desa
1. Latar Belakang
Kegiatan penanggulangan kemiskinan melalui P2KP akan optimal dan berkesinambungan, apabila semua pihak yang terlibat merasa menjadi bagian dari yang sedang dikerjakan, merasa saling memiliki, bertanggungjawab bersama, dan saling percaya untuk bekerjasama demi masa depan bersama. Hal tersebut dapat terwujud apabila BKM dalam kegiatannya menerapkan prinsip-prinsip transparansi, akuntabilitas, partisipasi dan demokrasi.
Dalam hal ini, yang dimaksud dengan transparan adalah apabila semua elemen masyarakat dapat secara mudah mendapatkan segala informasi yang terkait dalam setiap proses kegiatan. Akuntabel dimaksudkan sebagai tanggungjawab dan tanggunggugat atas pelaksanaan setiap kebijakan dan keputusan yang telah dibuat kepada masyarakat maupun pihak lainnya, yang dimaksud partisipatif adalah, membuka ruang public seluas-luasnya dalam perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan seluruh proses kegiatan. Adapun yang dimaksud demokrasi adalah kebebasan seseorang untuk mengutarakan pendapat demi tujuan dan kemajuan bersama.
Salah satu wujud dalam penerapan prinsip-prinsip kemasyarakatan tersebut, adalah terbuka ruang bagi masyarakat ataupun pihak lain yang berkepentingan untuk mengetahui, menanyakan, menyampaikan keberatan/tuntutan ataupun menyampaikan suatu hal yang dianggap masalah dalam pelaksanaan P2KP. Untuk dapat menyalurkan perihal tersebut, maka BKM wajib untuk melakukan pengelolaan pengaduan masyarakat.
2. Pengertian
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (selanjutnya disebut PPM) adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, mencatat, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternatif solusi kepada pengadu, mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan kepada masyarakat.
3. Tujuan
Agar masalah yang di alami, dirasakan atau dihadapi masyarakat dapat segera dicarikan solusi terbaik bagi semua pihak.
2 4. Peran dan fungsi PPM
• Media dalam merespon dan menangani masalah pelaksanaan penanggulangan kemiskinan yang dilaksanakan oleh BKM sebagai yang mewakili masyarakat di wilayahnya.
• Mendorong terwujudnya transparansi, akuntabilitas dan partisipasi pelaksanaan kegiatan penanggulangan kemiskinan di wilayah kelurahan.
• Membantu terwujudnya pembangunan sistem kontrol sosial bagi pelaksanaan upaya penanggulangan kemiskinan lewat P2KP.
5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup PPM BKM/Kelurahan/Desa, adalah mencakup pengelolaan pengaduan masyarakat terhadap pelaksanaan penanggulangan kemiskinan melalui P2KP dengan tujuan agar masalah yang di alami, dirasakan atau dihadapi masyarakat di tingkat Kelurahan/Desa dapat segera dicarikan solusi terbaik bagi semua pihak.
6. Prinsip-Prinsip Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM)
Berkaitan dengan efektifitas kegiatan, maka perlu diperhatikan prinsip-prinsip penanganan pengaduan sebagai berikut :
• Kemudahan
Sistem pengaduan masyarakat harus mudah dipahami dan dilakukan oleh semua pihak.
• Penanganan pengaduan diselesaikan sesuai dengan tingkatannya
PPM BKM mempunyai kewajiban untuk mencarikan solusi untuk setiap pengaduan masyarakat diwilayahnya yang terkait dengan pelaksanaan P2KP. Namun sesuai dengan kapasitasnya, apabila permasalahan tidak dapat diselesaikan pada tingkat PPM BKM maka harus secepat mungkin disampaikan kepada tingkat yang lebih tinggi (PPM Kabupaten/Kota).
• Sikap positif terhadap pengaduan
Setiap jenis pengaduan harus diterima dan disikapi secara positif, dan harus ditangani secara optimal. Demikian juga terhadap pihak pengadu, harus diposisikan secara proporsional dan positif, karena pengaduan adalah salah satu bentuk kepedulian yang bersangkutan untuk memperlancar kegiatan yang sedang berlangsung.
3 • Sukarela
Pada saat penyelesaian masalah PPM BKM, seluruh pihak yang terlibat dalam penyelesaian masalah tersebut diusahakan untuk bersedia mengikuti proses penyelesaian masalah secara sukarela dan menghindari adanya kondisi keterpaksaan.
• Melibatkan berbagai pihak yang terkait
Penyelesaian pengaduan tidak hanya terhadap pihak-pihak yang terkait secara langsung, akan tetapi perlu juga melibatkan pihak lain yang dapat memberikan masukan dalam penyelesaian masalah terhadap pokok pengaduan. Dengan keterlibatan pihak yang lebih luas, maka penyelesaiannya dapat lebih menyeluruh.
• Transparansi/Keterbukaan
Semua pihak yang ingin mendapatkan penyelesaian masalah harus diberikan informasi selengkap-lengkapnya secara transparan. Demikian pula proses dan hasil penyelesaian pengaduan, harus disampaikan kepada semua pihak secara transparan.
• Obyektif
Penanganan masalah pengaduan dilakukan secara obyektif dengan menghindari keberpihakan yang tidak berimbang terhadap pihak-pihak yang terlibat.
• Kerahasiaan bagi Pengadu
Dalam upaya penanganan pengaduan, kerahasiaan identitas pengadu harus dapat dijamin untuk rasa keamanan yang bersangkutan.
• Satu Pintu
Setiap bentuk maupun cara pengaduan harus diusahakan untuk ditangani melalui satu pintu yaitu melalui PPM.
• Keterpaduan dengan Sistem Pertanggungjawaban
Hasil penanganan pengaduan masyarakat harus dapat menjadi bagian dari kegiatan pemeriksaan/audit oleh pihak masyarakat, pemerintah (misal : kegiatan audit oleh BPKP), maupun oleh auditor independen.
7. Ketentuan Umum Pelaksana Kegiatan
• Pelaksanaan penanganan pengaduan masyarakat oleh PPM secara operasional dilaksanakan oleh Sekretariat BKM.
• BKM bertanggung jawab terhadap upaya penemuan solusi dan upaya tindak lanjutnya dari setiap pengaduan yang berasal dari masyarakat di wilayahnya.
4 • Segala upaya penanganan masalah dan proses pelaksanaannya harus
disosialisasikan kepada masyarakat umum sebagai bagian dari prinsip transparansi dan akuntabilitas.
8. Langkah-Langkah Penanganan Pengaduan Masyarakat
1) Sekretariat BKM menyediakan sarana untuk menerima pengaduan masyarakat (misal : kotak pengaduan dan alamat sekretariat, dan jika ada dapat disediakan no.telp, e-mail, sms, dsb).
2) Alamat pengaduan harus disebarluaskan kepada masyarakat minimal di 5 (lima) tempat umum yang strategis (misal : kantor kelurahan, pasar, tempat ibadah dan fasilitas umum lainnya).
3) Pengaduan masyarakat yang diterima oleh Sekretariat BKM melalui berbagai sarana baik itu melalui kotak pengaduan maupun sarana lainnya harus dicatat berdasarkan prinsip administratif yang baik sesuai dengan format yang terlampir yaitu pencantuman nomor pengaduan, tanggal pengaduan, nama dan alamat pengadu (sumber laporan), subyek/topik yang diadukan.
4) Melakukan identifikasi dan pengelompokkan terhadap setiap isi pengaduan sesuai dengan format yang ada (Analisis).
5) Setelah dilakukan identifikasi awal maka direncanakan proses penyelesaiannya dengan cara pengumpulan data di lapangan kepada pihak-pihak yang terkait melalui verifikasi, konfirmasi, investigasi dan klarifikasi , dengan tujuan untuk mendapatkan kejelasan pokok permasalahan sebenarnya.
6) Anggota BKM melakukan pembahasan secara internal terhadap temuan yang dihasilkan di lapangan dan ditindaklanjuti dengan pembahasan umum dengan melibatkan berbagai pihak yang terkait.
7) Pada saat pembahasan secara internal dan pembahasan secara umum untuk segala permasalahan, harus dapat menetapkan metoda dan kerangka waktu penyelesaian permasalahan.
8) Mendokumentasikan kesepakatan metoda dan kerangka waktu penyelesaian yang kemudian disosialisasikan kepada masyarakat umum.
9) Membuat laporan dan dokumentasi penanganan pengaduan secara lengkap dan jelas, meliputi dokumen penerimaan pengaduan, seluruh proses penanganannya, status akhir penanganan, serta seluruh dokumentasi berita acara kesepakatan untuk setiap permasalahan yang ditangani.
10) Menyampaikan informasi tentang hasil penanganan pengaduan kepada masyarakat kelurahan melalui papan pengumuman pada tempat-tempat strategis/tempat berkumpulnya warga
5 9. Sarana dan Prasarana yang diperlukan
• Kotak pengaduan/saran, kotak ini ditempatkan di BKM, di kantor Kelurahan/desa atau di tempat berkumpulnya warga.
• Sekretariat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) yang berkedudukan di Sekretariat BKM
• Blanko format Pengaduan Masyarakat untuk pengaduan masalah di wilayah kerja BKM.
• Buku Pengaduan, yang selalu tersedia di sekretariat PPM.
• Media Sosialisasi PPM dilakukan dengan menggunakan Media Warga baik yang dikelola BKM maupun Media Warga lainnya.
10. Media Pengaduan
Sesuai dengan prinsip kemudahan dalam menyampaikan pengaduan, untuk itu pengaduan dapat disampaikan mulai tingkat kelurahan sampai dengan tingkat pusat. Media-media tersebut terdiri dari :
• Lisan, disampaikan kepada anggota ataupun sekretariat PPM di seluruh tingkatan maupun kepada pelaku P2KP
• Tertulis ke semua tingkatan. Di tingkat pusat dapat dialamatkan ke PO BOX 2222 JKTPMT 10310, melalui website: www.p2kp.org, E-mail ppmp2kp@indosat.net.id, dan ppm_p2kp3@indosat.net.id, Po box PPM KMW, Po box PPM tingkat Kabupaten/Kota, Kotak pengaduan di masing-masing wilayah kelurahan/desa.
• Telepon ke setiap PPM di setiap tingkatan dan alamat kantor konsultan • Melalui SMS kepada Sekertariat PPM di semua tingkatan
• Atau media lainnya yang mudah diakses oleh masyarakat 11. Sumber pengaduan
Pengaduan dapat berasal dari individu, kelompok masyarakat, lembaga, institusi pemerintah, kelompok peduli dan pihak lain yang berkepentingan.
12. Klasifikasi Pengaduan
Klasifikasi diperlukan sebagai alat bantu untuk menentukan akar masalah, cara penanganan dan siapa melakukan penanganan. Klasifikasi tersebut terdiri dari :
• Jenis/sifat pengaduan a. Pengaduan Informatif
6 Yang termasuk dalam sifat ini, adalah setiap pengaduan yang dapat diselesaikan
dengan memberikan keterangan selengkapnya kepada pengadu. b. Pengaduan Masalah (Penyimpangan)
Yang termasuk dalam sifat ini adalah setiap pengaduan yang dalam penyelesaiannya perlu langkah-langkah penanganan lebih lanjut.
(lihat langkah penanganan pengaduan) • Katagori Masalah
Indikasi penyimpangan dapat diketahui dari hasil analisis dan klarifikasi terhadap akar masalah yang diadukan. Berdasarkan akar masalah penyebab terjadinya indikasi penyimpangan, maka pengaduan dapat dibedakan ke dalam 7 (tujuh) katagori, yaitu: a. Katagori 1 = Pelangaran mekanisme dan prosedur :
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan mekanisme dan prosedur dari yang telah ditetapkan.
b. Katagori 2 = penyimpangan dana :
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan, penyelewengan ataupun penyalahgunaan dana
c. Katagori 3= adanya intervensi negatif :
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan karena adanya intervensi negatif yang dapat menyebabkan kerugian masyarakat maupun kepentingan proyek/program.
d. Katagori 4 = Masalah Kebijakan :
Berkaitan dengan pengaduan terhadap masalah yang diakibatkan adanya perubahan/pelanggaran terhadap suatu kebijakan/ketetapan sesuai dengan tingkatannya.
e. Katagori 5 = Kejadian Forje Majeur :
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan kejadian yang mengarah diluar kemampuan manusia, misalkan bencana alam, kerusuhan masal dan sejenisnya.
f. Katagori 6 = Pelanggaran kode etik/kinerja pelaku :
berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya pelangaran kode etik atau kinerja pelaku
g. Katagori 7 = Lain-lain
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan diluar katagori 1,2,3,4,5 dan 6
• Derajat Masalah
Berdasarkan tingkat penanganan masalah yang seharusnya dapat dilakukan, maka masalah yang dikelola oleh PPM P2KP dapat di klasifikasikan kedalam 4 (empat) derajat masalah, yaitu :
7
a. Derajat 1 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dapat dikelola dan diselesaikan di tingkat Kelurahan/desa. Dalam mengelola pokok masalah yang menjadi pengaduan dapat diselesaikan oleh atau bersama-sama BKM, Aparat kelurahan, Faskel, Institusi tingkat kelurahan, Tomas, pihak peduli, dan lainnya.
b. Derajat 2 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Kabupaten/Kota. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP, Korkot, Instansi tingkat Kota/Kabupaten, PJOK, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya.
c. Derajat 3 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Provinsi/KMW. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP Prov, KMW, Instansi tingkat Prov, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya.
d. Derajat 4 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Pusat. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama PMU, Proyek, Bank Dunia, Departemen/ Lembaga/Badan tingkat pusat, KMP.
13. Penutup.
Banyaknya pengaduan yang diterima dan dikelola oleh BKM, bukan berarti pelaksanaan P2KP di kelurahan/desa tersebut tidak baik, akan tetapi yang terpenting adalah bahwa setiap pengaduan yang diterima telah ditangani untuk mendapatkan solusi terbaik bagi semua pihak.
Tatacara pengelolaan pengaduan ini menjadi tolok ukur dalam mengelola pengaduan, sedangkan dalam proses penanganan pengaduan dapat dikembangkan sesuai dengan permasalahan, situasi dan kondisi dimana pengaduan permasalahan terjadi.
Garis Penyelesaian Garis Pengaduan
Garis Distribusi Penyelesaian
Dapat
Diselesai-kan?
MASYARAKAT, LSM, PT, KEL. PROFESI, KEL. PEDULI Dapat Diselesai-kan? Dapat Diselesai-kan? FASILITATOR /RELAWAN TIM FASILITATOR KORKOT KMW KMP PMU/PIMPRO BKM PPM KAB/ KOTA Lurah/Kades Kantor Kel./ Desa TKPP KOTA/ KAB TIM KOORDINASI NASIONAL PPM BKM. Koordinasi Penyelesaian Tidak Ya Tidak Ya Tidak Ya
MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN
Camat/PJOK PPM Provinsi Dapat Diselesai-kan? Ya Tidak PEMDA Prov. Derajat Masalah 1 Derajat Masalah 2 Derajat Masalah 3 Derajat Masalah 4 FKA BKM Lampiran : 1 PMT E-mail , Web , telepon,,SMS PO.BOX 2222 JKPMT Dapat Diselesai-kan? PPM Pusat Ya Tidak
Keterangan bagan : lampiran 1
1. Pangaduan dari siapapun dan darimanapun harus mudah untuk menyampaikannya. Untuk itu, pengadu dapat menyampaikan pengaduan baik pada PPM tempat keberadaan pengadu maupun kepada PPM yang ada di seluruh level, dengan mengunakan media-media yang diinginkan. Media pengaduan dapat berupa lisan, tertulis, telepon, SMS, Website dan media lain yang dapat dipergunakan. Demikian juga keberdaan PPM di seluruh tingkatan harus diketahui oleh masayarakt dan pihak-pihak yang berkepentingan.
2. Pengaduan sedapat mungkin dapat diselesaikan di setiap PPM asal pengadu, hal ini dimaksudkan agar penangan pengaduan dapat ditangani dengan cepat, tepat dan menguntungkan semua pihak. Disampaing itu, apabila pengaduan dapat diselesaikan di PPM bersangkutan, dapat menjadi media pembelajaran dan pemberdayaan bagi seluruh pihak di level bersangkutan.
Namun begitu, apabila pengaduan tersebut tidak dapat dikelola di PPM bersangkutan dikarenakan otoritas penanganan tidak di tingkat PPM bersangkutan, harus segera disampaikan pada PPM di tingkat yang lebih tinggi. Untuk itu mekanisme dan prosedur penanganan pengaduan harus jelas dan dapat diimplementasikan di seluruh tingkatan.
Apabila PPM tingkat kelurahan/desa tidak mampu untuk menangani, maka segera mungkin sampaikan kepada PPM di tingkat yang lebih tinggi, demikian seterusnya.
3. Sebaliknya PPM di tingkat yang lebih tinggi harus segera menangani pengaduan yang berasal dari PPM di bawahnya, dan segera menyampaikan informasi penanganan dan hasil pengaduan kepada pengadu dan pihak lain yang berkepentingan.
4. Penyampaian penanganan pengaduan baik kepada pengadu maupun pihak lain yang membutuhkan sangat penting dilakukan. Hal ini dimaksudkan agar dapat menumbuhkan kepercayaan terhadap pelaksanaan P2KP (atau kegiatan pembangunan lainnya), pelaku P2KP maupun keberadaan PPM sendiri.
Informasi penanganan pengaduan harus segera mungkin disampaikan dan memberikan kepuasan bagi pengadu maupun pihak lain yang membutuhkan. Untuk itu penanganan pengaduan haruslah tuntas dan memberikan jawaban yang tepat atas persoalan/masalah yang diadukan.
MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
Di Tingkat Kelurahan/Desa
Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Diterima oleh PPM BKM (bila telah terbentuk) atau Faskel/Tim Fasilitator/Relawan (bila BKM belum terbentuk).
Pengaduan yang masuk melalui Lurah/Kades, Kantor Kel/Desa dilanjutkan kepada PPM BKM atau Faskel/Tim Fasilitator.
Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu).
Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Kab/Kota)
Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kel/Desa, seperti : Lurah/Desa, Camat/PJOK, Masyarakat, FKA BKM dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.
Di Tingkat Kabupaten/Kota.
Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya.
Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kel/Desa dan yang mengadu langsung ke PPM Kab/Kota.
Pengaduan yang masuk melalui Camat/PJOK, TKPP, TKPKD Kab/Kota dilanjutkan kepada PPM Kab/Kota (bila telah terbentuk) atau Koordinator Kota (Korkot) bila PPM Kab/Kota belum terbentuk.
Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu)
Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Provinsi/KMW).
Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kab/Kota, yaitu : TKPP, TKPKD Kab/Kota, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.
Di Tingkat Provinsi
Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya.
Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kab/Kota dan yang mengadu langsung ke PPM Provinsi/KMW
Pengaduan yang masuk melalui Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi dilanjutkan kepada PPM Provinsi (bila telah terbentuk) atau Konsultan Manajemen Wilayah (KMW) bila PPM Provinsi belum terbentuk.
Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu)
Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Pusat).
Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Provinsi, yaitu : Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.
Di Tingkat Pusat
Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya.
Pengaduan yang diterima pada tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Provinsi dan yang mengadu langsung ke PPM Pusat.
Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu)
Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Pusat, yaitu : Tim Koordinasi Nasional, SKS P2KP dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.
KETERANGAN :
= ALUR PENANGANAN
= ALUR MONITORING DAN SUPERVISI
Lampiran : 2
Penting !
Tahapan Langkah-langkah tersebut diatas tidak bersifat kaku, sangat mungkin suatu langkah merupakan gabungan dari langkah lainnya dan
langkah tertentu perlu diulang untuk mendapat hasil yang terbaik.
Tahapan Pengumpulan Informasi
ALUR PENANGANAN PENGADUAN
Tahapan Dokumentasi & Sosialisasi Hasil Tahapan Penanganan UJI SILANG
PENCARIAN FAKTA
ANALISIS MASALAH
UMPAN BALIK KE PENGADU DESIMINASI KE MASYARAKAT IDENTIFIKASI MASALAH Fasilitasi Penanganan TIDAK ADA MASALAH BENAR/ ADA MASALAH SELESAI INDIKASI MASALAH/ PENYIMPANGAN PENGADUAN PPM JENJANG DIATASNYA TIDAK SALAH INFORMASI TIDAK ADA OTORITAS/wewenang Penanganan ADA OTORITAS/wewenang Penanganan Pencatatan
Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai
Penanganan pengaduan dinyatakan selesai ditangani, apabila :
1. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perbedaan informasi, maka masalah dianggap selesai, apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu. 2. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanime atau prosedur, maka kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya diselewengkan sudah dapat diluruskan kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku.
3. Jika masalahnya disebabkan adanya penggelapan/penyelewengan uang untuk keperluan diluar ketentuan P2KP, maka seluruh uang yang digelapkan sudah dikembalikan dan dapat dipergunakan kembali oleh masyarakat. 4. Jika masalahnya disebabkan oleh intervensi negatif, maka intervensi negatif
sudah dapat dihentikan, dan kegiatan yang diakibatkan sudah dapat berjalan sesuai aturan, mekanime dan prosedur yang berlaku.
5. Jika permalahan disebabkan karena adanya perubahan kebijakan, maka masalah dianggap selesai apabila telah terjadi singkronisasi antara kebijakan dengan sesuatu yang dipermasalahkan
6. Terhadap permasalahan yang dinyatakan benar-benar karena kondisi force majeur, semaksimal mungkin tetap diupayakan adanya langkah perbaikan terhadap kegiatan yang mengalami kerusakan, baik melalui swadaya masyarakat atau pihak-pihak lain yang memungkinkan membantu upaya perbaikan. Jika kegiatan menyangkut pinjaman bergulir maka proses pengambilan keputusannya harus didasarkan atas tim investigasi terlebih dahulu untuk memastikan kebenarannya.
7. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan yang tidak optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat berjalan optimal sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk memperbaiki.
8. Apabila masalah yang penanganannya sudah sampai pada wilayah hukum, maka dinyatakan selesai jika prosesnya sudah di tangani oleh aparat hukum. Namun demikian PPM harus tetap memantau dan melaporkan proses perkembangannya.
1
Laporan Pengaduan
Pengelola Pengaduan Masyarakat (PPM)
Kelurahan/desa : Kabupaten /Kota :
Kecamatan : Provinsi : Tanggal Pengaduan : No : Media pengaduan Datang/lapor ke PPM Surat Telepon Temuan kunjungan lapangan
Surat kabar Lain-lain
Catatan : Coret media yang digunakan
Nama pengadu : Alamat: Status Pengadu : Permasalahan yang diadukan Personal yang diadukan Harapan
Pengadu
(...) Nama dan tanda tangan
Penerima
(...) Nama dan tanda tangan
Format ini digunakan untuk mencatat pengaduan, khusunya pengaduan di tingkat kelurahan/desa atau di tingkat Kabupaten/kota
2 Keterangan Pengisian Format PPM (lamp. 4) :
1. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun.
2. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM
3. Media pengaduan : Coret media pengaduan yang digunakan 4. Nama Pengadu : Cukup jelas
Alamat : Cukup jelas
Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, BKM,UP, kelembagaan di desa
(BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll.
5. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini.
6. Personal yang diadukan : Jika ada personal yang dianggap menjadi sumber masalah (kotak ini tidak wajib diisi)
7. Harapan : Tuliskan harapan penyelesaian pengaduan dari pengadu atas pokok pengaduan. Kolom ini dapat menjadi kontrol terhadap pelaksanaan pengaduan.
Format
Pengaduan, Klarifikasi, Analisis dan Monitoring
penanganan
Provinsi : Kabupaten :
Kecamatan : Kelurahan/desa :
Nama pengadu dan status : Alamat: Tanggal : Permasalahan yang diadukan
Tgl Klarifikasi/pengu
mpulan fakta Oleh Hasil Klarifikasi dan hasil analisis
Tanggal
Penanganan Oleh Langkah Penanganan Hasil
Tanggal Status Status Permasalahan 1. Identifikasi/ klarifikasi lapangan 2. Proses Penanganan 3. Selesai Acuan
Catatan: Format di atas hanya format dasar, dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan
Mengetahui ...,...,... ... BKM Sekretariat PPM Lampiran : 5 No :
Keterangan Pengisian Format PPM (lamp.5) :
1. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM
2. Nama Pengadu : Cukup jelas b. Alamat : Cukup jelas
c. Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, BKM,UP, kelembagaan di desa
(BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll.
3. a. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun.
b. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini.
4. a. Tanggal Klarifikasi : Isikan tanggal, bulan dan tahun dilaksanakan klarifikasi/pencarian fakta atas pengaduan yang diterima.
b. Oleh : Isikan nama dan jabatan pelaksana klarifikasi(contoh Oneng/Anggota BKM).
c. Rekomendasi Penanganan : Isikan dengan rekomendasi penanganan berdasarkan akar masalah pengaduan, pihak terkait dengan masalah, pihak yang mempunyai otoritas penanganan, strategi penanganan, tahap penanganan, target penanganan (jangka waktu penanganan dan target masakah dianggap selesai).
5. a. Tanggal Penanganan : Isikan tanggal, bulan dan tahun setiap tahap penanganan.
b. Oleh : Isikan pelaksana penanganan
c. Langkah penanganan : Isikan dengan langkah-langkah penanganan, apabila ternya langkah-langkah tersebut berbeda dengan rekomendasi, sebutkan alasanya.
d. Hasil : Isikan hasil setiap langkah penanganan
6. a. Tanggal status : Isikan tanggal di tahapan setiap status b. Status : Cukup jelas
c. Permasalah : Jika ada, isikan permasalahan utama setiap tahapan status. 7. Acuan: tuliskan dasar acuan dalam menyelesaikan masalah, contoh pedoman
umum, pedoman teknis P2KP, AD/ART BKM, surat perjanjian antara UPK dengan KSM/anggota dll,
Media Lingkup Bidang Sifat Katagori Derajat
Masalah Tgl Status
Catatan : Format ini merupakan format dasar, dapat dikembangkan/disesuaikan dengan kebutuhan lapangan. Format diisi dengan kata ringkas dan jelas maksudnya
Untuk klasifikasi, cantumkan nomor kode sesuai dengan petunjuk klasifikasi pengaduan
Lampiran : 6
Format Monitoring
ProgresPPM tingkat Kelurahan/Desa
No: Catatan Klasifikasi Pengaduan Isi Pengaduan Kelurahan/ desa Nama/ identitas Pengadu(Untuk Fasilitator)
Tim : Tgl Pengaduan Korkot : KMW : Nama Faskel :i KLASIFIKASI MASALAH
PENGADUAN
Agar penanganan pengaduan dapat berjalan secara efektif, maka salah satu langkah awal adalah melakukan analisis masalah. Salah satu bagian dari analisis adalah menentukan klasifikasi masalah. Dengan klasifikasi akan diperoleh informasi lingkup masalah, katagori dan tingkat penanganan masalah, yang dapat digunakan sebagai bahan untuk menentukan strategi dan langkah penanganan pengaduan, adapun klasifikasinya terdiri dari :
A. Lingkup
a. Administratif-teknis,
Lingkup ini berkaitan dengan seluruh permasalahan teknis pelaksanaan kegiatan siklus dan pelaku/pelaksananya, yang terdiri dari bidang-bidang :
1 Pelaksanaan Sosialisasi 2 Pelaksanaan Pelatihan
3 Pelaksanaan Rembug Kesiapan Warga
4 Pelaksanaan Diskusi Terfokus Refleksi Kemiskinan 5 Pelaksanaan Pemetaan Swadaya
6 Pembentukan BKM
7 Penyusunan PJM Pronangkis 8 Pembentukan KSM
9 Pencairan Dana BLM ke BKM 10 Pengembangan UP-UP BKM
11 Pelaksanaan Channeling BKM/UP BKM 12 Pelaksanaan program PAKET
13 Kepedulian dan peran serta Pemda 14 Sinergi Program Nangkis Daerah 15 Pelaksana/pelaku kegiatan 16 Lain-lain
b. Keuangan,
Lingkup ini berkaitan dengan pendanaan untuk menunjang pelaksanaan kegiatan P2KP, baik berasal dari Pemerintah Pusat (kantor proyek), Pemda maupun sumberdana lain. Lingkup ini terdiri dari bidang- bidang :
1 BOP Pemda : berkaitan dengan BOP kegiatan P2KP yang bersumber dana dari Pemda (contoh permasalahan yang menyangkut alokasi/pagu, distribusi, pemanfaatan, transparansi, akuntabilitas dan lingkupnya)
2 Pembiayaan proyek kepada Konsultan: Berkaitan dengan hak dan kewajiban antara Proyek dengan Konsultan dalam bidang keuangan. (Contoh : Keterlambatan Invoice, Masalah gaji personal Konsultan, permasalahan distribusi dan lingkupnya)
ii 3 Pembiayaan oleh Konsultan : berkaitan dengan segala hal pengeloaan
keuangan proyek P2KP oleh Konsultan di seluruh tingkatan (KMP dan KMW), (Contoh : Pajak, BOP kegiatan dan lingkupnya)
4 Pemanfaatan Dana BLM: Berkaitan dengan seluruh pemanfaatan BLM di tingkat masyarakat (Contoh : Masalah pemanfaatan/pengelolaan oleh KSM atau anggotanya, panitia, UP-UP dan lingkupnya)
5 Pemanfaatan Dana Channeling BKM/UP BKM : Berkaitan dengan pengelolaan dana hasil Channeling antara BKM/UP dengan sumber dana diluar BLM P2KP. (Contoh permasalahan pengelolaan dana kegiatan dibawah kendali kebijakan BKM yang bersumber dana dari pihak peduli, Dinas/Instansi baik lokal maupun pusat, swasta dan lingkupnya)
6 Pemanfaatan Dana PAKET: Berkaitan dengan pengelolaan dana untuk seluruh kegiatan lingkup Paket (Contoh : Masalah mekanisme dan prosedur pendanaan Paket, pengelolaan dan pertangungjawaban dana Paket dan lingkupnya)
7 Lain-lain
B. Jenis/sifat pengaduan
Pada dasarnya setiap pengaduan yang diterima oleh PPM dipastikan mengandung masalah, paling tidak bagi sipengadu. Ada pengaduan yang dapat diselesaikan dengan memberikan informasi yang sebenarnya kepada pengadu, ada pula pengaduan yang dalam penyelesaianya memerlukan serangkaian langkah tindakan penanganan. Berdasarkan langkah penanganan, maka pengaduan dapat diklasifikasikan kedalam 2 (dua) sifat, yaitu :
a. Pengaduan Informatif
Yang termasuk dalam sifat ini, adalah setiap pengaduan yang dapat diselesaikan dengan memberikan keterangan selengkapnya kepada pengadu.
b. Pengaduan Penyimpangan
Yang termasuk dalam sifat ini adalah setiap pengaduan yang dapat dalam penyelesaiannya perlu langkah-langkah penanganan lebih lanjut (lihat langkah penanganan pengaduan)
C. Katagori Masalah
Indikasi penyimpangan dapat diketahui dari hasil analisis dan klarifikasi terhadap akar masalah yang diadukan. Berdasarkan akar masalah penyebab terjadinya indikasi penyimpangan, maka pengaduan dapat dibedakan ke dalam 7 (tujuh) katagori, yaitu :
• Katagori 1 = Pelangaran mekanisme dan prosedur :
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan mekanisme dan prosedur dari yang telah ditetapkan.
• Katagori 2 = penyimpangan dana :
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan, penyelewengan ataupun penyalahgunaan dana
iii • Katagori 3= adanya intervensi negatif :
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan karena adanya intervensi negatif yang dapat menyebabkan kerugian masyarakat maupun kepentingan proyek/program.
• Katagori 4 = Masalah Kebijakan :
Berkaitan dengan pengaduan terhadap masalah yang diakibatkan adanya perubahan/pelanggaran terhadap suatu kebijakan/ketetapan sesuai dengan tingkatannya.
• Katagori 5 = Kejadian Forje majeur :
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan kejadian yang mengarah diluar kemampuan manusia, misalkan bencana alam, kerusuhan masal dan sejenisnya.
• Katagori 6 = Pelanggaran kode etik/kinerja pelaku :
berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya pelangaran kode etik atau kinerja pelaku
• Katagori 7 = Lain-lain
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan diluar katagori 1,2,3,4,5 dan 6
D. Derajat Masalah
Sebaiknya setiap pengaduan masalah dapat diselesaikan di tingkat PPM bersangkutan, namun begitu pada kondisi tertentu, untuk mengelola dan menyelesaiakan suatu masalah diperlukan dukungan dan fasilitasi oleh PPM di tingkatan yang lebih tinggi. Berdasarkan tingkat penanganan masalah yang seharusnya dilakukan, maka masalah yang dikelola oleh PPM P2KP dapat di diklasifikasikan ke dalam 4 (empat) derajat masalah, yaitu :
• Derajat 1 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dapat dikelola dan diselesaikan di tingkat Kelurahan/desa. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama BKM, Aparat kelurahan, Faskel, Institusi tingkat kelurahan, Tomas, pihak peduli, dan lainnya.
Contoh : Apabila dalam pelaksanaan pemilihan BKM ada seseorang yang melakukan kampanye, apabila Panitia kegiatan fisik/sosial tidak transparan dalam mengelola dana kegiatan fisik, permasalahan KSM, dan sebagainya
• Derajat 2 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Kabupaten/Kota. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP, Korkot, Instansi tingkat Kota/Kabupaten, PJOK, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya. Contoh : Apabila dalam penyusunan PJM pronangkis diindikasikan adanya intervensi aparat untuk memaksakan kegiatan di tingkat kelurahan/desa, apabila suatu permasalahan berlarut-larut tidak dapat diselesaikan oleh PPM BKM, kinerja faskel dipertanyakan, BKM dan atau UPK tidak transparan dalam
iv mengelola kegiatan atau dana BLM, BOP kelurahan/desa tidak jelas, dan sebagainya.
• Derajat 3 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Provinsi/KMW. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP Prov, KMW, Instansi tingkat Prov, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya.
Contoh :
Permasalahan yang berlarut-larut tidak dapat diselesaikan oleh PPM kab/kota, Korkot tidak melaksanakan tugas sebagaimana mestinya, dan sebagainya. • Derajat 4 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam
pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Pusat. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama PMU, Proyek, Bank Dunia, Departemen/ Lembaga/Badan tingkat pusat, KMP.
Contoh :
Permasalahan yang berlarut-larut tidak dapat diselesaiakan oleh PPM tingkat Kota/Kab atau provinsi/KMW, permasalahan krusial yang dapat berdampak secara luas di seluruh wilayah sasaran P2KP, adanya indikasi penyimpangan mekanisme dan prosedur suatu kegiatan siklus karena kebijakan konsultan atau proyek, seluruh pengaduan yang diterima oleh PPM Pusat.
Catatan :
Pengaduan yang disampaikan dapat dimungkinkan tidak hanya mencakup satu lingkup/bidang/katagori/tingkat penanganan masalah, akan tetapi dapat juga mencakup lingkup/bidang/katagori/tingkat penanganan masalah lainnya. Untuk itu, dalam menyusun klasifikasi masalah, perlu diperhatikan aspek yang paling menonjol yang menjadi akar masalah. Aspek inilah yang menjadi dasar ataupun diutamakan dalam menyusun klasifikasi masalah, baru dimasukkan dalam klasifikasi berikutnya.
Ringkasan Pelaksanaan PPM P2KP Tingkat Pengelola Penerimaan Pencatatan/ Pengadministrasian dan pendistribusian Penanganan Pendokumentasian, Sosialisasi hasil dan
progres Pelaporan Tk kelurahan • BKM sebagai penanggungjawab pelaksanaan PPM • Pelaksana pencatatn adalah secretariat BKM Langkah2 pembentukan UPM tk kelurahan: • diskusi opersionalisasi PPM kepda BKM, Aparat kelurahan/desa, kader, tomas tentang , dengan melakukan menyampaikan pertanyaan-pertanyaan kritis tujuan dan manfaat dan tata cara PPM • Sosialisasikan keberadaan PPM kepada masayarakat umum • Face to face • Pengisian format • Kotak pengaduan • Atau pengaduan yang diterima oleh PPM diatasnya, Langkah-langkah pencatatan: • Sekretariat PPM BKM mencatat pengaduan yang masuk ke dalam format yang tersedia • Sampaikan ke BKM, • Analisis untuk menentukan strategi pencarian fakta Langkah2 penanganan: • pencarian fakta • perumusan target dan rekomendasi penanganan • fasilitasi sesuai dengan tingkat kewenangan • Untuk permasalahn yang perlu difasilitasi oleh PPM Kab/Kota atau PPM jenjang diatasnya, BKM menyampaiakan permohonan dukungan fasilitas dengan mengunakan format yang ada disertai hasil analisa dan fakta yang telah ditemukan
• Dokumentasi dilakukan oleh secretariat PPM • Progres dan Hasil
PPM disampaikan kepada pengadu langsung • Hasil PPM setiap bulan disampaikan kemasyarakat melalui berbagai media yang ada, baik tulis maupun lisan.
• Laporan rutin bulanan disampaikan secretariat PPM BKM kepada secretariat PPM Kab/Kota dalam bentuk format PPM dan penjelasan berdasarkan hasil pengumpulan fakta lapangan
• Masa proyek, Hasil PPM disampaikan rutin bulanan atau periode tertentu ke faskel utk diteruskan ke PPM kab/kota.
Tk kota Unit PPM di Pemda
yang pembentukannya difasilitasi oleh Korkot Pengaduan langsung • PO Box/alamat sekretariat PPM di masing-masing Langkah-langkah pencatatan untuk pengaduan langsung • Sekretariat PPM mencatat pengaduan yang • apabila tingkat kewenangan penyelesaian pengaduan bisa diselesaiakan oleh PPM BKM, maka • Aplikasi PPM menjadi basis dokumentasi PPM • PPM Kab/kota menyampaiakan progres dan hasil
• Basis laporan adalah aplikasi PPM dan informasi tambahan dalam bentuk tertulis • Laporan bulanan, dan
Langkah Pembentukan/operasi onalisasi • Korkot melakukan sosialisasi kepada TKPP • Melakukan identifikasi bersama potensi potensi pengelolaan pengaduan • Korkot Menfasilitasi operasionalisasi PPM Kab/kota Kota/Kabt • Telp/fax Pengaduan dari PPM BKM : Sekretariat PPM Kab/kota menerima permasalahan yang tidak dapat diselesaiakan oleh PPM BKM, dalam bentuk tertulis, disertai fakta lapangan dan dokumen pendukung. masuk dalam format yang tersedia • Masukkan pengaduan dari aplikasi PPM. • Lakukan analisis, Langkah pencatan untuk dokumen PPM dari desa/kelurahan • Assisten PPM melakukan analisa dokumen PPM BKM untuk disesuaikan dengan kebutuhan aplikasi • Asst. PPM melakukan entry data ke aplikasi PPM. distribusikan dengan rekomendasi secukupnya ke BKM. • Jika kewenangan di tingkat kota, lakukan langkah penanganan pengaduan. • Pantau perkembangan penanganan. penanganan kepada pengadu dan PPM BKM asal pengaduan sesuai dengan media yang dapat digunakan. • PPM kota/kab,
dengan basis data aplikasi PPM, menyampaikan hasil PPM kepada TKPP, Instansi lain yang membutuhkan, kepada forum KBP sebagi topik diskusi dll.
permasalahan yang perlu ditangani secara khusus. Tk KMW • TA Monev bertanggungjawab operasionalisasi PPM di tingkat KMW • Unit PPM, selama masa proyek dibawah tanggung jawab KMW dengan berkoordinasi dengan TKPP Provinsi Penerima adalah sekretariat PPM KMW, melalui media-media : • Face to face • Pengisian format • Kotak pengaduan • PO Box (?) • Telp/fax Pengaduan tersebut dicatat dalam format pengaduan PPM standar • Semua pengaduan dicatat dalam format standar PPM P2KP • Lakukan analisis dan langkah penanganan sesuai dengan ketentuan. • Apabila kewenangan berada di PPM dibawahnya. Distribusikan penanganan ke PPM bersangkutan • apabila tingkat kewenangan penyelesaian pengaduan bisa diselesaiakan oleh PPM dibawahnya, maka distribusikan dengan rekomendasi secukupnya. • Jika kewenangan di tingkat KMW, lakukan langkah penanganan pengaduan. • Pantau perkembangan penanganan • Aplikasi PPM menjadi dasar dokumentasi PPM • PPM KMW/provinsi menyampaiakan progres dan hasil penanganan kepada pengadu dan PPM asal pengaduan sesuai dengan media yang dapat digunakan • PPM KMW
dengan basis data aplikasi PPM, menyampaikan hasil PPM kepada
• Basis laporan adalah aplikasi PPM dan informasi tambahan dalam bentuk tertulis • Laporan bulanan, dan
laporan khusus untuk permasalahan yang perlu ditangani secara khusus.
TKPP Provinsi , Instansi dan pihak lain yang membutuhkan.
Tk Pusat TA PPM PMT Media pengaduan
langsung • Face to face • Kotak pengaduan • PO Box 2222 JKTPMT • Telp (021) 70912271, 70952271 • Fax : (021)5743692 • SMS no 081310687093 • Email : ppmp2kp@indo sat.net.id ; ppm_p2kp3@in dosat.net.id • Web :www.p2kp.org Sebagai pengelola pengaduan dari PPM di daerah dengan tingkat penanganan berada di Pusat • Seluruh pengaduan dengan berbagai media dimasukkan kedalam aplikasi PPM • Apabila kewenangan berada di PPM dibawahnya. Distribusikan penanganan ke PPM bersangkutan • apabila tingkat kewenangan penyelesaian pengaduan bisa diselesaiakan oleh PPM dibawahnya, maka distribusikan dengan rekomendasi secukupnya PPM bersangkutan • Jika kewenangan di tingkat Pusat, lakukan langkah penanganan pengaduan. • Pantau perkembangan penanganan • Aplikasi PPM menjadi dasar dokumentasi PPM • PPM P2KP/Pusat menyampaiakan progres dan hasil penanganan kepada pengadu dan PPM asal pengaduan sesuai dengan media yang dapat digunakan. • PPM KMP
dengan basis data aplikasi PPM, mensosialisasikan hasil PPM kepada umum melalui media WEB atau media lainTKPP Provinsi , Instansi dan pihak lain yang
membutuhkan
• Basis laporan adalah aplikasi PPM dan informasi tambahan dalam bentuk tertulis • Laporan bulanan, dan
laporan khusus untuk permasalahan yang perlu ditangani secara khusus.
