SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus, dan Bunda Maria yang selalu mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan kuasa Nya.
Bapak dan ibu yang telah membesarkanku dengan penuh cinta kasih dan ketulusan, hingga saat ini tetap memberikan support dalam setiap tindakan yang aku lakukan.
Adikku dan mbot yang selalu membantu dan menyemangatiku selalu.
Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam setiap kegiatan perkuliahan sampai penulisan ini selesai.
v
Tidak ada yang harus ditakutkan dalam hidup ini. Hidup itu hanya perlu dipahami.
(Marie Curie)
Karena iman kita mengerti,
bahwa alam semesta telah dijadikan oleh firman Allah, sehingga apa yang kita lihat,
telah terjadi dari apa yang tidak dapat kita lihat. (Ibrani 11:3).
Dicintai dengan tulus oleh seseorang memberimu kekuatan, mencintai dengan tulus memberimu keberanian. (Lao Tz).
Tidak ada jaminan kesuksesan,
namun tidak mencobanya adalah jaminan kegagalan. (Bill Clinton)
Apabila kita takut gagal, itu berarti kita telah membatasi kemampuan kita. (Henry Ford).
Jika aku dapat meminta hidupku sempurna, Itu merupakan godaan yang sangat menggiurkan,
Namun dengan sangat terpaksa aku akan menolak, karena dengan begitu aku tidak dapat lagi menarik pelajaran dari kehidupan ini.
vi
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :
PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan BaruYogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 September 2010 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah dikembalikan kepada pimpian Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 5 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan
vii
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta :
Nama : Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061
Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Pengaruh Harapan,
Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap Loyalitas konsumen” Studi
Kasus pada Konsumen konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta.
Pada tanggal 5 Oktober 2010. Yang menyatakan,
viii
Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta
Cucu Pratama Yongki Mulyawan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh harapan konsumen terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen; (3) pengaruh harapan konsumen terhadap kepuasan konsumen; (4) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen; dan (5) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada konsumen Circle K dengan jumlah sampel 200 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dilakukan pada bulan November-Desmber 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
ix
AN ANALYSIS ON INFLUENCE OF EXPECTATIONS, PRODUCT QUALITY AND
CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY A Case Study on Consumers of
Circle K Demangan Baru, Yogyakarta
Cucu Pratama Yogki Mulyawan Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
x
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap
Loyalitas konsumen”: Studi Kasus pada Konsumen konsumen Circle K
Demangan Baru Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih
dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
2. Bapak dan ibuku yang tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasihat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak
bagiku.
3. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
5. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
6. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah
xi
8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.
9. Seluruh responden Circle K Demangan Baru Yogyakarta yang telah bersedia
mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
10.Mbot trimakasih atas dukungannya dan selalu menemani disaat susah maupun
senang.
11.Adikku yang selalu memberi semangat moral dan doa, juga selalu
mengganggu dalam setiap pengerjaan tulisan ini.
12.Teman-teman kos yang selalu mau aku repotkan dan selalu membantuku.
13.Mas ribut trima kasih atas pinjaman printernya dan mengajarkan penulisan
yang baik dan benar.
14.Kepokq manukq yang telah bersedia membantu penulis untuk menyebarkan
kuesioner, menemani disaat dingin, panas, atau pun hujan sekalipun sehingga
skripsi ini dapat selesai dengan baik.
15.Buat myu dan cerry yang disurga, adul, macan, dan janu, trima kasih atas
pelajaran hidup selama ini yang kalian berikan, yang selalu mengganggu,
xii
17.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yoyakarta, 1 Agustus 2010 Penulis
xiii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii
HALAMAN ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
HALAMAN KATA PENGANTAR ... x
HALAMAN DAFTAR ISI... xiii
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian... 4
E. Manafaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8
A. Landasan Teori ... 8
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ... 25
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 27
D. Hipotesis ... 28
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
A. Jenis Penelitian ... 31
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 31
D. Variabel Penelitian ... 32
E. Populasi dan Sampel... 35
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 36
G. Sumber Data ... 37
H. Teknik Pengumpulan Data... 37
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 38
J. Teknik Analisis Data ... 40
K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ... 48
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 50
A. Profil Perusahaan ... 51
B. Sejarah perusahaan ... 51
C. Visi dan Misi Perusahaan ... 53
xiv
E. Variabel Terukur ... 79
F. Persepsi Responden ... 82
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 85
A. Kesimpulan ... 85
B. Saran ... 87
C. Keterbatasan ... 89
DAFTAR PUSTAKA ... 90
xv
Tabel Judul Halaman
Tabel III.1 Memilih Teknik Estimasi ... 45
Tabel III.2 Goodness-of-Fit Indices ... 49
Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58
Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 59
Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 59
Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60
Tabel V.5 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku per Bulan ... 61
Tabel V.6 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Circle K ... 62
Tabel V.7 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja ... 62
Tabel V.8 Standardized Regression Weight ... 64
Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas... 66
Tabel V.10 Evaluasi Kriteria Goodness of fit ... 67
Tabel V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of fit ... 71
Tabel V.12 Regression Weight ... 73
Tabel V.13 Standardized Regression Weight ... 78
xvi
Gambar Judul Halaman
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 20
Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian ... 28
Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram) ... 44
Gambar V.1 Model yang Belum fit ... 68
xvii Nomer lampiran Judul
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Karakteristik Responden Lampiran 3 Hasil Jawaban Responden
Lampiran 4 Tabulasi Data
Lampiran 5 Hasil Model yang Belum Fit
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Globalisasi saat ini telah menjangkau berbagai aspek kehidupan,
sebagai akibatnya persainganpun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah
satu bagiannya juga mengalami hal yang sama. Perusahaan-perusahaan yang
dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau regional, kini harus pula
bersaing dengan perusahaan dari seluruh dunia. Hanya perusahaan yang
mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang dapat
bersaing dalam pasar global.
Dalam dunia persaingan yang semakin ketat seperti ini, salah satu cara
perusahaan mendapatkan konsumen yang mau melakukan pembelian kembali
terhadap produknya adalah dengan memuaskan kebutuhannya, misalnya
dengan memberikan produk yang mutu dan pelayanan yang lebih baik dari
pada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,
penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas,
walaupun dengan tingkatan yang berbeda (Supranto, 2001:1). Banyak sekali
perusahaan yang berlomba-lomba menyediakan atau menawarkan produk atau
jasa dengan harga yang relatif murah atau dengan pelayanan yang
terus-menerus ditingkatkan. sekalipun harga menjadi pertimbangan konsumen
dalam keputusan pembelian, namun pada kenyataannya anggapan itu tidak
sepenuhnya benar. Banyak konsumen dalam masyarakat moderen seperti saat
ini lebih mementingkan kepuasan dalam pelayanan daripada pertimbangan
harga.
Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan
laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2001:2).
Memenuhi harapan konsumen dengan memberikan pelayanan yang
semaksimal mungkin baik dalam kualitas produk maupun peningkatan
kualitas pelayanan, semua itu dilakukan guna memenuhi keinginan dan
kepusan konsumen agar konsumen tetap setia atau loyal pada perusahaan,
sehingga perusahaan dapat terus melakukan aktivitasnya sencara
terus-menerus.
Akhir-akhir ini persaingan dalam dunia perdagangan seperti
minimarket 24 jam sangat gencar di Yogyakarta. Hampir di setiap sudut jalan
tersedia minimarket 24 jam. Beberapa pengusaha melihat kesempatan ini
sebagai lahan tempat menghasilkan keuntungan. Tetapi dengan mendirikan
sebuah minimarket 24 jam, apakah kualitas layanannya dapat membuat
konsumen merasa puas terhadap layanan maupun kualitas produk yang
ditawarkan sehingga konsumennya dapat merasakan kepuasan dan tetap loyal
terhadap minimarket tersebut.
Harapan konsumen sangat bervariasi oleh karena itu perusahaan harus
menyediakan produk-produk yang berkualitas demi memuskan konsumennya
agar loyalitas konsumen dapat terus terjaga.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis mengadakan
penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen”: Studi Kasus pada
Konsumen Circle KDemangan Baru Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
penulis merumuskan masalah sebagi berikut:
1. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
3. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?
4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?
5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
C. Pembatasan Masalah
Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab
permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu perusahaan
dagang yang meliputi harapan konsumen, loyalitas konsumen, kualitas
1. Responden yang diteliti adalah konsumen Circle K Demangan Baru
Yogyakarta, yang pernah membeli atau berbelanja di Circle K Demangan
Baru Yogyakarta.
2. Aspek yang diteliti meliputi kepuasan konsumen, kualitas produk yang ada
di Circle K, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen terhadap Circle
K Demangan Baru Yogyakarta.
3. Dalam penelitian ini variabel harapan konsumen dibatasi pada tangible,
reliability, responsiveness, competence, dan emphaty.
4. Dalam penelitian ini variabel kualitas produk dibatasi pada performance
dan types of feature.
5. Dalam penelitian ini variabel kepuasan konsumen dibatasi pada features,
conformance to specifications, dan perceived quality.
6. Dalam penelitian ini variabel loyalitas konsumen dibatasi pada frekuensi
melakukan pembelian atau kunjungan berulang, merekomendasikan
kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk mengetahui pengaruh harapan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh harapan konsumen terhadap kepuasan
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu:
1. Bagi Perusahaan.
Bagi perusahaan membantu dalam mempelajari harapan konsumen dengan
menciptakan sebuah layanan dan menyediakan produk yang berkualitas,
agar konsumen merasa puas dan tetap loyal terhadap perusahaan. Hasil
dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan sebagai bahan
masukan apabila dalam penelitian ini ditemukan suatu hal yang baru dan
bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan
Universitas Sanata Dharma sebagai acuan dan pertimbangan dalam
3. Bagi Penulis
Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan
menerapkan teori yang sudah di terima di bangku kuliah.
F. Siatematika Penulisan Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini mengemukakan tentang teori-teori yang mendukung
penulisan skripsi, yang meliputi: pengertian manajemen,
manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian kualitas,
kualitas produk, harapan konsumen, kepuasan konsumen, dan
loyalitas konsumen, serta berisi tentang penelitian sebelumnya,
kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis penelitian.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek
yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan
populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik
pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang
meliputi profil perusahaan, sejarah pengembangan perusahaan,
convenience store, produk dan layanan, dan program promosi.
Bab V : Analisis Data
Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data
dengan menggunakan alat analisis SEM (structural equation
modeling) dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran
dan keterbatasan yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Definisi Manajemen
Pada dasarnya manajemen sangat dibutuhkan oleh semua organisasi,
karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan
akan lebih sulit.
Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003:8) manajemen adalah
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Ada tiga alasan utama mengapa manajemen sangat dibutuhkan :
a. Untuk mencapai tujuan.
Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan pribadi.
b. Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan-tujuan yang saling
bertentangan.
Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan,
sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari
pihak-pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan
karyawan, kreditur, pelanggan, konsumen, supplier, serikat kerja,
asosiasi perdagangan, masyarakat dan pemerintah.
c. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.
Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda.
Salah satu cara yang umum adalah efisiensi dan efektivitas.
2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu
perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga
sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran
bukan hanya berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi
memiliki arti yang lebih luas. Saat ini banyak definisi dari pemasaran yang
dikemukakan oleh para ahli ekonomi. Untuk lebih memahami arti
pemasaran dalam penelitian ini maka dikemukakan beberapa arti
pemasaran, diantaranya :
Kotler dan Armstrong (2004:5) mendefinisikan pemasaran adalah
proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan
pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Boyd et al (2000:4) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses
sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan
individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
dalam penelitian ini adalah sebuah proses sosial dimana seluruh pihak
yang terkait yaitu konsumen dan perusahaaan dapat memenuhi kebutuhan
melalui penciptaan dan pertukaran produk.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam kegiatan pemasaran diperlukan adanya kegiatan manajemen
atau manajerial yang meliputi perencanaan, organisasian, kondisi kerja dan
pengawasan. Kegiatan manajemen pemasaran yang direncanakan dengan
baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan
hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk
memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan
menambah jumlah konsumen melalui penciptaan, penyampaian, dan
pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.
Dalam sebuah perusahaan diperlukan kegiatan-kegiatan pemasaran
yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan.
Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara
yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Untuk lebih
memahami pengertian manajemen pemasaran penulis mencoba
memberikan beberapa definisi dari manajemen pemasaran, seperti
dibawah ini: Kotler dan Armstrong (2004:16) mendefinisikan manajemen
pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan pembeli dengan
sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Menurut Boyd et al. (2000:18)
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,
pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang
untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang
bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.
4. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2005:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa
Kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual
produk dan jasa sebanyak-banyaknya saja tetapi berfokus pada kebutuhan
konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi
Menurut Kotler (2005:5) ada 5 konsep yang dapat dilakukan perusahaan
dan organisasi, yaitu:
a. Konsep produk
Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan
prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh
karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan
melakukan perbaikan produk.
b. Konsep produksi
Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan
kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada
peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
c. Konsep penjualan
Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali
organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.
d. Konsep pemasaran
Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian
keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien pesaing.
e. Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan desain
dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan
pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan
bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran.
5. Pengertian Kualitas
Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik
konsumen maupun produsen. Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit,
2005:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Pendekatan yang dikemukan oleh Davis ini menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk
dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan
kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa
yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
6. Pengertian Kualitas Produk
Seperti diketahui bahwa kualitas produk bukan suatu yang serba
kebetulan (occur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk,
perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan, dan
mengawasinya secara total. Kita biasa memandang kualitas suatu barang
atau jasa dari 2 (dua) sisi, yakni sisi sebagai konsumen, dan sisi sebagai
Dipandang dari sisi konsumen Joseph Juran (dalam
Prawirosentono, 2007:5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk)
berkaitan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang
secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik.
Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih
rumit, karena menyangkut berbagai segi sebagai berikut :
a. Merancang produk (product designing);
b. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana;
c. Mengirim produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver);
d. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service).
Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut,
kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen
dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.
Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan keinginan dan
kebutuhan konsumen. J.M Juran (dalam Tjiptono dan Diana, 2003:24)
berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama yaitu:
a. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan konsumen
Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan
meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual,
dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan
b. Bebas dari kekurangan
Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat
mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan
pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi
ketidakpuasan konsumen, mengurangi inspeksi dan pengujian,
mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil
dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa.
Berdasarkan dari 2 (dua) aspek kualitas di atas dapat
disimpulkan bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya
menguntungkan konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan.
Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik
dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen
akan menciptakan interaksi yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Prawirosentono (2007:8) berdasarkan pada perspektif
kualitas Maka dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat dibagi
sebagai berikut :
1.) Kinerja (Performance).
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya
isi, berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM),
lama hidup penggunaan, dan sebagainya.
2.) Keistimewaan (Types of Feature).
Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus
7. Harapan konsumen
MenurutHill (dalam Febrianti, 2007:103) harapan adalah apa yang
dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa.
Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh
penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu
barang atau jasa, orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk
dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas
kebiasaan dan pengalaman masa lalu.
Harapan konsumen (customer expectations) adalah apa yang
diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap suatu produk dalam
memuaskan atau memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen memiliki
sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan
teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan konsumen
saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan
datang.
Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari
harapan konsumen, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (dalam
Samuel, 2006:55), elemen dari harapan konsumen dapat dikelompokkan
sebagai berikut:
a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung
operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan
karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik
b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam
mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah
dijanjikan, seperti : keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan
keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat waktu.
c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk
membantu konsumen, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan konsumen,
memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian
pada konsumen.
d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan
mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk
menciptakan kepercayaan pada konsumen, seperti: pengetahuan
contact personel, mendengarkan kebutuhan konsumen dan
menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan
konsumen, memperkuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga
kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.
e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau
pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti:
mengenali konsumen lama atau pelanggan setia, mempelajari
kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan
8. Kepuasan Konsumen
Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah maksimal
tetapi belum tentu dapat memuaskan konsumen oleh sebab itu perlu
diketahui sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan
(Yamit, 2001:78). Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono, 2000:24).
Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang
diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut
Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26) faktor-faktor yang digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan barang atau jasa, yaitu :
a. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan
karakteristik sekunder atau pelengkap.
b. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan.
c. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan citra dan
reputasi barang atau jasa serta tanggung jawab perusahaan. Biasanya
karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri
mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama, merek, iklan dan
citra perusahaan.
Dalam penelitian ini faktor-faktor atau indikator-indikator yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi : features,
conformance to specifications, dan perceived quality.
Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (dalam Tjiptono dan Diana,
2003:102) yaitu:
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan
produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Konsep kepuasan konsumen tercermin melalui gambar berikut ini (dalam
Tjiptono, 1997:130).
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (dalam Samuel, 2005:77), teknik untuk
pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara
langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar
mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan,
responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa
yang didapatkan dari pelayanan perusahaan. Tujuan perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi konsumen
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:210) empat metode untuk
mengukur kepuasan konsumen, meliputi :
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem ini memberikan kesempatan konsumen untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa.
b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara mengukur kepuasan konsumen dengan
memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
pesaing. Tujuannya untuk mengetahui secara langsung bagaimana
karyawannya berinteraksi dengan konsumen.
c. Lost Costumer Analysis
Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli
atau menggunakan produk atau jasa yang telah pindah kepada pesaing.
Tujuannya perusahaan dapat memahami kenapa bisa terjadi dan dapat
mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan produk atau jasa.
d. Survey kepuasan konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan menggunakan
survei, seperti : pos, telepon, email, website, wawancara langsung, dan
lain-lain.
Dalam penelitian ini metode pengukuran kepuasan pelanggan yang
mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum
mencoba atau membeli suatu barang atau jasa, yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja yang dihasilkan.
Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa
kinerja jasa seringkali tidak konsisten karena konsumen yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga para konsumen
yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
9. Loyalitas Konsumen
Menurut Oliver (dalam Samuel, 2006:56) tingkah laku loyalitas
sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode
dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah
suatu pola pembelian ulang.
Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal
berasal dari kata latin: legalis yang berarti legal atau hukum). Loyalitas
berpijak di atas prinsip-prinsip yang kita miliki dan pegang. Kita tidak
mungkin loyal kepada negara kita, jika dalam diri kita tidak tertanam
prinsip patriotisme. Kita juga tidak mungkin loyal kepada Tuhan, jika
Loyalitas konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam
menentukan kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan
sebuah perusahaan, dan tanpa adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan
suatu produk, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak
pernah ada dan tidak akan sukses. Jadi loyalitas konsumen merupakan
kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya diwaktu yang
akan datang. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin,
2003:35), yaitu:
a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan
memilki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan.
c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari
untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak
memilki kemampuan membeli produk atau jasa.
d. konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali,
bisa merupakan konsumen atau bisa menjadi konsumen pesaing.
e. konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
lebih produk atau jasa yang sama.
f. Klien adalah apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan, orang ini
g. Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli
apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara
teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli
dari anda.
Menurut Kotler (dalam Samuel, 2005:77) loyalitas dapat dicapai melalui
dua tahap :
a. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan
kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu
pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya.
b. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan
yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi
Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau
melakukan pembelian ulang.
Mengukur loyalitas konsumen.
Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) konsumen yang loyal
ada 3, yaitu:
a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara
teratur dalam periode tertentu.
b. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau
c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas
pelanggan, yaitu: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan
berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada keluarga,
teman untuk mengunakan barang atau jasa, menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing.
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
Hatane Samuel, 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran
Pemasaran Eceran Pengaruhnya terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Studi Kasus pada Hypermarket
Carrefour di Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Mengetahui
tingkat harapan pelanggan terhadap pasar moderen yang dapat dijelaskan oleh
pelanggan Carrefour Surabaya. 2) Mengetahui penilaian pelanggan pasar
moderen terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang dapat
direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour. 3) Mengetahui apakah harapan
pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung kepada
loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya. 4) Mengetahui apakah tingkat
kepuasan dapat merupakan mediasi antara harapan pelanggan dan aplikasi
bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar moderen di
Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan toko moderen di
melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistemetis dengan beberapa
pilihan jawaban yang mudah dipahami. Analisis data dari penelitian ini
menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgement
sampling, yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap
beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud
penelitian. Kriteria-kriteria responden ditetapkan sebagai berikut: 1.
Pelanggan Carrefour serta berdomisili di Surabaya. 2. Usia minimum 25 tahun
(diasumsikan memiliki penghasilan sendiri). Besar sampel yang harus diambil
minimum sebesar n = 384.16 atau 385 partisipan.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : 1) Ekspektasi pelanggan
terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata
berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan toko moderen. 2) Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang
dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen. 3) Walaupun kedua variabel
bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara bersama
mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran
Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. 4) Kepuasan pelanggan
dapat merupakan variabel intervening positif antara Ekspektasi pelanggan dan
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Harapan bukan hanya perlu dikendalikan melainkan perlu terus
dipelihara. Harapan adalah ekspektasi yang disertai oleh getaran-getaran
emosi dan impian. Dengan demikian, harapan konsumen yang positif dapat
menjadi lokomotif penggerak untuk menciptakan perubahan-perubahan yang
dibutuhkan perusahaan dalam menciptakan layanan atau produk yang lebih
baik, karena untuk mencapai kualitas suatu produk, perusahaan harus
membuat perencanaan, melaksanakan, dan mengawasi secara total. Kualitas
suatu barang berkaitan dengan enaknya barang tersebut digunakan atau
dikonsumsi. Artinya, bila barang secara layak dan baik digunakan berarti
barang tersebut bermutu baik. Kurtz dan Boone (dalam Samuel, 2006:57)
beranggapan jika pada saat konsumen membeli dan menggunakan suatu
produk, dan mampu memenuhi bahkan mampu melampau kebutuhan dan
harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Semakin puas konsumen terhadap
suatu barang atau jasa semakin konsumen tersebut dapat terus loyal. Menurut
Peter dan Olson (dalam Samuel, 2006:56) konsumen yang dianggap loyal
akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu
tertentu, dan konsumen yang loyal sangat berarti bagi badan usaha atau
perusahaan karena biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih mahal dari
pada memelihara konsumen lama. Berdasarkan uaraian tersebut di atas penulis
H3 H4
H1 H5 H2
Gambar II.2
Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat tentatif atau sementara
karena belum dibuktikan kebenarannya (Nasution, 2003:38). Berdasarkan
landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka
hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan seperti berikut
ini.
Ada kecenderungan bahwa konsumen dengan tingkat harapan yang
tinggi terhadap kinerja atau kualitas dari suatu produk atau layanan, guna Harapan
Konsumen
Kualitas Produk
Kepuasan Konsumen
memenuhi kebutuhannya akan mempunyai loyalitas yang rendah. Berdasarkan
alasan tersebut di atas maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
H1 : Harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen terhadap produk sangat membantu dalam
pengembangan produk maupun pengembangan perusahaan di masa depan.
Perusahaan menciptakan suatu produk atau layanan yang berkualitas guna
menjaga loyalitas konsumen karena ada kecenderungan, semakin berkualitas
suatu produk maka konsumen akan semakin setia dan percaya terhadap
produk tersebut. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis membuat
hipotesis sebagai berikut :
H2 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Dari harapan konsumen dapat dilihat apa yang harus dilakukan dan
dipenuhi perusahaan guna memuaskan konsumen sehingga konsumen merasa
nyaman dan menikmati bahkan setia atau loyal terhadap produk tersebut.
Harapan konsumen yang semakin tinggi akan cenderung membuat kepuasan
konsumen semakin rendah terhadap kualitas dari suatu produk. Berdasarkan
alasan tersebut di atas maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
H3 : Harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Melalui harapan konsumen perusahaan terus melakukan perbaikan
berkualitas, dengan semakin tingginya tingkat kualitas suatu produk akan
sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan alasan tersebut
di atas maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
H4 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Melihat dari apa yang telah dilakukan perusahaan dalam memuaskan
konsumen melalui penciptaan suatu produk yang berkualitas sangat berguna
menjaga loyalitas konsumen terhadap produk. Ada kecenderungan bahwa
kepuasan konsumen terhadap suatu produk akan membuat konsumen semakin
setia atau loyal terhadap produk tersebut. Berdasarkan alasan tersebut di atas
maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Menurut
Surachman (dalam Syamsudin, 2007:175) studi kasus adalah suatu pendekatan
yang memusatkan perhatian pada suatu kasus secara intensif dan rinci. Dalam
penelitian ini studi kasus terhadap konsumen Circle K Demangan Baru
Yogyakarta.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan November-Desember 2009.
2. Lokasi penelitian dilakukan di Circle KDemangan Baru Yogyakarta.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1 Subyek penelitian adalah satu anggota dari sampel, dimana elemen adalah
satu anggota dari populasi (Sekaran, 2006:123). Subyek dalam penelitian
ini yaitu konsumen yang membeli atau menggunakan produk dan layanan
yang disediakan oleh Circle K.
2 Obyek penelitian adalah sesuatu yang akan diteliti. Objek dalam penelitian
ini adalah harapan konsumen, kualitas produk, kepuasan konsumen, dan
loyalitas konsumen.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk
apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2008:2). Didalam pemodelan SEM, peneliti biasanya bekerja dengan “construct” atau “factor” yaitu konsep-konsep yang memiliki
pijakan teoretis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan.
Disini seorang peneliti akan menentukan diagram alur dalam artian
berbagai construct yang akan digunakan, dan atas dasar itu akan
digunakan variabel-variabel untuk mengukur construct itu akan dicari.
1. Identifikasi Variabel
Menurut Ferdinand (2002:41) konstruk-konstruk yang dibangun dalam
diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok, yaitu :
a. Konstruk Eksogen (Exogenosus Constructs)
Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau
“independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain
dalam model. Secara diagramatis konstruk eksogen adalah konstruk
yang menuju oleh garis dengan satu ujung panah.
b. Konstruk Endogen (Endogenous Constructs)
Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diperediksi oleh satu atau
beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau
beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya
2. Definisi Operasional Variabel
a. Harapan Konsumen
Harapan konsumen (customer expectations) adalah apa yang
diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap suatu produk dalam
memuaskan atau memenuhi kebutuhannya.
Menurut Achmad (2005:6) ada tiga (3) level harapan konsumen :
1) Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi konsumen akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”.
2) Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi.
3) Harapan dalam bentuk kesenangan.
b. Kualitas Produk
Kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat
suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan
(Prawirosentono, 2007:6).
c. Loyalitas Konsumen
Persepsi kualitas adalah penilaian subyektif konsumen
mengenai superioritas sebuah produk, pengalaman pribadi terhadap
produk, kebutuhan yang unik, dan situasi konsumsi yang bisa
mempengaruhi penilaian subyektif konsumen terhadap kualitas.
Dimensi ini diukur dari penilaian subyektif konsumen tentang kualitas
merek produk yang lebih pada kualitas secara keseluruhan dari merek
konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali
atau berlangganan produk atau jasa yang lebih disukai secara konsisten
di masa yang akan datang.
Tingkatan keterkaitan konsumen dengan suatu merek
dicerminkan dengan frekuensi pembelian produk suatu merek yang
lebih banyak dibandingkan dengan produk yang sama dengan merek
lain. Ada dua (2) tingkatan loyalitas konsumen yaitu :
1) Pembeli yang Menyukai Merek (Friend of Brand Buyer)
Pembeli yang menganggap produk sebagai teman karena pembeli
memiliki asosiasi, pengalaman atau kesan terhadap kualitas
produk.
2) Pembeli Komit (Commited Buyer)
Pembeli yang memiliki rasa bangga menjadi konsumen dari suatu
merek produk tertentu.
d. Kepuasan Konsumen
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan konsumen selalu mengalami perubahan dari
waktu ke waktu. Jika konsumen merasa puas, maka ada
kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang (Samuel, 2006:57).
Menurut Kotler (dalam Samuel, 2006:57) jika saat konsumen
membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi
kepuasan. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai
perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang
diharapkan (expectation).
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert. Skala
Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subyek setuju atau tidak
setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan berikut :
1 : Sangat Tidak Setuju
2 : Tidak Setuju
3 : Netral/ragu-ragu
4 : Setuju
5 : Sangat Setuju
Respon terhadap sejumlah item yang berkaitan dengan konsep atau
variabel tertentu kemudian disajikan kepada tiap responden (Sekaran,
2006:31-32).
E. Populasi dan Sampel
Menurut Kuncoro (dalam Samuel, 2006:57-58) populasi adalah
kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi
atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Circle K Demangan
Sampel yaitu peneliti dapat meneliti seluruh elemen populasi atau
meneliti sebagian dari elemen-elemen populasi peneliti, secara teknis
umumnya mengalami kesulitan untuk melakukan sensus, jika jumlah elemen
populasinya relatif banyak atau bahkan sulit dihitung (Indriantoro dan
Supomo, 1999:115). Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini
penulis mengambil 200 responden sebagai sampel.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik non probability sampling, yaitu setiap elemen dalam populasi
tidak memiliki probabilitas yang sama untuk menjadi sampel. Teknik
penentuan sampel secara non probabilitas yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan metode purposive sampling yang berdasarkan pada ciri-ciri
atau sifat-sifat tertentu yang diperkirakan mempunyai sangkut paut erat
dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang ada dalam populasi yang sudah diketahui
sebelumnya (Narbuko et al, 2007:116). Jadi cirri-ciri atau sifat-sifat yang ada
atau dilihat dalam populasi dijadikan kunci untuk pengambilan sampel. Dari
pengertian tersebut dapat diambil sampel berdasarkan cirri-ciri atau sifat-sifat
tertentu dari konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta, yang telah
G. Sumber Data
1. Data primer yaitu data yang diperoleh melalui survey lapangan yang
menggunakan semua metode pengumpulan data original (Kuncoro,
2003:127). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini meliputi
harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
2. Data Sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh lembaga lain dan
dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Secara singkat dapat
dikatakan bahwa data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh
pihak lain (Kuncoro, 2003:127).
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuisioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pernyataan
kepada responden yang telah beberapa kali menggunakan produk atau jasa
tertentu.
2. Wawancara yaitu teknik wawancara langsung dengan pelanggan suatu
I. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur
yang digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak.
Adapun alat pengkuran tersebut meliputi:
1. Uji Validitas
Validitas (Umar, 2007:59) adalah suatu derajat ketepatan alat ukur
penelitian tentang isi atau arti sebenarnya sehingga dapat menunjukkan
tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument. Mengukur
kevalidan dari suatu item pernyataan dapat dilakukan dengan
menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu metode
statistika multivariate yang tujuannya untuk meringkas atau mengurangi
variabel yang diperlukan untuk dianalisis. Dalam penelitian ini, uji
validitas yang digunakan adalah uji validitas konstruk yang disebut
confirmatory factor analysis (CFA), maka dari itu indikator dari
masing-masing konstruk harus memiliki faktor loading yang signifikan terhadap
konstruknya.
Validitas konstruk untuk mengukur sampai seberapa jauh ukuran
indikator mampu mereflekesikan konstruk laten teoritisnya. Faktor loading
dianggap signifikan, apabila standardized loading estimate sama dengan
0,50 atau lebih dan idealnya 0,70 (Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini,
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat dimana
masing-masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor latent yang
umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik sangat
membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum (Ferdinand,
2002:62).
Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model
pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran Composites
Reliability dan Variance Extracted dari setiap konstruk.
Composites Reliability diperoleh melalui rumus berikut ini:
dimana :
1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap
indikator (diambil dari perhitungan AMOS).
2. εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.
Ukuran reliabilitas yang kedua adalah variance extracted yang
menunjukkan jumlah varians yang berasal dari indikator-indikator yang (∑ Std.Loading)2
Construct –Reliability =
diekstraksi oleh konstruk latent yang dikembangkan. Nilai variance
extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0.50.
Variance extracted diperoleh melalui rumus:
dimana :
1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap
indikator (diambil dari perhitungan AMOS).
2. εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.
J. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah
structural equation modeling (SEM), merupakan suatu teknik modeling
statistika yang paling umun, dan telah digunakan secara luas dalam ilmu
perilaku (behavior science). Menurut Agusty (2002:6) structural equation
modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang
memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatip “rumit”,
secara simultan. SEM dapat ditunjukan sebagai kombinasi dari analisis faktor,
analisis regresi, dan analisis path.
Menurut Hoyle (dalam Samuel, 2006:59) diagram path atau diagram
lintasan merupakan sarana komunikasi yang efektif untuk menyampaikan ide
konsep dasar dari model SEM. Diagram lintasan jika digambarkan secara ∑ Std.Loading2
Variance - extracted =
benar dan mengikuti aturan yang ditetapkan, akan dapat diturunkan menjadi
model matematika SEM.
SEM meliputi segala kelompok dari model yang dikenal dengan
banyak nama, antara lain analisis structur covarian, latent variable, analysis,
confirmatory factor analysis, dan LiSREL analysis. Akibat dari sebuah
evolusi dalam multiquation modeling dibangun dari prinsip-prinsip ekonomi
matematika dalam ukuran psikologis dan sosiologi. SEM telah muncul sebagai
alat integral dalam pengelolaan dan riset akademi.
Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa
variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel
yang mempengaruhi (independent).
Masing-masing variabel dependen dan independent dapat berbentuk
faktor (atau konstruk, yang dibangun dari beberapa variabel indikator).
Manfaat structural equation modeling (SEM), sebagai berikut:
1. Mengkonfirmasikan unidimensionalitas dari berbagai indikator untuk
sebuah dimensi, konstruk, atau konseptual.
2. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan model
empiris yang diteliti.
3. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antar faktor
Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM, adalah :
1. Variabel Terukur (Measured Variable)
Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables atau
manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat (4) atau bujur
sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari
melalui penelitian lapangan.
2. Faktor
Faktor adalah sebuah faktor bentukan, yang dibentuk melalui
indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena merupakan variabel
bentukan, maka disebut latent variables. Nama lain untuk latent variable
adalah construct atau unobserved variables. Faktor atau konstruk atau
variabel latent ini digambarkan dalam bentuk diagram lingkar atau oval
elips.
Untuk membuat permodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu :
1. Pengembangan Model Teoritis
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah
pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi
teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik
melalui komputasi program SEM. Oleh karena itu dalam pengembangan
teoritis, harus dilakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah
pustaka yang intens guna mendapatkan penjelasan atas model teoritis yang
disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah
model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut,
melalui data empirik.
2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangunnya pada
langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path
diagram tersebut akan mempermudah melihat hubungan-hubungan
kausalitas yang ingin diuji. Sedemikian jauh, diketahui bahwa
hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk persamaan. Tetapi
dalam SEM hubungan kausalitas itu cukup digambarkan dalam sebuah
path diagram, dan selanjutnya bahasa program akan mengkonvensi
gambar-gambar persamaan, dan persamaan menjadi estimasi (Ferdinand,
Gambar III.1
Diagram Alur (Path Diagram) Harapan
Konsumen
Kualitas Produk
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
Responsiveness
Competence Tangible
Emphaty Reliability
Performance
Types of feature
Features Conformance to
specifications
Frekuensi mengunjungi
Merekomendasi kan kepada
orang lain
Menunjukkan kekebalan
terhadap
3. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model
Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah dalam
input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya. SEM
hanya menggunakan matriks Varians atau Kovarians atau matriks korelasi
sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
Tehnik Estimasi dalam structural equation modeling, adalah :
a. Maximum Likelihood Estimation (ML)
b. Generalized Least Square Estimation (GLS)
c. Unweighted Least Square Estimation (ULS)
d. Scale Free Least Square Estimation (SLS)
e. Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)
Tabel III.1
Memilih Teknik Estimasi
Pertimbangan Teknik yang
dapat dipilih
Keterangan
Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel kecil 100-200
ML ULS dan SLS biasanya tidak menghasilkan uji χ2
, karena itu tidak menarik perhatian peneliti.
Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel antara 200-500
ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari 500, hasil GLS cukup baik.
Bila asumsi normalitas kurang dipenuhi dan ukuran sampel lebih dari 2500
Dalam penelitian ini Teknik Estimasi dalam structural equation modeling
yang digunakan adalah maximum likehood estimation (ML), karena sampel
yang
